(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai001

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM THỊ KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM THỊ KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ KIỀU DIỄM Sinh ngày 31 tháng 03 năm 1986 - tại: Đồng Nai Quê quán: Phước Thành Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Là học viên cao học khóa: 12 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020112100051 Cam đoan đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành Kinh tế Tài Chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành 60 31 12 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng 05 năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Huy động vốn 1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ khác 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Nhân tố khách quan 1.2.1.1 Môi tường kinh tế 1.2.1.2 Mơi trường trị - pháp luật 10 1.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ 10 1.2.1.4 Dân số - lao động 11 1.2.1.5 Văn hóa - xã hội 11 1.2.1.6 Môi trường quốc tế 12 1.2.1.7 Nhân tố khách hàng 12 1.2.1.8 Đối thủ cạnh tranh 12 1.2.2 Nhân tố chủ quan 13 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.2.4 1.2.2.5 Khả tài ngân hàng 13 Tổ chức máy ngân hàng 14 Nguồn nhân lực 14 Kênh phân phối ngân hàng 15 Sản phẩm dịch vụ 16 1.2.2.6 1.2.2.7 Thương hiệu 16 Quản lý rủi ro 16 1.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước 22 1.4.1.1 Kinh nghiệm Nhật Bản 22 1.4.1.2 Kinh nghiệm Singapore 23 1.4.1.3 Kinh nghiệm Thái Lan 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm choViệt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 30 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 31 2.1.3.1 Huy động vốn dân cư 31 2.1.3.2 Tín dụng bán lẻ 32 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 33 2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.1.3.5 Dịch vụ khác 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 34 2.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 2.2.2 Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ 35 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 2.2.3.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh năm 2012 38 2.2.3.2 Huy động vốn dân cư 39 2.2.3.3 Tín dụng bán lẻ 43 2.2.3.4 Dịch vụ thẻ 47 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.3.6 Dịch vụ khác 50 2.2.3.7 Kết đạt công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL 51 2.3 MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 55 2.3.1 Một số tồn tại, hạn chế 55 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ nhiều hạn chế 55 2.3.1.2 Tính sản phẩm chưa sử dụng triệt để 56 2.3.1.3 Năng lực chuyên môn đội ngũ bán lẻ chưa cao 57 2.3.1.4 Công tác marketing chưa thật hiệu 58 2.3.1.5 Mạng lưới, kênh phân phối mỏng 58 2.3.2 Nguyên nhân học kinh nghiệm 59 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 Từ yếu tố bên hệ thống BIDV 59 Từ thân BIDV Đồng Nai 60 Từ phía khách hàng 62 2.4 TÓM TẮT CƠ HỘI, NGUY CƠ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 2.4.1 Cơ hội 63 2.4.2 Nguy 64 2.5 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 65 2.5.1 Điểm mạnh 65 2.5.2 Điểm yếu 66 2.5.3 Lợi cạnh tranh 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV VÀ BIDV ĐỒNG NAI 70 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 72 3.1.2.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Đồng Nai 72 3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI 75 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động 75 3.2.1.1 Kế hoạch chiến lược 75 3.2.1.2 Kênh phân phối 75 3.2.1.3 Công tác quản trị điều hành 76 3.2.1.4 Áp dụng mơ hình “PGD hỗ hợp định hướng bán lẻ” 77 3.2.1.5 Cơ chế sách cho hoạt động bán lẻ 78 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL 79 3.2.2.1 Huy động vốn dân cư 79 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ 80 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 81 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.2.5 Dịch vụ khác 83 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 83 3.2.3.1 3.2.3.2 3.2.3.3 3.2.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực 83 Công tác marketing 84 Chăm sóc khách hàng 85 Cơ sở vật chất 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị HSC BIDV 87 3.3.1.1 Công tác quản trị điều hành 87 3.3.1.2 Hiện đại hố quy trình nghiệp vụ 88 3.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 88 3.3.1.4 Chế độ đãi ngộ 89 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 89 3.3.3 Kiến nghị NHNN 90 Kết LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV : Cán nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin GDKH : Giao dịch khách hàng HSC : Hội sở HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp TDBL : Tín dụng bán lẻ TMCP : Thương mại Cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Bảng: Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 38 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng HĐV giai đoạn 2009-2012 39 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tượng gửi 40 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 41 Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn 42 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2009-2012 43 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 43 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ TDBL theo thời gian 45 Bảng 2.9: Chất lượng tín dụng bán lẻ qua năm 45 Bảng 2.10: Chính sách lãi suất cho vay 46 Bảng 2.11: Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 47 Bảng 2.12: Kết hoạt động ngân hàng điện tử năm 2012 49 Bảng 2.13: Kết thực số tiêu dịch vụ bán lẻ khác 50 Biểu đồ: Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo sản phẩm năm 2012 44 Hình vẽ: Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Đồng Nai 30 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau 20 năm đổi mới, xây dựng phát triển, nước ta đạt nhiều thành tựu đáng kể tất lĩnh vực kinh tế, trị, văn hóa, xã hội…tạo lực mới, mở nhiều tiềm hội cho phát triển đất nước, góp phần mạnh mẽ vào việc thực mục tiêu đưa nước ta trở thành nước công nghiệp đại vào năm 2020 Những năm gần kể từ gia nhập WTO, Việt Nam tiến gần tới hội nhập quốc tế cách sâu sắc đầy đủ lĩnh vực thương mại, đầu tư, tài chính, ngân hàng,… Một câu hỏi đặt “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng Thương mại (NHTM) nước ngồi?” Câu hỏi ln thách thức NHTM Việt Nam Các ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Với loại hình kinh doanh đa dạng, NHTM buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh khốc liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Dịch vụ NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 BIDV việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV, chi nhánh hoạt động kinh 80 năm học, chương trình tặng quà ngày quốc tế thiếu nhi, học bổng cho khoá học ngắn hạn… Đối với trường hợp khoản tiền gửi khách hàng trùng ngày nghỉ lễ: trước BIDV có triển khai sản phẩm Tiết kiệm Năng động để đảm bảo lợi ích cho khách hàng trường hợp khoản đáo hạn trùng ngày nghỉ lễ Tuy nhiên, từ ngày 11/06/2012 lãi suất trần tiền gửi không kỳ hạn giảm cịn 2%/năm lãi suất kỳ hạn hưởng cho kỳ hạn ngày với lãi suất khơng kỳ hạn, điều có nghĩa khách hàng khơng hưởng lợi ích khác khoản tiền gửi trùng ngày nghỉ lễ Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, BIDV nên triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn lẻ ngày hưởng lãi suất cao, mặt đảm bảo lợi ích cho khách hàng khoản có ngày đáo hạn trùng ngày nghỉ lễ, mặt khác, tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền với kỳ hạn lẻ ngày 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ Cải tiến quy trình thủ tục cho vay: đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối tượng tín dụng bán lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí thời gian cho Ngân hàng cho khách hàng Hiện tại, lãi suất cho vay BIDV hấp dẫn cạnh tranh so với Ngân hàng TMCP khác Nhu cầu ngày nhiều số khách hàng (có lịch sử trả nợ tốt) muốn chuyển dư nợ vay từ ngân hàng khác sang BIDV để nhận lãi suất cho vay tốt Chi nhánh nên quan tâm có sách để thu hút nhóm khách hàng Hiện nay, số Ngân hàng TMCP có hình thức để phịng/ tránh khách hàng đóng lãi chậm, trước giải ngân khoản vay, Ngân hàng giữ lại số tiền (tạm gọi tiền ký quỹ), khách hàng đóng lãi vay trễ, Ngân hàng tự trừ vào số tiền ký quỹ Điều nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng cho Ngân hàng BIDV nên nghiên cứu áp dụng hình thức 81 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ Hiện nay, mức độ canh tranh lĩnh vực thẻ cao, thẻ ATM, ngân hàng thường lôi kéo khách hàng doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM cách chấp nhận miễn tất loại phí (phát hành, chuyển lương, rút khác hệ thống…) sau hết thời gian miễn phí bị lơi kéo sách ưu đãi ngân hàng khác Như ngân hàng gia tăng số lượng thẻ phát hành không tăng doanh thu số dư tiền gửi cơng nhân thường rút hết tiền tài khoản có lương Vì vậy, chiến lược phát triển thẻ nói chung ATM nói riêng cần phải theo chiều sâu, không nên chạy đua theo số lượng Cụ thể: - Thẻ ghi nợ nội địa: Do có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội nên thị trường tương lai bị thu hẹp Chi nhánh cần khảo sát để xác định nhu cầu cần đặt máy ATM POS hợp lý, có biện pháp trì lượng khách hàng có việc nâng cấp đường truyền kết nối máy ATM, POS, bố trí cán hướng dẫn, tư vấn rõ ràng cụ thể cho khách hàng tính giải thích e ngại khách hàng an tồn giao dịch Ngồi ra, cần chuẩn hố cách cụ thể hoạt động tra soát giao dịch bị lỗi nuốt thẻ, không tiền, chuyển tiền…để rút ngắn thời gian hoàn trả cho khách hàng, tra sốt khác hệ thống ngân hàng kéo dài từ – tuần - Thẻ ghi nợ quốc tế : Đang giai đoạn đầu triển khai Cần có kế hoạch nghiên cứu phân loại khách hàng có nhu cầu du lịch nước ngoài, chuyển tiền du học, chữa bệnh, thăm thân nhân, cơng tác nước ngồi…để tiếp thị đối tượng khách hàng Thông qua quan, đơn vị cấp hộ chiếu cho cá nhân Việt Nam, công ty dịch vụ du lịch lữ hành quốc tế để triển khai chương trình tiếp cận khách hàng mục tiêu, khai thác thông tin từ doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp FDI, liên doanh thường xuyên cử cán nước ngồi cơng tác Kết hợp với tổ chức cung cấp dịch vụ du học nhằm hỗ trợ phương thức toán, chuyển tiền mở thẻ cho du học sinh, sinh viên 82 - Thẻ tín dụng quốc tế : Thẻ tín dụng quốc tế phù hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định, nên đối tượng cần nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc cơng ty nước ngồi Thẻ tín dụng quốc tế bước phát triển cao thẻ ghi nợ quốc tế, khác biệt thẻ tín dụng quốc tế cấp hạn mức tín dụng định, khách hàng sử dụng tiền trước toán lại cho ngân hàng sau Chi nhánh nên kết hợp với hãng hàng không, trung tâm điện máy, siêu thị, nhà hàng, quán ăn, mỹ phẩm, spa…để giảm giá, chiết khấu, tích luỹ điểm khuyến cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Bên cạnh đó, Chi nhánh nên có chế riêng số nhóm khách hàng như: chủ đơn vị chấp nhận thẻ (vì kênh bán hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm Ngân hàng), lãnh đạo quan, công ty,… 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện BIDV áp dụng phí dịch vụ BSMS (gửi tin nhắn qua điện thoại di động) trọn gói khách hàng cá nhân 8.800đ/tháng Cần xem xét lại sách phí, đưa sách phí linh hoat theo hai hình thức trọn gói theo giao dịch phát sinh để khách hàng lựa chọn tuỳ theo nhu cầu sử dụng khách hàng Bên cạnh đó, cần cải tiến thời gian gửi tin nhắn kịp thời có giao dịch phát sinh, tránh tình trạng gửi tin trễ khơng thời điểm gây phiền hà cho khách hàng Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Mobile Bankplus dịch vụ tương đối phức tạp yêu cầu khách hàng phải có hiểu biết cơng nghệ Do đó, việc phân loại khách hàng cần thiết để có kế hoạch triển khai phù hợp Khơng nên triển khai đồng loạt mà triển khai dần sở hướng dẫn chuyển giao, hỗ trợ khách hàng sử dụng thục Thiết kế cẩm nang sử dụng, cách tra cứu, vấn tin, chuyển tiền, toán hoá đơn,…gửi cho khách hàng mở thẻ, đăng ký dịch vụ 83 3.2.2.5 Dịch vụ khác - Dịch vụ tốn: Phí nộp tiền mặt vào tài khoản liên chi nhánh BIDV Đồng Nai thu phí 0,04% (chưa VAT), cao so với chi nhánh BIDV khác 0,01%(chưa VAT) Chi nhánh cần xem xét lại sách phí cho phù hợp để tránh tình trạng khách hàng có so sánh chi nhánh BIDV hệ thống Bên cạnh đó, nên có chương trình khuyến giảm giá phí dịch vụ tốn, chẳng hạn quy định số tiền phí tặng phiếu ưu đãi sử dụng dịch vụ phiếu ưu đãi sử dụng để giảm trừ số tiền phí cho lần giao dịch Như kích thích khách hàng đến giao dịch nhiều - Bảo hiểm: Cần có sách ưu đãi phí bảo hiểm khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay chi nhánh - Western Union: Tăng cường tiếp cận, hợp tác với công ty xuất lao động địa bàn để hướng dẫn cách thức chuyển tiền kiều hối, phân phát tờ rơi, giải đáp thắc mắc khách hàng Khai thác liệu kiều hối chương trình Western Union, chủ động xây dựng sách tiếp thị chi trả Western Union tận nơi cho khách hàng có số tiền kiều hối chuyển lớn 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động bán lẻ, cần phải thực tốt công tác đào tạo, tuyển dụng tổ chức xếp cán nhân viên: - Công tác đào tạo : Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khoá đào tạo ngắn hạn nước để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ sử dụng vi tính, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ marketing cho cán bộ, nhân viên Phối hợp với trung tâm đào tạo bố trí giáo viên đến ngân hàng để giảng dạy nhằm tiết kiệm thời gian cho CBNV Định kỳ tháng hay 01 năm tổ 84 chức thi tìm hiểu kiến thức nghiệp vụ chun mơn cho CBNV tồn chi nhánh - Cơng tác tuyển dụng : Từng bước tiêu chuẩn hoá điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau : kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc theo nhóm…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan, lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn theo mối quan hệ cá nhân hay cảm tính - Công tác tổ chức, xếp nhân sự: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người, việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp, đồng thời định kỳ hàng năm đánh giá mức độ thực cơng việc CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc 3.2.3.2 Cơng tác marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL cá nhân hộ gia đình nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Cơng tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, cần đưa giải pháp cụ thể : 85 - Thành lập phận chuyên trách phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ địa bàn nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chun nghiệp, có đủ trình độ kỹ marketing - Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng qua kênh thông tin đại chúng : Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo chí, tạp chí, thư điện tử, điện thoại, quảng cáo trời…Đặc thù sản phẩm dịch vụ tính vơ hình, muốn khách hàng nhận biết sản phẩm ngân hàng việc hữu hình hố sản phẩm quan trọng - Tích cự tham gia phong trào văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV lịng cơng chúng 3.2.3.3 Chăm sóc khách hàng Hiện nay, Chi nhánh thực phân khúc khách hàng thành nhóm Hàng năm, vào ngày cuối năm Chi nhánh thường tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng dành cho khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết nhằm tỏ lòng biết ơn chân thành tập thể lãnh đạo tồn thể CBNV Chi nhánh đóng góp khách hàng vào kết kinh doanh thành cơng Chi nhánh Ngồi ra, vào ngày đặc biệt năm như: sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 ngày lễ, tết,…Chi nhánh gửi quà tặng lời chúc đến khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng gay gắt nay, lãi suất có xu hướng giảm cộng thêm việc khách hàng ngày trở nên khó tính việc chăm sóc khách hàng điều vơ quan trọng Chi nhánh cần quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể: - Đối với khách hàng có số dư tiền gửi khơng lớn, Chi nhánh khơng có sách tặng q mừng sinh nhật nhân viên chủ động gọi điện thoại chúc mừng Như tạo gắn kết ngân hàng khách hàng, làm cho khách hàng có cảm giác quan tâm 86 - Chính sách ưu tiên phục vụ: Ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, chí phải sẵn sàng giao dịch với khách hàng địa điểm khách hàng yêu cầu - Chính sách phục vụ khách hàng: khách hàng quan trọng phục vụ cấp độ cao giao dịch phòng VIP - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV - Nên bố trí quầy hướng dẫn khách hàng có nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, thực thủ tục cần thiết Sau chuyển qua phận giao dịch để thực nhằm rút ngắn thời giao dịch cho khách hàng - Mỗi đơn vị thuộc khối kinh doanh phải xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phân giao cơng tác chăm sóc khách hàng đến cán đơn vị - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp nắm bắt đầy đủ tính tiện ích trội sản phẩm dịch vụ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng phù hợp - Tổ chức theo dõi, thu thập thơng tin từ phía khách hàng để có ứng xử, cải tiến phù hợp kịp thời - Các Phòng thực việc phân loại, đánh giá đối tượng khách hàng để có biện pháp ứng xử xây dựng chương trình chăm sóc cụ thể theo đối tượng khách hàng 3.2.3.4 Cơ sở vật chất Hoạt động bán lẻ liên quan đến mặt phục vụ giao dịch với khách hàng Cần bố trí quầy giao dịch phù hợp, thuận lợi trình phục vụ khách hàng, phải tổ chức thêm phận hướng dẫn giao dịch cửa Trang bị đủ ghế ngồi, ánh sáng thiết bị giải trí tivi, internet miễn phí để khách hàng cảm thấy thoải mái phải chờ đợi Hiện tại, có trụ sở Chi nhánh trang bị internet không dây 87 Hiện nay, lớp kiếng ngăn cách quầy giao dịch BIDV Đồng Nai bố trí khoảng hở tiếp xúc với mặt bàn Việc giao tiếp khách hàng nhân viên gặp nhiều khó khăn, nhiều khách hàng lớn tuổi không nghe thấy, nhiều phải cúi thấp đầu xuống để nói chuyện Vì vậy, Chi nhánh cần bố trí lỗ hở cao quầy giao dịch theo dạng hình vịng cung đục nhiều lỗ nhỏ để thuận tiện việc giao tiếp khách hàng ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị HSC BIDV 3.3.1.1 Công tác quản trị điều hành Cần quan tâm đạo HSC BIDV công tác ngân hàng bán lẻ nói chung sản phẩm bán lẻ nói riêng HSC nên xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL, xây dựng chế khen thưởng dòng sản phẩm bán lẻ Mở thêm nhiều lớp đào tạo tập huấn cán làm công tác phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ trực tiếp đào tạo trực tuyến lớp kỹ mềm nhằm nâng cao kiến thức ngân hàng bán lẻ kỹ bán hàng cho cán làm công tác ngân hàng bán lẻ Do HSC chưa trang bị cơng cụ phục vụ cơng tác tìm kiếm khách hàng cá nhân mới, mà chủ yếu thông qua kênh “KH cũ giới thiệu”, “Mối quan hệ cá nhân” riêng lẻ, khơng mang tính chiến lược Kiến nghị HSC xây dựng chế tạo thông tin, sở liệu KHCN để cán bán lẻ chủ động tiếp xúc bán hàng Khác với hoạt động bán bn, nghiệp vụ bán lẻ thẻ tín dụng, cho vay cá nhân nhiều thời gian từ khâu tiếp xúc đến khâu bán sản phẩm Bình quân cán QHKHCN quản lý khoảng 20 khách hàng quan trọng 500-1000 khách hàng thông thường tùy theo quy mơ Chi nhánh Do đó, kiến nghị HSC nghiên cứu cách thức quản trị hoạt động bán lẻ Chi nhánh, xếp, làm rõ chức phận tác nghiệp, hỗ trợ, bán hàng nhằm đẩy mạnh lực lượng cán bán lẻ chi nhánh 88 HSC nên ghiên cứu triển khai chương trình phân bổ chi phí cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ để Chi nhánh đánh giá tình hình triển khai, thực Hỗ trợ phần mềm liệu phục vụ công tác báo cáo, quản trị dịch vụ 3.3.1.2 Hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ Cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên BIDV nên rà sốt lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chình cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng 3.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ xác định yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Theo đó, Trong giai đoạn tới, BIDV tiếp tục đầu tư đại hố cơng nghệ tạo tảng vững cho việc thực chiến lược đề Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, Internet banking, Mobile banking) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Triển khai hoàn thiện dự án đầu tư cơng nghệ nhằm nâng cao tính tiện ích sản phẩm, tăng lực cạnh tranh sản phẩm công nghệ dành cho KHCN BIDV: dự án hệ thống quản lý kết nối, phát hành toán thẻ Master Card, dự án mở rộng mạng lưới ATM, đầu tư xây dựng hệ thống Call Center quản lý khách hàng cụ thể: Hệ thống Call center “hoàn hảo” bao gồm: - Hệ thống quản lý gọi đến tự động: Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới nhân viên 89 - Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến nhiều: Do hệ thống có chi phí đầu tư lớn nên thời gian đầu triển khai chưa đầu tư Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm, dịch vụ - Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng Tất điều cần thực cách tốt làm sở nên cho việc phát triển mạnh kênh phân phối điện tử điều kiện cạnh tranh hội nhập ngày tăng 3.3.1.4 Chế độ đãi ngộ Hoàn thiện chế tiền lương áp dụng cho CBNV thực nghiệp vụ NHBL theo tiêu chí hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ mức độ hồn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng sản phẩm dịch vụ NHBL, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, trung thực, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, phải có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, gây khó dễ, coi thường khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phù hợp với chế thị trường chuẩn mực quốc tế Ban hành văn quy định dựa thực tiễn vận động thị trường tài tiền tệ nhằm hồn thiện hoạt động ngân hàng Tiếp tục có giải pháp để ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng kinh tế Khơng tính thuế thu nhập cá nhân khoản tiền gửi tiết kiệm để NHTM gia tăng khả huy động vốn 90 Chỉ đạo quan có liên quan, đặc biệt quan thi hành án quyền địa phương hỗ trợ NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo khoản nợ xấu, có khả vốn, đảm bảo để NHTM thu hồi nợ thời gian nhanh chóng, tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ tài khoản ngân hàng giảm thuế, sách ưu đãi giá 3.3.3 Kiến nghị NHNN Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát Cải tiến hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN cho cập nhật thông tin lịch sử vay vốn khách hàng cách kịp thời để cung cấp nguồn thơng tin xác cho Ngân hàng, hạn chế rủi ro tín dụng Theo dõi sát tình hình thị trường để có điều chỉnh phù hợp lãi suất, tỷ giá, đặc biệt thời điểm lãi suất thay đổi Đồng thời có biện pháp xử lý cụ thể kiên ngân hàng cố tình “lách luật” (như tăng lãi suất huy động, khuyến tiền, giảm phí,…), dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh để lôi kéo khách hàng ngân hàng khác, gây rối loạn thông tin thị trường Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hệ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử đảm bảo cho hệ thống NHTM hoạt động an tồn, hiệu Cần đẩy nhanh q trình tái cấu trúc hệ thống NHTM, ngân hàng nhỏ, hoạt động không lành mạnh cần kiên buộc sáp nhập, giải thể NHNN mua lại để giao cho Ngân hàng Quốc doanh hay Ngân hàng có cổ phần có vốn Nhà nước chi phối quản lý Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan Phối hợp với quan luật pháp vấn đề phòng chống tội phạm, đảm bảo tính bảo mật cao cho sản phẩm 91 dịch vụ ngân hàng điện tử Đây sở tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thơng để giúp họ có hiểu biết tích cực việc việc tốn khơng dùng tiền mặt, n tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng đại KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn khái quát định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV nói chung BIDV Đồng Nai nói riêng; đồng thời nêu tiềm năng, tính tất yếu phát triển dịch vụ NHBL địa bàn tỉnh Trên cở sở mặt đạt được, tồn hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL nêu chương 2, chương luận văn đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai Trong bao gồm giải pháp kế hoạch, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL, giải pháp hỗ trợ hoạt động bán lẻ Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị HSC BIDV, Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cải thiện môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL tới tay người tiêu dùng, góp phần đảm bảo cho hệ thống NHTM nói chung hoạt động an tồn, hiệu 92 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Dịch vụ NHBL mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hướng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội thời gian tới NHTM Việt Nam Muốn tăng hiệu từ dịch vụ NHBL cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Từ kiến thức trang bị thời gian học tập làm việc, người viết trình bày tồn cảnh tranh hoạt động NHBL BIDV Đồng Nai, khái quát định hướng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL thời gian tới với giải pháp cụ thể Tuy nhiên, trình triển khai BIDV Đồng Nai phải ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động NHBL mình, phân tích hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu lợi cạnh tranh, đồng thời dự báo xác diễn biến môi trường kinh doanh NHBL thời kỳ để có giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Đây đề tài khơng lĩnh vực đặc biệt quan tâm Ban lãnh đạo NHTM nói chung BIDV Đồng Nai nói riêng Trong điều kiện nay, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày phong phú đa dạng, tình hình tài có nhiều biến động đặc biệt biến động lãi suất thời gian gần Để đứng vững điều kiện nay, đồng thời mở rộng thị phần thị trường NHBL đòi hỏi BIDV Đồng Nai tất NHTM Việt Nam phải có chiến lược, hướng đắn Bên cạnh đó, khơng thể khơng nhắc đến vai trị quan chức năng, Chính phủ NHNN cần có giải pháp, sách tạo điều kiện cho NHTM phát triển hiệu quả, ổn định bền vững 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Liên Diệp (2006), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Thanh Hội (2001), Quản trị học, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Lam (2002), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt (2010), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2012), Kỷ yếu 35 năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết thực nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL 2009-2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (2012), Số liệu chi tiết nợ vay thời điểm cuối năm 2012 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2012), Tổng kết 03 năm hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (2009 – 2012) khu vực TP.HCM 10 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2012), Công văn số 4348/CV-QLCN2 về: “Chỉ đạo tăng cường hoạt động bán lẻ hệ thống PGD” 11 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2013), Nghị số 155/NQ-HĐQT về: “Định hướng kế hoạch phát triển hoạt động NHBL giai đoạn 2013-2015” WEBSITE 12 13 14 15 16 www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn www.vcb.com.vn www.vietinbank.vn www.acb.com.vn 17 18 19 20 21 www.vnba.org.vn www.gso.gov.vn www.dongnai.gov.vn www.dnrtv.org.vn www.cafef.vn 94 ... học dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Mục tiêu chung: Trở thành ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1.1