(Luận văn thạc sĩ) nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI – 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực nghiên cứu, khảo sát thực Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tới quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Với lòng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS.Phùng Thị Thủy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang tạo điều kiện, cung cấp tài liệu hữu ích giúp tơi thực đề tài nghiên cứu iii MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1 Ở NGOÀI NƯỚC .1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thực theo bước: .4 Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 2.1: Các bước thực thu thập liệu sơ cấp .4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .4 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THI TRƯỜNG 1.1 Khái niệm, lý thuyết liên quan đến cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Yếu tố tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 Bảng 1.1: Các tiêu đánh giá NLCT NH TMCPCTVN 29 iv 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường vĩ mô 30 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô quốc tế 30 Trong điều kiện tồn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày sâu rộng nay, yếu tố môi trường vĩ mô quốc tế ngày có ảnh hưởng trực tiếp tác động đến thị trường DVNHBL nói chung cạnh tranh khối bán lẻ NHTM nói riêng Các yếu tố bao gồm: 30 Các yếu tố tình hình kinh tế xu hướng giới .30 Ví dụ như: tăng trưởng kinh tế khu vực, kinh tế giới, tỷ lệ lạm phát, giá xăng dầu Ngoài ra, xu thế giới ứng dụng công nghệ cao, xu hạn chế tiêu dùng tiền mặt có tác động đến lĩnh vực tài nói chung thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng 30 Các yếu tố tình hình trị giới 30 Mối quan hệ kinh tế lớn, quốc gia sở hữu nguồn tài ngun dầu mỏ mặt trị có nhiều tác động đến thị trường tài Những bất ổn trị quốc gia lớn tác động tiêu cực đến thị trường tài khu vực lan rộng toàn giới 30 Các yếu tố thị trường tài giới khu vực30 Thị trường tài Việt Nam chịu ảnh hưởng thị trường tài khu vực hay giới Các xu hướng hay tình hình phát triển thị trường tài khu vực tồn giới có tác động tích cực đến thị trường tài Việt Nam nói chung NLCT ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng .30 Các mối quan hệ quốc tế hệ thống NHTM toàn cầu .31 v Do đặc thù nhành tài chính, NHTM ln có mối quan hệ với NHTM khác nước nước Các mối quan hệ rộng chặt chẽ giúp ngân hàng đưa chiến lược cạnh tranh bật, khác biệt hóa thị trường nước 31 1.3.1.2.Môi trường vĩ mô quốc gia .31 Các yếu tố kinh tế 31 Bao gồm yếu tố GDP thu nhập bình quân đầu người, thu nhập/chi tiêu/ tiết kiệm/ đầu tư cuả hộ gia đình; tháp thu nhập, tình trạng kinh tế vĩ mơ, tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ phạm vi quốc gia khu vực địa lý thị trường DVNHBL… 31 Các yếu tố trị, pháp luật 31 Các định chế pháp lý tài NHTM, chinh sách thể chế Chính phủ NHNN với NHTM thị trường DVNHBL, quy định mức tự hóa thương mại điều kiện mở cửa thị trường sau Việt Nam gia nhập WTO tạo hội rào cản, thách thức hoạt động tài nói chung với khối bán lẻ NHTM nói riêng 31 Các yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, dân cư .31 Điều kiện tự nhiên lịch sử, tháp tuổi, truyền thống trình độ văn hóa, quy hoạch dân cư mức độ thị hóa, nhóm nghề nghiệp xã hội…là yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng đặc biệt thị trường DVNHBL Trong lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực khác, yếu tố xã hội cần phải phân tích đến nhận biết hội đe dọa tiềm tàng Một số yếu tố thay đổi nhận biết đến hoạt động ngân hàng, xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội, thái độ chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, biến đổi dân số, tác động đến yếu tố người thông qua việc tác động đến nhu vi cầu nguồn nhân lực, trình độ nhận thức hiểu biết người dân thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân xã hội 31 Các yếu tố môi trường khoa học công nghệ 31 Các tiến khoa học cơng nghệ nói chung thơng tin- truyền thơng điện tử tích hợp E-banking, thành tựu phát triển chứng vật chất NHTM Trong thời đại nay, phụ thuộc vào yếu tố công nghệ thông tin kĩ thuật quan trọng, có ý nghĩ sống cịn hệ thống ngân hàng Việt Nam Môi trường hội nhập tạo hội cho ngân hàng tiếp cận công nghệ đại chuyển giao kỹ thuật mới, tiên tiến từ nước ngoài, học hỏi đúc rút kinh nghiệm cho việc xây dựng hành lang pháp lý liên quan đến công tác bảo mật, quyền sở hữu gaio dịch điện tử .32 Các nhóm yếu tố có tác động đến việc xác định thời đe dọa đến hoạt động khối bán lẻ NHTM, từ tác động đến việc cạnh tranh NHTM thị trường 32 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường ngành 32 CHƯƠNG II 35 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ .35 CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY .35 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tỉnh Bắc Giang Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang 35 Bảng 2.1: Số lượng doanh nghiệp 37 Hình 1.1: Mơ hình tổ chức NHCT – Chi nhánh Bắc Giang .40 Bảng 2.2 Kết kinh doanh Chi nhánh Bắc Giang năm 2013-2015 44 Bảng 2.3: Chỉ tiêu phản ánh kết KD CN Bắc Giang năm 2013 – 2015 vii 44 Bảng 2.4 Số lượng loại hình NHTM Bắc Giang 47 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương VN - Chi nhánh Bắc Giang .48 2.2.1 Phương pháp kết nghiên cứu .48 2.2.1.1 Phương pháp thu thập, xử lý liệu .48 a, Phương pháp nghiên cứu 48 Tác giả sử dụng phương pháp trắc nghiệm với Ban lãnh đạo khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương VN-Chi nhánh Bắc Giang 48 - Phương pháp điều tra vấn chuyên sâu Ban lãnh đạo CN 48 Bước 1: Xác định mẫu điều tra (Mẫu xem phụ lục) 48 Số lượng mẫu: người có: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng phịng ban CN 48 Bước 2: Thiết kễ mẫu phiếu điều tra 48 Mẫu phiếu điều tra thiết kế để trắc nghiệm Ban lãnh đạo Nâng cao NTCT DVBL Chi nhánh trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu đảm bảo tôn trọng Ban lãnh đạo Mẫu thiết kế ngôn ngữ tiếng Việt (Mẫu xem phụ lục) 48 Bước 3: Phát phiếu điều tra 48 Việc phát phiếu điều tra tiến hành với số lượng cấu xác định .48 Bước 4: Thu phiếu điều tra 48 Bước 5: Xử lý phân tích liệu 48 Bước 6: Kết luận 48 Phương pháp điều tra trắc nghiệm khách hàng .49 Bước 1: Chọn mẫu điều tra 49 Việc chọn mẫu có vai tị quan trọng ảnh hưởng đến mức độ xác viii nguồn liệu thu thập 49 Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra 49 Mẫu phiếu điều tra thiết kế để điều tra ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương VN _Chi nhánh Bắc Giang trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu đảm bảo tôn trọng khách hàng Mẫu thiết kế ngôn ngữ tiếng Việt (Mẫu xem phụ lục) 49 Bước 3: Phát phiếu điều tra 49 Việc phát phiếu điều tra tiến hành với số lượng cấu xác định .49 Bước 4: Thu phiếu điều tra 49 Phiếu điều tra thu sau khách hàng hồn thành đầy đủ thơng tin phiếu Số phiếu thu 90/100 phiếu đạt 90% Số phiếu khơng thu hồi tồn so khách hàng điền thiếu thơng tin 49 Bước5: Xử lý, phân tích liệu 49 Các số liệu thu thập ghi chép, thống kê lại vào bảng cho điểm theo đánh giá khách hàng Sử dụng phần mềm Excel để phân tích số liệu thu thập 49 Bước 6: Kết luận 49 Từ kết điều tra phân tích số liệu đưa kết luận chất lượng sản phẩm dịch vụ, hài lòng sản phẩm NH TMCPCT VN – CN Bắc Giang .49 b, Kết nghiên cứu 49 Kết nghiên cứu thể bảng tổng hợp kết nghiên cứu.49 2.2.1.2 Phương pháp thu thập, xử lý liệu thứ cấp 49 Phương pháp nghiên cứu 49 Dựa vào nội dung nghiên cứu đề tài, người thực đề tài tìm hiểu 95 hợp, có hiệu cao, thiết thực tình hình hoạt động ngân hàng nước nhằm kích thích ngân hàng Việt Nam phát triển, tiến tới bắt kịp với phát triển chung ngân hàng giới - Thứ ba, hoàn thiện phát triển tiêu chí đánh giá tính an tồn hiệu hoạt động NHTM mà bên có quyền lợi có liên quan sử dụng như: nhà quản trị điều hành, tra giám sát, nhà đầu tư, chủ nợ, khách hàng…nhằm đánh giá mức độ an toàn, hiệu hoạt động NHTM, đồng thời nhằm tăng cường nguyên tắc thị trường, tạo điều kiện cho bên có quyền lợi liên quan giám sát chặt chẽ hoạt động ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Bắc Giang - Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước Bắc Giang cần phải tổ chức lại theo mơ hình phù hợp với chức NHTW với nghiệp vụ bản: thực sách tiền tệ, giám sát hoạt động ngân hàng, quản lý hệ thống toán nghiệp vụ phát hành kho quỹ, sở đó, tổ chức lại theo hướng tập trung, gọn nhẹ, hiệu để giám sát, hỗ trợ NHTM địa bàn tỉnh phát triển - Thứ hai, NHNN chi nhánh Bắc Giang nên rà soát lại quy định an toàn hệ thống NHTM, bao gồm quy định vốn điều lệ, trình độ quản lý, chế độ báo cáo tài chính, quy chế tra, giám sát, bảo đảm tiền gửi tiền vay quy định can thiệp khẩn cấp khác, sở đó, thực đổi tra kiểm soát cho phù hợp với chuẩn mực quốc tế tổ chức, nghiệp vụ, chế điều hành, giám sát, cụ thể là: - Cấu trúc lại mơ hình chức hệ thống tra theo chiều dọc gồm khâu: cấp phép, giám sát từ xa, tra chỗ, xử lý vi phạm Theo đó, tra ngân hàng Nhà nước Bắc Giang chủ yếu tra, giám sát NHTM trung tâm nhằm nâng cao trách nhiệm ban lãnh đạo ngân hàng - Cải thiện chế hạ tầng tài chính, bổ sung, điều chỉnh định NHNN Bắc Giang quy chế kiểm toán độc lập cho phù hợp với chuẩn mực kiểm toán Việt Nam giới - Ban hành quy chế tổ chức hoạt động kiểm soát, kiểm tra, kiểm 96 toán nội ngân hàng quy chế đánh giá, xếp hạng NHTM theo tiêu chuẩn CAMEL - Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát NHTM gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng NHTM địa bàn tỉnh.Khẩn trương mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển công cụ giao dịch thị trường mở nhằm phát triển thị trường tiền tệ sâu rộng, có tính khoản cao Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại (MIS) đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát lập chương trình hội nhập mạng Internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới 97 KẾT LUẬN Thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn tập trung hoàn thành nội dung chủ yếu sau đây: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận cạnh tranh khả cạnh tranh, tiêu chí yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM Trong phần sâu phân tích đặc điểm có tính đặc thù riêng cạnh tranh hoạt động Ngân hàng khác với cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác Phân tích tiêu đánh giá khả cạnh tranh NHTM, như: khả tài chính, khả sinh lời, tính khoản, số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ, trình độ cơng nghệ trình độ quản trị điều hành, danh tiến uy tín ngân hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến khả hiệu cạnh tranh NHTM - Tập trung phân tích đánh giá thực trạng khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHCTVN, luận văn từ tranh tổng thể, đến mổ sẻ vấn đề chi tiết, cụ thể khả cạnh tranh NHCTVN Những đánh giá luận văn tập trung tỷ lệ an toàn vốn thấp 5.4% không tăng năm qua ; tỷ lệ ROE giảm từ 14% năm 2001 xuống 9.6% năm 2006 có so sánh với Ngân hàng giới, đánh giá ưu điểm hạn chế, điểm mạnh bản, điểm yếu luận văn đánh giá rút khả cạnh tranh NHCTVN - Luận văn sau nêu lên số thuận lợi khó khăn, thách thức NHCTVN tiến trình hội nhập quốc tế, nêu lên số mục tiêu chiến lược nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHCTVN đến năm 2015, đề xuất hệ thống giải pháp, từ đưa giải pháp nâng cao khả cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện tích đại cho đa dạng đối tượng khách hàng khác nhau, đề xuất cụ thể nâng cao trình độ cơng nghệ đến phương án tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ xấu, tăng quy mô nguồn vốn,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cấu lại tổ chức tăng cường hoạt động Marketing, củng cố hệ thống kiểm toán nội bộ, phát triển thương hiệu, xây dựng văn hoá kinh doanh NHCT chi nhánh Bắc Giang Các giải pháp sát với thực tiễn có tính thuyết phục, sát thực tiễn có tính khả thi 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Cúc: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008 Nguyễn Thị Thanh Huyền: Giáo trình Marketing NXB Hà Nội, Hà Nội, năm 2005 PGS TS Nguyễn Thị Mùi: Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội, năm 2006 TS Tơ Kim Ngọc: Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ - Ngân hàng NXB thống kê, Hà nội, năm 2004 TS Phan Thăng: Marketing NXB Thống kê, năm 2005 PGS TS Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2009 TS Trịnh Quốc Trung: Marketing ngân hàng NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008 PGS.TS Nguyễn Thị Quy: Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập NXB Thống kê, Hà nội Phan thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 2012 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, Báo cáo kết kinh doanh năm 2013-2015 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, Bảng cân đối vốn kinh doanh năm 2013-2015 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, Báo cáo hoạt động tín dụng năm 2013-2015 15 Luật tổ Tổ chức tín dụng năm 2010 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO BAN LÃNH ĐẠO Tên Nguyễn Thị Thu Hương học viên Lớp CH20B Trường ĐH Thương mại, nghiên cứu đề tài: “ Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCPCTVN – CN Bắc Giang” Để hồn thành việc nghiên cứu tơi mong nhận giúp đỡ từ phía Quý Ông/ Bà: Danh sách Ban lãnh đạo Chi nhánh: Dương Thị Ninh – Giám đốc Thân Văn Hùng – Phó Giám đốc Vũ Văn Hưng – Phó Giám đốc Lương Xuân Cường – TP KHDN Nguyễn Thị Thùy Dương – TP Bán lẻ Phan Thị Lan Anh - TP Kế tốn Nguyễn Thị Minh Thu – TP TCHC Xin Ơng/Bà trả lời cách khoanh tròn vào đáp án trả lời thích hợp: Câu 1: Ơng/ Bà đánh giá vè cần thiết việc lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHCT CN Bắc Giang địa bàn? a, Rất cần thiết c, Không cần thiết b, Cần thiết d, Khác Câu 2: Ông/Bà đánh giá thị phần Chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh? a, Thấp nhiều d, Cao b, Thấp e, Cao nhiều c, Bằng Câu 3: Ông / Bà cho biết tốc độ tăng trưởng thị phần Chi nhánh năm gần đây? a, 15% c, 6%-10% Câu 4: Khách hàng Vietinbank ai? a, Trẻ nhỏ d, Người già b, Phụ nữ e, Tất c, Nam giới Câu 5: Kênh phân phối Vietinbank a, Kênh phân phối truyền thống b, Kênh phân phối công nghệ Câu 6: Hình thức quảng cáo Vietinbank sử dung nhiều a, Truyền hình d,Tuyên truyền quảng cáo trực tiếp b, Báo, tạp chí e, Khác c, Phương tiện truyền thơng cơng cộng Câu 7: Chăm sóc khách hàng Vietinbank so với đối thủ cạnh tranh? a, Tốt b, Tốt d, Cao e, Tốt nhiều c, Bằng Câu 8: Thông tin maketing Vietinbank so với đối thủ cạnh tranh? a, Tốt b, Tốt d, Cao e, Tốt nhiều c, Bằng Câu 9: Ông /Bà cho biết cần phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Vietinbank địa bàn thời gian tới khơng? a, Có b, Khơng Nếu (có) Xin Ơng bà cho biết định hướng Chi nhánh nhằm Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHCT CN Bắc Giang địa bàn thời gian tới? Câu 10: Ơng / Bà giúp tơi đánh giá mức độ quan trọng nội dung phia đây: Trả lời cách cho điểm hệ số quan trọng bảng so cho tổng điểm yếu tố khoanh tròn vào số thích hợp theo bảng (mỗi số có ý nghĩa, tiêu chuẩn cụ thể theo diễn giải phần) Bảng 1: Đánh giá theo mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên NLCT Vietinbank địa bàn Tỉnh Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực nghiên cứu phát triển Năng lực maketing Thị phần 8.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm 10 Mạng maketing phân phối 11 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 Uy tín, thương hiệu Tổng điểm Hệ số quan trọng Bảng 2: Đánh giá mức độ phản ứng đơn vị kinh doanh điển hình địa bàn Tỉnh: NH Vietinbank, NH Vietcombank, NH Agribank với tiêu đánh giá NLCT ngành Để đánh giá Ông/ Bà đánh dấu vào số thể quan điểm theo quy tắc sau: Phản ứng trùng bình Phản ứng trung bình Phản ứng trưng Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực nghiên cứu phát triển Năng lực maketing Thị phần 8.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm bình Phản ứng tốt Điểm cho NH Vietinbank 3 3 3 3 4 4 4 4 10 Mạng maketing phân phối 11 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 Uy tín, thương hiệu 1 2 3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực nghiên cứu phát triển Năng lực maketing Thị phần 8.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm 10 Mạng maketing phân phối 11 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 Uy tín, thương hiệu Điểm cho NH Vietcombank 4 4 4 4 4 4 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực nghiên cứu phát triển Năng lực maketing Thị phần 8.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm 10 Mạng maketing phân phối 11 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 Uy tín, thương hiệu Điểm cho NH Agribank 4 4 4 4 4 4 4 Câu 10: Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên NLCT Vietinbank địa bàn Tỉnh Bắc Giang Yếu tố đánh giá 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực maketing Thị phần 7.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm Mạng maketing phân phối 10 Hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Uy tín, thương hiệu Tổng điểm 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 Lựa chọn mức độ quan trọng 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.1 0.05 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.05 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 1 1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.05 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 Tổng điểm Điểm 0.7 0.65 0.6 0.6 0.65 0.6 0.6 0.65 0.7 0.6 0.65 0.1 0.093 0.086 0.086 0.093 0.086 0.086 0.093 0.1 0.086 0.093 Bảng Đánh giá mức độ phản ứng NH điển hình địa Tỉnh Bắc Giang: Vietinbank, Vietcombank, Agribank với tiêu chí đánh giá NLCT đơn vị: Bảng 2.1 Vietinbank Yếu tố đánh giá 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực maketing Thị phần 7.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm Mạng maketing phân phối 10 Hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Uy tín, thương hiệu Tổng điểm 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 Vietinbank 4 3 3 4 3 Tổng 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 điểm 23 22 20 23 24 24 22 23 20 18 23 Điểm 3.2 3.1 2.8 3.2 3.4 3.4 3.1 3.2 2.8 2.5 3.2 Bảng 2.2 Vietcombank Yếu tố đánh giá 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực maketing Thị phần 7.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm Mạng maketing phân phối 10 Hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Uy tín, thương hiệu Tổng điểm 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Vietcombank 3 3 4 4 3 3 Tổng 3 3 3 3 4 4 4 3 điểm 24 22 20 20 22 23 20 23 21 21 22 Điểm 3.4 3.1 2.86 2.86 3.1 3.2 2.86 3.2 3 3.1 Bảng 2.3 Agribank Yếu tố đánh giá 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 2 Agribank 4 3 Tổng 3 điểm 24 21 Điểm 3.4 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực maketing Thị phần 7.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm Mạng maketing phân phối 10 Hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Uy tín, thương hiệu Tổng điểm 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 19 16 18 20 22 19 21 19 18 2.7 2.28 2.6 2.8 3.1 2.7 2.7 2.6 Bảng 2.4 Mức độ Các tiêu đánh giá NLCT quan trọng 1.Vị tài 2.Năng lực quản trị điều hành 3.Năng lực nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực maketing Thị phần 7.Tăng trưởng thị phần lợi nhuận Chất lượng/ giá sản phẩm Mạng maketing phân phối 10 Hoạt động chăm sóc khách hàng 11 Uy tín, thương hiệu Tổng điểm 0.1 0.093 0.086 0.086 0.093 0.086 0.086 0.093 0.1 0.086 0.093 Vietinbank Điểm Phân quan loại trọng 3.2 0.32 3.1 0.288 2.8 0.24 3.2 0.275 3.4 0.316 3.4 0.292 3.1 0.266 3.2 0.297 2.8 0.28 2.5 0.215 3.2 0.297 3.086 Vietcombank Điểm Phân quan loại trọng 3.4 0.34 3.1 0.288 2.86 0.246 2.86 0.246 3.1 0.288 3.2 0.275 2.86 0.246 3.2 0.297 0.3 0.258 3.1 0.288 3.072 Agribank Điểm Phân quan loại trọng 3.4 0.34 0.279 2.7 0.232 2.28 0.196 2.6 0.241 2.8 0.24 3.1 0.266 2.7 0.251 0.3 2.7 0.232 2.6 0.241 2.818 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIÉU ĐIỀU TRA BAN LÃNH ĐẠO Bảng kết phiếu điều tra chuyên sâu lãnh đạo NHCT CN Bắc Giang Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Đáp án Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % a 72 0 0 0 14 14 58 0 100 b 28 0 0 0 0 14 14 14 0 c 0 0 0 0 72 14 2 29 d 0 14 100 0 84 14 3 43 e 86 0 100 1 14 ... ? ?Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang? ?? Nghiên cứu hi vọng có thêm hiểu biết lực cạnh tranh khối bán lẻ Ngân hang TMCP Công. .. lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang giai đoạn Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang 5... HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN