(Luận văn thạc sĩ) phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu lạng sơn

Sự tăng trưởng của ngành du lịch trong thời gian qua, cũng đồng thời kéo theomột thị trường kinh doanh sôi động và cạnh tranh gay gắt giữa những doanh nghiệphoạt động trong nhóm ngành dị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH

VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

Hà Nội - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên : NGUYỄN TIẾN ĐẠTNgười hướng dẫn : PGS.TS VŨ THỊ HIỀN

Hà Nội- 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướngdẫn khoa học của PGS.TS Vũ Thị Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa từng công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong tài liệu tham khảo.Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệucủa tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nộidung luận văn của mình

Tác giả luận văn

Nguyễn Tiến Đạt

Một lần nữa, tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo và bạn bè đã đưa ra những nhận xét và ý kiến đóng góp thiết thực để hoàn thiện bài luận văn này!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH 5

1.1 Khái niệm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch 5

1.1.1 Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch 6

1.1.3 Kinh doanh dịch vụ du lịch 8

1.2 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 10

1.2.1 Đối với nền kinh tế 10

1.2.2 Đối với doanh nghiệp 11

1.2.3 Đối với văn hóa, xã hội 11

1.2.4 Đối với môi trường 12

1.3 Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 12

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 13

1.3.2 Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 14

1.3.3.Nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch 16

1.3.4 Phát triển sản phẩm du lịch 17

1.3.5.Xây dựng chính sách về giá 20

1.3.6 Phát triển nguồn nhân lực 21

1.3.7 Đẩy mạnh xúc tiến 22

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 23

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch 26

1.5.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp 26

1.5.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 28

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ

XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 31

2.1 Giới thiệu chung về Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 33

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 37

2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2015 - 2018 37

2.2 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty giai đoạn 2015-2018 38

2.3.Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơntrong thời gian qua 41

2.3.1 Nội dung các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty 41

2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 57

2.4 Những kết quả và hạn chế trongkinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 65

2.4.1 Những kết quả đạt được 65

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 67

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN 70

3.1 Những căn cứ đề xuất giải pháp 70

3.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường du lịch 70

3.1.2 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 75

3.1.3 Quan điểm và phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 77

3.2 Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 79

3.2.1 Giải pháp về nghiên cứu thị trường 79

3.2.2 Giải pháp phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 81

3.2.3 Giải pháp nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch 83

3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch 85

3.2.5 Giải pháp xây dựng chính sách về giá 87

3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 88

3.2.7 Giải pháp thúc đẩy xúc tiến 89

3.3 Một số kiến nghị khác 91

KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Từ viết tắt Từ tiếng Anh Từ tiếng Việt

AEC ASEAN Economic Community Cộng đồng kinh tế ASEAN

CPTPP Comprehensive and Progressive Hiệp định Đối tác Toàn diện và

Agreement for Trans-Pacific Tiến bộ xuyên Thái Bình DươngPartnership

ICT In formation & communication, Công nghệ thông tin và truyền

MICE Meetings, incentives, conferencing, Du lịch kết hợp hội nghị, hội

exhibitions thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban điều hànhCông ty

CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 34Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Du lịch và XNKLạng Sơn từ 2015-2018 37Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng,dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ xung của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơngiai đoạn 2015-2018 38Bảng 2.5 Tình hình thu hút khách của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơngiai đoạn 2015-2018 39Bảng 2.6 Giá dịch vụ phòng Khách sạn Hoa Sim 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch 14Hình 1.2 Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình 15Hình 2.1 Logo Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn 31Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty CP Du lịch và XNK LạngSơn 33Hình 2.3 Hệ thống chuỗi cung ứng dịch vụ của Công ty CP Du lịch và XNKLạng Sơn 43Hình 2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và

XNK Lạng Sơn 45

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong thời kỳ hội nhập quốc tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra ngàycàng sâu rộng thì không chỉ với các nước phát triển trên thế giới mà ngay cả ViệtNam, du lịch đã và đang nỗ lực để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam nay đã gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO) năm 2007, gia nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) năm 2015, tham gia

ký kết Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dương (CPTPP) năm

2018 Đây được xem là cơ hội đồng thời cũng là những thách thức lớn cho nền kinh

tế Việt Nam nói chung cũng như ngành du lịch Việt Nam nói riêng

Sự tăng trưởng của ngành du lịch trong thời gian qua, cũng đồng thời kéo theomột thị trường kinh doanh sôi động và cạnh tranh gay gắt giữa những doanh nghiệphoạt động trong nhóm ngành dịch vụ, như các ngành du lịch lữ hành, nhà hàng kháchsạn, dịch vụ ăn uống… Vì vậy, để kinh doanh dịch vụ du lịch thành công, các doanhnghiệp trong lĩnh vực du lịch luôn phải tìm cách để giải bài toán phát triển dịch vụcủa mình, đưa ra được chiến lược kinh doanh thích hợp trong từng thời kỳ để có thểthích ứng, vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường

Công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn (Tocolimex) tiền thân làmột doanh nghiệp nhà nước hoạt động lâu năm trong lĩnh vực du lịch từ những năm

90 sau khi mở cửa nền kinh tế Được chuyển đổi và cổ phần hóa từ năm 2006, công tyđến nay đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực du lịch của mình Tuynhiên, để đáp ứng môi trường kinh doanh chuyển biến ngày càng phức tạp, đòi hỏicông ty phải có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đúngđắn, bắt kịp xu thế phát triển của thời đại

Trên cơ sở nhận thức về lý luận, tìm hiểu thực tiễn tại Công ty cổ phần du lịch và

xuất nhập khẩu Lạng Sơn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh dịch

vụ du lịch của Công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn” làm

đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch tại các doanh nghiệp

du lịch nước ta đã có rất nhiều công trình nghiên cứu lớn, chuyên sâu và là nền tảngcho nghiên cứu sau này Trong nhiều công trình nghiên cứu phải kể đến cuốn sách

“Kinh tế du lịch” (2006) của Việt Nam là GS.TS Nguyên Lân Đính và PGS.TS TrầnMinh Hòa Bên cạnh đó là cuốn sách “Du lịch Việt Nam từ lý thuyết đến thựctiễn”(2018) của 2 tác giả NGƯT.PGS.TS Phan Huy Xu và NCS Võ Văn Thành cũnggóp phần cụ thể hóa các góc độ tiếp cận lý luận khác nhau về du lịch và thực tiễn pháttriển du lịch bền vững tại Việt Nam

Từ triển khai cơ sở lý luận từ hai nguồn công trình chính trên, tác giả áp dụngvào nghiên cứu phạm vi bé hơn của lĩnh vực du lịch, tập trung vào một đơn vị kinhdoanh cụ thể Ngoài ra để đảm bảo nghiên cứu đơn vị kinh doanh là Công ty CP Dulịch và XNK Lạng Sơn đạt hiệu quả và bám sát thực tiễnđịa phương khi Lạng Sơn lànơi công ty có nhiều lợi thế và chịu nhiều tác động ảnh hưởng qua lại,tác giả đã thuthập các bài viết, nghiên cứu khoa học về du lịch của tỉnh trong những năm gần đây.Trong đó, nổi bật là cuốn Hội thảo khoa học “Đánh thức tiềm năng du lịch thành phốLạng Sơn” (2019), gồm tổng hợp các bài viết nghiên cứu khoa học sát thực tiễn và cógiá trị mang tính kịp thời cho tỉnhLạng Sơn

Những nguồn công trình nghiên cứugiá trị trên là một trong những nền tảngchính đã hỗ trợ tích cựcđưa tác giả đến cái nhìn tổng quát và thực tiễn trong phát triển

du lịchcủa cả nước, du lịch tại tỉnh Lạng Sơn nói chung cũng như phát triển kinhdoanh du lịch của các doanh nghiệp trên địa bàn nói riêng trong thời gian qua.Qua đóliên hệ với chủ thể doanh nghiệp nghiên cứu của luận văn là Công ty CP Du lịch vàXNK Lạng Sơn, thống kê một cách khoa học các lý luận liên quan, đưa ra nhữngnhận xét, đánh giá và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch củacông ty đáp ứng xu thế trong thời đại mới

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm các mục đích cơ bản sau:

- Hệ thống và làm rõ các vấn đề lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ trong các doanh nghiệp, Công ty du lịch

- Phân tích tình trạng về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.

- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty CP dulịch và XNK Lạng Sơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP

du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ và hoạt động kinh doanh liên quan đến dịch vụ du lịch

- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Công ty CP du lịch

và xuất nhập khẩu Lạng Sơn và tập trung chủ yếu vào du lịch inbound của công ty

- Thời gian nghiên cứu: trongquá trình liên hệ và được sự chấp thuận tiếp cậnmột phầndữ liệu của công ty, luận văn có sử dụng số liệu thu thập được cấp trong giaiđoạn 2015-2018

5 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, đặt vấn đề nghiên cứu trong mối

liên hệ vận động và có tính lịch sử giữa các sự vật hiện tượng

- Phương pháp thu thập số liệu

Luận văn thu thập thông tin số liệu dựa trên 2 nhóm: thông tin số liệu thứ cấp vàthông tin số liệu sơ cấp

+Thông tin số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua các báo cáo tàichính công ty, internet, sách, báo, tạp chí, các số liệu thống kê của chính quyền, địaphương và các tổ chức uy tín thế giới…

+ Thông tin số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ phỏng vấn trực tiếp các cán bộquản lý, các chuyên viên phụ trách nghiệp vụ của công ty

- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Số liệu thu thập được chọn lọc, tổnghợp và xử lý theo phương pháp thống kê phục vụ cho nghiên cứu, tìm hiểu tổng quát

về hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty CP Du lịch và XNKLạng Sơn

- Phương pháp thống kê: Số liệu được tập hợp lại theo các chỉ tiêu nhất định,trên cơ sở đó tính toán ra các chỉ số tương đối, cơ cấu Sau đó dựa vào các số liệu đãthống kê được, đưa ra các nhận định, đánh giá và xây dựng các số liệu về tình hìnhkinh doanh dịch vụ du lịch của công ty.

- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu biến động qua từng thời kỳ Sosánh giữa cơ sở lý luận về kinh doanhdu lịch và tình hình thực tế trong hoạt độngkinh doanh của công ty

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương sau:Chương 1: Lý luận chung về du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch

vụ du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ

DU LỊCH

1.1 Khái niệm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch

1.1.1 Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch

*Khái niệm về du lịch

Du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người

Du lịch là một hoạt động thường xuyên của con người khi có thời gian nhàn rỗi,

có vật lực và nhu cầu khám phá tế giới tự nhiên và văn hóa ngoài cộng đồng mà mìnhđang sinh sống nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của chính những ngườitham gia vào hoạt động du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, du lịch được hiểu: “là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

Du lịch dưới góc độ kinh tế

Du lịch được coi như một ngành công nghiệp lớn nhất toàn cầu khi kéo theo sựtham gia của một nhóm các hoạt động như ngành du lịch lữ hành, khách sạn, nhàhàng ăn uống, các dịch vụ vận chuyển, vui chơi giải trí…mà không chỉ giới hạn ở địaphương, mà còn là từ các quốc gia trên toàn thế giới, nhằm cung ứng hàng hóa, dịch

vụ trên cơ sở kết hợp các giá trị tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu từ phía dukhách

Du lịch dưới góc độ tổng hợp

Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội, nảy sinh mối quan hệ tác động qualại giữa khách hàng có nhu cầu du lịch với các doanh nghiệp, chính quyền và cộngđồng dân cư địa phương thông qua thu hút, tiếp đón và cung ứng các dịch vụ du lịchcho khách hàng

Với cách tiếp cận này, du khách được xem là đối tượng trung tâm của mọi hoạtđộng du lịch Du khách là chỗ dựa khách quan cho sự phát sinh và phát triển củangành du lịch, và là đối tượng chủ yếu, xuất phát điểm cơ bản của kinh doanh

du lịch, phục vụ của ngành du lịch, đồng thời còn là chỗ dựa chủ yếu để các hãng lữhành tồn tại và phát triển.

*Khái niệm dịch vụ du lịch

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, dịch vụ du lịch là “hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.

Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.

Do đó dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch

vụ đơn lẻ tạo nên, nên cần phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn bộchỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh

Tính khu vực

Du lịch là hoạt động di chuyển từ nơi này đến nơi khác của du khách nhằm thỏamãn các nhu cầu Do vậy các chuyến đi và hoạt động của du lịch thường được thựchiện bên ngoài khu vực đang sinh sống và làm việc của du khách

Tính cao cấp của nhu cầu du lịch

Du lịch là một dạng nhu cầu thứ cấp đặc biệt, chỉ khi thỏa mãn các nhu cầu thiếtyếu của cuộc sống thì người ta mới nảy sinh nhu cầu về du lịch Không phải mọingười đều có thể đi du lịch, vì ngoài điều kiện thời gian nhàn rỗi, còn đòi hỏi khảnăng thanh toán cho các khoản dịch vụ

Tính cao cấp còn được thể hiện qua quy luật cung cầu trong du lịch, khi giá cả tỉ

lệ thuận với chất lượng dịch vụ Khi giá cao, chất lượng tốt kéo theo lượng cầu tăng

Tính tổng hợp

Trên phương diện khách hàng: du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ trong nhucầu du lịch:

- Tính tổng hợp: Nhu cầu du lịch là sự kết hợp tổng hòa của nhiều nhu cầu như

đi lại, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng và các nhu cầu bổ sung khác

- Tính đồng bộ: Các nhu cầu trên xuất phát đồng bộ trong một khoảng thời giannhất định và các chuyến đi thường là tạm thời, ngắn hạn

Trên phương diện nhà cung ứng dịch vụ du lịch: du lịch mang tính tổng hợptrong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Trong một chuyến đi du lịch, du kháchkhông chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần mà sử dụng một sản phẩm du lịchtổng hợp Trong đó bao gồm sản phẩm của ngành du lịch như dịch vụ di chuyển, cáctrò chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng… và cả các sản phẩm kèm theo trong kinhdoanh dịch vụ khác như kinh doanh bảo hiểm, tài chính…

Tính không lưu kho cất trữ được của sản phẩm du lịch

Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời,trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy sản phẩm du lịch khổng thể lưu khocất trữ được, gây khó khăn trong việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùngcác sản phẩm du lịch

Tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Du lịch chỉ có thể phát triển ở những nơi có tài nguyên du lịch (cả tự nhiên vàvăn hóa, những thứ tạo nên sức hấp dẫn, thu hút người dân sống ở ngoài nơi đó đếntham quan, du lịch, và sử dụng vào mục đích kinh doanh du lịch)

Tính không thể dịch chuyển của các sản phẩm du lịch

Không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách dulịch phải đến những nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình thôngqua tiêu dùng sản phẩm du lịch

Tính thời vụ

Du lịch không diễn ra đều đặn vào tất cả thời gian trong năm tại cùng một địađiểm đến mà chỉ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định trong năm, trongtuần, hoặc trong ngày

Dịch vụ lữ hành

Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện mộtphần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch Đây là lĩnh vực kinhdoanh đặc trưng của ngành du lịch Dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động, kinh doanh lữhành bao gồm lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế

Lữ hành nội địa: là hình thức kinh doanh sinh lời bằng phương thức giao dịch,

ký kết các hợp đồng du lịch hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn góihoặc từng phần mà nhắm đến phục vụ khách hàng nội địa

Lữ hành quốc tế: là kinh doanh cả dịch vụ lữ hành nội địa lẫn dịch vụ lữ hànhquốc tế Nhằm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theoyêu cầu của khách hàng, qua đó thu hút khách du lịch đến Việt Nam và ngược lại đưacông dân Việt Nam hoặc cả những người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch

- Làng du lịch (tourist village): là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ,bungalow, bãi cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quanthiên nhiên đẹp Trong làng du lịch, ngoài các cơ sở lưu trú thì còn có nhà hàng, cửahàng mua sắm, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác.

- Biệt thự du lịch (villa): là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịchthuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên đượcgọi là cụm biệt thự du lịch

- Căn hộ du lịch (serviced apartment): là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi chokhách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ mười căn hộ dulịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch

- Bãi cắm trại du lịch (tourist camping): là khu vực đất được quy hoạch ở nơi cócảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại

- Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết

bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêuchuẩn xếp hạng khách sạn

- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay): là nơi sinh sống củangười sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trangthiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năngđáp ứng của chủ nhà

- Các cơ sở lưu trú du lịch khác (như tàu thủy lưu trú du lịch…)

Đại lý lữ hành

Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng

Dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các loại hình khác

Kinh doanh dịch vụ du lịch còn bao gồm kinh doanh ăn uống như kinh doanhnhà hàng, quán ăn, tiệc cưới… và các dịch vụ bổ sung khác cho chuyến đi như vuichơi giải trí, kinh doanh công viên, hội chợ, triển lãm, sự kiện văn hóa, lễ hội… nhằmthỏa mãn các đối tượng đa dạng và nhu cầu phong phú của du khách

1.2 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

1.2.1 Đối với nền kinh tế

*Đối với du lịch nội địa:

- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương phát triển du lịch Đồng thờiđóng góp tích cực vào quá trình tạo nên thu nhập quốc dân (sản xuất đồ lưu niệm, chếbiến thực phẩm,…) làm tăng tổng sản phẩm quốc nội

- Tham gia vào quá trình phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng

- Khi du lịch nội địa phát triển tốt, sức khỏe nhân dân lao động sẽ được củng cố,

từ đó nâng cao năng suất lao động xã hội giúp phát triển nền kinh tế

*Đối với du lịch quốc tế:

- Làm tăng thu nhập quốc dân thông qua thu ngoại tệ, đóng góp tích cực trongviệc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế Du lịch quốc tế cũng đồng thời như đầumối “xuất nhập khẩu” ngoại tệ, từ đó phát triển các quan hệ ngoại hối quốc tế

- Du lịch là hoạt động xuất khẩu có hiệu quả cao nhất Bởi du lịch là mặt hàng

“xuất khẩu tại chỗ” khi những hàng hóa công nghiệp, hàng tiêu dùng thủ công mỹnghệ, nông lâm sản… một mặt có giá bán lẻ tại chỗ cao hơn do không tốn kém nhiềuchi phí giao hàng, vận chuyển, bảo hiểm, thuế xuất nhập khẩu,… mặt khác có khảnăng thu hồi vốn nhanh và lãi cao do nhu cầu du lịch là cao cấp cần khả năng thanhtoán

- Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài, củng cố và phát triển các mốiquan hệ với các quốc gia trên giới

- Ngoài ra du lịch quốc tế đem lại các lợi ích kinh tế vô hình Có thể coi du lịchquốc tế là một hình thức nhập khẩu đối với đất nước có khách đi ra nước ngoài, cái

mà họ nhận lại được là nâng cao sự hiểu biết, học hỏi kỹ thuật mới, củng cố sứckhỏe… của người dân Nhưng nếu đi với mục đích kinh doanh, du lịch quốc tế có

tác động gián tiếp đến nền kinh tế bởi nó là hình thức đem tiền đi tiêu, nhưng cũng từ

đó có thể thu về những bản hợp đồng đầu tư thu lợi nhuận trở lại…

*Các tác động khác lên nền kinh tế:

- Tạo điều kiện phát triển các ngành nghề kinh tế khác dựa vào dịch vụ du lịch

- Thúc đẩy mở ra thị trường tiêu thụ hàng hóa

- Tận dụng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành kinh tế khác

1.2.2 Đối với doanh nghiệp

- Doanh nghiệp du lịch có cơ hội tham gia vào thị trường toàn cầu, nâng cao năng lực và khẳng định vị thế

- Các hoạt động phát triển kinh doanh du lịch giúp thu hút lực lượng lao động, tạo ra thu nhập ổn định, cơ hội việc làm, phát triển bản thân cho người lao động

- Từ các hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm tạo ra cơ hội mởrộng và phát triển chuỗi mạng lưới kinh doanh giữa các doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vực du lịch

- Giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh,đứng vững và luôn không ngừng hoàn thiện để thích nghi với môi trường kinh doanh luôn đổi mới

1.2.3 Đối với văn hóa, xã hội

- Giải quyết công ăn việc làm cho người dân địa phương

- Góp phần thúc đẩy truyền thông, quảng cáo hiêu quả Mang hình ảnh đấtnước, con người, truyền thông, văn hóa Việt Nam ra bạn bè thế giới Du khách đượclàm quen với các mặt hàng công nghiệp, thủ công nghiệp như gốm sứ, thổ cẩm, vảilụa… từ đó góp phần bảo tồn các ngành nghề truyền thống

- Du lịch làm tăng tầm hiểu biết chung về văn hóa – xã hội Là phương tiện hàng đầu để trao đổi văn hóa, tạo cơ hội gắn kết cộng đồng

- Tạo động lực tích cực cho việc bảo vệ di sản thiên nhiên văn hóa Dựa trênnắm bắt các đặc trưng về kinh tế của di sản và sử dụng chúng vào việc bảo vệ bằngcách gây qũy, giáo dục cộng đồng và tác động đến chính sách

- Các hoạt động du lịch bên cạnh xây dựng và cải tạo môi trường văn hóa -xãhội còn góp phần khơi dậy các tiềm năng văn hóa giàu có và phong phú đang ẩn chứatrong nội tại đất nước.

1.2.4 Đối với môi trường

- Bảo tồn thiên nhiên, phát triển các khu bảo tồn và vườn Quốc Gia

- Cung cấp những sáng kiến cho việc làm sạch môi trường, giảm ô nhiễm tiếng

ồn, ô nhiễm không khí, rác thải và các vấn đề môi trường khác thông qua quy hoạchcác cảnh quan, thiết kế xây dựng và duy tu bảo dưỡng

- Việc phát triển các cơ sở du lịch được thiết kế tốt, thân thiện có thể đề cao giá trị các cảnh quan, môi trường trong tâm trí người dân, du khách

- Thông qua các hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở hạ tầng của địaphương như sân bay, đường sá, hệ thống cấp thoát nước, xử lý chất thải, thông tin liênlạc được cải thiện

- Các hoạt động cộng đồng với địa phương thông qua trao đổi, học tập, giao lưu văn hóa với du khách góp phần tăng cường hiểu biết về môi trường cho mọi người

1.3 Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

Phát triển kinh doanh dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền vớiđổi mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với sựthay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàngmục tiêu

Dịch vụ du lịch cũng là một loại hình dịch vụ, do đó quá trình phát triển kinhdoanh dịch vụ du lịch cũng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách và giúp doanhnghiệp thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh Ngoài ra kinh doanhdịch vụ đòi hỏi một quy trình hoàn chỉnh, bởi sự liên kết hợp lý giữa các dịch vụ đơn

lẻ hình thành nên Do vậy, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch là hệthống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình dịch

vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cung ứng tốt hơn cho du khách

và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

- Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và quan trọng bậc nhất khi mộtdoanh nghiệp tham gia vào thị trường du lịch Vai trò của công tác này là giúp chocác công ty du lịch nắm bắt được quy luật, vận động của thị trường du lịch vì thịtrường là không đồng nhất, chịu nhiều tác động từ môi trường xung quanh

Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết

để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng Các cách ứng phó của các đối thủcạnh tranh, của bạn hàng Các biến động của khoa học công nghệ có tạc động đến cấutrúc sản phẩm của doanh nghiệp Các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoàinước có ảnh hưởng đến cung cầu

Nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực du lịch là việc nghiên cứu sở thích, thịhiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năngthanh toán của du khách Nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường(nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khảnăng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.Trên cơ sở đó, tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch, phát triển mạnglưới chuỗi cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu

- Thị trường mục tiêu:

Dựa trên đặc điểm nguồn khách có thể chia thị trường du lịch thành các nhómsau:

+ Thị trường tổ chức: Bao gồm các tổ chức doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể đây

là thị trường có quy mô rộng với sức tăng trưởng ngày càng cao… Loại hình kháchnày thường mua sản phẩm với số lượng lớn

+ Thị trường trung niên: khách hàng hầu hết đã có gia đình và con cái, mức thunhập ổn định Thường sẽ chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa, lễhội

+ Thị trường khách hàng trẻ: đặc điểm thích khám phá, phù hợp với các hoạt động như tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại

Đối với các công ty lữ hành, có thể chia thị trường thành 3 đối tượng khách:+ Khách nội địa: là các du khách trong nước du lịch trong phạm vi nội địa.+ Khách Inbound: là các du khách từ nước ngoài đến du lịch tại quốc gia sở tại,

họ là những người có khả năng chi trả cao, chú trọng vào chất lượng dịch vụ, nghỉdưỡng

+ Khách Outbound: là du khách trong nước đi du lịch nước ngoài, nguồn kháchnày thường tới từ sự hợp tác với các doanh nghiệp du lịch nước ngoài

1.3.2 Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là một mạng lưới các tổ chức du lịch tham giavào các hoạt động khác nhau, từ cung cấp các thành phần khác nhau của các sảnphẩm/ dịch vụ như các chuyến bay, chỗ ở, ăn uống, mua sắm… cho đến việc phânphối và tiếp thị sản phẩm du lịch cuối cùng tại một điểm đến cụ thể, và có sự tham giacủa nhiều cá nhân hoặc tổ chức trong cả lĩnh vực tư nhân và công cộng

Hình 1.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch

(Nguồn: Richard Tapper (2003), Environment business& Development group) Dựa

trên nghiên cứu của X.Zhang, H.Song và G.Huang, trong chuỗi cung ứng dịch vụ du

lịch, các đại lý du lịch đóng vai trò là các chi nhánh bán lẻ các sản phẩm

du lịch, và đồng thời giao dịch với khách du lịch cũng như làm việc với các công tyđiều hành tour du lịch kinh doanh dịch vụ lữ hành Đại lý du lịch và công ty tour dulịch có thể là một hoặc là các chủ thể doanh nghiệp riêng biệt.

Hình 1.2 Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình

(Nguồn: X.Zhang, H.Song, G Huang (2009), “Tourism Supply Chain Management: A New Research Agenda Tourism Management”)

Các công ty điều hành tour du lịch có ảnh hưởng lớn tới hầu hết mọi hoạt độngtrong chuỗi cung ứng, khi trực tiếp đứng ra mua các dịch vụ du lịch (như vận chuyển,lưu trú…) từ các nhà cung ứng ( như doanh nghiệp vận tải, khách sạn…) và kết hợpchúng thành các gói kỳ nghỉ, rồi bán trực tiếp cho khách hàng hoặc thông qua các đại

Trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, việc phân phối sản phẩm dịch vụ du lịchchưa hẳn đem sản phẩm đến với khách hàng mà nó đem khách hàng tới nơi có sảnphẩm để sử dụng và tiêu thụ Việc bán sản phẩm du lịch về bản chất là bán các bừngchứng về sản phẩm.

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, việc phát triển chuỗicung ứng dịch vụ của mình đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định được vai trò, vị trí nộitại và khả năng tham gia của các trung gian phân phối trong chuỗi cung ứng Từ đóbiết được doanh nghiệp cần phải mua cái gì, bán cho ai và tổ chức, xây dựng các loại

cơ sở kinh doanh phù hợp (đại lý, công ty điều hành tour hay nhà cung ứng…) trongmạng lưới

Để phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch cầntiến hành:

- Xác định loại hình kinh doanh, vị trí trong chuỗi cung ứng dịch vụ

- Tổ chức và tuyển chọn các thành viên, đối tác phù hợp tham gia chuỗi cung ứng của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Đánh giá và kiểm tra quá trình kinh doanh của mạng lưới

- Xây dựng mới hoặc sửa đổi các kênh phân phối, hoặc tìm kiếm nhà cung ứngmới khi phát hiện mạng lưới không còn phù hợp Đồng thời giải quyết các mâu thuẫntrong chuỗi cung ứng nhằm thiết lập được hệ thống tối ưu nhất

Dựa trên công tác nghiên cứu đánh giá thị trường, xác định vị trí loại hình kinhdoanh và thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu được xác định Doanh nghiệp sẽxây dựng danh sách sản phẩm, các đơn vị liên kết và một chính sách giá tối ưu

1.3.3.Nâng caoquy trình cung ứng dịch vụ du lịch

Bản thân các các hàng hóa, dịch vụ riêng lẻ không tạo nên một sản phẩm du lịchhoàn chỉnh do sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp Hơn nữa trong lĩnh vực lữhành, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một không gian tức là cácsản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến nơi để phục vụ khách hàng, màphải đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm, dịch vụ, do đó đòi hỏi quy trình hợp lý,phối hợp chuyên nghiệp với các bên liên quan từ khâu thiết kế chương trình, lập

đón khách theo yêu cầu, đưa khách đi tham quan du lịch, cho đến khi khách trở lạiđiểm xuất phát.

Các sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ Do đó quá trình doanh nghiệp xácđịnh sản phẩm, dịch vụ và giá cả sẽ bán cho đối tượng khách hàng thì cần đòi hỏi cácquy trình cung ứng cho khách hàng phải dễ dàng, thuận tiện đối với cả doanh nghiệplẫn du khách

Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch cũng là một dạng phương tiện truyền tảithông điệp, dịch vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp, thông tin tin cậy đến khách hàngmột cách nhanh chóng thuận tiện để họ dễ dàng đưa ra lựa chọn sản phẩm Tùy vàoquy mô của mỗi tổ chức, doanh nghiệp du lịch khác nhau có quy trình khác nhau Từkhách sạn đến nhà hàng, từ công ty lữ hành đến các cửa hàng bán lẻ đều tìm cách đểtạo ra ấn tượng trong tâm trí du khách khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của họ

Để hoàn thiện quy trình dịch vụ du lịch, doanh nghiệp du lịch cần quan tâm 5yếu tố quan trọng:

- Lên kế hoạch: mô tả phương thức doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tới thị trường mục tiêu

- Hệ thống và thủ tục: là bộ máy vận hành và các thủ tục liên quan cần có đểcông ty thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo kế hoạch đãvạch ra

- Tài liệu về sản phẩm, dịch vụ: giúp cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng như thông tin về các tour chuyến của công ty, lịch trình, điểm ăn uống, lưu trú…

- Kiểm soát chất lượng: kiểm soát chất lượng trong quy trình tức là sản phẩm/ dịch vụ cần có sự nhất quán và đảm bảo chất lượng cao

- Phản hồi và đánh giá của khách hàng: nhằm nắm được tình hình hiện tại của công ty và tình trạng sản phẩm/ dịch vụ của mình đang cung cấp

1.3.4 Phát triển sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm phần cứng và phẩn mềm Trong đó, phần cứnggồm: cơ sở hạ tầng, sự ổn định kinh tế, chi phí, các dịch vụ và mạng lưới hỗ trợ tạiđịa phương, vị trí chiến lược, chương trình trọn gói, khuyến mại…Phần mềm

gồm: chất lượng cuộc sống, năng lực của lực lượng lao động, văn hóa, quan hệ

cá nhân, phong cách quản lý, tính linh hoạt và năng động, tính chuyên nghiệp, đầu óckinh doanh…

Nói tóm lại, sản phẩm du lịch phải được tập hợp từ các dịch vụ cần thiết: dịch

vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ tham quan giải trí, hàng hóa tiêudùng, đồ lưu niệm và các dịch vụ du lịch khác cho du khách (còn gọi là các dịch vụtăng thêm như: chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, chăm sóc trẻ em đi cùng…); đồng thời

có sự liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức, đơn vị và cá nhân cùng tham gia trong xâuchuỗi sản xuất ra sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách, và tạo khả năngsinh lời cho các nhà đầu tư

Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải phát triển sản phẩm dulịch của mình đạt chất lượng cao, có tính cạnh tranh, không được xa rời tính đặc thù,đặc sắc vùng, miền Tiến tới đưa sản phẩm du lịch của mình thành thương hiệu dulịch

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đưa ra các quyết định đến sản phẩm:

- Về nhãn hiệu:

Là từ ngữ, hình ảnh, biểu trưng hoặc là kết hợp những yếu tố đó nhằm tạo nêndấu hiệu nhận biết, phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đối với các đối thủcạnh tranh

- Phát triển sản phẩm mới:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa du khách không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như loại hình, chủng loại.Nhu cầu đó không chỉ dừng lại ở sản phẩm hiện tại mà còn gia tăng nhu cầu sử dụngcác loại sản phẩm mới Bởi vậy doanh nghiệp kinh doanh du lịch bên cạnh duy trì sảnphẩm hiện tại còn phải không ngừng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đemlại lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong tương lai Sản phẩm mới trong kinhdoanh dịch vụ du lịch gồm sản phẩm mới hoàn toàn và sản phẩm mới cải tiến

Ngoài ra việc phát triển sản phẩm mới giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đápứng nhu cầu những nguồn khách hàng thời vụ khác nhau Qua đó làm sôi động

hoạt động kinh doanh du lịch của mình, lấp vào những khoảng trống thời gian nhanrỗi cũng như chi phí duy trì dịch vụ trong nămcủa doanh nghiệp.

- Tương quan giữa giá cá và chất lượng sản phẩm:

Nhu cầu du lịch mang tính cao cấp nên giữa giá cả và chất lượng các sản phẩm,dịch vụ cần có sự tương đương Nếu chất lượng và mặt hàng sản phẩm, dịch vụ là caocấp thi tương ứng với mức giá cao; giá trung bình nếu các mặt hàng và dịch vụ là phổthông

Tuy nhiên đối với các khách hàng thân quen, VIP, hoặc tùy vào chiến lược kinhdoanh và thu hút khách của doanh nghiệp trong từng thời kỳ mà mức giá có thể điềuchỉnh để thấp hơn so với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

- Bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ:

Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ nên sở hữu đặc trưng của dịch vụ Nên cácdoanh nghiệp du lịch cần đảm bảo và cải tiến không ngừng về chất lượng dịch vụ,hoàn thiện sản phẩm để tạo lợi thế kinh doanh trên thị trường

Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình, nên việc đánh giá sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ mang tính chủ quan từ phía du khách A.Parasuraman và LeoanardL.Berry đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ:

+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.+ Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ tích cực và cung cấp dịch vụmột cách hăng hái cho khách hàng Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôi phụcnhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp chuyên nghiệp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và bảomật thông tin khách hàng

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình: Là các điều kiện về phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng

1.3.5.Xây dựng chính sách về giá

Giá cả trong du lịch đóng vai trò rất quan trọng do du khách luôn cân nhắc vàđòi hỏi rõ ràng về giá Giá ảnh hưởng đến quyết định hành vi của khách hàng Hơnnữa du lịch mang tính cao cấp, nên thông qua giá là một yếu tố hữu hình để đánh giá

về chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch mang lại

Về bản chất, chính sách về giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóaphù hợp với điều kiện kinh doanh trong từng thời kỳ nhằm các mục tiêu cụ thể như:tăng doanh thu, chiếm thị phần, tối đa hóa lợi nhuận, đi đầu về vị trí chất lượng sảnphẩm dịch vụ…

Để xác định giá của sản phẩm, dịch vụ du lịch đòi hỏi cân nhắc 3 yếu tố:

- Chi phí hoạt động: bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi Chi phí cốđịnh là chi phí giữ nguyên phải có để duy trì hoạt động kinh doanh liên quan đến cơ

sở kỹ thuật, chi phí xây dựng, bảo hiểm Chi phí biến đổi bao gồm chi phí tiền lương,gas, điện, vệ sinh, bảo trì, sửa chữa, xăng dầu, đồng phục, chi phí quảng cáo, khuyếnmãi,…

- Lợi nhuận biên: xác định thông qua so sánh các đối thủ cạnh tranh và đòi hỏi phải được thiết lập sao cho không ảnh hưởng bất lợi đến lợi thế cạnh tranh

- Hoa hồng: Các hoạt động liên minh, liên kết với các bên trung gian phát sinhhoa hồng Hoa hồng là các khoản phí phải chia cho các nhà cung ứng, bên trung gianphân phối và bán sản phẩm của doanh nghiệp

Các chiến lược điều chỉnh giá:

- Chiết giá: nhằm khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán,thường dành cho khách hàng quen thuộc hoặc cho khách thanh toán nhanh bao gồmchiết giá theo thời vụ, trợ giá quảng cáo

- Thặng giá: theo mùa, theo đối tượng khách hàng, theo tiêu dùng cụ thể củakhách hàng trong chương trình Mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như tăng

uy tín chương trình du lịch

- Định giá phân biệt: các công ty định giá khác nhau cho các đối tượng kháchkhác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường (Giảm giá một số chương trìnhtour nhằm kích cầu, tăng thêm suất miễn phí cho đối tượng khách, chiết khấu hoahồng…)

- Giá trọn gói: nhằm tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu quả chi phí đầu vào.Kêt hợp hợp lý nhiều loại hình dịch vụ, các dịch vụ có thể san sẻ chi phí chung chonhau Tạo ra nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.Mức giá trọn gói chương trình du lịchnhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phảiđảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợinhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng

1.3.6 Phát triển nguồn nhân lực

Du lịch là một ngành kinh tế - dịch vụ tổng hợp, cần tính chuyên nghiệp, hiệnđại và phát triển bền vững Bên cạnh đó, trong thời kỳ hội nhập và đòi hỏi của ngànhkinh tế - dịch vụ theo các quy luật của kinh tế thị trường, thì yếu tố con người (cụ thể

là nguồn nhân lực chất lượng cao) đóng vai trò quan trọng với mọi doanh nghiệp dulịch khi muốn phát triển hoạt động kinh doanh của mình

Theo Huỳnh Quốc Thắng (2016), nguồn nhân lực chất lượng cao trong du lịch

đó là “những người lao động có trí tuệ cao, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy tốt nhất” Nguồn nhân lực du lịch chất

lượng cao trước hết là nguồn nhân lực trực tiếp của ngành du lịch được đào tạo bàibản với đầy đủ các kỹ năng cướng và kỹ năng mềm, có khả năng đáp ứng được môitrường làm việc quốc tế đa dạng, hội nhập vào các công ty đa quốc gia/ xuyên quốcgia với cường độ làm việc cao và có khả năng chịu được áp lực công việc

Theo mô hình ASK của Benjamin S.Bloom, để đánh giá một lao động được đàotạo chất lượng cao bao gồm 3 tiêu chí cơ bản:

- Về thái độ làm việc (Attitude): Thái độ ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất củangười lao động Thái độ lao động quyết định sự thành công hay thất bại của cá nhânngười lao động, đồng thời ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp Một ngườilao động nếu thiếu kỹ năng làm việc, thiếu kiến thức chuyên môn thì có thể đào tạođược nhưng nếu thái độ làm việc thiếu tích cực thì rất khó sử dụng Có 3 thái độ ứngxử: thái độ đối với bản thân, thái độ đối với nghề nghiệp và thái độ với doanh nghiệp.

- Về kỹ năng làm việc (Skill): Đối với lao động trong ngành du lịch trong bốicảnh hội nhập quốc tế, kỹ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc, kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc độc lập và kỹnăng làm việc nhóm cần được chú trọng Bên cạnh đó trong môi trường làm việcquốc tế, đòi hỏi kỹ năng ngoại ngữ làm một tiêu chí cần phải có của nguồn nhân lực

Ngày nay công tác marketing có vai trò quan trọng trong cạnh tranh thương hiệugiữa các công ty Đặc biệt cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn đối với các doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực du lịch, do yếu tố thông tin đóng vai trò lớn trong việc quyếtđịnh sử dụng dịch vụ, sản phẩm du lịch của khách hàng Hơn nữa chương trình dulịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyếtđịnh mua Do đó xúc tiến đóng vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhucầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết

định mua Điều này đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải có các chiến lược xúc tiến phùhợp, liên tục đổi mới theo từng thời kỳ.

Ngoài ra, bản thân hoạt động du lịch cũng là một phương phương pháp quảngcáo gián tiếp các sản phẩm của doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè của dukhách vì sau mỗi chuyến đi khách hàng thường mang về những hàng hóa, sản phẩmtại nơi du lịch về làm quà hoặc kỷ niệm

Các hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp du lịch thường bao gồm:

- Quảng cáo: là hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp những ý tưởng, hànghóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo, và chủ thể đó phảithanh toán các khoản chi phí

- Xúc tiến: bao gồm các biện pháp kích thích nhu cầu thị trường trong ngắn hạnnhư khuyến mãi, tour trọn gói…

- Quan hệ công chúng: nhằm khuếch trương doanh nghiệp như quan hệ vớiChính phủ, các Bộ ngành, các tổ chức quốc tế, Hiệp hội Doanh nghiệp, cơ quan đầu

tư nước ngoài…

- Tuyên truyền: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyềnhình, truyền thanh, internet…), website của doanh nghiệp, quảng cáo của các tổ chứcquốc tế… nhằm quảng bá hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp

- Marketing trực tiếp: doanh nghiệp sử dụng các công cụ như điện thoại, email, fax… để trực tiếp truyền tải thông điệp đến khách hàng

- Bán hàng cá nhân: là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và kháchhàng nhằm mục đích tư vấn, giới thiệu và thuyết phục khách hàng lựa chọn và muasản phẩm, đồng thời thu nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ du lịch nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinhdoanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chính

là lợi nhuận Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch sẽ cho phép doanhnghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm có chất lượng, phong phú và đa dạng Từ đógiúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối

đa hoá được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm

có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triểnbền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài

Nói đến kinh doanh dịch vụ du lịch, thì dịch vụ lữ hành có vai trò trọng tâm đếnviệc xây dựng và tổ chức thực hiện của cả một chương trình du lịch Khi kinh doanh

lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện

sẽ nhiều hơn Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạtđộng kinh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên chocác hoạt động kinh doanh du lịch khác của doanh nghiệp Như vậy kinh doanh lữhành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp chocác lĩnh vực khác của công ty càng nhiều, nên việc đánh giá kết quả kinh doanh dịch

vụ du lịch của công ty phụ thuộc rất nhiều từ đánh giá nguồn khách mà khối lữ hànhđem lại

*Các chỉ tiêu đánh giáphát triển hoạt động kinh doanh lữ hành:

- Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách:

Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanhnghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm

- Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở:

+ Số lượt khách du lịch quốc tế

+ Số lượt khách du lịch nội địa

Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thểmua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần.Tốc độ tăng trưởnglượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy mô của doanh nghiệp

- Số ngày khách và tốc độ tăng trường ngày khách:

Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhấtđịnh (thường tính theo năm).Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêunày bằng phương pháp thống kê Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnhhưởng Để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng có thể xác định số ngày khách theo côngthức sau:

Tổng số ngày khách = Tổng số lượng khách x Số ngày đi tour bình quân củakhách

Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngàyhoặc dài ngày.Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng

về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinhdoanh lữ hành

- Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu:

Doanh thu của kinh doanh lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanhnghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định Nó bao gồm doanh thu từ hoạt độngbán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển,hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác

Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh Nó là một trong các chỉ tiêu kết quảkinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo kếtoán, thống kê

Doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng lớntrong doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành Nó phụ thuộc và số ngày khách và chỉtiêu của khách, số ngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn đến sựphát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành

Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quátrình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giátrị sản phẩm lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó

Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thuđược tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêuthụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp Từ

đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, cóđiều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành

*Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khác:

Bên cạnh các chỉ tiêu đánh giá khối dịch vụ lữ hành, còn có thể đánh giá kết quảkinh doanh dịch vụ du lịch của các doanh nghiệp du lịch thông quaso sánh

doanh thu của khối các dịch vụ khác (nhà hàng, khách sạn, vận chuyển…) trong từngthời kỳ, vì bản thân các dịch vụ này cũng có những hoạt động kinh doanh riêng, sởhữu chuỗi cung ứng, phân phối kết nối với các doanh nghiệp khác Qua đó đánh giáđược chất lượng của từng khối dịch vụ, và đóng góp của từng khối trong hoạt độngphát triển kinh doanh du lịch chung của toàn doanh nghiệp trong những giai đoạn nhấtđịnh.

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch

1.5.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và thựchiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Chính vì vậy, việc phát triển du lịch tại cácdoanh nghiệp du lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vậtchất kỹ thuật

Du lịch là ngành sở hữu nhiều và đa dạngcác thể loại dịch vụ, hàng hóa, do vậy

cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm nhiều thành phần khác nhau Việc tiêu dùngdịch vụ, hàng hóa du lịch đòi hỏi phải có một hệ thống các cơ sở, công trình đặcbiệt… Tài nguyên du lịch cũng chiếm vị trí đặc biệt trong tiêu dùng của khách dulịch Nên việc sử dụng nguồn tài nguyên du lịch, đòi hỏi cả doanh nghiệp du lịchcũng như chính quyền xây dựng một hệ thốngcác công trình đáp ứngđược việc sửdụng hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch đó

- Vốn:

Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp du lịch mà tất cảcác doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, vốncủa doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình dulịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh của mình Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh

có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanhnghiệp có tiềm lực tài chính Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp dulịch phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh

hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất.Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh,phát triểnsản phẩm dịch vụ và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập vớikhu vực và thế giới.

-Nguồn lực nhân viên lao động:

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, các mặtcủa đời sống sản xuất, xã hội, văn hóa, khoa học công nghệ và nhiều lĩnh vực khácđều chịu ảnh hưởng của quá trình quốc tế hóa Việc phân công lao động quốc tế theo

đó phát triển và mở rộng, người lao động ở quốc gia này có mặt tại nhiều quốc giakhác, sự phụ thuộc về kinh tế tăng lên mạnh mẽ Du lịch là một lĩnh vực chịu nhiềuảnh hưởng của bối cảnh hội nhập quốc tế trong khu vực và thế giới, trong đó, đòi hỏinguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu hội nhập, là lợi thế tăng sức cạnh tranh giữacác doanh ngiệp du lịch

Do đặc thù của quá trình chuyển giao và cung cấp dịch vụ du lịch diễn ra trongthực tế, sự hiện diện của con người, vai trò của người lao động trong lĩnh vực du lịchrất quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ du lịch, một mặt nâng cao thương hiệu

uy tín của doanh nghiệp, mặt khác góp phần tích cực quảng bá hình ảnh của du lịchnước nhà

- Trình độ tổ chức và quản lý:

Để kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp thành công, phải tổ chức một cáchkhoa học hợp lý, phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng và quản lý chặt chẽ các khâuthực hiện và sự phối kết hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ marketing, điều hành vàhướng dẫn

Kinh doanh lữ hành với vai trò chính là kết nối cung cầu trong du lịch bằng cáchliên kết từng sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà sản xuất du lịch khác nhau thànhsản phẩm du lịch hoàn chỉnh làm gia tăng giá trị của chúng để đáp ứng nhu cầu khi đi

du lịch của con người.Vì vậy việcthu hút khách, làm cho doanh nghiệp có nhiềukhách là nhiệm vụ quan trọng, bậc nhất trong kinh doanh của doanh nghiệp.Thực hiệnchức năng thu hút khách đó đòi hỏi phải có công tác quản

lý tổ chức và phối hợp hiệu quảtừ bộ phận marketing trong doanh nghiệp với cácphòng ban của công ty.

- Marketing:

Việc sử dụng các phương pháp và công cụ nghiên cứu thị trường hiện đại có ảnhhưởng trực tiếp đến việc các doanh nghiệp du lịch cho ra đời một sản phẩm du lịchmới Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiên cứu marketing sẽ cho ra các kếtquả chính xác hơn về các nhu cầu và xu hướng trong du lịch của từng thị trường hoặctừng phân khúc thị trường cụ thể để các nhà kinh doanh du lịch có thể xây dựng đượccác sản phẩm du lịch phù hợp, hấp dẫn và có khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.5.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Chế độ chính sách, pháp luật:

Các cơ chế, chính sách pháp luật có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp du lịch khi đưa ra các khung pháp lý và quy định về pháttriển bền vững du lịch, bảo vệ và bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa; tạo ra cáchành lang pháp lý bảo vệ lợi ích cho sự tham gia vủa khu vực tư nhân và cộng đồngđịa phương trong các hoạt động phát triển du lịch Chế độ, chính sách pháp luật củanhà nước cũng phản ánh vai trò và trách nhiệm của các bên liên quan, bảo đảm quyềnlợi của du khách quốc tế/ địa phương, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của các doanhnghiệp, các nhà điều hành tour du lịch, đại lý du lịch và tất cả những cá nhân, tổ chức

có liên quan khác trong lĩnh vực du lịch

- Các yếu tố về công nghệ:

Ngày nay, người ta thường nói về cuộc cách mạng 3T (Telecommucation –Transport - Tourism), đó là cuộc cách mạng trong viễn thông, công nghệ, giao thôngvận tải để thúc đẩy sự phát triển du lịch

Điều này được thể hiện trong việc áp dụng động cơ phản lực trong ngành Hàngkhông, sự phát triển của công nghệ điện tử đã hỗ trợ việc tìm kiếm thông tin trựctuyến Các tiến bộ về công nghệ này đang làm thay đổi hoạt động du lịch trên toànthế giới và sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến hoạt động thiết kế và phân phối sản phẩm dulịch

Đối với khách du lịch, việc tìm kiếm sản phẩm du lịch, lên kế hoạch đi du lịch,đặt vé, đặt chỗ máy bay và khách sạn trên mạng Internet đã trở nên phổ biến trongnhững năm gần đây Do vậy, nếu các điểm đến du lịch không áp dụng công nghệthông tin trong mọi khía cạnh của phát triển du lịch, từ quy hoạch, phân phối và tiếpthị sản phẩm du lịch thì điểm đến đó sẽ thất bại trước các đối thủ cạnh tranh.

- Tính toàn cầu và địa phương hóa:

Toàn cầu hóa được thể hiện ở việc đầu tư ra nước ngoài của các tập đoàn đaquốc gia Trong lĩnh vực khách sạn, các tập đoàn khách sạn như: Hilton, Sharton,Sofitel Metropole, Shanglia, Marriott , đã có mạng lưới khách sạn và hệ thống đặtbuồng ở hầu hết các điểm đến du lịch lớn trên thế giới Yếu tố này đang tác độngkhông nhỏ đến hoạt động du lịch tại các nước đang phát triển Sự xung đột giữa cácyếu tố về bản sắc địa phương và các yếu tố hiện đại đang là mâu thuẫn cơ bản trongquản lý du lịch ở mọi cấp độ khác nhau và họ đang phải đi tìm một mô hình phát triểnphù hợp cho từng cấp độ trên cơ sở tận dụng các yếu tố tài nguyên và điều kiện vănhóa xã hội

Một số mô hình phát triển du lịch ở một số nước trên thế giới đã cho kinhnghiệm quý báu, muốn hạn chế sự ảnh hưởng của toàn cầu hóa trong du lịch thì phảităng tính địa phương hóa, có nghĩa là việc phát triển du lịch cần phải dựa vào việc sửdụng các yếu tố tại chỗ nhưng sản phẩm du lịch và dịch vụ du lịch phải đảm bảo chấtlượng mang tính toàn cầu

- Đặc điểm tâm lý du khách:

Mỗi nhóm khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau có tâm lý và nhu cầu

du lịch khác nhau.Việc hiểu biết về tâm lý du khách giúp cho nhà kinh doanh du lịch,nhân viên phục vụ du lịch… hiểu biết được phần nào tâm lý chung của những ngườicần được phục vụ Để từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiệnnăng lực chuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất cần thiết để tựđiều chỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quá trình phục vụ du khách

- Tính thời vụ của du lịch:

Du lịch mang tính thời vụ và đặc tính này tạo ra nhiều ảnh hưởng bất lợi đếnhoạt động kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp Như khi cầu du lịch tăng cao

vượt quá mức khả năng cung cấp của các cơ sở kinh doanh du lịch có thể dẫn đến khóđảm bảo về chất lượng phục vụ, gặp khó khăn trong phân phối và tổ chức nguồn nhânlực phù hợp; các hoạt động cung ứng, các ngành kinh tế và dịch vụ có liên quan đòihỏi có sự phối hợp nhanh gọn chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu quá tải; tài nguyên

du lịch và cơ sở vật chất kĩ thuật có thể bị hỏng hóc do lượng nhu cầu sử dụng lớn

Phụ thuộc tính thời vụ còn là gánh nặng của doanh nghiệp khi phải hạch toánduy trì hoạt động kinh doanh quanh năm kể cả khi không có cầu từ phía khách dulịch Đòi hỏi doanh nghiệp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tìm những nguồn kháchkhác nhau và đưa ra các loại hình sản phẩm du lịch mới, hấp dẫn để thu hút tạo ranhu cầu du lịch thường xuyên của du khách

- Ngoài ra còn có các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch khác bên ngoài doanh nghiệp như: tài nguyên thiên nhiên địa phương, đặc điểm địa lý,môi trường khí hậu, giá cả hàng hóa dịch vụ…

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN

2.1 Giới thiệu chung về Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên giao dịch: Công ty cổ phần Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Tên Giao dịch quốc tế: Tocolimex

Trụ sở chính: Số 1A, Đường Nguyễn Thái Học, P Chi Lăng, TP Lạng SơnĐiện thoại: (0205) 3814848 Fax: (0205) 3812738

Website: tocolimexlangson.com Email: tochuc.khth@gmail.com

Hình 2.1 Logo Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn

Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn là một doanh nghiệp nhà nướcthành lập từ năm 1989 sau được cổ phần hóa với tên gọi Công ty Cổ phần Du lịch vàXuất nhập khẩu Lạng Sơn, tên giao dịch quốc tế là Tocolimex Trong suốt quá trìnhxây dựng và trưởng thành cùng đội ngũ nhân viên vững về nghiệp vụ, giàu kinhnghiệm, đặc biệt là tinh thần tận tụy phục vụ khách hàng được Tổng cục Du lịch vàkhách hàng đánh giá cao

So với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch trên địa bàn tỉnh LạngSơn, Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn luôn có một vị thế quan trọng trong suốtquá trình hoạt động của mình Vị thế đó có được nhờ vào hệ thống mạng lưới