(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VŨ NHƢ SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ / / - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VŨ NHƢ SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG CẨM HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu độc lập dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm Các số liệu luận văn số liệu trung thực tự nghiên cứu, khảo sát thực Cơng trình đƣợc tác giả nghiên cứu hoàn thành vào năm 2019 Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình đƣợc sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nƣớc Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật Tác giả luận văn Vũ Nhƣ Sơn LỜI CẢM ƠN Trong trình làm luận văn, tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện nhiều quan, trƣờng học, thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa ngƣời thân Với tất tình cảm lịng chân thành, tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, giáo Trƣờng học viện hành quốc gia Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn thầy giáo tận tình giảng dạy, dẫn giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm - Ngƣời hƣớng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ việc định hƣớng nhƣ suốt trình thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, nỗ lực để thu đƣợc kết nghiên cứu song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, giáo nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Vũ Nhƣ Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Chƣơng 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.5 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.1.5.1 Đối với khách hàng 19 1.1.5.2 Đối với ngân hàng 20 1.1.5.3 Đối với kinh tế 22 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô 24 1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chất lƣợng 27 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3.1 Các nhân tố bên 30 1.3.1.1 Môi trường pháp lý 30 1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển thương mại điện tử 30 1.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội 30 1.3.1.4 Các yếu tố thuộc khách hàng 31 1.3.1.5 Sự hiểu biết chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1.6 Trình độ mức thu nhập người dân 31 1.3.2 Các nhân tố bên 32 1.3.2.1 Nguồn vốn đầu tư 32 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 32 1.3.2.3 Cơng tác đảm bảo an tồn bảo mật phòng ngừa rủi ro 32 1.3.2.4 Hoạt động marketing 33 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng học rút cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa 33 1.4.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 33 1.4.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) 35 1.4.3 Bài học cho VietinBank- Chi nhánh Thanh Hóa 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 38 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 39 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 39 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 39 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa 40 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 40 2.1.2.2 Nguồn nhân lực 40 2.1.2.3 Áp dụng khoa học công nghệ 41 2.1.2.4 Khu vực thị trường hoạt động 42 2.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh năm qua 43 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 43 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 44 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa 46 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo quy mơ 46 2.2.1.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử Vietinbank 46 2.2.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank 51 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa theo chất lƣợng 57 2.2.2.1 Internet-banking 57 2.2.2.2 Phone-banking 59 2.2.2.3 Mobile-banking 60 2.2.2.4 Home-banking 63 2.2.2.5 Call center (Tổng đài 247) 65 2.2.2.6 Các chương trình phát triển thương hiệu Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa 67 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng Thƣơng Thanh Hóa 68 2.3.1 Những mặt đạt đƣợc 68 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 74 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thanh Hóa 74 3.1.1 Mục tiêu 74 3.1.2 Phƣơng hƣớng giai đoạn 2019-2025 75 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thanh Hóa 75 3.2.1 Kết cấu lại mơ hình tổ chức bố trí theo sản phẩm hƣớng tới khách hàng 75 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng 77 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho Chi nhánh 84 3.2.4 Tăng cƣờng công tác đào tạo 88 3.3 Một số kiến nghị 91 3.3.1 Với Chính phủ 91 3.3.2 Với ngân hàng Nhà Nƣớc 92 3.3.3 Với Vietinbank 92 3.3.4 Với ngân hàng thƣơng mại 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đủ CNTT Công nghệ thông tin CMND Chứng minh nhân dân CBNV Cán nhân viên DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH ĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điệ tử NHBL Ngân hàng bán lẻ QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TMĐT Thƣơng mại điện tử TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế VND Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 1.1: Các dịch vụ e-banking ngân hàng 11 Bảng 2.1 Bảng nguồn nhân lực chi nhánh 41 Bảng 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh 43 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2015 -2018 45 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Chi nhánh 54 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking 58 Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phone- banking 59 Bảng 2.7: Kết kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking 61 Bảng 2.8: Kết kinh doanh từ dịch vụ Home-banking 63 Bảng 2.9: Kết kinh doanh từ dịch vụ Call center 65 Đơn vị: Người 65 Bảng 2.10 Các chƣơng trình phát triển thƣơng hiệu Chi nhánh 67 Bảng 3.1 Chi phí tuyển dụng bình qn vị trí cơng việc 86 Biểu đồ: Biểu đồ 1.1: Giới tính đối tƣợng điều tra Biểu đồ 1.2 Độ tuổi đối tƣợng điều tra Biểu đồ 2.1: Thời gian khách hàng giao dịch NHĐT Chi nhánh 51 Biểu đồ 2.2: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Chi nhánh 52 Biểu 2.3 Đối tƣợng khách hàng sử dụng NHĐT Chi nhánh 52 Biểu đồ 2.4: Tần suất sử dụng NHĐT khách hàng Chi nhánh 53 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Mô hình ngân hàng điện tử Việt Nam 10 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức quản lý Chi nhánh 40 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ mạng Ngân hàng Chi nhánh 46 Sơ đồ 3.1 Đề xuất cấu tổ chức phận Marketing chi nhánh 79 Chính sách nội Để tuyển dụng đƣợc nhân viên xuất sắc, làm việc lâu dài cống hiến mình, Chi nhánh cần có sách nội nhƣ: lƣơng, thƣởng, sách phi vật chất, sách đào tạo ngƣời lao động sau tuyển dụng cách hiệu  Lƣơng thƣởng sách phi vật chất: - Tăng quỹ khen thƣởng phúc lợi hàng năm - Ngoài việc thƣởng lao động có kết làm việc xuất sắc, Chi nhánh nên trích quỹ thƣởng ngƣời lao động vào dịp tết, ngày lễ kỷ niệm năm - Khuyến khích thƣởng ngƣời lao động đƣa sáng kiến làm tăng suất lao động - Trích quỹ cho cán cơng nhân viên tham quan, du lịch hàng năm - Thăm hỏi Công nhân viên gia đình bị tai nạn, ốm đau… - Tuyên dƣơng trao khen với lao động đạt thành tích xuất sắc hàng năm… - Phát động đợt thi đua, khen thƣởng ngày lễ kỷ niệm Chi nhánh ngày lễ năm  Chính sách đào tạo sau tuyển dụng Để ngƣời lao động phát huy đƣợc hết lực khả nhƣ phát triển đƣợc nghề nghiệp tƣơng lai Chi nhánh cần có sách tạo hội cho ngƣời lao động đƣợc học tập, nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn: - Đào tạo lần đầu: hình thức đào tạo nằm chƣơng trình hội nhập nhân viên mới, bao gồm hội nhập chuyên môn hội nhập môi trƣờng làm việc Với nhân viên mới, Chi nhánh cần phân công ngƣời hƣớng dẫn cụ thể công việc, giúp nhân viên làm quen với môi trƣờng làm việc 87 - Đào tạo trình làm việc: Đây hình thức đào tạo nhằm mục đích bổ sung kiến thức, kỹ năng, nâng cao trình độ chun mơn để họ thực tốt cơng việc tƣơng lai Chẳng hạn, cần có kế hoạch cho cơng nhân viên học nâng cao trình độ nhƣ: + Với ngƣời lao động có thời gian làm việc Chi nhánh từ năm trở lên, có khả học tập tiếp thu kiến thức tốt đƣợc xem xét cử học Khi học đƣợc hƣởng 100% lƣơng, tiền học phí đóng cho nhà trƣờng, tiền nội trú + Với ngƣời lao động dƣới năm làm việc Chi nhánh (>1 năm) có nhu cầu học hƣởng từ 25-50% tiền lƣơng, tiền tàu xe, tiền nội trú học phí 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo Thƣờng xuyên tổ chức khố đào tạo theo vị trí cơng việc, cho cán toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Đa dạng hóa loại hình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh chi nhánh - Đào tạo cán mới, bao gồm cán tuyển dụng, cán từ nghiệp vụ khác chuyển sang Nội dung thời gian đào tạo khóa khác vào tính chất đặc thù loại nghiệp vụ Phƣơng pháp đào tạo phải - Đào tạo nâng cao cán nghiệp vụ có trình độ thời gian cơng tác định Loại hình đào tạo chủ yếu nâng cao kỹ tác nghiệp trình độ xử lý tình nghiệp vụ nên nội dung giảng dạy giảng viên sát với thực tế, nhằm nâng cao trình độ tác nghiệp cho ngƣời học Giảng viên khóa học chủ yếu giảng viên kiêm chức (GVKC), có trình độ chuyên môn giỏi, am hiểu lĩnh vực nghiệp vụ liên quan, có nhiều 88 thơng tin kinh nghiệm xử lý tình nghiệp vụ chi nhánh Phƣơng pháp giảng dạy khác với đào tạo bản, chủ yếu câu hỏi gợi mở, trao đổi hƣớng dẫn học viên thảo luận - Đào tạo chuyên sâu: Mỗi nghiệp vụ ngân hàng nên chia thành cấp độ chuyên sâu khác nhau.Ví dụ: đào tạo Cán tín dụng Ngân hàng có đào tạo, bồi dƣỡng chung bao gồm đào tạo bản, đào tạo nâng cao Đào tạo chuyên sâu sát với thực tế công việc đối tƣợng nghiệp vụ cụ thể theo quy trình nghiệp vụ cụ thể.Có nhƣ nhân viên có điều kiện nâng cao suất lao động, chất lƣợng tín dụng, hạn chế rủi ro, tăng hiệu kinh doanh - Bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức: hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực kinh tế nhạy cảm động nên kiến thức hàng năm cần đƣợc cập nhật cho CBNV nghiệp vụ theo định kỳ.Có hình thức bồi dƣỡng khác nhƣ: đào tạo trực tiếp chi nhánh, trƣờng đại học, học viện; nƣớc ngồi “Mỗi khóa cập nhật kiến thức chế, sách Nhà nƣớc kiến thức lý luận, khoa học kinh nghiệm thực tế tổng kết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh chi nhánh Giảng viên mời từ trƣờng Đại học, Viện nghiên cứu, quan hoạch định sách Chính phủ Bộ, kiêm chức Chi nhánh” “- Tập huấn văn bản, chế độ mới: Các văn bản, chế độ Chính phủ liên quan đến ngân hàng, Ngân hàng Nhà nƣớc, NHTM cần đƣợc tổ chức tập huấn Tùy theo đối tƣợng cán bộ, nhân viên lựa chọn hình thức tổ chức tập huấn phù hợp nội dung văn chế độ ban hành.Có thể tổ chức tập huấn cho cán chủ chốt (Giám đốc, Phó Giám Đốc, trƣởng phịng nghiệp vụ chi nhánh) Sau họ tập huấn lại cho CBCNV chi nhánh ” 89 Nâng cao chất lượng đào tạo Chi nhánh Để nâng cao chất lƣợng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Chi nhánh tham khảo số biện pháp sau : - Phân loại đối tƣợng đào tạo: Do đặc điểm NHTM có nhiều loại cán có trình độ khác nhau, nhiều nghiệp vụ khác nên muốn nâng cao chất lƣợng đào tạo , bồi dƣỡng cán phải thực phân loại đối tƣợng đào tạo để thực đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho phù hợp với đối tƣợng đào tạo Phân loại cán vào chức công tác bao gồm: Cán quản trị điều hành, cán nghiên cứu, chuyên gia; nhân viên tác nghiệp -Lựa chọn giáo viên xây dựng đội ngũ giảng viên kiêm chức: “Có hai loại giảng viên: giảng viên NHTM giảng viên kiêm chức (GVKC) làm việc NHTM GVKC chủ yếu dạy thực hành, cần thiết bồi dƣỡng nâng cao kỹ tác nghiệp cho nhân viên bán hàng.Bên cạnh kiến thức lý thuyết có đƣợc, Chi nhánh cần có đội ngũ GVKC giúp học viên trình đào tạo gắn liền với thực tiễn kinh doanh sở, giải đáp tình nghiệp vụ phát sinh đƣa chế, quy chế vào thực tiễn kinh doanh ngân hàng ” - Cơ sở vật chất kỹ thuật, phƣơng tiện giảng dạy cần đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, tạo khơng khí học tập, mơi trƣờng sƣ phạm, điều kiện sức khỏe tốt cho học viên, giảng viên để đạt đƣợc kết cao - Các chế động lực khuyến khích ngƣời học: cần thiết phải có chế động lực vừa mang tính hành chính, vừa mang tính chất động viên, khuyến khích ngƣời học nhƣ: Tổ chức kiểm tra nghiêm túc, khen thƣởng vật chất tinh thần cho ngƣời học đạt điểm cao nhất, lựa chọn ngƣời giỏi thăm quan, khảo sát, học tập nƣớc ngoài; kết hợp đào tạo với sử dụng cán bộ, giao nhiệm vụ cao cho ngƣời học” 90 - Vấn đề tự đào tạo nâng cao trình độ: Chi nhánh cần có chế rõ ràng, đặc biệt chế tiền lƣơng, tiền thƣởng kinh doanh khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để ngày có nhiều ngƣời tự đào tạo nâng cao suất lao động, chất lƣợng công tác hiệu kinh doanh Chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhƣng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử - Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tƣ điện tử đƣợc nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin mà Internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh 91 3.3.2 Với ngân hàng Nhà Nước Cải cách kênh phân phối theo chiều sâu bên cạnh việc tiếp tục mở rộng “vùng phủ sóng” chi nhánh NHTM; NHTW cần phải sớm hồn thành chƣơng trình làm lại dự Luật hành NH – Trong phải sớm xác định lại vị NHTW trƣớc hết Ngân hàng mẹ tạo quyền tự quyết, tự phát triển nghiệp vụ NHTM Sớm đƣa công nghệ chuyển mạch vào hoạt động để thể hoá hệ thống thẻ Việt nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm tốn quốc gia không NH mà bƣớc hệ thống tốn với tồn kinh tế nhằm giảm mạnh tỷ lệ tiền mặt tổng phƣơng tiện toán tạo sở vật chất cho NH phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên nhiều vấn đề cần thảo luận câu chuyện phát triển dịch vụ NH ĐT NHVN nhiều nội dung nhiều việc phải làm bối cảnh VN ngày nhiều Định chế tài khác phát triển chia sẻ thị trƣờng khâu bán bn nhƣ Thị trƣờng chứng khốn, NH Đầu tƣ, Quĩ đầu tƣ nhiều mơ hình cơng ty tài khác Chính lẽ đó, phát triển dịch vụ NHBL trở thành vấn đề “tồn chết” NHTMVN thời kỳ hậu WTO 3.3.3 Với Vietinbank vietinbank cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến quy trình bán lẻ sách khách hàng cho phù hợp với tình hình để chi nhánh để thực Tuy nhiên cần ý vietinbank thay đổi quy định, cần Chi nhánh có khoảng thời gian quán triệt, triển khai đến hoạt động Chi nhánh, đồng thời chấn chỉnh vấn đề trái với quy định mới, tránh trƣờng hợp quy định làm ảnh hƣởng đến vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng dẫn đến tác động không tốt tới hoạt động khách hàng 92 Cần tăng cƣờng phối hợp với đơn vị liên quan thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo bồi dƣỡng kiến thức thực tế để nâng cao lực đánh giá, đo lƣờng, phân tích NHĐT cho cán Xây dựng chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, có quan điểm kinh doanh phục vụ rõ ràng nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển ổn định Ngân hàng phải xác định đƣợc chiến lƣợc phát triển tùy thuộc vào thị trƣờng mục tiêu, khả năng, mạnh ngân hàng Từ xây dựng sách tín dụng khoa học, phù hợp với quy luật kinh tế thị trƣờng, quy trình cụ thể để hƣớng hoạt động ngân hàng theo hƣớng phát triển bền vững, phát huy lợi so sánh, hiệu cao, rủi ro 3.3.4 Với ngân hàng thương mại - Ngân hàng điện tử bƣớc phát triển không nhƣng tất yếu cho tát ngân hàng thƣơng mại xu hội nhập tồn cầu Do vậy, để tắt, đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, thân ngân hàng phải thực đồng giải pháp sau: - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tƣợng khách hàng tiềm - Nghiên cứu phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao cấp mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho th tài chính… điện tử hố thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trƣờng mạng (E-branch) - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng 93 tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an tồn thơng suốt - Cuối nhƣng khơng phần quan trọng phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng đƣợc cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tƣơng đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bƣớc chập chững ban đầu mang tính chất thăm dị, thử nghiệm vài ngân hàng Trong tƣơng lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trƣớc ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử chìa khố thành cơng cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nhƣ với kết nghiên cứu chƣơng 2, tác giả mạnh dạn tổng hợp đề xuất nội dung mang tính định hƣớng cho q trình phát triển Ngân hàng điện tử VietinBank, đề xuất nhóm giải phát: (1) Xây dựng định hƣớng chiến lƣợc hoạt động; (2) Đẩy mạnh hoạt động truyền thông-marketing sách khách hàng; (3) Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho Chi nhánh; (4) Tăng cƣờng công tác đào tạo Tác giả hy vọng với định hƣớng nhóm giải pháp góp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới 95 KẾT LUẬN Chi nhánh Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa hoạt động từ năm 2011 đến Ngân hàng điện tử yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp lâu dài đến hiệu hoạt động không Vietinbank mà NHTM Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để thúc đẩy hoạt động ngân hàng điện tử phát triển an toàn, hiệu quả, giới hạn rủi ro ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề phức tạp, liên quan đến nhiều đối tƣợng phạm vi hoạt động tƣơng đối rộng, địi hỏi phải có nghiên cứu sâu sắc, tồn diện trƣớc đƣa giải pháp đồng phối hợp nỗ lực bên liên quan Với mục tiêu mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại đa lớn địa bàn Thanh Hóa Tuy nhiên, trƣớc xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đƣa giải pháp thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cách khoa học hoàn thành đƣợc nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phƣơng pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức đƣợc tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử kinh doanh Đƣa giải pháp vừa mang tính phƣơng pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Đồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên Vietinbank 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đặng Mạnh Phổ (2017), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Huỳnh Thị Lệ Hoa (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, ĐH kinh tế quốc dân Lê Thị Triều Thúy (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Đà Nẵng”, ĐH kinh tế Đà Nẵng Ngô Minh Hải (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Văn Xuân (2008), “Bảo mật an tồn thơng tin - Một trọng tâm lĩnh vực phát triển CNTT ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng 97 11 Ngân hàng công Thƣơng Việt Nam (2015-2018), Báo cáo dịch vụ ngân hàng lẻ dịch vụ thẻ Chi nhánh Thanh Hóa, Thanh Hóa 12 Ngân hàng cơng Thƣơng Việt Nam (2015-2018), Báo cáo thường niên Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa, Thanh Hóa 13 Phạm Thu Hƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 14 Quốc hội nƣớc cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội 15 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2014), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 16 Vũ Mạnh Tuấn (2017), “Hoạt động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm số ngân hàng khu vực thực tế ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia, Hà Nội 98 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: Là khách hàng cá nhân: Là khách hàng doanh nghiệp 1.Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa thời gian bao lâu? □ Dƣới năm □ Từ đến năm □Từ đến 10 năm □Trên 10 năm 2.Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ Home-banking □ □ Tổng đài 247 Internet-banking □ Chƣa sử dung Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa qua nguồn thơng tin nào? Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti v i ) □ Trang web vietinbank Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Khác: 4.Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điên, nƣớc, điên thoai, internet Thanh tốn/nhận lƣơng Khác: 99 ) Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vu sử dung □ Khác: Đánh giá vê dịch vụ Ngân hàng điện tử vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa: Mức độ đồng ý đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thƣờng; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắt, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 7.Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng 100 8.Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Không quan tâm □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ Khác: Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ có □ Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử vietinbank Chi nhánh Thanh Hóa: Xin chân thành cảm ơn 101 ... lĩnh vực dịch vụ văn hóa xã hội… 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hang điện tử ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng trƣởng... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA 74 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.2 Dịch vụ