Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, trong đề tài sẽ đánh giá được thực trạng và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ KHÁNH VÂN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh Vân TS Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K49B Tài Khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 05 năm 2019 Lời Cám Ơn Q trình thực tập cuối khóa khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên trang bị cho kiến thức thực tế, kỹ nghề nghiệp để trường tự tin thích nghi với cơng việc tốt Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên Lời đầu tiên, xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người dạy dỗ truyền giảng kiến thức bổ ích, quý báu cho suốt năm tháng học tập trường Tôi xin cảm ơn quý thầy giáo Khoa Tài – Ngân hàng, đặc biệt Cơ Trần Thị Bích Ngọc người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập cuối khóa Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán nhân viên Ngân hàng NN PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian thực tập, đóng góp ý kiến bổ ích cho tơi hồn thành đợt thực tập với kết mong đợi Trong khóa luận thân cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục tiêu đặt ra, xong kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp q thầy giáo, để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Khánh Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài gồm phần: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ .9 1.1 Tổng quan NHTM .9 1.1.1 Khái niệm NHTM .9 1.1.2 Chức NHTM 10 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu NHTM .11 1.1.4 Vai trò NHTM: .14 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Các hình thức ngân hàng điện tử 17 1.3 Tổng quan dịch vụ Internet Banking .20 1.3.1 Khái niệm 20 1.3.2 Lợi ích hạn chế dịch vụ Internet Banking 20 1.4 Hành vi khách hàng yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: 23 1.4.1 Khái niệm hành vi khách hàng: 23 1.4.2 Các yếu tố tác động đến hành vi khách hàng: .24 1.4.3 Một số mô hình nghiên cứu ý định sử đụng dịch vụ Internet Banking khách hàng .25 ii 1.4.3.1 Mơ hình Lý thuyết hành động hợp lý TRA 25 1.4.3.2 Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB 25 1.4.3.3.Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM 26 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết liên quan: 28 1.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 28 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 29 1.6 Xây dựng thang đo 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN & PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 38 2.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: ……………………………………….38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế: 38 2.1.2 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng NN PTNT TTH: 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu chi nhánh 42 2.2 Sơ lược Internet Banking Agribank chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49 2.3.1.Đặc điểm đối tượng điều tra: 49 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng …………………………… 52 2.3.2.1 Thời gian sử dụng khách hàng 52 2.3.2.2 Mục đích dịch vụ Internet banking khách hàng .52 2.3.3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 53 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 53 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 62 iii 2.3.5.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 62 2.3.5.2 Phân tích hồi quy 63 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 2.3.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 2.3.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 66 2.3.7 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK ,CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 3.2 Giải pháp .76 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 76 3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố “nhận thức hữu ích” khách hàng cá nhân 77 3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố “ tương thích ” khách hàng cá nhân 78 3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố “sự tin tưởng” khách hàng cá nhân78 3.2.5 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố “ thái độ” khách hàng cá nhân 79 3.2.6 Nâng cao ý định sử dụng dựa “nhận thức dễ sử dụng” khách hàng cá nhân 80 3.2.7 Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố ảnh hưởng xã hội khách hàng cá nhân 80 3.2.8 Các giải pháp khác .81 PHẦN III: KẾT LUẬN .82 Kết luận 82 2.Hạn chế đề tài: 83 3.Hướng phát triển đề tài: .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC .87 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Thang đo thức 32 Bảng 2.2 Một số nghiên cứu giới Việt Nam việc sử dụng Internet Banking: 34 Bảng 2.1: Tình hình nhân NHNo & PTNT Thừa Thiên Huế: 40 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Agribank Thừa Thiên Huế qua năm 2016 2018 42 Bảng 2.3: Tình Hình Sử Dụng Vốn 44 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Huế 2016-2018 44 Bảng Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 Bảng Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .51 Bảng Thời gian sử dụng khách hàng 52 Bảng 2.10: Mục đích sử dụng Internet Banking khách hàng 52 Bảng 2.11: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking ngân hàng .53 Bảng 2.12: Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch Internet Banking ngân hàng 54 Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 55 Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 57 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 58 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 2.17.: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 Bảng 2.18: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .61 Bảng 2.19: Hệ số phân tích hồi quy 63 Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA .65 v Bảng 2.22.: Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức dễ sử dụng .68 Bảng 2.23.: Đánh giá khách hàng nhóm tin tưởng 69 Bảng 2.24.: Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu ích 70 Bảng 2.25.: Đánh giá khách hàng nhóm ảnh hưởng xã hội 71 Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhóm thái độ .72 Bảng 2.27.: Đánh giá khách hàng nhóm tương thích 73 Bảng 2.28.: Đánh giá khách hàng nhóm ý định sử dụng 74 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA 25 Hình 1.2: Mơ hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB .26 Hình 1.3 Mơ hỉnh chấp nhận công nghệ TAM 28 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 41 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNo & PTNT : Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại VN : Việt Nam IB: Internet Banking TTH : Thừa Thiên Huế viii ... đến dịch vụ Internet Banking mơ hình yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân. .. KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ... tiếp đến ý định khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời nghiên cứu giúp ngân hàng Agribank tìm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Từ giúp ngân hàng biết đầu tư phát