Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng; Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của KH đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH.
ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại h NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK Trư ờn gĐ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ HUỆ AN Khóa học: 2013 - 2017 ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Kin ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG ại h TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK gĐ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Trư ờn Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ HUỆ AN Giảng viên hướng dẫn: TS HOÀNG VĂN LIÊM Lớp: K47 TCDN Huế, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN ht ếH uế Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt thầy cô khoa Tài – Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, giúp em có nhiều kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Những kiến thức tình cảm mà quý thầy cô trao hành trang quý báu giúp em vững vàng công việc sống tương lai Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên, TS Hoàng Văn Liêm – người Thầy hướng dẫn, giúp đỡ em từ lúc định hướng chọn đề tài hoàn thiện Kin nghiên cứu để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc cán nhân viên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập đơn vị Em xin cám ơn cán bộ, nhân viên Phịng Tín Dụng Ngân hàng ọc giúp đỡ, hướng dẫn trao đổi cung cấp nhiều số liệu, thơng tin q trình thực tập, giúp em hồn thành tốt đề tài ại h Em xin cám ơn Phòng Dịch vụ Marketting Phòng Hành nhân chia sẻ cơng tác nghiên cứu, thu thập thơng tin Trong q trình thực hiện, thời gian lực hạn chế nên làm gĐ em tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, bảo quý Thầy Cô cô, chú, anh, chị Ngân hàng để khóa luận thêm hồn thiện Cuối em xin kính chúc q Thầy Cơ trường Đại học Kinh tế, cô, Trư ờn chú, anh, chị nhân viên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế sức khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực tập ht ếH uế TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Dựa mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) kết hợp với mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BANKSERV có điều chỉnh, tác giả tiến hành nghiên cứu lựa chọn mơ hình thích hợp Phương pháp nghiên cứu tiến hành phương pháp định tính định lượng liệu nghiên cứu thu thập từ 186 khách hàng theo phương pháp thuận Kin tiện phi xác suất nhằm đánh giá phù hợp thang đo Dữ liệu đưa vào xử lí phần mềm SPSS 23 Kết cho phương trình hồi quy tuyến tính phù hợp với liệu nghiên cứu từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành Kết đạt được: ọc khách hàng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh TTH hàng ại h - Mơ hình kết giải thích 52,6% thay đổi lòng trung thành khách - Sự hài lịng, tín nhiệm, khả ứng xử nhân viên khả đáp ứng yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành, yếu tố hài lịng tác gĐ động mạnh - Các yếu tố: khả tiếp cận dịch vụ phương tiện hữu hình tác động gián Trư ờn tiếp thơng qua hài lịng khách hàng - Mơ hình BANKSERV mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) hồn tồn áp dụng thị trường Việt Nam cụ thể Agribank chi nhánh TTH - Mơ hình xây dựng xem mơ hình tham khảo cho nghiên cứu thị trường NH Việt Nam thị trường tương tự Hạn chế hướng phát triển đề tài: ht ếH uế - Mô hình giải thích 52,6% thay đổi biến lịng trung thành Những đề tài sau nên bổ sung thêm biến như: giá cảm nhận, hình ảnh NH, yếu tố cá nhân….để nâng cao tỷ lệ giải thích mơ hình - Phạm vi nghiên cứu mẫu điều tra nhỏ, nhận định cho tổng thể đưa mang tính chất chủ quan chưa đạt tính xác cao Vì nghiên cứu thu thập mẫu với số lượng lớn - Những vấn đề nghiên cứu đề tài mang ý nghĩa chung chung, chưa sâu nghiên cứu kĩ nhân tố tác động theo đối tượng khách hàng Điều mở Kin hướng nghiên cứu cho đề tài sau để phân khúc theo đối tượng khách Trư ờn gĐ ại h ọc hàng cụ thể ht ếH uế MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý thực đề tài Kin Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài ọc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ại h 1.1 Tổng quan lòng trung thành dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái quát lòng trung thành 1.1.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng bán lẻ gĐ 1.2 Một số nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng 11 1.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 12 1.3.1 Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: 13 1.3.2 Mơ hình lí thuyết: 15 Trư ờn 1.3.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 16 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20 2.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Việt Nam 20 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Việt Nam - Chi nhánh TTH 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 2.1.4 Tình hình sử dụng Lao động 26 ht ếH uế 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển dich vụ NHBL Agribank chi nhánh TTH 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn lẻ 31 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ 33 2.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 34 2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền 35 2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL 36 Kin 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 36 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 43 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 ọc CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK ại h CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 55 3.1 Định hướng chung Agribank Việt Nam 55 3.2 Định hướng Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế: 55 gĐ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế: 56 3.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 56 3.3.2 Đối với thành phần hài lòng: 60 Trư ờn PHẦN III: KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ht ếH uế Viết đầy đủ Viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam AGRIBANK Thừa Thiên Huế TTH CLDV Chất lượng dịch vụ KNCD Khả chuyển đổi Sự hài lòng LTT Lòng trung thành KH Khách hàng NH Ngân hàng Kin SHL Ngân hàng bán lẻ CNVC Công nhân viên chức ọc NHBL Lao động LĐ Mô hình chất lượng thực SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng thực Ngân hàng Trư ờn gĐ BANKSERV ại h SERVQUAL i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Thứ tự ht ếH uế Tên Trang Hình 1.1 Tháp trung thành dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình Beerli, Martin Quintana (2004) 12 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ NH 15 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết 16 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TTH Trư ờn gĐ ại h ọc Kin 23 ii ht ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự Tên bảng Trang Bảng 1.1 Một số nghiên cứu trước LTT KH dịch vụ NH 10 Bảng 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu 16 Bảng 2.1 Tình hình lao động Agribank chi nhánh TTH 26 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TTH 28 Kin (2014 – 2016) Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh TT (2014–2016) 31 Bảng 2.4 Tổng dư nợ cho vay KH cá nhân DNTN (2014 – 2016) 32 Bảng 2.5 Dư nợ theo thời gian Agribank chi nhánh TTH (2014 – 2016) 32 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2014 – 2016 33 Bảng 2.7 Hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh TTH 34 ại h ọc Bảng 2.3 Agribank toàn tỉnh TTH giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 2.8 Doanh thu phí dịch vụ E-banking Agribank chi nhánh TTH 35 gĐ Agribank tồn tỉnh TTH giai đoạn 2014 – 2016 Tình hình chuyển tiền Agribank chi nhánh TTH 2014-2016 36 Bảng 2.10 Kết thống kê mẫu theo giới tính 37 Bảng 2.11 Kết thống kê độ tuổi khách hàng 37 Bảng 2.12 Kết thống kê nghề nghiệp khách hàng 38 Bảng 2.13 Kết thống kê thu nhập khách hàng 38 Bảng 2.14 Thống kê mô tả thành phần thang đo 39 Bảng 2.15 Bảng kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 42 Trư ờn Bảng 2.9 iii Cảm nhận quý Anh/Chị ỨNG XỬ NHÂN VIÊN 7 7 ht ếH uế TT YẾU TỐ XEM XÉT Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ bạn Nhân viên NH thực nghiệp vụ cách xác, nhanh chóng Nhân viên NH lịch sự, chào hỏi niềm nở phục vụ bạn Khi có sai sót xảy ra, nhân viên NH xin lỗi thể rõ mối quan tâm sai sót bạn Trang phục nhân viên gọn gàng thích hợp 7 Kin SỰ TÍN NHIỆM Nhân viên sẵn sàng cung cấp thông tin mà bạn mong muốn Nhân viên NH khắc phục lỗi sai cách thỏa đáng Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NH thực lời hứa cam kết với bạn ại h ọc KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên NH giúp bạn việc thực giao dịch với mức phí phù hợp 11 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn loại sản phẩm khoản mục đầu tư NH 12 Nhân viên thông báo cho bạn thời gian giao dịch thực Trư ờn gĐ 10 KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ 13 NH có đầy đủ nhân viên để phục vụ cao điểm 14 NH tọa lạc vị trí thuận tiện cho giao dịch 15 NH có thời gian làm việc phù hợp 68 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 17 NH có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nước uống…) ht ếH uế 16 KHẢ NĂNG CHUYỂN ĐỔI 7 18 Bạn thấy khó khăn tìm kiếm NH thay 19 Bạn cảm thấy tốn chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác 20 Bạn không chắn kết nhận tốt chuyển qua NH khác Kin MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NH đáp ứng nhu cầu mong muốn bạn 22 Bạn cảm thấy định chọn NH để giao dịch 23 Nhìn chung, bạn thấy hài lòng với dịch vụ NH 7 ọc 21 LÒNG TRUNG THÀNH Agribank lựa chọn bạn 25 Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Agribank 26 Bạn cam kết sử dụng tiếp dịch vụ NH tương lai 27 Bạn khách hàng trung thành Agribank gĐ ại h 24 Trư ờn Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! 69 PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH BANKSERV (Avkiran, 1994) Khoảng cách - Ứng xử nhân viên: Responsiveness, civilized conduct Phản hồi, hành xử văn minh biểu and presentation of branch staff that will project a professional image to the customers ht ếH uế Dimension - Staff Conduct: nhân viên chi nhánh thể hình ảnh chuyên nghiệp đến khách hàng "Nhân viên chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ" help me” is [help] [giúp đỡ] “Promptness of service from "Nhân viên chi nhánh thực nghiệp branch staff” is [prompt] Kin “Willingness of branch staff to vụ cách nhanh chóng" [nhanh chóng] “Branch staff greeting me when vụ" [chào hỏi] ọc it’s my turn to be served” is [greet] "Nhân viên chi nhánh chào hỏi phục "Biểu quan tâm có sai there is a mistake in my account” is sót tài khoản của" [quan tâm] ại h “Expression of genuine concern if [concern] “Politeness of branch staff” is gĐ [polite] "Nhân viên chi nhánh lịch sự" [lịch sự] "Trang phục nhân viên gọn gàng" is [neatness] [gọn gàng] “Ability of branch staff to "Nhân viên chi nhánh xin lỗi có sai apologise for a mistake” is sót" [xin lỗi] Trư ờn “Neat appearance of branch staff” [apology] Dimension - Credibility: Khoảng cách - Sự tin cậy: Maintaining staff-customer trust by Duy trì tin tưởng khách hàng 70 cách chấn chỉnh sai lầm, thông customers informed báo tới khách hàng “Branch staff keeping me "Nhân viên chi nhánh thông báo ht ếH uế rectifying mistakes, and keeping informed about matters of concern to khách hàng quan tâm" [thơng báo] “Ability of branch staff to put a "Nhân viên chi nhánh sửa lỗi mắc mistake right” is [mistake] phải lỗi" [lỗi] 10 “Feeling of security in my 10 "Cảm thấy an toàn giao dịch với dealings with the branch staff” is nhân viên chi nhánh" [bảo mật] [security] Dimension - Communications: Khoảng cách – Khả tư vấn: Đáp ứng nhu cầu khách hàng ọc Fulfilling banking needs of customers by successfully Kin me” is [informed] ại h communicating financial advice and cách giao tiếp, tư vấn tài thơng báo kịp thời tới khách hàng serving timely notices 11 " Nhân viên chi nhánh giúp tìm how to keep down my banking hiểu làm để giảm bớt chi phí ngân costs” is [learn] hàng" [tìm hiểu] gĐ 11 “Branch staff helping me learn 12 "Nhân viên chi nhánh có đủ kiến thức bank’s services and products” is dịch vụ, sản phẩm ngân hàng" Trư ờn 12 “Branch staff’s knowledge of [knowledge] [kiến thức] 13 “Quality of advice given about 13 "Nhân viên chi nhánh đưa lời managing my finances” is [advice] khuyên giúp quản lý tài chính" [tư vấn] 14 “Branch staff telling me about 14 "Nhân viên chi nhánh tư vấn the different types of accounts and loại tài khoản khoản mục đầu tư 71 có" [các loại tài khoản] 15 “Branch staff telling me when 15 "Nhân viên chi nhánh nói với khách services will be performed” is hàng mà dịch vụ thực hiện" [khi [servwhen] thực dịch vụ] Dimension - Access to Teller Khoảng cách – Khả tiếp cận Services: dịch vụ: The adequacy of the number of staff Sự đầy đủ số lượng nhân viên phục vụ serving customers throughout khách hàng suốt làm việc business hours and during peak cao điểm 16 “Number of open tellers during the busy hours of the day” is 16 "Số lượng giao dịch viên đầy đủ để phục vụ cao điểm" [giao dịch viên] ọc [tellers] Kin hours ht ếH uế investments available” is [acctypes] 17 "Số lượng nhân viên đứng hỗ trợ phía counter serving customers” is sau đầy đủ" [staffnum] Trư ờn gĐ [staffnum] ại h 17 “Number of staff behind the 72 PHỤ LỤC ht ếH uế ĐIỀU CHỈNH CÁC BIẾN QUAN SÁT: Để tập trung vào nội dung giảm độ dài cho bảng hỏi, tác giả rút gọn lại 17 biến sau: Trong thành phần ứng xử nhân viên, biến : “Nhân viên chi nhánh chào hỏi phục vụ” “Nhân viên chi nhánh lịch sự” tóm gọn lại thành “Nhân viên NH lịch sự, chào hỏi niềm nở phục vụ bạn” Còn biến “Biểu quan tâm có sai sót tài khoản Kin bạn” “Nhân viên chi nhánh xin lỗi có sai sót” tóm gọn lại thành “Khi có sai sót xảy ra, nhân viên NH xin lỗi thể rõ mối quan tâm sai sót bạn.” - Ở nhân tố Sự tín nhiệm, biến “Nhân viên chi nhánh giúp tìm hiểu ọc làm để giảm bớt chi phí ngân hàng” “Nhân viên chi nhánh đưa lời khun giúp quản lý tài chính” tóm gọn lại thành “Nhân viên NH giúp bạn việc thực giao dịch với mức phí phù hợp nhất” ại h Ngoài ra, biến: “Nhân viên chi nhánh có đủ kiến thức dịch vụ, sản phẩm ngân hàng” “Nhân viên chi nhánh tư vấn loại tài khoản khoản mục đầu tư có” kết hợp thành “Nhân viên có đủ kiến thức - gĐ để tư vấn loại sản phẩm khoản mục đầu tư NH” Ở nhân tố Khả tiếp cận dịch vụ, sau tham khảo nhiều nghiên cứu trước từ thực tiễn, tác giả nhận thấy yếu tố “thời gian địa điểm Trư ờn giao dịch” ảnh hưởng nhiều đến khả tiếp cận dịch vụ khách hàng Vì tác giả định thêm biến vào thang đo 73 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 52,2 52,2 52,2 89 47,8 47,8 100,0 Total 186 100,0 100,0 DO TUOI Valid Percent 16 8,6 8,6 8,6 95 51,1 51,1 59,7 62 33,3 33,3 93,0 13 7,0 7,0 100,0 Total 186 100,0 Kin Percent 100,0 ại h NGHE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 113 60,8 60,8 60,8 36 19,4 19,4 80,1 13 7,0 7,0 87,1 24 12,9 12,9 100,0 186 100,0 100,0 Trư ờn Total gĐ Valid Cumulative Percent Frequency ọc Valid ht ếH uế GIOI TINH THU NHAP Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 5,9 5,9 5,9 94 50,5 50,5 56,5 67 36,0 36,0 92,5 14 7,5 7,5 100,0 74 Trư ờn gĐ ọc ại h ht ếH uế Kin Total 186 100,0 100,0 75 ht ếH uế PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CHO THANG ĐO CLDV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df ,834 1397,761 136 Sig Kin ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ọc Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5,942 34,953 34,953 5,534 32,552 32,552 4,204 1,955 11,498 46,452 1,524 8,966 41,517 4,622 1,738 10,222 56,673 1,375 8,089 49,606 2,774 1,228 7,222 63,896 ,836 4,918 54,525 2,062 1,037 6,101 69,997 ,598 3,516 58,041 2,964 ,664 3,908 ,618 ,589 ,553 ại h Factor gĐ 73,905 77,541 3,464 81,005 3,255 84,259 Trư ờn 3,636 10 ,476 2,798 87,057 11 ,454 2,670 89,728 12 ,382 2,247 91,975 13 ,327 1,923 93,899 14 ,323 1,902 95,801 76 ,267 1,570 97,372 16 ,241 1,416 98,788 17 ,206 1,212 100,000 ht ếH uế 15 Extraction Method: Principal Axis Factoring Trư ờn gĐ ại h ọc Kin a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 77 PHỤ LỤC 6: Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square ,802a ,643 ,633 b Dependent Variable: HL ANOVAa df Mean Square Regression 216,079 Residual 120,134 180 Total 336,213 43,216 2,389 F 64,751 Sig ,000b ,667 Kin Sum of Squares Durbin-Watson ,81695 a Predictors: (Constant), ĐU, TCDV, TN, PTHH, UX Model ht ếH uế KẾT QUẢ HỒI QUY SỰ HÀI LÒNG: 185 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐU, TCDV, TN, PTHH, UX Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) TN TCDV PTHH UX ĐU Std Error -,593 ,324 ,103 ,050 ,103 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,829 ,069 ,115 2,060 ,041 ,633 1,581 ,049 ,097 2,092 ,038 ,931 1,074 ,153 ,048 ,171 3,187 ,002 ,688 1,453 ,365 ,070 ,321 5,187 ,000 ,518 1,932 ,403 ,049 ,405 8,241 ,000 ,820 1,219 gĐ Unstandardized ại h Model ọc Coefficientsa Trư ờn a Dependent Variable: HL 78 79 Trư ờn gĐ ọc ại h ht ếH uế Kin PHỤ LỤC 7: ht ếH uế KẾT QUẢ HỒI QUY LÒNG TRUNG THÀNH: Model Summaryb Model R ,669 Adjusted R Square R Square a ,448 Std Error of the Estimate Durbin-Watson ,526 1,03415 1,814 a Predictors: (Constant), ĐU, KNCD, TCDV, PTHH, TN, UX, HL b Dependent Variable: LTT Sum of Squares Model Regression Kin ANOVAa df 154,497 190,366 Total 344,863 F 22,071 178 1,069 Sig 20,637 ,000b 185 ọc Residual Mean Square ại h a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), ĐU, KNCD, TCDV, PTHH, TN, UX, HL Coefficientsa gĐ Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) Standardized Coefficients Beta 1,074 ,445 ,193 ,066 ,018 ,063 -,080 ,063 UX ,231 ,099 ,200 KNCD ,132 ,095 HL ,418 ĐU -,147 TN Trư ờn TCDV PTHH Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2,415 ,017 ,214 2,943 ,004 ,586 1,705 ,017 ,289 ,773 ,898 1,113 -,089 -1,268 ,207 ,634 1,578 2,330 ,021 ,420 1,381 ,130 1,391 ,166 ,355 1,815 ,070 ,396 5,943 ,000 ,697 1,435 ,074 ,146 1,993 ,048 ,577 1,734 a Dependent Variable: LTT 80 81 Trư ờn gĐ ọc ại h ht ếH uế Kin 82 Trư ờn gĐ ọc ại h ht ếH uế Kin ... KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Kin ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG ại h TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK gĐ CHI. .. cho Ngân hàng Xuất phát từ thực trạng trên, em định chọn đề tài nghiên cứu ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Thừa Thiên. .. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 20 2.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 20 2.1.1 Lịch sử hình thành