Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo Phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần phần mềm Citigo
LỜI CẢM ƠN Đề tài “ Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng công ty cổ phần phần mềm Citigo” nội dung em chọn để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp sau năm theo học chương trình đại học, chuyên nghành Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại Điện tử trường Đại học Thương mại Để hồn thành hồn thiện khóa luận này, lời em xin cảm ơn sâu sắc đến cô Đỗ Thị Thu Hiền thuộc khoa Công nghệ thông tin trường Đại học Thương mại tận tình bảo hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu để kiến thức em ngày hoàn thiện Ngoài , em xin chân thành cảm ơn quý thầy khoa Cơng nghệ thơng tin đóng góp ý kiến quý báu truyền tải kiến thức bổ ích cho chúng em Cuối cùng, em xin cảm ơn Khoa Công nghệ thông tin Trường Đại học Thương mại, lãnh đạo anh chị công tác Công ty cổ phần phần mềm Citigo tạo điều kiện cho em suốt q trình nghiên cứu đề tài Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu vấn đề lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy Ban lãnh đạo để khóa luận tốt nghiệp đạt kết tốt Cuối em xin kính chúc q thầy dồi sức khỏe thành cơng nghiệp giảng dạy Đồng kính chúc anh chị Cơng ty cổ phần phần mềm Citigo dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU ĐỒ HÌNH 3 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin HTTT Hệ thống thông tin CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CSKH Chăm sóc khách hàng SQL Struct Query Language CSDL DVCSKH TMĐT Cơ sở liệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thương mại điện tử 4 PHẦN MỞ ĐẦU TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Lý chọn đề tài Trong phát triển kinh tế thị trường có điều kiện hội nhập sâu rộng nay, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn Thị trường với ngành nghề, lĩnh vực loại hình kinh doanh ngày đa dạng mở cho khách hang nhiều lựa chọn Trên xu hướng việc để doanh nghiệp, người giám đốc cần phải có cách để giúp cho việc quản lý cách thuận tiện Hơn nữa, công ty cổ phần phần mềm Citigo cơng ty hồn thiện sản phẩm nên nhiều vấn đề cần giải Đặc biệt, sản phẩm công ty app web, di động áp dụng đc nhiều lĩnh vực Nhiều loại khách hàng, phải có kế hoạch chăm sóc loại khách hàng khác Vì vậy, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà cơng ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Doanh nghiệp Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Một doanh nghiệp vào hoạt động cần đến khách hàng có khách hàng mang lại lợi nhuận đảm bảo phát triển cho doanh nghiệp Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có website riêng Vì doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức việc chăm sóc khách hang Cơng ty cổ phần phần mềm Citigo hoạt động lĩnh vực phát triển phần mềm, Đây lĩnh vực quan trọng kinh tế nói chung Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Với lý đó, em chọn“Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng công ty cổ phần phần mềm Citigo ” làm đề tài nghiên cứu công việc quan trọng giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng 5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tình hình nghiên cứu nước - Theo nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh trường đại học kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phát triển liên tục hai thập kỷ qua, thu hút nhiều quan tâm từ học giả cung cấp phát quý báu cho xã hội Nghiên cứu tập trung giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dựng mơ hình vào nghiên cứu thực tế Việc tổng hợp phân tích mơ hình cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… ra, kỳ vọng khách hàng dịch vụ cụ thể thay đổi theo yếu tố thời gian, số lần sử dụng, cạnh tranh mơi trường ngành… Bên cạnh đó, nghiên cứu cucng hạnh chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cuncg cung cấp gợi ý cho nghiên - cứu lĩnh vực Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH ”, tác giả hệ thơng hóa lý luận chung công tác CSKH hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; Phân tích thực trạng hoạt động CSKH đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Bưu điện tỉnh Phú Thọ Tác giả nhấn mạnh thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá đặc biệt dịch vụ CSKH vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam, nhƣng Bưu điện tỉnh Phú Thọ cịn vướng mắc số bất cập sách CSKH cịn phụ thuộc theo quy - định từ phía Tập đồn Phạm Xn Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hồn thiện cơng tác CSKH Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu đưa giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH ngân hàng như: Phân loại khách hàng có sách chăm sóc đối tượng khách hàng, nâng cao chất lựơng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng Nhưng bên cạnh cịn tồn số yếu tố khách quan việc thực chương trình CSKH khơng mang tính chủ động, việc triển khai chương trình đến khách hàng cịn chậm, công tác đào tạo đội ngũ chưa chuyên sâu, … 6 1.2 Tình hình nghiên cứu giới - Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng có mối tác động mật thiết với Sự hài lịng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn việc so sánh thể sản phẩm, dịch vụ cảm nhận với mong đợi khách hàng Nếu sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng hài lịng vượt mong đợi khách hàng hài lịng vui thích ( Kotler & Keller- - 2009) Chất lượng hài lịng có liên quan nhau, dịch vụ có chất lượng dẫn tới hài lịng khách hàng, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng đánh giá hài - lịng khách hàng (Cronin & Taylor-1992; Kotler& Keller-2009; Olajide-2011) -Nhiều nghiên cứu nhấn mạnh ảnh hưởng độc lập mức độ cảm nhận vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặt vấn đề với việc sử dụng mơ hình khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ, ví dụ Carman (1990); Bolton & Drew (1991); Cronin & Tayylor (1992) Thật vậy, xem xét lại lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, Cronin & Taylor (1992) kết luận mức độ cảm nhận khách hàng thực hiện, doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng - không nằm khái niệm John E.G Bateson (2002), “CSKH vai trò kinh doanh nay” Tác giả rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khơng hiểu rõ chất dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức cách đầy đủ khách hàng họ thực muốn từ họ? Làm để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch vụ - từ bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp Rosenbluth (2009), “Khách hàng chưa phải thượng đế” sách gói gọn triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực thượng đế Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng hạnh phúc nơi cơng sở, chắn yếu tố chủ chốt để có dịch vụ tốt Tất nhiên, khách hàng lý để công ty tồn tại, để phục vụ khách hàng tốt nhất, phải coi trọng nhân viên Theo ơng nhân viên ngƣời phục vụ khách hàng, phục vụ cao đạt xuất phát từ tim Vậy nên, cơng ty có trái tim nhân viên, cơng ty có dịch vụ tuyệt vời Rusendbluth coi dịch vụ kết 7hợp yếu tố Thái độ, Nghệ thuật Quy trình, tạo điều kiện để nhân viên thể hết khả mình, ln khuyến khích tạo dựng ni dƣỡng ý tƣởng, tìm kiếm hội, sử dụng 7 công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ sáng tạo tập trung CSKH tốt MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hệ thống hóa lý luận hoạt động CSKH doanh nghiệp Tiếp đó, em tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH Công ty cổ phần phần mềm Citigo để từ đưa số quan điểm, giải pháp công ty để công tác CSKH thực tốt 3.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hoá vấn đề hoạt động CSKH - Phân tích thực trạng CSKH cơng ty cổ phần phần mềm Citigo, đánh giá - ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKhH công ty cổ phần phần mềm Citigo ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiệp vụ: Phần mềm quản lý dịch vụ CSKH; - Đối tượng công nghệ: Các công nghệ liên quan đến thiết kế xây dựng phần mềm 4.2 Phạm vi nghiên cứu: nội Công ty cổ phần phần mềm Citigo, đặc biệt phòng ban liên quan đến dịch vụ CSKH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thứ cấp - Phương pháp thu thập thơng tin: tiến hành tìm hiểu thu thập thơng tin hữu ích từ tài liệu sẵn có cơng ty, thơng tin bao gồm thơng tin chung công ty, - thông tin trình CSKH thơng tin HTTT quản lý có cơng ty; Phương pháp tiếp cận hệ thống: dựa HTTT có cơng ty Citigo, bất cập hạn chế hệ thống, từ xem xét để đề xuất lựa chọn giải pháp phù hợp 5.1.2 Phương pháp sơ cấp - Phương pháp quan sát thực tiễn: tiến hành quan sát ghi chép lại thông tin hữu - ích quy trình nghiệp vụ q trình quản lý dịch vụ CSKH công ty; Phương pháp khảo sát phiếu điều tra: phát phiếu điều tra bảng câu hỏi dùng công cụ Excel để xử lý liệu 5.2 Phương pháp xử lý liệu 8 - Thống kê số liệu, tính tỉ lệ, tính xác suất, xử lý liệu ( công cụ excel): công cụ để tìm hiểu ý nghĩa số liệu, thống kê số liệu thực việc xác định tần xuất, tỷ lệ, tìm mối tương quan số liệu - Quan sát, so sánh, đối chiếu thơng tin KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo phụ lục, chuyên đề có kết cấu gồm chương sau: Chương – Cơ sở lý luận phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng Chương trình bày khái niệm, lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng Chương – Kết phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng Chương trình bày tổng quan cơng ty, thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng cơng ty, từ dánh giá thực trạng cơng ty Chương – Định hướng phát triển đề xuất vấn đề nghiên cứu Chương định hướng phát triển vấn đề nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị 9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm thông tin - Từ điển Oxford English Dictionary cho thơng tin " điều mà người ta đánh - giá nói đến; tri thức, tin tức" Thông tin ý nghĩa rút từ liệu thơng qua q trình xử lý (phân tích, - tổng hợp,vv ) phù hợp với mục đích cụ thể người sử dụng Thơng tin gồm nhiều giá trị liệu tổ chức cho mang lại ý nghĩa cho đối tượng cụ thể ngữ cảnh cụ thể ( Từ điển Oxford English Dictionary, nhà xuất đại học Oxford) 1.1.2 Khái niệm hệ thống - Hệ thống tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ ràng - buộc lẫn hoạt động hướng tới mục tiêu chung Phần tử vật chất phi vật chất Hệ thống mở: Có tương tác với mơi trường Hệ thống đóng: Khơng tương tác với mơi trường( có lý thuyết) (Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thơng tin-Trần Dình Quế) 1.1.3 Khái niệm hệ thống thông tin - Hệ thống thông tin tập hợp người, thủ tục nguồn lực để thu thập, xử lý, - truyền phát thông tin tổ chức Hệ thống thơng tin thủ cơng dựa vào công cụ giấy, bút Hệ thống thông tin hệ thống tự động hóa dựa vào máy tính ( phần cứng, phần mềm) cơng nghệ thơng tin khác ( Phân tích thiết kế hệ thống thông tin đại Nguyễn Văn Vỵ, Thống Kê, 2002) 1.1.4 Khái niệm HTTT chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược, cạnh tranh doanh nghiệp đẻ tiếp cận giữ khách hàng Chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn (Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19/12/2015) 10 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Quy trình HTTT chăm sóc khách hàng 10 10 49 49 49 e: Biểu đồ hoạt động Biểu đồ hoạt động chức quản lý thông tin khách hàng Sau đăng nhập thành công vào hệ thống, chọn chức khách hàng Nếu muốn thêm thơng tin khách hàng tiến hành nhập thông tin khách hàng Hệ thống hiển thị thông tin khách hang thêm vào cập nhật thông tin khách hàng Khi cần tìm kiếm thơng tin nhân viê nhập vào thơng tin cần tìm kiếm( mã khách hàng, tên khách hàng, sđt) Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ thông tin vừa nhập thông tin không hợp lệ u cầu nhập lại, thơng tin hợp lệ chọn chức sửa xóa thơng tin khách hàng Biểu đồ 19: Biểu đồ hoạt động quản lý thông tin khách hàng Biểu đồ hoạt động phân loại khách hàng Sau đăng nhập thành công vào hệ thống, chọn chức Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu muốn thêm phân loại khách hàng tiến hành nhập thông tin phân loại khách hàng Hệ thống hiển thị thông tin khách hang 50 phân loại thêm vào cập nhật phân loại khách hàng Khi cần tìm kiếm thơng tin nhân viê nhập vào thơng tin cần tìm kiếm( mã khách hàng, tên khách hàng, sđt) Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ thơng tin vừa nhập thơng tin khơng 50 50 hợp lệ u cầu nhập lại, thơng tin hợp lệ chọn chức sửa xóa phân loại khách hàng Biểu đồ 20: Biểu đồ hoạt động phân loại khách hàng Biểu đồ hoạt động chức quản lý lịch đào tạo Khi cần thêm lịch đào tạo mới, nhân viên nhập đầy đủ thông tin lịch đào tạo chọn chức thêm Lịch đào tạo tìm theo tên lịch đào tạo, hệ thống kiểm tra tính hợp lệ thông tin, sai yêu cầu nhập lại, thông tin đúg thực yêu cầu 51 51 51 Biểu đồ 21: Biểu đồ hoạt động quản lý lịch đào tạo f: Biểu đồ thành phần Các thành phần hệ thống bao gồm: Giao diện: Giao diện cho nhân viên ban giám đốc Chức năng: Hệ thống bao gồm chức + Đăng nhập hệ thống + Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng + Quản lý bảo hành, bảo trì + Quản lý lịch đào tạo + Quản lý báo cáo Cơ sở liệu: chứa tất liệu liên quan đến thông tin khách hàng, lịch đfao tạo, bảo hành, bảo trì, báo cáo hệ thống 52 52 52 Biểu đồ 22: Biểu đồ thành phần 3.2.2.4 Thiết kế sở liệu Bảng “ KHACH_HANG” Tên trường MaKH TenKH Diachi SDT Email LoaiKH GT Kiểu liệu Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) int Nvarchar(50) Khóa Primary Key Chú giải Mã khách hàng Tên khách hàng Địa Số điện thoại Email Loại khách hàng Giới tính Bảng 5: Bảng sở liệu “ khách hàng” 53 53 53 Bảng” NHAN_VIEN” Tên trường MaNV TenNV Chucvu Diachi SDT Email Kiểu liệu Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) int Nvarchar(50) Khóa Primary Key Chú giải Mã nhân viên Tên nhân viên Chức vụ Địa Số điện thoại Email Bảng 6: Bảng sở liệu “ nhân viên” Bảng “QUAN LY DAO TAO” Tên trường MaĐT KhoaDT HhinhthucDT ChiphiDT NoidungDT NgayDT Kiểu liệu Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Khóa Primary Key Chú giải Mã đào tạo Tên đào tạo Hình thức đào tạo Chi phí dự trữ Nội dung đào tạo Ngày đào tạo Bảng 7: Bảng sở liệu “quản lý đào tạo” Bảng “ BAO_HANH” Tên trường MaBH TenBH NgayBH NoidungBH Kiểu liệu Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Nvarchar(50) Khóa Primary Key Chú giải Mã bảo hành Tên bảo hành Ngày bảo hành Nội dung bảo hành Bảng 8: Bảng sở liệu “ bảo hành” 54 54 54 3.2.2.5 Thiết kế giao diện Giao diện đăng nhập Hình 2: Giao diện đăng nhập hệ thống Giao diện trang chủ quản lý 55 Hình 3: Giao diện trang chủ quản lý 55 55 Giao diện thêm khách hàng Hình 4: Giao diện thêm khách hàng 56 56 56 Giao diện phân loại khách hàng Hình 5: Giao diện phân loại khách hàng Giao diện thêm phiếu bảo hành 57 Hình 6: Giao diện thêm phiếu bảo hành 57 57 Giao diện quản lý sửa chữa bảo hành Hình 7: Giao diện quản lý sửa chữa bảo hành 3.3 Một số kiến nghị Công ty cổ phần phần mềm Citigo thời kỳ phát triển mở rộng Vì vậy, việc thiết kế HTTT chăm sóc khách hàng vơ quan trọng, giúp cho bước công ty thực dễ dàng hơn, xác Để giúp cơng ty giải phần hạn chế công tác chăm sóc khách hàng q trình phân tích thiết kế HTTT chăm sóc khách hàng đạt hiệu cao, công ty cần đầu tư tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ tin học cao hơn, đầu tư sở vật chất đại để hỗ trợ q trình phân tích thiết kế áp dụng HTTT Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành phát triển phần mềm để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 58 nắm vững nghiệp vụ, biến động Ngoài ra, nhân viên CSKH cần phải thị trường, để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ 58 58 kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước Nhân viên CSKH cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình CSKH cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ CSKH đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách CSKH cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường Đề tài “ Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần phần mềm Citigo” ứng dụng sở lý thuyết phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng bao gồm nghiệp vụ quản lý thơng tin khách hàng, phân tích thiết kế xây dựng sở liệu hệ thống, thiết kế giao diện hệ thống, cho phép người quản lý tra cứu, cập nhật thơng tin, thống kê báo cáo cách nhanh chóng, hiệu Tuy nhiên hệ thống chưa thử nghiệm vào thực tế nên chưa có tính thực tế cao, hệ thống giải vấn đề số chức nâng cao, chưa thực tất cơng việc chăm sóc khách hàng, cần phải tiếp tục phân tích, thiết kế, hoàn thiện hệ thống trở thành hệ thống phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp 59 59 59 KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt công tác CSKH phương châm hành động Công ty cổ phần phần mềm Citigo CSKH đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng CSKH tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh CSKH công ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài“Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng công ty cổ phần phần mềm Citigo” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty sau: Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động CSKH Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp tổ chức máy CSKH Thứ 2, khóa luận phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH, số tiêu đánh giá hoạt động CSKH công ty Thứ ba, khóa luận khái quát định hướng phát triển mục tiêu cụ thể đè Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH cơng ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSDLKH, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Đồng thời, đề tài đưa số kiến nghị tới Ban lãnh đạo Công ty cổ phần phần mềm Citigo tới nhân viên công ty Để hồn thành cách tốt đề tài khóa luận, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Kinh tế Thương Mại Điện Tử tận tình bảo giảng dạy cho em kiến thức bổ ích Cảm ơn dự giúp đỡ, dạy bảo nhiệt tình anh, chị công ty cổ phần phần mềm Citigo Em xin chân thành cảm ơn! 60 60 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Đình Quế, Giáo trình Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, Đặng Văn Đức, Phân tích thiết kế hướng đối tượng, NXB Giáo dục,2002 Trần Đình Quế Nguyễn Mạnh Sơn, Phân tích thiết kế hướng đối tượng, Bài giảng cho sinh viên Đại học Từ xa, Học viện CNBCVT, 2005 Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nguyễn Văn Vy, Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin đại, 2002 Nguyễn Ngọc Anh, Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thoái, 2015 61 61 61 62 62 62 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN KHÓA LUẬN Tuần (Thứ ngày 6/10): Chốt đề tài, hướng dẫn viết khoá luận lưu ý Tuần (Thứ 5): Giaso viên hướng dẫn viết khóa luận phần/ chương cụ thể; Bắt đầu viết phần mở đầu chương Tuần (Thứ 5): Nộp phần mở đầu đề cương, nhận đề cương sửa Tuần (Thứ 5): Nộp chương 1; Lấy phần mở đầu đề cương sửa, sửa đề cương Tuần (Thứ 5): Nộp chương 2; Lấy chương sửa, sửa chương Tuần (Thứ 5): Nộp chương 3; Lấy chương sửa, sửa chương Tuần (Thứ 5): Lấy chương sửa, sửa chương Tuần (Thứ 5): Nộp đầy đủ nộp thức Tuần 9: Trả đầy đủ gvhd duyệt; Nộp thức ... vụ, để “hút” khách Với lý đó, em chọn? ?Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng công ty cổ phần phần mềm Citigo ” làm đề tài nghiên cứu cơng việc quan trọng giúp công ty tạo vị thế,... phát thông tin tổ chức Hệ thống thông tin thủ cơng dựa vào công cụ giấy, bút Hệ thống thông tin hệ thống tự động hóa dựa vào máy tính ( phần cứng, phần mềm) cơng nghệ thơng tin khác ( Phân tích thiết. .. QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM CITIGO 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty - Tên công ty: Cơng ty cổ phần phần mềm Citigo Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần