Đàm phán trong kinh doanh: Chương 9, Mối quan hệ trong đàm phán

MỤC TIÊU CẦN NẮM Hiểu cách đàm phán mối quan hệ thay đổi chất động lực đàm phán Khám phá hình thức khác mối quan hệ đàm phán xảy Hãy xem xét vai trò quan trọng lặp lặp lại, tin tưởng công mối quan hệ đàm phán Hiểu biết sâu sắc cách xây dựng lại niềm tin sửa chữa mối quan hệ bị hủy hoại Các đàm phán diễn môi trường xã hội phong phú phức tạp có tác động đáng kể đến bên mong đợi với nhau, cách bên tương tác q trình phát triển Một cách mà bối cảnh ảnh hưởng đến đàm phán đàm phán xảy ranh giới mối quan hệ có mối quan hệ có khứ, tương lai Cách thức mối quan hệ khứ tương lai ảnh hưởng đến đàm phán Cách xử lý mối quan hệ có hai phần Đầu tiên, chúng tơi xem xét mối quan hệ cá nhân khứ, diễn tương lai nhà đàm phán ảnh hưởng đến tiến trình đàm phán Cuộc thảo luận thách thức nhiều giả định chung đưa lý thuyết thực tiễn đàm phán - giả định giả định mối quan hệ tương lai bên - đưa đánh giá quan trọng tính thỏa thuyết đàm phán phổ biến để hiểu quản lý đàm phán mối quan hệ Chúng tơi trình bày phân loại loại mối quan hệ khác đàm phán có khả xảy xem xét ngắn gọn nghiên cứu nghiên cứu điều tra xem mối quan hệ ảnh hưởng đến q trình đàm phán Cuối cùng, chúng tơi xem xét ba khía cạnh mối quan hệ - danh tiếng, niềm tin công lý - đặc biệt quan trọng để ảnh hưởng đến động lực đàm phán Cuộc đàm phán bị ảnh hưởng nhà đàm phán đại diện cho lợi ích người khác bàn, nghĩa đàm phán thay mặt người khác Theo truyền thống, nhà nghiên cứu nghiên cứu trình đàm phán theo hai cách Một mặt, họ nghiên cứu đàm phán thực tế với nhà đàm phán thực tình "sống" quan hệ lao động quan hệ quốc tế Mặt khác, nhà nghiên cứu mô đàm phán phức tạp cách đơn giản hóa phức tạp phịng thí nghiệm nghiên cứu Họ tạo trị chơi mơ đàm phán đơn giản hóa, tìm sinh viên đại học sau đại học, người sẵn sàng làm người tham gia nghiên cứu kiểm tra tác động yếu tố ảnh hưởng quan trọng kiểm soát điều kiện phịng thí nghiệm Cách tiếp cận sau - thử nghiệm phịng thí nghiệm - chi phối trình lĩnh vực đàm phán 50 năm qua, nhiều lý Đầu tiên, loại nghiên cứu dễ thực nhiều so với nghiên cứu phức tạp phức tạp đàm phán giới thực tình trực tiếp Thật đơn giản để tạo trò chơi thương lượng với sinh viên đại học điều hành câu hỏi nghiên cứu nhà đàm phán thực tế đàm phán thực tế, nơi có nhiều ảnh hưởng bên ngồi, ngồi nhà đàm phán thực làm ảnh hưởng đến kết Cũng khó để bên thực tham gia vào đàm phán căng thẳng phép nhà nghiên cứu quan sát, vấn, đặt câu hỏi báo cáo thành cơng thực tế điều kiện phịng thí nghiệm kiểm sốt khơng thể liên tục gặp phải mô điều kiện tương tự đàm phán thực tế Để nghiên cứu xem việc tạo mối đe dọa có làm tăng tính đối kháng đàm phán hay khơng, người ta khó yêu cầu số nhà đàm phán thực mối đe dọa người khác khơng khơng phải hành vi thực bên khơng có khuynh hướng thực phương pháp Cuối cùng, so với tình trường, thiết lập phịng thí nghiệm cho phép nhà nghiên cứu thu thập liệu hiệu hơn, kiểm soát yếu tố ngoại lai môi trường tự tin nhiều độ tin cậy tính hợp lệ kết thất bại vấn, đặt câu hỏi Thứ hai, số câu hỏi nghiên cứu trả lời điều kiện phịng thí nghiệm có kiểm sốt khơng thể lặp lại gặp gỡ mô điều kiện tương tự cách quán đàm phán thực tế Chẳng hạn, nghiên cứu xem việc tạo mối đe dọa có làm tăng tính đối kháng đàm phán hay khơng, người ta khó yêu cầu số nhà đàm phán thực mối đe dọa người khác khơng khơng phải hành vi thực bên khơng có khuynh hướng thực phương pháp Cuối cùng, so với tình thực địa thiết lập phịng thí nghiệm cho phép nhà nghiên cứu thu thập liệu hiệu hơn, kiểm sốt yếu tố ngoại lai mơi trường tự tin nhiều độ tin cậy tính hợp lệ kết Tuy nhiên, có vấn đề nghiêm trọng với truyền thống nghiên cứu phịng thí nghiệm mạnh mẽ Hầu hết kết luận chúng tơi hiệu đàm phán phức tạp rút từ nghiên cứu sử dụng trị chơi thương lượng đơn giản mơ lớp học hạn chế Tuy nhiên, nên đặt câu hỏi cách hợp lý liệu đơn thuốc rộng rãi hồn tồn xác hay phù hợp, hầu hết nghiên cứu đàm phán thực với bên người có mối quan hệ với bên Quan trọng hơn, đàm phán hạt có khứ quan trọng với tiếp tục hợp tác mối quan hệ lâu dài tương lai, hầu hết đàm phán thực tế xảy nhóm nhà nghiên cứu trích thống trị phương pháp tiếp cận phịng thí nghiệm cho hành động nghiên cứu đàm phán đưa số ví dụ: Một cặp vợ chồng gần thảo luận cha mẹ mà họ trải qua kỳ nghỉ Giáng sinh (tiếp thị lớn) Procter & Gamble & Wal - Mart thảo luận sở hữu hàng tồn kho mối quan hệ họ [Cơng ty tư vấn / kế tốn] Price Waterhouse thảo luận chi phí vượt trội với khách hàng kiểm toán quan trọng Các thành viên lực lượng thảo luận vai trò họ Họ muốn phục vụ chức lực lượng đặc nhiệm Mỗi thảo luận mơ hình hóa tốt vấn đề nhất, vấn đề đàm phán phân phối Có hai bên: Một khía cạnh nhất, quan trọng đối lập đòi hỏi phải tìm kiếm điểm bỏ người khác che giấu Nhưng thảo luận phức tạp vấn đề phân phối (Sheppard Tuchinsky, 1996a, trang 132-3) Các tác giả cho nhà nghiên cứu nhanh chóng để khái quát hóa từ nghiên cứu đơn giản ("đàm phán giao dịch") để đàm phán mối quan hệ phức tạp Có số cách mà mối quan hệ thay đổi động lực đàm phán: Đàm phán mối quan hệ diễn theo thời gian Trong Chương 3, lưu ý cách để biến đàm phán phân phối thành hội nhập để bên thay phiên theo thời gian để gặt hái lợi ích phần thưởng Trong mối quan hệ, bên làm điều cách dễ dàng Chồng vợ đồng ý đến thăm cha mẹ vào ngày lễ khác Người đàm phán trò chơi thương lượng phịng thí nghiệm khơng thể đồng ý làm điều mối quan hệ họ kết thúc trị chơi kết thúc Do đó, thời gian trở thành biến số quan trọng việc đàm phán mối quan hệ; hiểu làm bên đóng gói đánh đổi vấn đề theo thời gian cơng cụ quan trọng để quản lý tình khó khăn lần Ngoài thảo luận vấn đề, đàm phán cách để tìm hiểu thêm bên tăng phụ thuộc lẫn Trong đàm phán giao dịch, bên tìm kiếm thơng tin để họ đạt thỏa thuận tốt Khoảng thời gian giao dịch ngắn đòi hỏi bên phải hành động đơn giản theo sở thích riêng họ thu thập thông tin nhỏ bên trước định cúi đầu hành động Trong mối quan hệ, thu thập thông tin ý tưởng rộng lớn người khác sở thích ưu tiên thường hoạt động quan trọng để tìm điểm chung; Điều hình thành cho thấy suy nghĩ, mong muốn, thói quen làm việc người khác, v.v., tăng cường khả điều phối hoạt động bên cải thiện mối quan hệ diễn Tóm lại, đàm phán giao dịch, đàm phán mối quan hệ, vấn đề quan trọng giữ gìn tăng cường vấn đề quan trọng thường thỏa thuận; đàm phán mối quan hệ, vấn đề quan trọng bảo tồn tăng cường mối quan hệ Nếu lựa chọn việc dọn dẹp nhà bếp tốn hóa đơn (chỉ dựa cơng việc) Tơi dễ dàng chọn bếp: người phối ngẫu tơi có sở thích riêng bếp "của ấy" cách làm Tơi sẵn sàng để tốn hóa đơn Như sau chương này, tìm hiểu sở thích người khác trọng tâm để phát triển niềm tin, thường chất keo gắn kết mối quan hệ với nhau, đặc biệt hồn cảnh khó khăn Giải vấn đề phân phối đơn giản có ý nghĩa cho tương lai Trong thời gian tài sản, lời nguyền Việc giải vấn đề đàm phán tạo tiền lệ không mong muốn không lường trước cho tương lai Kết đàm phán thay đổi quyền lực phụ thuộc thuốc nhuộm mối quan hệ tương lai họ Các bên tìm hiểu nhau, họ trở nên dễ bị tổn thương phụ thuộc vào Các vấn đề phân phối đàm phán mối quan hệ mặt cảm xúc cấp bách Nếu bên cảm thấy mạnh mẽ vấn đề hành động khác cách khiêu khích, bên trở nên tức giận với Thể tức giận rõ ràng khiến việc đàm phán vấn đề khác trở nên khó khăn (chúng tơi thảo luận việc cảm xúc ảnh hưởng đến đàm phán Chương 6) Các bên nói điều họ khơng có ý, đưa bình luận gây tổn thương, cắt đứt thảo luận chí từ chối nói thêm Tối thiểu, bên phải hạ nhiệt xin lỗi trước họ tiến hành Trong trường hợp cực đoan, bên tiếp tục mối thù nhiều năm, mang theo hành lý tình cảm họ từ chiến sang chiến khác mà không tạo không gian cho bên nói vấn đề quan trọng mối quan hệ Nhiều đàm phán thất bại kết thúc tòa án - từ vụ kiện khiếu nại nhỏ hôn nhân thất bại đến tranh chấp lớn tổ chức quốc tế - chia sẻ điểm chung lịch sử cảm giác tồi tệ, giao tiếp thất bại cố hoàn toàn khả giải vấn đề bên hành lý tình cảm làm lu mờ hoàn toàn vấn đề đàm phán quan trọng Đàm phán mối quan hệ khơng kết thúc Một lợi việc đàm phán trò chơi mơ có kết thúc xác định Trên thực tế, nhiều người tham gia thí nghiệm đàm phán phịng thí nghiệm chơi "trị chơi kết thúc": thông thường, họ từ bỏ chiến lược hợp tác phát triển chiến lược cụ thể cho cách họ tiến hành bước khác Tuy nhiên, nhiều mối quan hệ, đàm phán không qua bên thường liên tục cố gắng đàm phán lại thỏa thuận cũ vấn đề không giải cách chắn (hoặc giải có lợi cho bên khơng phải bên kia) Điều có số hậu quả: - Các bên trì hỗn đàm phán vấn đề khó khăn để bắt đầu vào chỗ Nếu cặp vợ chồng nghĩ mối quan hệ họ kết thúc sau hai năm nữa, họ đảm bảo họ có họ muốn họ kết hơn, ngồi ra, họ đàm phán thỏa thuận cụ thể việc nhận mối quan hệ kết thúc (Với tỷ lệ ly hôn cao nhiều quốc gia, nhiều cặp vợ chồng có ý định kết với khu phức hợp Những người đồng ý tiền hôn nhân ràng buộc mặt pháp lý để xử lý vấn đề này.) Nhưng cặp vợ chồng mong muốn hôn nhân kéo dài mãi, họ đơn giản trộn lẫn tất tài sản tài sản họ vào hy vọng "mọi thứ diễn ra" tương lai - Nỗ lực để dự đoán tương lai đàm phán thứ lên phía trước thường Hai doanh nhân trẻ định hợp tác kinh doanh lường trước tất kết nỗ lực chung họ vấn đề họ nên xem xét họ định tách năm năm Bây biết doanh nghiệp thành công vấn đề quan trọng gì? Tốt nhất, tất họ làm cam kết liên lạc với thảo luận vấn đề chúng phát sinh đồng ý liên quan đến bên thứ ba phương tiện hợp lý để giải tranh chấp (xem Chương 19) - Các vấn đề mà bên thực không đồng ý khơng biến Như chúng tơi đề xuất trước đó, số đàm phán mối quan hệ không kết thúc Hai người bạn phịng có tiêu chuẩn khác - người gọn gàng, người bừa bộn - khơng giải câu hỏi sở thích họ chi phối người xếp sống hộ họ Người bừa bộn bị vứt bỏ thứ xung quanh, người bị làm phiền thứ cịn sót lại Chừng họ cịn sống nhau, vấn đề đối đầu với họ; thỏa thuận thường xuyên bị phá vỡ, chúng qua loạt giải pháp khả thi khác chúng cố gắng đáp ứng sở thích thói quen Trong nhiều đàm phán, người khác vấn đề trọng tâm Một lý thuyết quy định tiếng đàm phán tích hợp dạy để có hiệu quả, nhà đàm phán phải 'tách người khỏi vấn đề "(Fisher, Ury, Patton, 2011) Nhưng điều xảy người khác gặp vấn đề ? Quay trở lại số ví dụ trước chúng tôi: Khi kết hợp tập hợp vấn đề đầy cảm xúc với người có khác biệt lớn giá trị lối sống ưa thích, có cơng thức cho chiến vượt đàm phán vấn đề Trong tình hai người bạn phòng, niềm đam mê gọn gàng khiến thấy lộn xộn người vấn đề đơn giản khác biệt lối sống, mà cố ý chí khiêu khích Mặc dù bên tham gia vào nỗ lực rộng rãi để tách người khỏi vấn đề "và tìm giải pháp khả thi Thực tế tồn tại, sở thích, lối sống hành vi bên tạo vấn đề đàm phán khó hiểu cách ly vĩnh viễn giải thể mối quan hệ giải pháp Trong số đàm phán, bảo tồn mối quan hệ bao quát bên nhượng vấn đề thực chất để bảo tồn tăng cường mối quan hệ Một giải pháp tiềm cho đàm phán "vấn đề cá nhân" hai bên thực nhượng lớn vấn đề thực chất đơn giản để giữ gìn mối quan hệ Các bên giao dịch thị trường phân phối truyền thống thường đưa nhượng cách bắt đầu cao thấp vấn đề tiến Ngay nhượng ghi chép hiểu rõ bên đánh đồng lợi ích họ hai vấn đề riêng biệt sau đánh đổi với Tuy nhiên, thật khó để hiểu làm bên đánh đổi giá trị mối quan hệ với mục tiêu cụ thể vấn đề hữu hình Giả sử tơi có xe qua sử dụng có giá trị trao đổi thị trường 5.000 đô la Tuy nhiên, định bán cho mẹ tơi, người cần xe cho chuyến quanh thị trấn thăm cháu bà Đây giao dịch thị trường đơn giản! Tơi thuyết phục mẹ bà nên trả mức báo cho người lạ ngồi đường khơng? Tơi thuyết phục thân điều đó? Rõ ràng, giá trị tơi đặt vào mối quan hệ khứ tương lai mẹ đưa câu trả lời cho câu hỏi (và nhiều nhiều so với) giá trị thị trường xe Tóm lại, chúng tơi xác định số vấn đề khiến việc đàm phán mối quan hệ trở nên khác biệt thách thức tiến hành đàm phán phân phối hợp bên khơng có mối quan hệ khứ dự định tương lai Không phải lúc rõ ràng học quy định rút từ nghiên cứu phịng thí nghiệm giao dịch thị trường áp dụng cho đàm phán mối quan hệ thực tế, diễn Bây chuyển sang xác định số tham số mối quan hệ khiến cho đàm phán trở nên phức tạp đầy thách thức Các dạng mối quan hệ Lĩnh vực tâm lý học xã hội nghiên cứu mối quan hệ cách sâu sắc tìm số cách để mô tả chúng Đặc điểm hầu hết mối quan hệ hành động bên ảnh hưởng lớn đến hành vi bên Cách người phản ứng với ảnh hưởng phụ thuộc vào loại mối quan hệ họ có (thảo luận sau) Theo Sheppard Tuchinsky (1996b), định nghĩa mối quan hệ từ "một cặp thực thể có ý nghĩa với bên, hình thức tương tác hiểu tương lai ảnh hưởng đến hành vi họ ngày hôm nay" (trang 354) Hai giả định kèm với định nghĩa này: (1) bên có lịch sử tương lai dự kiến với hình thành nên tương tác (2) liên kết bên có ý nghĩa (nghĩa thân mối quan hệ có sắc ý nghĩa riêng nó, vượt xa cá nhân mang đến cho nó) Bốn hình thức quan hệ Chúng định nghĩa sau: "Chia sẻ cộng đồng mối quan hệ đoàn kết, cộng đồng, lòng tốt người thân thiết" (Fiske, 1991) Mọi người bị ràng buộc với cảm giác chung, đoàn kết chung Bản sắc tập thể ưu tiên sắc cá nhân Tập thể điều quan trọng nhất, mối quan hệ nhóm dừa tụe nhiên, phóng khoáng, cảm xúc tich cực, tốt bụng mà cá nhân dành cho nhau, thường đến từ nguyên nhân người có chung cội nguồn, dịng máu gốc gác Các gia đình, câu lạc bộ, tổ chức, dân tộc hàng xóm với ví dụ tốt cho hình thức quan hệ "Xếp hạng quyền mối quan hệ khác biệt số học, thường thứ tự phân cấp địa vị quyền ưu tiên (Fiske, 1991.p iv) Mọi người tuân theo nguyên tắc phân cấp tổ chức; cấp bậc cao thống trị hàng ngũ Mối quan hệ xếp hạng quyền lực bất bình đẳng, người cấp cao kiểm soát nhiều thứ người người khác thường cho có nhiều kiến thức thành thạo Kiểm soát mối quan hệ thực ép buộc (bằng vũ lực) cách thừa nhận thẩm quyền hợp pháp, người sẵn sàng ln sẵn lịng với người có cấp bậc cao Ví dụ: cấp ơng chủ, binh lính huy "Kết hợp bình đẳng mối quan hệ tương ứng đối một, người khác biệt nhau, thể tính tương hỗ cân (hoặc phân phối cổ phần đóng góp giống nhau, vật bồi thường thay thực "(Fiske, 1991, tr ix) Những người mối quan hệ thấy bình đẳng thường thay cho nhau; người kỳ vọng đóng góp cho người khác nhận từ người khác Kỳ vọng thể tốt hoạt động thực (trong người thực chức Tính tương hỗ vật (trong người dự kiến đưa mức nhận "bình đẳng phân phối" (trong người dự kiến nhận phần tất vị trí kết quả) Mối quan hệ phù hợp bình đẳng xảy nhóm nhóm định mà thành viên phải làm việc để phối hợp với Ví dụ, tổ chức bữa ăn, người yêu cầu mang theo ăn mà chia cho người Chúng ta thảo luận chất đàm phán mối quan hệ phù hợp chất lượng Chương 11 "Giá thị trường dựa thước đo giá trị (giữa mơ hình) mà người so sánh hàng hóa khác tính tỷ lệ trao đổi chi phí / lợi ích" (Fiske, 1991, trang ix) Các giá trị chi phối loại mối quan hệ xác định hệ thống thị trường Mọi thứ thường đo số hiệu chuẩn định lượng nhất, chẳng hạn đô la, trao đổi đo số tỷ lệ giá so với hàng hóa Trong loại mối quan hệ này, người xem người khác thay cho thỏa thuận quan trọng mối quan hệ; bên thỏa thuận với cung cấp hàng hóa dịch vụ tương tự với giá tốt Trong ví dụ việc bán xe, tơi bán xe cho đưa giá khớp với yêu cầu Trong mối quan hệ định giá thị trường, bên cố gắng thay đổi tỷ lệ giá so với hàng hóa theo ý (tối đa hóa tiện ích họ) họ tìm kiếm định nghĩa giá hợp lý Phần lớn chúng tơi mơ tả động lực đàm phán năm chương đầu sách rút từ nghiên cứu mối quan hệ chủ yếu định giá thị trường tự nhiên Fiske chứng minh làm bốn mô hình quan hệ làm sáng tỏ cách người xã hội khác tạo trao đổi thứ, đưa lựa chọn, tạo định hướng xã hội khác đưa phán đoán Định nghĩa ông để hiểu động xã hội khác thúc đẩy mối quan hệ, chẳng hạn quyền lực, thành tích, bình đẳng liên kết Hơn nữa, điều quan trọng phải hiểu hai bên định ban hành nhiều hình thức mối quan hệ họ Như Sheppard Tuchinsky (1996b) nói, anh trai em gái có bốn hình thức quan hệ, Ví dụ, người bàn giá trị đồ chơi mà người làm vỡ (giá thị trường), phân chia công việc nhà (kết hợp bình đẳng), chạy lấy băng keo cá nhân thấy người bị thương (chia sẻ cộng đồng) dùng quyền lớn để địi quyền chọn kênh tivi (xếp hạng quyền) Trong mơ hình ‘định giá thị trường’, bên đàm phán giá cho loại hàng hóa cách bên ban hành chiến lược chiến thuật phù hợp với hình thức trao đổi hiểu rõ Trong mơ hình "xếp hạng quyền”, đàm phán thực tế chưa nghiên cứu rộng rãi, có nghiên cứu sâu rộng cách ông chủ sử dụng quyền lực ảnh hưởng lên cấp (xem Chương 9) Tương tự vậy, người ta mong đợi đàm phán mối quan hệ bình đẳng bao gồm thảo luận tạo nên tương đương kết quả, đóng góp tài ngun, đặc biệt khơng thể xác định tính tương đương thực (điều xảy nhiều nhóm sinh viên làm dự án đánh giá mà thành viên nhóm bỏ ra) Đã có số nghiên cứu thêm đàm phán mối quan hệ chia sẻ xã (xem Tuchinsky, 1998, để xem xét lại) Những nghiên cứu bên mối quan hệ chia sẻ cộng đồng hợp tác đồng cảm Họ tập trung ý vào kết bên họ có nhiều khả chia sẻ thơng tin với bên Họ có nhiều khả sử dụng thỏa hiệp giải vấn đề chiến lược để giải xung đột họ, đó, theo số tiêu chuẩn, thực tốt hai nhiệm vụ định phối hợp thực Nghiên cứu gần (Shapiro, 2010) nhấn mạnh tính độc đáo đàm phán Shapiro phát triển cách tiếp cận rộng rãi để hiểu đàm phán khắp cộng đồng - quốc gia cộng đồng xác định lợi ích chung dân tộc, kinh tế trị gọi lý thuyết nhận dạng quan hệ Shapiro lập luận nhóm thường hoạt động giống "bộ lạc", vẽ lại với sắc chung mạnh mẽ tạo ranh giới cứng nhắc xung quanh đến mức hầu hết nỗ lực sử dụng kỹ thuật đàm phán truyền thống để giải tranh chấp (các kỹ thuật tập trung vào vấn đề, sắc) gần bị thất bại Hơn nữa, cảm xúc mạnh mẽ đặc trưng xung đột nhóm thường khiến họ mù qng trước cơng cụ giúp họ xác định lợi ích quản lý cảm xúc để tiến tới giải xung đột cách hiệu Một số nghiên cứu cho thấy bên khơng có mối quan hệ chặt chẽ có nhiều khả đến giải pháp tích hợp Có thể bên mối quan hệ khơng thúc đẩy giải pháp ưa thích để giảm thiểu mức độ xung đột mối quan hệ hoặc, thay vào đó, hy sinh sở thích riêng họ để giữ mối quan hệ Cuối cùng, số nghiên cứu bắt đầu khám phá cách bên mối quan hệ ban hành hình thức mối quan hệ khác hậu khác biệt cách họ chấp nhận hòa giải, đàm phán Trong nghiên cứu cặp vợ chồng chọn tham gia ly hôn, đàn ông có xu hướng sử dụng lý lẽ dựa nguyên tắc pháp luật phụ nữ có xu hướng sử dụng lý lẽ trách nhiệm cá nhân Đàn ơng có xu hướng vơ cảm dè dặt hơn, phụ nữ có xu hướng bày tỏ cảm giác đau đớn sâu sắc (Pines, Gat Tal, 2002) Những kết không minh họa cách bên giải thích mối quan hệ theo cách "giải xung đột" phù hợp, mà tiết lộ khác biệt giới cách tiếp cận mối quan hệ (xem Chương 14) 10.2 Các yếu tố việc quản lý đàm phán mối quan hệ Do phức tạp hầu hết mối quan hệ cá nhân gần gũi, khó để biết khía cạnh phù hợp với đàm phán Trong nghiên cứu gần mối quan hệ công việc bên (Ferris et al 2009) -, có lẽ, nhiều loại đàm phán diễn - tác giả xác định tám khía cạnh quan hệ chính: tin tưởng, hỗ trợ, ảnh hưởng (cảm xúc), trung thành, trách nhiệm, cơng cụ ( có giá trị dự đoán từ trao đổi xã hội), tơn trọng tính linh hoạt Một số khía cạnh quan trọng bắt đầu mối quan hệ (tính cơng cụ, ảnh hưởng tơn trọng), khía cạnh khác (thực tế tám) quan trọng mối quan hệ trưởng thành Và nhiều loại mối quan hệ công việc khác - lãnh đạo, cố vấn, kết nối mạng, tình bạn, v.v - niềm tin khía cạnh phổ biến quan trọng Danh tiếng (kinh nghiệm khứ -gián tiếp trực tiếp) đối xử công đóng vai trị quan trọng hình thành phát triển mối quan hệ Trong phần này, thảo luận tác động ba thành phần quan hệ quan trọng Danh tiếng Danh tiếng bạn cách người khác nhớ trải nghiệm khứ họ với bạn Danh tiếng di sản mà nhà đàm phán để lại sau gặp gỡ đàm phán với bên khác Danh tiếng "bản sắc nhận thức, phản ánh kết hợp cá nhân bật đặc điểm thành tựu, hành vi thể hình ảnh dự định bảo tồn theo thời gian, quan sát trực tiếp / báo cáo từ nguồn thứ cấp "(Ferris, Blass, Douglas, Kolodinsky, Treadway 2003 p 215) Dựa định nghĩa này, chúng tơi nói số điều tầm quan trọng danh tiếng: Danh tiếng nhận thức mang tính chủ quan cao tự nhiên Đó khơng phải cách muốn người khác biết đến, cách nghĩ biết - họ thực nghĩ chúng ta, Một danh tiếng hình thành, đóng vai trị lăng kính "lược đồ" mà người hình thành kỳ vọng họ hành vi tương lai (Fiske Taylor, 1991, 2007; tham khảo lại thảo luận nhận thức Chương 6) phải làm việc chăm với người khác để họ không nhớ hành vi tiêu cực khứ, Chúng ta nói thêm vai trị lời xin lỗi, lời bào chữa phần tiếp theo, tin tưởng 10.1 Quản lý xung đột thành viên cơng ty gia đình Xung đột phổ biến thành viên gia đình vào kinh doanh Xung đột kiểm sốt tầm nhìn cạnh tranh, kế thừa Các bên thường có kỳ vọng mâu thuẫn họ mang khung quan hệ khác triển khai vào xếp hạng thẩm quyền kinh doanh (ví dụ: cha-con), kết hợp bình đẳng chia sẻ chung (anh chị em anh em họ) giá thị trường (vấn đề kinh tế quan trọng kinh doanh) Và vấn đề trở nên phức tạp mối quan hệ có xu hướng tránh đối đầu hy vọng vấn đề biến mất, giải vấn đề vô cảm thay hiểu cách nâng cao hiệu giải xung đột Frank Sander Robert Bordone (2006) đề xuất cơng cụ đàm phán tích hợp có hiệu việc giải tranh chấp Các bên phải xem xét tất lợi ích liên quan, bao gồm mối quan hệ mạnh mẽ (nhưng không phần quan trọng) lịch sử mối quan hệ mà bên đưa tranh chấp Họ nên xem xét lựa chọn để giải tranh chấp có tính đến cơng khác giá trị tiền Cuối cùng, BATNA chấp nhận phải xem xét bối cảnh gia đình, thay ngồi gia đình Họ đề xuất bốn hướng dẫn để đàm phán kinh doanh gia đình hiệu hơn:: Chuẩn bị cho biến chứng Đưa khung / kỳ vọng khác mà người mang lại mức độ mà mối quan hệ gia đình tạo giải pháp đơn giản "phức tạp, sẵn sàng làm việc chăm vấn đề Phấn đấu cho minh bạch Hãy sẵn sàng trung thực cởi mở xung đột thách thức mà tạo để giải thỏa đáng gia đình Hãy xem xét cố vấn trung lập vấn đề cảm xúc mạnh mẽ liên quan đến tranh chấp cần bên thứ ba trung lập để giúp quản lý trị chuyện - nhà phân tích kinh doanh, hịa giải viên, nhà trị liệu gia đình, chí người bạn gia đình đáng tin cậy Dự đoán vấn đề phát sinh và, có thể, đồng ý với q trình cách chúng tiếp cận thảo luận chúng đến 10.2 Giải pháp giải mâu thuẫn mối quan hệ phức tạp Nhà tâm lý học John Gottman (2007) nghiên cứu giải xung đột hôn nhân suốt nghiệp Bằng cách ghi hình hàng ngàn cặp vợ chồng họ nói vấn đề đầy thách thức nhân mình, đưa hiểu biết sau làm cho mối quan hệ có hiệu quả: Các cặp vợ chồng thành cơng tìm cách giữ thái độ tích cực nói "có" thường xuyên Họ liên tục khẳng định ý tưởng, đóng góp, ý kiến sở thích người khác Điều đặc biệt quan trọng người đàn ông thường không chấp nhận ảnh hưởng phụ nữ Họ chấp nhận xung đột cách để vượt qua khác biệt, thay cố gắng tránh đưa lúc Xung đột điển hình mối quan hệ sở thích khác để làm việc thư giãn Mối quan hệ tốt không cách chiến đấu, mà cách sửa chữa mối quan hệ sau chiến Hài hước, tình cảm, xin lỗi dạng cảm xúc tích cực khác cho phép kết nối thực với người khác quan trọng Gottman nhấn mạnh kiện lớn, phức tạp mối quan hệ - chúng thường ngắn gọn thoáng qua, khoảnh khắc gần tầm thường quan trọng cho việc quản lý mối quan hệ Các mối quan hệ lâu dài thành công đặc trưng cách tiếp tục nhấn mạnh thích, giá trị, đánh giá cao tơn trọng người khác Ngược lại, dự đoán tốt mối quan hệ không kéo dài cố thường xun trích người kia, phịng thủ người quan trọng, ném đá từ chối nhượng thỏa hiệp, khinh bỉ người khác quan điểm họ Gottman coi khinh miệt yếu tố độc hại nhanh chóng biến mối quan hệ từ tốt thành xấu Niềm tin: Nhiều người số học giả viết mối quan hệ xác định niềm tin trung tâm mối quan hệ McAllister (1995) định nghĩa niềm tin “sự tin tưởng ý chí cá nhân – thực hành động dựa lời nói, hành động định người khác” Có ba điều đóng góp vào mức độ tin cậy mà nhà đàm phán có để xây dựng niềm tin cá nhân (đó khác biệt tính cách khiến số người tin tưởng người khác), yếu tố tình (các bên liên quan liên lạc với đầy đủ) lịch sử mối quan hệ bên Những nghiên cứu ban đầu niềm tin hình dung cấu trúc đơn chiều Tuy nhiên nghiên cứu gần có số loại niềm tin khác Lewicki Tomlinson đề xuất mối quan hệ độ sâu khác (gần gũi) đặc trưng hai loại niềm khác nhau: niềm tin dựa tính tốn niềm tin dựa nhận dạng Niềm tin dựa tính tốn: Niềm tin dựa tính tốn có liên quan đến việc đảm bảo hành vi quán: Người ta cho cá nhân làm theo họ nói (1) họ khen thưởng giữ lời giữ mối quan hệ với người khác, (2) họ sợ hậu khơng làm họ nói Niềm tin trì mức độ mà hình phạt cho việc khơng tin tưởng rõ ràng, xảy Do đó, đe dọa trừng phạt có khả động lực quan trọng so với lời hứa thưởng Hình thức phù hợp với hình thức định giá thị trường mối quan hệ với giai đoạn đầu loại mối quan hệ khác Trong bối cảnh này, người ủy thác tính tốn giá trị việc tạo trì niềm tin mối quan hệ liên quan đến chi phí trì cắt đứt mối quan hệ Việc tuân thủ niềm tin dựa tính tốn thường đảm bảo phần thưởng việc tin tưởng (và đáng tin cậy) mối đe dọa tin tưởng bị lừa dối, danh tiếng người bị tổn thương người bị thương nói với người khác tin tưởng Niềm tin dựa nhận dạng: Loại tín thác thứ hai dựa đồng với mong muốn ý định người khác Ở cấp độ này, lòng tin tồn bên thực hiểu đánh giá cao mong muốn người khác; hiểu biết lẫn phát triển đến mức người hành động hiệu cho Do đó, niềm tin dựa nhận dạng cho phép bên đóng vai trị đại lý bên giao dịch cá nhân Một người tìm hiểu thực quan trọng người đặt tầm quan trọng tương tự hành vi, phẩm chất, kỳ vọng tiêu chuẩn người khác Đây loại niềm tin mà người ta mong đợi phát triển mối quan hệ chia sẻ cộng đồng mối quan hệ trao đổi thị trường chuyển đổi thành mối quan hệ chia sẻ cộng đồng Các bên khẳng định niềm tin dựa nhận dạng mạnh mẽ cách phát triển sắc tập thể (tên chung, tiêu đề, logo, v.v.) sống (sống tòa nhà khu phố); tạo sản phẩm mục tiêu chung, chẳng hạn sản xuất dòng sản phẩm xây dựng không gian sống cam kết giá trị chung, cho bên thực cam kết với mục tiêu thay cho giao dịch bên Mức độ cao niềm tin dựa nhận dạng nhìn thấy tất loại mối quan hệ nhóm Khi người dự đoán hành động ý định thực xác giao hưởng tuyệt vời, phẫu thuật phức tạp, cú chạm bóng ngoạn mục,… thấy sản phẩm niềm tin dựa nhận dạng mạnh mẽ, tích cực Niềm tin khác với không tin tưởng: Một khác biệt quan trọng thứ hai lên tài liệu niềm tin khác biệt niềm tin không tin tưởng (Lewicki McAllister, Bies 1998) Nếu niềm tin coi kỳ vọng tích cực hành vi người khác, khơng tin tưởng định nghĩa kỳ vọng tiêu cực hành vi người khác - nghĩa dự đốn số người khác hành động để lợi dụng chúng ta, khai thác đức tín tốt thiện chí thao túng mối quan hệ đến mục đích cá nhân họ Mặc dù nghiên cứu ban đầu có xu hướng tập trung vào niềm tin chiều - giả sử niềm tin mức độ cao không tin tưởng mức độ thấp mối quan hệ cá nhân phức tạp cho thấy niềm tin không tin tưởng tồn mối quan hệ Vì vậy, tơi tin tưởng người phối ngẫu chọn cà vạt với đồ tơi, biết có thẩm mĩ tuyệt vời, không tin tưởng cô cho việc dọn dẹp văn phịng tơi, biết có hướng vứt bỏ giấy tờ mà cô nghĩ vô giá trị coi có giá trị Sự khơng tin tưởng cao môi trường làm việc ngày kinh tế trì trệ, vụ bê bối cơng ty tình trạng khơng hiệu lương tồn sinh sôi nảy nở (xem Hộp 10.3) HỘP 10.3 : CHI PHÍ MẤT NIỀM TIN CỦA NHÂN VIÊN Tư vấn từ Right Management đánh giá chi phí lịng tin nhân viên Các tổ chức khơng nói trung thực tính hịa nhập họ phần quan trọng văn hóa - phải đối mặt với chi phí cao, bao gồm thiệt hại cho hình ảnh cơng ty, doanh thu nhân viên cao hơn, khả thuê nhân tài giỏi, tinh thần thấp hơn, tính thực tế suất Bằng chứnglà chứng minh mức độ tin cậy, niềm tự hào tình bạn cao gắn liền với thành công tổ chức tài Mặc dù có chứng, xu hướng cho thấy suy giảm niềm tin nhân viên Trong khảo sát với 202 tổ chức hoàn thành chuyên gia tư vấn vào năm 2007, gần 30% nhân viên cho biết niềm tin vào tổ chức họ giảm hai năm trước; 27% cho biết mức độ nhau, 34% cho biết niềm tin tăng lên Nguyên nhân không tin tưởng nhà quản lý khơng giữ kín thơng tin, nói dối nói nửa thật, khơng "nói chuyện với họ", hạ thấp nhân viên, không thúc đẩy phát triển nhân viên Các hành động đề xuất để cải thiện niềm tin nhân viên người quản lý gồm: thể tôn trọng nhân viên đối tác bình đẳng, chia sẻ hình thành, hành động với trung thực liêm cam kết phát triển tài kỹ nhân viên Kết hợp hai loại niềm tin với khác biệt niềm tin không tin tưởng khiến mơ tả bốn loại niềm tin (Lewicki Tomlinson 2014): Niềm tin dựa tính tốn (CBT) kỳ vọng tích cực liên quan đến hành vi người khác Nó dựa giao dịch cá nhân lợi ích dự đốn tổng thể có từ mối quan hệ giả định vượt xa chi phí Sự khơng tin tưởng dựa tính tốn (CBD) định nghĩa kỳ vọng tiêu cực hành vi người khác Nó có sở giao dịch cá nhân chi phí dự kiến tổng thể có từ mối quan hệ giả định vượt xa lợi ích Niềm tin dựa nhận dạng (IBT) định nghĩa kỳ vọng tích cực hành vi người khác Nó dựa tương thích nhận thức giá trị, mục tiêu chung gắn kết cảm xúc tích cực với người khác Sự không tin tưởng dựa nhận dạng (IBD) định nghĩa kỳ vọng tiêu cực hành vi người khác, dựa không tương thích nhận thức giá trị, mục tiêu khác gắn kết cảm xúc tiêu cực với người khác Xây dựng niềm tin đàm phán: Bốn hình thức gợi ý chiến lược hành động rõ ràng cho nhà đàm phán muốn xây dựng niềm tin với bên khác Các chiến lược tóm tắt Bảng 10.1 Lưu ý nhà đàm phán bắt đầu mối quan hệ với bên khác, mong đợi mối quan hệ với bên không giao dịch thị trường, sau đó, người đàm phán cần quan tâm đến việc phát triển trì niềm tin dựa tính tốn, quản lý lịng tin dựa tính tốn Tuy nhiên, đàm phán mong mối quan hệ phát triển thành mối quan hệ xã giao, nơi mà niềm tin dựa nhận dạng phổ biến hơn, người đàm phán nên thiết lập niềm tin dựa tính tốn hoạt động để xây dựng niềm tin dựa nhận dạng Tuy nhiên, q trình khơng thể vội vàng, khơng thể phía Mặc dù bên khởi xướng hành động thúc đẩy q trình phát triển niềm tin lên, tin tưởng mạnh mẽ phải phát triển lẫn với tốc độ chấp nhận cho hai bên Cuối cùng, người đàm phán cảm thấy lòng tin dựa nhận dạng xây dựng, nên làm việc để quản lý cẩn thận ranh giới mối quan hệ để giảm thiểu tiếp xúc với người BẢNG 10.1 Cách tăng niềm tin dựa tính tốn Tạo đáp ứng mong đợi bên Hãy rõ ràng bạn định làm sau làm bạn nói Nhấn mạnh lợi ích việc tạo niềm tin lẫn Chỉ lợi ích đạt cho bên kia, cho hai bên, cách trì tin tưởng Thiết lập uy tín Hãy chắn tun bố bạn trung thực xác Nói thật giữ lời Giữ lời hứa Thực cam kết sau làm theo Phát triển danh tiếng tốt Hãy ý đến danh tiếng trực tiếp danh tiếng bạn Làm việc để có người khác tin bạn người có tiếng tin tưởng hành động đáng tin cậy Cách tăng niềm tin dựa nhận dạng Phát triển lợi ích chung Hãy cố gắng quan tâm đến điều tương tự Phát triển mục tiêu mục tiêu chung Cố gắng phát triển mục tiêu, mục tiêu kịch tương tự cho tương lai Hành động trả lời người khác Cố gắng làm bạn biết anh làm tình tương tự Giữ nguyên tắc, giá trị lý tưởng Giữ giá trị cam kết tương tự Tích cực thảo luận tương đồng bạn phát triển kế hoạch để tăng cường củng cố chúng Cách quản lý lòng tin dựa tính tốn Giám sát hành động bên Hãy chắn họ làm họ nói họ làm Chuẩn bị thỏa thuận thức (hợp đồng, ghi nhớ, v.v.) cụ thể bên cam kết thực xác định hậu xảy bên không thực nghĩa vụ Xây dựng kế hoạch "kiểm tra" xác thực cam kết người khác Đặc biệt làm bạn biết bên khơng tn theo thỏa thuận thiết lập thủ tục để thu thập liệu để xác minh cam kết Phát triển cách để đảm bảo bên tận dụng lịng tin thiện chí bạn cách xâm chiếm phần khác không gian cá nhân bạn Hãy cảnh giác với hành động người khác liên tục theo dõi ranh giới cá nhân bạn Sử dụng chế pháp lý thức có lo ngại người lợi dụng bạn Cách quản lý lòng tin dựa nhận dạng Mong bạn bên không đồng ý, thấy thứ khác biệt, có quan điểm trái ngược ủng hộ lý tưởng nguyên tắc khác Giả sử bên khai thác lợi dụng bạn người có hội Theo dõi ranh giới bạn với người cách chặt chẽ thường xuyên Kiểm tra thông tin xác thực, cam kết lời hứa mà bên đưa cho bạn Không lấy từ đưa Giảm thiểu phụ thuộc lẫn bạn với bên quản lý mạnh mẽ phụ thuộc lẫn mà bạn có Hãy cảnh giác với điều đáng tiếc họ để lợi dụng bạn thiện chí bạn Kiểm sốt bạn nói cách bạn nói với người Giảm thiểu tự tiết lộ cá nhân cho người để khơng tiết lộ thơng tin khiến bạn dễ bị tổn thương Không chia sẻ tâm bí mật nào, cho bạn bị phản bội bạn làm Luôn cho với người này, "hành vi phạm tội tốt phòng thủ tốt." Nghiên cứu gần niềm tin đàm phán: Nhiều nhà nghiên cứu khám phá niềm tin đàm phán Những nghiên cứu ban đầu thường thực với khái niệm nguyên thủy niềm tin môi trường thử nghiệm nguyên thủy; đó, phát hạn chế tự nhiên Như mong đợi, nghiên cứu ban đầu thường mức độ tin cậy cao giúp cho việc đàm phán trở nên dễ dàng hơn, mức độ tin cậy thấp khiến cho việc đàm phán trở nên khó khăn Tương tự, quy trình tích hợp có xu hướng làm tăng lịng tin, quy trình phân phối nhiều có khả làm giảm lòng tin (Olekalns Smith 2001) Một lượng đáng kể nghiên cứu thực thập kỷ qua; Dưới số quan sát tầm quan trọng niềm tin trình đàm phán Đầu tiên, chúng tơi lưu ý Chương I, niềm tin trung thực gốc rễ hai vấn đề nan giải tất nhà đàm phán (Kelley, 1966 Lewicki Polin 2013) Người đàm phán phải định mức độ tin tưởng người khác tin vào bên nói Những phán đốn trước bắt đầu đàm phán, dựa kỳ vọng bên tình huống, chúng định hình xảy vài phút đối thoại Tương tự vậy, nhà đàm phán phải định trung thực điều họ muốn họ muốn điều đó, phán đốn trung thực khơng đưa cách độc lập mà thường bị ảnh hưởng mức độ tin cậy mà họ dành cho người Do đó, mức độ tin cậy trung thực hồn toàn tập trung vào cách đàm phán bắt đầu, phát triển kết thúc Thứ hai, nghiên cứu người tin tưởng (những người khởi xướng niềm tin) người ủy thác (những người tin tưởng) tập trung vào điều khác niềm tin xây dựng (Malhotra, 2004: Malhotra Bazerman 2007) Người ủy thác tập trung chủ yếu vào rủi ro việc tin cậy (ví dụ: mức độ dễ bị tổn thương họ), người ủy thác tập trung vào lợi ích nhận từ ủy thác Ở đây, thấy người đàm phán "đóng khung thiên vị" (Xem Chương 6) người gửi người nhận, định hình cách hành động tin cậy xem Người tin tưởng có nhiều khả tin tưởng rủi ro thấp, sẵn lịng tin tưởng họ dường khơng phụ thuộc vào mức độ lợi ích mà người tin tưởng nhận Tuy nhiên, người nhận có nhiều khả tin tưởng lợi ích nhận từ tin tưởng cao, tin tưởng họ dường không phụ thuộc vào mức độ tổn thương mà người tin tưởng sợ Hơn nữa, người tham gia nghiên cứu Malhotra báo cáo họ không đặc biệt nhạy cảm với yếu tố ảnh hưởng đến định đối tác Do đó, việc xây dựng lòng tin trọng tâm cách thức đàm phán phát triển thực tế, hai bên cố gắng xây dựng mối quan hệ tin cậy thường bị cận thị nhận thức đánh giá bên việc trình diễn tốt hay Q trình hỗ trợ nhiều bên trao đổi rõ ràng trực tiếp lỗ hổng cảm nhận lợi ích nhận từ thảo luận tới - cách quản lý rủi ro lợi ích hiệu Thứ ba, nghiên cứu niềm tin bối cảnh mối quan hệ khác đánh giá niềm tin bị chi phối đặc điểm người tin tưởng Những người tin tưởng có xu hướng đưa đánh giá người tin tưởng dựa ba khía cạnh tin cậy nhận thức: khả năng, lòng nhân từ tính trực Tính linh hoạt định nghĩa "nhóm kỹ năng, lực đặc tính cho phép bên có ảnh hưởng số lĩnh vực cụ thể" (Mayer, Davis Schoorman, 1995 trang 717) Trong đàm phán, nhà đàm phán chuẩn bị tốt? Họ có biết họ nói? Họ có hiểu làm để tham gia vào việc cho nhận hiệu để đạt thỏa thuận khơng? Lịng tự trọng nhận thức định nghĩa "mức độ mà người ủy thác cho muốn làm điều tốt cho người ủy thác, ngồi động lợi nhuận bình thường” (Mayer et al 1995, p 718) Các bên khác đối xử với cách lịch tơn trọng ? Họ có thân thiện khơng họ làm việc chăm để giải vấn đề đàm phán mà không tức giận hay buộc tội? (Sự nhân từ dễ dàng nhận thấy đàm phán tích hợp và/hoặc đạt đến mức độ tin cậy dựa nhận dạng: Cuối cùng, bên tìm cách giúp bên đạt mục tiêu mình) Cuối cùng, liêm định nghĩa "nhận thức người ủy thác mà người ủy thác tuân thủ nguyên tắc mà người ủy thác thấy chấp nhận được" Các bên khác có trung thực khơng? Họ có nói với niềm tin khơng? Họ làm theo đồng ý? Hay họ sử dụng chiến thuật lừa đảo khơng trung thực khiến lòng tin (Chương 5)? Trong lòng nhân từ xác định cách đối thủ đối xử tốt với (và ngược lại, mắt họ), tính trực có tính cách đạo đức bên Phán liêm đưa người khác dựa mơ hình hành vi rộng lớn họ, không cách họ đối xử cụ thể với chúng tơi Họ có làm theo thơng qua lời hứa, họ có nói thật (uy tín), họ có chun nghiệp khơng người khác có nói họ có liêm khơng? Cuối cùng, có số lượng lớn yếu tố góp phần tạo niềm tin đàm phán - kết niềm tin Sự khác biệt cá nhân góp phần vào tin tưởng ban đầu - kỳ vọng bên kia, động cá nhân, khác biệt tính cách cảm xúc Sự khác biệt tình góp phần vào tin tưởng ban đầu: loại quy trình đàm phán mà bên mong đợi, cho dù họ đàm phán trực tiếp; cho dù họ đàm phán qua điện thoại, email phương tiện điện tử khác; cho dù họ đàm phán cho họ đàm phán thay mặt cho người khác Giữa đàm phán, niềm tin có xu hướng phối hợp với kỳ vọng động trước để xác định cách bên chia sẻ thơng tin liên lạc với Do đó, niềm tin tăng cường hành vi hợp tác, thay đổi cách bên giao tiếp ảnh hưởng đến việc liệu quy trình có tiến triển theo quy trình u cầu giá trị (thương lượng phân phối) hay quy trình tạo giá trị (đàm phán tích hợp) Những kết nghiên cứu khác tóm tắt Bảng 10.2 BẢNG 10.2 Vai trò niềm tin đàm phán Các tiền đề cá nhân niềm tin đàm phán • Mọi người thường bắt đầu với mức độ tin cậy cao khơng có liệu tình từ đối phương • Động cá nhân hình thành kỳ vọng niềm tin • Sự khác biệt cá nhân hình thành kỳ vọng Một số cá nhân có khuynh hướng tin tưởng lớn; số người khác có khuynh hướng khơng tin tưởng • Cảm xúc góp phần tạo niềm tin khơng tin tưởng Sự tức giận góp phần khơng tin tưởng hành vi cạnh tranh hơn; hy vọng cảm xúc tích cực góp phần tin tưởng hành vi hợp tác Các tiền đề tình niềm tin đàm phán • Bản chất q trình đàm phán hình thành niềm tin kỳ vọng.Các bên mong đợi đàm phán phân phối tin tưởng bên mong đợi đàm phán tích hợp • Các đàm phán trực diện khuyến khích phát triển niềm tin lớn so với đàm phán trực tuyến • Các nhà đàm phán đại diện cho lợi ích người khác (trong khả quan) có xu hướng tin tưởng tin tưởng họ đại diện cho lợi ích họ Q trình tin tưởng đàm phán • Sự nhấn mạnh vào việc tập trung vào điều khác khuếch đại kiểu đàm phán mà bên mong đợi: Nếu họ mong đợi đàm phán phân phối, “người ủy thác "có xu hướng tập trung vào rủi ro mà họ gặp phải cách tiết lộ thông tin, “người ủy thác " tập trung vào lợi ích họ thu từ họ học từ người khác - Nếu họ mong đợi đàm phán tích hợp, "người ủy thác" có xu hướng tập trung nhiều vào loại thông tin họ cung cấp cho người khác, "người ủy thác" tập trung vào loại thông tin họ cần từ bên để đáp ứng lợi ích chung • Niềm tin có xu hướng tăng số bước ngoặt "tích cực" xung quanh lợi ích chung giảm số bước ngoặt "tiêu cực" bế tắc đàm phán xung quanh phân cực vấn đề cảm xúc tiêu cực Kết niềm tin • Tin tưởng hành vi hợp tác • Niềm tin tăng cường việc chia sẻ thông tin đàm phán việc chia sẻ thường dẫn đến kết đàm phán tốt • Các bên tin tưởng lẫn có xu hướng giao tiếp nhiều cách sử dụng câu hỏi câu trả lời để chia sẻ thông tin hiểu quan điểm • Các bên tin tưởng lẫn có xu hướng tranh luận biện minh cho sở thích riêng họ lắng nghe người khác hơn, có khả hiểu quan điểm người khác có nhiều khả "ép buộc" quan điểm họ bên Sửa chữa niềm tin Việc xem xét trước nghiên cứu rõ ràng niềm tin cải thiện trình đàm phán, dẫn đến q trình đàm phán tích hợp thường tạo kết đàm phán tốt hơn; không tin tưởng cản trở trình đàm phán, dẫn đến đàm phán phân phối nhiều làm giảm kết đàm phán mạnh mẽ Bởi mối liên hệ niềm tin q trình đàm phán tích cực kết quan trọng, nhà đàm phán hiệu cần phải nhận thức cách mà niềm tin bị sửa chữa để đưa đàm phán trở lại hiệu Nghiên cứu có ba chiến lược mà người vi phạm lịng tin sử dụng để sửa chữa niềm tin Đầu tiên, có tài khoản lời nói Người đàm phán sử dụng từ ngữ cách thể cảm xúc nỗ lực sửa chữa vi phạm niềm tin Lời xin lỗi, giải thích, tài khoản, v.v., nỗ lực nhằm giải ý định người vi phạm niềm tin - lý người vi phạm làm điều đó: "Xin lỗi"; "Đó sai lầm"; "Tơi khơng có ý đó"; "Tơi bỏ lỡ." Thứ hai, người vi phạm trả tiền bồi thường nỗ lực quản lý hậu cụ thể tiền hàng hóa - để trả cho nạn nhân tổn thất xảy vi phạm Cuối cùng, người vi phạm nạn nhân cố gắng áp đặt cấu trúc để giảm thiểu trường hợp xảy vi phạm tương lai, chẳng hạn hợp đồng, hệ thống giám sát để tạo quy định phát vi phạm trọng tài để kiểm sốt hành vi khơng mong muốn Cách tiếp cận để sửa chữa niềm tin đưa số hình thức tun bố lời nói, chẳng hạn lời giải thích, lời xin lỗi biểu hối tiếc Lời xin lỗi phổ biến Một lời xin lỗi tốt có khả chứa sáu yếu tố chính: biểu hối tiếc hành vi phạm tội, giải thích vi phạm xảy ra, thừa nhận trách nhiệm gây hành động, tuyên bố ăn năn, đề nghị sửa chữa tác động vi phạm yêu cầu tha thứ Khi phân đoạn này, lời xin lỗi có khả nhận có hiệu Nghiên cứu tác động lời xin lỗi chúng cách hiệu để sửa chữa lịng tin, tóm tắt phản đối tác động lời xin lỗi trình bày Bảng 10,3 Tuy nhiên, cần lưu ý lời xin lỗi khơng phải lúc có hiệu việc sửa chữa lịng tin, khơng đơn giản để hiểu tác động Đầu tiên, bối cảnh xảy vi phạm ảnh hưởng đến nỗ lực sửa chữa lòng tin Tomlinson (2011) lập luận việc bên phụ thuộc lẫn ảnh hưởng đến nạn nhân diễn giải hành vi vi phạm lịng tin, từ định hình hiệu lời xin lỗi mức độ nghiêm trọng hậu vi phạm lòng tin gây làm phức tạp Hơn nữa, it nghiên cứu người xin lỗi sau cố lực họ (tức “Tôi phạm sai lầm”), lời xin lỗi có hiệu quả; nhiên, người xin lỗi sau cố tính trực họ (tức “Tơi khơng nói với bạn thật”), từ chối khả thực lời xin lỗi hiệu (Kim Ferrin, Cooper Dirks, 2004) Cách thứ hai mà niềm tin sửa chữa thơng qua "bồi thường" toán bồi thường cho nạn nhân hậu vi phạm niềm tin Một số nghiên cứu lập luận lời xin lỗi lời nói khác “nói chuyện rẻ tiền", bồi thường trực tiếp cách hiệu để sửa chữa lòng tin Một nghiên cứu (bottom et al., 2002) lời xin lỗi nâng cao hiệu việc sửa chữa lòng tin, việc đưa lời đề nghị tài để đền tội việc cần thiết cho nỗ lực sửa chữa lòng tin Hơn nữa, số tiền cung cấp quan trọng thân lời đề nghị; số tiền bồi thường nhỏ hiệu tương đương số tiền lớn Một nghiên cứu thứ hai Desmet, DeCremer van Dijk (2011) góp phần làm hiểu rõ phát cách mức bồi thường có hiệu số tiền bồi thường lớn chút so với số tiền bị vi phạm lòng tin; nhiên, kết bị vơ hiệu hóa hồn tồn phát vi phạm lòng tin kết hành vi lừa đảo người vi phạm Cách tiếp cận thứ ba để sửa chữa lòng tin "giải pháp cấu trúc" nỗ lực tạo quy định quy trình để giảm thiểu khả vi phạm lòng tin tương lai Những quy tắc thủ tục tăng cường cách tạo khoản tiền phạt hình phạt cho vi phạm quy tắc Dirks đồng nghiệp (2011) việc bồi thường quy định có hiệu nạn nhân kẻ lừa đảo thực muốn đền tội Một dạng giải pháp cấu trúc thủ tục gọi “gửi tin "(Nakayachi Watanabe, 2005), bên gửi" tiền ký gửi an ninh "hoặc tài nguyên bị cho bên tin tưởng bị vi phạm Được thực để điều tra làm loạt quy tắc thủ tục thức khơng thức hoạt động để giảm thiểu vi phạm lòng tin tăng cường sửa chữa lòng tin đàm phán BẢNG 10.3 Tác động lời xin lỗi việc sửa chữa lòng tin Xin lối chiến lược mà nhà đàm phán có xu hướng sử dụng có vi phạm lịng tin Lời xin lỗi có xu hướng hiệu điều kiện sau: • Lời đề nghị lời xin lỗi, loại tuyên bố lời thừa nhận niềm tin bị mất, có hiệu khơng đưa bình luận • Một lời xin lỗi diễn sớm sau niềm tin bị có hiệu Lời xin lỗi bày tỏ cách chân thành hiệu việc sửa chữa niềm tin • Nếu người xin lỗi (người vi phạm lòng tin) chịu trách nhiệm cá nhân tạo cố tin cậy, lời xin lỗi có hiệu so với người xin lỗi cố đổ lỗi cho "hoàn cảnh bên ngoài" (xui xẻo, tai nạn, người khác) • Nếu cố niềm tin gây kiện biệt lập, thay kiện xảy liên tục, lời xin lỗi có nhiều khả chấp nhận • Nếu cố không tạo hành vi lừa đảo, lời xin lỗi có nhiều khả chấp nhận Hành vi (dối trá, vô tội vạ, vi phạm thông tin sai lệch dựa tính tốn vẹn yếu) dường gây thiệt hại nhiều cho niềm tin so với vi phạm lực thấp lòng nhân từ thấp • Cơng lý Vấn đề lớn thứ ba mối quan hệ câu hỏi điều công hay công Một lần nữa, công lý vấn đề lớn khoa học tổ chức; cá nhân tổ chức thường tranh luận liệu tiền lương họ có cơng hay khơng, liệu họ có đối xử cơng hay liệu tổ chức đối xử với số nhóm người (ví dụ: phụ nữ, dân tộc thiểu số, người từ tổ chức khác) cách không công Như nghiên cứu ra, công lý có nhiều hình thức: Cơng lý phân phối phân phối kết Các bên lo ngại bên nhận nhiều mức mà họ xứng đáng nhận được, kết nên phân phối đồng kết phải phân phối dựa nhu cầu (Đức, 1985) Ví dụ, Benton Druckman (1974) công kết thường xác định đàm phán phân phối điểm giữa vị trí mở hai bên (thường gọi thỏa thuận "chia rẽ" (xem Chương 2) Sự diện điểm giải rõ ràng dường làm tăng việc nhượng khả giải (Joseph Willis, 1963) Tuy nhiên, Sondak Tyler (2001) định phân bổ quan trọng (như nên làm việc vào Giáng sinh hay nên phân bổ nơi đỗ xe mong muốn), nhiều người để bên thứ ba tôn trọng đưa định giải vấn đề thương lượng Công lý thủ tục trình xác định kết Các bên lo ngại họ khơng đối xử cơng q trình đàm phán, họ khơng có hội đưa quan điểm hay khía cạnh câu chuyện, họ khơng đối xử tơn trọng Bởi đàm phán mơi trường bên cung cấp hội để định hình kết mà họ nhận được, tính cơng thủ tục thường cao hầu hết đàm phán Mối quan tâm cơng thủ tục có nhiều khả phát sinh nhà đàm phán phán xét hành vi bên thứ ba Tyler Blader (2004) nhấn mạnh tầm quan trọng công thủ tục bên thứ ba việc xem bên thứ ba trung lập; xem bên đáng tin cậy; chấp nhận định bên thứ ba; và, trường hợp quan có thẩm quyền thức cảnh sát, tự nguyện chấp nhận định thị đảng (xem thêm Chương 19) Công lý tương tác cách bên liên quan đến nghiên cứu mối quan hệ đối Nghiên cứu người có mong đợi mạnh mẽ cách bên khác nên đối xử với họ; tiêu chuẩn bị vi phạm, bên cảm thấy bị đối xử bất cơng Cơng lý tương tác chia thành hai thành phần: công lý cá nhân, phản ánh mức độ tôn trọng quyền lực nhân vật sử dụng việc đối xử với người khác công lý thông tin, phản ánh mức độ trung thực đưa q trình đối xử Bies Moag (1986) lập luận bên thực hành vi lừa dối, không thẳng thắn tới, hành động thô lỗ, đặt câu hỏi không đúng, đưa tuyên bố mang tính định kiến phân biệt đối xử, đưa định đưa hành động thô lỗ mà không cần biện minh, nhà đàm phán cảm thấy tiêu chuẩn công bị vi phạm (nghĩa kỳ vọng công thông tin liên cá nhân bị vi phạm) Shapiro Bies (1994) xác nhận dự đoán này; họ thấy nhà đàm phán sử dụng mối đe dọa coi mạnh mẽ hơn, họ bị coi hợp tác công bên cảm thấy bị đối xử bất công Cuối cùng, công lý hệ thống cách tổ chức xuất để đối xử với nhóm cá nhân tiêu chuẩn phát triển cho cách họ nên đối xử Khi số nhóm bị phân biệt đối xử, bị tước quyền, trả cách có hệ thống mức lương điều kiện làm việc hơn, bên quan tâm đến yếu tố thủ tục cụ thể lo ngại hệ thống tổng thể bị thiên vị phân biệt đối xử nhóm định mối quan tâm họ Chúng tơi thảo luận cách mà nhóm lượng thấp truyền thống phản ứng Chương 12 Vấn đề công nhận số điều tra có hệ thống nghiên cứu động lực học Các kết luận sau rút từ nghiên cứu chính: • Tham gia vào trình giúp hình thành chiến lược đàm phán làm tăng cam kết với chiến lược sẵn sàng theo đuổi (Jones Worchel, 1992) Đây "hiệu ứng công lý theo thủ tục" quen thuộc, bên liên quan đến q trình định hình định cam kết với định Các nhà đàm phán giúp phát triển đàm phán căng thẳng chấp nhận mục tiêu đàm phán nhóm • Tư pháp thủ tục dường có tác động đến cách nhà đàm phán tiếp cận trình đàm phán Trong phân tích phức tạp 11 trường hợp lịch sử đàm phán liên ngành, Wagner Druckman (2012) công lý theo thủ tục liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng quy trình giải vấn đề đạt kết tích hợp Mặt khác, độ bền thỏa thuận đàm phán liên quan mật thiết đến công lý phân phối – nghĩa bên đảm bảo thân thỏa thuận tất bên coi “công bằng” theo cách mà bên đưa/nhận điều kết • Các nhà đàm phán (người mua giao dịch thị trường), người khuyến khích ("mồi") nghĩ công hợp tác đàm phán phân phối Họ nhượng nhiều hơn, hành động công hơn, đạt thỏa thuận nhanh có phản ứng tích cực mạnh mẽ bên Họ yêu cầu đối xử công từ bên Tuy nhiên, bên không đáp lại hành vi hợp tác người đàm phán, người đàm phán chủ động trả đũa trừng phạt hành vi cạnh tranh bên Do đó, nêu rõ ý định bạn cơng khuyến khích bên cơng cách tuyệt vời để hỗ trợ trao đổi công bằng; coi chừng người đàm phán có cử công hai mặt (Maxwell, Nye Maxwell, 1999, 2003) • Tương tự bên nhận đề nghị mà họ cho khơng cơng từ chối chúng, số tiền cung cấp tốt so với thỏa thuận thay mà khơng nhận Ở đây, thấy vai trị người vơ hình tham gia vào đàm phán Các nhà kinh tế dự đoán thỏa thuận tốt nên thực (nếu thay 0), nghiên cứu nhà đàm phán thường từ chối đề nghị nhỏ (Pillua Murnighan, 1996) Rõ ràng, đề nghị nhỏ không công tạo cảm giác tức giận tự hào bị tổn thương, nhà đàm phán thường hành động cách linh hoạt để nhấn chìm tồn thỏa thuận thay chấp nhận giải mã thơng báo • Việc thiết lập số tiêu chuẩn khách quan cơng có tác động tích cực đến đàm phán hài lịng với kết Chúng tơi thảo luận vai trò việc thiết lập "tiêu chuẩn khách quan" cho công Chương (Fisher, Ury Patton, 2011) Nghiên cứu Kristensen (2000) phát số sinh viên tham gia mô tiếp quản công ty, người mua biết giá bán hợp lý làm cho công ty hài lòng với giá bán chào bán, có nhiều để mua cơng ty sẵn sàng làm ăn với bên tương lai Buelens Van Poucke (2004) kiến thức BATNA đối thủ, thông tin giá thị trường ước tính cho đối tượng đàm phán, định mạnh mẽ phán đốn cơng người đàm phán • Các đánh giá công tùy thuộc vào loại sai lệch nhận thức mơ tả trước (Chương 6) Ví dụ, hầu hết nhà đàm phán có ý kiến bình thường, hợp lệ để coi phần lớn cho cơng bằng, quy tắc công rõ ràng chia Nghiên cứu thiên vị tự nhiên giảm bớt cơng lý tương tác mạnh mẽ Đó là, nhận cần thiết phải đối xử công với người khác thực đối xử công với người khác, dẫn đến thiên vị nhỏ hơn, phân chia tài nguyên đồng hơn, định cư nhanh bế tắc (Leung, Tong Ho, 2004) • Khơng có đáng ngạc nhiên, thành kiến khác văn hóa Ít nghiên cứu thành kiến tự nhiên mạnh văn hóa mang tính cá nhân (ví dụ: Hoa Kỳ), nơi thân phục vụ cách tập trung vào thuộc tính tích cực người để bật tốt văn hóa khác (ví dụ Nhật Bản) nơi thân phục vụ cách tập trung vào đặc điểm tiêu cực người, để hòa nhập với người khác (Gelfand et al., 2002) (Chúng ta kiểm tra khác biệt văn hóa chi tiết Chương 16) Do tính lo ngại mối quan tâm công - cách bên nhìn nhận phân phối kết quả, cách họ xem q trình đến định đó, cách họ đối xử với người dân - điều đáng ý nhiều nghiên cứu chưa giải rõ ràng vấn đề công lý bối cảnh đàm phán Một số tác giả nghiên cứu làm hành động thực bên thứ ba đặc biệt gây lo ngại công (xem Karambayya, Brett, Lyicate, 1992) Các vấn đề tư pháp nêu cá nhân đàm phán tổ chức họ, chẳng hạn để tạo tập hợp nhiệm vụ trách nhiệm độc đáo chuyên biệt Những "thỏa thuận bình dị" phải quản lý cách hiệu để đảm bảo chúng tiếp tục tồn mà không làm gián đoạn cảm giác công người khác đối xử bình đẳng (Rousseau, 2001) Và họ khơng ln công lúc ban đầu Trao đổi đàm phán coi cơng mặt thủ tục bên đưa định, biết trước điều khoản, đồng ý với quy trình đưa định ràng buộc Tuy nhiên, nghiên cứu sau thỏa thuận đưa ra, nhà đàm phán nhận thấy đối tác họ cơng khơng sẵn sàng tham gia vào trao đổi tương lai với họ Do đó, thay làm cho thứ trở nên công hơn, trao đổi đàm phán dùng để nhấn mạnh mâu thuẫn diễn viên mù với thành kiến họ có khuynh hướng nhìn thấy động đặc điểm bên ánh sáng bất lợi (Molm, Takahashi Peterson, 2003) Cuối cùng, chúng tơi xác định hình thức cơng lý (phân phối, thủ tục, tương tác, hệ thống) thực thể riêng biệt, chúng thường đan xen Ví dụ, nhiều nhà nghiên cứu lưu ý mối quan hệ công lý theo thủ tục phân phối: bên cảm thấy kết định khơng cơng có khả thấy kết đến từ thủ tục khơng cơng ngược lại Nhận thức không công phân phối liên quan đến hài lịng bên kết định, nhận thức không công thủ tục góp phần vào khơng hài lòng bên kết với tổ chức thực thủ tục không công (xem Cropanzano Folger, 1991) ... ( "đàm phán giao dịch") để đàm phán mối quan hệ phức tạp Có số cách mà mối quan hệ thay đổi động lực đàm phán: Đàm phán mối quan hệ diễn theo thời gian Trong Chương 3, lưu ý cách để biến đàm phán. .. cải thiện mối quan hệ diễn Tóm lại, đàm phán giao dịch, đàm phán mối quan hệ, vấn đề quan trọng giữ gìn tăng cường vấn đề quan trọng thường thỏa thuận; đàm phán mối quan hệ, vấn đề quan trọng... nghiên cứu đàm phán thực với bên khơng có người có mối quan hệ với bên Quan trọng hơn, đàm phán hạt có khứ quan trọng với tiếp tục hợp tác mối quan hệ lâu dài tương lai, hầu hết đàm phán thực