Quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU HÀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tất Thắng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết cho gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Tất Thắng nhiệt tình hướng dẫn, bảo suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo Bộ môn kinh tế, khoa khác trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Danh mục hình ix Danh mục đồ thị ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract .xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn lý luận thực tiễn 1.5 Kết cấu nội dung luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò việc quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2.1.3 Đặc điểm quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 17 2.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 19 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 25 iii 2.2 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 30 2.2.1 Tình hình cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng số ngân hàng nước 30 2.2.2 Bài học kinh nghiệm cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Hùng Vương 34 Phần Phương pháp nghiên cứu 36 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Đặc điểm tỉnh phú thọ 36 3.1.2 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích 46 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết thảo luận 49 4.1 Khái quát quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 49 4.1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 49 4.1.2 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 55 4.2 Thực trạng công tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 57 4.2.1 Thực trạng công tác quản lý khách hàng tiền vay ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 57 4.2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 63 4.2.3 Đánh giá chung công tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Hùng Vương 72 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 74 iv 4.3.1 Chiến lược sách phát triển ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 74 4.3.2 Môi trường cạnh tranh ngân hàng 78 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh hùng Vương 81 4.3.4 Số lượng trình độ cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 84 4.3.5 Mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 88 4.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 89 4.4.1 Hoàn thiện chiến lược, sách quản lý chăm sóc khách hàng 89 4.4.2 Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 92 4.4.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng 94 4.4.4 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, lực, kỹ cho cán bộ, cơng nhân viên BIDV chi nhánh Hùng Vương 97 4.4.5 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương 99 Phần Kết luận kiến nghị 101 5.1 Kết luận 101 5.2 Kiến nghị 102 5.2.1 Đối với phủ 102 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 103 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 106 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QLKH Quản lý khách hàng TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2016-2018 42 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .42 Bảng 3.3 Kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .43 Bảng 3.4 Thang đo mức 45 Bảng 3.5 Thang điểm đánh giá 45 Bảng 3.6 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ nghề nghiệp .46 Bảng 4.1 Kết huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .50 Bảng 4.2 Kết phát triển dự nợ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .51 Bảng 4.3 Kết thực dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .52 Bảng 4.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương .53 Bảng 4.5 Kế hoạch phân giao tới phòng qua năm 57 Bảng 4.6 Kết tăng trưởng tín dụng số lượng khách hàng giai đoạn 2016-2018 58 Bảng 4.7 Bảng số lượng cán quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 58 Bảng 4.8 Số lượng khách hàng theo kỳ hạn vay ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 60 Bảng 4.9 Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 61 Bảng 4.10 Kết số liệu kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 62 Bảng 4.11 Bảng kết xử phạt vi phạm quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 63 vii Bảng 4.12 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .65 Bảng 4.13 Các chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .66 Bảng 4.14 Số lượng khách hàng chăm sóc ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 67 Bảng 4.15 Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng chăm sóc ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 .68 Bảng 4.16 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016- 2018 69 Bảng 4.17 Kết chăm sóc khách hàng theo phương thức ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016- 2018 .71 Bảng 4.18 Tỷ lệ tăng số khách hàng chăm sóc theo phương thức giai đoạn 2016 - 2018 .72 Bảng 4.19 Các sách tri ân khách hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .78 Bảng 4.20 Số lượng chi nhánh ngân hàng phòng giao dịch trực thuộc địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2018 .80 Bảng 4.21 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .82 Bảng 4.22 Đánh giá khách hàng sở vật phòng giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 83 Bảng 4.23 Số lượng trình độ cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018 .85 Bảng 4.24 Đánh giá khách hàng cán bộ, nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 87 Bảng 4.24 Tình hình phát triển mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 88 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .39 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tiếp nhận phê duyệt khoản vay 59 Sơ đồ 4.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .64 DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Biểu tượng chung ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 Hình 4.2 Bí giao tiếp nhân viên BIDV 86 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 4.1 Cơ cấu số lượng khách hàng theo kỳ hạn vay ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018 60 Đồ thị 4.2 Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhanh Hùng Vương năm 2018 62 ix Thông tin mô tả khách hàng tới giao dịch; (ii) Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng giao dịch chi nhánh; (iii) Các ưu tiên dành cho khách hàng giao dịch; (iv) Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng ; (v) Những thắc mắc trước khách hàng; (vi) Sản phẩm tiền gửi mà khách hàng dùng ; (vii) Thông tin giao dịch khách hàng Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Bên cạnh đó, hệ thống xây dựng sở liệu phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Globus, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ QLKH để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Do vậy, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: Thứ nhất, cần thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án QLKH: Xây dựng phần mềm trì sở liệu khách hàng, cơng cụ phân tích liệu - OLAP/Mining, cơng cụ chia sẻ liệu “Workflow” Thứ hai, cần tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) Thứ ba, hệ thống cơng nghệ đảm bảo tính linh hoạt an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ Thứ tư, cần thực “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT Ứng dụng công nghệ thông tin để thu thập quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu nhằm phục vụ cho công tác CSKH Cụ thể cần xây dựng sở liệu khách hàng nguồn sở liệu đồng 95 liên tục cập nhật thường xuyên biến động thơng tin khách hàng Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm tảng công nghệ đại: Mobile Banking, Internet Banking, rút tiền không cần thẻ qua Cash code… Cùng với phát triển hệ thống công nghệ thơng tin phục vụ quản lý chăm sóc khách hàng cần ý quan tâm đến đầu tư sở vật chất phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hùng Vương thực tế nay, phòng giao dịch BIDV Hùng Vương thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho phục vụ văn phịng nên khơng đảm bảo cơng tác sở vật chất phục vụ tốt khách hàng Nhằm đạt khơng gian thu hút bên ngồi, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, BIDV Hùng Vương hướng đến giải pháp sau: + Một là, mở rộng xây dựng chuyên dụng trụ sở làm việc phòng giao dịch Việc mở rộng loại mặt giúp trụ sở có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng + Hai là, cần có số hình ảnh khác bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi mời nước, dùng bánh cách thu hút khách hàng hiệu Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” khách hàng nhân viên ngân hàng Một số yếu tố khác mở cửa, khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện, yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ + Ba là, thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng BIDV Hùng Vương cần xếp lại quầy giao dịch, thay đổi không gian bên PGD/Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ NHBL quản lý khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi nắm bắt toàn nhu cầu 96 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng + Bốn là, không gian làm việc chia làm hai khu vực bản: Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, tài khoản tốn dịch vụ ngân hàng điện tử thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP + Năm là, BIDV Hùng Vương cần bố trí quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng cửa vào Nhân viên có nhiệm vụ: chào đón khách hàng cách thân thiện; vấn nhu cầu, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng mời nước, trò chuyện trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khách hàng Việc triển khai quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ 4.4.4 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, lực, kỹ cho cán bộ, công nhân viên BIDV chi nhánh Hùng Vương Tuyển dụng đào tạo Cán nhân viên BIDV chi nhánh Hùng Vương phận QLKH nên tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên bắt đầu từ mà hệ thống triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với phòng giao dịch cần có cán chuyên trách hoạt động QLKH thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: Một là, đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng 97 Hai là, đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng Ba là, đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược QLKH ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch Xây dựng đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, cán nhân viên BIDV Chi nhánh Hùng Vương cần có yếu tố để thực mục tiêu hướng tới khách hàng, cụ thể: - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cịn cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng - Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu ngân hàng công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù có giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, e-mail… cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng Nó xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng Bên cạnh đó, cán QLKH BIDV chi nhánh Hùng Vương cần chủ động công tác thu thập thơng tin khách hàng, việc tìm hiểu khách hàng phải trước cá nhân doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng Để chủ động việc này, cán nhân viên quan hệ khách hàng thu thập thông tin theo nhóm khách hàng Điều có nghĩa nhân viên thu thập thơng tin nhóm khách hàng, sau thơng tin 98 tổng hợp phân tích lại, theo liệu khách hàng nhận tồn diện xác Tổ chức điều tra thông qua khảo sát điện thoại, qua thư gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, vấn người, kiểm tra người sử dụng… Chi nhánh cần xây dựng bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn cần phải lựa chọn người để điều tra Việc điều tra khách hàng theo cách đòi hỏi nhiều thời gian cơng sức Vì thế, việc điều tra thỏa mãn khách hàng phải tiến hành trung bình năm/lần thay 4-5 năm/lần để bắt kịp thực trạng khách hàng chi nhánh Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách giúp ngân hàng hiểu khách hàng Các nhân viên giao dịch với khách hàng nguồn nhân lực chủ yếu ngân hàng việc thu thập thông tin khách hàng Thông qua khiếu nại khách hàng, từ hiểu khách hàng khơng vừa lịng điều mình, để có giải pháp hợp lý làm khách hàng vừa lòng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng Thường xuyên xác định tình hình khách hàng, đánh giá mức đối thủ cạnh tranh đồng thời tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ; khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; sử dụng sản phẩm ngân hàng, chưa sử dụng sản phẩm (tiến hành khoảng tháng - 12 tháng) Từ giúp ngân hàng điều chỉnh sách nhóm, khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng, để có đối sách phù hợp nhằm trì giữ vững mối quan hệ với khách hàng, đồng thời có sở mở rộng phát triển khách hàng mới; xác định lợi ích quan điểm lâu dài đơi bên có lợi khách hàng với ngân hàng Hợp tác, bình đẳng có lợi đối tác kinh doanh kinh tế tạo điều kiện cho quan hệ đối tác lâu dài hơn, bền vững 4.4.5 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương - Xác định rõ mục tiêu hoạt động quảng cáo: quảng cáo sản phẩm gì, đối tượng hướng tới sản phẩm đối tượng khách hàng nào, từ xác định 99 phương thức quảng cáo truyền hình, phát hay tờ rơi, áp phích - Mở rộng phương tiện quảng cáo: quảng cáo trời, quảng cáo cảnh : qua phương tiện, đầu mối giao thông, quảng cáo qua thư trực tiếp số khách hàng mục tiêu - Lựa chọn công cụ khuyến phù hợp để quảng cáo, xác định thời điểm tung khuyến mãi, khoảng thời gian thực khuyến thực đánh giá sách khuyến cụ thể - Lựa chọn giải thể thao thành phố, kiện văn hóa hay kiện đặc biệt thành phố để tài trợ thức nhằm quảng bá hình ảnh lịng dân Cũng vậy, lựa chọn địa điểm quan triển khai xây dựng thủ đô để hỗ trợ - Sử dụng thêm email marketing kết hợp phương thức quảng cáo truyển miệng - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch: (i) BIDV chi nhánh Hùng Vương nên giảm bớt thủ tục giấy tờ, khách hàng cần điền thông tin thật cần thiết, cung cấp thông tin làm chứng cho yêu cầu xuất phát từ khách hàng, đảm bảo tính pháp lý theo quy định; (ii) Giao dịch viên nên tùy tình cụ thể mà u cầu thơng tin từ phía khách hàng; (iii) Nghiên cứu, phân phối biểu mẫu chuẩn BIDV chi nhánh Hùng Vương qua diễn đàn hay trang mạng… - Đơn giản hóa quy trình tác nghiệp để phù hợp nhu cầu khách hàng, giảm thời gian xử lý Theo đó, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần có quy định cụ thể, ước lượng thời gian xử lý tác nghiệp cho giao dịch khách hàng cá nhân tổ chức 100 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu chủ đề quản lý CSKH BIDV chi nhánh Hùng Vương Nghiên cứu rút số kết luận sau: 1) Nghiên cứu làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn quản lý CSKH khía cạnh: Làm rõ khái niệm liên quan từ đưa khái niệm quản lý CSKH ngân hàng, tổng quan vai trò đặc điểm quản lý CSKH, đưa nội dung yếu tố ảnh hưởng đến QLKH để qua làm sở cho việc phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản lý CSKH địa bàn nghiên cứu Nghiên cứu khái quát sở thực tiễn quản lý CSKH nội dung định hướng quản lý CSKH ngân hàng thương mại nói chung, thực tiễn quản lý CSKH số ngân hàng địa bàn mang tính tương đồng Qua nhằm rút học kinh nghiệm từ thực tế giúp BIDV chi nhánh Hùng Vương học hỏi đúc rút kinh nghiệm cho 2) Hoạt động quản lý CSKH BIDV chi nhánh Hùng Vương cho thấy quản lý CSKH đạt kết đáng khích lệ số lượng khách hàng ngày tăng kèm kết lợi nhuận mang lại cho chi nhánh có dự tăng trưởng ổn định lợi nhuận năm sau cao năm trước cụ thể năm 2016 đạt 13,8 tỷ đồng, năm 2017 đạt 17,0 tỷ đồng, năm 2018 đạt 20,1 tỷ đồng Kết góp phần nâng cao thu nhập cho hệ thống đời sống cán công nhân viên ổn định Số khách hàng qua năm có tăng lên qua kết kiểm tra tỷ lệ hồ sơ sai phạm có chiều hướng giảm xuống kết xử lý nghiêm trường hợp vị phạm Chi nhánh, đồng thời trình độ cán QLKH phần nâng lên Cụ thể số lượng khách hàng kiểm tra từ 620 khách hàng năm 2016 nâng lên 1.400 khách hàng năm 2018, xong tỷ lệ số hồ sơ vi phạm lại giảm đáng kể từ 7,5% năm 2016 giảm xuống 5,8% vào năm 2018 Công tác CSKH ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm thực mãnh mẽ, số lượng khách hàng chăm sóc liên tục tăng qua năm Sau năm đầu triển khai năm 2017 tỷ lệ khách hàng chăm sóc tăng tới 150,99% năm sau tỷ lệ tăng cao 70% Kết phản ánh tốc độ phát triển mạnh mẽ dịch vụ CSKH BIDV chi nhánh Hùng Vương nhờ chị nỗ lực không 101 ngừng cán CSKH chi nhánh đạo sát cấp lãnh đạo Tuy nhiên, hạn chế tồn nhu sau: quản lý CSKH chưa chuyên nghiệp so với hệ thống ngân hàng cổ phần, chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu thực tế Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương bao gồm: (i) Chiến lược sách phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam; (ii) Môi trường cạnh tranh ngân hàng; (iii) Cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính, cơng nghệ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương; (iv) Số lượng trình độ cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương; (v) Mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 3) Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương; (i) Hoàn thiện chiến lược, sách quản lý chăm sóc khách hàng; (ii) Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương địa bàn tỉnh Phú Thọ; (iii) Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng; (iv) Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, lực, kỹ cho cán bộ, công nhân viên BIDV chi nhánh Hùng Vương; (v) Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ - Chính phủ khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt để toán, khuyến khích dùng thẻ, doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người lao động Đây công cụ giúp nhà nước thu thuế cách hiệu - Củng cố hệ thống ngân hàng thương mại: để nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với ngân hàng khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống ngân hàng Việt Nam cần thiết 102 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Thực tốt cơng tác phân tích thị trường: Thơng qua việc phân tích thị trường thành phố, thói quen tiêu dùng dân cư, sản phẩm ngân hàng bạn; BIDV chi nhánh Hùng Vương so sánh, tìm ưu điểm sản phẩm có BIDV để có tư vấn hợp lý cho khách hàng - Đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng: loại sản phẩm có tính chất hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời lượng khách hàng nhóm khác thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ sản phẩm huy động vốn đa dạng, lạ đem lại lợi ích cao cho khách hàng có có khả nhiều nhóm khách hàng chọn lựa - Nâng cao chất lượng phục vụ đôi với đào tạo cán bộ: yếu tố người yếu tố quan trọng suốt trình hoạt động BIDV chi nhánh Hùng Vương BIDV nên trọng công tác đào tạo cho đội ngũ cán am hiểu, tinh thông sản phẩm nghiệp vụ, phát huy tối đa công tác tư vấn khách hàng Đào tạo kỹ mềm cho đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: ACB (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) (2017) Cẩm nang chăm sóc khách hàng Hà Nội Chính phủ (2009) Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội Citibank Việt Nam (2016) Cẩm nang chăm sóc khách hàng Hà Nội Drucker P F (2008) Tinh hoa quản trị Peter F Drucker (Nguyễn Dương Hiếu biên dịch) Nhà xuất Trẻ Hà Nội Jill G (2010) Quản lý mối quan hệ khách hàng (Huỳnh Minh Em biên dịch) Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh John (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh (Nguyễn Văn Thức biên dịch) Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Văn Tú (2005) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Lưu Đan Thọ Lương Văn Quốc (2016) Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Lưu Đan Thọ Vương Quốc Duy (2016) Quản trị dịch vụ Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh, dịch vụ Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Phú Thọ (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ Phú Thọ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Hùng Vương (2018) Báo cáo kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2018, Phú Thọ 13 Phạm Thị Cúc (2009) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 14 Phạm Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Phillip Kotler P Kevin Keller (2013) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê, Hà Hội 104 16 Quốc hội (2010) Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội ngày 16 tháng 06 năm 2010 – Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Quốc hội (2017) Luật số 17/2017/QH14 Quốc hội ngày 20 tháng 11 năm 2017 – Luật sửa bổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Robert C F., C S Michael, and P H Cherrill (2012) Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng (Trường Đại học FPT Hà Nội biên dịch) Nhà xuất Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội 19 Rosenbluth H F Peters D M (2017) Khách hàng chưa phải thượng đế (Hoàng Mai Hoa biên dịch) Nhà xuất Lao động, Hà Nội 20 Techcombank chi nhánh Phú Thọ (2018) Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019 Phú Thọ 21 UBND tỉnh Phú Thọ (2018) Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Phú Thọ năm 2017 Phú Thọ 22 Vietcombank chi nhánh Phú Thọ (2018) Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Thọ năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019 Phú Thọ 23 Vũ Minh Đức Vũ Huy Thông (2018) Quản trị bán hàng Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 24 Vương Quốc Duy (2015) Quản trị chăm sóc khách hàng Nhà xuất Tài chính, Hà Nội II Tài liệu tiếng Anh: 25 Kotler P and Keller K L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall 26 Robert (1991) Computer Aided Marketing & Selling Butterworth Heinemann, Oxford (UK) and Waltham, Massachusetts (United States) ISBN 9780750617079 27 Robert (2000) Measuring and Valuing Customer Relationships (2000) Business Intelligence Oxford (UK) and Waltham, Massachusetts (United States) ISBN 9781898085331 105 PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CSKH TẠI BIDV CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý CSKH Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” Tôi cam kết thông tin cá nhân Q vị hồn tồn giữ bí mật không cung cấp cho Rất mong nhận hợp tác Quý vị Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin người lấy ý kiến Họ tên:……………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………… II Nội dung lấy ý kiến Yêu cầu khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền vay ngân hàng Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng quan trọng; 2: Khơng quan trọng; 3: Bình thường; 4: Quan trọng; 5: Rất quan trọng” STT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Quy trình cho vay nhanh chóng Sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú Mạng lưới PGD Lãi suất cạnh tranh Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 106 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng CSKH BIDV Quý vị cho biết ý kiến nội dung theo thang điểm từ đến 5, đó: “1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lòng” TT Nội dung lấy ý kiến Khoanh tròn lựa chọn phù hợp Quy trình gửi, rút tiền nhanh chóng Sản phẩm tiền gửi BIDV có nhiều tiện ích Mạng lưới PGD Lãi suất cạnh tranh 5 Thông tin khuyến mại ưu đãi cập nhật Trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng, tiện nghi Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng 107 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần Thông tin cá nhân Tên cá nhân : ………………………… ……………………… Tuổi: …… …… Giới tính: □ Nam Trình độ: □ Trên đại học □ Đại học □ THPT □ Khác Nghề nghiệp: □ Nữ □ Khác □ Doanh nhân, trí thức □ Cao đẳng, Trung cấp □ Cán bộ, công chức □ Công nhân lao động □ Học sinh, sinh viên □ Khác Phần Ý kiến khách hàng số nội dung liên quan đến công tác CSKH Anh (chị) sử dụng dịch vụ BIDV CN Hùng Vương ? (đánh dấu X vào ô thích hợp) ☐ tháng ☐ năm ☐ năm ☐ năm trở lên Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ BIDV CN Hùng Vương ? a Sự đa dạng, phong phú dịch vụ chất lượng dịch vụ (có☐ , khơng ☐) b Thái độ phục vụ nhân viên (Có☐, khơng ☐) c Khả đáp ứng cao nhu cầu khách hàng (Có ☐, khơng ☐ ) Khi sử dụng dịch vụ BIDV CN Hùng Vương anh (chị) có quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSKH BIDV CN Hùng Vương khơng ? ☐ Khơng ☐ Có Các yếu tố mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ BIDV CN Hùng Vương thay sử dụng dịch vụ ngân hàng khác ? a Giao dịch nhanh chóng hay khơng (Có ☐ , khơng ☐ ) b Có thuận tiện gửi rút khơng (Có ☐ , khơng ☐ ) c Các chương trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt ( Có☐ , không ☐ ) 108 d Công tác giải thắc mắc nhanh, kịp thời (Có ☐ , khơng ☐ ) Bảng câu hỏi đánh giá lực hiệu nhân viên CSKH BIDV CN Hùng Vương Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến cho câu hỏi Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian phục vụ Trình độ nghiệp vụ nhân viên Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Những vấn đề mà anh/chị mong muốn BIDV CN Hùng Vương quan tâm tương lai ? Đáp án anh/chị là: Anh/chị mong muốn phận CSKH BIDV CN Hùng Vương quan tâm đến anh/chị ? Đáp án anh/chị là: Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị! 109 ... sách phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương chi nhánh trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần. .. tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Hùng Vương 2.2.2.1 Bài học kinh nghiệm công tác quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát. .. khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hùng Vương - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển