291 phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www kientrucanlac vn của công ty cổ phần kiến trúc an lạc

luận văn thương mại dịch vụ, giải pháp huy động tiền gửi, hoàn thiện công tác tổ chức, chuyên đề phân tích doanh thu, công tác đánh giá nhân sự, hoàn thiện bộ máy tổ chức

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại, thân em ln đón nhận tình cảm sâu sắc, dạy bảo tận tình thấy cô giáo khoa, nghiên cứu, học hỏi trang bị kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ thương mại điện tử kiến thức xã hội tiền đề, niềm tin sở vững để em vững bước đường nghiệp Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô trường Đại học Thương mại Hà Nội, đặc biệt cảm ơn cô Hàn Minh Phương – Bộ môn CNTT – người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc , đặc biệt ơng Tạ Đình Thắng HĐQT kiêm TGĐ công ty tiếp nhận tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng qt chung tình hình hoạt động cơng ty hồn thành luận văn tốt nghiệp Đây đề tài nổi, phức tạp , với thời gian nghiên cứu hạn hẹp , trình độ khả thân cịn hạn chế luận văn chắn gặp phải nhiều sai sót Kính mong thầy cô giáo môn CNTT, anh chị công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc góp ý, bảo để luận văn có giá trị Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương MỤC LỤC SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương CHƯƠNG I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ thơng tin nói chung internet nói riêng từng phút làm thay đổi sống xã hội Ra đời thập niên 80, qua 20 năm trưởng thành phát triển internet thật mang lại nhiều lợi ích cho người nhiều lĩnh vực, có kinh tế Rất nhiều công ty giới sớm nhận thức vai trị quan trọng internet ứng dụng vào hoạt đợng kinh doanh Nhìn chung doanh nghiệp giới hòa chung vào dòng chảy internet với nhiều hình thức hoạt động khác đầu tư, mua bán sách băng đĩa, mơi giới chứng khốn… Xu phát triển thị trường tương lai đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử nhằm tận dụng ưu điểm không gian thời gian môi trường mạng Internet Thương mại điện tử giúp ích cho doanh nghiệp việc tiếp cận thị trường nước với mức chi phí thấp nhất, tạo hiệu kinh doanh tăng tính cạnh tranh Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao khả năng: đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, khắc phục trở ngại khơng gian thời gian… điểm mạnh thương mại điện tử Điều cho thấy, việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động doanh nghiệp tất yếu bối cảnh Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp nhận thấy thương mại điện tử phương thức giúp nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Tuy nhiên, việc ứng dụng thương mại điện tử phụ thuộc nhiều vào mức độ nhận thức, trình độ nhân lực, đặc điểm kinh doanh, hạ tầng công nghệ doanh nghiệp Cùng với xu phát triển tất yếu kinh tế thị trường, tạo cạnh tranh ngày gay gắt tất lĩnh vực, ngành, đặc biệt kinh doanh dịch vụ Để tạo lợi cạnh tranh thị trường, doanh nghiệp cần có sản phẩm tốt, chất lượng cao, giá thành phù hợp, dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ, nhân tố cạnh tranh tối ưu doanh nghiệp Trong bối cảnh kinh tế SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương giới gặp nhiều biến động với tình hình suy thối ngày cành trầm trọng việc giảm chi phí kinh doanh tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp Trong thời gian thực tập công ty CP Kiến Trúc An Lạc, em nhận thấy vấn đề phát triển thương mại điện tử cịn có tồn tại: Tuy cơng ty có website riêng, website có danh mục dịch vụ, việc đặt hàng qua website lại khơng thực Việc tham gia sàn giao dịch điện tử, đào tạo thêm nguồn nhân lực thiết lập phòng ban riêng thương mại điện tử chưa doanh nghiệp quan tâm đến Hiện có nhiều doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tương tự Kiến Trúc An Lạc kientructhienkieu.com, aga.vn, xaydungkientruc.vn, muanha.vn với hệ thống website có tính tương tác cao với khách hàng, tính cạnh tranh, vấn đề cấp thiết là làm thế nào xây dựng được một hệ thống tương tác với khách hàng thông qua website hoàn thiện, nhằm tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng của doanh nghiệp, đẩy mạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng tiềm Vì vậy việc xây dựng dự án ứng dụng TMĐT thực hiên ứng dụng TMĐT vào quá trình kinh doanh của cơng ty là mợt đòi hỏi mang tính cấp thiết Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Nhằm tập trung giải vấn đề hệ thống tương tác với khách hàng qua Internet Em xin đề xuất hướng đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp là: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc.” Các mục tiêu nghiên cứu Luận văn tổng hợp sở lý luận chung website, nhóm tính website bán hàng trực tuyến, đặc biệt tính tương tác khách hàng điện tử website www.kientrucanlac.vn Cơng ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc… Tìm hiểu, khảo sát thực trạng tính có website, phân tích đánh giá kết đạt hạn chế tính tương tác khách hàng Từ đó, sở tổng hợp vấn đề lý luận để đưa số giải pháp nhằm phát triển hệ thống tương tác khách hàng thông qua websitegiúp doanh nghiệp SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương thành cơng q trình giao dịch với khách hàng thu hút khách hàng quay trở lại với website doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chức nămg tương tác với khách hàng website Về thời gian: Để làm rõ vấn đề, luận văn nghiên cứu tình hình cơng ty Kiến Trúc An Lạc thơng qua liệu: Báo cáo tài chính, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh…trong năm từ 2008 – 2010, thông qua các tạp chí, luận văn, thông qua Internet Kết cấu luận văn Cấu trúc luận văn gồm chương, cụ thể: Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Chương II: Một số vấn đề lý luận việc phát triển hệ thống tương tác qua wesite www.kientrucanlac.vn Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hệ thống tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Chương IV: Các kết luận giải pháp ứng dụngcông cụ tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương CHƯƠNG II: Một số lý luận hỗ trợ tương tác với khách hàng qua website Một số khái niệm 2.1 Thương mại điện tử và thương mại điện tử B2C, B2B  Thương mại điện tử: Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thông tin số hố thơng qua mạng Internet" [http://wikipedia.org]  Thương mại điện tử B2C : Thương mại điện tử B2C Tập đoàn Oracle, tài liệu “Application Developers Guide” (2000), định nghĩa TMĐT doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) “một thuật ngữ mô tả giao tiếp doanh nghiệp người tiêu dùng việc bán hàng hố dịch vụ” [http://www.vnadwords.com] Tuy nhiên, tập đồn Sybase đưa định nghĩa TMĐT B2C “khả doanh nghiệp việc cung ứng sản phẩm, hàng hố, hỗ trợ thơng tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân Internet” [http://www.vnadwords.com] Cũng hoàn cảnh tương tự, IBM định nghĩa TMĐT B2C “việc sử dụng công nghệ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng” [http://www.vnadwords.com] Ba định nghĩa đưa có điểm tương đồng xem xét B2C dạng “sự giao tiếp giữa”, “khả của” “việc sử dụng”, khác hẳn cách hiểu sử dụng phổ biến mô tả TMĐT B2C đơn giản “việc bán hàng hoá, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp người tiêu dùng” TMĐT B2C bao gồm việc bán hàng hoá, sản phẩm dịch vụ; đồng thời bao gồm việc trao đổi thông tin hai chiều người sử dụng (người tiêu dùng) hệ thống thương mại (doanh nghiệp) Như vậy, tham gia vào trình giao dịch B2C doanh nghiệp (đóng vai trị bên bán) cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trị bên mua) Việc trao đổi SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương doanh nghiệp người tiêu dùng cuối hàng hoá, dịch vụ tri thức biểu (explicit knowledge) hàng hố, dịch vụ (hoặc thơng tin người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại thu khoản tiền toán khả thu khoản tiền tương ứng  Thương mại điện tử B2B Thương mại điện tử B2B định nghĩa thương mại điện tử cơng ty Đây loại hình thương mại điện tử gắn với mối quan hệ công ty với Khoảng 80% thương mại điện tử theo loại hình phần lớn chuyên gia dự đoán thương mại điện tử B2B tiếp tục phát triển nhanh B2C Thị trường B2B có hai thành phần chủ yếu là hạ tầng ảo và trị trường ảo [http://kinhte.top1.vn] Cái nhìn tổng quát về các doanh nghiệp thương mại điện tử B2B  Là nhà cung cấp hạ tầng mạng internet cho doanh nghiệp khác máy chủ, hệ điều hành, phần mềm ứng dụng;  Là doanh nghiệp chuyên cung cấp giải pháp mạng internet cung cấp máy chủ, hosting (Dữ liệu mạng), tên miền, dịch vụ thiết kế, bảo trì, website;  Là doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp, kế toán doanh nghiệp, phần mềm quản trị, phần mềm ứng dụng khác cho doanh nghiệp;  Các doanh nghiệp trung gian thương mại điện tử mạng internet  Website và website thương mại điện tử  Website Website tập hợp nhiều trang web - loại siêu văn (tập tin dạng HTML XHTML) trình bày thơng tin mạng Internet- địa định để người xem truy cập vào xem Trang web người xem truy cập từ tên miền thường gọi trang chủ (homepage), người xem xem trang khác thông qua siêu liên kết (hyperlinks) [http://www.v3s.vn.]  Website thương mại điện tử SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương Website thương mại điện tử web site động với tính mở rộng cao cấp cho phép giao dịch qua mạng như: giỏ hàng, đặt hàng, toán qua mạng, quản lý khách hàng, quản lý đơn đặt hàng [http://www.vnos.vn]  Website thương mại điện tử B2C Website thương mại điện tử B2C: loại hình giao dịch doanh nghiệp người tiêu dùng qua phương tiện điện tử Doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng Người tiêu dùng thông qua phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, toán, nhận hàng Giao dịch B2C chiếm tỷ trọng (khoảng 10%) TMĐT có phạm vi ảnh hưởng rộng Để tham gia hình thức kinh doanh này, thơng thường doanh nghiệp thiết lập website, hình thành sở liệu hàng hố, dịch vụ; tiến hành quy trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng TMĐT B2C đem lại lợi ích cho doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng khơng cần phịng trưng bày hay thuê người giới thiệu bán hàng, chi phí quản lý giảm Người tiêu dùng cảm thấy thuận tiện khơng phải tới tận cửa hàng, có khả lựa chọn so sánh nhiều mặt hàng lúc [http://www.vnec.org] Dịch vụ website B2C cung cấp: Các website B2C Việt Nam cung cấp chi tiết thơng tin giới thiệu hàng hố, dịch vụ Các website tiêu biểu thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, tổ chức chương trình khuyến mại, cung cấp dịch vụ trực tuyến phục vụ cho trình mua hàng người tiêu dùng nhanh chóng thuận tiện Hàng hố bán website B2C tập trung vào lĩnh vực hàng điện tử - tin học, đồ gia dụng, điện thoại di động, sách báo, văn phòng phẩm, quà tặng, thời trang, du lịch…Các hình thức tốn đa dạng từ trả tiền mặt, điện chuyển tiền, toán qua người vận chuyển, thẻ toán nội địa, thẻ hội viên Tuy nhiên, hình thức tốn trực tuyến cịn website áp dụng Hình thức phân phối, vận chuyển hàng hoá website B2C bắt đầu trọng Có nhiều hình thức phổ biến: chủ sở hữu website tự đứng tổ chức mạng lưới vận chuyển sử dụng SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương dịch vụ bưu chuyển phát, hoặc qua các kênh phân phối bán buôn (Các nhà bán buôn nội địa, Nhà phân phối nước ngồi, Cơng ty thương mại liên doanh với nước ngồi, Cơng ty liên doanh bán bn), bán lẻ (Cửa hàng bách hóa, Siêu thị, đại siêu thị, Cửa hàng chuyên doanh, Cửa hàng miễn thuế) Khách hàng điện tử tương tác với khách hàng qua website thương mại điện tử 2.2 Khách hàng điện tử Thương mại điện tử xem mô Thương mại truyền thống Theo đó, tham gia giao dịch thương mại có bên tham gia, bao gồm: người bán người mua Khách hàng B2B: B2B viết tắt thuật ngữ Business To Business - mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với Giao dịch B2B diễn trực tiếp doanh nghiệp thông qua đối tác thứ ba (hay trung gian giao dịch) đóng vai trị cầu nối người mua người bán, đồng thời tạo điều kiện để giao dịch họ diễn thuận lợi Mục đích doanh nghiệp bên mua tham gia là:  Mua ngun vật liệu, hàng hóa cho q trình sản xuất - kinh doanh (Purchasing) Doanh nghiệp bên mua tham gia vào chuỗi cung ứng (supply chain) mắt xích trung gian  Mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho trình hoạt động, điều hành Doanh nghiệp nằm cuối chuỗi cung ứng (đối với sản phẩm mà doanh nghiệp tiêu thụ) Doanh nghiệp đóng vai trò người tiêu dùng cuối  Mua thiết bị, linh kiện phục vụ cho hoạt động tu, bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị, tư liệu sản xuất  Các mơ hình kinh doanh B2B chủ yếu bao gồm:  Thị trường/ Trung tâm giao dịch B2B (B2B e-MarketPlace) Alibaba, IBM MarketPlace… SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương  Nhà phân phối điện tử (e-Distributors) Dell Primes, FPT Distributors  Nhà cung cấp dịch vụ B2B (Services’ Providers) Ariba, Yahoo! Business …  Môi giới giao dịch B2B (B2B e-Brokers) PriceLine …  Cổng thông tin (B2B Portal) ECVN, Gophatdat …  Các hình thức giao dịch B2B có tảng chủ yếu hoạt động trao đổi liệu điện tử (EDI) Khách hàng B2C TMĐT B2C bao gồm việc bán hàng hoá, sản phẩm dịch vụ; đồng thời bao gồm việc trao đổi thông tin hai chiều người sử dụng (người tiêu dùng) hệ thống thương mại (doanh nghiệp) Tham gia vào q trình giao dịch B2C doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán) cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trị bên mua) Việc trao đổi doanh nghiệp người tiêu dùng cuối hàng hoá, dịch vụ tri thức biểu (explicit knowledge) hàng hoá, dịch vụ (hoặc thông tin người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại thu khoản tiền toán khả thu khoản tiền tương ứng  Các mơ hình kinh doanh B2C chủ yếu bao gồm:  Cổng nối (Portal) Google, Yahoo, …  Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) Dell, Amazon, …  Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) Nhacso.net, VNExpress …  Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) Vatgia.com, Marofin.com …  Nhà tạo thị trường (Market Creator) Chodientu.vn, …  Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone (dịch vụ viễn thông di động) …  Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) Yahoo! 360; Facebook, … SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương  Trung tâm trợ giúp Bên cạnh việc phát triển tính hỗ trợ hoạt động bán lẻ điện tử website, cần thiết phải xây dựng “Trung tâm trợ giúp” nhằm giải đáp thắc mắc hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp khó khăn q trình mua hàng Với website có quy mơ lớn, cung cấp nhiều loại sản phẩm thuộc nhiều nhóm ngành khác cần thiết phải xây dựng Contact Center với nhiều tính đại, website www.kientrucanlac.vn, tập trung vào phân phối sản phẩm doanh nghiệp nên chủng loại sản phẩm không nhiều, cấu trúc website không phức tạp nên cần xây dựng “trung tâm trợ giúp” với tính đơn giản như: hệ thống câu hỏi thường gặp, hướng dẫn đăng ký, hướng dẫn mua hàng, hướng dẫn tốn, sách quy định giao hàng tốn, điểm thưởng, Tích hợp chức Chat trực tuyến Yahoo, Skype để khách hàng nhanh chóng nhận hướng dẫn, giải đáp từ phận chăm sóc khách hàng cơng ty, đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp lẫn khách hàng Giải pháp hỗ trợ triển khai hoạt động TMĐT Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu triển khai mơ hình TMĐT websie www kientrucanlac.vn, bao gồm giải pháp:  Nhân lực: Công ty cần thành lập đội kỹ thuật chun trách có trình độ chun mơn để đảm nhận nhiệm vụ quản trị website, có hiểu biết lĩnh vực TMĐT để thường xuyên nghiên cứu, theo dõi đưa cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động website Bên cạnh đó, cần đào tạo kỹ cho phận liên quan đến việc vận hành website: xử lý đơn hàng, thu mua, giao vận, chăm sóc khách hàng… đưa quy trình khép kín, kết hợp cách linh hoạt nhuần nhuyễn phận với  Hạ tầng công nghệ: Công ty cần mua sắm thêm máy vi tính nâng cấp cấu hình máy để đảm bảo cho khả lưu trữ liệu, khả xử lý thông tin giao dịch với khách hàng SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 61 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương Đăng ký gói cước Internet băng thơng rộng hơn, đảm bảo tốc độ xử lý thông tin website  Tài chính: Cơng ty cần có quy định rõ ràng việc chi ngân sách cho hoạt động TMĐT, hoạt động bảo trì, nâng cấp hạ tầng cơng nghệ, chi phí đào tạo nhân sự,… có đảm bảo cho hoạt động TMĐT triển khai thuận lợi nhanh chóng phát triển  Giao diện: Thiết kế giao diện phải đẹp, thuận tiện, dễ dàng sử dụng, thông tin website phải phong phú, và thường xuyên được cập nhật  Xây dựng diễn đàn mạng cho khách hàng: để ngày xây dựng Website hoàn thiện hoàn chỉnh phần mềm miễn phí phổ biến YaBB, Vanilla phpBB giúp doanh nghiệp xây dựng diễn đàn cho khách hàng trang web Đây cách làm có tác dụng lớn việc ni dưỡng lịng trung thành khách hàng Nhờ diễn đàn mà nhiều công ty thu hút nhiều khách hàng tham gia đóng góp ý kiến  Bảo mật thông tin: Xây dựng các hệ thống bảo mật, an toàn thiết kế sở kỹ thuật mã hóa đại, chế an ninh hữu hiệu (nhất hệ thống có liên quan tới an ninh quốc gia)  Một số kiến nghị với nhà nhà nước Công ty CP Kiến Trúc An Lạc 4.3.1 Một số kiến nghị với doanh nghiệp Công ty Kiến Trúc An Lạc công ty chuyên về thi công, thiết kế mà khách hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống muốn chuyển sang lĩnh vực bán hàng trực tuyến để thu hút khách hàng nước nước Là người trực tiếp tìm hiểu về hệ thớng website của doanh nghiệp, đặc biệt là các công cụ tương tác website cho cơng ty, tơi có vài kiến nghị với doanh nghiệp để giúp doanh nghiệp phát triển hiệu cơng việc kinh doanh nói chung thực có hiệu hoạt động hỗ trợ sau bán nói riêng  Thiết kế Website Công ty nên thiết kế Website theo ngôn ngữ thông dụng ngôn ngữ tiếng việt Kèm theo màu sắc hình ảnh Website hài hịa Thiết kế hóa đơn bán hàng chuyển hàng trực tiếp đến tay người mua hang Thông tin SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 62 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương doanh nghiệp nên cập nhật thường xun Thơng tin doanh nghiệp cịn sơ sài kèm theo tin tức thời nhiều  Hoàn thiện website Tiếp tục nâng cấp website với tính mang tính tương tác cao chat đối thoại trực tuyến Hiện website cịn nhiều mục cịn bỏ trống có giới thiệu hình ảnh, nội dung cịn sơ sài doanh nghiệp cần bổ sung thông tin hấp dẫn hơn, phong phú đa dạng nhằm thu hút lượng người truy cập Tiếp tục đặt logo quảng cáo Website tiếng để thu hút khách hàng nước nước  Những dẫn website Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp mình Hãy cho họ thấy làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành tốn việc cần làm q trình tốn Ví dụ: khách hàng chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp mình nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi Nếu website doanh nghiệp không cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mình Nếu doanh nghiệp cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với bạn cần thiết  Thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng Những trang câu hỏi FAQ dễ thiết kế hiệu việc trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng Với site mới, người xây SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 63 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương dựng web nên lường trước câu hỏi mà anh hay chị nghĩ người sử dụng đặt Sau vài lần, vấn đề thắc mắc khác khách hàng nêu thông qua email hay điện thoại, họ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi lớn, xem xét đến việc tạo cơng cụ tìm kiếm cho họ  Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến bạn rảnh rỗi nhân viên doanh nghiệp thực cơng việc khác Nhiều cơng ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận cịn hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ  Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền,doanh nghiệp cần đầu tư chút hiệu vơ to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà doanh nghiệp cung cấp qua email cho khách hàng Nếu doanh nghiệp có đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc tất lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp địa email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh để gửi thắc mắc đến người phụ trách hỗ trợ thích hợp Mợt sớ kiến nghị với nhà nước Sự phát triển mạnh mẽ TMĐT nói chung việc phát triển Websigte TMĐT nói riêng địi hỏi nhà nước cần có điều chỉnh pháp luật cho phù hợp, đặc biệt điều luật liên quan đến toán điện tử bảo vệ người tiêu dùng Theo báo cáo Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) công bố ngày 31/3, Việt Nam tiến 15 bậc bảng xếp hạng Chỉ số phát triển công nghệ thông tin truyền thơng (ICT Development Index) tồn cầu lọt vào nhóm 10 nước có tốc độ SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 64 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương phát triển ICT nhanh giới Song bên cạnh trình độ ứng dụng công nghệ thông tin doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam hạn chế, việc khai thác sử dụng công cụ, tài nguyên internet sản xuất –kinh doanh Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng Thương Mại Điện Tử khơng nằm ngồi xu hướng Trước thực trạng đó, em xin kiến nghị với nhà nước số giải pháp nhằm thúc đẩy trình độ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung cấp dịch vụ ứng dụng Thương Mại Điện Tử phát triển Hồn thiện, nâng cấp hạ tầng cơng nghệ thơng tin viễn thông  Hạ tầng sở kỹ thuật công nghệ thông tin truyền thông xây dựng nhiều năm nên số công nghệ lạc hậu, dung lượng đường truyền thấp, lực lượng chuyên trách công nghệ thông tin truyền thông yếu thiếu Hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông bao gồm : phần cứng, phần mềm, người mạng viễn thơng Trước thực trạng đó, em khuyến nghị số vấn đề liên quan tới trình hồn thiện, nâng cấp hạ tầng sở cơng nghệ thông tin, viễn thông nước :  Một là, với trang thiết bị phần cứng Nhà nước nên có gói kích cầu người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm trang thiết bị phần cứng nước Khuyến nghị công tác nghiên cứu triển khai hoạt động bán PC giá rẻ cho doanh nghiệp cụ thể, cho hộ gia đình  Hai là, phần mềm, kiến nghị nhà nước ban hành văn luật quyền sở hữu trí tuệ cho sản phẩm phần mềm nước thiết kế Tiến hành triển khai ứng dụng Thương Mại Điện Tử cho dịch vụ công, nâng cao chất lượng đời sống người dân thơng qua đầu tư cho phủ điện tử, đầu tư cho dịch vụ cơng Khuyến nghị phủ điện tử tiêu thụ sản phẩm phần mềm nước chế tác  Ba là, khuyến nghị nhà nước ban hành ưu tiên, tạo điều kiện giải đầu cho sinh viên chuyên ngành công nghệ thơng tin viễn thơng Qua gián tiếp đưa trình độ cơng nghệ thơng tin nước nhà củng cố Mặc khác, nhà nước nên đưa cán chuyên viên công nghệ thông tin xuống địa phương để người dân cách sử dụng dịch vụ công qua phương thức điện tử SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 65 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương Ngồi ra, tơi xin khuyến nghị nâng cấp đường truyền internet, mở băng thông rộng nước quốc tế cho toàn dân sử dụng Khuyến nghị xây dựng ban hành quy định kết nối mạng viễn thông công cộng nhằm tạo thuận lợi cho việc ký kết thực thỏa thuận kết nối doanh nghiệp Xây dựng ban hành tiêu chí đánh giá lực mạng lưới chế kinh tế, tài phục vụ cho việc thực kết nối giải tranh chấp doanh nghiệp Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng viễn thơng Internet bao gồm: vị trí lắp đặt thiết bị kết nối, thiết bị trung chuyển, ống cáp, bể cáp, cáp, sợi cáp, cột trụ ăng ten, thiết bị phụ trợ nhà phương tiện khác Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng Thương Mại Điện Tử chia sẻ tài nguyên tới khách hàng cách dễ dàng  Hoàn thiện hạ tầng luật pháp Vấn đề hoàn thiện hành lang pháp lý Thương Mại Điện Tử để tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại Điện Tử toán nan giải Cho đến hết năm 2008, nghị định hướng dẫn Luật giao dịch điện tử phần lớn nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Các Bộ, ngành hữu quan ban hành nhiều Thông tư, văn hướng dẫn thực chi tiết nghị định Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng năm 2008 Bộ Công Thương hướng dẫn Nghị định Thương Mại Điện Tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website Thương Mại Điện Tử, Thông tư số 12/2008/TT-BTTTT ngày 30 tháng 12 năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông hướng dẫn thực số nội dung Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 08 năm 2008 Chính phủ chống thư rác, v.v… Tuy nhiên chưa có khung pháp lý rõ ràng cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ ứng dụng Thương Mại Điện tử Do em xin khuyến nghị nên có thêm số văn pháp lý quy định hoạt động cung cấp dịch vụ ứng Thương Mại Điện Tử, xây dựng khung pháp lý cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực để tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển mặt số lượng chất lượng SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 66 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương  Nâng cao nhận thức cho đại phận người dân lợi ích Thương Mại Điện Tử cách sử dụng dịch vụ ứng dụng Thương Mại Điện Tử Nâng cao nhận thức đại phận người dân Thương Mại Điện Tử cách thức tiến hành giao dịch điện tử không nhiệm vụ cá nhân mà toàn cộng đồng, toàn xã hội Khuyến nghị tiến hành đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy Thương Mại Điện Tử để nhận thức người dân Thương Mại Điện Tử tăng lên Quá trình nâng cao nhận thức người dân lợi ích Thương Mại Điện Tử trình diễn lâu dài, cần phối hợp nhịp nhàng ban, ngành phủ KẾT LUẬN Trong q trình thực đề tài, tác giả cố gắng nghiên cứu kiến thức liên quan đến mơ hình TMĐT B2C, kết hợp với điều kiện thực tế công ty Cổ phần Kiến Trúc An Lạc để đưa giải pháp phù hợp với thực trạng phát triển mong muốn toàn thể ban lãnh đạo cán nhân viên SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 67 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương công ty, đồng thời phù hợp với đặc thù dịch vụ đối tượng khách hàng công ty Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu đề tài, giải pháp đưa dừng lại mức độ nghiên cứu lựa chọn tính phù hợp chưa đưa giải pháp cụ thể để tích hợp tính lên website (giải pháp cơng nghệ) Do để đề tài nhanh chóng vào thực tế cần áp dụng giải pháp cơng nghệ mang tính tổng thể, thực việc thuê thiết kế, mua chuyển giao công nghệ việc tích hợp tính lên website www.kientrucanlac.vn tuỳ vào lực tài cơng ty lựa chọn cho phương án tối ưu, phù hợp SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 68 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương TÓM LƯỢC Là sinh viên đào tạo cách quy quản trị thương mại điện tử, nghiên cứu nhiều mơ hình, kiến thức liên quan đến thương mại điện tử giới Việt Nam, tác giả mong muốn qua đề tài đề xuất giải pháp thiết thực nhằm phát triển các hệ thống tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng thơng qua website www.kientrucanlac.vn Giúp tiết kiệm chi phí tăng cường khả tiêu thụ dịch vụ, qua nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Kiến Trúc An Lạc Mặc dù nhiều hạn chế thời gian phương pháp nghiên cứu đề tài đạt số thành công định Đề suất được một số giải pháp phát triển các tính cho website www.kientrucanlac.vn theo mô hình thương mại điện tử Đánh giá thực trạng triển khai hoạt động tương tác với khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn Đưa được các lý luận bản về việc phát triển hệ thống tương tác khách hàng qua website www.kientrucanlac.vn SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 69 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2009, 20010 Giáo trình thiết kế triển khai web, Đại học Thương Mại Kỹ thuật Thiết kế Website Thương mại Điện tử, Nhà xuất Thanh niên, 2001 Giao dịch Thương mại Điện tử - Một số vấn đề bản, PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Trần Hồi Nam, nhà xuất Chính trị Quốc gia, 2002 Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, PGS.TS Nguyễn Văn Minh, khoa Thương mại Điện tử, trường đại học Thương mại, 2008 Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B, PGS.TS Nguyễn Văn Minh, khoa Thương mại Điện tử, trường đại học Thương mại, 2008 Bài giảng học phần Thương mại điện tử bản, Trần Hoài Nam, khoa Thương mại Điện tử, trường đại học Thương mại, 2008 Các trang web:  www.ebook.edu.com  www.truongthanhdesign.com  www.vnec.org  www.vntrades.com  www.dantri.com  www.marketingsay.com  www.3cdotcom.vn  www.vietnamtradefair.com  www.chungta.com  www.thuongmaidientu.com  www.bussiness.gov.vn  www.quantri.com.vn  www.vnadwords.com  www.v3s.vn  www.kinhte.top1.vn SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 70 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương  www.vnos.vn  www.vnec.org SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 71 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN Mục đích: Nghiên cứu, làm luận văn, chuyên đề tốt nghiệp Thông tin chung Tên Công ty : Công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc Họ tên : ………………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………….…… Thơng tin riêng Hình thức tương tác chủ yếu ơng (bà) với khách hàng gì? A Email B Chat D Gặp gỡ trực tiếp E Hình thức khác C Điện thoại Ơng (bà) cho biết khách hàng của doanh nghiệp thường là đối tượng nào? A Các cá nhân B Doanh nghiệp C Khác Ông (bà) hãy cho biết doanh nghiệp mình có quân tâm tới việc xây dựng website có đầy đủ tính website thương mại điện tử khơng? A Có B Khơng C Chưa cần thiết Theo ơng (bà) doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng theo cách thức chủ yếu? A Qua bạn bè, người thân B Qua Google AdWords C Qua quảng cáo website có D Qua cách thức khác nhiều người truy cập Trình độ sử dụng máy tính của ông (bà)? A Khá B Trung bình C Rất thành thạo D Khơng biết dùng Ơng (bà) cảm thấy khơng thích điều gì nhất website của doanh nghiệp mình? SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 72 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương A Giao diện chưa đẹp B Website nặng, tải chậm C Kém tiện lợi, khó sử dụng D Quá nhiều quảng cáo, popup Đánh giá ông (bà) hình thức tương tác với khách hàng thơng qua website? A Không hiệu quả C Mang tính tương đới Ơng (bà) cho biết hiện cơng ty có máy tính? A Dưới 10 máy B Hiệu quả B 10 – 20 máy C 20 – 30 máy D Trên 30 máy Ơng (bà ) có làm phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khơng? A Có B Khơng 10 Ơng (bà) có hay truy cập vào website doanh nghiệp mình thường xuyên không? A Có thường xuyên B Không thường xuyên C Rất ít 11 Ông (bà) cho biết câu hỏi thường xuyên khách hàng liên lạc hay tương tác qua website là gì? A Hỏi về phong thủy của nhà B Hỏi về thiết kế nội thất bên C Hỏi về quá trình thiết kế thi công D Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 12 Ông (bà) có thể cho biết website hiện của cơng ty cần bổ sung điểm để tăng cường mức độ tương tác với khách hàng website A Hoàn thiện tính bán hàng website B Tạo tài khoản toán website C Hỗ trợ phần mềm chat khách hàng vào website D Bố trí danh sách dịch vụ website cho một cách khoa học, dễ nhìn 13 Mức độ cập nhật thông tin website mà ông (bà) biết? A Hàng ngày B Hàng tuần C Hàng tháng D Thỉnh thoảng 14 Ý kiến ông (bà) lợi ích của website doanh nghiệp? SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 73 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Hàn Minh Phương A Cơ hội quảng bá doanh nghiệp C Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp E Phát triển tốt tiếp thị dịch vụ B Có thêm nhiều khách hàng D Chăm sóc khách hàng PHIẾU PHỎNG VẤN Họ tên: Chức vụ: Công ty anh có định triển khai kế dịch vụ marketing cho website của doanh nghiệp mình không? Định hướng sắp tới kinh doanh của doanh nghiệp mình thế nào? Doanh nghiệp có ý định sử dụng các phần mềm tương tác với khách hàng hiện là Contac Center, phần mềm của IBM? Kế hoạch đầu tư cho website của doanh nghiệp mình? Hiện công cụ chính mà doanh nghiệp thường tương tác với khách là gì? SVTH: Trịnh Thị Lanh – Lớp: K43I4 74 ... nghiệp là: ? ?Phát triển hệ thống tương tác với khách hàng qua website www. kientrucanlac. vn công ty cổ phần Kiến Trúc An Lạc. ” Các mục tiêu nghiên cứu Luận văn tổng hợp sở lý luận chung website, nhóm... việc phát triển hệ thống tương tác qua wesite www. kientrucanlac. vn Chương III: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hệ thống tương tác với khách hàng qua website www. kientrucanlac. vn. .. cp Kiến Trúc An Lạc 3.1 Thực trạng ứng dụng phát triển hệ thống tương tác với khách hàng website www. kientrucanlac. vn 3.2.1 Thực trạng chung hệ thống tương tác với khách hàng website Theo hãng