Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện kon rẫy, tỉnh kon tum

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ LÊ MINH ðỨC PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðà Nẵng – Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ LÊ MINH ðỨC PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ðẶNG TÙNG LÂM ðà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Minh ðức MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài: ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG .13 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 13 1.1.1 Khái niệm 13 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 14 1.1.3 ðặc ñiểm dịch vụ toán qua ngân hàng 16 1.1.4 Vai trị dịch vụ tốn qua ngân hàng .17 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG .21 1.2.1.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng .21 1.2.2 Mục tiêu việc phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ toán nước qua ngân hàng 22 1.2.3 Nội dung phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ toán nước qua ngân hàng 22 1.2.4 Tiêu chí đánh giá hoạt động phát triển DVTTTN NHTM .24 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng phát triển DVTTTN NHTM 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức .38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 46 2.2.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum .46 2.2.2 Các biện pháp ñã triển khai thời gian qua nhằm phát triển hoạt ñộng kinh doanh DVTTTN ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt NamChi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum .49 2.2.3 Kết phát triển DVTTTN ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Huyện Kon Rẫy Tỉnh Kon Tum 51 2.3 ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DVTTTN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 73 2.3.1.Kết ñạt ñược 73 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân hạn chế 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 79 3.1 CĂN CỨ ðỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 79 3.1.1 Từ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum 79 3.1.2.Xu hướng phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng80 3.1.3 ðịnh hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước 82 3.2 KHUYẾN NGHỊ ðỐI VỚI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 84 3.2.1 Khuyến nghị nhằm mở rộng quy mô dịch vụ toán nước 84 3.2.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTN cung ứng cho khách hàng 92 3.2.3 Khuyến nghị nhằm tăng thị phần toán nước 94 3.2.4 Khuyến nghị hoạt động kiểm sốt rủi ro .96 3.3 KHUYẾN NGHỊ ðỐI VỚI AGRIBANK .97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTNð Thanh tốn nội địa PTNT Phát triển nơng thơn TTTN Thanh toán nước DVTTTN Dịch vụ toán nước TK Tài khoản UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn 42 Bảng 2.2 Tình hình cho vay 44 Bảng 2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh 45 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Hoạt ñộng dịch vụ tốn nước Agribank Huyện Kon Rẫy Quy mơ dịch vụ theo loại hình tốn qua năm Agribank huyện Kon Rẫy Tình hình phát triển sản phẩm thẻ Tình hình tốn trả lương Agribank huyện Kon Rẫy Tình hình sử dụng E- banking Agribank Huyện Kon Rẫy Tình hình sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn Billpayment Bảng thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 57 57 61 65 66 67 68 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới, dịch vụ toán qua ngân hàng ngày ñược mở rộng phát triển, ñặc biệt với xu hướng chuyển dần sang phương thức dựa tảng ngân hàng ñiện tử Một kinh tế phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng xu tất yếu mà tất quốc gia cần phải hướng tới tiện ích chúng để hội nhập kinh tế toàn cầu Nền kinh tế Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu Chúng ta ñã có phương thức, sản phẩm dịch vụ toán phương thức chưa phát triển mạnh, sản phẩm mang tính cơng nghệ cao thật ñược áp dụng thời gian gần ñây Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tốn qua ngân hàng, chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ cịn chưa cao Những yếu tố vơ hình chung làm cản trở phần phát triển hoạt ñộng thương mại Từ điều này, cộng với vai trị vắng mặt ngành ngân hàng nên việc mở rộng phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng chiến lược quan trọng việc phát triển hoạt ñộng kinh tế dịch vụ ngân hàng Việt Nam thời gian tới Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam nay, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước qua ngân hàng yêu cầu mang tính khách quan, cần thiết ñối với ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum nói riêng Mặt khác, nước ta có cấu dân số trẻ tiếp cận nhanh với cơng nghệ đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có dịch vụ tốn nước chuyển tiền nước, dịch vụ toán qua thẻ,… ngày lớn Và ñể phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt người dân ðồng thời giúp cho nhà quản trị Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam (Agribank) Chi nhánh huyện Kon Rẫy Kon Tum thấy rõ ñiểm mạnh hạn chế Từ đưa khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Agribank dựa lợi sẳn có mạng lưới, cơng nghệ, nhân số lượng khách hàng sẵn có Agribank Xuất phát từ thực tiễn trên, với ý nghĩa tầm quan trọng dịch vụ tốn nước, đề tài:" Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum" ñược chọn ñể nghiên cứu Nghiên cứu ñược thực nhằm ñánh giá thực trạng ñưa khuyến nghị ñể phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Kon Rẫy Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu ñề tài: a Mục tiêu tổng quát: ðánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tốn nước qua ngân hàng, từ nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum b Nhiệm vụ nghiên cứu: ðể ñạt ñược mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại - Làm rõ thực trạng phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ 90 Tại trụ sở phòng giao dịch tổ chức giới thiệu, hướng dẫn khách hàng ñăng ký, sử dụng dịch vụ trình khách hàng giao dịch chi nhánh Tăng cường công tác quảng cáo, chỉnh trang hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng Thực phân loại khách hàng theo nhóm bản: Với khách hàng tổ chức, công ty đại lý có nguồn thu ổn định từ kinh doanh dịch vụ, hàng hóa tạo nên quan hệ tốn liên kết có tính hệ thống, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ, tiền gửi toán; Với khách hàng cá nhân cần tập trung vào khách hàng kinh doanh hộ cá thể, sinh viên, ñối tượng hưởng lương ngân sách nhà nước Từ xác định nhu cầu nhóm khách hàng để có sách riêng áp dụng phù hợp cho ñối tượng Thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ mang tính phổ thơng đến tầng lớp dân cư để khách hàng có hiểu biết cách sử dụng, lợi ích tốn qua ngân hàng để khách hàng khơng cảm thấy dịch vụ ngân hàng xa vời Chi nhánh cần trọng vào hình thức thơng tin, kênh thơng tin có hiệu để với chi phí đầu tư thấp mức độ tiếp nhận thông tin khách hàng cao Tiếp cận DVTT dân cư, mở rộng hoạt động tốn qua ngân hàng cho giao dịch phi hàng hóa việc cung cấp kênh thu chi hộ cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho người tiêu dùng Tăng cường trì thường xun sách hậu khách hàng việc tặng quà cho khách hàng, có in logo Agribank Tổ chức ñợt khuyến song song với chiến dịch quảng cáo nhằm ñộng viên, thu hút khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ toán thu hút thêm khách hàng hình thức như: chương trình giảm giá, miễn phí dịch vụ, chương trình quay xổ số, thẻ cào trúng thưởng, tính điểm thưởng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ 91 d Xây dựng quy chế khoán, thi đua, khen thưởng khuyến khích người lao động cơng tác phát triển dịch vụ tốn Bên cạnh việc nâng cao chất lượng DVTT, Agribank huyện Kon Rẫy cần xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm DVTT cách triệt để đến phịng ban cá nhân, gắn việc phát triển DVTT dịch vụ khác với tiền lương, tiền thưởng nhân viên Kiểm tra ñánh giá việc thực phòng ban trực thuộc Trên sở phương án phát triển mảng kinh doanh sản phẩm dịch vụ, cần có kiểm tra, giám sát, đánh giá kết triển khai phòng ban, kịp thời phát tồn tại, thiếu sót, cần bổ sung, hồn thiện tiếp, làm sở ñể ñiều chỉnh kế hoạch phát triển SPDV có 3.2.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTN cung ứng cho khách hàng a Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán nước Sản phẩm dịch vụ toán Agribank huyện Kon Rẫy hạn chế, chưa thỏa mãn ñược kỳ vọng khách hàng Do ñó, ña dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ toán việc mà Agribank huyện Kon Rẫy cần phải quan tâm Trong giai ñoạn nay, Agribank huyện Kon Rẫy cần thực số biện pháp sau: Nâng cao khả đáp ứng tính an tồn tốn Ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ thơng tin đại, đơn giản hố thủ tục mẫu biểu, tự động hố thao tác thực ñể giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng ñược phục vụ nhanh ñảm bảo chất lượng độ an tồn xác Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược triển khai cần trọng ñến chất lượng liệu ñộ bảo mật, an toàn bảo mật từ nhận thức, an toàn hệ thống công nghệ, nâng cao chất lượng phần mềm hạn chế vấn ñề lỗi hệ “ thống tốn lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải ðối với 92 dịch vụ tự ñộng qua máy ATM, ñảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 h cam kết với khách hàng vấn ñề quan trọng, thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt ñộng máy, xử lý kịp thời cố phát sinh, đảm bảo phục vụ khách ” hàng thơng suốt Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao hiệu công tác tư vấn khách hàng, giới thiệu tư vấn cho khách hàng lợi ích hình thức tốn để khách hàng sử dụng dịch vụ thích hợp tình giao dịch cụ thể Trực tiếp tìm kiếm khách hàng ñể cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ mới, tư vấn thuyết phục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Thiết kế bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng cho thuận tiện nhất, ñầy ñủ tiện nghi từ chỗ gửi xe, ñậu xe an tồn mơi trường khơng gian giao dịch trang bị sách, báo, tạp chí chuyên ngành ngân hàng, máy tính truy cập internet cho khách hàng sử dụng miễn phí thời gian chờ đợi, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng Hiện chi nhánh chưa có phận lễ tân hướng dẫn, hỗ trợ ban ñầu cho khách hàng, nhân viên giao dịch vừa thao tác vừa hướng dẫn Do cần bố trí bàn tư vấn khách hàng có nhân viên hướng dẫn, tư vấn khách hàng, tránh tình trạng khách hàng lúng túng bỡ ngỡ giao dịch sử dụng dịch vụ chi nhánh ðẩy nhanh thời gian thực dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch, tốc ñộ phục vụ cách: “ Rà sốt, chuẩn hóa lại quy trình thủ tục, hồ sơ tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, loại bỏ thủ tục không cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho ” khách hàng 93 Thực tốt hợp ñồng, cam kết với khách hàng đồng triển khai tồn chi nhánh phối kết hợp hệ thống việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cần trọng nhiều ñến chất lượng hoạt ñộng giao dịch trực tiếp với khách hàng Tác phong làm việc, phong cách làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng cần ñược nghiêm túc thực theo quy ñịnh cụ thể từ thái ñộ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý có sai sót xảy ra, xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực ñào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên ñánh giá chuẩn mực này, xem ñây tiêu quan trọng việc ñánh giá chất lượng cán nhân viên ” Ngoài Agribank huyện Kon Rẫy cần phải thực tích cực, mạnh mẽ liệt để xóa bỏ cảm nhận ñịnh kiến khách hàng hình ảnh ngân hàng khơng chun nghiệp đại trước đây, nhằm lơi kéo khách hàng giữ chân khách hàng có ngân hàng b Hồn thiện phong cách, tác phong giao dịch; nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chi nhánh cần trọng “ nhiều ñến chất lượng hoạt ñộng giao dịch trực tiếp với khách hàng Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho giao dịch viên để người có nhận thức, tư ñúng ñắn việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ðổi nhận thức tồn thể cán hoạt động ” dịch vụ đóng góp dịch vụ tốn hiệu kinh doanh: Thứ nhất, ñội ngũ nhân viên phải có lực, trình độ thể khả phục vụ yêu cầu khách hàng ðể làm ñược ñiều ñòi hỏi nhân viên cần phải có hiểu biết sâu chun mơn nghiệp vụ, lĩnh vực mà đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng lĩnh vực khác có liên quan ñể tư vấn, hướng dẫn khách hàng Cán nhân viên 94 Agribank phải hiểu rõ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng thành thạo khách hàng Thứ hai, nhân viên phải thấu hiểu nhu cầu khách hàng họ người hưởng thụ ñánh giá chất lượng dịch vụ, ñịnh hoạt ñộng hiệu hoạt ñộng ngân hàng Tăng cường ñào tạo nghiệp vụ, tập huấn kỹ mềm ñể am hiểu nhu cầu kịp thời ñáp ứng dịch vụ ñã có cho khách hàng ñưa ñề xuất sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Thứ ba, nhân viên phải nhiệt tình thân thiện suốt trình thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chào đón khách hàng cởi mở chân thành, nụ cười thân thiện, tận tâm chu ñáo tạo ñược tâm lý tốt ñối với khách hàng làm cho khách hàng thấy quan tâm, từ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Luôn phục vụ khách hàng với phương châm “cán nhân viên Agribank chịu khó, khơng để khách hàng khó chịu” Thứ tư, tác phong giao dịch nhân viên phải thể chuyên nghiệp cơng việc điều mà khách hàng dễ nhận thấy từ lần ñầu tiên tiếp xúc Giáo dục nhân viên giao dịch luôn biết cảm ơn, xin lỗi khách hàng lúc Ngồi chi nhánh cần tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho nhân viên ngân hàng, hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” ðịnh hướng văn hóa doanh nghiệp để tạo khác biệt xuất phát từ nhân viên ngân hàng 3.2.3 Khuyến nghị nhằm tăng thị phần toán nước Phục vụ trọn gói: Khái niệm phục vụ trọn gói hiểu đơn giản ngân hàng đáp ứng tất nhu cầu cần thiết khách hàng Như vậy, muốn phục vụ trọn gói ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh số lượng chất lượng dịch vụ, phí, Ngồi ra, giải pháp để phát triển hình thức phục vụ trọn 95 gói xây dựng gói dịch vụ Khi sử dụng gói dịch vụ khách hàng nhận ñược tiện lợi, hiệu dịch vụ ngân hàng riêng lẻ Những gói dịch vụ phát triển ñịnh hướng ñể thu hút khách hàng quan hệ tồn diện với ngân hàng Một số gói sản phẩm mà chi nhánh cần quan tâm là: + Dịch vụ tài khoản tiền gửi tốn trọn gói: Tài khoản cá nhân “ kết hợp với phát hành thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự ñộng (tự ñộng chuyển qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm vượt mức số dư ñịnh) ñược cấp hạn mức thấu chi có nhu cầu chi tiêu vượt số dư có ” + Dịch vụ tài khoản doanh nghiệp trọn gói: quản lý tiền gửi, “ toán tiền lương cho người lao ñộng, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, toán thay cho khách hàng, thực nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đối Trong vai trị hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng cho vay vốn lưu ñộng, cho vay ñầu tư, cho vay ñồng tài trợ, cho vay theo ủy thác ” Một số dịch vụ xét chất có chức khác với dịch vụ tốn lại có tác ñộng tích cực ñến phát triển dịch vụ tốn nước Tín dụng, tín dụng đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh mạnh Agribank huyện Kon Rẫy Do vậy, ñể phát triển dịch vụ cách toàn diện, chi nhánh sử dụng tín dụng trung gian kết nối, tăng cường bán chéo dịch vụ khác ðể làm điều đó, chi nhánh nên hướng đến ưu tiên phát triển lựa chọn khách hàng có quan hệ tín dụng mà khai thác ñược nhiều lợi ích bán chéo dịch vụ khác Những khách hàng hưởng sách ưu ñãi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng đơn với mức lãi suất cạnh tranh Ngồi ra, cung cấp tín dụng cho khách hàng, chi nhánh nên ràng buộc hợp ñồng việc mở tài khoản, phát hành thẻ, chuyển tiền, thực toán lương qua ngân hàng Bên cạnh dịch vụ tín dụng, nỗ lực bán chéo dịch vụ cần thực qua dịch vụ tốn quốc 96 tế, huy ñộng vốn, dịch vụ quản lý vốn tập trung, ðồng thời, tiến tới phát triển mở rộng mơ hình phục vụ trọn gói Bán chéo sản phẩm ngân hàng thơng qua hoạt động liên kết: Liên “ kết ñể bán chéo sản phẩm ngân hàng phối kết hợp ngân hàng với ñối tác ñể hỗ trợ việc phân phối sản phẩm ðây hoạt ñộng liên kết ñược nhiều ngân hàng doanh nghiệp quan tâm Bán chéo sản phẩm ngân hàng với công ty, tập ñoàn bảo hiểm Bán chéo sản phẩm ngân hàng với công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ điện, nước, truyền hình, dịch vụ viễn thơng ” 3.2.4 Khuyến nghị hoạt động kiểm sốt rủi ro Nâng cao lực quản lý yếu tố nâng cao uy tín, lực cạnh tranh ngân hàng Hoạt động tốn ngày phát sinh nhiều rủi ro: rủi ro tác nghiệp, rủi ro ñạo ñức, tổn thất tội phạm ngày tinh vi nhiều hình thức giả chữ ký, giả chứng minh thư, tội phạm công nghệ cao ăn cắp liệu thẻ chủ thẻ ñể sản xuất thẻ giả, gian lận giao dịch thẻ, mua bán liệu ñen ñã gây nhiều mát ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng ngân hàng ðể phòng ngừa hạn chế rủi ro này, Ngân hàng nên hướng ñến biện pháp: Tăng cường ñào tạo, tập huấn cho cán bộ, ñặc biệt liên quan ñến ñạo ñức nghề nghiệp, kỹ tác nghiệp Cần tạo văn hóa tn thủ quản trị rủi ro toàn hệ thống ngân hàng, từ xuống ñể người ý thức vấn đề rủi ro tốt tự khắc họ hành ñộng cách ñúng ñắn cẩn trọng Tăng cường cán có đủ tiêu chuẩn, trình độ tham gia vào cơng tác hậu kiểm, kiểm tra kiểm sốt Tăng cường trì việc kiểm soát chéo tất giao dịch ngân hàng Thường xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hồn thiện, bổ sung, chấn chỉnh tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ cách phải thường 97 xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an tồn hệ thống chấp hành quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, quy định phát hành toán thẻ Sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp ñể cảnh báo, phòng ngừa cho tất chủ thẻ tham gia vào trình phát hành, sử dụng toán thẻ Phối hợp chặt chẽ ngân hàng cơng tác trao đổi, xử lý thơng tin thẻ 3.3 KHUYẾN NGHỊ ðỐI VỚI AGRIBANK Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an tồn, hiệu Có định hướng phát triển công nghệ thông tin, sở xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Ứng dụng kỹ thuật cơng nghệ thơng tin đại, đơn giản hố thủ tục, tự động hố thao tác thực ñể giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng ñáp ứng ñược yêu cầu khách hàng ñược phục vụ nhanh ñảm bảo chất lượng độ an tồn xác ðầu tư mạnh mẽ cho hệ thống công nghệ thong tin mặt ñể ñáp ứng yêu cầu tăng trưởng giao dịch dịch vụ, tạo tảng ñể phát triển dịch vụ tốn Có thống chung chế sản phẩm vùng miền Xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống tồn hệ thống Xây dựng hệ thống ñánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng ðầu tư thỏa ñáng người, ñào tạo cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ toán nước Các dịch vụ toán qua ngân hàng nghiệp vụ có sử dụng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải nắm vững nghiệp vụ, công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải ñược ñào tạo theo hướng chuyên nghiệp cao Việc ñào tạo cách góp 98 phần đảm bảo hoạt động hiệu an tồn cho hoạt động dịch vụ TTTN, giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Tăng cường khai thác gia tăng tiện ích ATM, POS, Mobile Banking, Internet banking với tính vượt trội hấp dẫn khách hàng ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ Phát triển ña dạng sản phẩm, tập trung ñẩy mạnh sản phẩm mang lại hiệu cao ða dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo chuẩn quốc tế Tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ ñến ñối tượng khách hàng ðẩy mạnh công tác marketing phù hợp, xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hóa, thể thao, giáo dục… thơng qua giới thiệu dịch vụ ngân hàng 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy chương 2, dựa vào mục tiêu phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tiềm phát triển dịch vụ tốn nước, từ hạn chế cịn tồn ngun nhân phân tích, luận văn ñưa số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ toán nước chi nhánh Bên cạnh luận văn đưa số khuyến nghị ñối với Agribank Việt Nam 100 KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội ñất nước theo xu hội “ nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, hoạt động tốn qua ngân hàng ngày khẳng định vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh tế Việt Nam Tốc ñộ phát triển nhanh, mạnh vũ bão cơng nghệ thơng tin viễn thơng thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển ña dạng phong phú với phương tiện, dịch vụ hệ thống tốn đại Sự tồn phát triển ñan xen hệ thống, dịch vụ phương tiện tốn đại với truyền thống lại ñặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để tốn qua ngân hàng ngày phát triển Nền kinh tế Việt Nam ñã ñang thực trở thành ” “ kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ tốn qua ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính yêu cầu ñược ñặt ” cho hệ thống Agribank phải đổi liên tục hồn thiện Agribank NHTM hàng đầu Việt Nam Do Agribank Huyện Kon Rẫy ñã nắm bắt ñược xu ñổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn huyện Kon Rẫy Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động tốn nước hoạt ñộng kinh doanh NHTM Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh DVTTTN Agribank huyện Kon Rẫy, tạo ñược lợi cạnh tranh ñiểm khác biệt dịch vụ ngân hàng ñịa bàn, nhằm ñáp ứng thỏa mãn tối ña cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu ñề tài cho thấy ñược vấn ñề sau: 101 Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước Agribank huyện Kon Rẫy cho thấy: Agribank đại hóa ngân hàng với phát triển cơng nghệ thơng tin tạo điều kiện cho dịch vụ tốn đại phát triển nhanh chóng an tồn đáp ứng xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng Tuy nhiên, số sản phẩm chi nhánh ñưa chưa thu hút ñược lượng khách hàng, chưa tương xứng với vị mình; Cơng tác marketing tuyên truyền quảng cáo, tư vấn chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa ñược xem trọng, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ ñại chưa thu hút khách hàng sử dụng; Thu dịch vụ toán nước tăng tưởng ñều qua năm chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ qua ngân hàng Thứ ba, xuất phát từ hạn chế, xu hướng ñịnh hướng phát triển Agribank Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy tỉnh Kon Tum ñề tài ñưa số khuyến nghị người, sở hạ tầng kỹ thuật, sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh tốn nước vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng quy mô khách hàng, tăng trưởng thu dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñịa bàn Với khuyến ñã trình bày luận văn, tác giả hi vọng đóng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán nước Agribank huyện Kon Rẫy thời gian tới; ñồng thời góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñịnh hướng vào khách hàng Agribank huyện Kon Rẫy nói riêng Agribank Việt Nam nói chung Tác giả xin cảm ơn sâu sắc đến TS ðặng Tùng Lâm tận tình hướng dẫn 102 Q Thầy/Cơ, đồng nghiệp Agribank chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum ñã hỗ trợ tác giả suốt thời gian thực luận văn Mặc dù ñã cố gắng ñể nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian trình độ nên luận văn hẳn cịn tồn số thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy/Cơ để tác giả hoàn thiện luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Mai Văn Bạn (2009), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Trường ñại học kinh doanh công nghệ Hà Nội; [2] Hồ Diệu (2002), “Quản trị Ngân hàng”, NXB Thống Kê [3] Nguyễn ðăng Dờn (2012), “Quản trị ngân hàng thương mại đại”, NXB Phương ðơng [4] Lê Thị Thu Hằng (2016), “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh ðà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng , ðại học ðà Nẵng; [5] ðoàn Thị Thu Hồng (2018), “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, ðại học ðà Nẵng; [6] Trần Thị Hồng Loan (2015), “ Phát triển dịch vụ tốn nước Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế- chuyên ngành Quản lý kinh tế(ðại học Thái Nguyên); [7] Châu Ngọc Quế Long (2015), “ Phát triển dịch vụ toán nước chi nhánh ngân hàng TMCP ðầu tư phát trỉnh Bình ðịnh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học ðà Nẵng [8] Phan Hồng Mai (2017), “ Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh ðà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, ðại học ðà Nẵng; [9] ThS Vũ Hồng Thanh ThS Vũ Duy Linh (2016), “Hướng phát triển dịch vụ “Mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 11; [10] Phạm Thị Kim Thoa (2015), “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt nam, chi nhánh Bình ðịnh”, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng, ðại Học ðà Nẵng; [11] Nguyễn Thị Anh Trâm (2014), “Phát triển tốn nội địa qua Ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi”, Luận văn thạc sĩ Tài chính- Ngân hàng, ðại học ðà Nẵng; [12] TS Nguyễn Thị Trúc Phương (2017) “Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí ngân hàng số 19; [13] Nguyễn ðức Tỵ (2012), “ Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ðại học ðà Nẵng; [14] Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - CN huyện Kon Rẫy Kon Tum (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt ñộng kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 [15] http://thoibaonganhang.vn [16] http://tapchitaichinh.vn/ [17] http://agribank.com.vn/ [18] http://tapchinganhang.com.vn/ [19] www.sbv.gov.vn ... tên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Kon Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), chi nhánh huyện Kon Rẫy, tỉnh Kon Tum. .. phát triển dịch vụ toán nước 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM. .. VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN KON RẪY TỈNH KON TUM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Kon Rẫy,