Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quảng ninh tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS.NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài 6.Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua Ngân hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán 14 1.1.3 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 15 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán kinh tế thị trƣờng 18 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng 22 1.2.3 Nội dung hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng 23 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá kết phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 38 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH38 2.1.1 Bối cảnh hình thành phát triển 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 39 2.1.3 Sơ đồ tổ chức chức năng, nhiệm vụ 40 2.1.4 Đội ngũ nhân của Agribank CN huyện Quảng Ninh, Quảng Bình 42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 49 2.2.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình 49 2.2.2 Các giải pháp triển khai thời gian qua nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn ngân hàng nơng nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình 50 2.2.3 Kết phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Việt Nam- Chi Nhánh Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình 52 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 76 2.3.1 Kết đạt đƣợc 76 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 86 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC KHUYẾN NGHỊ 86 3.1.1 Môi trƣờng kinh tế - xã hội dự báo phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng No PTNT CN huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình 86 3.1.2 Mức độ cạnh tranh phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán NHTM địa bàn 88 3.1.3 Đặc điểm khách hàng địa bàn 90 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 90 3.2.1 Mở rộng quy mơ dịch vụ tốn 91 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán cung ứng cho khách hàng 95 3.2.3 Về công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm 95 3.2.4 Tăng thị phần dịch vụ tốn thơng qua việc phát triển gói dịch vụ tốn trọn gói 97 3.2.5 Khuyến nghị công tác nhân 98 3.2.6 Về hoạt động kiểm soát rủi ro 101 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTNĐ Thanh toán nội địa NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PTNT Phát triển nơng thơn DVTT Dịch vụ tốn TK Tài khoản UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại CN Chi nhánh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Lienviet Post Bank Sacombank Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt Ngân hàng TMCP Sài gịn thƣơng tín DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức máy quản lý Trang 40 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Đội ngũ lao động Agribank CN huyện Quảng Ninh, Quảng Bình từ năm 2016 - 2018 42 2.2 Tình hình lao động Agribank CN huyện Quảng Ninh, Quảng Bình từ năm 2016-2018 43 2.3 Tình hình huy động vốn Agribank CN huyện Quảng Ninh 44 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank CN huyện Quảng Ninh, Quảng Bình 46 2.5 Các hoạt động dịch vụ Agribank CN huyện Quảng Ninh, Quảng Bình 48 2.6 Doanh số dịch vụ toán Agribank Huyện Quảng Ninh 53 2.7 Quy mơ dịch vụ theo loại hình tốn qua năm Agribank huyện Quảng Ninh 53 2.8 Số lƣợng sản phẩm thẻ phát hành từ năm 2016-2018 58 2.9 So sánh số lƣợng thẻ NHTM phát hành địa bàn huyện Quảng Quảng Ninh 61 2.10 Biểu phí thẻ ATM ngân hàng địa bàn huyện Quảng Ninh 62 2.11 Tình hình sử dụng E- banking Agribank Quảng Ninh 64 2.12 So sánh biểu thu phí ngân hàng địa bàn huyện Quảng Ninh 65 2.13 Bảng so sánh phí chuyển tiền hệ thống qua Mobile Banking dựa số tiền chuyển 66 bảng 94 d Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ toán Số lƣợng sản phẩm dịch vụ toán triển khai Agribank CN huyện Quảng Ninh hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng việc mà ngân hàng cần phải quan tâm Agribank CN Quảng Ninh việc cần hoàn thiện nâng cao hiệu sản phẩm dịch vụ toán truyền thống có, đồng thời triển khai phát triển thêm sản phẩm dịch vụ toán phù hợp với đặc thù địa bàn nhƣ sản phẩm phù hợp với đối tƣợng ngƣời nông dân, vùng nông thôn Cần trọng liên kết sản phẩm tạo tính đồng sản phẩm dịch vụ toán nhƣ kết hợp sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ truyền thống đại Giá sản phẩm dịch vụ Chi nhánh thực điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với Agribank xây dựng biểu lãi suất phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trƣờng khách hàng chi nhánh nhƣng đảm bảo có tính cạnh tranh cao Do thói quen cũ lƣời tiếp cận thông tin khách hàng, ngân hàng cần tránh giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhiều trục trặc Tập trung giới thiệu sang sản phẩm đơn giản hiệu nhƣ sản phẩm toán mà cần đăng ký lần nhƣ toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, dịch vụ viễn thơng, tốn đặt báo, tốn dịch vụ gửi cơng văn qua Bƣu điện quan, đơn vị hành địa bàn Đối với sản phẩm dịch vụ mới, chƣa tiếp cận đƣợc khách hàng hay chƣa phổ biến đƣợc sâu rộng, ngân hàng cần có chƣơng trình khuyến từ miễn phí đăng ký, giảm phí dịch vụ để khách hàng dễ đón nhận quen với dịch vụ Mặt khác chi nhánh cần chủ động rà sốt, giới thiệu nhiều tiện ích 95 sản phẩm dịch vụ toán để thu hút khách hàng ví dụ nhƣ nạp tiền tự động, nhận gửi tiền tiết kiệm qua máy ATM nhƣ số ngân hàng khác thực Nếu nhƣ làm tốt cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ tốn, giúp khách hàng nhận thấy tiện lợi làm quen với dịch vụ toán mà ngân hàng cung cấp vấn đề phí tốn nhƣ vấn đề rào cản việc cung ứng dịch vụ toán ngân hàng 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán cung ứng cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ tốn Agribank CN huyện Quảng Ninh cịn nhiều hạn chế, chƣa thỏa mãn đƣợc kỳ vọng khách hàng Để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán, Agribank CN huyện Quảng Ninh cần thực số biện pháp sau: Nâng cao khả đáp ứng tính an tồn tốn Ứng dụng cơng nghệ đại, đơn giản hố thủ tục mẫu biểu, chuẩn hóa quy trình thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng nhƣng đảm bảo chất lƣợng độ an tồn xác Nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trọng đến chất lƣợng liệu độ bảo mật hệ thống công nghệ, đảm bảo phục vụ khách hàng thông suốt Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao hiệu công tác tƣ vấn khách hàng, giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng lợi ích hình thức tốn để khách hàng sử dụng dịch vụ thích hợp tình giao dịch cụ thể 3.2.3 Về công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Mục đích hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ toán nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm mà Agribank 96 CN huyện Quảng Ninh triển khai thị trƣờng với lợi ích sử dụng Bên cạnh đó, hoạt động tiếp thị, quảng bá giúp thu hẹp khoảng cách nhận thức, giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ tốn ngân hàng Vì vậy, việc đa dạng hóa kênh thơng tin để chuyển tải cách đầy đủ đến khách hàng sử dụng dịch vụ cần thiết góp phần nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ toán Agribank CN huyện Quảng Ninh Để tiếp cận gần đến cơng chúng, Chi nhánh cần củng cố hình ảnh chi nhánh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: + Thông qua nhân viên chi nhánh: Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu với phƣơng châm: “Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút đƣợc khách hàng tất nhân viên tốt tạo thành công cho ngân hàng” + Thông qua hệ thống mạng lƣới kênh phân phối (phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM + Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tƣợng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) + Thông qua hoạt động xã hội: Trao học bổng cho học sinh trƣờng địa bàn, xây nhà tình thƣơng, ủng hộ ngƣời nghèo xã đặc biệt khó khăn nhƣ xã Trƣờng Sơn, Trƣờng Xuân, Vạn Ninh nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Agribank tâm trí ngƣời dân Huyện Quảng Ninh đà phát triển kinh tế, phát triển du lịch biển du lịch tâm linh thu hút nhiều doanh nghiệp đến đầu tƣ Chi nhánh cần tăng cƣờng tiếp thị thơng qua sách cụ thể nhƣ: 97 - Ƣu đãi phí thời gian đầu sử dụng dịch vụ - Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ - Tƣ vấn cho doanh nghiệp tất sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp áp dụng phù hợp với loại hình lĩnh vực đầu tƣ doanh nghiệp, đặc biệt tƣ vấn dịch vụ, sản phẩm trọn gói - Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.4 Tăng thị phần dịch vụ tốn thơng qua việc phát triển gói dịch vụ tốn trọn gói Thƣơng hiệu ngân hàng khẳng định vị thị trƣờng Vị ngân hàng đƣợc thể qua thị phần sản phẩm dịch vụ toán so với sản phẩm loại mà ngân hàng khác triển khai địa bàn, uy tín thƣơng hiệu sản phẩm khách hàng, hoàn hảo dịch vụ toán đƣợc đo thị phần sản phẩm dịch vụ tốn thị trƣờng Theo đó, ngân hàng cần cố gắng theo đuổi mục tiêu gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ tốn Đón đầu xu nay, Agribank CN huyện Quảng Ninh cần cung cấp gói dịch vụ tốn, có sức cạnh tranh số lƣợng chất lƣợng dịch vụ, phí Khi sử dụng gói dịch vụ khách hàng nhận đƣợc tiện lợi, hiệu dịch vụ tốn riêng lẻ Những gói dịch vụ phát triển định hƣớng để thu hút khách hàng quan hệ tồn diện với ngân hàng Một số gói sản phẩm mà chi nhánh cần trọng là: + Dịch vụ tài khoản tiền gửi toán trọn gói: Tài khoản cá nhân kết hợp với phát hành thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tự động chuyển qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm vƣợt mức số dƣ định) đƣợc cấp hạn mức thấu chi có nhu cầu chi tiêu vƣợt số dƣ có” 98 + Dịch vụ tài khoản doanh nghiệp trọn gói: Quản lý tiền gửi, toán tiền lƣơng cho ngƣời lao động, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, toán thay cho khách hàng, thực nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đối Trong vai trị hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng cho vay vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác” 3.2.5 Khuyến nghị công tác nhân Một đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, động có lực làm việc tốt điều mà ngân hàng hƣớng tới Trong hoạt động cung ứng dịch vụ toán, chất lƣợng dịch vụ toán lại phụ thuộc nhiều vào nhân viên giao dịch Do vậy, Agribank CN huyện Quảng Ninh nên lƣu ý đến giải pháp cụ thể công tác nhân sau đây: Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV Đánh giá khách hàng qua điều tra cho thấy, nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Agribank CN huyện Quảng Ninh chƣa thật tốt số mặt nhƣ: nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn hay có động thái truyền niềm tin cho khách hàng Điều cho thấy, tính cách thái độ phục vụ nhân viên có ý nghĩa quan trọng phục vụ khách hàng, nhân viên trầm tính, nói…thì khó thực tốt u cầu Việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên mơn sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo cần thiết Nâng cao chất lượng cán đội ngũ nhân quản lý Với nhân viên giao dịch khách hàng, Agribank CN huyện Quảng Ninh nên tạo điều kiện tham gia khóa đạo tạo nghiệp vụ kể khóa học dài hạn…tuy nhiên, theo quan điểm thân tơi hiệu thƣờng xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn Đây phƣơng pháp đào tạo cơng việc có hiệu thiết thực nhất, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc giúp nhân viên nhanh chóng nắm đƣợc kiến thức 99 cần thiết nhƣ tháo gỡ đƣợc vƣớng mắc Từ giải đáp, xử lý nhanh chóng yêu cầu khách hàng nhƣ phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, hiệu cao Tuy nhiên, để làm tốt điều Agribank CN huyện Quảng Ninh trƣớc hết phải xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên kiêm giảng viên sở có trình độ chun mơn cao, đƣợc đào tạo bản… phải cán chủ chốt có đủ lực Cần phải xác định: + Thứ nhất: Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Con ngƣời vừa nhân tố sáng tạo nhƣng nhân tố thúc đẩy trình tiêu dùng sản phẩm + Thứ hai: Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt mà ngân hàng uôn dành đãi ngộ thích đáng cho cán có kinh nghiệm ngƣời địa để nhanh chóng xâm nhập thị trƣờng Hiện tƣợng cán có lực chuyển sang Ngân hàng TMCP khác chuyện thƣờng thấy ngân hàng Cho nên Agribank CN huyện Quảng Ninh cần phải có sách đầu tƣ đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức khác nhƣ tự đào tạo, thuê tổ chức tƣ vấn, tổ chức học tập, trao đổi, thảo luận, mời chuyên gia có kinh nghiệm truyền đạt + Thứ ba: Cải thiện môi trƣờng làm việc tạo cho cán nhân viên thoải mái động, sáng tạo, phát huy sức trẻ cống hiến cho Agribank CN huyện Quảng Ninh, tránh tình trạng cán né tránh trách nhiệm, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với Agribank CN huyện Quảng Ninh cần có sách định hƣớng, quy hoạch cán trẻ có lực để bổ sung đội ngũ lãnh đạo, chủ chốt tƣơng lai + Thứ tƣ: Nâng cao lực cho đội ngũ nhân quản lý vấn đề quan trọng Để đảm bảo có hiệu phải xây dựng chế lựa chọn nhân quản lý minh bạch công khai, kết hợp với việc đánh giá cán 100 hàng năm, có kế hoạch bồi dƣỡng cán đảm bảo có tính kế thừa liên tục tránh bị xáo trộn khơng cần thiết có biến động nhân quản lý + Thứ năm: Agribank phải xây dựng đƣợc hệ thống tiêu đánh giá nhân viên, đánh giá lực nghề nghiệp cán cách công khai minh bạch thông qua hệ thống thang điểm rõ ràng Năng lực nghề nghiệp hệ thống phẩm chất lực nhân viên phản ánh hiệu làm việc quan sát đƣợc bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ quan điểm hành vi cá nhân, lực tổ chức tạo cho tổ chức lợi cạnh tranh bền vững Hồn thành việc xây dựng Mơ tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực cơng việc) rõ ràng súc tích tất cán liên quan phận chức liên quan + Thứ sáu: Thiết kế triển khai chƣơng trình đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm công tác kinh doanh, đào tạo mở kỹ theo định hƣớng khách hàng Nghiên cứu xây dựng sách phát triển nguồn nhân lực, xây dựng sách lƣơng, thƣởng phù hợp, dựa điều kiện thị trƣờng, đề xuất chế, sách liên quan đến phát triển hoạt động dịch vụ Củng cố lực ban phòng nghiệp vụ, phân định rõ trách nhiệm thành viên tham gia trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ Hội sở đến chi nhánh, theo hƣớng tập trung sức mạnh điều hành hội sở Trang bị thêm kỹ cần thiết Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc trang bị kỹ khác nhƣ: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp 101 ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành ngƣời bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần khơng nhỏ cho phát triển dịch vụ tốn Agribank CN huyện Quảng Ninh Có thể mở lớp đào tạo ngắn hạn kỹ mềm nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, xử lý tình cách mời chuyên gia đầu ngành nói chuyện, góp ý cách xử lý tình thƣờng gặp giao dịch với khách hàng 3.2.6 Về hoạt động kiểm soát rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro này, Ngân hàng nên hƣớng đến biện pháp: Tăng cƣờng đào tạo, tập huấn cho cán bộ, đặc biệt liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, kỹ tác nghiệp Cần tạo đƣợc văn hóa tuân thủ quản trị rủi ro toàn hệ thống ngân hàng, từ xuống dƣới để ngƣời ý thức vấn đề rủi ro tốt tự khắc họ hành động cách đắn cẩn trọng Tăng cƣờng cán có đủ tiêu chuẩn, trình độ tham gia vào cơng tác hậu kiểm, kiểm tra kiểm sốt Tăng cƣờng trì việc kiểm sốt chéo tất giao dịch ngân hàng Thƣờng xuyên rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, chấn chỉnh tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ cách phải thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống chấp hành quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, quy định phát hành toán thẻ Sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp để cảnh báo, phòng ngừa cho tất chủ thẻ tham gia vào trình phát hành, sử dụng toán thẻ Phối hợp chặt chẽ ngân hàng công tác trao đổi, xử lý thông tin thẻ 102 Nâng cao lực quản trị: dự báo, phân tích xử lý tình quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng Ban giám đốc chi nhánh ln có kế hoạch tầm nhìn chiến lƣợc dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế - xã hội địa bàn huyện Đồng thời, chủ động nắm bắt định hƣớng dự báo kinh tế địa phƣơng để sớmcó định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán đảm bảo an toàn nâng cao hiệu kinh doanh - Thƣờng xuyên rà soát bổ sung, chỉnh sửa điều chỉnh kịp thời hệ thống quy chế, quy trình nội nhằm giảm thiểu rủi ro phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán - Bổ sung nhân sự, kết hợp phân công, phân nhiệm cụ thể để tránh chồng chéo quyền hạn, hạn chế rủi ro trình tác nghiệp Quy định phân công, phân cấp, nhiệm vụ, quyền hạn chức vụ cần phải rõ ràng Việc thuộc trách nhiệm cấp dƣới, việc thuộc trách nhiệm cấp Nếu làm trái quy định xử lý nhƣ 3.3 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an toàn, hiệu Ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin đại, đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng đƣợc phục vụ nhanh nhƣng đảm bảo chất lƣợng độ an tồn xác Có thống chung chế sản phẩm vùng miền Xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống toàn hệ thống Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng Đầu tƣ thỏa đáng ngƣời, đào tạo chuyên nghiệp cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ 103 Tăng cƣờng khai thác gia tăng tiện ích ATM, POS, Mobile Banking, Internet banking với tính vƣợt trội hấp dẫn khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ Phát triển đa dạng sản phẩm, tập trung đẩy mạnh sản phẩm mang lại hiệu cao Tăng cƣờng công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến đối tƣợng khách hàng 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình chƣơng 2, dựa vào mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh tiềm phát triển dịch vụ toán nƣớc, từ hạn chế tồn nguyên nhân phân tích, luận văn đƣa số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn nƣớc chi nhánh Bên cạnh luận văn đƣa số khuyến nghị Agribank Việt Nam 105 KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc theo xu hội nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, dịch vụ tốn qua ngân hàng ngày khẳng định vai trị quan trọng khơng thể thiếu đƣợc kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh công nghệ thông tin viễn thông thúc đẩy hoạt động dịch vụ toán ngày phát triển đa dạng phong phú thông qua sản phẩm linh hoạt đáp ứng nhu cầu toán Sự tồn phát triển đan xen dịch vụ toán đại truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để toán qua ngân hàng ngày phát triển Chính yêu cầu đƣợc đặt cho hệ thống Agribank phải khơng ngừng hồn thiện đổi liên tục Với thƣơng hiệu thƣơng hiệu NHTM hàng đầu Việt Nam, Agribank CN huyện Quảng Ninh có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn huyện Quảng Ninh Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu dịch vụ toán hoạt động kinh doanh NHTM Với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Agribank huyện Quảng Ninh, tạo đƣợc lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu đề tài cho thấy đƣợc vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại Thứ hai, qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán Agribank huyện Quảng Ninh cho thấy: Agribank đại hóa ngân hàng với phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho dịch vụ 106 tốn đại phát triển nhanh chóng an tồn đáp ứng đƣợc xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng Tuy nhiên, số sản phẩm chi nhánh đƣa chƣa thu hút đƣợc lƣợng khách hàng, chƣa tƣơng xứng với vị mình; Cơng tác marketing tun truyền quảng cáo, tƣ vấn chăm sóc khách hàng chi nhánh chƣa đƣợc xem trọng; Thu dịch vụ toán tăng tƣởng qua năm nhƣng chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ qua ngân hàng Thứ ba, xuất phát từ hạn chế định hƣớng phát triển Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh đề tài đƣa số khuyến nghị quy mô cung ứng sản phẩm, thị trƣờng, công nghệ ngƣời nhằm phát hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng Đề tài vừa mang tính phƣơng pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng quy mô khách hàng, tăng trƣởng thu dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ toán ngân hàng địa bàn Với khuyến nghị trình bày luận văn, tác giả hi vọng đóng góp phần nhỏ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Agribank huyện Quảng Ninh thời gian tới Tác giả xin cảm ơn sâu sắc đến PGD.TS Nguyễn Ngọc Vũ dành thời gian tận tình hƣớng dẫn nhƣ Q Thầy/Cơ khoa Tài Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng anh chị em phịng Kế tốn ngân quỹ Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình hỗ trợ tác giả suốt thời gian thực luận văn Mặc dù cố gắng để nghiên cứu, tìm tịi nhƣng hạn chế thời gian trình độ nên luận văn hẳn tồn số thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến góp ý Q Thầy/Cơ để tác giả hồn thiện luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Mai Văn Bạn (2009), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Trƣờng đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội; [2] Hồ Diệu (2002), “Quản trị Ngân hàng”, NXB Thống Kê [3] Nguyễn Đăng Dờn (2012), “Quản trị ngân hàng thương mại đại”, NXB Phƣơng Đông [4] Lê Minh Đức (2019), “ Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Chi nhanh huyện Kon Rẫy, Tỉnh Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng; [5] Lê Thị Thu Hằng (2016), “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng , Đại học Đà Nẵng; [6] Đoàn Thị Thu Hồng (2018), “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng; [7] Trần Thị Hồng Loan (2015), “ Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế- chuyên ngành Quản lý kinh tế (Đại học Thái Nguyên); [8] Châu Ngọc Quế Long (2015), “Phát triển dịch vụ toán nước chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát trỉnh Bình Định”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - CN huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 [10] Phan Hoàng Mai (2017), “Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Tài - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng; [11] TS Nguyễn Thị Trúc Phƣơng (2017) “Phát triển dịch vụ tốn ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí ngân hàng số 19; [12] ThS Vũ Hồng Thanh ThS Vũ Duy Linh (2016), “Hướng phát triển dịch vụ “Mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 11; [13] Phạm Thị Kim Thoa (2015), “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam, chi nhánh Bình Định”, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng, Đại Học Đà Nẵng; [14] Nguyễn Thị Anh Trâm (2014), “Phát triển toán nội địa qua Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi”, Luận văn thạc sĩ Tài chính- Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng; [15] Nguyễn Đức Tỵ (2012), “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng; ... đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua ngân hàng? - Thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quảng. .. Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình Khơng gian: Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh. .. nơng thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình Vì đề tài ? ?Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Ninh,