Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quảng ninh, tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 834 02 01 Đà Nẵng – Năm 2019 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn: PGS.TS.NGUYỄN NGỌC VŨ Phản biện 1:TS Đinh Bảo Ngọc Phản biện 2: TS Lê Cơng Tồn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại cơng nghệ 4.0 đặt khơng thách thức cho ngân hàng thương mại, vấn đề cần đặt phải làm để NHTM Việt Nam bắt kịp nhịp độ phát triển ngân hàng thương mại giới? Quá trình phát triển hoạt động ngân hàng, phủ nhận vai trị dịch vụ tốn qua Ngân hàng, ví nấc thang phát triển tất yếu kinh tế Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua ngân hàng làm cho việc chu chuyển vốn toán nhanh chóng, kịp thời, xác, phù hợp với u cầu chung xã hội, vừa tiết kiệm thời gian giảm thiểu chi phí, mang lại hiệu hoạt động kinh doanh cho ngân hàng tiện lợi cho người sử dụng Cho nên câu hỏi “Làm để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng?” trở thành đối tượng nghiên cứu phổ biến đề tài khoa học như: luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, sở ban ngành Tại ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình, dịch vụ tốn qua ngân hàng phát triển trọng, hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng ngày thu hút khối lượng lớn khách hàng tham gia, doanh số dịch vụ toán ngân hàng đạt kết cao đồng thời hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh đạt hiệu tốt Tuy nhiên, bên cạnh kết đó, dịch vụ tốn Chi nhánh cịn nhiều mặt hạn chế trình độ hiểu biết sản phẩm chưa đồng chi nhánh, đặc biệt nhiều sản phẩm tốn đời cịn mẻ số tầng lớp dân cư, chưa phát huy hết hiệu sản phẩm Thêm vào việc người dân chưa từ bỏ thói quen dùng tiền mặt vốn ăn sâu từ bao đời khiến cho việc ứng dụng dịch vụ toán qua ngân hàng chưa áp dụng cách phổ biến rộng rãi Với thực tế trên, chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình”, với mong muốn đề xuất khuyến nghị hợp lý để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng cách toàn diện bền vững, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn qua ngân hàng, từ nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình b Câu hỏi nghiên cứu: Từ mục tiêu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt để giải sau: - Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán qua ngân hàng bao hàm nội dung gì? Tiêu chí đánh giá hiệu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng thương mại gì? - Thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 nào? Có kết hạn chế gì? - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình cần khuyến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán đơn vị? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình thơng qua việc thực khai thác số liệu phịng Kế tốn- Ngân quỹ, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình b Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 khuyến nghị phát triển dịch vụ toán ngân hàng thời gian Phƣơng pháp nghiên cứu Để phục vụ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng phương pháp: - Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu - Phương pháp thống kê Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương:  Chương I: Cơ sở lý luận phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng thương mại  Chương II: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình  Chương III: Những khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại Thanh toán qua ngân hàng giao dịch toán người trả người hưởng qua ngân hàng ngân hàng đóng vai trị trung gian tốn Dịch vụ toán qua ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng để thực quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ trả giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo ngân hàng đại diện cho khách hàng thực nghĩa vụ chi trả thay; thực quyền chi trả; trung gian chi trả cho chủ thể quan hệ kinh tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán Ta thấy đặc điểm dịch vụ tốn ngân hàng thương mại là: Thứ nhất, vận động tiền tệ độc lập với vận động hàng hóa thời gian lẫn khơng gian thường khơng có ăn khớp Đây đặc điểm quan trọng bật dịch vụ toán qua ngân hàng Thứ hai, vật trung gian trao đổi khơng xuất hình thức toán dùng tiền mặt theo kiểu H-T-H mà xuất dạng tiền kế toán hay tiền ghi sổ ghi chép chứng từ sổ sách kế toán Đây đặc điểm riêng toán qua ngân hàng chủ yếu toán không dùng tiền mặt Thứ ba, ngân hàng vừa người tổ chức vừa người thực khoản tốn Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi khách hàng quyền trích chuyển tài khoản theo nguyên tắc chuyên môn đặc thù nghiệp vụ riêng Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm tốn khách hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng a Phân loại theo phạm vi: Dịch vụ toán nước dịch vụ toán quốc tế b Phân loại theo mối quan hệ với phương thức chi trả: Bao gồm dạng: Thanh toán dùng tiền mặt; Thanh tốn khơng dùng tiền mặt; Thanh tốn hỗn hợp c Phân loại vào thể thức toán: - Thanh toán Séc - Thanh toán UNC - Thanh toán UNT hay nhờ thu - Thanh toán thẻ Ngân hàng - Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử - Thanh toán thư tín dụng (L/C) 1.1.4.Vai trị dịch vụ toán kinh tế thị trƣờng  Đối với khách hàng: Giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro nguy bị trộm cướp, rủi ro kiểm đếm, tiền giả, tiền chất lượng (rách, hỏng…) tốn tiền mặt”; Giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu ”tiết kiệm thời gian chi phí lại; Giúp cho khách hàng tận dụng tiện ích tài khoản tốn, giúp cho trình giao dịch khách hàng diễn thuận tiện, an toàn, giao dịch lớn Nó giúp vượt qua rào cản khơng gian, thời gian với chi phí thấp so với toán trực tiếp  Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại: - Giúp cho NHTM thực chức tạo tiền, giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh: Trong thực tế phát sinh giao dịch toán qua ngân hàng nhiều hình thức khác ngân hàng có vốn tạm thời nhàn rỗi, sử dụng nguồn vốn vay Bên cạnh đó, cịn tạo điều kiện cho q trình tốn tiền hàng hố, dịch vụ cách an tồn có hiệu quả, xác, tin cậy tiết kiệm nhiều thời gian, tạo lập niềm tin công chúng vào hoạt động hệ thống Ngân hàng - Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn: Thơng qua dịch vụ tốn ngân hàng lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng xác, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập lãi: Việc phát triển nhanh chóng dịch vụ tốn qua ngân hàng mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, hạn chế nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hoạt động truyền thống Dịch vụ toán qua ngân hàng cung cấp dịch vụ chéo nhằm mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng - Tiếp cận với phương pháp quản lý đại: Cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại giúp NH đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập, tạo phát triển đồng bộ, tương thích hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng giới theo chuẩn mực quốc tế  Đối với kinh tế: Dịch vụ toán qua ngân hàng có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có liên quan đến việc phát hành lưu thông tiền Dịch vụ toán qua ngân hàng tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm sốt lạm phát Nói tóm lại dịch vụ tốn qua đem lại lợi ích thiết thực cho xã hội tiết giảm chi phí lưu thơng tạo điều kiện cho kinh tế hoạt động có hiệu 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng Giữ vững gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ toán thị trường mục tiêu Gia tăng thu nhập từ dịch vụ toán theo mục tiêu, chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ Thực vai trị trung gian tốn ngân hàng; bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, xác, an tồn, thuận lợi bảo mật cho khách hàng khâu toán Trong mục tiêu trên, mục tiêu ưu tiên cốt lõi mục tiêu tăng quy mô cung ứng dịch vụ 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng - Gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng - Nâng cao lực cạnh tranh nhằm giữ vững gia tăng thị phần cung ứng dịch vụ toán thị trường - Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ toán cung ứng cho khách hàng - Gia tăng thu nhập từ dịch vụ toán theo mục tiêu, chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại  Tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ tốn - Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ toán Hệ thống tiêu phản ánh tăng trưởng quy mô: Số tuyệt đối = Số lƣợng dịch vụ kỳ N1 - Số lƣợng dịch vụ kỳ N0 Tốc độ tăng kỳ = (N1-N0)/N0 x 100 Trong đó: Với N1 số lượng dịch vụ kỳ N0 số lượng dịch vụ kỳ trước - Chỉ tiêu quy mô khách hàng - Chỉ tiêu kết hoạt động kinh doanh (lợi nhuận, doanh số đạt được…) - Chỉ tiêu mạng lưới chi nhánh kênh phân phối  Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 11 Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ba là, cải thiện cấu thu nhập từ dịch vụ tốn kết tài Agribank 2.2.2 Kết đạt đƣợc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam-Chi Nhánh Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình a Doanh số tăng trưởng quy mơ cung ứng dịch vụ toán Hoạt động dịch vụ tốn Chi nhánh có bước nhảy vọt Ban lãnh đạo chi nhánh chủ trưởng triển khai đồng loạt nhiều sách tập trung ưu tiên hoạt dộng dịch vụ toán với ưu đãi đặc biệt miễn phí phát hành thẻ để toán lương cho giáo viên trường địa bàn cử cán tới tận trường phát hành trả thẻ Đối với doanh nghiệp có quan hệ thân thiết với chi nhánh, Chi nhánh tận dụng khai thác tối đa sản phẩm, tiếp thị doanh nghiệp trả lương cho cán qua tài khoản ngân hàng, giới thiệu tiện ích kèm theo gắn với thẻ tài khoản So sánh tỷ trọng hình thức tốn để phân tích chi tiết cho loại hình thức tốn, ta thấy: Thanh toán Séc: - Năm 2016, doanh số toán séc 19.760.000 đồng, chiếm tỷ trọng 8,83% tổng doanh số dịch vụ toán Chi nhánh - Năm 2017, doanh số toán séc 24.769.000 đồng với, chiếm tỷ trọng 5,36% tổng doanh số dịch vụ toán Chi nhánh 12 - Năm 2018, doanh số toán séc 23.816.000 đồng, chiếm tỷ trọng 2,53% tổng doanh số dịch vụ toán Số liệu thể tốn séc số khơng giảm có giảm dần qua năm doanh số, chiếm tỷ trọng ngày nhỏ dịch vụ toán ngân hàng, hầu hết giao dịch séc Chi nhánh khoản toán nhỏ, số tiền giao dịch thấp Thanh toán ủy nhiệm chi/lệnh chi Năm 2016, doanh số tốn hình thức ủy nhiệm chi 134.231.000 đồng với 6.144 món, chiếm 59,97% tổng doanh số dịch vụ toán Năm 2017, hình thức tốn đạt 286.995.000 đồng, chiếm 62,15% tổng doanh số dịch vụ toán Năm 2018, doanh số toán ủy nhiệm chi 595.896.000 đồng tương ứng 63,4% doanh số dịch vụ toán Như vậy, năm 2016-2018 mà doanh số tốn ủy nhiệm chi khơng ngừng tăng lên Điều khẳng định ưu điểm vượt trội khách hàng chấp nhận sử dụng rộng rãi kinh tế Tính ưu việt ủy nhiệm chi thể điểm sau: - Hình thức tốn ủy nhiệm chi có phạm vi toán rộng, khách hàng khác hệ thống ngân hàng, điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc mua bán hàng hóa - Uỷ nhiệm chi thường sử dụng để toán bên mua - bán tín nhiệm nhau, dùng để tốn bên mua - bán có mức độ tín nhiệm chưa cao, bên bán xuất hàng 13 bên mua xuất trình 01 liên uỷ nhiệm chi có dấu, chữ ký ngân hàng - Uỷ nhiệm chi đơn giản sử dụng đơn giản phát hành, toán ủy nhiệm chi thuận lợi vịng ngày, có vài bên bán nhận tiền, bên bán không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục tốn hình thức khác Do vậy, khoản tiền lớn, khách hàng thường toán ủy nhiệm chi Như vậy, thủ tục toán đơn giản, tốc độ toán nhanh phạm vi tốn rộng ưu việt hình thức ủy nhiệm chi so với hình thức tốn khác Với ưu này, tốn ủy nhiệm chi ln đứng đầu doanh số số lượng tốn suốt thời gian qua cịn phát triển tương lai Thẻ toán: Doanh số toán qua thẻ tăng mạnh năm vừa qua: + Năm 2016, doanh số toán qua thẻ đạt 35.689.000 đồng, với 5.325 món, chiếm tỷ trọng 15,95% tổng doanh số dịch vụ toán + Năm 2017, doanh số toán qua thẻ đạt 58.960.000 đồng, tăng 65.2% doanh số so với năm 2016 với số 6.033 món, chiếm tỷ trọng 12,77% tổng doanh số dịch vụ toán + Năm 2018, doanh số toán qua thẻ đạt 146.370.000 đồng, tăng 146.3% doanh số so với năm 2017 với số 8.124 món, chiếm tỷ trọng 16,57% tổng doanh số dịch vụ toán Tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ thẻ cao với tổng doanh thu dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm từ 2016 đến 2018 thể tiến chất lượng dịch vụ thẻ 14 Agribank CN huyện Quảng Ninh, người tiêu dùng đánh giá cao ủng hộ, thị phần mạng lưới ATM Agribank địa bàn huyện Quảng Ninh giữ vững khẳng định ngân hàng thương mại lớn, uy tín Chất lượng dịch vụ: Agribank Chi nhánh huyện Quảng Ninh chi nhánh có số lượng thẻ ATM phát hành qua năm cao, số lượng thẻ phát hành tăng đồng thời hệ thống dịch vụ kèm điểm giao dịch chấp nhận thẻ phát triển góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh tốn lương qua thẻ: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ tăng qua năm số lượng đơn vị số lượng tài khoản toán Năm 2017, số lượng khách hàng nhận lương qua tài khoản tăng 310 khách hàng, tỷ lệ tăng 22,9% so với năm 2016; Năm 2018, tăng 812 khách hàng, tỷ lệ 44% so với năm 2017 Hiện nay, Agriank CN huyện Quảng Ninh BIDV Quảng Bình- Phịng Giao dịch Qn Hàu hai ngân hàng địa bàn chạy đua giành thị phần toán lương qua tài khoản Dịch vụ thu ngân sách: Dịch vụ có tốc độ tăng trưởng tuyệt đối lượng giá trị giao dịch qua năm Năm 2017, số đạt 4.125 tăng 1.337 với số tiền thu NSNN gần 7,75 tỷ đồng tăng 2,65 tỷ đồng so với năm 2016 Năm 2018, số đạt 5.221 tăng 1.096 với số tiền thu NSNN 15,93 tỷ tăng 8,18 tỷ đồng so với năm 2017 Dịch vụ tốn hóa đơn Với liên kết Agribank với Công ty viễn thông Viettel, Vinaphone, Công ty Điện lực, Công ty cổ phần cấp nước 15 khách hàng đa dạng hóa hình thức tốn, đến ngân hàng khơng cần đến ngân hàng b Mức độ đa dạng hóa cấu dịch vụ toán cung ứng Tổng thu dịch vụ có xu hướng gia tăng qua năm Trong đó, thu từ dịch vụ toán nước chủ yếu, dịch vụ khác chiếm tỷ lệ thấp Năm 2016 tổng thu dịch vụ đạt 1.455 triệu đồng, thu từ dịch vụ tốn nước đạt 746 triệu đồng Năm 2017, thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 2.159 triệu đồng, tăng 48,4% so với năm 2016 Năm 2018, thu nhập từ kinh doanh dịch vụ đạt 2.642 triệu đồng với mức tăng 22,4% so với năm 2017 Đây kết liên tục tăng trưởng với tỷ lệ tốt chi nhánh có quy mơ nhỏ Agribank huyện Quảng Ninh c Mức tăng thị phần dịch vụ toán ngân hàng Hiện nay, với cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Phòng Giao dịch Quán Hàu, buộc Agribank Chi nhánh huyện Quảng Ninh chia sẻ thị trường khách hàng hoạt động dịch vụ toán thực trả lương qua tài khoản với ngân hàng BIDV Phòng Giao dịch Quán Hàu… nên ảnh hưởng lớn đến thị phần kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh, theo báo cáo thống kê năm 2018 thị phần hoạt động toán Agribank Quảng Ninh chiếm khoảng 38% địa bàn huyện Quảng Ninh d Nâng cao chất lượng dịch vụ toán cung ứng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Agribank có bước chuyển biến tích cực thơng qua hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ toán ngân hàng Với đầu tư hệ thống 16 sở vật chất, công nghệ thông tin, kênh phân phối đại giảm tối đa thời gian, chi phí thực giao dịch nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng để từ tăng nguồn thu hoạt động dịch vụ toán nước e Hoạt động kiểm soát rủi ro hoạt động toán nước Trong trình thao tác, tác nghiệp nhân viên chi nhánh cịn xảy sai sót toán nhầm số tiền, ngân hàng hưởng, khách hàng hưởng tốn khơng kịp thời; rủi ro q trình sử dụng chấp nhận tốn thẻ: đếm tiền, trả tiền nhầm, lỗi đường truyền dẫn đến sai sót cập nhật số tiền giao dịch, chủ thẻ để lộ mã PIN, đánh thẻ, gian lận giao dịch toán thẻ Những rủi ro xảy chi nhánh hoạt động toán năm gần khắc phục kịp thời, khơng có tổn thất mát 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 2.3.1 Kết đạt đƣợc Một là, thời gian toán rút ngắn Hai là, số lượng tài khoản toán khách hàng mở Chi nhánh ngày tăng Ba là, dịch vụ tốn ln chiếm tỷ trọng lớn hoạt động toán Ngân hàng Bốn là, doanh thu từ dịch vụ tốn ln có tăng trưởng, tăng dần qua năm, góp phần gia tăng thu nhập tạo lợi nhuận cho Ngân hàng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 17 a Hạn chế Một là, sản phẩm dịch vụ tốn chưa phong phú biểu phí chưa thưc linh hoạt phù hợp Hai là: Những ưu điểm sản phẩm dịch vụ toán chưa Chi nhánh trọng phát triển đến khách hàng sử dụng Ba là, hạn chế dịch vụ toán Chi nhánh bắt nguồn từ sai sót, nhầm lẫn cịn xảy q trình tốn b Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan Một là, đa số người dân có thu nhập thấp, khơng ổn định Hai là, người dân chưa nhận thức hết vai trị dịch vụ tốn mà ngân hàng mang lại tâm lý e ngại chưa muốn tiếp cận với dịch vụ toán ngân hàng khiến cho việc triển khai dịch vụ toán ngân hàng gặp nhiều trở ngại Ba là, cạnh tranh gay gắt NHTM khác địa bàn Bốn là, môi trường pháp lý điều chỉnh cịn chưa hồn thiện có nhiều bất cập, chưa phù hợp với xu chung quy định dịch vụ toán Nguyên nhân chủ quan Một là, hoạt động Marketing chưa thực hiệu Hai là, đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng có trình độ chưa đồng đều, thiếu kinh nghiệm, số lượng giao dịch viên cịn so với khối lượng cơng việc cần xử lý Ba là, sở hạ tầng kỹ thuật Ngân hàng thiếu đồng chưa đầu tư phát triển, tảng công nghệ khả 18 ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế Bốn sách giá chưa có nhiều ưu đãi với dịch vụ toán Năm vấn đề quản lý rủi ro dịch vụ tốn cịn nhiều bất cập KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1.1 Mở rộng quy mơ dịch vụ toán a Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Cần trọng trì nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng người dân Chú trọng phát triển khai thác kênh phân phối điện tử Internet, Mobile; tốn hóa đơn thơng qua hệ thống Billpayment… Tăng cường hiệu sử dụng khả phục vụ hệ thống ATM nhằm tạo tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu 19 khách hàng Mở rộng kênh phân phối thẻ, phát triển đơn vị chấp nhận toán thẻ địa bàn, thiết lập kênh phân phối thẻ gián tiếp b Thực tốt sách chăm sóc phát triển khách hàng Phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí từ đưa sách chăm sóc khác phát triển khách hàng địa bàn khác nhau, cụ thể: Về phía khách hàng cá nhân nên cung ứng tiện ích giao dịch toán; Đối với khách hàng doanh nghiệp tiếp cận tư vấn đưa lợi ích mà doanh nghiệp nhận từ dịch vụ tốn ngân hàng, khuyến khích tốn hàng hóa trả lương cho người lao động qua tài khoản ngân hàng, cung cấp ưu đãi gia tăng lãi suất, phí dịch vụ Tìm hiểu ngun nhân khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng c Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ toán Cần trọng liên kết sản phẩm tạo tính đồng sản phẩm dịch vụ toán kết hợp sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ truyền thống đại 3.1.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán cung ứng cho khách hàng Nâng cao khả đáp ứng tính an tồn tốn Ứng dụng cơng nghệ đại, đơn giản hố thủ tục mẫu biểu, chuẩn hóa quy trình thực để giảm thiểu thời gian giao dịch 20 khách hàng đảm bảo chất lượng độ an tồn xác Nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật hệ thống công nghệ, đảm bảo phục vụ khách hàng thông suốt Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao hiệu công tác tư vấn khách hàng, giới thiệu tư vấn cho khách hàng lợi ích hình thức tốn để khách hàng sử dụng dịch vụ thích hợp tình giao dịch cụ thể 3.1.3 Về công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: + Thông qua nhân viên chi nhánh + Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM + Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) + Thông qua hoạt động xã hội: Trao học bổng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Agribank tâm trí người dân Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị cho nhà đầu tư thơng qua sách cụ thể như: - Ưu đãi phí thời gian đầu sử dụng dịch vụ - Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ 3.1.4 Tăng thị phần dịch vụ tốn thơng qua việc phát triển gói dịch vụ tốn trọn gói 21 Một số gói sản phẩm mà chi nhánh cần trọng phát triển là: + Dịch vụ tài khoản tiền gửi tốn trọn gói: Tài khoản cá nhân kết hợp với phát hành thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tự động chuyển qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm vượt mức số dư định) cấp hạn mức thấu chi có nhu cầu chi tiêu vượt số dư có” + Dịch vụ tài khoản doanh nghiệp trọn gói: Quản lý tiền gửi, toán tiền lương cho người lao động, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, toán thay cho khách hàng, thực nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đối Trong vai trị hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, ngân hàng cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác” 3.1.5 Khuyến nghị công tác nhân Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Đối với tác phong, thái độ chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, tập huấn kỹ mềm để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng với phương châm “cán nhân viên Agribank chịu khó, khơng để khách hàng khó chịu” 3.1.6 Khuyến nghị hoạt động kiểm sốt rủi ro Tăng cường đào tạo, tập huấn cho cán bộ, đặc biệt liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, kỹ tác nghiệp Tăng cường cán có đủ tiêu chuẩn, trình độ tham gia vào cơng tác hậu kiểm, kiểm tra kiểm sốt Tăng cường trì việc kiểm soát chéo tất giao dịch ngân hàng 22 Thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, chấn chỉnh tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ cách phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống chấp hành quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, quy định phát hành toán thẻ 3.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI AGRIBANK Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an tồn, hiệu Có thống chung chế sản phẩm vùng miền Xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống toàn hệ thống Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng Đầu tư thỏa đáng người, đào tạo chuyên nghiệp cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Tăng cường khai thác gia tăng tiện ích ATM, POS, Mobile Banking, Internet banking Tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước theo xu hội nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, dịch vụ tốn qua ngân hàng ngày khẳng định vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh công nghệ thông tin viễn thông thúc đẩy hoạt động dịch vụ toán ngày phát triển đa dạng phong phú thông qua sản phẩm linh hoạt đáp ứng nhu cầu toán Sự tồn phát triển đan xen dịch vụ toán đại truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để toán qua ngân hàng ngày phát triển Chính yêu cầu đặt cho hệ thống Agribank phải khơng ngừng hồn thiện đổi liên tục Với thương hiệu thương hiệu NHTM hàng đầu Việt Nam, Agribank CN huyện Quảng Ninh có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn huyện Quảng Ninh Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu dịch vụ toán hoạt động kinh doanh NHTM Với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Agribank huyện Quảng Ninh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu đề tài cho thấy vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Thứ hai, qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán Agribank huyện Quảng Ninh cho thấy: Agribank đại hóa ngân hàng với phát triển công nghệ thông tin tạo 24 điều kiện cho dịch vụ tốn đại phát triển nhanh chóng an tồn đáp ứng xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng Tuy nhiên, số sản phẩm chi nhánh đưa chưa thu hút lượng khách hàng, chưa tương xứng với vị mình; Cơng tác marketing tun truyền quảng cáo, tư vấn chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa xem trọng; Thu dịch vụ toán tăng tưởng qua năm chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ qua ngân hàng Thứ ba, xuất phát từ hạn chế định hướng phát triển Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh đề tài đưa số khuyến nghị quy mô cung ứng sản phẩm, thị trường, công nghệ người nhằm phát hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng Đề tài vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng quy mô khách hàng, tăng trưởng thu dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ toán ngân hàng địa bàn Với khuyến nghị trình bày luận văn, tác giả hi vọng đóng góp phần nhỏ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Agribank huyện Quảng Ninh thời gian tới Tác giả xin cảm ơn sâu sắc đến PGD.TS Nguyễn Ngọc Vũ dành thời gian tận tình hướng dẫn Q Thầy/Cơ khoa Tài Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng anh chị em phịng Kế tốn ngân quỹ Agribank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình hỗ trợ tác giả suốt thời gian thực luận văn Mặc dù cố gắng để nghiên cứu, tìm tịi hạn chế thời gian trình độ nên luận văn hẳn tồn số thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy/Cơ để tác giả hoàn thiện luận văn ... ngành Tại ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình, dịch vụ toán qua ngân hàng phát triển trọng, hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng. .. luận phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán ngân hàng thương mại  Chương II: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi. .. nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình  Chương III: Những khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng