Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động vinaphone tại vnpt quảng bình

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy ðà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thị Hương MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 ðo lường sổ hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ 11 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG 12 1.3.1 Dịch vụ di ñộng 12 1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ di ñộng 15 1.4 CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ðO ðÁNH GIÁ ðỀ XUẤT 16 1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 23 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính 24 2.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 VNPT chất lượng dịch vụ di ñộng VNPT Quảng Bình 33 3.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT 33 3.1.2 ðối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 36 3.2 ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 37 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 3.2.2 Kết phân tích độ tin cậy thang ño nhân tố 39 3.2.3 Kết phân tích khám phá nhân tố (EFA) 41 3.2.4 ðánh giá tầm quan trọng mức ñộ thực nhân tố đánh giá hài lịng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ di ñộng VNPT Quảng Bình 46 3.2.5 Sự khác tầm quan trọng mức ñộ thực yếu tố đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 53 3.2.6 ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng 59 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 4.1 GIA TĂNG SỰ TIN CẬY 64 4.2 HOÀN THIỆN CẤU TRÚC GIÁ 66 4.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 67 4.4 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG 72 4.5 CẢI THIỆN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 79 ðÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 80 2.1 ðóng góp nghiên cứu 80 2.2 Hạn chế nghiên cứu 81 KIẾN NGHỊ 81 3.1 ðối với Bộ Thông tin Truyền thơng, UBND tỉnh Quảng Bình 81 3.2 ðối với Tập đồn VNPT Việt Nam 82 3.3 ðối với VNPT Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng GC Giá KH Khách hàng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lịng SDC Sự ñồng cảm STC Sự tin cậy VNPT VietNam Post and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp biến ñề xuất 18 Bảng 2.2: Thang ño 26 Bảng 3.1: ðặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 3.2: Cronbach’s Alpha tầm quan trọng nhóm biến quan sát 40 Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha mức độ thực nhóm biến quan sát 41 Bảng 3.4: Kết ñịnh KMO Bartlett’s biến ñộc lập 42 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá 42 Bảng 3.6: Kết ñịnh KMO Bartlett’s biến ñộc lập 44 Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố khám phá 45 Bảng 3.8: Khoảng cách (I) - (P) Sự tin cậy 54 Bảng 3.9: Khoảng cách (I) - (P) Chất lượng mạng 55 Bảng 3.10: Khoảng cách (i) - (P) Sự ñồng cảm 55 Bảng 3.11: Khoảng cách (I) - (P) Phương tiện hữu hình 57 Bảng 3.12: Khoảng cách (I)-(P) Giá 58 Bảng 3.13: Khoảng cách (I)-(P) Chăm sóc khách hàng 59 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1: ðánh giá mức độ thực Sự tin cậy 47 Hình 3.2: ðánh giá mức ñộ thực Chất lượng mạng 48 Hình 3.3: ðánh giá mức ñộ thực Sự ñồng cảm 49 Hình 3.4: ðánh giá mức ñộ thực Phương tiện hữu hình 50 Hình 3.5: ðánh giá mức độ thực Giá 51 Hình 3.6: ðánh giá mức ñộ thực Chăm sóc khách hàng 52 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên có vai trị quan trọng doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều phải có lượng khách hàng hữu Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải ñáp ứng, thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp ñều tìm cách trì khách hàng thu hút thêm khách hàng ðánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng chủ ñề quan trọng ñối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, ñặc biệt quan trọng ñối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng ñầu thị trường nước ta VinaPhone, MobiFone, Viettel Việc làm khách hàng hài lịng trở thành tài sản quan trọng ñối với doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng ñược 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên ñược khoảng 25% ñến 85% [6] ðiều hồn tồn với ngành dịch vụ viễn thơng di ñộng nước ta, nơi ñang ñược xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Sự khác biệt dịch vụ viễn thơng di động so với ngành khác chỗ: làm khách hàng thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thơng di động, mà thường khách hàng dễ cảm nhận [2] Số liệu từ Bộ Thông tin Truyền thông cho thấy, doanh thu lĩnh vực viễn thơng năm 2018 đạt 390.000 tỷ đồng, tăng nhẹ so với năm 2017, doanh thu Viettel chiếm tỷ trọng lớn Cũng năm 2018, Kiểm ñịnh cronbach alpha (1) Sự tin cậy + Thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC.TH1 17.24 6.791 712 880 TC.TH2 17.04 6.381 785 869 TC.TH3 17.27 6.804 725 878 TC.TH4 17.10 6.716 750 874 TC.TH5 17.20 6.866 717 879 TC.TH6 17.19 7.352 642 890 + Tầm quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC.QT1 20.17 6.161 828 883 TC.QT2 20.04 6.457 751 895 TC.QT3 19.90 5.762 824 885 TC.QT4 20.07 5.897 867 877 TC.QT5 20.24 7.136 640 910 TC.QT6 20.17 7.245 618 911 (2) Chất lượng mạng + Thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLM.TH1 2.18 1.699 432 789 CLM.TH2 2.26 1.423 581 748 CLM.TH3 2.34 1.302 591 743 CLM.TH4 2.85 1.207 640 726 CLM.TH5 2.85 1.207 640 726 + Quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLM.QT1 16.38 3.620 848 912 CLM.QT2 16.52 3.934 853 913 CLM.QT3 16.57 3.978 810 920 CLM.QT4 16.50 3.783 804 920 CLM.QT5 16.53 3.684 807 920 (3) ðồng cảm + Thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC.TH1 14.09 5.453 858 889 DC.TH2 14.21 5.531 826 896 DC.TH3 14.04 5.769 810 899 DC.TH4 14.13 5.825 777 906 DC.TH5 13.87 5.707 708 921 + Quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DC.QT1 16.31 3.287 878 830 DC.QT2 16.56 4.162 649 884 DC.QT3 16.53 4.308 622 890 DC.QT4 16.19 3.911 800 853 DC.QT5 16.38 3.697 738 866 (4) Phương tiện hữu hình + Thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH.TH1 17.44 7.382 754 914 PTHH.TH2 17.46 7.127 771 912 PTHH.TH3 17.43 7.136 811 906 PTHH.TH4 17.34 7.520 694 921 PTHH.TH5 17.53 7.114 808 907 PTHH.TH6 17.46 7.064 851 901 + Quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .974 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH.QT1 20.64 5.619 930 968 PTHH.QT2 20.66 5.578 951 966 PTHH.QT3 20.66 5.638 937 967 PTHH.QT4 20.67 5.572 948 966 PTHH.QT5 20.72 5.906 865 973 PTHH.QT6 20.71 5.908 862 974 (5) Giá + Thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC.TH1 17.12 5.635 781 917 GC.TH2 16.98 5.374 851 908 GC.TH3 17.02 5.752 706 927 GC.TH4 17.10 5.565 790 916 GC.TH5 17.01 5.321 825 911 GC.TH6 17.05 5.443 803 914 + Quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC.QT1 19.52 5.538 783 863 GC.QT2 19.34 6.059 751 869 GC.QT3 19.54 5.309 788 863 GC.QT4 19.16 6.650 600 891 GC.QT5 19.52 5.791 688 879 GC.QT6 19.34 6.175 701 877 (6) Chăm sóc khách hàng + Thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 961 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSKH.TH1 14.04 6.656 883 953 CSKH.TH2 14.00 6.575 902 950 CSKH.TH3 14.00 6.555 910 949 CSKH.TH4 13.97 6.507 897 951 CSKH.TH5 13.91 6.250 870 957 + Quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 951 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSKH.QT1 15.49 3.598 709 949 CSKH.QT3 15.48 3.858 940 925 CSKH.QT2 15.49 3.814 943 925 CSKH.QT4 15.47 3.902 912 930 CSKH.QT5 15.48 3.862 923 928 (7) Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 7.21 1.598 776 861 SHL2 7.23 1.737 758 873 SHL3 7.14 1.705 838 807 Phân tích EFA a Tầm quan trọng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .748 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 17326.850 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.627 20.081 20.081 6.627 20.081 20.081 5.380 16.303 16.303 4.300 13.030 33.112 4.300 13.030 33.112 4.242 12.854 29.157 4.106 12.442 45.554 4.106 12.442 45.554 4.230 12.817 41.975 3.816 11.564 57.119 3.816 11.564 57.119 3.978 12.056 54.030 3.442 10.430 67.548 3.442 10.430 67.548 3.950 11.971 66.001 2.994 9.071 76.620 2.994 9.071 76.620 3.504 10.619 76.620 893 2.707 79.327 795 2.410 81.737 701 2.125 83.862 10 596 1.806 85.668 11 542 1.641 87.309 12 492 1.491 88.800 13 456 1.382 90.182 14 381 1.154 91.335 15 357 1.082 92.417 16 346 1.047 93.465 17 293 889 94.353 18 278 841 95.195 19 264 800 95.995 20 237 719 96.714 21 229 694 97.408 22 153 463 97.871 23 144 436 98.307 24 091 276 98.583 25 084 254 98.837 26 083 250 99.087 27 062 189 99.276 28 059 178 99.455 29 053 161 99.615 30 049 148 99.763 31 046 139 99.902 32 029 086 99.988 33 004 012 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis b Mức ñộ thực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 15816.116 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 9.716 % of Cumulative Variance % 29.443 29.443 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 9.716 % of Cumulative Variance % 29.443 29.443 Total 4.481 % of Cumulative Variance % 13.580 13.580 5.274 15.982 45.426 5.274 15.982 45.426 4.463 13.525 27.104 2.947 8.932 54.357 2.947 8.932 54.357 4.444 13.467 40.571 2.929 8.876 63.233 2.929 8.876 63.233 4.039 12.239 52.810 2.663 8.070 71.303 2.663 8.070 71.303 3.989 12.087 64.897 1.771 5.366 76.669 1.771 5.366 76.669 3.885 11.772 76.669 929 2.814 79.483 767 2.324 81.807 653 1.977 83.784 10 582 1.764 85.549 11 560 1.697 87.245 12 479 1.450 88.696 13 448 1.356 90.052 14 392 1.189 91.241 15 339 1.027 92.268 16 283 858 93.126 17 277 838 93.965 18 255 773 94.738 19 228 690 95.428 20 202 611 96.039 21 187 567 96.605 22 159 483 97.089 23 140 423 97.512 24 126 383 97.895 25 113 341 98.236 26 108 328 98.564 27 100 304 98.868 28 097 293 99.161 29 082 250 99.410 30 072 219 99.629 31 053 160 99.789 32 037 114 99.903 33 032 097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSKH.TH4 894 CSKH.TH2 870 CSKH.TH3 857 CSKH.TH5 840 CSKH.TH1 809 GC.TH2 875 GC.TH5 858 GC.TH6 856 GC.TH4 851 GC.TH1 834 GC.TH3 673 PTHH.TH5 846 PTHH.TH6 825 PTHH.TH2 810 PTHH.TH3 760 PTHH.TH1 758 PTHH.TH4 753 TC.TH2 848 TC.TH4 827 TC.TH3 811 TC.TH5 763 TC.TH1 743 TC.TH6 743 CLM.TH4 908 CLM.TH2 893 CLM.TH5 877 CLM.TH1 825 CLM.TH3 792 DC.TH1 891 DC.TH2 890 DC.TH3 858 DC.TH4 847 DC.TH5 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .739 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 896.519 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.522 84.061 84.061 300 10.013 94.074 178 5.926 100.000 Total % of Variance 2.522 84.061 Cumulative % 84.061 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 937 SHL1 919 SHL2 894 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Kiểm định Paired sample t-test: Kiểm định khác biệt Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 N Std Deviation TC.QT1 3.37 649 031 TC.TH1 4.12 624 029 TC.QT2 3.36 695 033 TC.TH2 4.09 602 028 TC.QT3 3.34 637 030 TC.TH3 4.05 718 034 TC.QT4 3.36 641 030 TC.TH4 3.7 661 031 TC.QT5 3.41 628 030 TC.TH5 4.05 504 024 TC.QT6 3.42 561 026 TC.TH6 4.02 490 023 CLM.QT1 3.82 242 011 CLM.TH1 4.18 582 027 CLM.QT2 3.65 350 016 CLM.TH2 4.15 494 023 CLM.QT3 3.47 413 019 CLM.TH3 4.09 499 024 CLM.QT4 3.48 445 021 CLM.TH4 4.02 512 024 CLM.QT5 3.52 445 021 CLM.TH5 4.2 498 023 DC.QT1 3.6 685 032 DC.TH1 3.89 675 032 DC.QT2 3.72 686 032 DC.TH2 4.11 511 024 DC.QT3 3.54 639 030 DC.TH3 4.05 511 024 DC.QT4 3.56 646 030 DC.TH4 4.0 535 025 DC.QT5 3.51 721 034 DC.TH5 4.1 632 030 PTHH.QT1 3.5 609 029 PTHH.TH1 4.16 518 024 PTHH.QT2 3.47 654 031 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Pair 33 PTHH.TH2 3.8 518 024 PTHH.QT3 3.5 627 030 PTHH.TH3 3.9 511 024 PTHH.QT4 3.59 616 029 PTHH.TH4 3.8 520 025 PTHH.QT5 3.47 634 030 PTHH.TH5 3.9 483 023 PTHH.QT6 3.4 619 029 PTHH.TH6 4.1 484 023 GC.QT1 3.38 519 024 GC.TH1 4.12 648 031 GC.QT2 3.48 547 026 GC.TH2 4.15 540 025 GC.QT3 3.3 531 025 GC.TH3 4.32 701 033 GC.QT4 3.32 532 025 GC.TH4 4.4 476 022 GC.QT5 3.45 573 027 GC.TH5 4.26 645 030 GC.QT6 3.34 555 026 GC.TH6 4.28 540 025 CSKH.QT1 3.44 655 031 CSKH.TH1 4.12 509 024 CSKH.QT2 3.48 661 031 CSKH.TH2 4.3 559 026 CSKH.QT3 3.48 661 031 CSKH.TH3 4.23 548 026 CSKH.QT4 3.5 678 032 CSKH.TH4 4.16 549 026 CSKH.QT5 3.45 749 035 CSKH.TH5 4.28 555 026 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair TC.TH1 & TC.QT1 450 050 000 Pair TC.TH2 & TC.QT2 450 014 000 Pair TC.TH3 & TC.QT3 450 014 000 Pair TC.TH4 & TC.QT4 450 007 000 Pair TC.TH5 & TC.QT5 450 061 000 Pair TC.TH6 & TC.QT6 450 011 000 Pair CLM.TH1 & CLM.QT1 450 031 000 Pair CLM.TH2 & CLM.QT2 450 029 000 Pair CLM.TH3 & CLM.QT3 450 022 000 Pair 10 CLM.TH4 & CLM.QT4 450 017 000 Pair 11 CLM.TH5 & CLM.QT5 450 031 000 Pair 12 DC.TH1 & DC.QT1 450 015 000 Pair 13 DC.TH2 & DC.QT3 450 038 000 Pair 14 DC.TH3 & DC.QT3 450 012 000 Pair 15 DC.TH4 & DC.QT4 450 042 000 Pair 16 DC.TH5 & DC.QT5 450 012 000 Pair 17 PTHH.TH1 & PTHH.QT1 450 058 000 Pair 18 PTHH.TH2 & PTHH.QT2 450 064 000 Pair 19 PTHH.TH3 & PTHH.QT3 450 036 000 Pair 20 PTHH.TH4 & PTHH.QT4 450 032 000 Pair 21 PTHH.TH5 & PTHH.QT5 450 083 000 Pair 22 PTHH.TH6 & PTHH.QT6 450 034 000 Pair 23 GC.TH1 & GC.QT1 450 064 Pair 24 GC.TH2 & GC.QT2 450 131 Pair 25 GC.TH3 & GC.QT3 450 009 000 Pair 26 GC.TH4 & GC.QT4 450 086 000 Pair 27 GC.TH5 & GC.QT5 450 082 000 Pair 28 GC.TH6 & GC.QT6 450 057 000 Pair 29 CSKH.TH1 & CSKH.QT1 450 005 000 Pair 30 CSKH.TH2 & CSKH.QT2 450 088 000 Pair 31 CSKH.TH3 & CSKH.QT3 450 068 Pair 32 CSKH.TH4 & CSKH.QT4 450 112 017 Pair 33 CSKH.TH5 & CSKH.QT5 450 062 000 000 005 000 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Pair TC.TH1 - TC.QT1 Pair TC.TH2 - TC.QT2 Pair TC.TH3 - TC.QT3 Upper -.580 877 041 -.661 -.499 -.511 925 044 -.597 -.425 -.884 953 045 -.973 -.796 14.024 11.717 19.682 449 000 449 000 449 000 Pair TC.TH4 - TC.QT4 Pair TC.TH5 - TC.QT5 Pair TC.TH6 - TC.QT6 Pair CLM.TH1 - CLM.QT1 Pair CLM.TH2 - CLM.QT2 Pair CLM.TH3 - CLM.QT3 Pair CLM.TH4 - 10 CLM.QT4 Pair CLM.TH5 - 11 CLM.QT5 Pair DC.TH1 - 12 DC.QT1 Pair DC.TH2 - 13 DC.QT3 Pair DC.TH3 - 14 DC.QT3 Pair DC.TH4 - 15 DC.QT4 Pair DC.TH5 - 16 DC.QT5 Pair PTHH.TH1 - 17 PTHH.QT1 Pair PTHH.TH2 - 18 PTHH.QT2 Pair PTHH.TH3 - 19 PTHH.QT3 Pair PTHH.TH4 - 20 PTHH.QT4 Pair PTHH.TH5 - 21 PTHH.QT5 -.538 917 043 -.623 -.453 -.467 781 037 -.539 -.394 -.531 749 035 -.601 -.462 3.311 3.240 3.269 3.784 3.820 12.436 12.672 15.037 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 623 029 -3.369 -3.253 112.68 - 597 028 -3.295 -3.185 115.10 - 655 031 -3.330 -3.208 105.91 - 684 032 -3.848 -3.721 117.36 - 678 032 -3.883 -3.757 119.51 -.689 954 045 -.777 -.601 -.591 871 041 -.672 -.510 -.420 814 038 -.495 -.345 -.844 856 040 -.924 -.765 -.398 953 045 -.486 -.309 -.671 822 039 -.747 -.595 -.680 860 041 -.760 -.600 -.653 823 039 -.730 -.577 -.551 819 039 -.627 -.475 -.691 828 039 -.768 -.614 15.322 14.394 10.943 20.923 -8.854 17.321 16.777 16.846 14.271 17.699 Pair PTHH.TH6 - 22 PTHH.QT6 Pair GC.TH1 - 23 GC.QT1 Pair GC.TH2 - 24 GC.QT2 Pair GC.TH3 - 25 GC.QT3 Pair GC.TH4 - 26 GC.QT4 Pair GC.TH5 - 27 GC.QT5 Pair GC.TH6 - 28 GC.QT6 Pair CSKH.TH1 - 29 CSKH.QT1 Pair CSKH.TH2 - 30 CSKH.QT2 Pair CSKH.TH3 - 31 CSKH.QT3 Pair CSKH.TH4 - 32 CSKH.QT4 Pair CSKH.TH5 - 33 CSKH.QT5 -.633 799 038 -.707 -.559 -.427 804 038 -.501 -.352 -.471 716 034 -.537 -.405 -.309 875 041 -.390 -.228 -.764 682 032 -.828 -.701 -.316 827 039 -.392 -.239 -.542 752 035 -.612 -.473 -.420 828 039 -.497 -.343 -.378 903 043 -.461 -.294 -.396 887 042 -.478 -.376 919 043 -.307 960 045 - 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 449 000 -8.879 449 000 -.313 -9.456 449 000 -.461 -.290 -8.665 449 000 -.396 -.218 -6.777 449 000 16.819 11.261 13.960 -7.485 23.767 -8.093 15.302 10.764 ... khách hàng ñối với dịch vụ di ñộng Vinaphone VNPT Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi vấn ñề nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu hài lòng ñối với chất lượng dịch vụ di ñộng vinaphone khách hàng. .. ? ?Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình? ?? để làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ðánh giá mức ñộ hài lịng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 ðo lường sổ hài lịng khách hàng