Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI    HỒNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI    HỒNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Lan Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, đƣợc thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ, dƣới hƣớng dẫn TS Hoàng Thị Lan Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Học viên thực Hồng Đình Tài ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, lời tri ân xin dành cho Quý Thầy, Cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại mà đặc biệt TS Hoàng Thị Lan, ngƣời hƣớng dẫn khoa học tận tình bảo, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Lãnh đạo Phịng nghiệp vụi thuộc Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian tìm hiểu thực tế cung cấp số liệu để tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo động lực cho tơi tham gia hồn thành nhiệm vụ học tập cao quý Do hiểu biết cá nhân hạn chế thời gian thực có hạn nên đề tài chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, học viên mong nuốn nhận đƣợc đóng góp q báu để đề tài đƣợc hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Hồng Đình Tài iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài 10 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp 11 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.3 Dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp 13 ngân hàng thƣơng mại 1.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh 17 nghiệp ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp 17 iv 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho 20 khách hàng doanh nghiệp 1.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn 25 dành cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Các yếu tố khách quan 25 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 27 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho 31 khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 35 NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 2.1 Khái quát ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 35 - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt 35 Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 2.1.2 Kết kinh doanh ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công 40 Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ giai đoạn 2018 2020 2.1.3 Chƣơng trình ƣu đãi cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh 50 nghiệp Vietinbank 2.1.4 Điều kiện quy trình cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp 53 Vietinbank 2.2 Thực trạng cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 54 Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.2.1 Về quy mô cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 54 v 2.2.2 Về rủi ro hoạt động cho vay ngắn hạn khách hàng doanh 58 nghiệp vừa nhỏ Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.2.3 Về thu nhập từ hoạt động cho vay ngắn hạn khách hàng doanh 61 nghiệp vừa nhỏ Vietinbank - Chi nhánh khu cơng nghiệp Quế Võ 2.3 Kết phân tích thang đo 63 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 63 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 66 2.3.4 Phân tích hồi quy 67 2.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lƣờng thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho 68 vay ngắn hạn KHDNVVN Vietinbank KCN Quế Võ 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng 76 doanh nghiệp Vietinbank - Chi nhánh KCN Quế Võ 2.4.1 Những thành công 76 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 3.1 Xu hƣớng phát triển phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 81 81 cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ đến năm 2025 3.1.1 Xu hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công 81 Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025 3.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại 82 Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 83 vi 3.2.1 Xây dựng sách cho vay linh hoạt hợp lý phân khúc 83 khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng thẩm định cho vay 89 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng 91 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động phòng ngừa xử lý rủi ro 92 3.2.5 Xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu 93 3.2.6 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân không ngừng rèn luyện đạo 94 đức nghề nghiệp 3.2.7 Tăng cƣờng phối hợp phịng ban quan có liên 95 quan 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 96 3.3.2 Đối với ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Giải nghĩa Chữ viết tắt KHDN Khách hàng doanh nghiệp VVN Vừa nhỏ GNN Giấy nhận nợ CB QHKHDN Cán Quan hệ khách hàng doanh nghiệp KCN Khu công nghiệp MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 NHCT Ngân hàng Công thƣơng 14 VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng KHDNVVN vay vốn ngắn hạn Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo hài lịng KHDN VVN vay vốn 10 ngắn hạn Bảng 2.1: Dƣ nợ cho vay Vietinbank CN KCN Quế Võ giai đoạn 45 2018 - 2020 Bảng 2.2: Tình hình nợ hạn, nợ xấu (bao gồm nợ bán VAMC) giai 47 đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay NH tỷ trọng cho vay NH DNVVN 55 Bảng 2.4: Tỷ trọng thị phần cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa 56 nhỏ Bảng 2.5: Dƣ nợ cho vay có tài sản bảo đảm DNVVN CN KCN Quế 57 Võ Bảng 2.6: Nợ hạn từ cho vay NH DNVVN Vietinbank 58 Chi nhánh KCN Quế Võ Bảng 2.7: Cơ cấu nợ hạn khoản cho vay NH DNVVN 59 Vietinbank CN KCN Quế Võ Bảng 2.8: Nợ xấu từ cho vay NH DNVVN Vietinbank CN 60 KCN Quế Võ Bảng 2.9: Lãi từ hoạt động cho vay ngắn hạn DNVVN 62 Vietinbank CN KCN Quế Võ Bảng 2.10: Số lƣợng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN giai đoạn 2018 - 2020 73 Correlation Deleted PT1 11,84 17,477 ,826 ,834 PT2 11,94 20,919 ,643 ,877 PT3 11,88 19,406 ,711 ,862 PT4 11,87 18,281 ,761 ,850 PT5 11,76 19,891 ,673 ,871 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau 4.6 Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6,03 3,532 ,708 ,699 HL2 6,23 4,045 ,620 ,789 HL3 6,34 3,692 ,669 ,740 Các biến thỏa đƣợc giữ lại để chạy bƣớc sau PHỤ LỤC 4B: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,811 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test 2996,531 of df 231 Sig ,000 Sphericity Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mp on Rotation Sums of Squared Loadings Total ent % of Variance Cumulative Total % Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 5,654 25,702 25,702 5,654 25,702 25,702 3,907 17,761 17,761 3,433 15,603 41,304 3,433 15,603 41,304 3,448 15,671 33,432 2,604 11,836 53,141 2,604 11,836 53,141 2,688 12,217 45,648 1,905 8,659 61,800 1,905 8,659 61,800 2,570 11,684 57,332 1,339 6,087 67,887 1,339 6,087 67,887 2,322 10,555 67,887 ,754 3,426 71,313 ,704 3,199 74,512 ,601 2,733 77,245 ,593 2,695 79,939 10 ,546 2,483 82,422 11 ,510 2,317 84,740 12 ,482 2,192 86,931 13 ,444 2,019 88,951 14 ,413 1,876 90,826 15 ,373 1,696 92,522 16 ,315 1,433 93,956 17 ,304 1,384 95,339 18 ,277 1,261 96,601 19 ,237 1,079 97,680 20 ,225 1,024 98,704 21 ,145 ,658 99,361 22 ,141 ,639 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU2 ,821 DU5 ,796 DU1 ,775 DU7 ,755 DU3 ,707 DU4 ,676 PT1 ,896 PT4 ,854 PT3 ,820 PT5 ,786 PT2 ,757 NL3 ,815 NL2 ,775 NL1 ,767 NL4 ,725 TC3 ,813 TC4 ,806 TC2 ,781 TC1 ,429 ,718 DC4 DC2 ,842 ,331 ,819 DC3 ,354 ,791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các điều kiện phân tích EFA: - KMO 0.811 >0.5, sig 50% - TC1, DC2, DC3 tải lên nhân tố, loại TC1 hiệu số 0.5, sig 50% - DC2, DC3 tải lên nhân tố có hiệu số >0,3 -> nhóm vào nhân tố có hệ số tải lớn - Rút trích đƣợc nhân tố độc lập Ta tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha, kiểm tra nhân tố TC: Hệ số Cronbach alpha sau trừ biến TC1 0,753 > 0,6; Corrected ItemTotal Correlation TC2, TC3, TC4 > 0,3 -> THỎA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 5,94 4,016 ,566 ,705 TC3 6,01 4,282 ,635 ,608 TC4 5,75 5,287 ,572 ,696 4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,705 268,351 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,187 72,885 72,885 ,473 15,754 88,639 ,341 11,361 100,000 Total 2,187 % of Variance 72,885 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 ,879 HL3 ,856 HL2 ,824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các điều kiện phân tích EFA thỏa: - KMO = 0.705>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 Rút trích đƣợc nhân tố hài lịng KHDN vay vốn ngắn hạn Cumulative % 72,885 PHỤ LỤC 4C: TÍNH NHÂN SỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH ĐƢỢC ĐỂ PHỤC VỤ CHO VIỆC CHẠY TƢƠNG QUAN, HỒI QUY COMPUTE TC=mean(TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU7) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL1,NL2,NL3,NL4) EXECUTE COMPUTE DC=mean(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 260 1,33 5,00 2,9500 1,00389 DU 260 1,33 4,67 3,1891 ,87289 NL 260 1,00 5,00 3,2087 ,82345 DC 260 1,00 5,00 3,8090 1,03388 PT 260 1,00 4,80 2,9646 1,07982 HL 260 1,00 4,67 3,1000 ,92689 Valid N (listwise) 260 Nhƣ vậy, giá trị trung bình đại diện nhân tố lần lƣợt là: TC(2,95), DU(3,1891), NL(3,2087), DC(3,8090), PT(2,9646) HL(3,1) PHỤ LỤC 4D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết ma trận tƣơng quan Pearson Correlations HL TC Pearson Correlation HL Pearson Correlation ** ,145 * 260 260 260 260 260 ,055 ,055 ,098 ,003 ,373 ,375 ,115 260 260 260 260 ** ** * ** ,181 Sig (2-tailed) ,000 ,003 N 260 260 ** ,055 ,181 ** 260 ,318 ,373 ,000 N 260 260 260 ,055 ,444 ** ,444 ,101 ,000 ,000 ,106 260 260 260 ,000 ** ,318 ** Sig (2-tailed) 260 ,432 ,432 ** ,109 ,000 ,080 260 260 -,012 ** Sig (2-tailed) ,000 ,375 ,000 ,000 N 260 260 260 260 260 260 ,098 ,101 ,109 -,012 Pearson Correlation PT ,554 ,019 260 ,554 ** ,000 ** ,551 ,551 PT ,000 260 ,574 ** DC ,000 N Pearson Correlation DC ,157 ,574 NL ,011 ,011 Pearson Correlation NL 260 * Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU ,157 Sig (2-tailed) N TC DU ,145 ,843 * Sig (2-tailed) ,019 ,115 ,106 ,080 ,843 N 260 260 260 260 260 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết chạy tƣơng quan đủ điều kiện để phân tích hồi quy 260 4.2 Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method PT, DC, TC, NL, Enter b DU a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square ,732 Adjusted R Std Error of the Square Estimate a ,535 ,526 ,63815 a Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119,074 23,815 Residual 103,437 254 ,407 Total 222,511 259 F 58,480 Sig ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) -,437 Std Error ,234 Beta Tolerance -1,869 ,063 VIF TC ,052 ,040 ,056 1,282 ,201 ,960 1,041 DU ,359 ,052 ,338 6,872 ,000 ,755 1,325 NL ,357 ,054 ,317 6,561 ,000 ,783 1,276 DC ,237 ,046 ,265 5,181 ,000 ,702 1,425 PT ,064 ,037 ,075 1,715 ,088 ,968 1,033 a Dependent Variable: HL Kết chạy hồi quy: - R bình phƣơng hiệu chỉnh 52,6%, sig NL>DC (Loại PT TC khỏi MH Hồi quy sig>0,5) - VIF