Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam – chi nhánh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI DUY TÙNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 8 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ANH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày … … tháng … … năm … … Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Cho vay tiêu dùng (CVTD) là hình thức cho vay rất phổ biến trên thế giới hiện nay Tại Việt Nam, mặc dù chỉ mới phát triển mạnh trong những năm gần đây, song tiềm năng phát triển cho vay tiêu dùng là rất lớn (Trần Thị Thanh Tâm, 2016) Trong bối cảnh đó, NHTM cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk (VIB Đắk Lắk) với lợi thế về nguồn vốn lớn, hệ thống giao dịch rộng khắp và kinh nghiệm hoạt động lâu năm nên việc đẩy mạnh hoạt động CVTD đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm bất cập, hạn chế cần cải thiện thêm về quy trình, quy chế và chính sách sao phù hợp với nhu cầu của người dân mà vẫn bảo đảm được tính an toàn, đẩy mạnh thêm hình thức cho vay tiêu dùng và nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng cho VIB Đắk Lắk một cách tốt nhất Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết và tầm quan trọng trên, tôi nhận thấy việc phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng là rất cần thiết Vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để tiến hành nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Trên nền lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân 2 hàng thương mại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng, trên cơ sở đó đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế cùng nguyên nhân trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk, từ đó đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk b Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk trong thời gian từ 2017-2019 Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk c Câu hỏi nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM bao gồm những nội dung gì? - Đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng? Tiêu chí nào dùng để đánh giá kết quả của động cho vay tiêu dùng tại NHTM? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM? - Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk trong những năm 2017-2019 như thế nào? Các kết quả đã đạt được và những mặt còn hạn chế là gì? Nguyên nhân là gì Cần có những khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động CVTD của VIB Đắk Lắk? 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk Các đối tượng nghiên cứu cụ thể: - Giám đốc và phó giám đốc là lãnh đạo phụ trách về mảng tín dụng tại VIB Đắk Lắk, cán bộ tại Phòng Kế hoạch kinh doanh VIB Đắk Lắk - Khách hàng vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk Về không gian: Luận văn được nghiên cứu tại VIB Đắk Lắk - Về thời gian: Dữ liệu được sử dụng phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019 Về các khuyến nghị đề tài đề xuất thì áp dụng cho giai đoạn đến năm 2025 4 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập, đọc và tổng quan tài liệu - Phương pháp phân tích, so sách, đối chiếu, tổng hợp: - Phương pháp quan sát - Phương pháp điều tra, khảo sát: 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Đề tài đã góp phần hệ thống hóa các lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM Đề tài đã đưa ra những phân tích để làm rõ hơn các khía cạnh lý luận về tiêu chí đánh 4 giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng Các phân tích về thực trạng và các khuyến nghị đưa ra đã đóng góp thêm vào cơ sở dữ liệu của nghiên cứu trong hoạt động cho vay tiêu dùng của VIB Đắk Lắk - Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác cho vay tiêu dùng từ đó giúp hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk Đồng thời cũng có thể ứng dụng tại một số chi nhánh có các điều kiện tương tự như VIB Đắk Lắk 6 Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm có 03 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk 7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người này trang trải cho nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng (Phan Thị Thu Hà, 2007) 1.1.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng - Quy mô cho vay tiêu dùng rất nhỏ - Các khoản CVTD thường có chi phí khá lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao linh Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất cao và chưa hoạt Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có khả năng sinh lời cao - Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng a Căn cứ vào mục đích vay vốn - Cho vay tiêu dùng cư trú - Cho vay tiêu dùng phi cư trú 6 b Căn cứ vào phương thức hoàn trả - Cho vay tiêu dùng trả góp - Cho vay tiêu dùng phi trả góp - Cho vay tuần hoàn c Căn cứ vào thời gian vay vốn - Cho vay ngắn hạn Cho vay trung - dài hạn d Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay - Cho vay tiêu dùng có đảm bảo - Cho vay dùng không có đảm bảo e Căn cứ vào nguồn gốc khoản vay - Cho vay tiêu dùng gián tiếp - Cho vay tiêu dùng trực tiếp 1.1.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng a Đối với ngân hàng b Đối với người tiêu dùng c Đối với nền kinh tế 1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng Tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh từng thời kỳ của mình mà Ngân hàng có những chính sách phát triển theo chiều hướng tốt nhất nhằm hướng đến mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa rủi ro Tùy vào mỗi thời kì mà ngân hàng phải tiến hành phân tích các yếu tố như: môi trường kinh tế, môi trường địa lý, môi trường 7 chính trị, pháp luật, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng, sức mua của khách hàng,… để đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm thực hiện mục tiêu đã đặt ra Các mục tiêu của ngân hàng không chỉ được ngân hàng chú ý phát triển theo thứ tự ưu tiên khác nhau mà thường được kết hợp với nhau Phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại cũng hướng việc gia tăng tỷ suất lợi nhuận cho ngân hàng Các mục tiêu mà cho vay tiêu dùng hướng đến như sau: - Tăng trưởng quy mô CVTD - Mở rộng thị phần CVTD - Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD - Gia tăng thu nhập từ CVTD - Kiểm soát rủi ro 1.2.2 Những hoạt động cơ bản NHTM triển khai để phát triển cho vay tiêu dùng a Nghiên cứu nhu cầu của thị trường Nghiên cứu nhu cầu của thị trường nhằm xác định nhu cầu của thị trường và giúp ngân hàng thay đổi phương hướng hoạt động của ngân hàng sao cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường Thị trường nghiên cứu của ngân hàng bao gồm thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường có dự định xâm nhập Nội dung nghiên cứu thị trường là phân tích quy mô, cơ cấu và sự vận động của thị trường để xác định tiềm năng của thị trường Bao gồm các nôị dung sau: - Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến thị trường 8 - Nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ CVTD của ngân hàng và của đối thủ cạnh tranh b Nghiên cứu về sản phẩm cung ứng Hiện nay, nhu cầu vay tiêu dùng rất đa dạng, phong phú chứ không phải một số sản phẩm vay tiêu dùng truyền thống hiện có của ngân hàng điều này đỏi hỏi Ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm CVTD của mình để kịp thời đáp ứng nhu cầu của thị trường Ngân hàng có các sản phẩm vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng, giúp cho thị trường cho vay của ngân hàng ngày càng phát triển, điều này cũng tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường c Quảng bá và phân phối sản phẩm Quảng bá và xúc tiến sản phẩm được xem là quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung và tại ngân hàng nói riêng Hoạt động quảng bá là việc sử dụng các phương tiện để tuyên truyền các thông tin về sản phẩm CVTD hoạc các hoạt dộng khác cho các khách hàng được biết Chủ để quảng cáo thường xoay quanh vấn đề trách nhiệm của ngân hàng, sự an toàn hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ hoạc cung cấp các dịch vụ mới qua đó xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng và có thể đưa ra các chính sách ưu đãi d Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến giá trị cảm nhận mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ của cho vay tiêu dùng chính là: mức lãi suất phù hợp, quy trình cho vay đơn giản và tạo điều kiện cho khách hàng, chất lượng tư vấn hỗ trợ, nghiệp vụ của 10 - Nợ xấu CVTD - Tỷ lệ nợ xấu CVTD e Chất lượng dịch vụ CVTD Để đánh giá về chất lượng dịch vụ CVTD có thể thực hiện bằng hai hình thức: thực hiện khảo sát đối với khách hàng hoặc ngân hàng tự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng Các thành phần của chất lượng dịch vụ CVTD bao gồm: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Sự đồng cảm (4) Năng lực phục vụ (5) Cơ sở vật chất (6) Giá cả 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng a Môi trường kinh tế b Môi trường chính trị - pháp luật c Môi trường dân cư d Các chính sách, chủ trương của Chính phủ, Nhà nước d Khách hàng 1.3.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng a Chính sách về CVTD của ngân hàng b Quy trình CVTD 11 c Tính đa dạng và chất lượng của các sản phẩm cho vay d Nguồn nhân lực của ngân hàng e Cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật, phầm mềm KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIB ĐẮK LẮK 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VIB Đắk Lắk VIB Đắk Lắk chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày ngày 28 tháng 8 năm 2007 có trụ sở đặt tại 39-41, đường Quang Trung, phường Thống Nhất, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk 2.1.3 Tình hình nhân sự của VIB Đắk Lắk Đội ngũ toàn nhân viên chi nhánh VIB Đắk Lắk trong giai đoạn 2017-2019 có xu hướng tăng nhẹ, tính đến thời điểm 31/12/2019 là 52 người, tăng 10 người tương ứng với 24% so với năm 2018 Cũng từ số liệu của bảng 2.1 cho thấy tình trạng giới tính trong chi nhánh khá cân bằng 2.1.4 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Đắk Lắk a Hoạt động huy động vốn Tổng vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 chủ yếu là từ tiền gửi dân cư và tiền gửi tổ chức, không có tiền gửi khác 12 Tổng vốn huy động tại chi nhánh tăng qua các năm, cụ thể như năm 2017 tổng vốn huy động của chi nhánh là 200 tỷ đồng, đến 31/12/2019 là 250 tỷ đồng với tốc độ tăng 12%/năm Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy tình hình hoạt động của chi nhánh khá hiệu quả, chi nhánh tạo được uy tín, sự tin cậy đối với khách hàng để mọi người có thể yên tâm gửi tiết kiệm tại đây b Hoạt động tín dụng của VIB Đắk Lắk Trong những năm qua nhờ đẩy mạnh công tác cho vay, thu nợ và phát triển hoạt động cho vay nên các chỉ tiêu thể hiện hoạt động tín dụng của VIB Đắk Lắk đều rất tốt: DSCV tăng trung bình 17%/năm giai đoạn 2017-2019; DSTN tăng trung bình gần 13%/năm làm cho dư nợ của chi nhánh tại thời điểm 31.12.2019 đạt gần 1.500 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh thấp, chỉ dưới 1%/năm c Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năm qua nhờ đẩy mạnh công tác cho vay, thu nợ, thu lãi, kiểm soát rủi ro mà hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt được những kết quả đáng khích lệ Tổng thu nhập của chi nhánh liên tục tăng qua các năm, năm sau cao hơn năm trước, với tỷ lệ tăng trên 15%/năm 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 2.2.1 Mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng a Môi trường bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của VIB Đắk Lắk Thứ nhất, đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động 13 Thứ hai, môi trường kinh tế, chính trị Thứ ba, đặc điểm của khách hàng: b Môi trường bên trong có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Thứ nhất, chiến lược kinh doanh Thứ hai, các chính sách, quy định của ngân hàng Thứ ba, chất lượng cán bộ tín dụng Thứ tư, công tác thông tin Thứ năm, công nghệ của ngân hàng c Mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng của VIB Đắk Lắk - Mục tiêu về quy mô: CVTD sẽ giúp Chi nhánh mở rộng qui mô kinh doanh, tạo được vị thế tốt, đạt được các chỉ tiêu về quy mô dư nợ do VIB hội sở giao trong từng thời kỳ - Mục tiêu về cơ cấu cho vay: Trong giai đoạn 2017-2019, Chi nhánh xây dựng cơ cấu CVTD theo hướng mở rộng cho vay trung và dài hạn, nâng cao tỷ lệ CVTD có đảm bảo bằng tài sản - Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: Không phát sinh các giao dịch lỗi làm ảnh hưởng đến khách hàng, - Mục tiêu về bán chéo sản phẩm: Tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng kèm theo các khoản CVTD như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, bảo hiểm tín dụng, bảo an toàn gia, Internetbanking, SMS Banking… Mục tiêu về kiểm soát rủi ro tín dụng: tỷ lệ nợ xấu dưới 1%, 14 - Mục tiêu về kết quả tài chính: mà cụ thể cho thu lãi CVTD tăng tối thiểu 10% năm liền kề trước và đóng góp tối thiểu 70% vào kết quả lợi nhuận của Chi nhánh 2.2.2 Những hoạt động VIB Đắk Lắk triển khai để phát triển cho vay tiêu dùng a Nghiên cứu nhu cầu của thị trường - Nhóm khách hàng là công chức Nhà nước Nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp - Nhóm khách hàng là cán bộ các cơ quan quân sự, các doanh nghiệp Quân đội - Nhóm khách hàng là các tiểu thương - Nhóm khách hàng cầm cố giấy tờ có giá Đối với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, VIB Đắk Lắk có những biện pháp tiếp cận và triển khai những sản phẩm cho vay tiêu dùng khác nhau nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng b Nghiên cứu về sản phẩm cung ứng Nhu cầu vay tiêu dùng rất đa dạng, phong phú do đó đa dạng hóa các sản phẩm CVTD để kịp thời đáp ứng nhu cầu của thị trường là mục tiêu hàng đầu của VIB VIB đã thiết kết được các sản phẩm cho vay tiêu dùng đặc trưng như sau: (1) Sản phẩm Vay mua xe được thiết kế cho cả sản phẩm xe mới và xe cũ (2) Sản phẩm Vay mua nhà được thiết kế cho mục đích mua nhà hoặc xây và sửa chữa nhà 15 (3) Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp: được thiết kế với thủ tục nhanh, gọn mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Sản phẩm này lại chia thành hai đối tượng khách hàng là có nhận lương qua ngân hàng VIB hoặc không c Quảng bá và phân phối sản phẩm VIB đã xây dựng chính sách để tạo ra hình ảnh của Chi nhánh bằng cách tổ chức chương trình quảng bá thương hiệu cũng như sản phẩm cho vay thông qua treo băng rôn tại trụ sở chi nhánh hoặc phát tờ rơi trực tiếp cho khách hàng, quảng cáo trên website, các phương tiện truyền thông Ngoài ra, chi nhánh cũng thực hiện các chương trình an sinh như xây nhà tình nghĩa, tài trợ học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, có hoàn cảnh khó khăn phấn đấu vươn lên trong học tập, tài trợ cho nhiều hoạt động văn hóa, thể thao tại địa phương để nâng cao hình ảnh và thương hiệu d Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD, VIB Đắk Lắk đã triển khai nhiều biện pháp, hoạt động: Nhân viên tại chi nhánh luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, sẵn sàng phục vụ mọi lúc mọi nơi, trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và chính xác Ngay cả nhân viên bảo vệ cũng được đào tạo chuyên nghiệp về tác phong phục vụ khách hàng từ chào hỏi, hướng dẫn khách hàng đến trông giữ xe và đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch Khai thác cho vay nhiều hơn đối với khách hàng hiện tại 16 Thu hút lại khách hàng đã mất Ngoài ra, cán bộ quan hệ khách hàng thường xuyên điện thoại, gởi mail thăm hỏi khách hàng Nhân dịp lễ Tết, sinh nhật, chi nhánh có tặng hoa, quà, gửi tin nhắn chúc mừng đến khách hàng Đặc biệt, khách hàng VIP được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi có nhu cầu vay e Kiểm soát rủi ro Vận dụng quy trình cho vay của VIB, VIB Đắk Lắk đã triển khai quy trình cho vay tiêu dùng đối với từng loại sản phẩm cho vay: Với sản phẩm CVTD tín chấp: quy trình cho vay đã được tối giản, không còn rườm rà như trước đây 2.2.3 Kết quả của hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk a Quy mô cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng của VIB Đắk Lắk thì có sự tăng trưởng đều qua 3 năm b Cơ cấu cho vay Cơ cấu dư nợ CVTD được phân tích theo thời gian, loại sản phẩm (mục đích sử dụng vốn) và địa bàn cho vay (1) Phân tích cơ cấu dư nợ CVTD theo thời hạn Dư nợ trung, dài hạn CVTD chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ CVTD và có xu hướng tăng trong 2 năm 2017-2018, tuy nhiên lại giảm xuống trong năm 2019, trong khi dư nợ cho vay ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ (trên 20%) (2) Phân tích cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích sử dụng vốn 17 Theo đúng chiến lược CVTD của hệ thống VIB, các sản phẩm cho vay mua nhà và mua xe là 2 sản phẩm CVTD chủ lực của chi nhánh Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà giai đoạn 2017-2019 đều lớn hơn 40% và có xu hướng tăng dần, năm sau cao hơn năm trước (3) Phân tích cơ cấu dư nợ CVTD theo địa bàn cho vay Địa bàn CVTD chủ yếu của Đắk Lắk vẫn là trong tỉnh với tỷ trọng cho vay cao (trùng bình trên 80%), năm 2019 đạt 83,5% với dư nợ là 1.092 tỷ đồng Dư nợ cho vay tiêu dùng đối với địa bàn ngoài tỉnh tuy tăng về giá trị, năm 2017 là 214 tỷ đồng, đến năm 2019 đạt 247 tỷ đồng, tuy nhiên xét về tỷ trọng thì lại có xu hướng giảm c Mức độ gia tăng thu thập từ cho vay tiêu dùng Tỷ trọng thu lãi CVTD của Chi nhánh ngày càng tăng cho thấy hoạt động CVTD đóng góp ngày càng cao cho kết quả hoạt động của Chi nhánh Tỷ trọng đóng góp của thu lãi CVTD đối với hoạt động cho vay là rất lớn, trên 86% giai đoạn 2017-2019 Điều này là hoàn toàn phù hợp với chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của VIB e Mức độ kiểm soát rủi ro trong CVTD Cùng với sự gia tăng doanh số cho vay và doanh số thu nợ, nợ xấu CVTD của VIB Đắk Lắk cũng đang có xu hướng gia tăng 2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk Để đánh giá về chất lượng dịch vụ CVTD tại VIB Đắk Lắk, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng qua bảng hỏi Do hạn 18 chế về mặt thời gian và nguồn lực, tác giả mới chỉ gửi tới khách hàng 80 phiếu điều tra, kết quả thu về 51 phiếu, đạt 64% Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy họ thoả mãn với chất lượng dịch vụ CVTD ở mức trung bình 3,94 trên thang đo 5, trong đó quy trình, thủ tục CVTD được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3,73 Cơ sở vật chất, giá cả CVTD vẫn ở dưới thang điểm 4, tuy nhiên khi tham vấn về việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ của VIB Đắk Lắk hay giới thiệu cho bạn bè thì các khách hàng đều đồng ý với thang điểm lần lượt là 4,02 và 4,20 Về các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng đánh giá cao nhất ở thành phần Độ tin cậy (4,41), tiếp đó là Năng lực phục vụ (4,31), Tính đáp ứng (4,29), Sự đồng cảm (4,28), Cơ sở vật chất (4,13) và thấp nhất là giá cả (3,87) 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc - Quy mô CVTD không ngừng tăng trưởng qua các năm thể hiện qua các chỉ tiêu như DSCV, DSTN, dư nợ - Rủi ro trong CVTD được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh giai đoạn 2017-2019 đều dưới 1% - Chi nhánh có những chính sách thu hút khách hàng khá hiệu quả làm cho số lượng khách hàng liên tục tăng qua các năm - Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi mới thích hợp với nền kinh tế thị trường 19 - Ngân hàng đã triển khai công tác tiếp cận khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn hợp lí, đúng quy định nhằm tạo điều kiện cho khách hàng hoàn thành các thủ tục xin vay nhanh chóng và thuận lợi - Ngân hàng đã lựa chọn những cán bộ có đủ tài năng, có trách nhiệm và nhiệt tình công tác vào phong trào tín dụng KHCN, tạo điều kiện giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân - Nguồn vốn huy động tại chi nhánh thấp, không đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn nên phải sử dụng nguồn vốn điều chuyển từ hội sở với chi phí cao dẫn đến tăng chi phí, làm giảm lợi nhuận - Các sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh chưa đa dạng, chưa có tính chuyên biệt cao - Lãi suất cho vay và phí dịch vụ còn cao Khách hàng còn phải có thời gian chờ đợi để được phục vụ Trang thiết bị của chi nhánh chưa thật sự hiện đại, hấp dẫn - Cường độ làm việc của cán bộ tín dụng trong thời gian qua là khá căng thẳng, thậm chí việc làm thêm ngoài giờ là khá phổ biến Nguyên nhân còn tồn tại những hạn chế trên củ yếu bắt nguồn từ hai phía đó là nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan: - Nguyên nhân khách quan: + Khi điều kiện tự nhiên có những thay đổi theo chiều hướng bất lợi như hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh + Môi trường kinh doanh không ổn định do lạm phát hoặc suy thoái kinh tế 20 + Tình trạng tâm lý e ngại sợ mất tiền khi gửi vào Ngân hàng vẫn đang còn tồn tại trong một bộ phận dân cư - Nguyên nhân chủ quan: + Hoạt động marketing của chi nhánh cũng chưa thực sự được chú trọng đúng mức, công tác quảng cáo tiếp thị vẫn còn hạn chế + Các sản phẩm CVTD, lãi suất, phí dịch vụ được thực hiện thống nhất theo hệ thống VIB nên thiếu sự linh hoạt cho chi nhánh trong việc tiếp cận khách hàng + Kinh phí dành cho mua sắm, trang bị cho cơ sở vật chất bị khống chế theo quy chế chi tiêu của VIB KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 3.1.1 Định hƣớng chung Thứ nhất, về chiến lược và hoạt động Thứ hai, quản trị rủi ro và tuân thủ: Thứ ba, kiện toàn mô hình quản trị doanh nghiệp 3.1.2 Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng - Tăng trưởng CVTD 15% so với năm trước Nợ nhóm 2 chiếm 2%, nợ nhóm 3 đến nhóm 5 kiểm soát ở mức dưới 1% 21 - Phấn đấu 90% khách hàng đều nhận được các chương trình chăm sóc khách hàng 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, nghiên cứu để triển khai thêm các sản phẩm CVTD mới Hoàn thiện các sản phẩm hiện có Ngoài ra, chi nhánh cần phát triển cho vay tiêu dùng kết hợp với các sản phẩm khác của Ngân hàng như phát hành thẻ tín dụng… 3.2.2 Tăng cƣờng c ng tác quảng bá cho va tiêu d ng đến mọi đối tƣợng khách hàng tiềm năng ây dựng hệ thống nhận biết về VIB như tên ngân hàng, logo Tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, tránh sự trùng lắp - Ngân hàng cần truyền đạt đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như những tiện ích và lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhất là với các sản phẩm mới thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, website - Tăng cường tính chuyên nghiệp trong giao tiếp: Điều này rất quan trọng, tất cả nhân viên của VIB nói chung và VIB Đắk Lắk nói riêng phải lịch sự, phục vụ khách hàng với tinh thần nhiệt tình, ân cần, chu đáo 3.2.3 Tiếp tục cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng theo hƣớng giản gọn nhƣng hiệu quả Chi nhánh cần phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống ... ? ?Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk? ?? để tiến hành nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Trên lý luận hoạt động cho. .. điểm hoạt động cho vay tiêu dùng? Tiêu chí dùng để đánh giá kết động cho vay tiêu dùng NHTM? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM? - Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng. .. hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk b Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu