Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI DUY TÙNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2021 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ANH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày … … tháng … … năm … … Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Cho vay tiêu dùng (CVTD) hình thức cho vay phổ biến giới Tại Việt Nam, phát triển mạnh năm gần đây, song tiềm phát triển cho vay tiêu dùng lớn (Trần Thị Thanh Tâm, 2016) Trong bối cảnh đó, NHTM cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk (VIB Đắk Lắk) với lợi nguồn vốn lớn, hệ thống giao dịch rộng khắp kinh nghiệm hoạt động lâu năm nên việc đẩy mạnh hoạt động CVTD khách hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Tuy nhiên, số điểm bất cập, hạn chế cần cải thiện thêm quy trình, quy chế sách phù hợp với nhu cầu người dân mà bảo đảm tính an tồn, đẩy mạnh thêm hình thức cho vay tiêu dùng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng cho VIB Đắk Lắk cách tốt Xuất phát từ vấn đề cấp thiết tầm quan trọng trên, nhận thấy việc phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng cần thiết Vì vậy, tơi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để tiến hành nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Trên lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng, sở đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk, từ đề xuất giải pháp để hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk b Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk thời gian từ 2017-2019 - Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk c Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM bao gồm nội dung gì? - Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng? - Tiêu chí dùng để đánh giá kết động cho vay tiêu dùng NHTM? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM? - Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk năm 2017-2019 nào? Các kết đạt mặt hạn chế gì? Nguyên nhân - Cần có khuyến nghị để hồn thiện hoạt động CVTD VIB Đắk Lắk? 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Các đối tượng nghiên cứu cụ thể: - Giám đốc phó giám đốc lãnh đạo phụ trách mảng tín dụng VIB Đắk Lắk, cán Phòng Kế hoạch kinh doanh VIB Đắk Lắk “- Khách hàng vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Phân tích vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk - Về không gian: Luận văn nghiên cứu VIB Đắk Lắk - Về thời gian: Dữ liệu sử dụng phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019 Về khuyến nghị đề tài đề xuất áp dụng cho giai đoạn đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập, đọc tổng quan tài liệu - Phương pháp phân tích, so sách, đối chiếu, tổng hợp: - Phương pháp quan sát - Phương pháp điều tra, khảo sát: Ý nghĩa khoa học thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Đề tài đưa phân tích để làm rõ khía cạnh lý luận tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng Các phân tích thực trạng khuyến nghị đưa đóng góp thêm vào sở liệu nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk.” - Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu đề tài góp phần hạn chế nguyên nhân hạn chế cơng tác cho vay tiêu dùng từ giúp hồn thiện công tác cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Đồng thời ứng dụng số chi nhánh có điều kiện tương tự VIB Đắk Lắk Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm có 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng giúp người trang trải cho nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ Bên cạnh đó, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch tài trợ cho vay tiêu dùng (Phan Thị Thu Hà, 2007) 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ - Các khoản CVTD thường có chi phí lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao - Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất cao chưa linh hoạt - Cho vay tiêu dùng khoản mục có khả sinh lời cao - Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng a Căn vào mục đích vay vốn - Cho vay tiêu dùng cư trú - Cho vay tiêu dùng phi cư trú b Căn vào phương thức hoàn trả - Cho vay tiêu dùng trả góp - Cho vay tiêu dùng phi trả góp - Cho vay tuần hoàn c Căn vào thời gian vay vốn “- Cho vay ngắn hạn - Cho vay trung - dài hạn d Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay - Cho vay tiêu dùng có đảm bảo - Cho vay dùng khơng có đảm bảo e Căn vào nguồn gốc khoản vay - Cho vay tiêu dùng gián tiếp - Cho vay tiêu dùng trực tiếp 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng a Đối với ngân hàng b Đối với người tiêu dùng c Đối với kinh tế 1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng Tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh thời kỳ mà Ngân hàng có sách phát triển theo chiều hướng tốt nhằm hướng đến mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận tối thiểu hóa rủi ro Tùy vào thời kì mà ngân hàng phải tiến hành phân tích yếu tố như: môi trường kinh tế, môi trường địa lý, mơi trường trị, pháp luật, nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng, sức mua khách hàng,… để đưa chiến lược phù hợp nhằm thực mục tiêu đặt Các mục tiêu ngân hàng không ngân hàng ý phát triển theo thứ tự ưu tiên khác mà thường kết hợp với Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại hướng việc gia tăng tỷ suất lợi nhuận cho ngân hàng Các mục tiêu mà cho vay tiêu dùng hướng đến sau: “- Tăng trưởng quy mô CVTD - Mở rộng thị phần CVTD - Nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD - Gia tăng thu nhập từ CVTD - Kiểm soát rủi ro 1.2.2 Những hoạt động NHTM triển khai để phát triển cho vay tiêu dùng a Nghiên cứu nhu cầu thị trường “Nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm xác định nhu cầu thị trường giúp ngân hàng thay đổi phương hướng hoạt động ngân hàng cho phù hợp với thay đổi thị trường Thị trường nghiên cứu ngân hàng bao gồm thị trường ngân hàng hoạt động thị trường có dự định xâm nhập Nội dung nghiên cứu thị trường phân tích quy mơ, cấu vận động thị trường để xác định tiềm thị trường Bao gồm nôị dung sau: - Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu yếu tố tác động đến thị trường - Nghiên cứu khả cung ứng dịch vụ CVTD ngân hàng đối thủ cạnh tranh b Nghiên cứu sản phẩm cung ứng “Hiện nay, nhu cầu vay tiêu dùng đa dạng, phong phú số sản phẩm vay tiêu dùng truyền thống có ngân hàng điều đỏi hỏi Ngân hàng phải đa dạng hóa sản phẩm CVTD để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị trường Ngân hàng có sản phẩm vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu thu hút nhiều khách hàng, giúp cho thị trường cho vay ngân hàng ngày phát triển, điều tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng thị trường c Quảng bá phân phối sản phẩm “Quảng bá xúc tiến sản phẩm xem quan trọng hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng nói riêng Hoạt động quảng bá việc sử dụng phương tiện để tuyên truyền thông tin sản phẩm CVTD hoạc hoạt dộng khác cho khách hàng biết Chủ để quảng cáo thường xoay quanh vấn đề trách nhiệm ngân hàng, an toàn hiệu quả, sản phẩm dịch vụ hoạc cung cấp dịch vụ qua xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng đưa sách ưu đãi d Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến giá trị cảm nhận mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là: mức lãi suất phù hợp, quy trình cho vay đơn giản tạo điều kiện cho khách hàng, chất lượng tư vấn hỗ trợ, nghiệp vụ 10 - Nợ xấu CVTD - Tỷ lệ nợ xấu CVTD e Chất lượng dịch vụ CVTD “Để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD thực hai hình thức: thực khảo sát khách hàng ngân hàng tự đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng Các thành phần chất lượng dịch vụ CVTD bao gồm: “(1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Sự đồng cảm (4) Năng lực phục vụ (5) Cơ sở vật chất (6) Giá 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Các nhân tố bên ngồi ngân hàng a Mơi trường kinh tế b Mơi trường trị - pháp luật c Mơi trường dân cư d Các sách, chủ trương Chính phủ, Nhà nước d Khách hàng 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng a Chính sách CVTD ngân hàng b Quy trình CVTD 11 c Tính đa dạng chất lượng sản phẩm cho vay d Nguồn nhân lực ngân hàng e Cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật, phầm mềm KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIB ĐẮK LẮK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VIB Đắk Lắk VIB Đắk Lắk thức khai trương vào hoạt động 28 tháng năm 2007 có trụ sở đặt 39-41, đường Quang Trung, phường Thống Nhất, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk 2.1.3 Tình hình nhân VIB Đắk Lắk Đội ngũ toàn nhân viên chi nhánh VIB Đắk Lắk giai đoạn 2017-2019 có xu hướng tăng nhẹ, tính đến thời điểm 31/12/2019 52 người, tăng 10 người tương ứng với 24% so với năm 2018 Cũng từ số liệu bảng 2.1 cho thấy tình trạng giới tính chi nhánh cân 2.1.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh VIB Đắk Lắk a Hoạt động huy động vốn Tổng vốn huy động chi nhánh giai đoạn 2017 – 2019 chủ yếu từ tiền gửi dân cư tiền gửi tổ chức, khơng có tiền gửi khác 12 Tổng vốn huy động chi nhánh tăng qua năm, cụ thể năm 2017 tổng vốn huy động chi nhánh 200 tỷ đồng, đến 31/12/2019 250 tỷ đồng với tốc độ tăng 12%/năm Đây dấu hiệu tốt cho thấy tình hình hoạt động chi nhánh hiệu quả, chi nhánh tạo uy tín, tin cậy khách hàng để người yên tâm gửi tiết kiệm b Hoạt động tín dụng VIB Đắk Lắk Trong năm qua nhờ đẩy mạnh công tác cho vay, thu nợ phát triển hoạt động cho vay nên tiêu thể hoạt động tín dụng VIB Đắk Lắk tốt: DSCV tăng trung bình 17%/năm giai đoạn 2017-2019; DSTN tăng trung bình gần 13%/năm làm cho dư nợ chi nhánh thời điểm 31.12.2019 đạt gần 1.500 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu chi nhánh thấp, 1%/năm c Kết hoạt động kinh doanh Trong năm qua nhờ đẩy mạnh công tác cho vay, thu nợ, thu lãi, kiểm soát rủi ro mà hoạt động kinh doanh chi nhánh đạt kết đáng khích lệ Tổng thu nhập chi nhánh liên tục tăng qua năm, năm sau cao năm trước, với tỷ lệ tăng 15%/năm 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 2.2.1 Mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng a Mơi trường bên ngồi có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Thứ nhất, đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động 13 Thứ hai, môi trường kinh tế, trị Thứ ba, đặc điểm khách hàng: b Mơi trường bên có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Thứ nhất, chiến lược kinh doanh Thứ hai, sách, quy định ngân hàng Thứ ba, chất lượng cán tín dụng Thứ tư, cơng tác thơng tin Thứ năm, công nghệ ngân hàng c Mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk - Mục tiêu quy mô: CVTD giúp Chi nhánh mở rộng qui mô kinh doanh, tạo vị tốt, đạt tiêu quy mô dư nợ VIB hội sở giao thời kỳ - Mục tiêu cấu cho vay: Trong giai đoạn 2017-2019, Chi nhánh xây dựng cấu CVTD theo hướng mở rộng cho vay trung dài hạn, nâng cao tỷ lệ CVTD có đảm bảo tài sản - Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: Không phát sinh giao dịch lỗi làm ảnh hưởng đến khách hàng, - Mục tiêu bán chéo sản phẩm: Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng kèm theo khoản CVTD thẻ toán, thẻ tín dụng, bảo hiểm tín dụng, bảo an tồn gia, Internetbanking, SMS Banking… - Mục tiêu kiểm soát rủi ro tín dụng: tỷ lệ nợ xấu 1%, 14 - Mục tiêu kết tài chính: mà cụ thể cho thu lãi CVTD tăng tối thiểu 10% năm liền kề trước đóng góp tối thiểu 70% vào kết lợi nhuận Chi nhánh 2.2.2 Những hoạt động VIB Đắk Lắk triển khai để phát triển cho vay tiêu dùng a Nghiên cứu nhu cầu thị trường - Nhóm khách hàng cơng chức Nhà nước - Nhóm khách hàng cán cơng nhân viên doanh nghiệp - Nhóm khách hàng cán quan quân sự, doanh nghiệp Quân đội - Nhóm khách hàng tiểu thương - Nhóm khách hàng cầm cố giấy tờ có giá Đối với nhóm khách hàng khác nhau, VIB Đắk Lắk có biện pháp tiếp cận triển khai sản phẩm cho vay tiêu dùng khác nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng b Nghiên cứu sản phẩm cung ứng “Nhu cầu vay tiêu dùng đa dạng, phong phú đa dạng hóa sản phẩm CVTD để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu hàng đầu VIB VIB thiết kết sản phẩm cho vay tiêu dùng đặc trưng sau: (1) Sản phẩm Vay mua xe thiết kế cho sản phẩm xe xe cũ (2) Sản phẩm Vay mua nhà thiết kế cho mục đích mua nhà xây sửa chữa nhà 15 (3) Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp: thiết kế với thủ tục nhanh, gọn mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Sản phẩm lại chia thành hai đối tượng khách hàng có nhận lương qua ngân hàng VIB không c Quảng bá phân phối sản phẩm VIB xây dựng sách để tạo hình ảnh Chi nhánh cách tổ chức chương trình quảng bá thương hiệu sản phẩm cho vay thông qua treo băng rôn trụ sở chi nhánh phát tờ rơi trực tiếp cho khách hàng, quảng cáo website, phương tiện truyền thơng Ngồi ra, chi nhánh thực chương trình an sinh xây nhà tình nghĩa, tài trợ học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, có hồn cảnh khó khăn phấn đấu vươn lên học tập, tài trợ cho nhiều hoạt động văn hóa, thể thao địa phương để nâng cao hình ảnh thương hiệu d Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD, VIB Đắk Lắk triển khai nhiều biện pháp, hoạt động: Nhân viên chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, sẵn sàng phục vụ lúc nơi, trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng cách kịp thời xác Ngay nhân viên bảo vệ đào tạo chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng từ chào hỏi, hướng dẫn khách hàng đến trông giữ xe đảm bảo an toàn cho khách hàng trình giao dịch Khai thác cho vay nhiều khách hàng 16 Thu hút lại khách hàng Ngoài ra, cán quan hệ khách hàng thường xuyên điện thoại, gởi mail thăm hỏi khách hàng Nhân dịp lễ Tết, sinh nhật, chi nhánh có tặng hoa, quà, gửi tin nhắn chúc mừng đến khách hàng Đặc biệt, khách hàng VIP hưởng ưu đãi lãi suất có nhu cầu vay e Kiểm sốt rủi ro Vận dụng quy trình cho vay VIB, VIB Đắk Lắk triển khai quy trình cho vay tiêu dùng loại sản phẩm cho vay: Với sản phẩm CVTD tín chấp: quy trình cho vay tối giản, khơng cịn rườm rà trước 2.2.3 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk a Quy mô cho vay tiêu dùng Dư nợ cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk có tăng trưởng qua năm b Cơ cấu cho vay Cơ cấu dư nợ CVTD phân tích theo thời gian, loại sản phẩm (mục đích sử dụng vốn) địa bàn cho vay.” (1) Phân tích cấu dư nợ CVTD theo thời hạn Dư nợ trung, dài hạn CVTD chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ CVTD có xu hướng tăng năm 2017-2018, nhiên lại giảm xuống năm 2019, dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ (trên 20%) (2) Phân tích cấu dư nợ CVTD theo mục đích sử dụng vốn 17 Theo chiến lược CVTD hệ thống VIB, sản phẩm cho vay mua nhà mua xe sản phẩm CVTD chủ lực chi nhánh Tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà giai đoạn 2017-2019 lớn 40% có xu hướng tăng dần, năm sau cao năm trước (3) Phân tích cấu dư nợ CVTD theo địa bàn cho vay Địa bàn CVTD chủ yếu Đắk Lắk tỉnh với tỷ trọng cho vay cao (trùng bình 80%), năm 2019 đạt 83,5% với dư nợ 1.092 tỷ đồng Dư nợ cho vay tiêu dùng địa bàn tỉnh tăng giá trị, năm 2017 214 tỷ đồng, đến năm 2019 đạt 247 tỷ đồng, nhiên xét tỷ trọng lại có xu hướng giảm c Mức độ gia tăng thu thập từ cho vay tiêu dùng Tỷ trọng thu lãi CVTD Chi nhánh ngày tăng cho thấy hoạt động CVTD đóng góp ngày cao cho kết hoạt động Chi nhánh Tỷ trọng đóng góp thu lãi CVTD hoạt động cho vay lớn, 86% giai đoạn 2017-2019 Điều hoàn toàn phù hợp với chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VIB e Mức độ kiểm soát rủi ro CVTD Cùng với gia tăng doanh số cho vay doanh số thu nợ, nợ xấu CVTD VIB Đắk Lắk có xu hướng gia tăng 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD VIB Đắk Lắk, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng qua bảng hỏi Do hạn 18 chế mặt thời gian nguồn lực, tác giả gửi tới khách hàng 80 phiếu điều tra, kết thu 51 phiếu, đạt 64% Kết khảo sát khách hàng cho thấy họ thoả mãn với chất lượng dịch vụ CVTD mức trung bình 3,94 thang đo 5, quy trình, thủ tục CVTD khách hàng đánh giá thấp với 3,73 Cơ sở vật chất, giá CVTD thang điểm 4, nhiên tham vấn việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ VIB Đắk Lắk hay giới thiệu cho bạn bè khách hàng đồng ý với thang điểm 4,02 4,20 Về thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng đánh giá cao thành phần Độ tin cậy (4,41), tiếp Năng lực phục vụ (4,31), Tính đáp ứng (4,29), Sự đồng cảm (4,28), Cơ sở vật chất (4,13) thấp giá (3,87) 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 2.3.1 Những kết đạt đƣợc - Quy mô CVTD không ngừng tăng trưởng qua năm thể qua tiêu DSCV, DSTN, dư nợ - Rủi ro CVTD kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu chi nhánh giai đoạn 2017-2019 1% - Chi nhánh có sách thu hút khách hàng hiệu làm cho số lượng khách hàng liên tục tăng qua năm - Công tác phục vụ khách hàng có nhiều đổi thích hợp với kinh tế thị trường 19 - Ngân hàng triển khai công tác tiếp cận khách hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn hợp lí, quy định nhằm tạo điều kiện cho khách hàng hoàn thành thủ tục xin vay nhanh chóng thuận lợi - Ngân hàng lựa chọn cán có đủ tài năng, có trách nhiệm nhiệt tình cơng tác vào phong trào tín dụng KHCN, tạo điều kiện giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng cách tốt 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân - Nguồn vốn huy động chi nhánh thấp, không đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn nên phải sử dụng nguồn vốn điều chuyển từ hội sở với chi phí cao dẫn đến tăng chi phí, làm giảm lợi nhuận - Các sản phẩm cho vay tiêu dùng chi nhánh chưa đa dạng, chưa có tính chun biệt cao - Lãi suất cho vay phí dịch vụ cịn cao - Khách hàng cịn phải có thời gian chờ đợi để phục vụ - Trang thiết bị chi nhánh chưa thật đại, hấp dẫn - Cường độ làm việc cán tín dụng thời gian qua căng thẳng, chí việc làm thêm ngồi phổ biến Ngun nhân cịn tồn hạn chế củ yếu bắt nguồn từ hai phía ngun nhân khách quan nguyên nhân chủ quan: - Nguyên nhân khách quan: + Khi điều kiện tự nhiên có thay đổi theo chiều hướng bất lợi hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh + Môi trường kinh doanh không ổn định lạm phát suy thoái kinh tế 20 + Tình trạng tâm lý e ngại sợ tiền gửi vào Ngân hàng tồn phận dân cư - Nguyên nhân chủ quan: + Hoạt động marketing chi nhánh chưa thực trọng mức, công tác quảng cáo tiếp thị hạn chế + Các sản phẩm CVTD, lãi suất, phí dịch vụ thực thống theo hệ thống VIB nên thiếu linh hoạt cho chi nhánh việc tiếp cận khách hàng + Kinh phí dành cho mua sắm, trang bị cho sở vật chất bị khống chế theo quy chế chi tiêu VIB KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 3.1.1 Định hƣớng chung “Thứ nhất, chiến lược hoạt động Thứ hai, quản trị rủi ro tuân thủ: Thứ ba, kiện tồn mơ hình quản trị doanh nghiệp 3.1.2 Định hƣớng hoạt động cho vay tiêu dùng - Tăng trưởng CVTD 15% so với năm trước - Nợ nhóm chiếm 2%, nợ nhóm đến nhóm kiểm soát mức 1% 21 - Phấn đấu 90% khách hàng nhận chương trình chăm sóc khách hàng 3.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB ĐẮK LẮK 3.2.1 Hồn thiện sản phẩm có, nghiên cứu để triển khai thêm sản phẩm CVTD Hoàn thiện sản phẩm có Ngồi ra, chi nhánh cần phát triển cho vay tiêu dùng kết hợp với sản phẩm khác Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng… 3.2.2 Tăng cƣờng c ng tác quảng bá cho va tiêu d ng đến đối tƣợng khách hàng tiềm - ây dựng hệ thống nhận biết VIB tên ngân hàng, logo - Tạo khác biệt với ngân hàng khác, tránh trùng lắp - Ngân hàng cần truyền đạt đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ tiện ích lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, với sản phẩm thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, website - Tăng cường tính chuyên nghiệp giao tiếp: Điều quan trọng, tất nhân viên VIB nói chung VIB Đắk Lắk nói riêng phải lịch sự, phục vụ khách hàng với tinh thần nhiệt tình, ân cần, chu đáo 3.2.3 Tiếp tục cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng theo hƣớng giản gọn nhƣng hiệu Chi nhánh cần phối hợp với chi nhánh khác hệ thống 22 hội sở để khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế CVTD VIB Đắk Lắk để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh khốc liệt NHTM địa bàn VIB Đắk Lắk cần xem xét, mở rộng thêm điểm giao dịch triển khai sản phẩm ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu vay ngày cao người dân.” 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng thẩm định trình độ cán - Nâng cao khả thu thập, xử lý thông tin khách hàng - Nâng cao khả đánh giá, phân tích khách hàng + Năng lực pháp lý khách hàng: + Uy tín khách hàng + Năng lực tài khách hàng - Thẩm định dự án, phương án đề nghị vay vốn - Thẩm định đảm bảo tiền vay 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng giám sát cho vay kiểm tra sau cho vay Thực kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay theo quy định Kiểm sốt dịng tiền giám sát nguồn thu nhập khách hàng tiêu dùng “Kiểm tra định kỳ tài sản đảm bảo 23 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác a Điều hành l i suất linh hoạt b Tăng cường hoạt động huy động vốn c Tiếp tục đầu tư, xây dựng, nâng cấp sở vật chất d Nghiên cứu, khảo sát nhu cầu thị trường để mở rộng phạm vi, đối tượng cho vay 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quốc tế 3.3.3 Kiến nghị ban ngành có liên quan KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Trong năm tới đây, với xu phát triển kinh tế nước cho vay tiêu dùng có tiềm trở thành hoạt động chủ đạo mảng nghiệp vụ ngân hàng thương mại u hướng diễn cho vay tiêu dùng khơng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà người tiêu dùng với trình độ ngày cao vay nhiều để nâng cao mức sống thân đáp ứng kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tương lai Qua nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB chi nhánh Đắk Lắk” rút kết luận sau: 24 - Tại VIB Đắk Lắk, số lượng KH đến vay tiêu dùng ngày tăng Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ CVTD tăng dần qua năm Tỷ lệ nợ xấu giữ mức thấp theo quy định tầm kiểm soát Hoạt động kinh doanh chi nhánh đạt kết đáng kích lệ, lợi nhuận trước thuế có xu hướng tăng, năm sau cao năm trước Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh với mức điểm thấp tất nội dung khảo sát - Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, tồn số hạn chế định ảnh hưởng đến hoạt động CVTD lãi suất CVTD cao, doanh số cho vay thấp, mạng lưới chi nhánh chưa nhiều, số lượng khách hàng đến vay chưa thực lớn, có khách hàng xa ngân hàng nên việc lại khó khăn dẫn đến chi phí việc giải ngân thu hồi nợ cao - Trên sở đó, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Hồn thiện sản phẩm có, nghiên cứu để triển khai thêm sản phẩm CVTD mới; Điều hành lãi suất linh hoạt; Tăng cường công tác quảng bá cho vay tiêu dùng đến đối tượng khách hàng tiềm năng; Tiếp tục cải tiến quy trình cho vay tiêu dùng theo hướng giản gọn hiệu quả; Tăng cường hoạt động huy động vốn; Tiếp tục đầu tư, xây dựng, nâng cấp trang thiết bị; Nghiên cứu, khảo sát nhu cầu thị trường để mở rộng phạm vi, đối tượng cho vay ... nghị hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG... nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng VIB Đắk Lắk c Câu hỏi nghiên cứu - Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM bao gồm nội dung gì? - Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng? - Tiêu chí dùng để... hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để tiến hành nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Trên lý luận hoạt động cho vay tiêu dùng