Đang tải... (xem toàn văn)
luan van marketing
Ebook.VCU www.ebookvcu.com Mở đầu Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hớng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trờng, vì chỉ trong cơ chế thị trờng thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển đợc. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển đợc dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng nh: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing . nhng trong nền kinh tế thị trờng ngoài các chức năng trên nh quản lý sản xuất, quản lý nhân lực . cha chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu nh không gắn nó với thị trờng ngời tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lợng cao là sẽ thu hút đợc khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trờng có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Để đạt đợc thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hớng tới khách hành, với phơng châm: hãy bán những thứ mà thị trờng cần chứ không bán những cái gì mà mình có. Hiện nay nghiên cứu về ngời tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ đợc một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về ngời tiêu dùng hiện tại đợc thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phơng án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn 1 Ebook.VCU www.ebookvcu.com thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội *Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. - Qua thực trạng của xí nghiệp đã đợc phân tích, tìm ra đợc nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp. *Đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. - Đối tợng nghiên cứu: Là những khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Phơng pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tợng khách hàng thờng xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung và kết cấu của đề tài. Đợc kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì đợc chia làm ba phần chính: Chơng 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải Chơng 2: Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên và công tác quản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay của xí nghiệp Chơng 3: Phơng án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên. 2 Ebook.VCU www.ebookvcu.com CHƯƠNG I TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI 1.1. Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Ngời sản xuất tìm đến ngời tiêu dùng Ngời tiêu dùng tìm đợc ngời bán. Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngời tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tợng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tợng lao động +) Lao động. Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất 3 Ebook.VCU www.ebookvcu.com kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trờng cho đến dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ =Tìm kiếm thị trờng+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng. - Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trờng, sản xuất ra sản phẩm Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là. +) Đối tợng lao động. +) Công cụ lao động. +)Lao động. Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thờng xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con ngời ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác nh: vui chơi, giải trí, tĩnh dỡng, giao lu, du lịch . KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) đợc sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con ngời, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị .) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ .) trong đó bao gồm cả việc đi lại. Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau: a 1 . Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình. 4 Ebook.VCU www.ebookvcu.com VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhng các dịch vụ này tơng ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lợng cho dich vụ cơ bản. - Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhng trong một số tr- ờng hợp thì một số dịch vụ bổ sung đợc coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé - Tính chất của dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: nh dịch vụ rút tiền tự động +Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng. a 2 . Dịch vụ tổng thể Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá 5 Dịch vụ bổ xung Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Ebook.VCU www.ebookvcu.com trình sản xuất của nó. + Mỗi yếu tố đều đợc nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này đợc xây dựng với mục đích chung nhất đó là hớng tới khách hàng. + Cũng nh một hệ thống, hệ thống này hớng tới một mục tiêu, kết quả đạt đợc ta gọi là dịch vụ tổng thể. Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất. - Trong một số trờng hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới. a 3 . Đặc điểm của dịch vụ: + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất. +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc, không tạo ra đợc những dịch vụ nh nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là ngời tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi ngời khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới đợc thực hiện. + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ đợc, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác nh sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn. b. Phân loại dịch vụ * Theo phơng pháp loại trừ: + Dịch vụ thơng mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm 6 Ebook.VCU www.ebookvcu.com + Dịch vụ bu chính + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng . . . . *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thờng xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp. -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thơng nghiệp - Mức liên hệ thấp 7 Ebook.VCU www.ebookvcu.com *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phơng thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng đơn vị trí đa vị trí ảnh hởng của tổ chc dịch vụ đối với khách hàng Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ - Nhà hát - Bệnh viện - Xe buýt - Nhà ăn Tổ chc tìm đến với khách hàng - Làm vờn - Taxi - Th tín - Sửa chữa Cả hai cùng tìm đến với nhau - Thẻ tín dụng - Thông tin - Trạm phát thanh - Điện thoại c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con ngời đó là hoạt động kinh tế. Để hiểu đợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh. Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con ngời nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu đ- ợc lợi ích về kinh tế cho chính mình. Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới đợc gọi là hoạt động kinh doanh. Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế đợc tiến hành 8 Ebook.VCU www.ebookvcu.com nhằm tìm kiếm lợi nhuận. Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ. Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con ngời nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu đợc lợi nhuận nhất định. d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ d 1 . Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất đợc liên tục, mặt khác thị trờng luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó . Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lợng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều khó khăn là phải đa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng. Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lợng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy doanh nghiệp phải đa ra đợc các dịch vụ có hiệu quả nhất. d 2 . Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ. Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng nh cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lợng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng nh phơng thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nh thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Nh vậy đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng nào. d 3 . Chất lợng của chào hàng dịch vụ. 9 Ebook.VCU www.ebookvcu.com Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hởng chính đến chất lợng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hởng đến chất lợng của dịch vụ tổng thể. Vấn đề chất lợng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình. Việc sách báo viết về chất lợng dịch vụ là không nhiều: Với w. E. Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lợng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lợng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trờng phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhng việc đánh giá chất lợng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lợng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ. + Khách quan: Chất lợng đợc tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ. Vậy một dịch vụ đợc đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng. d 4 . Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng. Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung l- ợng của nó một cách tối u để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lợng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau: + Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay cha. + Các dịch vụ đã cân đối nhau cha. + Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ cha và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo. + Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng. d 5 . Quản lý các dịch vụ phát sinh. Trong một số trờng hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì 10 [...]... tợng khách hàng th ng xuyên và công tác quản lý khách hàng th ng xuyên hiện nay của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội 2.1 Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội a Lịch sử hình th nh + Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc th nh lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất của 4 công ty hiện có là: Công ty xe buýt Hà Nội Công. .. lợng khách hàng th ng xuyên của Xí nghiệp Khách hàng th ng xuyên của Xí nghiệp bao cồm những đối tợng sau là những khách hàng có quan hệ mua bán th ng xuyên với Xí nghiệp và chỉ bao gồm những khách hàng th c hiện việc ký các hợp đồng thuê phơng tiện cuả Xí nghiệp Bao gồm: + Những khách hàng ký hợp đồng thuê xe dài hạn với Xí nghiệp th đợc gọi là khách hàng th ng xuyên của Xí nghiệp +Những khách hàng. .. ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, th hiếu và cách c sử là điều rất cần thiết 1.2 TổNG QUAN Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINH DOANH Và DịCH Vụ VậN TảI 1.2.1 Các loại hình dịch vụ vận tải a Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao là hình th c thuê phơng tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe là hình th c thuê phơng tiện vận tải theo... cầu của khách hàng nhng không có sự thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình th c thuê xe đợc tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình th c thuê phơng tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách - Bán vé dịch vụ: Đây là hình th c mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phơng tiện trong các công ty vận tải mà có th mua... là các nhà lãnh đạo có muốn hay không Đây là điều khó khăn cần phải đợc nghiên cứu cẩn th n 1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng a Khái niệm về khách hàng Rất nhiều ngời nghĩ rằng khách hàng là những ngời mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới th c sự có khách hàng Khách hàng không nhất thiết phải là những ngời mua hàng hoá, dịch vụ họ có th là các tổ chức, các nhà đầu t,... ty xe điện Công ty vận tải hành khách phía nam Công ty xe du lịch Hà Nội + Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho phép Công ty vận tải và dịch vụ công cộng th nh lập ra các tổ chức th nh viên trong nội bộ công ty th nh các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm: Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội Xí nghiệp xe buýt Hà Nội Xí nghiệp xe buýt 10/10 Xí nghiệp xe buýt Th đô 25 Ebook.VCU... kê lợng khách hàng th ng xuyên hiện nay của Xí nghiệp a Khái niệm về khách hàng th ng xuyên Khách hàng th ng xuyên là những ngời quan trọng nhất của xí nghiệp Duy trì mối quan hệ làm ăn với họ là điều quan trọng Bởi vì khách hàng th ng xuyên đem lại cho Xí nghiệp một tiềm năng dài hạn + Nguồn thu nhập liên tục +Giảm bớt chi phí cho việc bán hàng: Việc phát triển buôn bán với khách hàng th ng xuyên hiện... cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng th mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp th khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có: + Những ngời mà bạn phải báo cáo (cấp trên) + Những ngời cần cung cấp dịch vụ, hàng. .. loại khách hàng Mọi doanh nghiệp đều cần th ng tin về khách hàng để từ đó có th đề ra đợc những chính sách nhằm phát triển th trờng của doanh nghiệp b1 Theo th ng tin chung về khách hàng Đây là những th ng tin cơ bản nhất về khách hàng, và những th ng tin này có th biết đợc họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách Những th ng tin này nhằm giúp cho ngời quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng. .. hợp với đoàn xe th c hiện việc điều phối lái xe th c hiện vận tải + Nghiên cứu, khảo sát, th c hiện các chức năng về tiếp th , markêting, thu hút khách hàng về du lịch th m quan, lễ hội + Lập kế hoạch về markêting và tổ chức th c hiện kế hoạch đó + Nghiệm thu các sản phẩm vận tải đã đợc th c hiện: th c chất đây là công tác tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lợng dịch vụ cũng nh là thaí độ phục vụ
