Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố đà nẵng

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TỀ LÊ THỊ CẨM VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN SINH HOẠT TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TỀ LÊ THỊ CẨM VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN SINH HOẠT TRÊN ðỊA BÀN THÀNH PHỐ ðÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN TRUNG VINH ðà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Cẩm Vân MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Sự cần thiết bối cảnh nghiên cứu ñề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng 1.2 DỊCH VỤ CUNG CẤP ðIỆN VÀ ðẶC ðIỂM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ðIỆN 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp ñiện 13 1.2.2 ðặc ñiểm dịch vụ cung cấp ñiện chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện 13 1.2.3 Phân loại khách hàng sử dụng ñiện 16 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 16 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 16 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện 22 1.3.3 Tổng hợp chung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng ñiện 24 1.4 ðỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.4.1 Các biến mơ hình nghiên cứu 26 1.4.2 Xây dựng giả thuyết 29 1.4.3 Mơ hình đề xuất 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ ðỊA ðIỂM NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 ðặc ñiểm SXKD Kết kinh doanh 34 2.1.3 Tổng quan khách hàng ñơn vị 37 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.2 Xây dựng thang ño hệ thống báo 38 2.2.3 Các phương pháp nghiên cứu 42 2.2.4 Kế hoạch thu thập liệu 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 45 3.2 KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 50 3.2.1.Thang ño ðộ tin cậy cung cấp ñiện 50 3.2.2 Thang đo Thơng tin đến khách hàng 51 3.2.3.Thang ño Năng lực phục vụ 52 3.2.5 Thang ño Nhận thức giá ñiện dịch vụ tốn tiền điện 53 3.2.6 Thang đo ðánh giá hài lòng 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ðỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH 55 3.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập 55 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 60 3.4 MÔ HÌNH ðIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 62 3.5 KIỂM ðỊNH MƠ HÌNH 63 3.5.1 Phân tích tương quan pearson 63 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 3.5.3 Phân tích khác biệt 71 3.5.4 Kết luận mơ hình nghiên cứu 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 4.2.1 Các sách đề xuất 88 4.2.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Tổng hợp nhân tố thuộc dịch vụ cung cấp ñiện ảnh 1.1 hưởng ñến hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 31 ñịa bàn thành phố ðà Nẵng 2.1 Kết kinh doanh 36 2.2 Tình hình SXKD Cơng ty 36 2.3 Thang đo thức xây dựng hệ thống báo 40 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Thống kê mối quan hệ biến-tổng thang ño ðộ tin cậy cung cấp ñiện Thống kê mối quan hệ biến-tổng thang đo Thơng tin đến Khách hàng Thống kê mối quan hệ biến-tổng thang ño Năng lực phục vụ Thống kê mối quan hệ biến-tổng thang ño Hình ảnh kinh doanh Nhận thức giá điện dịch vụ tốn tiền điện Thống kê mối quan hệ biến-tổng thang ño ñánh giá hài lòng 50 51 52 52 53 54 3.7 Tổng hợp biến sau phân tích Cronbach’s Alpha 54 3.8 Ma trận xoay nhân tố 56 3.9 Hệ số KMO and Bartlett’s Test thang ño biến ñộc lập 57 3.10 Thống kê tổng phương sai giải thích 58 3.11 Kiểm ñịnh hệ số tải nhân tố 60 Số hiệu Tên bảng Trang 3.12 Hệ số KMO and Bartlett's Test thang ño biến ñộc lập 60 3.13 Thống kê tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 61 3.14 Kiểm ñịnh hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 64 3.15 Bảng tổng hợp biến sau phân tích EFA 66 3.16 Kết kiểm định giả thiết hệ số tương quan R 67 3.17 Kiểm ñịnh phù hợp mơ hình 68 3.18 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 69 3.19 Kiểm ñịnh tượng đa cộng tuyến mơ hình 70 bảng 3.20 Kiểm định tượng phương sai khơng đồng mơ hình 71 3.21 Hệ số phù hợp mơ hình hồi quy 72 3.22 Thống kê hệ số hồi quy ña cộng tuyến 73 3.23 Kiểm ñịnh khác biệt giới tính nam nữ 74 3.24 Kiểm định phương sai nhóm biến độ tuổi 74 3.25 Kiểm ñịnh khác biệt nhóm độ tuổi 75 3.26 Kiểm định phương sai nhóm biến nghề nghiệp 75 3.27 Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp 75 3.28 Mơ tả nhóm biến nghề nghiệp 76 3.29 So sánh nhóm biến nghề nghiệp 76 3.30 Mơ tả nhóm biến chi tiêu tiền ñiện 78 3.31 3.32 Kiểm ñịnh phương sai nhóm biến chi tiêu tiền điện Kiểm định khác biệt nhóm biến chi tiêu 78 79 Số hiệu Tên bảng bảng Trang tiền ñiện 3.33 3.34 3.35 3.36 So sánh nhóm biến chi tiêu tiền ñiện Kiểm ñịnh phương sai nhóm biến số người gia đình Kiểm định khác biệt nhóm biến số người gia đình Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng ñối với dịch vụ ñược xác định thơng qua hệ số beta chuẩn hóa 79 80 80 81 4.1 Mơ tả độ tin cậy cung cấp điện 84 4.2 Mơ tả thơng tin đến khách hàng 84 4.3 Mô tả lực phục vụ 85 4.4 Mơ tả hình ảnh kinh doanh 86 4.5 4.6 Mô tả nhận thức giá điện dịch vụ tốn tiền điện Mơ tả mức độ tác động đến hài lịng khách hàng 87 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình Kano Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos Trang 17 18 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 20 1.4 Mơ hình đề xuất 30 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty TNHH MTV ðiện lực ðà Nẵng 33 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 3.1 Cấu trúc giới tính 45 3.2 Cấu trúc ðộ tuổi 46 3.3 Cấu trúc Nghề nghiệp 47 3.4 Cấu trúc Chi tiêu tiền ñiện tháng 48 3.5 Cấu trúc Số người gia đình 49 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa phương pháp phân tích liệu, thơng tin đến khách hàng tác động lớn đến hài lịng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñối với dịch vụ ñiện, nhân tố ñộ tin cậy cung cấp ñiện Hình ảnh kinh doanh lực phục vụ có tác động xấp xỉ Nhận thức giá điện hình thức tốn điện có tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt 84 CHƯƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU a Nhân tố ñộ tin cậy cung cấp điện Bảng 4.1: Mơ tả độ tin cậy cung cấp điện Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 Chỉ báo Trong 01 năm trở lại ñây khơng điện Chất lượng điện cung cấp ổn ñịnh (không tăng, giảm ñiện áp thất thường trình sử dụng) ðiện lực cắt điện đóng điện trở lại hẹn thơng báo Thời gian sữa chữa đóng điện trở lại sau xảy ñiện hợp lý Mean 3,3875 2,7594 2,9813 3,4000 Kết thống kê cho thấy ðộ tin cậy cung cấp ñiện bị ảnh hưởng bới nhân tố ñảm bảo cấp ñiện ổn ñịnh, liên tục, thời gian sữa chữa đóng điện trở lại sau xảy ñiện ñúng hẹn hợp lý chưa hiệu Các giá trị trung bình khơng cao, ñặc biệt nhân tố ổn ñịnh chất lượng ñiện cung cấp tương ñối thấp Là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, thời gian tới doanh nghiệp cần cải thiện b Nhân tố thơng tin đến khách hàng: Bảng 4.2: Mơ tả thơng tin đến khách hàng Mã hóa TT1 TT2 Chỉ báo ðiện lực thơng báo đầy đủ đến anh/chị trước cắt điện Các hình thức thơng báo ðiện lực cắt điện theo kế hoạch (khơng phải ñiện cố) theo anh/chị phù hợp Mean 2,9438 3,5938 85 Mã hóa TT3 TT4 TT5 Chỉ báo Mean Các hình thức ðiện lực trả lời thắc mắc khách hàng (phương tiện: ñiện thoại, email ) phù hợp Nội dung ðiện lực trả lời giải ñáp thắc mắc khách hàng ñầy ñủ, rõ ràng ðiện lực có hình thức tun truyền phù hợp nội dung tiết kiệm điện, an tồn ñiện, thay ñổi giá ñiện 3,1219 2,9719 2,9344 Qua số liệu khảo sát cho thấy ñối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nhân tố thơng tin đến khách hàng có tác động mức trung bình đến hài lòng họ Khách hàng cảm thấy thõa mãn thơng tin dịch vụ điện thơng báo đến họ cách nhanh chóng, đầy đủ, xác ðây nhân tố có tác động mạnh mẽ đến hài lịng khách hàng sinh hoạt, thời gian vừa qua Công ty ðiện lực ðà Nẵng triển khai nhiều hình thức tun truyền, thơng báo thơng tin điện đến khách hàng qua kênh nhắn tin SMS, web, ñiện thoại, facebook, phát tờ rơi, tuyên truyền xe hoa lưu ñộng đa số khách hàng đón nhận hưởng ứng c Nhân tố lực phục vụ: Bảng 4.3: Mô tả lực phục vụ Mã hóa NL1 NL2 NL3 Chỉ báo ðiện lực giải giải yêu cầu khách hàng ñúng hẹn Liên hệ trao ñổi với ðiện lực qua kênh: trực tiếp, ñiện thoại, email dễ dàng, thuận tiện ðiện lực cung cấp thơng tin đầy đủ dễ hiểu Mean 3,3250 3,5844 3,5219 Nhân viên ðiện lực giải công việc chun NL4 nghiệp (nhanh, xác, cam kết, quy định, khơng gây nhũng nhiễu ) 3,7781 86 Căn bảng thống kê cho thấy yếu tố nhân viên ðiện lực giải công việc chuyên nghiệp, hay việc kết nối liên lạc với ðiện lực dễ dàng thuận tiện, hay việc ñáp ứng yêu cầu khách hàng ñúng hẹn ñược ñánh giá tốt Cần nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên thực cung cấp dịch vụ theo ñúng quy trình, quy định, đảm bảo tiến độ thời gian từ tiếp nhận ñến trả kết theo cam kết với khách hàng sử dụng ñiện, ñảm bảo ñáp ứng nhu cầu khách hàng xác nhanh chóng d Nhân tố hình ảnh kinh doanh: Bảng 4.4: Mơ tả hình ảnh kinh doanh Mã hóa Chỉ báo Mean HA1 Vị trí, sở vật chất ñiểm giao dịch ðiện lực ñược trang bị ñại HA2 Thái ñộ nhân viên ðiện lực thân thiện, chu ñáo, lịch sự, tin cậy HA3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành điện ñang thay ñổi tốt qua năm ðiện lực quan tâm ñến cộng ñồng (các hoạt ñộng 2,8813 HA4 truyền thơng ðiên lực tạo đồng thuận 3,3812 3,4063 3,3500 xã hội) Từ số liệu khảo sát cho thấy yếu tố vị trí trụ sở, trang thiết bị, sở vật chất khách hàng đánh giá khơng cao hay hoạt động cộng ñồng ðiện lực thời gian qua ñược đánh giá mức trung bình Cơng ty cần trang bị thêm sở vật chất cần thiết cho trình giao tiếp làm việc, ln giữ thái độ tôn trọng khách hàng trung thực giao tiếp với khách hàng, ñảm bảo cung cấp ñầy ñủ thơng tin mà khách hàng cần đến giao dịch ñơn vị 87 e Nhân tố nhận thức giá điện dịch vụ tốn tiền điện Bảng 4.5: Mơ tả nhận thức giá điện dịch vụ tốn tiền điện Mã hóa NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 Chỉ báo ðiện lực công khai minh bạch giá bán điện Các tiện ích hỗ trợ tính giá điện theo dõi sản lượng ñiện sử dụng ñiện ngày dễ tiếp cận Thông tin tính tốn hóa đơn tiền điện dễ hiểu ñáng tin cậy Việc xác ñịnh ñiện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện đáng tin cậy Hình thức địa điểm tốn hóa đơn tiền điện dễ dàng thuận tiện Mean 3,9000 4,0500 3,9313 3,8313 3,6250 Căn kết thống kê cho thấy hầu hết yếu tố thuộc nhận thức giá ñiện khách hàng ñáp ứng dịch vụ toán tiền ñiện ngành ñiện mang lại cho khách hàng việc hỗ trợ khách hàng cung cấp thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện, cơng khai giá bán điện, giới thiệu tun truyền địa điểm hình thức tốn tiền điện đến với khách hàng yếu tố ñược ñánh giá tốt Tuy nhiên, thời gian gần giá bán điện có thay đổi theo chiều hướng tăng nên Công ty cần trọng cơng tác nhằm trì củng cố tăng cường hài lòng khách hàng ngày tốt Cần trọng giải thích, phân tích rõ cho khách hàng nguyên nhân gia tăng hóa đơn tiền điện, tun truyền cơng cụ, tiện ích theo dõi sản lượng điện sử dụng ngày ñến khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt 88 f Mức ñộ tác ñộng ñến hài lịng khách hàng: Bảng 4.6 Mơ tả mức độ tác động đến hài lịng khách hàng Mã hóa Chỉ báo Mean HL1 Sự ñảm bảo kết cung cấp dịch vụ ngành điện 3,1500 HL2 Tính kịp thời cung cấp dịch vụ ngành ñiện 3,3531 HL3 Sự tin tưởng dịch vụ ðiện lực 3,4125 Mức ñộ tác ñộng dịch vụ cung cấp ñiện ñến hài lòng khách hàng cụ thể tin tưởng khách hàng dịch vụ ngành ñiện mà ðiện lực cung cấp mức tương ñối tốt Sự ñảm bảo kết cung cấp dịch vụ ngành điện tính kịp thời cung cấp dịch vụ ngành ñiện mức trung bình 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Các sách đề xuất Nhìn chung, hài lịng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñịa bàn thành phố ðà Nẵng mức tốt ðể nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố ðà Nẵng cần trọng số nội dung sau: - Nâng cao ñộ tin cậy cung cấp ñiện: ðiện lực cần tăng cường chất lượng kiểm tra (ngày, ñêm) lưới ñiện ñể phát xử lý kịp thời khiếm khuyết, nguy gây cố Kiểm tra đảm bảo an tồn hành lang lưới điện đảm bảo vận hành an tồn lưới ñiện, cung cấp ñiện ổn ñịnh, liên tục cho khách hàng ðồng thời, bố trí hợp lý cơng việc lưới ñể giảm thiểu thời gian cắt ñiện, thực nghiêm túc thời gian cắt, đóng điện lại theo thông báo, tổ chức tiếp nhận thông tin xử lý cố nhanh ðể giảm thời gian số lần ngừng cung cấp ñiện theo kế hoạch cho 89 khách hàng, Công ty cần thực nghiêm túc chế độ thí nghiệm định kỳ trạm biến áp với chu kỳ 01 lần/năm Thường xuyên theo dõi sản lượng điện qua cơng tơ điện tử đo xa ñầu nguồn ñể ñảm bảo lưới ñiện không vận hành tải dẫn ñến cố hệ thống Bên cạnh ñó, vào nhu cầu sử dụng ñiện đối tượng khách hàng có kế hoạch thời gian thi cơng cơng trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên năm ñể xây dựng phương thức vận hành trung hạn hàng tháng, quý, khắc phục khiếm khuyết lưới ñiện đấu nối cơng trình điện Ngồi ra, đơn vị trực thuộc Công ty cần tăng cường kiểm tra, giám sát, đơn đốc đơn vị thi cơng, nhằm ñảm bảo thời gian cắt ñiện ñể thực cấp ñiện lại cho khách hàng sớm thời gian thơng báo Nhằm giảm thiểu thời gian ngừng cung cấp điện đột xuất, Cơng ty ðiện lực ðà Nẵng cần ñảm bảo chế ñộ trực vận hành, trì thơng tin liên lạc 24/24, có phương án huy ñộng phương tiện, dụng cụ bố trí ñủ nhân lực tham gia kiểm tra, phát xử lý nhanh cố nhiều tình huống, giảm thời gian xử lý cố cung cấp ñiện trở lại cho khách hàng thời gian ngắn Củng cố nguồn lưới điện chỗ, có phương thức vận hành hợp lý, giảm tối đa thiệt hại phía khách hàng điện khơng báo trước; chủ động để sẵn sàng ứng phó với tình bất lợi xảy mưa bão, đảm bảo vận hành an tồn hệ thống điện Thực chương trình giảm suất cố, nâng cao ñộ tin cậy cung cấp điện: việc phân cơng theo dõi lập kế hoạch công tác với thời gian hợp lý, bố trí nhân lực phù hợp để giảm thiểu thời gian số lần cắt điện cơng tác Cơng tác trực xử lý cố thực nghiêm túc Bộ phận trực 24/24 giờ, tiếp nhận thông tin giải kịp thời cố xảy ra, rút ngắn thời gian sửa chữa ñảm bảo theo qui ñịnh < 02 90 Tăng cường công tác tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm, an tồn hiệu tới khách hàng - Thơng tin đến khách hàng (Thơng báo trước cắt ñiện, giới thiệu hướng dẫn dịch vụ điện…) Cơng ty cần lưu ý việc thực gửi Thơng báo trước cắt điện có kế hoạch diện rộng qua email, SMS ñến khách hàng ñầy ñủ ñúng quy ñịnh, tránh trường hợp thông báo hay cắt ñiện nợ tiền ñiện khu vực 01 thời gian Email, tin nhắn: thơng báo tiền điện phát sinh gửi đến khách hàng qua email, tin nhắn Thơng báo tiền điện qua email, SMS có thơng tin số giúp khách hàng thuận tiện theo dõi sản lượng sử dụng điện ðối với trường hợp khách hàng khơng có khả nhận thơng tin qua email, tin nhắn trì hình thức gửi giấy thơng báo tiền điện Tiếp tục rà soát xác thực email, tin nhắn khách hàng Tăng cường phát triển số lượng khách hàng ñăng ký sử dụng email kênh liên lạc với ðiện lực Tuyên truyền rộng rãi kênh thông tin website Cơng ty ðLðN; Website chăm sóc khách hàng: http://cskh.cpc.vn ñể khách hàng dễ dàng truy cập ðặc biệt ñẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng app CSKH CBCNV ðiện lực cần ñẩy mạnh tuyên truyền, phát tờ rơi giới thiệu, hướng dẫn khách hàng quầy giao dịch hay nhà khách hàng việc thay ñổi dịch vụ ngành ñiện, quầy thu ñiểm thu linh ñộng, Tổng ñài 19001909, ñiện mặt trời áp mái… - Năng lực phục vụ (Thủ tục giao dịch, thời hạn giải quyết, hình thức liên lạc với khách hàng… ): Giải hồ sơ ñúng hẹn với khách hàng, thực tự kiểm tra xác suất hàng tháng cơng trình cấp điện mới, nâng cơng suất… Tăng cường cơng tác đào tạo học tập nghiên cứu Quy trình kinh doanh 91 nhằm giải thích, hướng dẫn rõ ràng ñối với khách hàng Tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, hướng dẫn thủ tục xác, giải cơng việc nhanh gọn ðẩy mạnh ứng dụng công nghệ áp dụng CNTT quản lý kinh doanh ñiện năng; chủ ñộng ñào tạo nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV làm cơng tác KD & DVKH Chú trọng ñào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử văn minh, lịch sự, xây dựng phong cách làm việc “Trách nhiệm - Chuyên nghiệp” với khách hàng Các ðiện lực thành viên phải quán triệt trách nhiệm việc xử lý, giải nhanh yêu cầu khách hàng, phối hợp tốt với Trung tâm CSKH trình tiếp nhận - xử lý - phản hồi, đáp ứng kịp thời nhu cầu thơng tin cho khách hàng Là doanh nghiệp, EVN thể thái độ tơn trọng, cầu thị, ý thức trách nhiệm trước khách hàng Tiếp tục vận ñộng khách hàng cài app EVN CSKH, tích cực thu thập 100% email, số ñiện thoại khách hàng tạo thuận tiện việc giao dịch với ðiện lực CBCNV ðiện lực cần thường xuyên bám sát, liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh email, ñiện thoại, nhắn tin SMS… q trình giao dịch cấp điện mới, đốc nợ… CBCNV ðiện lực ngày nâng cao nghiệp vụ, giải ñáp, trả lời thắc mắc khách hàng phải hợp lý, rõ ràng, thủ tục giao dịch nhanh chóng, khách hàng đến đơn vị khơng q 01 lần - Hình ảnh kinh doanh (Các hoạt ñộng xã hội phát triển cộng ñồng, lắng nghe ý kiến khách hàng báo, facebook…) Xây dựng hình ảnh CBCNV thân thiện với tiêu chí “Biết mỉm cười, Biết cảm ơn, Biết xin lỗi” - Tiếp tục trì cơng tác xã hội, cơng tác từ thiện: đóng góp xây dựng 92 nhà tình nghĩa; hỗ trợ tết cho hộ nghèo; sửa chữa dây sau cơng tơ cho hộ nghèo, hộ sách; phối hợp quyền địa phương sửa chữa vị trí an toàn, thăm hỏi thương bệnh binh nhân ngày 27/7… Thường xuyên phổ biến chương trình tiết kiệm điệm, an tồn điện hình thức đa dạng khách tổ chức tuyên truyền Tổ dân phố, khu chung cư, trường học… Phát huy hoạt ñộng từ thiện xã hội tháng tri ân KH hay lễ tết ðiện lực tiếp tục nâng cao chất lượng công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng Tiếp thu giải thấu ñáo thắc mắc, phản ảnh khách hàng qua kênh thông tin như: Trung tâm CSKH Tổng Công ty (19001909), Website Công ty, trực tiếp ðiện lực, facebook, email… Luôn tạo cho khách hàng thoải mái, tránh gây xúc giải nhu cầu khách hàng Thường xuyên vệ sinh nơi làm viêc, tạo mơi trường xanh đẹp Trong trình giao dịch khách hàng CBCNV dù vị trí ln thân thiện, lịch sự, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, tích cực đóng góp ý kiến với cấp khó khăn vướng mắc, vấn đề cần thay đổi q trình làm việc giúp thủ tục giao dịch với khách hàng dễ dàng thuận tiện - Nhận thức giá điện hình thức tốn, địa điểm tốn tiền ñiện: Tăng cường phúc tra ghi số nhằm đảm bảo tính xác phát hành hóa đơn tiền điện khách hàng Khách hàng giám sát số cơng tơ thơng báo tiền điện (trong có số mới) thơng qua kênh thơng tin sau: qua email; thể Website: http://cskh.cpc.vn; tin nhắn SMS app CSKH 93 Tư vấn, trao ñổi cụ thể ñể khách hàng hiểu nắm ñược sở áp giá bán ñiện, ñặc biệt khách hàng sinh hoạt Tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng có thay đổi giá bán điện - Khi có khách hàng thắc mắc giá điện, Trưởng, Phó phịng Kinh doanh, PGð, Giám đốc trực tiếp lắng nghe giải thích cho khách hàng, khơng để đơn thư khiếu nại vượt cấp Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng ngành điện tạo bước tiến góp phần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu mang lại thuận lợi cho khách hàng sử dụng ñiện ðể tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng ñiện, ngành ñiện ñã ñổi quy trình ghi số thu tiền điện theo hướng mở rộng liên kết tổ chức trung gian tốn trang bị thiết bị tích hợp CNTT, tạo ñiều kiện cho khách hàng dễ tham gia ứng dụng tốn trực tuyến, dễ giám sát thơng tin tiêu thụ điện tốn tiền điện…cần tăng cường việc khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ ñiện hay toán tiền ñiện trực tuyến, ñẩy mạnh tuyên truyền khách hàng chuyển khoản online qua hệ thống ngân hàng,tiếp tục tăng cường phát tờ rơi quảng bá ñiểm thu, ngân hàng, bưu ñiện gần nơi cư trú khách hàng… 4.2.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Hạn chế ñề tài: Nguồn tài ngun, tài liệu phục vụ nghiên cứu cịn ít, phạm vi nghiên cứu, quy mơ mẫu cịn hạn hẹp ảnh hưởng ñến mức ñộ khái quát kết Tài liệu phục vụ thực luận văn có giới hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót ñịnh ñề tài Hướng nghiên cứu đề tài: phân tích hài lịng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñối tượng ngồi sinh hoạt, khơng ðà Nẵng nói riêng nhiều tỉnh, thành khác Việt Nam nói chung 94 Nghiên cứu giải pháp mang tính thực tiễn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ ngành điện hướng đến nâng cao hài lịng khách hàng ñối với ngành ñiện ngày tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG ðể nâng cao chất lượng dịch vụ ngành ñiện, ðiện lực ðà Nẵng cần nâng cao cơng tác quản lý, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ khách hàng, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, ñào tạo huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu ngành ñiện góp phần xây dựng niềm tin khách hàng ngành điện 95 KẾT LUẬN Cơng ty ðiện lực ðà Nẵng phải bước hoàn thiện nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tiếp tục ñào tạo lực lượng giao dịch viên nguồn, khơng ngừng bồi huấn nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên lực lượng cơng nhân lao động quản lý vận hành, kinh doanh dịch vụ ðiện lực phải xây dựng chế khen thưởng khuyến khích hay đưa chế tải xử phạt, kỷ luật nghiêm khắc ñể chứng tỏ tinh thần phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, khách hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn doanh nghiệp, ðiện lực ðà Nẵng.Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa vơ quan trọng, giúp ðiện lực ðà Nẵng có gợi ý xây dựng giải pháp góp phần nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Về luận văn ñã ñạt ñược mục tiêu ñề là: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn nhân tố tác ñộng ñến hài lịng nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ðà Nẵng - Phân tích ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñịa bàn Thành phố ðà Nẵng - ðề xuất hàm ý sách cải thiện nhân tố nhằm gia tăng hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố ðà Nẵng thời gian tới Trong trình học tập, nghiên cứu tác giả cố gắng hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên tài nguyên phục vụ thực luận văn có giới hạn nên không tránh khỏi thiếu sót định đề tài Tác giả mong nhận góp ý, phê bình Q thầy bạn bè để hồn thiện nội dung nghiên cứu luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới & Cộng (2015), “Quản trị Marketing định hướng giá trị’ NXB Tài Chính [2] Lê Nguyễn ðoan Khơi, Huỳnh Châu Khánh, Lê Bảo Tồn (2017), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang”, Tạp chí khoa học ðại học Cần Thơ [3] Lê Ngọc Liêm (2017), “Chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ”, Tạp chí khoa học quản lý & kinh tế [4] Dương Trung Kiên (Trường ðại học ðiện lực) Nguyễn Thị Thu Hồng (Công ty ðiện lực Ba ðình) (07/2017), Bài viết nghiên cứu “Thực trạng giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty ðiện lực Ba ðình” [5] Lê Tuấn Lộc, Phạm Thị Minh Lý (09/2017), “Sự hài lòng khách hàng sử dụng ñiện nghiên cứu trường hợp tỉnh Bến Tre”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 138 tháng 09/2017 [6] ðỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên (2016), “Nghiên cứu yếu tố tác ñộng ñến hài lòng doanh nghiệp ñối với chất lượng dịch vụ khu công nghiệp TP Hồ Chí Minh”, Trường ðại học Kinh tế - Luật, ðHQG HCM - TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 [7] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu với SPSS, Nxb Thống kê [8] Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngơ Thị Thuận (04/2017), “ðánh giá hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp ñiện ñịa bàn thành phố Hưng Yên”, Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam 2017, Tập 15, số tháng 04/2017 Tiếng Anh [9] Gronroos (1984), "A service Quality model and Its Marketing Implications" [10] Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F and Tsuji, S (1984) “Attractive Quality and Must Be Quality”, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 41, 39-48 [11] P.Kotler & Gary Armstrong (2004), "Principles of Marketing" [12] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 [13].Cronin, J J and Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing, pp 56 Trang Web [14].http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-hoan-thiencong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-cong-ty-dien-luc-ba-dinh48371.htm [15].http://tapchicnnh.buh.edu.vn/Su_hai_long_cua_khach_hang_su_dung_d ien -_nghien_cuu_truong_hop_tai_tinh_Ben_Tre-bvi283 ... 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñịa bàn thành phố ðà Nẵng Chương 4: Bình luận kết nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ñịa bàn thành phố ðà Nẵng hàm... hàng sử dụng điện sinh hoạt thành phố ðà Nẵng thời gian tới b Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu nêu ñặt câu hỏi nghiên cứu sau: - Khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñịa bàn thành phố ðà Nẵng. .. nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng ñiện sinh hoạt ñịa bàn thành phố ðà Nẵng nhằm: - ðo lường mức ñộ ảnh hưởng nhân tố tác ñộng ñến hài lịng nhóm khách hàng sử dụng điện sinh hoạt