Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi tỉnh gia la

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ ANH THƢ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ ANH THƢ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 63.04.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Học viên Hà Thị Anh Thƣ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 10 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 10 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 11 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 14 1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 15 1.2.1 Mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng 15 1.2.2 Các tiêu chí quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng 16 1.2.3 Các hoạt động quy trình cho vay tiêu dùng 17 1.2.4 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 20 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến khả phát triển cho vay tiêu dùng NHTM 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH PHỐ NÚI (BIDV PHỐ NÚI) 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phƣơng pháp tổ chức quản lý 31 2.1.3 Kết hoạt động Chi Nhánh 37 2.1.4 Về tình hình tài 39 2.2 THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CVTD TẠI BIDV PHỐ NÚI TRONG THỜI GIAN QUA 40 2.2.1 Các sách cho vay tiêu dùng mà Chi Nhánh triển khai thời gian qua 40 2.2.2 Kết cho vay tiêu dùng BIDV Phố Núi 47 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV PHỐ NÚI 65 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV PHỐ NÚI 65 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian tới 65 3.1.2 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng 67 3.2 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV PHỐ NÚI 67 3.2.1 Khuyến nghị với Ngân Hàng BIDV Phố Núi 67 3.2.2 Khuyến nghị với Ngân Hàng BIDV Việt Nam 80 3.2.3 Khuyến nghị với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN BẢN SAO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV Nguyên nghĩa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ICB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam CVTD Cho vay tiêu dùng NH Ngân hàng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam HSC Hội sở QLRR Quản lý rủi ro QLKH Quản lý khách hàng QTTD Quản trị tín dụng SIBS Hệ thống corebanking BIDV DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Bảng 2.1 2.2 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn Dƣ nợ cho vay BIDV Phố Núi giai đoạn năm 20152017 Trang 37 38 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP 2.3 Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 39 2015 – 2017 2.4 2.5 2.6 2.7 Lãi suất CVTD số Ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai từ năm 2015- 2017 Dƣ nợ cho vay BIDV Chi nhánh Phố Núi giai đoạn năm 2015-2017 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dƣ nợ cho vay ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi 2015– 2017 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích vay vốn ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi 2015 – 2017 45 47 48 49 Tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng tổng thu lãi 2.8 từ hoạt động cho vay ngân hàng BIDV Chi nhánh 51 Phố Núi 2015 – 2017 Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng tổng dƣ nợ 2.9 cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi 2015 – 2017 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu đồ thị 2.1 Tên đồ thị Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi Trang 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, đời sống ngƣời dân ngày cao Thu nhập ngƣời lao động tăng điều kiện để cải thiện mức sống nhu cầu khác ngƣời lao động Khi thu nhập tăng lên, sản phẩm hàng hóa dịch vụ tiêu thụ tốt hơn, doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển kinh tế Nhu cầu tiêu dùng ngƣời lao động ngày đa dạng phong phú mở hƣớng hoạt động cho vay Ngân hàng thƣơng mại Bên cạnh đó, vài năm gần đây, Ngân hàng thƣơng mại khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cho vay tiêu dùng sản phẩm mà Ngân hàng thƣơng mại tập trung hƣớng đến Mặt khác, hoạt động cho vay tiêu dùng hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, số lƣợng khách hàng lớn, rủi ro phân tán Do vậy, mảng hoạt động đem lại doanh thu tƣơng đối tốt an toàn cho Ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phố Núi đơn vị thành lập từ tháng 05/2015 nhƣng vƣơn lên Chi nhánh hạng hệ thống NHTMCP ĐT&PT Việt Nam đầu việc ứng dụng công nghệ đại vào phát triển dịch vụ Việc phát triển cho vay tiêu dùng mục tiêu trƣớc mắt lâu dài ngân hàng, nhằm mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhƣ giữ vững vị trí ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Tuy sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV Phố Núi chƣa đa dạng, số lƣợng khiêm tốn nhƣng tiềm phát triển lớn Chi nhánh phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng chƣa lâu nói ngƣời sau lĩnh vực cho vay tiêu dùng thị trƣờng Việt nam Trƣớc xu phát triển tất yếu thị trƣờng khách hàng cá nhân hộ gia đình ngày có xu hƣớng tiêu dùng lớn hơn, chi nhánh BIDV Phố Núi phát triển dịch vụ tiêu dùng mạnh, mang đến nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng Để đuổi kịp tốc độ phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tạo lợi cạnh tranh, bên cạnh việc phát triển sản phẩm cho vay Ngân hàng mở rộng cho vay du học, cho vay tín chấp đảm bảo lƣơng, cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo,…Với danh mục sản phẩm ngày đa dạng, quy trình thực ngày hoàn thiện nhánh tạo đƣợc vị cho vay tiêu dùng Việc cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao hình ảnh khơng chi nhánh BIDV Phố Núi mà cịn Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt nam Với mong muốn nâng cao tính hiệu quả, khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi lĩnh vực cho vay tiêu dùng, học viên lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” nhằm giúp ngân hàng tìm giải pháp hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phố Núi; Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi  Câu hỏi nghiên cứu  Hoạt động cho vay tiêu dùng có đặc điểm gì, thƣờng bao gồm 73 ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực Để làm đƣợc việc này, cán giao dịch Chi nhánh Phố Núi phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp đƣa cải tiến sản phẩm dịch vụ nhƣ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng.Mỗi cán giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành chí nh với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tƣơng đồng, 74 mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi.Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch đƣợc thực d Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng Nhằm khắc phục tình trạng khách hàng biết đến hình thức cho vay tiêu dùng ngân hàng, tạo phát triển tƣơng ứng đồng tƣơng lai hoạt động tín dụng nhƣ hoạt động cho vay tiêu dùng, nên thành lập phân chuyên trách xây dựng thực thi chiến lƣợc Marketing ngân hàng Bằng việc thành lập phận chuyên trách Marketing, tập trung vào việc nghiên cứu thị trƣờng Chi nhánh Phố Núi có phận tham mƣu chuyên nghiệp việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh Bộ phận chuyên trách Marketing phối hợp với phận khác để sử dụng cách linh hoạt, mềm dẻo công cụ kỹ thuật Marketing ứng dụng hoạt động ngân hàng để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, sách sản phẩm, giá cả…có tác dụng giúp Chi nhánh BIDV Phố Núi giới thiệu, cung ứng loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng đến đông đảo công chúng Điều cần thiết, 75 đặc biệt điều kiện cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng có xu hƣớng nóng lên nhƣ tiếp tục gay gắt thời gian tới Nhiệm vụ trƣớc mắt Chi nhánh Phố Núi phải nhanh chóng vƣợt lên, trƣớc ngân hàng khác mội bƣớc việc thực chƣơng trình marketing sản phẩm-dịch vụ mình, đảm bảo cơng chúng ln nghĩ đến hình ảnh Chi nhánh Phố Núi với chất lƣợng tốt trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng e Xây dựng hệ thống thông tin phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phố Núi cần có tìm hiểu,nắm bắt thơng tin tổng hợp vế tình hình vĩ mơ ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng Đó thơng tin chiến lƣợc,chính sách phủ ngân hàng nhà nƣớc có liên quan.Về tình hình biến động kinh tế-xã hội nhƣ biến động lĩnh vực tài chính-tiền tệ, ngân hàng nƣớc Hoạt động cho vay tiêu dùng nhạy bén với việc biến động kinh tế trị -xã hội, thông tin tổng hợp vĩ mô nhƣ mang ý nghĩa quan trọng Tuỳ vào mức độ biến động lớn hay nhỏ, chiều hƣớng tác động tốt hay xấu mà thông tin thúc đẩy kìm hãm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phố Núi Đồng thời Chi nhánh Phố Núi cần nghiên cứu, điều tra tình hình cạnh tranh lĩnh vực cho vay tiêu dùng Hiện ngân hàng nƣớc, ngân hàng quốc doanh ngân hàng cổ phần tiến hành có định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu Chi nhánh Phố Núi tiến hành nghiên cứu, điều tra, phân tích đƣợc ƣu,nhƣợc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng có ngân hàng, so sánh rút kinh nghiệm cho Chi nhánh Phố Núi xây dựng sách sản phẩm cho vay tiêu dùng cách hợp lý 76 Bên cạnh đó, Chi nhánh Phố Núi nên tiến hành điều tra, thu thập phân tích thơng tin ngƣời tiêu dùng Cụ thể: Chi nhánh Phố Núi thu thập thông tin qua điều tra, vấn chọn mẫu theo loại đối tƣợng khách hàng khác nhau, từ suy rộng cho ngƣời tiêu dùng Khách hàng giao dịch với Chi nhánh Phố Núi cần đƣợc tìm hiểu, nghiên cứu phân nhóm Để đề chiến lƣợc phát triển nhóm khách hàng nhằm mở rộng quy mô hoạt động Thông qua công tác điều tra, Chi nhánh Phố Núi nắm đƣợc thông tin tổng hợp nhu cầu khác khách hàng nhƣ ý kiến đóng góp, phản hồi ngƣời tiêu dùng mà ngân hàng có, so sánh dƣới mắt khách hàng với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Chính việc thu thập phân tích thơng tin cách tổng hợp, có hệ thống, đầy đủ xác tạo nên sở cần thiết ban đầu giúp Chi nhánh Phố Núi vạch đƣợc chiến lƣợc đắn nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng f Hồn thiện cơng nghệ Ngân hàng Hiện nay, tốc độ phát triển ứng dụng công nghệ thơng tin cịn chậm, chƣa đáp ứng đƣợc u cầu cơng đổi tồn diện hoạt động ngân hàng tiến trình hội nhập với khu vực giới Cơ sở pháp lý chƣa theo kịp địi hỏi ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin, làm chậm lại q trình đại hố ngân hàng Sự phát triển cơng nghệ thơng tin ngân hàng không đồng đều, điều cản trở việc ứng dụng toán nghiệp vụ mang tính tồn ngành, gây khó khăn cho việc hợp tác khai thác dịch vụ ngân hàng dẫn đến tình trạng đơi phải kết hợp xử lý thủ công tự động Đội ngũ cán công nghệ thông tin ngân hàng tăng số lƣợng chất lƣợng nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc yều cầu phát triển Cơ sở viễn thông quốc gia đƣợc nâng cấp cải thiện nhiều nhƣng 77 chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng Một số nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ thân ngành Ngân hàng số ngân hàng nhỏ chƣa đủ lực tài để đầu tƣ cho việc đại hố cơng nghệ thơng tin mình; chế độ đãi ngộ đội ngũ cán công nghệ thông tin ngân hàng chƣa cạnh tranh đƣợc với số ngành, lĩnh vực khác nên thiếu yếu nguồn nhân lực Một nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế phát triển công nghệ thông tin ngân hàng ngành Ngân hàng nằm phạm vi ảnh hƣởng bối cảnh chung tình hình ứng dụng phát triển cơng nghệ thông tin Việt Nam điều kiện mức thu nhập xã hội thấp đội ngũ kỹ sƣ trình độ đại học ngành cơng nghệ thơng tin đƣợc đào tạo quy chƣa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển xã hội Do đó, khơng ngừng hồn thiện cơng nghệ ngân hàng vô cần thiết ngân hàng thƣơng mại nói chung ngân hàng Chi nhánh Phố Núi nói riêng Chi nhánh Phố Núi cần có biện pháp nhằm đại hố hệ thống cơng nghệ ngân hàng : -Đẩy nhanh tiến độ áp dụng công nghệ thông tin, đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống ngân hàng cốt lõi phù hợp, thực công tác quản lý tập trung theo mơ hình ngân hàng đại - Trang bị sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ thơng tin để khách hàng thấy đƣợc tính đại ngân hàng Cụ thể trang bị loại máy tính, máy móc tốn trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phu hợp cho giao tiếp Sự tham gia phƣơng tiện vật chất trở thành nhân tố góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng hoạt động ngân hàng,tạo cho khách hàng độ tin cậy sử dụng dịch vụ, nâng cao tính chun nghiệp hố 78 nhân viên Mặt khác, cơng nghệ đại địi hỏi phải có ngƣời biết sử dụng thành thạo Vì vậy, ngồi đội ngũ nhân viên tin học Trung tâm tin học Hội sở, Chi nhánh Phố Núi cần phất triển đội ngũ chi nhánh, tuyển dụng thêm nhân viên giỏi nâng cao trình độ cho nhân viên cũ Mặt khác, học hỏi thêm trình độ cơng nghệ ngân hàng bạn nƣớc Sau Chi nhánh Phố Núi đƣa vào sử dụng phần mềm Smartbank tạo điều kiện để tập trung hóa sở liệu hội sở, kết nối giao dịch trực tuyến online toàn hệ thống Chi nhánh Phố Núi đồng thời cải thiện nâng cao lực quản lý rủi ro hoạt động mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Trong năm qua với việc phát triển mạng lƣới, phòng CNTT phối hợp tốt với phòng ban để thực kết nối online, cài đặt cho đơn vị sử dụng hệ thống CNTT Chi nhánh Phố Núi, bên cạnh phịng CNTT cho đời số sản phẩm đại phục vụ khách hàng nhƣ: mobile banking, internetbanking, giúp khách hàng truy vấn, thơng báo số dƣ tài khoản qua internet, qua tin nhắn ,sản phẩm đƣợc khách hàng tín nhiệm đánh giá cao Nhằm để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lƣới, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đa dạng, nâng cao hiệu quản trị điều hành hoạt động kinh doanh Trong năm 2016, Chi nhánh Phố Núi đổi cơng nghệ đầu tƣ mua Core Banking nƣớc ngồi mà ngân hàng nƣớc áp dụng thành công Hệ thống CNTT tảng cho phát triển nhanh bền vững Chi nhánh Phố Núi tƣơng lai, cho phép Chi nhánh Phố Núi cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng cao khả sinh lời hoạt động kinh doanh 79 g Phát triển thương hiệu quan hệ công chúng Sự thoả mãn khách hàng mà bạn cần phải phấn đấu đạt đƣợc Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Quả thật, cạnh tranh ngày gay gắt nhƣ việc thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhƣng để thành cơng q trình lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ khơng phải làm đƣợc Sự trung thành khách hàng có đƣợc với mức độ thoả mãn cao, điều tạo thoải mái tinh thần, yếu tố thiếu thoả mãn thông thƣờng vốn tạo trung thành hạn chế, nghĩa có thay đổi sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp Những khách hàng đƣợc thoả mãn cao quan tâm đến vấn đề giá Mặt hàng họ ƣa chuộng đƣợc ý đánh giá cao, từ đó, bạn bè, ngƣời thân họ biết đến sản phẩm dịch vụ bạn buổi nói chuyện thân mật.Chính Chi nhánh Phố Núi cần xây dựng sách nhằm tạo thƣơng hiệu tốt thu hút khách hàng, đặt chất lƣợng phục vụ lên hàng đầu, coi khách hàng đối tác mục tiêu hoạt động, lợi ích họ tảng cho tồn phát triển ngân hàng Chính sách Chi nhánh Phố Núi cần hƣớng tới hoạt động sau: -Phát triển thƣơng hiệu thực xây dựng văn hoá doanh nghiệp bƣớc đƣa Chi nhánh Phố Núi trở thành “Ngân hàng thân thuộc” khách hàng địa bàn hoạt động -Tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với giới truyền thơng, báo chí, phát triển Chi nhánh Phố Núi thành thƣơng hiệu mạnh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lƣợng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng tiện ích -Chủ động hoạch định chiến lƣợc quảng cáo tiếp thị quan hệ cộng 80 đồng đạt hiệu cao với chi phí thấp -Xây dựng biển quảng cáo lớn trục đƣờng quốc lộ trung tâm thƣơng mại, đô thị đông đúc ngƣời qua lại để quảng bá hình ảnh Chi nhánh Phố Núi -Thiết kế lại chi nhánh phòng giao dịch theo hƣớng đại thống với định hƣớng thân thiện, phục vụ khách hàng -Xây dựng phong cách làm việc, văn hố ứng xử cho tồn đội ngũ cán nhân viên -Ban hành chế tài quản lý thực nghiêm ngặt việc chuẩn hoá cán theo hƣớng chuyên nghiệp mức độ cao 3.2.2 Khuyến nghị với Ngân Hàng BIDV Việt Nam Hiện nay, danh mục sản phẩm CVTD Chi nhánh chƣa đa dạng, tập trung chủ yếu: cầm cố giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà cá nhân, cho vay lƣơng, cho vay mua ô tô, Trong nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày đa dạng phong phú Ngoài sản phẩm kể trên, NHTM khác cung cấp thêm sản phẩm khác nhằm cạnh tranh với nhƣ: cho vay du lịch, cho vay khám chữa bệnh, cho vay cƣới hỏi… Mà cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt nên để tạo khác biệt, tăng thêm lợi nhuận thu hút khách hàng BIDV Việt Nam cần nghiên cứu thị trƣờng đê xây dựng thêm danh mục sản phẩm đa dạng, đƣa gói sản phẩm vay tiêu dùng với lãi suất ƣu đãi nữa, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, đem lại lợi nhuận tối đa giảm thiểu đƣợc rủi ro Mặt khác có nghiên cứu thị trƣờng Ngân hàng nắm bắt đƣợc thơng tin tổng hợp ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động CVTD NH nhƣ: sách, định Chính phủ, động thái đối thủ cạnh tranh, thay đổi nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân…Từ NH chủ động điều chỉnh cho vừa tƣơng thích với thị trƣờng, vừa phù hợp 81 với nội lực NH Vì BIDV nên tổ chức phận cho vay riêng cho vay tiêu dùng chi nhánh thay phận nằm chung phịng tín dụng nhƣ nay, từ phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận này; hoạch định chiến lƣợc phát triển khách hàng vay tiêu dùng cách dài hạn nhằm tăng trƣởng dƣ nợ, nghiên cứu tác động từ môi trƣờng kinh tế vĩ mô, điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, nhƣ phân tích hội thách thức để đƣa chiến lƣợc phát triển cho vay tiêu dùng thực hợp lý khoa học; xây dựng sách tiền lƣơng, thƣởng hợp lý nhằm tạo động lực động viên, khuyến khích cán có thành tích phát triển cho vay tiêu dùng…bên cạnh cần xây dựng danh mục cho vay cho vay tiêu dùng thực hợp lý, khoa học nhằm mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng mặt vừa thu hút đƣợc khách hàng, mặt khác đảm bảo đƣợc chất lƣợng cho vay Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng - Để sản phẩm vay tiêu dùng đƣợc nhiều khách hàng biết đến, BIDV cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, cho vay tiêu dùng nói riêng đến với khách hàng nhiều Hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung sâu vào tiềm thức ngƣời dân Nội dung quảng cáo cần đƣợc thực nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với phong tục tập quán vùng, miền phù hợp với nhiều đối tƣợng khác nhƣ trí thức, cơng nhân, nơng dân, doanh nhân; đa dạng hóa kênh quảng cáo nhƣ: báo nói, báo hình, Internet, tờ rơi - Bên cạnh cần liên kết với đơn vị vay: Để hoạt động cho vay tiêu dùng thực phát triển mạnh, thiết nghĩ hệ thống chi nhánh BIDV nên liên kết đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ nhƣ 82 doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, trƣờng học, siêu thị, bệnh viện để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ thiếu tiền đơn vị giới thiệu cho BIDV để thẩm định cho vay số tiền khách hàng thiếu, BIDV chuyển số tiền vay trực tiếp cho đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ sau khách hàng hoàn tất hồ sơ cho vay Nếu làm đƣợc nhƣ BIDV mở rộng đƣợc dƣ nợ cho vay, đảm bảo khách hàng sử dụng mục đích, doanh nghiệp bán đƣợc hàng hóa dịch vụ, cịn khách hàng mua đƣợc hàng hóa dịch vụ chƣa đủ tiền tốn Bên cạnh đó, BIDV cần tăng cƣờng hợp tác với quan, đơn vị có tiềm để mở rộng cho vay vay tiêu dùng hình thức xác nhận thu nhập cam kết trích thu nhập hàng tháng ngƣời lao động trả nợ vay cho ngân hàng Xây dựng sách khách hàng hợp lý BIDV Việt Nam cần tiến tới xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hiệu để xác định lãi suất phù hợp cho khách hàng dựa mức độ rủi ro khách hàng Mỗi khách hàng tùy vào thang điểm tín nhiệm khác có mức lãi suất cho vay tiêu dùng khác Mức độ tín nhiệm thấp, lãi suất cho vay cao ngƣợc lại Để làm đƣợc điều này, việc tự xây dựng sở liệu khách hàng hoàn chỉnh, BIDV Việt Nam cần hồn thiện quy trình cho vay, hƣớng đến tiêu chí đánh giá khoa học Điều khơng củng cố độ an toàn danh mục cho vay mà cịn giúp cho tồn hệ thống BIDV cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lƣợng cao đƣa định nhanh chóng mà thoả mãn nhu cầu đối tƣợng khách hàng ngày đa dạng Cải tiến quy trình, thủ tục vay vốn Thủ tục vay vốn rƣờm rà, phức tạp làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay nhiêu Do đó, BIDV nên xem xét giảm bớt 83 số thủ tục giấy tờ nhƣ khách hàng có bảng lƣơng khơng cần xác nhận nguồn thu nhập quan, đơn vị ngƣời vay; bỏ xác nhận quan có thẩm quyền giấy đề nghị vay vốn khách hàng đổ lƣơng BIDV….về thời gian xét duyệt cho vay: Giảm thời gian xét duyệt tối đa ngày xuống ngày cho vay ngắn hạn, tối đa ngày xuống ngày cho vay trung dài hạn Nâng cao công tác đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hoạt động cho vay tiêu dùng Trình độ đội ngũ cán yếu tố quan trọng định đến phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Để có đội ngũ cán giỏi chun mơn nghiệp vụ, có kỹ giao tiếp tốt, trƣớc hết tuyển dụng, BIDV cần chuẩn hóa qui định trình độ tối thiểu đầu vào; cơng tác tuyển dụng cần công khai, minh bạch để chọn ngƣời có đủ điều kiện vào làm việc Bên cạnh đó, cơng tác đào tạo lại cần đƣợc thực cách thƣờng xuyên, liên tục, cán yếu mảng nghiệp vụ tăng cƣờng đào tạo nghiệp vụ đó, khơng đào tạo tràn lan gây lãng phí vật lực cho tồn ngành, trọng đào tạo mảng nghiệp vụ tín dụng, phân tích tài chính, luật pháp, marketing, kỹ giao tiếp khách hàng, kết hợp đào tạo chỗ đào tạo sở đào tạo Bên cạnh đó, BIDV cần thƣờng xuyên giáo dục trình độ đạo đức nghề nghiệp cán bộ, giáo dục nhiều hình thức khác nhƣ cử nghe buổi nói chuyện trƣờng, viện; thƣờng xuyên tổ chức buổi nói chuyện gƣơng điển hình tiên tiến ngành ngân hàng 3.2.3 Khuyến nghị với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Khuyến nghị 1: Ngân hàng nhà nƣớc cần chủ động việc tháo dỡ rào cản, tạo cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thƣơng mại, có hỗ trợ hợp lý ngân hàng thƣơng mại thành lập, 84 đóng vai trị hoạch định chiến lƣợc phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện phát triển ngân hàng thƣơng mại Đồng thời hoạt động tín dụng ngân hàng nhà nƣớc cần nới rộng điều kiện cho vay tín chấp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Khuyến nghị :Ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng,trong quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng ngƣời tiêu dùng Đồng thời, tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Khuyến nghị 3: Ngân hàng nhà nƣớc cần tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại.bên cạnh sách tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, ngân hàng nhà nƣớc cần có biện pháp nhằm tạo an toàn hoạt động tín dụng tiêu dùng, xử lý nghiêm minh vi phạm, trái với quy định cho vay ngân hàng nhà nƣớc 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào hạn chế đƣợc tác giả phân tích chƣơng nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Chi nhánh Phố Núi Nhóm giải pháp bao gồm: Hồn thiện sách sản phẩm sở nghiên cứu thị trƣờng; Tiếp tục phát triển mạng lƣới, mở rộng kênh phân phối; Hồn thiện quy trình, thủ tục;Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng CVTD; Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực; Tăng cƣờng tuyên truyền, cổ động cho hoạt động cho vay tiêu dùng 86 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có ý nghĩa ngân hàng thƣơng mại ngƣời tiêu dùng mà đòn bẩy quan trọng kích thích sản xuất phát triển, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Do đó, hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng việc làm tất yếu điều kiện kinh tế thị trƣờng, đồng thời chiến lƣợc, mục tiêu thị trƣờng đầy tiềm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Sau thời gian triển khai, hoạt động cho vay tiêu dùng nhiều vấn đề cần khắc phục hoàn thiện để ngày phát triển Trên thực tế, NHTM nhận thấy cho vay tiêu dùng định hƣớng đắn chiến lƣợc phát triển họ thời điểm Nhìn chung, hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển tự phát dựa mối quan hệ, khách hàng mạng lƣới sẵn có, chƣa có định hƣớng, kế hoạch, chiến lƣợc khai thác mảng sản phẩm bản, nhằm khai thác tiềm lực sẵn có, đa dạng khách hàng, tăng hiệu phân tán rủi ro Qua nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phố Núi, viết đƣa nhiều phân tích, đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế, đồng thời đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh, hi vọng giải pháp đƣợc Chi nhánh tham khảo vận dụng vào hoạt động kinh doanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2015), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [2] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Trƣờng ĐHKTQD [3] Nguyễn Thị Minh Hiền (2012) Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng -NXB Thống kê [4] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội, TP.HCM [5] Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [6] Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Gia Lai, Báo cáo tình hình lãi suất cho vay tiêu dùng địa bàn [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Tỉnh Gia Lai, Báo cáo thị phần cho vay tiêu dùng BIDV Gia Lai, Vietinbank Gia Lai, Agribank Gia Lai địa bàn Gia Lai giai đoạn 2015-2017 [8] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 [9] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Phố Núi, Báo cáo tổng kết thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2017 triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2018 [10] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Phố Núi, Báo cáo số lượng khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng BIDV từ năm 2015-2017 [11] Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài [12] Ủy ban nhân dân tỉnh Gia Lai, Báo cáo tổng hợp quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Gia Lai đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 ... Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi lĩnh vực cho vay tiêu dùng, học viên lựa chọn đề tài ? ?Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi, ... dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi; Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi  Câu... tiêu dùng cụ thể 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN