Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media

Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ marketing của công ty Cổ phần Dịch vụ và Truyền thông Compass Media

TĨM LƯỢC Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media mang sứ mệnh trở thành đơn vị hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing uy tín chuyên nghiệp Song hành với phát triển ngành hàng, lĩnh vực phục vụ nhu cầu tiêu dùng khách hàng, Compass Media mong muốn thương hiệu nhiều người biết đến tin tưởng Trong suốt trình thực tập công ty, em tiếp cận công việc tìm hiểu thơng tin Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media, em cảm thấy tầm quan trọng thương hiệu giá trị cảm nhận thương hiệu nên em lựa chọn đề tài: “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Nội dung kết cấu đề tài khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài khóa luận thơng tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho việc phân tích chương phía sau Ngồi cịn phải chứng minh tính độc lập đề tài, xác lập mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu đưa kết cấu bải khóa luận Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng Nội dung chương bao gồm khái quát thương hiệu, giá trị cảm nhận thương hiệu; yếu tố cấu thành, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng Chương 2: Thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media Nội dung chương bao gồm: thông tin công ty, phân tích yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu công ty Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân thực trạng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Compass Media Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Meida Định hướng hoạt động phát triển công ty năm tới đề xuất số giải pháp phù hợp với hoạt động giá trị cảm nhận khách hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em thành công lớn, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, em nhận quan tâm, ủng hộ động viên người theo sát thầy cơ, q cơng ty, gia đình bạn bè Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Marketing – Trường Đại học Thương Mại, người giúp em rèn luyện, định hướng cho em để em hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh hướng dẫn, bảo, khích lệ góp ý giúp em có động lực vượt qua trở ngại suốt thời gian thực tập thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Quý công ty, ban lãnh đạo anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thơng Compass Media, tận tình quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện cho em thực tập Quý công ty Tạo môi trường thực tập thân thiện giúp em làm quen với hoạt động công ty, cung cấp thông tin, liệu cần thiết cho em nhằm phục vụ đề tài khóa luận Mặc dù em cố gắng học tập, nghiên cứu tránh khiếm khuyết, sai sót lực thời gian nghiên cứu cịn hạn chế Vì vậy, em mong nhận đóng góp thầy giáo quan tâm tới đề tài, để khóa luận em hoàn thiện nâng cao Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Trang Nhung MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU – DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các thành tố thương hiệu .5 1.1.3 Vai trò thương hiệu đối với doanh nghiệp .5 1.2 Khái quát giá trị cảm nhận 1.2.1 Khái niệm vai trò giá trị cảm nhận .7 1.2.3 Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận 1.2 Các hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận .10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng .11 1.3.1 Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ 11 1.3.2 Dịch vụ cung ứng 11 1.3.3 Nhân sự, người 12 1.3.4 Nhận thức thương hiệu 13 1.3.5 Kinh nghiệm 13 1.3.6 Giá 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN DỊCH VỤ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ TRUYỀN THÔNG COMPASS MEDIA 14 2.1 Đánh giá tổng quan 14 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy công ty .14 2.1.3 Tình hình kinh doanh công ty thời gian qua .16 2.1.4 Các đặc điểm nội công ty, lĩnh vực kinh doanh ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng .17 2.2 Tác động yếu tố môi trường đến hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media 18 2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media 20 2.3.1 Thực trạng nhận thức thương hiệu 20 2.3.2 Thực trạng chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing 22 2.3.3 Thực trạng liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing .24 2.3.4 Thực trạng lòng trung thành dịch vụ marketing công ty .25 2.4 Các kết luận thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty 26 2.4.1 Các kết đạt .26 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN DỊCH VỤ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ TRUYỀN THÔNG COMPASS MEIDA 28 3.1 Định hướng hoạt động công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media tương lai 28 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media 29 3.2.1 Một số giải pháp chung 29 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể 29 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU – DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T TÊN BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ TRANG Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2017 – 15 2019 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý cơng ty 16 Hình 2.1 Logo cơng ty Compass Media 21 Hình 2.2 Đồng phục nhân viên cơng ty 23 Hình 2.3 Hoạt động giải trí cơng ty 25 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T TỪ VIẾT TẮT Compass Media GVHD GDP BHXH BHYT NGHĨA ĐẦY ĐỦ Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media Giảng viên hướng dẫn Tổng sản phẩm quốc nội Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, tất yếu cho phát triển bền vững doanh nghiệp đầu tư xây dựng phát triển thương hiệu, nâng cao mức độ cạnh tranh với đối thủ Để đứng vững phát triển thị trường, doanh nghiệp cần tạo cho hình ảnh thương hiệu tốt, uy tín tâm trí khách hàng Để làm điều này, ngồi việc đổi cơng nghệ, nâng cao chất lượng lao động,…các doanh nghiệp cần phải xây dựng giá trị cảm nhận tốt cho khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media cơng ty trẻ nên thương hiệu cơng ty nói chung dịch vụ marketing cơng ty nói riêng chưa khách hàng quan tâm nhiều đến Một thực trạng công ty, đa số khách hàng cho rằng, họ thường định sử dụng ký kết hợp đồng dịch vụ marketing với công ty thông qua nhận thức thương hiệu gợi nhớ tới dịch vụ cơng ty Trong đó, hoạt động liên quan đến nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu dịch vụ công ty Xuất phát từ lí trên, đề tài khóa luận: “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media” lựa chọn Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu ngày khơng cịn q xa lạ với doanh nghiệp nhiều tác giả trước nghiên cứu phân tích thực tiễn cơng trình liên quan trước Các cơng trình liên quan thường nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tại công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media, từ trước đến chưa có đề tài nghiên cứu thương hiệu Vì vậy, để thực đề tài liên quan đến vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu công ty, cơng trình sau tham khảo nghiên cứu: - Sinh viên Hà Thị Cường (2015): “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế công ty cổ phần CEKS Tư vấn Đầu tư Xây dựng Thương mại” GVHD: Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Đề tài nghiên cứu chuyên sâu yếu tố tác đông đến chất lượng dịch vụ CEKS mang lại hài lòng khách hàng Tuy nhiên, phần giải pháp giúp công ty chưa cụ thể xác - Sinh viên Nguyễn Thị Lam (2018): “Nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu Nhà hàng Siêu thị Thế giới hải sản công ty Cổ phần Xuất nhập Thế giới hải sản” GVHD: Nguyễn Thị Thanh Nga Đề tài nghiên cứu chuyên sâu giá trị cảm nhận thương hiệu Nhà hàng Siêu thị Thế giới hải sản công ty, kết luận, đánh gái khách quan thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu công ty Từ đề xuất số giải pháp giúp cơng ty ngày nâng cao giá trị cảm nhận Qua trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài trước, khẳng định đề tài nghiên cứu khóa luận “Nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media” có tính độc lập, tính mẻ việc nghiên cứu khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp có tính khả thi, đặc biệt giải pháp kinh tế nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing cơng ty Từ mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể là: - Khái quát giá trị cảm nhận khách hàng - Phân tích thực trạng giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Compass Media - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Compass Media Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận khách hàng thương hiệu dịch vụ marketing công ty Compass Media b Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Là sản phẩm nghiên cứu sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tính vi mơ thực trạng giá trị cảm nhận thương hiệu dịch vụ marketing công ty Compass Media phạm vi thị trường Hà Nội Về thời gian: Đề tài nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing tập trung vào khoảng thời gian 2017-2019 Đồng thời đưa đề xuất cá nhân việc nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty từ năm 2020-2022 Phương pháp nghiên cứu Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, liệu, thơng tin liên quan đến vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua tài liệu nội công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thơng Compass Media, báo cáo tài hàng năm từ kế toán; văn quy định, nội dung công ty; băn công bố việc quản trị chất lượng sản phẩm văn chất lượng dịch vụ công ty Một số thông tin trang web công ty: thông tin công ty, dịch vụ, hoạt động kinh doanh số ý kiến nhận xét khách hàng Thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ marketing Compass Media Việc điều tra tiến hành từ ngày 3/11 đến ngày 27/11 với 20 phiếu điều tra Đối tượng điều tra, nghiên cứu: Đối tượng điều tra nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ marketing công ty địa bàn Hà Nội Nội dung phiếu điều tra gồm phần: Phần 1: Thu thập thông tin khách hàng Phần 2: Đánh giá nhận xét mức độ cảm nhận khách hàng cảm nhận thương hiệu công ty  Thu thập liệu phương pháp quan sát tổng quát: Là phương pháp dựa quan sát tổng quát người điều tra Việc quan sát thông qua trình tham gia cơng việc cơng ty, quan sát thái đội làm việc nhân viên thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Từ phán đốn đưa giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing cho công ty  Phương pháp phân tích, xử lý liệu: Trong trình xử lý thu thập liệu, phương pháp phân tích liệu sử dụng bao gồm: - Phương pháp thống kê: Dựa số liệu điều tra, khảo sát rối tiến hành tổng hợp lại theo tiêu chí với nhân tố khác Từ thống kê, tổng hợp phân chia theo nhóm yếu tố khác để thấy đánh giá khách hàng dịch vụ marketing công ty - Phương pháp tính số trung bình: Là phương pháp giúp cho việc tính điểm trung bình cho tiêu chí Qua số liệu thống kê trên, tính giá trị trung bình cho yếu tố khía cạnh quan sát SERVERF Từ đưa nhận xét đánh giá khách hàng để thấy ưu điểm, nhược điểm công ty đề xuất giải pháp phù hợp - Phương pháp so sánh: Phương pháp dùng để so sánh tiêu chí với nhau, từ rút tiêu chí đạt yêu cầu, tiêu chí chưa đạt để đưa định hướng phù hợp tương lai Từ cơng ty có hướng đắn xác Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài khóa luận kết cầu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng Chương 2: Thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Meida CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Trên giới, thuật ngữ thương hiệu xuất từ lâu Ngày thuật ngữ thương hiệu sử dụng rộng rãi Việt Nam, từ mối quan hệ kinh tế đến diễn đàn hay phương tiện thông tin đại chúng nhắc đến thương hiệu Tuy nhiên tồn nhiều nhận thức cách tiếp cận khác xoay quanh thuật ngữ Có nhiều khái niệm thương hiệu đưa ra, khái niệm thể quan điểm nhìn nhận từ góc độ khác Tuy nhiên khuôn khổ nghiên cứu đề tài, để khái quát sát với đòi hỏi mục tiêu nghiên cứu đề tài, em xin phép trích dẫn trích dẫn quan điểm thương hiệu giáo trình Quản trị thương hiệu Trường Đại học Thương Mại PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh làm chủ biên, xuất năm 2018 nhà xuất Thống Kê: “Thương hiệu tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm, doanh nghiệp; hình tượng sản phẩm doanh nghiệp tâm trí khách hàng công chúng” 1.1.2 Các thành tố thương hiệu - Tên thương hiệu (Brand name): một cụm từ mà qua tên cơng ty tên sản phẩm biết đến - Biểu trưng biểu tượng + Biểu trưng (logo): thành tố đồ hoạ thương hiệu góp phần quan trọng nhận thức khách hàng thương hiệu + Biểu tượng (Symbol): hình ảnh tuýp người nhân vật mà cơng chúng ngưỡng mộ cách điệu từ hình ảnh gần gũi với công chúng Khẩu hiệu, nhạc hiệu thành tố khác - Khẩu hiệu (Slogan): câu, từ mang thông điệp định mà doanh nghiệp muốn truyền tải tới khách hàng - Nhạc hiệu: đoạn nhạc hay giai điệu gắn với thương hiệu hàng hóa - Sự cá biệt bao bì: dấu hiệu đặc trưng để phân biệt nhận dạng hàng hóa; cách trang trí hấp dẫn với màu sắc gợi cảm thu hút ý người tiêu dùng 1.1.3 Vai trò thương hiệu đối với doanh nghiệp - Thương hiệu tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm tâm trí người tiêu dùng Người tiêu dùng lựa chọn hàng hóa thơng qua cảm nhận Khi thương hiệu lần đầu xuất thị trường, hồn tồn chưa có hình ảnh tâm trí người tiêu dùng Những thuộc tính hàng hóa kết cấu, hình dáng, kích thước, màu sắc, cứng cáp, dịch vụ sau bán hàng tiền đề để người tiêu dùng lựa chọn chúng Qua thời gian, kinh nghiệm sử dụng thông điệp mà thương hiệu truyền tải đến người tiêu dùng, vị trí hình ảnh hàng hóa định vị dần tâm trí khách hàng - Thương hiệu lời cam kết doanh nghiệp khách hàng Sự cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp dựa vào nhiều yếu tố thuộc tính hàng hóa, cảm nhận thông qua dịch vụ kèm doanh nghiệp, uy tín hình ảnh doanh nghiệp tâm trí người tiêu dùng Một người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm mang thương hiệu tức họ chấp nhận gửi gắm lịng tin vào thương hiệu Người tiêu dùng tin thương hiệu tin chất lượng tiềm tàng ổn định hàng hóa mang thương hiệu mà họ sử dụng (hàng hóa trải nghiệm) tin tưởng dịch vụ vượt trội hay định vị rõ ràng doanh nghiệp cung cấp hàng hóa – điều dễ dàng tạo cho người tiêu dùng giá trị cá nhân riêng biệt Chính tất điều lời cam kết thực không rõ ràng doanh nghiệp người tiêu dùng - Thương hiệu nhằm phân đoạn thị trường Thương hiệu với chức nhận biết phân biệt giúp doanh nghiệp phân đoạn thị trường Bằng cách tạo thương hiệu cá biệt doanh nghiệp thu hút ý khách hàng hữu tiềm cho chủng loại hàng hóa Và thế, với chủng loại hàng hóa cụ thể mang thương hiệu cụ thể tương ứng với tập khách hàng định Thật thương hiệu khơng trực Để khách hàng nhận biết dịch vụ marketing Compass Media cao nữa, cần tập trung tăng cường giải pháp nhằm gia tăng nhận biết khách hàng hệ thống nhận diện thương hiệu công ty 2.3.2 Thực trạng chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing Đối với Compass Media, yếu tố chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing đươc khách hàng đánh giá nhận xét mức độ trung bình Điều có nghĩa khách hàng chưa thực ấn tượng dịch vụ marketing công ty Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ marketing cơng ty Compass Media nói riêng, cảm nhận khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc Thái độ phục vụ, phong cách làm việc chuyên nghiệp chất lượng hồn thành cơng việc, thời gian xử lý giao dịch, giải thắc mắc khách hàng điều quan trọng Theo nhận xét khách hàng, yếu tố “ Nhân viên Compass Media cư xử với tơi khách hàng” có mức kết đạt 3,75 tổng thang điểm 5, mức trung bình Nhân viên phục vụ khách hàng theo tính chủ quan họ giao dịch Nhân viên quan tâm chăm sóc khách hàng lớn, đối tác có nhiều giá trị vật chất mà bỏ quên khách hàng khác Cũng giống công ty khác, Compass Media quan tâm thực hạng mục sở vật chất đầy đủ cho nhân viên sử dụng xây dựng giao diện hạ tầng đầy đủ, khoa học chất lượng để gia tăng tin tưởng khách hàng cơng ty Vì mà biến “Cơ sở vật chất Compass Media đảm bảo an toàn giao dịch” đánh giá cao khách hàng, đạt 4,2 điểm thang Khách hàng ln đánh giá qua lợi ích họ nhận từ sản phẩm, dịch vụ so với chi phí mà họ phải bỏ Vì vậy, yếu tố “Giá dịch vụ marketing Compass Media thể tương ứng chất lượng giá” đạt mức trung bính 3,58 Có thể thấy khả cạnh tranh giá dịch vụ marketing công ty so với công ty khác ngành không cao Yếu tố “Thủ tục Compass Media nhanh gọn” đánh giá cao, đạt 4,26 thang điểm Đồng phục nhân viên yếu tố hệ thống nhận diện thương hiệu Nó có sức lan toản mặt quảng bá thương hiệu cho dịch vụ tốt Yếu tố “Nhân viên Compass Media ăn mặc lịch sự, sáng sủa” đạt 3,3 điểm thang điểm Điều nghĩa ấn tượng khách hàng trang phục đỗi ngũ nhân viên Compass Media thấp Vấn đề trang phục nhân viên công ty Compass Media ban lãnh đạo công ty cho phép thoải mái tự Nhận thức vai 21 trò hệ thống đồng phục doanh nghiệp kế hoạch triển khai yêu cầu bắt buộc nhân viên mặc áo đồng phục công ty chưa đưa vào quy định rõ ràng Hình 2.2 Đồng phục nhân viên công ty Đội ngũ nhân viên công ty chưa có linh hoạt giao dịch gặp gỡ với khách hàng, việc nắm bắt, đáp ứng nhanh chóng kịp thời nhu cầu khách hàng vấn đề giải đáp thắc mắc, tư vấn cịn hạn chế Vì vậy, biến “Nhân viên Compass Media nắm bắt nhanh, đáp ứng kịp thời nhu cầu” đạt 3,9 điểm thang điểm Yếu tố “Nhân viên Compass Media giải cố khéo léo” đạt mức 3,45 điểm Có thể thấy cơng ty chưa có chuyên nghiệp cao vấn đề đào tạo tập huấn đội ngũ nhân viên công ty chưa hiệu Việc đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kỹ chuyên môn kỹ mềm cơng ty cịn nhiều hạn chế, ban lãnh đạo công ty cần giải vấn đề để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty 2.3.3 Thực trạng liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing Liên tưởng thương hiệu khả kết nối, gắn kết thành tố thương hiệu tâm trí khách hàng Khả liên tưởng thương hiệu người cho thấy mức độ ghi nhớ gắn kết thương hiệu Liên tưởng thương hiệu tác động trực tiếp đến hành vi, định sử dụng sản phẩm, dịch vụ người Trong kinh tế động nay, yếu tố định sống cịn doanh nghiệp chuyên nghiệp Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên công ty Compass Media khách hàng đánh giá chưa cao, đạt 3,55 điểm 22 Hai yếu tố “Ban lãnh đạo dịch vụ marketing Compass Media giỏi quản lí” “Có thành tích cao lĩnh vực ngành” tương đồng với thứ hàng xếp loại thang điểm 4,2 4,18 Yếu tố “Dịch vụ marketing Compass Media tin cậy đạt mức điểm tốt với 4,3/5 điểm Yếu tố tin cậy đề cao bên hợp tác hoạt động kinh doanh Sự tin tưởng khách hàng xây dựng lên uy tín cơng ty qua lời hứa thời gian thực dự án, chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Với mức điểm thấy, đội ngũ nhân viên cơng ty dịch vụ marketing có trình độ chun môn giỏi Tiến độ chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lịng Cơng ty Compass media thực hoạt động: marketing trực tiếp, marketing gián tiếp truyền thông nội để phát triển liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing cơng ty nói chung giá trị cảm nhận dịch vụ marketing cơng ty nói riêng Marketing trực tiếp: - Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu với khách hàng, kết nối chia sẻ am hiểu kiến thức thân với khách hàng Truyền thông nội bộ: - Tổ chức hoạt động giải trí, đào tạo nhằm xây dựng nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên Hình 2.3 Hoạt động giải trí cơng ty Marketing gián tiếp: - Nâng cấp hệ thống nhận diện thương hiệu 23 - Tổ chức tài trợ chương trình thiện nguyện, chương trình có ích cho xã hội cộng đồng - Quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm mạng xã hội: google, facebook, zalo… - Chạy chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng Các hoạt động marketing đem lại hiệu cao cho viêc nâng cao chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing Compass media 2.3.4 Thực trạng lòng trung thành dịch vụ marketing cơng ty Lịng trung thành thương hiệu yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đo lường nâng cao giá trị cảm nhận Lòng trung thành thương hiệu mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tài sản vô giá doanh nghiệp Đối với công ty Compass Media, thực trạng lòng trung thành với dịch vụ marketing công ty đánh giá không cao Trên thị trường nay, có nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing, đối thủ cạnh tranh Compass Media ngày nhiều nên việc xây dựng giữ gìn lịng trung thành khách hàng với cơng ty tương đối khó khăn Đánh giá biến khảo sát “Tôi sử dụng dịch vụ marketing Compass Media”, “Tôi nghĩ đến dịch vụ marketing Compass Media” “Tôi sử dụng dịch vụ marketing Compass Media lâu dài” với số điểm trung bình 3,9; 3,57 3,48 Hiện nay, Compass Media thực chương trình tặng q cho khách hàng cũ chăm sóc khách hàng VIP, giảm giá gói cước dịch vụ marketing cho khách hàng Tuy nhiên, đề khách hàng tham gia chương trình cần phải đảm bảo thỏa mãn điều kiện mức doanh số ký kết giao dịch với Compass Media cao Bên cạnh chương trình chăm sóc khách hàng cũ khơng thường xuyên phổ biến Công ty tập trung vào khách hàng lớn doanh nghiệp, bỏ qua khách hàng nhỏ khách hàng cá nhân nên mức độ trung thành khách hàng dành cho công ty không cao Là doanh nghiệp trẻ so với thương hiệu dịch vụ marketing phân khúc thị trường, thương hiệu dịch vụ marketing Compass Media đối tác đánh giá tốt Các dịch vụ marketing công ty đảm bảo chế độ bảo hành sau hết hợp đồng, quản trị chất lượng mức tốt Qua khảo sát phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận thành tố cấu tạo nên yếu tố nói riêng, thấy tất thành tố khảo sát có điểm trung bình tương đối cao Bên cạnh đó, có vài thành tố có đánh giá thấp, cậy cần phải đánh giá giá trị cảm nhận dịch vụ marketing để nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ công ty 24 2.4 Các kết luận thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty 2.4.1 Các kết đạt Qua kết đạt từ trình khảo sát phân tích rút kết luận mà cơng ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media đạt việc triển khai giá trị cảm nhận dịch vụ marketing sau: Công ty thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu nói chung thành tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận dịch vụ marketing nói riêng, góp phần đưa thương hiệu trở thành thương hiệu thị trường Có phận cơng chúng biết đến dịch vụ marketing công ty thông qua logo tên Compass Media Sau thời gian ý thức tầm quan trọng thương hiệu giá trị cảm nhận, công ty quan tâm đến đăng ký bảo hộ yếu tố giá trị cảm nhận thương hiệu sách chưa phát huy hết tác dụng Công ty quan tâm đến việc đo lường chất lượng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ marketing có hoạt động thực tế Ban lãnh đạo quan tâm đầu tư hệ thống sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục cho nhân viên, hệ thống nhận diện thương hiệu Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, khách hàng đánh gía cao với chất lượng dịch vụ có tính đa dạng sáng tạo 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Những hạn chế Công ty chưa hiểu hiểu hết vai trò, tầm quan trọng ý nghĩa thương hiệu nói chung giá trị cảm nhận nói riêng Vì nên kinh phí đầu tư cho thương hiệu chưa đầy đủ hiệu Chưa có phận chuyên môn thực tham mưu chiến lược phát triển thương hiệu Giám đốc Do đó, hoạt động triển khai nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing tâm trí khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn khơng định hướng trước Những yếu tố chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing công ty cách cư xử, giao tiếp cách ăn mặc đội ngũ nhân viên công ty chưa chuyên nghiệp Chất lượng cảm nhận đến từ nhận thức khách hàng nhân viên công ty điều Compass Media chưa thực tốt Việc sử dụng hoạt động truyển thông để quảng bá thương hiệu gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng hạn chế 25 Một nguyên nhân sâu xa góp phần vào nguồn nhân lực chuyên môn chưa hiểu sâu thương hiệu cộng đồng thiếu kinh nghiệm hiểu biết Những nguyên nhân Từ hạn chế trên, trình nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông chưa hoàn thiện nhiều nguyên nhân Trong năm gần đây, vấn đề thương hiệu doanh nghiệp quan tâm lớn Việt Nam Kinh nghiệm kiến thức chuyên sâu doanh nghiệp chưa đào tạo hạn chế Các chuyên gia, đội ngũ tư vấn thương hiệu không nhiều Là công ty cung cấp giải pháp marketing truyền thông công ty lại không trọng nhiều đến hoạt động truyền thông, quảng bá phát triển thương hiệu dịch vụ marketing Hoạt động quản trị marketing quản trị dịch vụ marketing vô so với đối thủ ngành như: Wine Agency, Mediaz,… Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân trên, giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Compass media đưa CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN DỊCH VỤ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ TRUYỀN THÔNG COMPASS MEIDA 3.1 Định hướng hoạt động công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media tương lai Mục tiêu phát triển giai đoạn năm 2020-2022 Mục tiêu xây dựng phát triển cốt lõi dịch vụ marketing bền vững dựa sở hài lịng khách hàng động lực phấn đấu cơng ty, hồn thiện mơi trường làm việc chuyên nghiệp sáng tạo Trở thành nhà cung cấp dịch vụ marketing hàng đầu Việt Nam, khách hàng biết đến rộng rãi không Hà Nội mà thành phố lớn Mục tiêu trở thành thương hiệu khách hàng ghi nhớ, nhắc đến lựa chọn có nhu cầu Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định khác biệt phong cách dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh Mục tiêu cụ thể theo kế hoạch giai đoạn 2020-2022 - Đảm bảo tốc độ tăng trưởng tăng doanh thu 10% năm - Đầu tư đào tạo trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên 26 - Duy trì mức lợi nhuận hàng năm - Tập trung nghiên cứu thị trường, thương hiệu đo lường giá trị cảm nhận khách hàng, xây dựng chiến lược thu hút khách hàng tiềm - Tiết kiệm chi phí, tối thiểu hóa chi phí th ngồi Phương hướng hoạt động công ty Tăng cường đầu tư quản lý chất lượng, gia tăng đầu tư cho hoạt động nâng cấp ứng dụng, phần mềm, thiết bị sáng tạo nhằm gia tăng suất nâng cao chất lượng dịch vụ Trong năm tới, công ty dự kiến triển khai hạng mục mở rộng studio phần mềm kiểm toàn Tăng cường hoạt động động thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu: - Nâng cao nhận diện thương hiệu chương trình quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông, phát hành sách chuyên môn marketing - Tiến hành triển khai chương trình ưu đãi, quà tặng mang thông điệp Compass Media đến khách hàng thân thiết - Tham gia triển lãm tổ chức chương trình, kiện liên quan marketing 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media 3.2.1 Một số giải pháp chung Một số giải pháp chung để xuất nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thơng Compass Media là: - Tăng cường chất lượng nguồn lực, đảm bảo chất lượng dịch vụ trình nâng cao chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing cơng ty - Đa dạng hóa dịch vụ, tăng cường hệ thống phục vụ khách hàng đầu tư cho thương hiệu, nguồn nhân lực để nâng cao liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing công ty - Tăng cường mạng lưới chăm sóc khách hàng tăng cường hợp tác, phát triển bền vững tảng liên kết doanh nghiệp, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp để nâng cao lòng trung thành dịch vụ marketing 3.2.2 Một số giải pháp cụ thể a Nâng cao nhận biết thương hiệu dịch vụ marketing công ty Compass Media Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao kiến thức vai trò, tầm quan trọng ý nghĩa thương hiệu nói chung giá trị cảm nhận nói riêng tới tồn thể đội ngũ nhân viên công ty Sử dụng tối đa nguồn vốn đầu tư dành cho việc quản trị 27 thương hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu Gia tăng nhận thức thương hiệu thông qua nghiên cứu phát triển dịch vụ qua hoạt động truyền thơng Hồn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu - Về logo hiệu: Cơng ty Compass Media nên trình bày logo bảng tên nhân viên, namecard, hộp đựng tài liệu, bao thư, bìa kẹp hồ sơ… quà tặng cho khách hàng, biển hiệu quảng cáo, trang trí văn phòng nhằm đảm bảo tất hoạt động quảng bá thiết kế thống theo tông màu xanh chủ đạo logo Thông qua quảng cáo để gia tăng lượng khách hàng nhận biết hiệu “Dẫn lối thành công” công ty - Về đồng phục nhân viên Compass Media cần điều chỉnh thiết kế màu đồng phục phù hợp với màu xanh chủ đạo có gắn logo cơng ty Compass Media Đưa quy định rõ ràng việc mặc đồng phục làm ngày tuần thống ngày tuần Giải pháp truyền thông thương hiệu - Trang website công ty compassmedia.vn điểm chạm tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, trang web sơ sài thiếu nhiều nội dung giới thiệu công ty, cập nhật đối tác, hoạt động công ty tin tức liên quan đến thị trường So với đối thủ cạnh tranh, cơng ty cần phải nâng cao vai trị website Bổ sung thêm thông tin giới thiệu công ty, chi tiết dịch vụ nhỏ dịch vụ marketing, cập nhật làm giao diện website định kí nhằm gia tăng phong phú hình thức, khách hàng ghé thăm trang web nhiều - Tối ưu hóa trang fanpage facebook Compass media thức, quản trị fanpage tốt cách đăng viết với nội dung phong phú, chia sẻ hữu ích dành cho khách hàng marketer nhằm thu hút giữ chân người đọc theo dõi - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội thông qua lớp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn công ty hệ thống nhận diện Compass Media Tổ chức thi sáng tạo, khơi nguồn ý tưởng cho chiến dịch nhằm phát huy tối đa khả nhân viên Đưa logo công ty vào sống hàng ngày tồn thể nhân viên thơng qua việc in logo lịch để bàn, cốc uống nước, kẹp tài liệu… b Nâng cao chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing công ty Compass Media Các giải pháp để xuất nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận dịch cụ marketing công ty sau: Đảm bảo chất lượng dịch vụ 28 Đảm bảo sản phẩm cuối mà dịch vụ marketing cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mặt chất lượng tiến độ hồn thành dự án Cùng với khơng ngừng tiến ứng dụng, tính sáng tạo để dịch vụ có tình cạnh tranh khơng cịn thua đối thủ ngành Hơn nữa, công ty Compass Media cần áp dụng chặt chẽ hệ thống quản trị chất lượng để kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng độ uy tín thương hiệu nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Compass Media nên trọng vào công tác tuyển dụng nhân viện, chọn lọc nhân Đào tạo trang bị cho đội ngũ nhân viên, đội ngũ cán kiến thức chuyên môn, kỹ mềm định kỳ Tập trung đào tạo phát triển phong cách làm việc chuyên nghiệp với môi trường làm việc thân thiện, động sách đãi ngộ phù hợp c Nâng cao liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing công ty Các giải pháp để xuất nhằm nâng cao liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing công ty Compass media sau: Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng Để phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng, công ty cần cải thiện thực trạng phục vụ thông qua việc đẩy nhanh tiến độ bàn gian hoàn thiện dự án ký kết, đảm bảo thủ tục nhanh gọn hợp đồng giao dịch, ký kết dự án, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt huyết, tận tâm phục vụ chuyên nghiệp Đầu tư cho thương hiệu Công ty Compass Media cần phải đầu tư cho thương hiệu chuyên môn cho nguồn nhân lực, hoạt động marketing nhằm đạt kết tối đa trình thực thi chiến lược phát triển thương hiệu Từ nâng cao liên tưởng thương hiệu dịch vụ marketing công ty d Nâng cao lòng trung thành thương hiệu dịch vụ marketing công ty Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu dịch vụ marketing công ty Compass Media sau: Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng - Xây dựng phận chăm sóc khách hàng với đội ngũ nhân có kỹ chun mơn chăm sóc khách hàng, cầu tiến, thân thiện, vui vẻ biết lắng nghe, giải tình nhanh 29 - Thiết lập hệ thống lưu trữ thông tin, sở liệu liên quan đến khách nhằm giúp công ty ghi nhớ thông tin, nhu cầu khách hàng, từ đưa chương trình tương tác, tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiệu - Đưa ưu đãi riêng cho phân khúc khách hàng: sử dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ tiềm năng; tri ân, tặng quà, giảm giá gói dịch vụ chăm sóc thường xun cơng ty, cá nhân sử dụng dịch vụ Compass Media - Ghi nhận thắc mắc, phản hồi câu hỏi khách hàng qua hòm thư liên hệ contactcompassmedia@gmail.com Giải vướng mắc khách hàng nhanh chóng nhằm giữ hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng gia tăng cảm nhận khách hàng Tăng cường hợp tác, phát triển vững tảng khách hàng đối tác Để tăng cường hợp tác, phát triển bền vững tảng khách hàng, Compass Media nên tham gia hoạt động xã hội, tổ chức buổi gặp gỡ khách hàng kiện, talkshow, tọa đàm nhằm chia sẻ kiến thức chun mơn, thơng tin hữu ích gia tăng lượng khách hàng tiềm Nâng cấp, bảo trì tối ưu website với cơng cụ tìm kiếm tốt để hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tổ chức buổi gặp mặt giao lưu với đối tác thuê nhằm gắn kết quan hệ đối tác với nhau, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng tốt 30 KẾT LUẬN Trong kinh tế đại cạnh tranh phát triển mạnh nay, việc nâng cao chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận khách hàng điều không dễ dàng, Đi kèm với giá trị cảm nhận ghi nhớ, liên tưởng, cảm nhận lòng trung thành khách hàng thương hiệu Vì vậy, coi giá trị cảm nhận tài sản thương hiệu vô quý giá tồn sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa Để trì, phát triển nâng cao giá trị cảm nhận q trình địi hỏi nỗ lực khơng ngừng toàn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên tổ chức Hiểu rõ tầm quan trọng việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing, đề tài khóa luận hoàn thành nhằm củng cố lý thuyết thương hiệu yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận để đo lường, nhận thức thực trạng giá trị cảm nhận dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media Đề tài khóa luận: “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media” tập hợp hệ thống hóa số lý luận thương hiệu, yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Trong trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu liệu thu thập được, đề xuất giải pháp tương xứng với thực trạng đó, khóa luận cịn nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý Quý Thầy cô để vấn đề sâu sắc xác Xin chân thành cảm ơn 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Thịnh (chủ biên), (năm 2018), Giáo trình Quản trị Thương hiệu, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Lam, (Năm 2018) Nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu nhà hàng Siêu thị Thế giới hải sản Công ty Cổ phần xuất nhập Thế giới Hải sản TS An Thị Thanh Nhàn Lục thị Thu Hường, 2010, Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh CN Nguyễn Thành Trung, 2009, Thương hiệu với nhà quản lý, NXB Lao động – Xã hội David A.Aaker, (năm 1996), Building Strong Brand Equity Trang web thức Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông: compassmedia.vn Trang web brandsvietnam.com 32 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Thị Trang Nhung Sinh viên khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, thực điều tra giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thơng Compass Media, nhằm mục đích nghiên cứu, tìm hiểu giá trị cảm nhận, phân biệt, ghi nhớ khách hàng đến dịch vụ marketing công ty Compass Media Để hồn thiện khóa luận với đề tài “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media” mong anh/chị điền xác thơng tin hỏi phiếu điều tra Tôi xin đảm bảo thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu học tập trường Đại học Thương Mại Xin chân thành cảm ơn! A NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị đánh gái tiêu chí từ 1-5 với 1- Điểm thấp nhất, 2- Điểm yếu, 3Điểm trung bình, 4- Điểm khá, 5- Điểm tốt, tương ứng với mức độ đánh giá nhận biết Quý vị tài sản thương hiệu Công ty I Sự nhận biết Compass Media Điểm đánh giá tiêu chí Tơi biết Compass Media Tơi dễ dàng phân biệt Compass Media với cơng ty khác Tơi đọc tên Compass Media Tơi nhận biết logo Compass Media nhanh chóng Tơi nhớ nhận màu sắc Compass Media II.Chất lượng cảm nhận dịch vụ marketing Điểm đánh giá tiêu Compass Media chí Nhân viên Compass Media cư xử với khách hàng Cơ sở vật chất Compass Media đại Giá phí dịch vụ thiết kế web Compass Media thể tương xứng chất Thủ tục Compass Media nhanh gọn 10 Nhân viên Compass Media ăn mặc lịch sự, sáng sủa 11 Nhân viên Compass Media nắm bắt nhanh đáp ứng kịp thời nhu cầu 12 Nhân viên Compass Media giải cố khơn khéo III Hình ảnh thương hiệu dịch vụ marketing Điểm đánh giá tiêu Compass Media chí 13 Dịch vụ marketing Compass Media chuyên nghiệp 14 Ban lãnh đạo Compass Media giỏi quản lý 15 Có thành tích cao lĩnh vực ngành 16 Dịch vụ marketing Compass Media uy tín IV Lòng trung thành với dịch vụ marketing Điểm đánh giá tiêu Compass Media chí 17 Tơi sử dụng dịch vụ marketing Compass Media 18 Tôi nghĩ đến dịch vụ marketing Compass Media có nhu cầu 19 Tôi sử dụng dịch vụ marketing Compass Media lâu dài B THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên:……………………………………… Tuổi:…………………………………………… Giới tính:……………………………………… Nghề nghiệp:………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị hoàn thành bảng khảo sát Phụ lục BÚT KÝ PHỎNG VẤN Người vấn: Nguyễn Thị Trang Nhung – tác giả khóa luận Người trả lời: Anh Chu Mạnh Tuyến – Giảm đốc Marketing công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media Thời gian: Vào 15h ngày 23/10/2020 NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu 1: Theo anh, vấn đề nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty có tầm quan trọng trình phát triển cơng ty? Câu 2: Theo anh, yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty? Với chức vụ mình, anh có chủ trương triển khai để nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ marketing công ty? Câu 3: Hiện tại, ban lãnh đạo công ty có đầu tư đào tạo cán bộ, nhân viên để nâng cao nhận thức tầm quan trọng vai trò nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cơng ty khơng? Câu 4: Xin anh cho biết, năm 2018 2019 vừa qua, công ty chi tiền cho hoạt động nâng cao giá trị cảm nhận? Câu 5: Xin anh cho biết, tương lai cơng ty có kế hoạch để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng? ... TRẠNG NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN DỊCH VỤ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ TRUYỀN THÔNG COMPASS MEDIA 2.1 Đánh giá tổng quan 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass. .. thành giá trị cảm nhận để đo lường, nhận thức thực trạng giá trị cảm nhận dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thơng Compass Media Đề tài khóa luận: ? ?Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng. .. NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN DỊCH VỤ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ TRUYỀN THÔNG COMPASS MEIDA 28 3.1 Định hướng hoạt động công ty Cổ phần Dịch vụ Truyền thông Compass Media tương