Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐĂNG ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐĂNG ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG Khánh Hòa, 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ xe Buýt tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực, rõ ràng, từ nguồn tài liệu tin cậy Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn khác chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Đức ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu, học tập thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ giáo viên trường Đại học Nha trang, từ Ban giám hiệu trường CĐN Du Lịch – Thương mại Nghệ An nơi công tác, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình Tơi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt quãng thời gian năm học Đặc biệt, xin gửi lời c ảm ơn chân thành tới Thầy Tiến sĩ Lê Kim Long, tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn quan công tác Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian theo học tập hoàn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt, chuyên gia giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn Thạc sĩ Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Đức iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC PHỤ LỤC x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan sở lý thuyết đề tài nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ xe buýt 1.1.1.1 Khái niệm chất dịch vụ .5 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách xe buýt .7 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ xe buýt 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ xe buýt ưu nhược điểm xe buýt .9 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.3.1 Khái niệm 10 1.1.3.2 Phân loại 11 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .12 1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .13 1.1.4.1 Lý thuyết Lehtinen, JR Lehtinen, U (1982) 13 1.1.4.2 Lý thuyết Gronroos (1982) 13 1.1.4.3 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) 14 1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 18 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu .19 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .21 1.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình thực đề tài 24 2.2 Nghiên cứu định tính 26 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 iv 2.2.2 Kết nghiên cứu 28 2.2.3 Thang đo thức 32 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính .36 2.3 Nghiên cứu định lượng .37 2.3.1 Mẫu nghiên cứu .37 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.3.3.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 39 2.3.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 39 2.3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.3.3.4 Phân tích hồi quy .40 2.3.3.5 Phân tích phương sai yếu tố .40 2.4 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 3.1 Giới thiệu tỉnh Nghệ An, hệ thống giao thông thực trạng hoạt động vận tải xe buýt Nghệ An 42 3.1.1 Những đặc điểm tự nhiên .42 3.1.2 Giới thiệu trạng giao thông tỉnh Nghệ An 43 3.1.2.1 Về Đường 43 3.1.2.2 Về đường sông 46 3.1.2.3 Về đường biển 46 3.1.2.5 Về hàng không 48 3.1.3 Tình hình hoạt động vận tải khách xe buýt địa bàn tỉnh 48 3.1.4 Định hướng phát triển loại hình vận tải xe buýt Nghệ An đến năm 2020 52 3.1.4.1 Dự báo nhu cầu 52 3.1.4.2 Quy hoạch phát triển mạng lưới tuyến xe buýt giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020 54 3.2 Làm xử lý liệu 57 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu .57 3.4 Đánh giá sơ thang đo 62 3.4.1 Đánh giá thang độ hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA 71 3.4.2.1 Kết EFA cho biến độc lập 71 3.4.2.2 Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng .74 v 3.4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 75 3.4.3 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy .77 3.4.4 Sự khác biệt mức độ hài lịng nhóm đối tượng khách hàng khác 80 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Nghệ An 86 3.5.1 Thảo luận chung 86 3.5.2 Nhân tố “Tin cậy” 88 3.5.3 Nhân tố “ Trạm dừng xe buýt” 89 3.5.4 Nhân tố “ Năng lực phục vụ” 90 3.5.5 Nhân tố “ Giá cảm nhận” 90 3.5.6 Nhân tố “Đáp ứng” 91 3.5.7 Nhân tố “ Phương tiện vận tải” 92 3.5.8 Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung” 92 3.6 Tóm tắt chương 93 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN .95 4.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 95 4.2 Một số giải pháp kiến nghị 95 4.2.1 Một số giải pháp cụ thể 95 4.2.1.1 Giải pháp nâng cao tính tin cậy với khách hàng 95 4.2.1.2 Giải pháp giá cảm nhận 96 4.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện vận tải 96 4.2.1.4.Các sách khác .97 4.2.2 Một số kiến nghị cụ thể 99 4.2.2.1 Đối với nhà nước 99 4.2.2.2 Đối với công ty xe buýt 99 4.2.3.3 Đối với người lao động 100 4.3 Tóm tắt chương 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) DU : Đáp ứng EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GC : Giá KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) LI : Lợi ích NLPV : Năng lực phục vụ PTVT : Phương tiện vận tải SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) SCT : Sự cảm thông TC : Tin cậy TDXB : Trạm dừng xe buýt vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 18 Bảng 3.1: Quy mô bến xe địa bàn tỉnh Nghệ An 44 Bảng 3.2: Số lượng phương tiện vận tải đường qua năm 49 Bảng 3.3 Số lượng người điều khiển phương tiện vận tải đường 45 Bảng 3.4: Nhu cầu lại đường người dân qua năm 52 Bảng 3.5: Dân số huyện, thành, thị xã Nghệ An 53 Bảng 3.6: Dự báo nhu cầu lại nhân dân tỉnh Nghệ An 54 Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .57 Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu độ tuổi 58 Bảng 3.9: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng nhân 58 Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59 Bảng3.11: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp .59 Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập .60 Bảng 3.13: Bảng phân bố mẫu theo mức độ xe buýt 60 Bảng 3.14: Bảng phân bố mẫu theo tuyến xe buýt 61 Bảng 3.15: Bảng phân bố mẫu loại vé khách hàng 61 Bảng 3.16: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy .62 Bảng 3.17: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng .63 Bảng 3.18a: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần .64 Bảng 3.18b: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần .64 Bảng 3.18c: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần .65 Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 66 Bảng 3.20: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ .67 Bảng 3.21: Hệ số Alpha – Thang đo Phương tiện hữu hình 68 Bảng 3.22: Hệ số Alpha –Thang đo Giá cảm nhận 69 Bảng 3.23: Hệ số Alpha –Thang đo Hài lòng .69 Bảng 3.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 70 Bảng 3.25: Kết EFA cho biến độc lập sau loại biến không đạt yêu cầu 72 Bảng 3.26: Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 75 Bảng 3.27: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 78 Bảng 3.28: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 79 viii Bảng 3.29: ANOVA theo giới tính khách hàng 81 Bảng 3.30: ANOVA theo độ tuổi khách hàng 81 Bảng 3.31: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi khách hàng 82 Bảng 3.32: ANOVA theo trình độ khách hàng 83 Bảng 3.33: Kiểm định sau ANOVA theo trình độ khách hàng .83 Bảng 3.34: ANOVA theo nghề nghiệp khách hàng 84 Bảng 3.35: ANOVA theo thu nhập khách hàng 85 Bảng 3.36: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập khách hàng 85 Bảng 3.37: ANOVA theo tuyến xe buýt 86 Bảng 3.38: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” 89 Bảng 3.39: Thống kê mô tả thang đo “Trạm dừng xe buýt” .89 Bảng 3.40: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 90 Bảng 3.41: Thống kê mô tả thang đo “Giá cảm nhận” 91 Bảng 3.42: Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 91 Bảng 3.43: Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện vận tải” .92 Bảng 3.44: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng chung 92 ... lượng dịch vụ xe buýt, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt - Đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh xe ôtô... ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt tỉnh Nghệ An? ?? Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách xe buýt Nghệ An thời gian... NGHIÊN CỨU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN Kính chào quý Anh/ Chị ! Tôi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh Trường đại học Nha Trang Tôi thực