Quản trị quan hệ đối tác tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 1 (tóm tắt luận văn ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG PHẠM THỊ HOÀNG ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI- 2018 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS AO THU HOÀI Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày nay, bên cạnh vai trò quan trọng khách hàng doanh nghiệp vấn đề quan hệ đối tác kinh doanh quan tâm tính cạnh tranh, áp lực từ yêu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp ln mong muốn tìm kiếm giữ quan hệ hợp tác tốt nhằm nâng cao tối đa lợi ích ngồi việc cạnh tranh chiếm lấy thị phần Thực tế cho thấy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có quản trị quan hệ đối tác (Partner Relationship Management PRM) Những doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quan tâm triệt để đến việc quản trị quan hệ đối tác đối tác tin tưởng cộng tác Phải khẳng định rằng, doanh nghiệp đặt đối tác vào trung tâm để quản trị ngồi mối quan hệ với khách hàng, đem lại nhiều ảnh hưởng tích cực đến khả tiếp cận thị trường mới, giữ thị phần tại, khả tối ưu hóa việc cung ứng sản phẩm đến khách hàng Vậy nên, doanh nghiệp quản trị quan hệ đối tác làm để phát triển, hoàn thiện để nâng cao hiệu kinh doanh Xuất phát từ thực tế thiếu hụt khung lý thuyết mơ hình hợp lí để áp dụng quản trị quan hệ đối tác nước ta nay, lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ đối tác Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 1” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Đề tài sâu nghiên cứu, tìm hiểu quan hệ đối tác, đánh giá hoạt quản trị quan hệ đối tác MobiFone KV1 Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ đối tác Công ty, nhằm tạo mối quan hệ tốt với đối tác tại, tìm kiếm thêm đối tác thơng qua tăng doanh thu bán hàng cho Cơng ty Việc nghiên cứu tìm tịi áp dụng quản trị quan hệ đối tác nước quan tâm nhiều thuật ngữ, khái niệm đưa từ nhiều năm Trong đó, vấn đề quản trị quan hệ đối tác Việt Nam bị xem nhẹ có đề tài khoa học tiến hành Hiện có số nghiên cứu quản trị quan hệ đối tác như: Đề tài “Quản trị quan hệ đối tác Công ty lữ hành APT” tác giả Trần Thúy Ngoan [17] thực năm 2017; Đề tài “Quan hệ đối tác nhà sản xuất nhà phân phối lĩnh vực hàng tiêu dùng Việt Nam” tác giả Trịnh Thị Như Trang năm 2009 [18]; Đề tài “Chất lượng quan hệ đối tác tác động kết kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Thu Mai năm 2009 [15] nghiên cứu hoi Tôi nhận thấy vấn đề quản trị quan hệ đối tác kinh doanh nói chung MobiFone KV1 chưa tác giả phân tích nghiên cứu Tôi xin cam đoan đề tài hồn tồn mới, khơng trùng lặp với đề tác khác mà tơi biết Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài vấn đề quản trị quan hệ đối tác Tác giả xin xác lập số mục tiêu sau đây: Thứ là, nghiên cứu tổng quan hoàn thiện số vấn đề lý luận quản trị quan hệ đối tác điều kiện kinh tế cạnh tranh hội nhập quốc tế Thứ hai là, thông qua việc tìm hiểu thực trạng vấn đề quản trị quan hệ đối tác MobiFone KV1 để đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ đối tác phân tích vấn đề thực tế sở Thứ ba là, đưa giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm thực công tác quản trị quan hệ đối tác MobiFone KV1 thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ đối tác kinh doanh mạng lưới cung cấp sản phẩm MobiFone, đại lý MobiFone Trong khuôn khổ luận văn này, khả nghiên cứu thời gian có hạn, tơi tập trung vào nhóm đối tác kinh doanh mạng lưới cung cấp sản phẩm MobiFone, đại lý MobiFone Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ đối tác giai đoạn 2014 đến đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ đối tác MobiFone KV1 đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn, cụ thể sau: Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Tổng hợp phân tích lý thuyết bản, bật quản trị quan hệ đối tác từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí, internet… Phương pháp nghiên cứu thực tế: Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng dự báo; Phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu; Phương pháp nghiên cứu định lượng; Phương pháp vấn điều tra Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh… Kết cấu luận văn Với mục đích nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, ngồi phần Lời nói đầu, kết luận, luận văn chia ba chương chính: Chương 1: Tổng quan đối tác quản trị quan hệ đối tác Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ đối tác kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực1 Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ đối tác kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TÁC VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC 1.1 Đối tác kinh doanh 1.1.1 Khái niệm đối tác Đối tác kinh doanh mối quan hệ pháp lý hình thành thỏa thuận hai nhiều cá nhân để tiến hành kinh doanh với tư cách đồng chủ sở hữu Hợp tác doanh nghiệp với nhiều chủ sở hữu, người số họ đầu tư vào kinh doanh [3] Một số đối tác bao gồm cá nhân làm việc kinh doanh, số khác bao gồm đối tác có tham gia hạn chế có trách nhiệm hữu hạn [17] Như vậy, hiểu khái quát định nghĩa quan hệ đối tác sau: “ h g i i h h h g gi i g i h h hi g” 1.1.2 Vai trò đối tác với doanh nghiệp Trong thời đại ngày nay, doanh nghiệp tích cực xây dựng quan hệ với đối tác kinh doanh việc quan hệ mang lại hiệu sau: Thứ nhất, giúp doanh nghiệp kháng cự lại liên minh, xâm nhập thị trường cạnh tranh đối thủ Thứ hai, giúp doanh nghiệp triển khai thành cơng sản phẩm khu vực thị trường thơng qua quan hệ đối tác kênh để triển khai thành công sản phẩm dịch vụ Thứ ba, quản trị quan hệ đối tác giúp doanh nghiệp tăng khả thâm nhập nhanh sâu vào thị trường Thứ tư, vượt qua thời kỳ khó khăn với tổn thất thấp nhất, doanh nghiệp gặp vấn đề nan giải mặt tài Như vậy, quan hệ đối tác có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp 1.1.3 Mối quan hệ với đối tác kinh doanh Các đối tác kinh doanh có mối quan hệ với tinh thần tự nguyện, chia s giá trị, quy t c để giải vấn đề chung Quan niệm khía cạnh quan hệ đối tác như: tương tác, vấn đề chung bên, chưa đề cập đến lợi ích bên vốn yếu tố đặc biệt quan trọng tổ chức định thiết lập mối quan hệ với đối tác Quan hệ đối tác vốn hợp tác chặt chẽ, dài hạn lợi ích bên, đó, nguồn lực chia s để nâng cao vị cạnh tranh bên đối tác 1.1.4 Phân loại mối quan hệ đối tác Tùy thuộc vào loại quan hệ cấp bậc quan hệ đối tác, đối tác có nhiều loại đối tác kinh doanh khác nhau: a Căn vào chất đối tác b Căn vào loại hình hợp tác c Căn theo mức độ hợp tác d Căn vào cấp độ môi trường kinh doanh Tác giả chủ yếu vào chất đối tác 1.2 Quản trị quan hệ đối tác 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ đối tác Quản trị quan hệ đối tác thuật ngữ kinh doanh sử dụng để mô tả phương pháp chiến lược để cải thiện mối quan hệ Công ty kênh đối tác kinh doanh Thường gọi tổng quát phần mềm quản lý kênh, cho phép Công ty bạn để tùy chỉnh s p xếp hợp lý quy trình kinh doanh Như vậy, ta hiểu: Quản trị quan hệ đối tác hệ thống nhằm phát đối tác tiềm năng, lựa chọn đối tác phù hợp phát triển quan hệ có lợi bền vững tồn q trình hoạt động doanh nghiệp 1.2.2 Mơ hình quản trị quan hệ đối tác a i p c n chu i quản trị quan hệ đối tác Chuỗi cung ứng bao gồm Công ty hoạt động kinh doanh cần thiết để thiết kế, sản xuất, phân phối sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Các hoạt động kinh doanh tùy thuộc vào chuỗi cung ứng cung cấp cho họ họ cần để tồn phát triển Mỗi doanh nghiệp phù hợp với nhiều chuỗi cung ứng có vai trị định chuỗi cung ứng Trong Cơng ty, chuỗi cung ứng bao trùm tất chức có liên quan đến việc đáp ứng yêu cầu khách hàng phát triển sản phẩm, marketing, vận hành, phân phối, tài chính, dịch vụ khách hàng) Quản trị chuỗi cung ứng việc quản lý luồng thông tin, sản phẩm tiền) bên giai đoạn chuỗi cung ứng để tối đa hóa khả sinh lời tồn chuỗi cung ứng b Một số mơ hình Chu i cung ứng Chuỗi cung ứng có nhiều mơ hình khác nhau: - Mơ hình SCOR (supply chain operation reference – mơ hình tham chiếu chuỗi cung ứng) - Mơ hình RosettaNet – mơ hình sử dụng nhiều Công ty ngành công nghệ cao [18] - Mơ hình CPFR (Collaborative planning, forecasting, and replenishment) c Hoạt động hợp tác mơ hình CPFR Thơng qua mơ hình CPFR, mối quan hệ đối tác doanh nghiệp trình bày cách tổng qát nhất, cụ thể sau: - Gó ộ hiế h h ị h - Gó ộ Q ả ý g ầ - Gó ộ Th hi - Gó ộ Phâ í h Mơ hình CPFR khơng hạn chế số thành viên, cịn mở rộng nhiều bên tham gia khác người sản xuất, người cung cấp đến người bán l Quy trình quản trị quan hệ đối tác theo mơ hình CPFR Cũng quy trình quản trị nói chung, quy trình quản trị quan hệ đối tác gồm số giai đoạn chủ yếu đây: Xây dựng sở liệu (Ng Lựa chọn đối tác Xây dựng phát triển mối quan hệ với đối tác Đánh giá hiệu Hình 1.1: Quy tr nh quản trị quan hệ đối tác : S ek e R.E & , 1998, A i e M ge e : A iew f the past and a look to the future, The Journal of Management Stydies, Oxford, vol 35) 1.2.4 V p Đầ i , q trình tồn cầu hóa ngày trở nên mạnh mẽ bước sâu vào trình hội nhập quan hệ đối tác trở nên quan trọng hết Thứ h i, tầm quan trọng quan hệ đối tác lĩnh vực ngày nghi nhận nâng lên thành “vốn” doanh nghiệp Thứ , hợp tác liên kết hoạt động phổ biến, cần thiết hoạt động sản xuất-kinh doanh doanh nghiệp Sáng suốt có khoa học việc xây Thứ , quản lý quan hệ đối tác lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu r vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng nhu cầu đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ phương pháp giao tiếp cho phù hợp Thứ ă , tùy theo đối tác mà lợi ích, quan tâm họ doanh nghiệp có khác Thứ , việc quản lý đối tác bám sát quy trình hoạt động doanh nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất bán hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2.1 Tổng quan t nh h nh hoạt động kinh doanh Tổng Công ty MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty Thông tin Di động Ngày 01/12/2014, Công ty chuyển đổi thành Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, kinh doanh lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ giá trị gia tăng VAS), liệu Data), Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán l phân phối đầu tư nước Tại Việt Nam, MobiFone ba mạng di động lớn với 30% thị phần MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam bình chọn thương hiệu khách hàng yêu thích năm liền Hiện nay, MobiFone có gần 50 triệu thuê bao với gần 30.000 trạm 2G 20.000 trạm 3G Tổng doanh thu năm 2014 MobiFone đạt xấp xỉ tỷ đô la Mỹ Ngày 10/02/2015, MobiFone KV1 thành lập sở tổ chức lại Trung tâm Thông tin di động Khu vực I trực thuộc Công ty Thông tin Di động Tổng Công ty Viễn thông MobiFone) MobiFone KV1 giao quản lý kinh doanh địa bàn Thành phố Hà Nội, có dấu theo tên gọi, đăng ký kinh doanh mã tài khoản ngân hàng; hoạt động theo Quy chế tổ chức hoạt động Công ty phân cấp quản lý Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn a Chức nhiệm vụ quyền hạn Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 11 quận huyện thị xã MobiFone KV1 MobiFone Thành phố Hà Nội MobiFone Thành phố Hà Nội Tuy nhiên, phạm vi lĩnh vực công tác, tác giả nghiên cứu quan hệ đối tác góc độ nghiên cứu quan hệ đối tác gián tiếp, cụ thể tập trung phạm vi nghiên cứu quan hệ đối tác Đại lý/Đại lý chuyên MobiFone để làm rõ vấn đề quản trị quan hệ đối tác Cấu trúc đối tác Đại lý chuyên gián tiếp bao gồm: Hình 2.4: Các cấp hệ thống phân phối Ngu n: Tác giả tổng h p, 2017 Để nghiên cứu sâu hoạt động quản trị quan hệ đối tác MobiFone KV1 thông qua đối tác giá tiếp tác giả nghiên cứu tổng quan Đại lý chuyên MobiFone KV1 Tổng số Đại lý chuyên MobiFone KV1 sau: Bảng 2.3: Tổng số Đại lý chuyên MobiFone KV1 Ng :T Năm Số Đại lý chuyên 2015 31 2016 33 2017 34 ổ gh h g ă M iF e, 2017 Quan hệ đối tác tốt thường thể kết sản xuất kinh doanh tốt Kết sản xuất kinh doanh Đại lý chuyên MobiFone KV1 thể thông qua báo cáo hàng tháng hàng năm, đại lý có kết kinh doanh tốt chiếm tỉ lệ cao chiếm 43% cho thấy 12 đại lý hữu MobiFone KV1 hoạt động hiệu Tuy nhiên, đại lý có hoạt động sản xuất kinh doanh thấp chiếm 39% đứng thứ hai Kết cho thấy đại lý hoạt động không tương đồng Thông thường, theo báo cáo, đối tác đại lý có kết kinh doanh tốt tập trung quận trung tâm Thành phố Hà Nội 2.2 Thực trạng đối tác kinh doanh quản trị quan hệ đối tác 221 hực trạng lựa chọn, quản lý, tổ chức quy hoạch đối tác a Điều kiện thành lập, quy hoạch tổ chức đối tác kinh doanh Việc thành lập, quy hoạch đối tác kinh doanh đại lý chuyên MobiFone hình thành dựa định Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone KV1 b Điều kiện để thành lập đại lý chuyên Thứ nhất, ngành nghề kinh doanh đơn vị muốn thành lập đại lý chuyên phải có giấy phép đăng ký kinh doanh lĩnh vực viễn thơng, có chức làm đại lý tổ chức chương trình tiếp thị, bán hàng trực tiếp Thứ hai, địa điểm vị trí giao dịch Thứ ba, số lượng đại lý chuyên Thứ tư, sở vật chất Thứ năm, nhân lực Thứ sáu, quyền trách nhiệm đối tác đại lý chuyên C Về quy tr nh hợp tác xây dựng mối quan hệ đối tác Bước đầu cần làm hồ sơ tuyển chọn Sau MobiFone KV1 thực theo quy trình tuyển chọn hồ sơ sau: Bước 1: Các pháp nhân gửi hồ sơ cho MobiFone Thành phố Hà Nội 1, 2, theo địa bàn cư trú; Bước 2: MobiFone Thành phố Hà Nội 1, 2, tiến hành khảo sát địa chỉ/địa bàn, đánh giá lực tài chính, nhân sự; Bước 3: Đánh giá khảo sát lại phòng Kênh phân phối, phòng Bán hàng Marketing 13 Bước 4: Sau đánh giá phòng Kênh phân phối trình Lãnh đạo Cơng ty ký Hợp đồng; Bước 5: Phòng Kênh phân phối bàn giao lại cho MobiFone Thành phố Hà Nội 1, 2, quản lý thực công tác: i) cấp chứng đại lý chuyên, nghiệp vụ cho nhân viên đại lý chuyên; ii) quản lý, hỗ trợ, giám sát đánh giá kết hoạt động đại lý chuyên theo định kỳ; iii) Đề xuất hủy hợp đồng đại lý chuyên không đạt yêu cầu 2.2.2 ây dựng phát triển mối quan hệ với đối tác a Các sách ưu đãi đối tác b Chăm sóc đối tác b Nhân đối tác kinh doanh c Hình ảnh đại lý d Đánh giá KPI đại lý chuyên 2.2.3 hực trạng hài lòng đối tác a Phương pháp nghiên cứu Thu thập liệu giai đoạn có ý nghĩa vơ quan trọng q trình nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ đối tác Tuy nhiên việc thu thập liệu lại thường tốn nhiều thời gian, cơng sức chi phí; cần phải n m ch c phương pháp thu thập liệu để từ chọn phương pháp thích hợp với tượng, làm sở để lập kế hoạch thu thập liệu cách khoa học, nhằm để đạt hiệu cao giai đoạn quan trọng Nhằm mục đích thu thập thông tin cho nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập liệu từ sơ cấp đến thứ cấp Trong tác giả sử dụng phương pháp vấn nhóm cố định bảng câu hỏi để đưa kết phân tích hài lịng đối tác b Phân tích kết hài lòng đối tác Đối tượng khảo sát Nội dung khảo sát Hình thức khảo sát c Kết nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát mức độ hài 14 lòng đại lý MobiFone KV1 yếu tố: Tổ chức, quản lý quy hoạch, Chính sách hợp tác, Hoạt động đào tạo phát triển Trang thiết bị, hình ảnh theo bước sau: Bước Về thông tin cho đối tác Bước Kết khảo sát Đ h gi i hí: - Quản lý, tổ chức quy hoạch - Chính sách hợp tác - Hoạt động đào tạo phát triển - Trang thiết bị, hình ảnh 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị quan hệ đối tác Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Ưu điểm quản trị quan hệ đối tác Sau hai năm thành lập, MobiFone KV1 đạt số thành tựu đáng kể, điển hình việc tăng doanh thu, mạng lưới đối tác kinh doanh đại lý chuyên MobiFone Hà Nội tổ chức chặt chẽ, bản, giải tốt vấn đề phát sinh: Về tổ chức, quy hoạch đối tác kinh doanh đại lý chuyên: Với việc trì hoạt động nhiều đối tác kinh doanh đại lý chuyên lúc, MobiFone KV1 vừa cung cấp nhanh chóng sản phẩm cho khách hàng trực tiếp vừa cung cấp sản phẩm tới khách hàng nhỏ, l đại lý chun gián tiếp Mơ hình đối tác kinh doanh đại lý chuyên đầy đủ từ kênh cấp tới kênh cấp, đáp ứng nhu cầu phân phối MobiFone Hà Nội MobiFone KV1 thành lập MobiFone Thành phố Hà Nội 1,2,3, để khoanh vùng phân chia địa bàn hoạt động quản lý đại lý theo địa bàn Điều giúp MobiFone KV1 MobiFone Thành phố Hà Nội 1,2,3 dễ dàng việc kiểm soát đại lý, đại lý chuyên việc quản lý đại lý chuyên có hệ thống Về tuyển chọn đối tác kinh doanh đại lý chuyên: Tiêu chuẩn lựa 15 chọn thành viên đại lý chuyên MobiFone hệ thống hóa, giúp cho việc tuyển chọn minh bạch, r ràng, dễ dàng đánh giá đại lý đăng ký tuyển chọn Quy trình tuyển chọn thơng qua phịng Tổ chức hành chính, phịng Kênh phân phối, phịng Bán hàng marketing, phịng Kế tốn Nhờ có thống quy trình tuyển chọn, kết tuyển chọn Về quản trị đại lý chuyên: MobiFone KV1 phát triển hệ thống quản trị đại lý chuyên mSale để quản lý hoạt động thành viên kênh cách hệ thống hóa, cấp mã đại lý Về đánh giá nhân đối tác: Nhờ việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành viên đại lý chuyên, việc đánh giá thành viên kênh trở nên xác, r ràng logic Tiêu chuẩn đánh giá có phân biệt đại lý phân phối đại lý chuyên, phù hợp với loại hình phân phối Các đại lý đánh giá thường xuyên theo tháng, quý, năm MobiFone dễ dàng kiểm soát hoạt động đại lý Như kết khảo sát, đại lý chuyên MobiFone KV1 đánh giá hoạt động hiệu đặc biệt quận trung tâm Các đại lý chuyên đặt vị trí thuận lợi, quy mô đại lý chuyên đánh giá tốt nhà mạng khác cao, chiếm 69,57% tổng số đại lý chuyên Nhân đại lý chuyên đánh giá tốt Về điều chỉnh đại lý chuyên: Nhờ có đánh giá chi tiết theo tháng, MobiFone KV1 loại bỏ đại lý hoạt động hiệu quả, bị đánh giá thường xuyên, có hướng hỗ trợ cho đại lý hoạt động tốt Các đại lý hoạt động không địa bàn bị loại bỏ giúp giải mâu thuẫn, xung đột diễn kênh Có sách điều chỉnh đại lý chuyên tùy thời điểm, thời kỳ, chuyển đổi đại lý chuyên thành đại lý phân phối để giảm gánh nặng tài cho MobiFone Hạn ch nguyên nhân Thứ nhất, việc tổ chức, quy hoạch đại lý: Đối tác kinh doanh Đại lý chuyên quy mô chưa đủ lớn đáp ứng yêu cầu thị trường đảm bảo 16 tương quan cạnh tranh với đối thủ Ngun nhân có điểm bán l đối thủ, nguyên nhân xuất phát từ khả phát triển đại lý chuyên thân MobiFone KV1 Trang bị hình ảnh cửa hàng, đại lý, điểm bán, nhân viên bán hàng chưa tốt Lý MobiFone KV1 chưa thống nhất, kiên yêu cầu quản lý hình ảnh cửa hàng, đại lý Nhân viên bán hàng chưa bị b t buộc phải mặc đồng phục theo quy định Một số đại lý chuyên chưa trang bị đồng phục MobiFone KV1 Qua kết khảo sát cho thấy 70% Đại lý có hình ảnh đánh giá khá, nhiên theo tổng thể hình ảnh MobiFone đại lý dễ nhận thấy điều nhận dạng thương hiệu không đồng - thể r bảng hiệu mặt tiền Các đại lý không kinh doanh sản phẩm/dịch vụ MobiFone mà kết hợp kinh doanh nhà mạng khác Hình ảnh Đại lý khơng chun biệt – có hình ảnh đối thủ, hình ảnh hãng điện thoại Thứ hai, quản trị đối tác đại lý chuyên: Đại lý chuyên MobiFone KV1 xuất xung đột việc bao phủ thị trường, phát triển thị trường, quản lý đại lý Xung đột xuất phát từ lý đối lập lợi ích MobiFone KV1 đại lý Thứ ba, hoạt động đánh giá điều chỉnh đối tác đại lý chuyên: Tiêu chí đánh giá đại lý chưa cụ thể Tiêu chí đánh giá đại lý xét theo tỷ lệ hoàn thành, tỷ lệ tổng hợp tiêu riêng biệt, chưa đánh giá chi tiết tiêu Đối tượng đánh giá hạn chế Các đánh giá dừng lại đại lý chuyên, mà chưa có đánh giá cho trung gian phân phối, điểm bán l MobiFone KV1 quản lý phần đầu đại lý chuyên hợp đồng thương mại… việc kiểm soát, hỗ trợ điểm bán l , đặc biệt điểm bán không truyền thống điểm bán khâu cuối trình 17 phân phối hàng đến người tiêu dùng Phương thức đánh giá đại lý chăm sóc điểm bán chưa cụ thể Chăm sóc điểm bán thực dựa đại lý phân phối đến trực tiếp điểm bán, chụp ảnh, quét mã Q-code cập nhật thông tin lên hệ thống quản trị đại lý chuyên mSale Tuy nhiên, chưa đánh giá xác thực tiêu chăm sóc, nhân viên chăm sóc có nhiệt tình hay khơng Tình trạng gian lận xảy nhân viên bán hàng báo cáo mà chưa có báo cáo khảo sát, đánh giá điểm bán thái độ phục vụ nhân viên Điều tương tự đại lý chuyên cửa hàng Chưa có phiếu khảo sát thái độ làm việc nhân viên đại lý cửa hàng MobiFone KV1 chưa kiên việc loại bỏ đại lý hoạt động hiệu Thứ tư, sách ưu đãi chiết khấu đối tác đại lý chuyên: Chính sách chiết khấu chưa cạnh tranh so với đối thủ, chưa có sách hỗ trợ riêng biệt cho loại hình đại lý chuyên Tất kênh hưởng chiết khấu Đại lý chuyên đại lý phân phối hưởng chiết khấu tương tự đại lý chuyên MobiFone trang bị đầy đủ đại lý phân phối, đầu tư hình ảnh Ngun nhân sách chiết khấu ban hành từ Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, MobiFone KV1 không phép định mức chiết khấu Lý việc hạn chế sách chiết khấu sách hỗ trợ MobiFone KV1 khơng có quyền hạn để định sách chiết khấu, định đưa Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone Chưa có sách khen thưởng cho nhân viên, điểm bán, đại lý vượt mức tiêu để kích thích bán hàng Chính sách chăm sóc điểm bán chưa tốt Tần suất chăm sóc điểm bán chưa cao Do nhân viên chăm sóc điểm bán thường nhân viên đại lý, họ không muốn sử dụng hệ thống quản trị đại lý chuyên mSale để tránh việc kiểm sốt MobiFone KV1 Chính mà MobiFone KV1 khó 18 để kiểm sốt tần suất chăm sóc điểm bán đại lý Thứ năm, nhân viên thuộc đối tác đại lý chuyên MobiFone đào tạo nhân viên Đại lý phân phối Bởi lẽ, nhân viên đại lý chuyên MobiFone thuộc quản lý trực tiếp MobiFone KV1 nhân viên đại lý phân phối đại lý trực tiếp đào tạo Do đó, MobiFone KV1 khó quản lý chất lượng số lượng nhân viên đào tạo 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ĐỐI TÁC TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển 1 Định hướng chi n lược phát triển Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone khẳng định, mục tiêu đến năm 2020 MobiFone giữ vị trí số Việt Nam, rút ng n khoảng cách với đối thủ Viettel Cụ thể, từ 2015 - 2020 tiếp tục gia tăng thị phần thuê bao di động đến mức 35-40%, thị phần 3G từ 30-40% Đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm 20%, đến năm 2020 đạt doanh thu 100.000 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế bình quân hàng năm tăng 3-5%, nộp ngân sách nhà nước tăng bình quân 5%/năm, suất lao động bình quân tăng 6%/năm Mục tiêu phát triển định hướng Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực phát triển đối tác Về dị h : Trước m t MobiFone KV1 tập trung chủ yếu vào mạng dịch vụ thoại dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tiếp tục triển khai dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ roaming nước quốc tế Về gi : Đề xuất xây dựng gói cước đặc thù với mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng thuộc nhóm mục tiêu theo chế thị trường Phát triển nhiều loại hình có cấu giá khác nhau, thực sách giữ vững thị trường lớp cao, chấp nhận chi s thị trường lớp Lấy di động trả sau làm công cụ cạnh tranh thị trường lớp cao di động trả trước cạnh tranh thị trường lớp Về hị g: Chú trọng đến vùng thị trường quan trọng vùng kinh tế trọng điểm, điểm du lịch, khách hàng lớn, dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao, bước hướng tới thị trường nông thôn Phát triển nhanh chóng dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao có dịch vụ thơng tin di động 20 Về ị h h g ki h d h: Chủ trương phát triển hình thức liên kết bán buôn lưu lượng, bán lại lưu lượng trọng đến dịch vụ kết nối với nhà khai thác Khai thác sâu việc ký thỏa thuận hợp tác với đại lý việc cung cấp giải pháp cho khách hàng doanh nghiệp Về i ý h : Đã thực chủ trương phát triển rộng kh p kênh bán hàng, đa dạng hóa hình thức bán hàng, tận dụng nguồn lực xã hội để bán hàng cho MobiFone Trong thời gian tới, MobiFone KV1 tiếp tục nhà khai thác tiên phong việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đặt biệt dịch vụ giá trị gia tăng 3G, 4G tiếp tục triển khai để cung cấp cho khách hàng thêm nhiều tiện ích Cơng ty xây dựng đa dạng hố gói dịch vụ với giá cước phù hợp với đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt giới tr , học sinh, sinh viên khách hàng doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ đối tác Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.2.1 Giải pháp chi n lược Tăng số lượng đối tác kinh doanh, cụ thể đại lý chuyên Mở thêm đại lý chuyên tuyến huyện, khu vực xa trung tâm nhằm tăng vùng phủ kinh doanh Với đại lý chun bị đánh giá quy mơ cịn nhỏ so với đối thủ, cần mở rộng diện tích, trang bị thêm trang thiết bị thiếu, tăng cường trang bị hình ảnh theo tiêu chuẩn Đối với đại lý chuyên có đủ điều kiện lực, chuyển đổi hình thức từ đại lý chuyên sang đại lý phân phối, giảm bớt gánh nặng tài cho Công ty, nâng cao trách nhiệm đại lý trì hoạt động độc lập Triển khai, phát triển loại hình đại lý chuyên liên kết với điểm bán hàng điện thoại di động, ngân hàng… Xây dựng hệ thống đại lý chuyên trường học khu công nghiệp 21 Sau có phân tích đánh giá đại lý khơng đạt tiêu, MobiFone KV1 có hướng hỗ trợ cho đại lý nhằm thúc đẩy kinh doanh Nếu đại lý tiếp tục hoạt động không hiệu quả, cần loại bỏ đại lý khỏi đại lý chuyên, lý hợp đồng sớm để tránh lãng phí nguồn lực MobiFone MobiFone KV1 2 Giải pháp cơng nghệ Rà sốt lại đại lý chuyên hệ thống, loại bỏ mã đại lý ngưng hoạt động, trùng lặp thay đổi địa điểm kinh doanh Phổ biến tới đại lý hình thức xử phạt đại lý vi phạm địa bàn hoạt động Triển khai sử dụng hệ thống quản trị đại lý chuyên mSale toàn hệ thống Để thực tốt giải xung đột quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị đại lý chuyên mSale phải hoạt động cách trơn tru, đó, cần hoàn thiện, nâng cấp hệ thống quản trị đại lý chuyên mSale thường xuyên 3 Giải pháp người a Cụ thể hố tiêu chí đánh giá thành viên đối tác Ngoài tỷ lệ đánh giá % hoàn thành KPIs hàng tháng cần đánh giá cụ thể tỷ lệ hoàn thành tiêu: % hồn thành kế hoạch doanh số bán hàng, hình ảnh, chăm sóc khách hàng tháng Đánh giá tiêu cụ thể giúp MobiFone KV1 thấy r đại lý gặp vấn đề đâu, cần hỗ trợ gì, từ có hướng hỗ trợ kịp thời cần thiết b T m hiểu nguyên nhân hỗ trợ đối tác không đạt tiêu chuẩn hàng tháng Sau đánh giá đại lý chuyên theo tháng, đại lý khơng đạt tiêu cần tìm hiểu ngun nhân khơng đạt, nhiệm vụ giao cho MobiFone Thành phố Hà Nội 1,2,3 theo khu vực quản lý Các MobiFone Thành phố Hà Nội 1,2,3 tổ chức đội chăm sóc đại lý, khảo sát thực tế, lấy ý kiến đại lý hoạt động phân phối, 22 khó khăn mà đại lý gặp phải phân phối hàng hoá, tổng hợp báo cáo Công ty Mặt khác cần phải kiểm soát chặt chẽ hoạt động đại lý, sở báo cáo bán hàng đại lý MobiFone cử nhân viên đến kiểm tra hoạt động đại lý hoạt động hiệu quả, từ kết kiểm tra đề xuất với Công ty biện pháp hỗ trợ cho đại lý Bên cạnh đó, MobiFone KV1 cần tổ thường xuyên chức gặp mặt với trung gian theo khu vực để họ chia s kinh nghiệm phối hợp hoạt động đẩy mạnh hoạt động kinh doanh c Cụ thể hố phƣơng thức đánh giá mức độ chăm sóc Thực đánh giá ngẫu nhiên theo định kỳ: Hàng tháng hàng quý, nhân viên MobiFone KV1 gọi điện thoại ngẫu nhiên tới đối tác đại lý chuyên địa bàn, thu thập ý kiến điểm bán đại lý Xây dựng thang điểm đánh giá đại lý dựa tiêu: tần suất chăm sóc điểm bán, thái độ chăm sóc điểm bán, mức độ hài lòng điểm bán nhân viên đại lý Đối với nhân viên đại lý, lập phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đại lý, phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng Yêu cầu nhân viên bán hàng đại lý phải chủ động liên lạc, giao hàng tận nơi, lập kế hoạch chăm sóc định kỳ Xây dựng chương trình sách khen thưởng đại lý chuyên cách xây dựng thi cho nhân viên bán hàng đại lý, có sách khen thưởng cho cá nhân đại lý xuất s c Chính sách chiết khấu cho mặt hàng sim/th Tổng Công ty định, nhiên Cơng ty xây dựng sách thưởng Hàng năm, triển khai tổ chức tri ân với đại lý lớn, đạt kết kinh doanh tốt Tổ chức hội thảo thông tin sản phẩm, dịch vụ MobiFone cho đại lý, để điểm bán l trở thành chuyên viên tư vấn MobiFone 23 MobiFone KV1 cần xây dựng quỹ để sử dụng với mục đích khen thưởng, tri ân, tổ chức hội thảo; bên cạnh đó, phận cần phải xây dựng kế hoạch, chương trình thi đua hợp lý d Tổ chức tập huấn, đào tạo Thứ nhất, nhân viên bán hàng đại lý chuyên MobiFone KV1: - Thường xuyên tổ chức đào tạo theo định kỳ sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ kỹ nhận thức - Đào tạo sản phẩm, dịch vụ: Đào tạo sản phẩm cho nội cán nhân viên đại lý Nhân viên bán hàng đại lý cần n m r sản phẩm Cơng ty để linh hoạt tư vấn, nâng cao khả bán hàng - Thường xuyên đào tạo, cập nhật sản phẩm, dịch vụ có cho đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, điện thoại viên - Đào tạo nghiệp vụ kỹ năng: Đào tạo, kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao dịch viên, điện thoại viên; đào tạo kỹ quản trị kênh, bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng - Đào tạo nhận thức: Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, cam kết, thông điệp Tổng Công ty Cơng ty cho tồn cán nhân viên người lao động đại lý Thứ hai, nhân viên bán hàng đại lý: - Hỗ trợ tập huấn đào tạo cho nhân viên bán hàng đại lý Cử nhân viên Công ty tham gia vào buổi tập huấn đào tạo đại lý nhằm trao đổi kinh nghiệm, hiểu biết sản phẩm, nghiệp vụ, kỹ năng, cách thức bán hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên Công ty am hiểu sản phẩm, kỹ bán hàng để tới đại lý, trực tiếp đào tạo cho đại lý - Tổ chức buổi đào tạo tập trung cho đại diện đại lý theo định kỳ hàng tháng, hàng quý 24 - Để thực tốt việc đào tạo đội ngũ nhân viên đại lý, đại lý cần phối hợp tốt với Công ty, tiếp thu, học hỏi trao đổi thông tin cách thẳng th n, xác Các đại lý cần tham gia đào tạo đầy đủ, nghiêm túc để kết đào tạo tốt e Trang bị h nh ảnh đại lý chuyên cách đồng Hình ảnh đại lý lập kế hoạch chuẩn hoá hình ảnh tồn hệ thống phân phối Chuẩn hố hình ảnh MobiFone đại lý chuyên MobiFone Cần phân loại đại lý chuyên theo cấp độ Đối với cấp độ, cung cấp vật phẩm MobiFone, biển quảng cáo, poster theo phân loại 3.2.4 Các giải pháp khác Thứ nhất, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cần có sách định hướng cụ thể cho việc đầu tư nghiên cứu công nghệ vấn đề cạnh tranh MobiFone đối thủ Viettel VinaPhone Thứ hai, tổ chức quản lý quy hoạch đối tác thân MobiFone KV1 cần trọng nhiều đến việc tổ chức quản lý quy hoạch đối tác từ bước trinh tuyển chọn đối tác không tiến hành tuyển chọn ạt hay tuyển chọn khơng có quy hoạch mà tiếp tục phải tăng cường khảo sát để tuyển chọn quy hoạch quan hệ đối tác đại lý cách tốt thực tiễn Thứ ba, sách hợp tác MobiFone KV1 cần điều chỉnh sách chiết khấu, sách hoa hồng, thời gian chi trả hoa hồng cho đối tác kinh doanh đại lý cho phù hợp với nhu cầu thị trường, cạnh tranh với đối thủ Viettel VinaPhone Thứ tư, hoạt động đào tạo phát triển MobiFone KV1 cần thực chiến lược đào tạo tự đào tạo, không ngừng đẩy mạnh cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đối tác kinh doanh đại lý Thứ năm, hình ảnh đối tác kinh doanh MobiFone KV1 cần tích cực trình xây dựng hình ảnh cho đối tác 25 Cuối cùng, MobiFone KV1 cần lập kế hoạch thực kiểm tra đánh giá định kỳ theo tháng nhằm nâng cao chất lượng đối tác kinh doanh đại lý xử lý nhứng đối tác kinh doanh vi phạm đồng thời MobiFone KV1 cần phải rà sốt lại quy trình quản lý giám sát để bổ sung thông tin cho phù hợp KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu hoạt động quản trị đối tác Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Quá trình tổng hợp, nghiên cứu hệ thống lý thuyết quản trị quan hệ đối tác làm sở đối chiếu với thực tế hoạt động Công ty Để xây dựng phát triển mối quan hệ đối tác, cần hiểu biết mối quan hệ đối tác, thực thoe quy trình lựa chọn quan hệ đối tác bao gồm: 1) thiết lập, quy hoạch, lựa chọn quan hệ đối tác; 2) Xây dựng phát triển mối quan hệ đối tác; 3) Đánh giá mối quan hệ đối tác 4) Phân tích hài lòng đối tác Từ sở lý thuyết quan hệ đối tác, tác giả sâu vào thực trạng quản trị quan hệ đối tác Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực để tìm hiểu, nghiên cứu phân tích mối quan hệ đối tác công ty Để từ đánh giá khách quan, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị từ đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ đối tác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao lực cạnh tranh của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực so với đối thủ, giúp công ty phát triển bền vững đạt mục tiêu đặt trình kinh doanh ... hoạt động quản trị quan hệ đối tác kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực1 Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ đối tác kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4 CHƢƠNG... trị quan hệ đối tác 1. 2 .1 Khái niệm quản trị quan hệ đối tác Quản trị quan hệ đối tác thuật ngữ kinh doanh sử dụng để mô tả phương pháp chiến lược để cải thiện mối quan hệ Công ty kênh đối tác kinh. .. hệ đối tác; 3) Đánh giá mối quan hệ đối tác 4) Phân tích hài lịng đối tác Từ sở lý thuyết quan hệ đối tác, tác giả sâu vào thực trạng quản trị quan hệ đối tác Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực