QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN MINH ĐỨC Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên : Nguyễn Minh Đức Người hướng dẫn : PGS, TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Quản trị hoạt động bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 1” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Minh Đức ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS TS Đào Ngọc Tiến người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Minh Đức iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii TÓM TẮT LUẬN VĂN vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài .4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái quát hoạt động bán hàng .5 1.1.1 Khái niệm bán hàng .5 1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu 1.1.2.1 Theo địa điểm bán hàng 1.1.2.2 Theo quy mô bán hàng 1.1.2.3 Theo phương thức bán hàng 1.1.2.4 Theo hình thức tốn 12 1.1.2.5 Các loại hình thức bán hàng khác .14 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 15 1.2 Quản trị hoạt động bán hàng 19 1.2.1 Khái niệm quản trị hoạt động bán hàng 19 1.2.2 Nội dung Quản trị hoạt động bán hàng .21 1.2.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 22 1.2.2.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 22 iv 1.2.2.3 Quy trình bán hàng .25 1.2.2.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 31 1.2.2.5 Động viên lực lượng bán hàng .35 1.2.2.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .39 2.1 Khái quát MobiFone .39 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn thông MobiFone 39 2.1.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 43 2.2 Quản trị hoạt động bán hàng Công ty 45 2.2.1 Tổng quan thị trường kinh doanh bán hàng thiết bị phụ kiện 45 2.2.2 Vị sản phẩm thiết bị phụ kiện kinh doanh chuỗi cửa hàng MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 47 2.2.3 Quản trị hoạt động bán hàng thiết bị phụ kiện 50 2.2.3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lược bán hàng 50 2.2.3.2 Tổ chức lực lượng bán hàng 52 2.2.3.3 Quy trình bán hàng 53 2.2.3.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 56 2.2.3.5 Động viên lực lượng bán hàng 58 2.2.3.6 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng .59 2.3 Kết hoạt động kinh doanh bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 02 năm 2017-2018 .60 2.4 Đánh giá quản trị hoạt động bán hàng Công ty 65 2.4.1 Ưu điểm 65 2.4.2 Hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân 68 2.5 Phân tích SWOT 69 2.5.1 Điểm mạnh 69 2.5.2 Điểm yếu .71 2.5.3 Cơ hội 72 v 2.5.4 Thách thức 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THIẾT BỊ VÀ PHỤ KIỆN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .76 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển mảng kinh doanh bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 76 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trị bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 78 3.2.1 Về công tác xây dựng mục tiêu chiến lược bán hàng 78 3.2.2 Về công tác tổ chức lực lượng bán hàng 84 3.2.3 Về công tác xây dựng quy trình bán hàng 86 3.2.4 Về công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 87 3.2.5 Về cơng tác huấn luyện, đào tạo, khích lệ lực lượng bán hàng 88 3.2.6 Về công tác giám sát đánh giá hiệu bán hàng 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn hệ thống quy trình quản trị bán hàng hệ thống cửa hàng MobiFone khu vực Với nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử phụ kiện ngày cao hệ thống bán hàng MobiFone đời mang lại nhiều tiện ích chiếm tỉ trọng doanh thu cao kinh doanh Chương 1, luận văn hệ thống hóa vấn đề lí thuyết, sở lí luận quản trị bán hàng hệ thống, đồng thời đưa quy trình bán hàng quản trị nhằm tạo sở tiền đề cho chương sau Chương 2, tác giả phân tích thực trang việc quản trị bán hàng thiết bị phụ kiện hệ thống Tác giả đưa số liệu chứng minh doanh thu kết công tác bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Đồng thời đánh giá, nhận xét ưu điểm, khuyết điểm nhằm hỗ trợ chương để đề xuất giải pháp phù hợp Chương 3: Tác giả đề xuất mục tiêu, phương hướng tương lai, đồng thời phân tích điểm mạnh, điểm yếu thách thức, hội mà hệ thống bán hàng MobiFone phải đối mặt tình hình kinh tế Từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực vii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BCTC Báo cáo tài ĐTDĐ Điện thoại di động DV Dịch vụ KH Khách hàng SWOT Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) , Threats (thách thức) TCT Tổng công ty WTO World Trade Organization- Tổ chức thương mại quốc tế viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI CỬA HÀNG CỦA MOBIFONE 48 BẢNG 2 SỐ LƯỢNG CÁC CỬA HÀNG THEO TỪNG HẠNG TẠI HÀ NỘI 49 BẢNG TÌNH HÌNH BÁN HÀNG THIẾT BỊ, PHỤ KIỆN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC (NĂM 2017-2018) 60 HÌNH 1 HÌNH ẢNH VỀ QUẦY HÀNG DI ĐỘNG .6 HÌNH HÌNH ẢNH CỬA HÀNG TẠP HÓA, SIÊU THỊ MINI HÌNH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG TY 26 HÌNH QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ BÁN HÀNG 37 HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 42 HÌNH 2 BỘ MÁY TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .43 HÌNH BIỂU ĐỒ VỀ TỈ LỆ SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH Ở VIỆT NAM 46 HÌNH QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI MOBIFONE 50 HÌNH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA MOBIFONE .53 HÌNH TỈ LỆ THIẾT BỊ, PHỤ KIỆN ĐƯỢC BÁN TẠI MOBIFONE NĂM 2017 VÀ 2018 62 80 bán khách hàng mua máy kèm gói cước cam kết mà khơng đơn vị kinh doanh sản phẩm thiết bị, phụ kiện đầu cuối truyền thống thị trường có Thêm vào mơi trường khơng ngừng biến động, cạnh tranh giá q khó khăn cần thiết tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt thơng tin, có biện pháp kịp thời xử lý Để có thơng tin cập nhật, Cơng ty tiến hành số biện pháp sau: - Huấn luyện kích thích người bán hàng ghi lại kiện xảy thông báo cách kịp thời cho Công ty Bởi lẽ nhân viên bán hàng “tai mắt” Cơng ty Những chi nhánh bán hàng, đội ngủ kinh doanh vị trí có lợi cho việc thu thập tin tức mà ta khơng thể có phương pháp - Khuyến khích nhân viên tiếp thị, bán hàng đồng minh khác thông báo cho cơng ty tin tức quan trọng Cơng ty cử chuyên viên chuyên trách thu thập thơng tin thường ngày bên ngồi - Ngồi phận bán hàng cần phải kiểm soát hầu hết nhân tố thuộc môi trường kinh doanh phản ứng đối thủ cạnh tranh, sách quản lý phủ Để doanh nghiệp có phản ứng định hành động kịp thời Đây vấn đề nên giải Trong thời đại ngày nay, nắm bắt thơng tin sử lý nhanh, xác nắm phần thắng tay - Tổ chức lại cấu nghiên cứu thị trường, đề cử cán có lực, động, nhậy bén với thị trường có chun mơn sâu rộng sản phẩm thiết bị, phụ kiện kiến thức kinh tế nói chung Để chuyên theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá thơng tin thị trường giúp cho ban lãnh đạo có sách phù hợp điều kiện thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt Cụ thể: 81 + Theo dõi sách nhà phân phối chính, đại lý hàng gốc, đến sách Cơng ty thị trường thiết bị, phụ kiện + Phân tích đánh giá xu thay đổi, nhu cầu sử dụng nhu cầu làm việc xu nhân học Những xu thay đổi tạo khả gì, thử thách cho phát triển thị trường thiết bị, phụ kiện Trên sở Cơng ty vạch nhiệm vụ để đáp ứng xu + Phân vùng khách hàng để từ có sách sản phẩm giá thích hợp với vùng địa lý + Nghiên cứu thị hiếu khách hàng để xác lập cấu sản phẩm phù hợp số lượng, kiểu dáng, màu sắc, ưu - nhược điểm loại sản phẩm + Phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Đánh giá quy mô thị phần sản phẩm cạnh tranh với Công ty Tìm hiểu xu phát triển đối thủ để có hướng cho sản phẩm Cơng ty + Đưa đề xuất sách marketing cho Công ty + Cung cấp thông tin kỹ nghiệp vụ cho đội ngủ bán hàng nhân viên marketing + Phối hợp liên kết với mạng lưới đại lý Công ty nước để nắm bắt thông tin cập nhâp hàng hóa cụ thể, xác địa phương Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán hàng - Mở rộng danh mục sản phẩm: Công ty nên mở rộng đa dạng hóa danh mục sản phẩm như: phân phối đồng hồ thông minh, hotspot 4G,… - Chất lượng sản phẩm: Đảm bảo kinh doanh hàng hãng, 100% mới, khơng có hàng giả hàng nhái, hàng chất lượng phong phú so với đối thủ cạnh tranh thị trường - Dịch vụ bảo hành: Công ty nên đầu tư đào tạo tuyển dụng thêm kỹ 82 sư bảo hành, thay gửi sản phẩm sang nhà sản xuất cử đào tạo theo yêu cầu nhà sản xuất để tự bảo hành sản phẩm, thành lập thêm điểm bảo hành địa điểm tập trung nhiều cửa hàng Công ty đảm bảo khách hàng dễ dàng đến bảo hành thời gian, chi phí bảo hành giảm - Các dịch vụ kèm theo sản phẩm: Đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ kèm như: tải nhạc chng, hình ảnh, trò chơi, phần mềm … theo yêu cầu khách hàng - Xây dựng phát triển thương hiệu trở thành động lực quan trọng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp việc thu hút khách hàng lợi cạnh tranh Một thương hiệu mạnh, uy tín nhiều người biết đến góp phần quan trọng hoạt động bán hàng công ty Do đòi hỏi cơng ty cần có chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu khơng góp phần nâng cào hiệu bán hàng mà tạo chỗ đứng vững cho doanh nghiệp thị trường - Chiến lược xây dựng thương hiệu phải nằm chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, sách giá cả, phân phối hợp lý, nhằm tạo cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ họ hình ảnh riêng tâm trí nhận thức khách hàng tương quan với đối thủ cạnh tranh - Không ngừng quảng bá thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu phải đôi với quảng bá thương hiệu số công cụ hỗ trợ cho việc quảng bá thương hiệu như: quảng cáo, tham gia hội chợ, triển lãm, quảng bá thông qua trang web… Xây dựng thương hiệu tiền đề cho phát triển thương hiệu Xây dựng sách giá linh hoạt Việc thay đổi đưa sách giá điều nhạy cảm với khách hàng Tuy nhiên hàng loạt công ty, đổi thủ cạnh tranh ngày xuất hiên nhiều công thêm vào viêc cạnh tranh khốc liệt giá sản phẩm Chính sách giá sản 83 phẩm làm cho tình hình thị trường tăng thêm tính gay gắt liệt việc xây dựng sách giá hợp lý linh hoạt phần nhân tố quan trọng Để đạt nhiệm vụ đề thị phần số lượng, sản phẩm tiêu thụ Công ty cần phải có số giải pháp để có sách giá hợp lý hấp dẫn Biện pháp: - Cơng ty cần tìm cách hạ giá thành sản phẩm để dễ dàng việc xây dựng sách giá hấp dẫn, mềm dẻo cho đối tượng khách hàng + Thực chủ trương tiết kiệm tồn Cơng ty có biện pháp khuyến khích khen thưởng ca làm việc tiết kiệm chi phí giao dịch bán hàng, kỷ luật nghiêm minh tình trạng lãng phí, phân định rõ ràng trách nhiệm người trả thù lao xứng đáng cho nhân viên làm việc thực hiệu Tạo bầu khơng khí thi đua hăng hái làm việc phận Công ty + Ngay từ đầu cần xây dựng mơ hình quản lý gọn nhẹ, linh hoạt nhằm giảm chi phí quản lý Hạn chế chi phí hội họp, quà tặng, tiếp khách - Để củng cố mở rộng thị trường Cơng ty nên áp dụng sách giá giao hàng tận nơi để giảm bớt chi phí vận chuyển cho khách hàng Cơng ty chịu phần chi phí vận chuyển tính theo % khách hàng xa, Công ty chịu tỷ lệ chi phí % nhiều Sử dụng phương pháp giúp công ty mở rộng phạm vi hoạt động chi phí bình qn giảm xuống bù đắp chi phí vận chuyển - Cơng ty cần có sách hoa hồng hấp dẫn mềm dẻo nhà trung gian Các nhà trung gian người giúp Công ty đẩy nhanh q trình tiêu thụ sản phẩm Do việc đưa mức giá có chiết khấu điều cần thiết có lợi Hiện mức lợi nhuận dành cho nhà trung gian chưa tạo sức hấp dẫn kích thích nhà trung gian có nỗ lực việc tiêu thụ thiết bị, phụ kiện 84 Công ty Do Công ty cần tăng thêm tỷ lệ % lợi nhuận cho nhà phân phối lên từ 3% đến 5%, đồng thời giảm tỷ lệ lợi nhuận để mức giá đưa thị trường giữ nguyên để giành lấy thị phần Điều kiện có: - Hiện cơng ty có hệ thống kênh phân phối ổn định, đội ngũ giao nhận hàng chuyên nghiệp nhờ thuận tiện việc vận chuyển hàng hố cho khách hàng, giảm chi phí vận chuyển - MobiFone tạo đựơc số mối quan hệ tối với đối tác lớn Đại lý, nhà cung cấp đàm phán để giảm giá công việc vận chuyển hàng hóa để tiết kiệm chi phí tập trung đầu tư cho việc giảm giá sản phẩm - Công ty cần áp dụng biện pháp tiết kiệm tối đa việc quản lý nhân viên chi phí xăng dầu, điên thoại… - Cải tiến rút gọn quy trình mua Hiệu mang lại: - Xây dựng sách giá hợp lý, hấp dẫn để nâng cao khả tiêu thụ nhanh chóng chiếm lĩnh phát triển thị trường nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm so với đối thủ khác, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh - Tiết kiệm chi phí khác để đưa định linh hoạt viêc thay đổi giá cho phù hợp với trường hợp thay đổi thị trường việc lôi kéo thị phần, mở rộng khách hàng 3.2.2 Về công tác tổ chức lực lượng bán hàng Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Quyết định việc lựa chọn kênh phân phối định phức tạp mà Công ty phải thông qua Các kênh Công ty lựa chọn ảnh hưởng trực tiếp đến tất định khác lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm Hệ 85 thống bán hàng hợp lý có nghĩa kinh doanh an toàn, tăng cường khả liên kết làm giảm cạnh tranh làm cho trình lưu thơng hàng hố nhanh hiệu Việt Nam giai đoạn cố gắng mở rộng thị trường, việc thiết lập phát triển kênh phân phối quan trọng Cơng ty bố trí hệ thống cửa hàng quận huyện tổ nhân viên để kip thời cung cấp thông tin cho khách hàng theo khu vực phương án phân bố tối ưu, hiệu Để đạt mục tiêu tiêu thụ sản phẩm, doanh thu bán hàng đề ra, Cơng ty thiết phải có cố gắng nâng cao phát triển kênh phân phối có chất lượng hiệu với thực tế Việc mở rông thị trưởng tỉnh thành lân cận kế hoach cần phải tiến triển tương lai Nội dung biện pháp - Hoàn thiện mở rộng hệ thống đại lý Hệ thống bán buôn, nhà phân phối phải người có sức mạnh tài chính, có kinh nghiệm uy tín thị trường Khi đưa sản phẩm phụ kiện thiết bị vào bán cửa hàng đại lý, cửa hàng bán hàng, cần có sách giá mềm dẻo, thích hợp với khu vực thị trường có ưu đãi hợp lý, đặc biệt chiết khấu bán hàng trợ giá vận chuyển tạo cho cửa hàng có lợi nhuận cao bán sản phẩm hãng - Lựa chọn thành viên kênh phân phối - Việc lựa chọn đại lý phải dựa định, số lượng đại lý mở nhiều tốt, mà phải xác lập dựa vào yếu tố sau: + Mật độ dân cư + Thu nhập bình qn đầu người + Mức độ thị hố 86 3.2.3 Về cơng tác xây dựng quy trình bán hàng Quy trình bán hàng chuyên nghiệp việc làm cần thiết giúp đem lại doanh thu làm cho việc bán hàng hoạt động cách trơn tru có hệ thống Việc giống việc vẽ đường thành viên biết phải làm gì? Phải đâu? Và đích đến gì? Trong thị trường phát triển nay, sức cạnh tranh diễn gay gắt việc ứng dụng cách chuẩn mực sáng tạo quy trình bán hàng hiệu điều vô quan trọng Trên thực tế, quy trình bán hàng MobiFone cơng ty xây dựng dựa bước bán hàng phổ biến mà hầu hết đơn vị kinh doanh theo chuỗi áp dụng Tuy nhiên, quy trình chung chung, mang tính chất định hướng Vì thực tế bán hàng diễn ra, nhân viên bán hàng áp dụng cách máy móc, trở thành cỗ máy bán hàng rập khuôn Ngày nay, xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhanh chóng, hành vi tiêu dùng khách hàng đa dạng phân hóa theo độ tuổi, vị trí xã hội, trình độ văn hóa, tính cách, sở thích… Do vậy, để hồn thiện quy trình bán hàng, cơng ty cần bổ sung thêm phương pháp bán hàng Quy trình bán hàng liên quan đến tập hợp bước, hành động cụ thể lặp lại mà đội ngũ bán hàng làm theo để chốt đơn hàng Phương pháp bán hàng liên quan tới cách thực khác bước quy trình bán hàng Để dễ hiểu hơn, quy trình bán hàng sơ đồ từ xuống bước mà đội ngũ bán hàng phải tuân theo, phương pháp bán hàng cách thức khác tiếp cận quy trình bán hàng Cả yếu tố quan trọng có liên quan mật thiết với nhân viên triển khai bán hàng Sau vài phương pháp bán hàng phổ biến nhất: Bán giải pháp Bán giải pháp phương pháp nhân viên bán hàng tập trung vào vấn đề khách hàng thay tập trung vào sản phẩm dịch vụ họ bán Sản phẩm dịch vụ cho giải pháp nhân viên bán hàng nhấn mạnh vào giải pháp cho khách hàng 87 Bán tư vấn Một cải tiến phương pháp bán giải pháp, phương pháp tập trung vào biến người bán hàng trở thành tư vấn viên chuyên nghiệp khách hàng, đạt tín nhiệm khách hàng Tư vấn bán hàng nhấn mạnh vào nhiệm vụ người bán hàng Phương pháp tư vấn bán hàng sử dụng người bán hàng hợp với trải nghiệm mua hàng khách hàng Đây phản ánh mối quan hệ khách hàng với nhân viên bán hàng Bán hàng theo tính cách Phương pháp bán hàng theo tính cách hình thức tiếp cận khách hàng hệ thống phân loại tính cách, chất bẩm sinh người tổng hòa kiểu tính cách: người tình cảm, người mạnh mẽ, người cầu tồn, người cá tính, người ơn hòa, người lý trí, người tham vọng, người trung thành, người nhiệt tình Mỗi người có xu hướng thiên kiểu tính cách điển hình này, nét tính cách khác ảnh hưởng tới cách suy nghĩ, lập luận hành vi định, cách bán hàng cần thay đổi theo kiểu tính cách Vì phân loại khách hàng theo kiểu tính cách giúp cơng việc bán hàng dễ dàng nhiều Đây cho hình thức bán hàng hiệu dựa vào việc đánh đặc điểm triết lý sống tính cách cá nhân khách hàng 3.2.4 Về công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có lực, trình độ phù hợp với u cầu cơng việc giữ vai trò quan trọng phải thực cách hiệu nhằm tìm kiếm lực chọn nhân viên bán hàng bổ sung cho lực lượng bán hàng Do để đảm bảo nguồn nhân lực nhà quản trị bán hàng cần xây dựng quy trình tuyển dụng với đầy đủ tiêu chuẩn từ nhận dạng nhu cầu, đánh giá, tuyển dụng, bố trí cách hợp lý nhằm tạo nguồn nhân lực có chất lượng đảm bảo yêu cầu hồn thành tốt nhiệm vụ giao Cơng tác tuyển dụng nhân viên công ty rõ ràng cụ thể Tuy nhiên trình thực thực tế phát sinh số bất cập Để việc tuyển chọn trở nên hiệu hơn, công ty cần thực gắt gao trình thử 88 việc, nhân viên bán hàng cần chứng minh lực bán hàng mình, sử dụng người việc lựa chọn ứng viên có khả thực lại Tính thiết yếu việc tuyển chọn nhân viên bán hàng đội ngũ bán hàng có trình độ khơng đồng đều, tính ổn định lao động chưa cao, số lượng nhân viên bán hàng nghỉ việc cao Vì công ty cần tuyển dụng nhân viên bán hàng trẻ tuổi, linh hoạt, có kinh nghiệm tốt nghiêm túc với cơng việc Trong q trình tuyển dụng, bên cạnh hình thức vấn trực tiếp, cơng ty cần bổ sung thêm hình thức sơ loại thi viết kĩ máy tính để kiểm tra kiến thức chuyên môn, nhanh nhạy với công nghệ ứng viên sau lọc hồ sơ để tiến hành vấn Trong trình thử việc đào tạo, cần áp dụng đào tạo tập trung qua đối tác chuyên gia cán đào tạo cơng ty thay nhân viên thử việc đào tạo sản phẩm cửa hàng cửa hàng trưởng dẫn đến kiến thức, kĩ nhân viên không đồng bộ, quán cửa hàng trưởng có lực phương pháp đào tạo khác Thời gian thử việc nên linh động từ 1-2 tháng tùy theo lực kết thể để ứng viên có thời gian kịp thời hòa nhập mơi trường làm việc mới, lĩnh hội kiến thức đào tạo đồng thời vận dụng chúng vào hoạt động thực tiễn, khẳng định chứng minh lực cách trọn vẹn 3.2.5 Về cơng tác huấn luyện, đào tạo, khích lệ lực lượng bán hàng Công ty cần phải tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phục vụ công tác kinh doanh theo kế hoạch nhân lực sau: Thứ nhất: Cần thay đổi chế tính thưởng từ cố định thu nhập sang xây dựng chế lương theo hướng mở thưởng vượt khoán Điều thúc đẩy nhân viên bán hàng nỗ lực, siêng việc bán hàng nhằm đem lại lợi ích cho công ty thân người lao động 89 Thứ hai: Cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn làm việc cho vị trí, cấp bậc hay phận nhân riêng biệt Tạo lập hệ thống quy chuẩn xử lý tình huống, kỹ nghiệp vụ bán hàng, trang phục, cách thức tiếp xúc với khách hàng… cho nhân viên bán hàng trực tiếp địa điểm bán hàng Thứ ba: Thiết lập hệ thống đào tạo nghiệp vụ cách khoa học, hiệu nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động tác nghiệp phận Thứ tư: Thực hệ thống sách đãi ngộ cam kết hợp đồng với người lao động sách tiền lương, thưởng, chế độ phụ cấp, BHXH Đó động lực thúc đẩy tinh thần trách nhiệm thành viên công ty Thứ năm: Đầu tư đa dạng hóa kỹ cho người lao động đảm bảo khả thích ứng người lao động cần có điều chỉnh lao động nội Cơng ty nhằm giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo Thứ sáu: Đảm bảo môi trường làm việc tốt cho người lao động, đặc biệt lao động làm việc trực tiếp cửa hàng Việc trì phát triển nguồn nhân lực có vai trò quan trọng then chốt hồn thành mục tiêu phát doanh nghiệp Hiện cơng ty có lực lượng bán hàng động hiệu song lại thiếu so với phát triển thị trường Vì cơng ty cần chủ động việc trì phát triển nguồn nhân lực bán hàng trọng việc sau: Duy trì nguồn nhân lực có lực lượng bán hàng nòng cốt hiệu doanh nghiệp Đảm bảo nguồn nhân lực giúp cơng ty ln trì mức sản xuất kinh doanh tránh biến động thiếu hụt nguồn nhân lực Việc trì nhân viên bán hàng không tăng lương, thưởng mà xây dựng bầu khơng khí thân thiện, làm việc hăng say, quan tâm đời sống, động viên tinh thần xây dựng tình đồn kết tồn cơng ty Tổ chức chương trình đào tạo, huyến luyện kỹ phương thức bán hàng đại nhân viên mới, sản phẩm mới, hay chiến 90 lược kinh doanh Đào tạo nhân viên công việc quan trọng Do cơng ty cần phải có kế hoạch chi tiết thực tiễn chương trình nhằm phát huy hiệu chương trình đào tạo Ngồi cơng ty cần xây dựng sách khen thưởng hợp lý nhằm phát huy tinh thần làm việc nhân viên cách để ghi nhận cố gắng nhân viên việc bán hàng Theo nhân viên bán hàng hoàn thành tiêu đề thưởng lương nhân viên Những nhân viên hoàn thành vượt tiêu với mức định vừa thưởng theo lương đồng thời thưởng theo doanh số vượt theo quy định Tuy nhiên việc thưởng theo doanh số không vượt mức lương nhân viên khơng thấp mức thưởng theo lương Có khơng mức thưởng cho nhân viên không cao với tỷ lệ hợp lý mà khuyến khích nhân viên hồn thành tiêu bán hàng mà nỗ lực vượt tiêu bán hàng 3.2.6 Về công tác giám sát đánh giá hiệu bán hàng Công tác giám sát đánh giá lực lượng bán hàng hiệu bán hàng chung chung, chưa thực cụ thể diễn thường xuyên Vì cơng ty cần tăng cường định hoạt động đánh giá, kiểm tra sát Việc tăng cường công tác giám sát đánh giá lực lượng bán hàng giúp công ty bám sát kế hoạch mục tiêu đề ra, đồng thời sớm phát hiện, ngăn chặn sửa đổi sai sót, kịp thời ứng phó tình bất ngờ xảy Việc kiểm tra, giám sát cần cán quản lý bán hàng trực tiếp thực đặn hàng ngày, đôn đốc nhân viên làm việc đồng thời ghi chép, báo cáo cập nhật tình hình bán hàng để ban lãnh đạo nắm thơng tin cập nhật Về phía Phòng Bán hàng Marketing cần xếp buổi họp giao ban hàng tuần, hàng tháng để thông báo công khai điểm thiếu sót mà lực lượng bán hàng mắc phải, đề giải pháp khắc phục kịp thời khơng ảnh hưởng tới tiến độ bán hàng nói chung 91 KẾT LUẬN Nền Kinh tế Việt Nam đà phát triển, năm qua thành tựu mà kinh tế đem lại vô to lớn Nền kinh tế phát triển nâng cao mức sống người dân Việt Nam lên tầm cao Và điều mở điều kiện thuận lợi cho hàng loạt các hình thức bán hàng đại đời, với đặc điểm hoạt động điều kiện phù hợp với hoàn cảnh việc phát triển hệ thống hệ thống cửa hàng nhận điều kiện thuận lợi Hoà chung với xu hướng tích cực ấy, Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực tâm xây dựng thành công mô hình bán hàng đại Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, năm qua đạt thành tựu đáng khích lệ, dần khẳng định vị thương trường, Cơng ty trở thành hệ thống bán hàng thiết bị điện tử viễn thơng chiếm cảm tình khách hàng Điều thể qua mức tăng trưởng doanh thu, số lượng sản phẩm tiêu thụ hàng năm Tuy nhiên, bên cạnh kết đáng mừng đó, hoạt động bán hàng cơng ty tồn nhiều hạn chế Do nhu cầu khách hàng ngày cao, biến động thị trường thêm vào cạnh tranh gay gắt đến từ đối thủ cạnh tranh khác nên thực trạng hoạt động quản trị bán hàng Cơng ty nhiều thiếu sót Để đứng vững thị trường phân phối cạnh tranh đầy khốc liệt đòi hỏi Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực phải tìm giải pháp cải thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng, nâng cao sức cạnh tranh hiệu kinh doanh Nội dung luận văn chủ yếu tập trung phân tích ưu điểm hạn chế công tác quản trị hoạt động bán hàng thiết bị phụ kiện Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực nhằm đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hiệu hoạt động quản trị bán hàng Cơng ty Hy vọng đóng góp phần vào cơng kinh doanh phát triển Công ty thời gian tới 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, NXB Bưu điện, 2003 Đặng Đình Đào, Giáo trình Kinh tế thương mại, NXB Thống kê, 2009 Đặng Đình Đào, Giáo trình Thương mại doanh nghiệp, NXB Thống kê, 2011 Hoàng Minh Đường PTS Nguyễn Thừa Lộc, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Giáo dục, 2006 Luật doanh nghiệp số 60/2005/QH11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam ban hành ngày 29/11/2005 Lưu Đan Thọ Nguyễn Vũ Quân, Quản trị bán hàng đại, NXB Tài Chính, 2017 MobiFone, Báo cáo tài Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone năm 2017, Hà Nội 2017 MobiFone, Báo cáo tài Tổng công ty Viễn thông MobiFone năm 2018, Hà Nội 2018, MobiFone, Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh năm 2018 kế hoạch năm 2019 Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Hà Nội 2018 10 MobiFone, Bộ Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone - ban hành lần 2, Hà Nội 2018 11 MobiFone, Quy trình bán hàng Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone – ban hành lần thứ 12, Hà Nội 2015 12 MobiFone, Quy trình xây dựng sản phẩm dịch vụ MobiFone, Hà Nội 2015 13 Nghị định số 199/2004/NĐ-CP việc Quy chế quản lý tài cơng ty nhà nước quản lý vốn nhà nước đầu tư vào doanh nghiệp khác ban hành ngày 03/12/2004 14 Nguyễn Thị Thùy, Thực trạng số giải pháp cho hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần Toyota Vinh, Luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Thăng Long, Hà Nội 2015 93 15 Nguyễn Xuân Quang, Giáo trình Marketing Thương mại, NXB Lao động - Xã hội, 2005 16 Trần Kim Dung, Quản trị nguồn nhân lực, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2015 17 Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 18 Vũ Huy Từ, Cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước theo luật doanh nghiệp, NXB Chính trị quốc gia, 2005 19 Vũ Minh Đức Vũ Huy Thông, Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2018 II Tài liệu tham khảo từ Website 20 Châu Lê, Xây dựng Quy trình bán hàng tổng thể chuyên nghiệp cho doanh nghiệp truy cập ngày 18/04/2019 địa https://blog.growsteak.com/quytrinh-ban-hang-chuyen-nghiep-cho-doanh-nghiep 21 Lê Mai Thùy Dương (2017), Sơ đồ quy trình bán hàng doanh nghiệp chuyên nghiệp truy cập ngày 18/04/2019 địa https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanh-nghiep/So-do-quy-trinhban-hang-cua-doanh-nghiep-chuyen-nghiep 22 Mai Linh, Thống lĩnh thị trường điện thoại, Thế giới di động tính chiếm thị phần cửa hàng nhỏ, truy cập ngày 14/04/2019 địa http://cafef.vn/doanh-nghiep/thong-linh-thi-truong-dien-thoai-the-gioi-di-dongtinh-chiem-thi-phan-cua-cac-cua-hang-nho-20160307141353631.chn 23 Nielsen Việt Nam (2017), Điện thoại thông minh tiếp tục đà phát triển khu vực thành thị nông thôn, truy cập ngày 01/05/2019 địa https://www.nielsen.com/vn/vi/insights/2017/nielsen-smartphone-insights2017.print.html 24 Tấn Đốm, Khái niệm bán hàng hình thức bán hàng, truy cập ngày 14/04/2019 địa https://hocvien.haravan.com/blogs/khoi-nghiep-kinhdoanh/khai-niem-ban-hang-va-cac-hinh-thuc-ban-hang 25 Thế Lâm, Qui mô thị trường điện thoại Việt trước đề xuất thuế tiêu thụ đặc biệt, 94 truy cập ngày 18/04/2019 địa http://cafef.vn/qui-mo-thi-truong-dienthoai-viet-truoc-de-xuat-thue-tieu-thu-dac-biet-20190511085607007.chn ... Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên : Nguyễn Minh Đức Người hướng dẫn : PGS, TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Quản trị... văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Minh Đức ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ... kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Minh Đức iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC