Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)

Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)Nghiên cứu thẻ điểm cân bằng tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1 (Luận văn thạc sĩ)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG ***** HOÀNG THU NGA NGHIÊN CỨU THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2018 i HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG ***** HOÀNG THU NGA NGHIÊN CỨU THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS AO THU HOÀI HÀ NỘI – 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn HỒNG THU NGA iii LỜI CẢM ƠN Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, em vận dụng kiến thức đƣợc truyền đạt từ Thầy cô ngồi Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Em xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo hƣớng dẫn TS AO THU HỒI tận tình giúp đỡ để em hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Em xin chân thành cảm ơn thầy hội đồng đóng góp ý kiến để em chỉnh sửa, bổ sung hoàn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quốc tế Đào tạo Sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập thực luận văn Trong khn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, em mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, bạn học viên đồng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn HOÀNG THU NGA iv MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Bản chất thẻ điểm cân 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân 1.1.2 Đặc trƣng thẻ điểm cân 1.1.3 Nội dung thẻ điểm cân 11 1.1.4 Phƣơng pháp xây dựng thẻ điểm cân 19 1.2 Ứng dụng thẻ điểm cân hoạt động quản trị doanh nghiệp 19 1.2.1 Điều kiện để áp dụng thẻ điểm cân khía cạnh 19 1.2.2 Quy trình xây dựng áp dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lƣợc 22 1.3 Kinh nghiệm ứng dụng thẻ điểm cân hoạt động quản trị số doanh nghiệp 29 1.3.1 Ứng dụng BSC thành công số Công ty giới 29 1.3.2 Ứng dụng BSC Việt Nam 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Dịch vụ Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 31 Kết luận chƣơng 32 CHƢƠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 33 2.1 Khái quát Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng Công ty MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh quản trị Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 36 v 2.2 Tình hình ứng dụng BSC 38 2.2.1 Về việc xác định sứ mệnh, tầm nhìn chiến lƣợc doanh nghiệp 39 2.2.2 Về phƣơng pháp triển khai thực BSC 39 2.2.3 Về việc ban hành tiêu kế hoạch BSC chi tiết 40 2.2.4 Về việc tổ chức triển khai thực 47 2.3 Đánh giá, nhận xét theo hƣớng tiếp cận thẻ điểm 49 2.3.1 Đánh giá hoạt động Công ty Dịch vụ MobiFone KV1 49 2.3.2 Đánh giá hoạt động xây dựng BSC 52 2.3.3 Những tồn nguyên nhân 55 Kết luận chƣơng 59 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CHO CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 60 3.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 60 3.1.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 60 3.1.2 Mục tiêu chiến lƣợc 60 3.2 Giải pháp hoàn thiện phát triển thẻ điểm cân 67 3.2.1 Các bƣớc khởi 67 3.2.2 Quy trình 69 3.2.3 Chuyển đổi chiến lƣợc sang bốn nội dung thẻ điểm 70 3.2.4 Tổng hợp thẻ điểm để xây dựng Bản đồ chiến lƣợc 74 3.2.5 Bản đồ chiến lƣợc 78 3.3 Giải pháp để đảm bảo áp dụng thẻ điểm cân 78 3.3.1 Phát triển số đo lƣờng cốt lõi KSI 78 3.3.2 Phát triển chƣơng trình hành động KSI 79 3.3.3 Phân bổ ngân sách cho chƣơng trình hành động 80 3.3.4 Tuyên truyền đào tạo cho nhân viên BSC 80 Kết luận chƣơng 81 3.4 Kiến nghị 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đo lƣờng vấn đề tài chiến lƣợc 14 Bảng 2.1: Quá trình hình thành phát triển MobiFone 34 Bảng 2.2: Hệ thống tiêu BSC cấp Công ty 40 Bảng 2.3: Chỉ tiêu truyền thông 41 Bảng 2.4: Chỉ tiêu chăm sóc khách hàng 41 Bảng 2.5: Chỉ tiêu ứng dụng CNTT vào quản trị 42 Bảng 2.6: Chỉ tiêu BSC cấp đơn vị (phòng, ban) 42 Bảng 2.7: Hệ thống tiêu BSC cá nhân 45 Bảng 2.8: Các tiêu tài 46 Bảng 2.9: Kết hoạt động năm 2015 49 Bảng 2.10: Kết hoạt động năm 2016 50 Bảng 2.11: Bảng liệt kê yếu tố sẵn sàng đáp ứng 52 Bảng 3.1: Thẻ điểm tài 72 Bảng 3.2: Thẻ điểm khách hàng 72 Bảng 3.3: Thẻ điểm quy trình nội 73 Bảng 3.4: Thẻ điểm Học tập Trƣởng thành 73 Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lƣờng mục tiêu chiến lƣợc kế hoạch hành động 74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các Thẻ điểm theo lý thuyết Thẻ điểm cân 12 Hình 1.2: Những thƣớc đo quan trọng & tập hợp giá trị khách hàng 15 Hình 1.3: Mơ hình chuỗi giá trị chung 17 Hình 1.4: Mơ hình bƣớc xây dựng BSC 22 Hình 1.5: Đánh giá tổng thể 23 Hình 1.6: Xây dựng chiến lƣợc 24 Hình 1.7 : Xác định mục tiêu chiến lƣợc 25 Hình 1.8: Xây dựng sơ đồ chiến lƣợc cấp cơng ty 25 Hình 1.9 : Tự động hóa 27 Hình 1.10: Phân bổ BSC & KSI 28 Hình 2.1: Thị phần (thuê bao) doanh nghiệp 2016 37 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone 38 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức hoạt động Công ty dịch vụ MobiFone KV1 38 Hình 3.1: Mơ hình bƣớc thực theo phƣơng pháp thẻ điểm cân 70 Hình 3.2: Bản đồ chiến lƣợc mẫu 78 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Đối với Doanh nghiệp, chiến lƣợc ln đóng vai trị quan trọng Chiến lƣợc giúp doanh nghiệp định hƣớng rõ tầm nhìn chiến lƣợc, sứ mạng (nhiệm vụ) mục tiêu Thật vậy, muốn quản trị chiến lƣợc có hiệu quả, tổ chức phải quản lý hệ thống thông tin môi trƣờng kinh doanh Căn vào đó, nhà quản trị dự báo đƣợc xu hƣớng biến động môi trƣờng kinh doanh xác định nơi mà doanh nghiệp cần đến tƣơng lai, cần phải làm để đạt đƣợc thành lâu dài Việc nhận thức kết mong muốn mục đích tƣơng lai giúp cho nhà quản trị nhƣ nhân viên nắm vững đƣợc việc cần làm để đạt đƣợc thành công, tạo hiểu biết lẫn nhà quản trị nhân viên nỗ lực để đạt đƣợc mong muốn Nhƣ khuyến khích hai đối tƣợng đạt đƣợc thành tích ngắn hạn, nhằm cải thiện tốt lợi ích lâu dài doanh nghiệp Là đơn vị thành viên Tổng Công ty Viễn thông MobiFone theo đề án tái cấu đƣợc phủ phê duyệt vào tháng 12/2014 [4], Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực đứng trƣớc nhiều hội thách thức giai đoạn chuyển đổi, nhƣ: Về môi trường kinh doanh: Địa bàn kinh doanh Thành phố Hà nội địa bàn đặc biệt, chịu cạnh tranh gay gắt từ đối thủ lớn nhƣ Vinaphone, Viettel khiến thị trƣờng bị chia sẻ, ARPU (Average Revenue Per User - Doanh thu trung bình khách hàng, giá trị dùng để đánh giá thành công mạng viễn thông di động) lợi nhuận sụt giảm Về nguồn lực MobiFone: giai đoạn chuyển đổi (2014 - 2015) Công ty phải thực cấu lại đơn vị trực thuộc, phân tách chức nghiệm vụ kỹ thuật kinh doanh, phân định lại vùng thị trƣờng khu vực, phân công nhiệm vụ, chức cụ thể cho phòng ban MobiFone Thành phố Hà nội, nhân lực số lƣợng lớn nhƣng xếp chƣa hợp lý Công tác quản trị doanh nghiệp chế quản lý thay đổi chƣa tƣơng thích, suất lao động chƣa cao, việc tạo động lực cho ngƣời lao động yếu thiếu Để tồn môi trƣờng kinh doanh nhƣ nay, công ty cần phải thay đổi, xác định lại xây dựng chiến lƣợc dựa mạnh Trên thực tế, lý thuyết thẻ điểm cân đƣợc giới thiệu vào Việt Nam năm gần phƣơng pháp đại đƣợc số tổ chức doanh nghiệp sử dụng Thẻ điểm cân hệ thống xây dựng kế hoạch quản trị chiến lƣợc, giúp doanh nghiệp triển khai chiến lƣợc giấy thành hành động cụ thể đo lƣờng đƣợc hiệu mục tiêu đề Qua nghiên cứu khảo sát thực tế nhiều tổ chức, tác giả thẻ điểm cân Norton Kaplan đƣa công cụ kết hợp với thẻ điểm cân đồ chiến lƣợc tạo điều kiện cho tổ chức làm rõ truyền đạt mục tiêu đến thành viên Chính lý trên, cán công tác Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 1, có điều kiện thuận lợi để tiếp cận thực tiễn ứng dụng nghiên cứu, chọn đề tài “Nghiên cứu thẻ điểm cân công ty dịch vụ Mobifone khu vực 1” để triển khai luận văn T ng quan t nh h nh nghiên cứu Hệ thống thẻ điểm cân triết lý quản trị, đồng thời cung cấp phƣơng pháp xây dựng kế hoạch quản trị chiến lƣợc, sử dụng hiệu tổ chức kinh doanh, phi lợi nhuận phủ, có tác dụng định hƣớng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức, nâng cao hiệu truyền thông nội bên ngoài, theo dõi hiệu hoạt động doanh nghiệp so với mục tiêu đề Học thuyết đƣợc giới thiệu tiến sĩ Robert Kaplan trƣờng Đại học kinh doanh Harvard David Norton Hiệp hội Kế toán Hoa Kỳ vào đầu thập niên 1990 Nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ tầm nhìn, chiến lƣợc biến chúng thành hành động cụ thể Lý thuyết khuyến khích phản hồi quy trình kinh doanh nội lẫn kết kinh doanh nhằm giúp nhà quản trị liên tục cải thiện tăng hiệu hoạt động Nếu đuợc sử dụng hiểu quả, thẻ điểm cân giúp tổ chức chuyển đổi kế hoạch, chiến lƣợc mang tính chất lí thuyết thành trung tâm điều phối hoạt động doanh nghiệp 73 Bảng 3.3: Thẻ điểm quy trình nội Chỉ Biện pháp tiêu - Sự thỏa mãn 95% I7: Cải thiện môi Tập trung MobiFone xây khách hàng nội trƣờng làm việc cho vào khách dựng tốt quy trình - Hiệu suất làm Tăng nhân viên hàng nội nào? việc nhân viên 20% I8: Góp phần vào Ngân sách hàng Tăng Giảm tiêu việc giảm thiếu ô năm cho việc bảo 10% hao nhiễm môi trƣờng vệ môi trƣờng (Nguồn: Tác giả) Mục tiêu Thƣớc đo Bảng 3.4: Thẻ điểm Học tập Trƣởng thành Mục tiêu Thƣớc đo Chỉ tiêu L1: Nâng cao Sự hiểu biết hiểu biết cho khách hàng, sản 90% nhân viên phẩm Công ty Biện pháp Các chƣơng trình truyền thơng Mức độ huấn luyện cho nhân 80% L2: Nâng cao kỹ viên cho nhân Ngân sách để phát viên triển kỹ Tăng15% cho NV Mở lớp đào tạo cho nhân MobiFone quản lý L3: Hội nhập IT % quy trình nhân để vào quy trình hoạt động đƣợc sử dụng IT phát triển Cơng ty? kinh doanh Mức độ tham gia L4: Nền văn hóa định cải tiến, trao nhân viên quyền liên Mức độ liên kết kết nhân viên Cty Đầu tƣ vào công nghệ thông tin 55% 80% Giáo dục nội 90% % ngƣời L5: Nâng cao kỹ quản lý đƣợc quản lý Tăng 15% học tập nƣớc nhà lãnh đạo ngồi Chƣơng trình phát triển nhà lãnh đạo (Nguồn: Tác giả) 74 3.2.4 T ng hợp thẻ điểm để xây dựng Bản đồ chiến lược Trƣớc tách số thông tin cần thiết để thiết lập Bản đồ, bƣớc đệm quan trọng để tập hợp nội dung mà phòng ban đƣợc giao nhiệm vụ chi tiết hóa yêu cầu thực mục tiêu đề Bản mẫu dƣới nhƣ hƣớng dẫn thực nội dung Bảng 3.5: Các tiêu chí đo lƣờng mục tiêu chiến lƣợc kế hoạch hành động 76 HỆ THỐNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM VIỄN CẢNH MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC CHỈ TIÊU KỲ C1: Thâm nhập Thị phần thị vào thị trƣờng trƣờng Hà Nội 1% Năm C2: Nâng cao thỏa mãn KH 90% Quý Nhấn mạnh 150 hệ thống CRM 1/100Đ H Tháng Tập trung 100 xây dựng hệ thống ISO Đƣợc ƣa thích nhận biết Tăng 20% Năm I1: Cung cấp dịch Chi phí vụ với chi phí thấp đơn vị đầu Giảm 10% I2: Quảng bá dich vụ với chi phí thấp Giảm 10% ĐO LƢỜNG % khách hàng đƣợc thỏa mãn Viễn cảnh khách hàng C3: Nâng cao chất Con số lƣợng NC –ĐT - lời phan SX nàn C4: Phát triển Thƣơng hiệu MobiFone Quá trình cảI QLKH QL trình H/động tiến KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG CHƢƠNG NGÂN TRÌNH SÁCH THỰC THI (TRIỆU) Tập trung 300 vào phân đoạn Chi phí trung binh cho 1đợt C/trình 200 quảng bá Thƣơng hiệu Tháng Chƣơng 150 trình kiểm sốt chi phí Tháng Tối ƣu hóa 50 thời gian thực Viễn cảnh quy trình nội I3: Nâng cao % lực sử 90% Cuối bảo trì, bảo 50 lực sử dụng tài sản dụng tài sản Giảm15 kỳ quản Số lƣợng % % Tháng Máy móc hỏng hóc I4: Hiểu rõ Hiểu rõ thị 70% Quý Khảo sát 10 phân đoạn KH phần phân phân đoạn đoạn KH I5: Giảm bớt % kế 90% Tháng Chƣơng 30 thờigian chu hoạch thực