Chăm sóc khách hàng

Phần 1: LÝ THUYẾT I. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. II. Vì sao phải chăm sóc khách hàng? Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. * Khách hàng của bạn là ai? Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, có một công ty của Mỹ đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là: 1. Thiếu sự quan tâm 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt. 2. Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. 3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 4. Không giữ lời hứa 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty. 6. Coi thường khách hàng 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác. Những cái máy bày ở đây giá rất đắt! 7. Không trung thực 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động. 8. Giá cả 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v ) Chúng ta có thể thấy: - Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao - Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. III. Các biện pháp chăm sóc khách hàng 1. Đặt mình vào địa vị của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đặt địa vị mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xin xem kĩ những giải pháp sau: Thông qua suy nghĩ trao đổi vị trí để kiểm nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu suất của doanh nghiệp đã đạt đến yêu cầu nhất định hay chưa. Nhân viên phục vụ khách hàng thông thường đều có thể thăm hỏi khách hàng theo yêu cầu, chờ đợi khách hàng một cách lịch sự v.v ., làm việc chăm chỉ theo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Dù vậy doanh nghiệp vẫn sẽ thường xuyên nhận được sự chỉ trích của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng luôn cao. Nguyên nhân chính là do tuy doanh nghiệp đã làm rất nhiều việc, nhưng vẫn chưa làm đến nơi đến chốn, có thể nhanh, mà không tốt, cũng có thể sự cố gắng sai phương hướng. Vì vậy, doanh nghiệp phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau, cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của doanh nghiệp đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tưởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng Thử liệt kê một số phương pháp tiến hành trao đổi vị trí trên cơ sở của khách hàng? Có thể lựa chọn cách làm là để nhân viên phục vụ khách hàng thử một lần làm khách hàng bán lẻ, giám đốc thị trường làm nhân viên phục vụ khách hàng một hôm, chủ nhiệm trung tâm khách hàng làm giám đốc thị trường Thay đổi vị trí trên yêu cầu của doanh nghiệp đối với khách hàng Cùng với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp còn cần chú ý đến yêu cầu của họ đối với khách hàng đã hợp lí hay chưa, yêu cầu làm việc của doanh nghiệp đã được làm đến nơi đến chốn hay chưa, ngoài việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, doanh nghiệp có cung cấp giá trị bổ sung khác hay không? Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách v.v . doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp, trình độ kinh doanh và lương tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều không thể hoàn hảo. Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc v.v . thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó 2 bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau. 2. Diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm Nắm được diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm và lựa chọn phương pháp đối ứng tương ứng là vấn đề then chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Tâm lí khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm thường có những diễn biến ra sao và lựa chọn phương thức đối ứng như thế nào, xin xem kĩ những giải pháp sau: Giai đoạn nghi ngờ chất vấn Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên ngoài họ tỏ ra rất thích một loại nhãn mác, sản phẩm hoặc sự phục vụ, nhưng trong lòng họ sẽ rất nhanh chóng bị dao động. khách hàng sẽ nghi ngờ tự chất vấn mình xem sự lựa chọn chính xác chưa hoặc mua với giá cả hợp lý hay không? Có một số doanh nghiệp luôn xem nhẹ giai đoạn nghi ngờ chất vấn này. Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị phá vỡ. Nếu muốn tránh xuất hiện tình huống này, thì cần phải lựa chọn quyết sách thúc đẩy người mua sắm và một lần nữa bảo đảm với họ bạn sẽ xử lý kịp thời đối với tất cả các vấn đề xuất hiện. Tìm hiểu/ đánh giá Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu an tâm với nhãn hiệu hoặc sản phẩm lựa chọn. Tuy nhiên, họ vẫn có quyết sách tìm hiểu để xác thực nó, tìm tòi tất cả các tin tức tư liệu ở mức nhiều nhất có thể về sản phẩm mà họ lựa chọn. Vì vậy, cần phải làm tốt khâu chuẩn bị các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp còn cần tổ chức khóa huấn luyện, để giúp đỡ khách hàng sử dụng triệt để những chức năng của sản phẩm, hoặc đi sâu tìm hiểu khách hàng, xác định mức độ thoải mái của khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm. Thưởng thức/ an tâm tình nguyện Đây là giai đoạn dài nhất trong quy trình sau kinh doanh tiêu thụ, khách hàng tiếp nhận quyết sách của bản thân mình, đồng thời đã tiếp nhận lợi ích và vui vẻ với việc mua sắm sản phẩm mang đến. Họ cố gắng hi vọng trở thành chủ sản phẩm hoạt bát, có kiến thức, cố gắng nắm bắt tất cả các sản phẩm hoặc sự phục vụ lựa chọn. Lặp lại đánh giá Tất cả các sản phẩm mua về dần dần dùng hỏng, dùng hết hoặc lỗi thời, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm thay thế hoặc sản phẩm mới, vậy là họ bắt đầu tham dò các doanh nghiệp, nhãn mác, hoặc các cửa hàng cung cấp phục vụ khác nhau. Ở giai đoạn này,doanh nghiệp hy vọng ngăn chặn được sự lựa chọn và tìm hiểu này của khách hàng, mong muốn họ lặp lại quyết sách đã lựa chọn trước đây, vì vậy, trước khi khách hàng có cơ hội suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, thì phải kịp thời có hoạt động thúc đẩy mua sắm đặc biệt đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là một phương thức lưu giữ các khách hàng trung thành. 3. Điều chỉnh chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; Còn chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng. Muốn hiểu được phương pháp điều chỉnh chất lượng dịch vụ, xin xem kĩ giải pháp này. Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, tính hướng dẫn, tính bảo đảm, tính di tình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu hình. Độ tin cậy Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công. Tính hưởng ứng Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng. khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. VD:Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp. Tính bảo đảm Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. Tính di hình Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di hình. Tính hữu hình Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng. Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại. PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ I.Vài nét về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là công ty nhà nước do Nhà nước quyết định đầu tư và thành lập, hoạt động theo quy định của pháp luật đối với công ty nhà nước. VNPT có nhiệm vụ kinh doanh theo quy hoạch, kế hoạch và chính sách của Nhà nước, bao gồm trực tiếp thực hiện các hoạt động đầu tư, sản xuất, kinh doanh hoặc đầu tư vào doanh nghiệp khác trong các ngành, nghề lĩnh vực sau: + Dịch vụ viễn thông đường trục + Dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin + Dịch vụ truyền thông +Các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật … (xem clip) II. Các biện pháp mà Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam thực hiện: 1. Chăm sóc khách hàng thân thiết: a.Chiết khấu, trích thưởng hàng tháng: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Mức chiết khấu/trích thưởng Mức chiết khấu KH vừa và nhỏ KH khác Dưới 1 năm 6% 0% 0% Từ 1 năm đến dưới 3 năm 7% 5% 5% Từ 3 năm đến dưới 5 năm 8% 6% 6% Từ 5 năm trở lên 9% 7% 7% - Khách hàng lớn có thể yêu cầu chuyển đổi từ hình thức chiết khấu sang trích thưởng và ngược lại. - Đối với khách hàng lớn, VNPT thực hiện chiết khấu/trích thưởng (bằng tiền mặt) hàng tháng cho khách hàng. Riêng đối với khách hàng vừa & nhỏ và khách hàng khác, do số tiền chiết khấu hàng tháng thấp, VNPT thực hiện chiết khấu 03 tháng/1 lần hoặc 06 tháng/1 lần vào kỳ cước thanh toán cuối. Ngoài việc được hưởng chiết khấu hoặc trích thưởng hàng tháng đã nêu ở trên, khách hàng sẽ được chăm sóc một số chính sách ưu đãi, ưu tiên sau: Hàng quý vào ngày 15 của tháng đầu quý, VNPT căn cứ vào quy định dưới đây để lập danh sách khách hàng lớn được chăm sóc các chính sách ưu đãi và ưu tiên trong quý đó: - Thời gian sử dụng tối thiểu là 3 tháng liên tục và tổng doanh thu cước sử dụng dịch vụ của 3 tháng trước liền kề tháng lập danh sách của khách hàng từ 3.000.000 đồng trở lên; - Khách hàng được chăm sóc ưu đãi, ưu tiên không có nợ cước tính tại thời điểm thực hiện chăm sóc. Riêng đối với khách hàng có doanh thu cước cao từ 3 triệu đồng/tháng trở lên (chưa có thuế GTGT) có quá trình thanh toán cước đầy đủ đúng hạn nay phát sinh nợ cước, thanh toán chậm cước, các đơn vị cần xem xét tìm hiểu kỹ nếu vì lý do khách quan vẫn áp dụng chính sách ưu đãi đồng thời có biện pháp thông báo nhắc nhở khách hàng thanh toán cước, không để phát sinh nợ quá hạn. b.Chính sách tích lũy điểm:  CarePlus là tên gọi của chương trình dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Vinaphone có đăng ký tham gia chương trình.Thông qua chương trình này, Vinaphone cam kết mang lại cho hội viên - những khách hàng gắn bó nhất - những phần thưởng kinh tế và các ưu đãi dịch vụ tương xứng với sự đóng góp của hội viên.  Đây là chương trình chăm sóc khách hàng hoạt động theo cơ chế tính điểm. Điểm thưởng của khách hàng được tính dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ, cước phát sinh, gói cước đăng ký (đối với thuê bao trả sau) hoặc giá trị thẻ nạp (đối với thuê bao trả trước).  Điểm tích luỹ của khách hàng có thể quy đổi thành quà tặng theo các tiêu chí quy định của chương trình. Cũng tương tự, mobifone cũng đưa ra chương trình “Kết nối dài lâu” để cảm ơn khách hàng thân thiết gắn bó với mobifonehuê bao mạng MobiFone tham dự chương trình đặc biệt “Kết nối dài lâu” để tích lũy điểm thưởng và nhận giải thưởng. Điểm thưởng được tích lũy dựa trên số cước phát sinh của thuê bao trả sau MobiGold hoặc số tiền nạp vào tài khoản của thuê bao trả trước, dựa trên số lượng thuê bao của khách hàng . Hơn nữa khách hàng còn được tặng thêm điểm vào ngày sinh nhật, ngày thành lập Công ty và ngay sau khi đăng ký trở thành Hội viên chương trình. Quà tặng của chương trình là tiền mặt và được tặng thưởng theo nhiều mức khác nhau tùy thuộc vào hạng Hội viên của chương trình. (xem clip) c.Tặng quà vào các dịp sinh nhật khách hàng, lễ, tết: