Bán hàng và chăm sóc khách hàng

Marketing Nhà quản lý doanh nghiệp Cuộc đời ng-ời thuyền tr-ởng gắn liền với chuyến biển Sau chuyến biển thành công, ng-ời thuyền tr-ởng có thêm niềm tin để chèo lái tàu cho chuyến v-ợt đại d-ơng Tuy nhiên, thuyền to sóng lớn Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, yếu tố thử thách th-ơng tr-ờng theo tăng dần Để có thêm sức mạnh ng-ời cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật kỹ thiếu cho thân để tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công (Business Edge) Bạn biết cách chăm sóc khách hàng? Con tàu bạn phục vụ cho ai? Nếu không nhận diện đ-ợc thượng đế, bạn thoả mãn đ-ợc nhu cầu họ? Mời khách lên tàu xem hàng khó, thuyết phục để họ mua trở thành khách hàng trung thành khó Bạn có cam kết sản phẩm dịch vụ đủ chất l-ợng để thoả mãn khách hàng toàn diện? Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hoá niềm tin doanh nghiệp Thiếu tiêu chí này, chăm sóc khách hàng giải pháp tình (Business Edge) Nhu cầu Ng-ời ta phải có khả sống đã, làm nên lịch sử Nh-ng muốn sống, tr-ớc hết phải có thức ăn, thức uống, nhà ở, quần áo thứ khác Nh- vậy, hành động lịch sử việc sản xuất ph-ơng tiện cần thiết để thoả mãn nhu cầu (Karl Marx 1818 1883, Hệ tư tưởng Đức) giải tốt phàn nàn khách hàng Nếu giải tốt phàn nàn khách hàng, 70% số khách hàng, thoả mãn nh-ng đ-ợc giải vấn đề cẩn thận, tiếp tục quay lại giao dịch mua hàng công ty Nếu phàn nàn đ-ợc giải lập tức, có tới 95% khách hàng, không thoả mãn, tiếp tục trở lại mua hàng công ty (Nguồn: Nguyễn Anh Thi, Làm để giữ khách hàng?) Định luật goodman Tỷ lệ khách hàng lần bất mãn với sản phẩm/dịch vụ, nh-ng sau họ khiếu nại thấy thoả mãn với cách giải công ty, lại tiếp tục mua sản phẩm, nhiều tỷ lệ khách hàng bất mãn nh-ng lại lời khiếu nại Tomoyasu Sato khách hàng khó tính - Hiếu chiến, gây gổ - Gây cảm giác khó chịu - Hay tức giận vô cớ - Hay đòi hỏi, yêu sách - Hay trích - Hay nói - Hay tranh luận - Hay l-ợng lự, không dứt khoát làm việc với khách hàng khó tính - Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng hội nói cách đầy đủ - Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng - Hãy làm việc theo h-ớng tháo gỡ vấn đề làm cho khách hàng hài lòng - Hãy tuân thủ sách, quy định công ty Nếu yêu cầu khách trái với quy định công ty, giải thích cho họ yếu tố định chất l-ợng dịch vụ (1) - - - - - Tính tiếp cận: Bảo đảm khả tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là: Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp thông tin đại chúng) Thời gian chờ dịch vụ không lâu Thời gian hoạt động thuận tiện Vị trí thuận tiện cho ph-ơng tiện dịch vụ Tính tin cậy đ-ợc: Bao gồm thực thích hợp có độ tin cậy Thực dịch vụ lần đầu Doanh nghiệp tôn trọng thông điệp truyền thông mình, đồng thời bảo đảm: Tính tiền Ghi chép xác Thực dịch vụ kế hoạch Tính sẵn sàng: Bảo đảm địch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng Giao dịch dịch vụ nhanh chóng Khách hàng tới tình Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời yếu tố định chất l-ợng dịch vụ (2) lực: Đó kỹ kiến thức để thực dịch vụ, bao gồm: Kiến thức kỹ nhân viên cung cấp Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức c- xử lịch sự: Tính lịch sự, thái độ tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ Quan tâm tới cải, tài sản khách hàng Nhân viên cung cấp có thái độ thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn 6.giao tiếp: Có lực h-ớng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn gọn để họ hiểu lắng nghe họ Cần ý tới phong cách, thái độ khách hàng khác (kiểu cách với ng-ời có học, thẳng thắn đơn giản với ng-ời bình th-ờng) với nội dung là: Giải thích dịch vụ Giải thích giá dịch vụ Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí Bảo đảm với khách hàng vấn đề đ-ợc giải - yếu tố định chất l-ợng dịch vụ (3) uy tín: Sự tin t-ởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ lòng họ, cụ thể là: Tên công ty Sự tiếng công ty Độ phức tạp hoạt động chuyển giao dịch vụ Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ An toàn vật chất An toàn tài Bí mật tính hữu hình hoá: Bao gồm dấu hiệu vật chất dịch vụ Ph-ơng tiện vật chất G-ơng mặt nhân viên Công cụ thiết bị để tạo dịch vụ Những khách hàng hệ thống dịch vụ 10 Sự hiểu biết khách hàng: Đó hiểu biết nhu cầu khách hàng, gồm: Học tập, đào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hàng Chú ý tới nhu cầu cá nhân Thừa nhận khách hàng quen nguyên tắc thoả mãn khách hàng Hãy đề cao lợi ích lâu dài, quên lợi ích tr-ớc mắt Biết giữ lời hứa với khách hàng Nên thiết kế sản phẩm từ vị trí khách hàng Luôn ý đến thay đổi nhu cầu khách hàng Đừng lơ với lời phàn nàn khách hàng Nên giành khách hàng qua việc nâng cao chất l-ợng phục vụ, tránh giành khách hàng qua việc hạ giá Cần giữ liên lạc với khách hàng, kể sau bán Nên nhớ tên khách hàng Chăm sóc khách hàng sau bán: Thiếp cám ơn, chúc mừng ngày sinh nhật v.v (Chuyên gia hãng BHNT Cathery Life) vai trò ng-ời bán hàng Vai trò ng-ời bán hàng bán sản phẩm (hàng hoá dịch vụ), nh-ng quan trọng hơn: - Bạn đại diện cho công ty Công ty bạn - Bạn ng-ời giải vấn đề tạo rắc rối - Bạn tr-ớc hết ng-ời đại diện cho lợi ích khách hàng [...]... marketing mà công ty và khách hàng tìm đ-ợc tiếng nói chung Cuộc đối thoại giữa công ty và khách hàng từ đó bắt đầu Marketing là gì? Marketing không phải: Mà là: Chỉ bán sản phẩm Bán ý t-ởng Dùng kỹ xảo để thuyết phục khách hàng Làm cho khách hàng tự nguyện đến với doanh nghiệp Chỉ quảng cáo sản phẩm Cập nhật ý t-ởng của khách hàng vào thiết kế sản phẩm, sản xuất, trình bày và quảng bá sản phẩm... hàng th-ờng xuyên đến với công ty 3 Với quan điểm và nhận thức đó, cần phải xem xét lại khái niệm khách hàng mới và khách hàng th-ờng xuyên: Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thoả mãn một khách hàng đã và đang th-ờng xuyên đến với công ty Để có đ-ợc một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công... Marketing mới nhất Giữ khách hàng Giữ mối quan hệ với khách hàng Dịch vụ khách hàng Thị phần khách hàng tăng lên Đối thoại sự khác nhau giữa marketing truyền thống và marketing hiện đại Hai giai đoạn Marketing Đối t-ợng quan tâm cơ bản (Mục đích) Ph-ơng tiện đạt mục đích Mục đích cuối cùng (Hệ quả) Marketing truyền thống Hàng hoá (Doanh số bán) Nỗ lực bán Thu đ-ợc lợi nhuận hàng và các thông qua tăng... h-ớng sản phẩm Định h-ớng bán hàng Định h-ớng khách hàng Marketing mang tính xã hội Marketing mang tính môi tr-ờng Sự thoả mãn khách hàng đạt đ-ợc qua từng b-ớc Marketing Định h-ớng về cuộc sống Định h-ớng xã hội từ thị phần đến thị phần khách hàng So sánh quan niệm marketing cũ và mới Quan niệm Marketing cũ Dành đ-ợc khách hàng Doanh số, sự thoả thuận Khuyếch tr-ơng bán hàng Thị phần tăng lên Độc... đ-ợc sử dụng thì các dịch vụ càng thành thạo 2 Bán kinh nghiệm 3 Tất cả các dịch vụ đều phải đ-ợc khách hàng kiểm định và đánh giá, và đ-ợc đ-a ra theo nguyện vọng của khách hàng 4 Chỉ cần một lần thành công, sẽ có thể bán đ-ợc sản phẩm trong thời gian dài 5 Đ-a ra đề án sản phẩm nhằm mục tiêu nâng cao chất l-ợng cuộc sống cho khách hàng thoả mãn khách hàng kinh tế thị tr-ờng Thế giới của chúng ta đang... kích l-ợng bán ra (tăng thích doanh số) Marketing hiện đại Thoả mãn ng-ời tiêu dùng, khách hàng Thu đ-ợc lợi nhuận Vận dụng thông qua thoả mãn Marketing một nhu cầu của khách cách tổng hợp hàng những thay đổi gần đây trong lý thuyết về marketing 1 Tài sản của một công ty bao gồm: đội ngũ nhân viên, hàng hoá, tiền vốn và các khách hàng th-ờng xuyên 2 Nh-ng tài sản lớn nhất vẫn là các khách hàng th-ờng... công ty có thể bán đ-ợc nhiều hàng hoá hoặc dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) đến ng-ời tiêu dùng, nhờ đó mà công ty có thể tăng lợi nhuận còn ng-ời tiêu dùng đ-ợc thoả mãn Nhìn từ phía công ty, marketing bao gồm chiến l-ợc và hành động để làm sao sản phẩm đ-ợc bán ra nhiều hơn với hiệu quả cao hơn Nhìn từ phía quan hệ với khách hàng, công ty phát tín hiệu còn ng-ời tiêu dùng hay khách hàng của công ty... đoán t-ơng lai ít ng-ời đ-ợc tiếp cận Nhiều ng-ời đ-ợc tiếp thông tin cận thông tin thị tr-ờng Thị tr-ờng là một nhóm khách hàng hay những khách hàng có nhu cầu ch-a đ-ợc thoả mãn và có khả năng thanh toán (có sức mua) thị tr-ờng Chỉ bán đ-ợc cái thị tr-ờng cần, chứ không thể bán đ-ợc cái mình sẵn có thị tr-ờng Trong nền kinh tế thị tr-ờng, thị tr-ờng là quan trọng - Thay đổi t- duy: Sản xuất... lực: Tất cả h-ớng ra thị tr-ờng, khách hàng mô hình cấu trúc thị tr-ờng cạnh tranh mạnh hơn ít cạnh tranh hơn cạnh tranh hoàn hảo độc quyền cạnh tranh độc quyền nhóm độc quyền Số l-ợng ng-ời bán Rất nhiều Rất nhiều Rất ít Một Sản phẩm trên thị tr-ờng Đồng nhất Khác biệt Đồng nhất hoặc khác biệt Không có hàng hoá thay thế gần giống Không Không có cản trở về quy mô và pháp luật Tính kinh tế của quy... tạp, nh-ng cũng ngày càng đơn giản Anh phải làm ra của cải và phải bán đ-ợc của cải đó cho ng-ời khác Phải đẩy mạnh để làm sao bán đ-ợc càng nhiều càng tốt Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra (Nguồn: Lao động, 23/9/2004) môi tr-ờng Là tổng hợp các nhân tố nằm ngoài doanh nghiệp, tác động và ảnh h-ởng đến hoạt động của doanh nghiệp, doanh nghiệp không ... niệm khách hàng khách hàng th-ờng xuyên: Chi phí để thu hút trì khách hàng lần chi phí bỏ để thoả mãn khách hàng th-ờng xuyên đến với công ty Để có đ-ợc lợi nhuận từ khách hàng lợi nhuận khách hàng. .. phẩm dịch vụ đủ chất l-ợng để thoả mãn khách hàng toàn diện? Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hoá niềm tin doanh nghiệp Thiếu tiêu chí này, chăm sóc khách hàng giải pháp tình (Business Edge)... Cuộc đối thoại công ty khách hàng từ bắt đầu Marketing gì? Marketing không phải: Mà là: Chỉ bán sản phẩm Bán ý t-ởng Dùng kỹ xảo để thuyết phục khách hàng Làm cho khách hàng tự nguyện đến với