Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình. Môn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Trang 1
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH
GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC : KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP
TRÌNH DO: CAO DANG
Ban hành kèm theo Quyết định số : ` /QĐ-— TCĐCGNB ngày tháng năm của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng CƠ giới Ninh Bình
Ninh Bình, năm 2018
Trang 2
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo va tham khảo
Trang 3LỜI GIỚI THIỆU
Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật cỦa con người Qua giao tiếp con người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau Nhờ đó, tâm lý, ý thỨc con ngƯỜi cũng được phát triển
Giáo trình KỸ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề của Trường Cao đẳng CƠ giới
Ninh Bình Môn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ
năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này Ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp cỦa mình Môn học gồm 3 chƯƠng:
Chương I: Khái quát chung vé giao tiếp Chương II: Giao tiếp trực tiếp
Chương III: Giao tiếp gián tiếp
Giáo trình được biên soạn trên cơ sỞ tham khảo và sử dụng tài liệu của một số giảng viên, nhà nghiên cứu về KỸ năng giao tiếp ở Việt Nam và trên thế giới Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình xét duyỆt
Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó không tránh
khỏi những thiếu sót, chúng tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến cỦa các đồng nghiệp và bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn
Ninh Bình, ngày tháng năm 2017 Tham gia biên soạn
1 Chu biên: Lê Hùng CƯờng
Trang 4MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Môn học: Kỹ năng giao tiếp Mã môn học: MHOS
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:
- VỊ trí KỸ năng giao tiếp là môn học cƠ sở cỦa chƯƠơng trình đạo tạo nghề
Kế toán Doanh nghiệp
Trang 5- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cƠ sở nghề của chương trình đào tạo nghề Kế toán Doanh nghiệp liên quan tới việc cung cấp
các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên
để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm, đặc điểm,vai trò và chức năng cỦa giao tiếp;
+ Phân biệt được các loại giao tiếp; các phong cách giao tiếp; + Phân tích được các nguyên tắc và các kỸ năng giao tiẾp cơ bản
- Về kỹ năng: Ứng dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản vào các hoạt động giao tiẾp trong công việc và cuỘc sống hàng ngày;
- VỀ năng lực tỰ chủ và trách nhiệm : Rèn luyện tính chủ động và tỰ tin trong giao tiếp
Nội dung của môn học:
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Mã chương: MH08_ CH01
Trang 6Mục tiêu:
- Kiến thức: Trình bày được khái niệm, đặc điểm, chức năng và các nguyên tắc cỦa giao tiếp;
- KY năng: ThỰc hiện va Ứng dụng đƯỢc các nguyên tắc trong giao tiếp hàng ngày và trong công viỆc
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, chủ động trong
giao tiếp, Ứng xỬ
Nội dung chính:
1 Khái niệm giao tiếp 1.1 Định nghĩa giao tiếp
Giao tiếp là một hiện tượng xã hội, là mỘt mặt của sỰ tồn tại cỦa cudc sống xã hội Giao tiếp là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội diễn ra Giao tiếp là một dạng thức cơ bản cỦa hành vi con ngƯỜi Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sỐng con ngƯỜi Giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động cỦa con người Do vậy giao tiếp được nhiều ngành
khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ
học, văn hoá học Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành
khoa học nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp Giao tiếp là đối
tượng nghiên cứu của nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa
về giao tiếp và mỗi định nghĩa nhấn mạnh những mặt khác nhau cỦa giao tiếp
Nhà tâm lý học ngƯời Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp nhữ là mỘt cƠ chế cho các mối liên hệ cỦa con người tồn tại và phát triển
Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao riếp là một hệ thống nhỮng quá trình có mục đích và động cƠ bảo đảm sự tương tác giỮa người này vỚi người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hỆ xã hội và nhân cách, các quan hỆ tâm lý và sử dụng phưƠng tiện đặc thà mà trước hết là ngôn ngỮ
Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn tỪ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp là sự trao đối giỮa ngƯỜi và ngƯỜi thông qua ngôn ngỮ nói, viết, cử
chỉ
Trang 7mà qua đó nầy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện Ở các trao đổi thông tin, hiểu biẾt, rung cẩm, ảnh hưởng và tác động qua lại
Mỗi định nghĩa trên đều theo một quan điểm và quan tâm đến các khía cạnh khác nhau cỦa giao tiếp xã hội Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra nhỮng nét chung và cƠ bản sau cỦa giao tiếp:
-_ Nói tỚi giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giỮa ngƯỜời và người bị quy định bởi xã hỘIi
-_ Nói tỚi giao tiếp là nói tỚi sỰ trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình
cảm bằng các phƯƠng tiện ngôn ngỮ, phi ngôn ngữ
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc trao đối thông tin, suy nghĩ, cẳm xúc giỮa người với ngưỜi thông qua ngôn ngỮ: nói, viết và biểu cảm
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt Vì vậy có thể nghiên cứu giao tiẾp nhƯ là quá trình tác động qua lại cỦa các cá thể, cũng nhƯ là quá trình thông tin, thái đỘ cỦa người đối với ngƯỜi, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và là quá trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau
1.2 Các đặc điểm cỦa giao tiếp 1.2.1 Mang tính nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung cỦa tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiẾp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhỜ đó tâm lý, ý thức con ngƯời không ngừng đƯỢc phát triển Nếu không giao tiếp với nhỮng ngƯỜi xung quanh, đứa trẻ không nhận thức
được
1.2.2 Trao đổi thông tin
Dù với bất kì mục đích nào, trong quá trình giao tiẾp cũng xảy ra sỰ trao đổi thông tin, tƯ tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan Nhờ đặc
trưng này mà mỗi cá nhân tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đòi hỏi của
xã hội, cỦa nghề nghiệp, cỦa vị trí xã hội mà họ chiếm giỮ Cũng nhờ đặc
trưng này, nhỮng phẩm chất tâm lý, hành vi Ứng xử, thái đỘ biểu hiện của
con người được nảy sinh và phát triển theo các mẫu hình “nhân cách” mà mỗi cá nhân mong muốn trở thành
Trang 8Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiẾp ngƯỜi - ngƯỜi Con người vừa là thành viên tích cực cỦa các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó
1.2.4 Giao tiếp giỮa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nỘi dung cụ thể, trong khung cảnh không gian và thời gian nhất định
1.2.5 Sự kế thừa chọn lọc
Giao tiếp, bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm
lưu giỮ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm
cUa con ngƯỜi Giao tiếp đƯỢc phát triển liên tục không ngỪng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành nền văn hoá, văn minh cỦa các thỜi
đại
1.2.6 Tính chủ thể trong quá trình giao tiẾp
Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: mỘt ngƯỜời hoặc nhiều người Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thể - đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp” Mức độ ảnh hƯởng lẫn nhau giỮa các chủ thể giao
tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của
chủ thể như vị trí xã hỘi, vai trò xã hỘi, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác cũng nhƯ các mối quan hệ và tương quan giỮa họ
1.2.7 Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng
Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh
học cũng như ý nghĩa tâm lý - xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau cỦa con người Sự chuyển toả các trạng thái cảm xúc này
hay khác không thể nằm ngồi khn khổ cỦa giao tiếp xã hỘi
1.3 Vai trò cỦa giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sỐng xã hỘi, trong
nghề nghiệp và cuỘc sống của mỗi người
1.3.1 Vai trò cỦa giao tiẾp trong đời sống xã hội
Trang 9không có quan hệ gì với nhau, ai biết người đó chỉ biẾt mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hé gì với nhỮng ngƯỜi xung quanh? Khi đó sẽ không phải là xã hội mà chi 1a tập hợp nhỮng cá nhân đƠn lẻ Mối quan hệ chặt chễ giỮa con ngƯỜi với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã
hội phát triển Vì vậy nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ mối liên
hệ chặt chễ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, người sản xuất nắm được nhu cầu cỦa người tiêu dùng, sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu
đó được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển 1.3.2 Vai trò cỦa giao tiếp với cá nhân
Trong đời sống cỦa mỗi con người, vai trò cỦa giao tiếp đƯỢc biểu
hiện ở những điểm cơ bản sau:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách của cá nhân phát triển bình
thường Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội NhỜ có giao tiẾp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội
và chuyển chúng thành tài sẳn riêng cỦa mình Trong giao tiếp, nhiều phẩm
chất của con ngƯời, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành va phát triển Trong quá trình tiếp xúc với nhỮng ngƯỜi xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tỒn tại trong xã hội, tức là nhỮng nguyên tắc ứng xỬ: chúng ta biết được cái gì là tỐt, cái gi xấu, cái gì đẹp, cái gì không đẹp, cái gì làm, cái gì không nên làm và tỪ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Những phẩm chất như khiêm t6n hay tự phụ lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ tôn trọng hay không tôn trọng người khác chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp NgƯỜi xưa nói: “con hƯ tại mẹ, cháu hư tại bà” cũng vì bà và mẹ hay chiều cháu, chiều con thường làm thay mọi việc cho mà lễ ra đứa trẻ nên làm, điều đó khiến
đứa trẻ hay đòi hỏi, yêu cầu không biết giới hạn cho phép nói không nghe lỜIi
Trang 10ông ta phải học cách nói chuyện với nhỮng con vật trên đảo Thông qua giao
tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu cỦa con người: nắm bắt thông tin, khám phá tâm ly, gidi toa nỗi buồn, chia sẻ niềm vui, tang cường hiểu biết nhận thức, tạo
ra cƠ hỘi cho mỗi ngƯỜi
2 Chức năng của giao tiếp
2.1 Chức năng thông tin
Chức năng thông tin cỦa giao tiếp thể hiện trong duy trì mỐi quan hệ làm việc vớiđồng nghiệp.Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thông tin ChỨc năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp
(truyền, nhận thông tin và xử lý thông tin Ở cả hai phía chủ thể - đối tượng
giao tiếp) Nội dung thông báo có thể là những hiện tượng trong đời sỐng sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự, những tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học Nội dung thông tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái
độ
Trong quá trình giao tiếp người này thông báo cho ngƯời kia về vấn đề
gì đó và đồng thời biểu lỘ thái đỘ, quan điểm cỦa mình về vấn đề này và
cũng lại thu nhận được, biết đƯợc thái đỘ quan điểm, phản Ứng cỦa người
đối thoại về vấn đề đó
Thông báo truyền thông tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn
ngữỮ, phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bỘ, nét mặt, tư thế ) ĐỂ giao tiếp được dễ
dàng cả người phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hoá và giải mã
thông tin và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực luôn đổi vai trò cho
nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại 2.2 Chức năng nhận thức
Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung cỦa tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiẾp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhỜ đó tâm lý, ý thức con ngƯời không ngừng đƯỢc phát triển Nếu không giao tiếp với nhỮng ngƯỜi xung quanh, đứa trẻ không nhận thức
được
Trang 11Giao tiẾp giúp con ngƯời mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức,
ky nang cUa minh trong mọi lĩnh vực khoa học
Khả năng nhận thỨc trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động các giác quan để phản ánh, vào óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượng hố các thơng tin đã thu được và đặc biỆt phụ thuỘc vào trình đỘ, kinh nghiệm thực tiễn của cá nhân
2.3 Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động
Thông qua giao tiếp, cá nhân không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi của mình mà còn có thể điều chỉnh hành vi cỦa người khác Chức năng này chỈ có Ở ngƯỜi với sự tham gia của quá trình nhận thức, của ý chí và tình cảm Khi tiếp xúc, trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nỘi dung giao tiếp, thậm chí còn có thể dự đoán được kết quả đạt được sau quá trình giao tiếp Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thƯờng linh hoạt tuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hƯỚớng, phương tiện giao tiếp sao cho phù
hợp Chức năng này thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau của các chủ thể
giao tiếp, ngoài ra nó còn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp HƠn thế nữa, chức năng này còn thể hiện vai trò tích cực cỦa các chủ thể giao tiẾp trong quá trình giao tiếp, điều này chỉ có đƯỢc trong giao tiẾp xã hỘi
Giao tiếp bao giỜ cũng là mỘt quá trình tiếp xúc có mỤc đích, nỘi dung, đối tượng và nhiệm vụ cụ thể Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thé giao tiếp) cần lựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàn cảnh giao tiếp MỤc tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái đỘ và hành vi cỦa con người Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình điều
khiển
Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp Khi giao tiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vị,
Trang 12mình) Đó chính là quá trình điều khiển, điều chỉnh sự nhận thức, thái đỘ và hành vi của đối tượng theo mUc dich của chủ thể giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ người khác và từ đó điều chỉnh hành vi Ứng xử cỦa mình cho phù hợp với tinh
huống Việc điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích
nghi với hoàn cảnh, giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mựỰc xã hội, các nguyên tắc nhóm được thể hiện qua các hiện tƯỢng tâm lý xã hội như bắt chƯỚc, lây lan, thuyết phục, ám thị, do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hoá chính bản thân mình
Ngoài các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại chỨc năng mang tính chất cụ thể hơn cUa nha tâm lý học Xơ Viết A Karencơ Ơng đã phân các chức năng cỦa giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
- ChỨc năng tiếp xúc: Giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc ngƯời-ngƯời, tạo tâm thế sẵn sàng trao đổi và tiếp nhận thông tin
- Chức năng thông báo: Đó chính là quá trình trao đổi thông tin, tình
cảm, suy nghĩ, cảm xúc giỮa các chủ thể giao tiếp
- ChỨc năng thúc đẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp Trong quá trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao đổi thông tin một cách thụ động mà còn tích cực, chủ động trao đổi thông tin
- Chức năng phối hợp cộng tác: quá trình giao tiếp giúp các cá nhân định hướng, tìm hiểu lẫn nhau và đi đến sự nhất trí, cỘng tác trong hoạt động
- ChỨc năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau - Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao đổi cảm xúc cho nhau trong giao tiẾp
- Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giỮa các đối tác
Trang 133 Nguyên tắc của giao tiếp
3.1.Tôn trọng vai trò cỦa giao tiếp
Tôn trọng vai trò cỦa giao tiếp bằng lỜi và bằng chỮ viẾt trong việc duy trì hiệu quả hệ thống làm việc và mối quan hệ công việc tích cực
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dƯới dạng tỪ, ngỮ, chứa đựng ý nghĩa nhất định tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng nhƯ thuộc tính và các mối quan hệ của chúng, được con ngƯỜời quy ƯỚc và sử dụng trong quá trình giao tiếp
Ngôn ngỮ được chia thành ngôn ngỮ bên trong và ngơn ngU bên ngồi Ngơn ngữ bên ngồi là ngơn ngữ được thể hiện ra bên ngoài bằng tiếng nói và chỮ viết, được sử dụng cơ bản trong giao tiếp
Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngỮ cho mình, hƯỚng vào chính mình, nhờ nó con người hình thành nhỮng suy nghĩ trước khi thông báo cho ngƯỜi khác, là những suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình
Trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ để truyền đạt các nỘi dung thông tin cỦa quá trình giao tiếp giỮa các cá nhân và tao ra
những biến đổi trạng thái tâm lý hay hành vi của họ
Ngôn ngỮ trong quá trình giao tiếp có tác động định hướng kế hoạch hoá, thực hiện và kiểm tra NhỜ có ngôn ngỮ mà trong giao tiếp quá trình mã hố hay giải mã thơng tin được thực hiện và qua đó người ta có thể thông báo những suy nghĩ, hiểu biết, tình cảm và mong muốn cỦa mình cho người khác Mặt khác, thông qua ngôn ngỮ con người tiếp nhận nhỮng suy nghĩ cỦa ngƯỜi khác, nhận biết tâm trạng, cảm xúc, mong muốn, nhỮng ý tưởng của họ
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản cỦa giao tiếp xã hội chỈ có riêng Ở con người,là sản phẩm văn hoá xã hội, được loài ngƯỜi sáng tạo và phát triển qua
nhiều năm
Ngôn ngỮ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thể truyền đi đến bất kỳ một loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, đời sỐng tinh thần, sự vật hiện tượng )
Ngôn ngỮ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn hoá, văn minh của xã hỘi
Trang 14- Chức năng thông báo: Giao tiếp ngôn ngỮ giúp các cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý, nguyện vọng cỦa mình tới đối tác giao tiếp Qua giao tiếp ngôn ngỮ con người truyền đạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm từỪ cá nhân này sang cá nhân khác, tỪ thế hệ này sang thế hệ khác
- Chức năng diễn cảm: Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngỮ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái đỘ của mình về các hiện tượng, sự vật, vấn đề Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tỰ câu các chủ thể giao tiếp biểu lỘ được ý kiến, sự nhấn mạnh cũng như cảm xúc, tâm trạng của mình
- Chức năng tác động: Giao tiếp ngôn ngữ là mỘt trong nhỮng kênh giao tiếp có tính tác động lớn tới đỐi tƯợng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp dang
hướng tới Không chỉ bản thân thông tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử
dụng tỪ vựng, cú pháp, có thể kích thích hoặc gây ức chế cho đỐi tượng giao tiếp
Mức độ tác động cỦa ngôn ngỮ trong giao tiếp còn bị quy định bởi các yếu tố khác như mối quan hệ xã hội giỮa các chủ thể giao tiếp, đặc điểm tâm lý, vai trò, vị thế, của các đối tác
Đặc trưng của giao tiẾp ngôn ngỮ:
- Cơ chế để hiểu ngôn ngỮ gắn chặt với cƠ chế tri giác và những kinh nghiệm cỦa tri giác có ảnh hƯỞng lớn đến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông
tin
- Trong giao tiếp ngôn ngỮ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của mã tỪ và tạo ra hoàn cảnh xã hỘi giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tỐ xã hội khác
- Các khía cạnh xã hội cỦa giao tiếp ảnh hưởng tới cách Ứng xử ngôn từ, mặt khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội có ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp Các khía cạnh xã hội này bao gồm nhƯ tính chất mối quan hệ giỮa các chủ thể giao tiếp (vai trò, dia vi, tuổi tác, mức đỘ thân quen ) hay mỤc đích cỦa giao tiếp
- SỰ hiểu biết bằng ngôn ngỮ phải tuân theo một số nhỮng ràng buộc về thao tác, các qui tắc văn phạm, ngỮ pháp
Trang 15- Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ được sử dụng trong giao tiếp và nghĩa mà nó bao hàm
- Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cấu trúc ngữ nghĩa
- Hàm ngôn và hiển ngôn là mỘt trong nhỮng đặc trưng cỦa giao tiếp ngôn ngữ, do vậy nó được đề cập tương đối nhiều trong nghiên cứu vỀ giao tiếp
Trong sinh hoạt hàng ngày ngƯỜi ta thường gọi là kiểu nói “ẩn ý” hay “ám chỶ” và nghĩa cỦa nó phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, đòi hỏi đối tượng phải hiểu theo cách nói đặc trưng trong tâm lý — xã hội và chỉ nhỮng người trong cùng một bối cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu được ý nghĩa đằng sau (hàm ý) của hiển ngôn đó.Ví dụ nói: “ThƯa cô mƯời một rưỡi rồi
ạt
Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói đó người ta hiểu đúng là mười mỘit giỜ rƯỡi Còn theo hàm ngôn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết
giỜ học rồi, đề nghị cô cho nghỉ Như vậy hàm ý (hàm ngôn) cỦa mỘt câu nói
phụ thuộc rất nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm
thế, cách suy nghĩ tâm trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các
đối tượng tham gia vào hoàn cảnh giao tiếp đó
Hai cách sử dụng trên của ngôn ngữ được sử dụng với nhỮng mức đỘ
khác nhau trong nhỮng tình huống giao tiếp khác nhau Trong hoàn cảnh giao tiếp chính thỨc người ta thƯờng sử dụng nhiều hình thức hiển ngôn, còn
trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp không chính thức thì người ta thƯỜng sử dụng cách hàm ngôn
Hình thức hàm ngôn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh động va tế nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức này vì nó sẽ làm giảm đi tính cởi mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau
Các hình thỨc giao tiẾp ngôn ngỮ:
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thỨc giao tiếp đặc trưng cƠ bản nhất trong giao tiếp xã hội và được thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức ngôn ngỮ nói và
ngôn ngỮ viết và ngôn ngữ biểu cảm
Trang 16- Ngôn ngỮ nói là tiẾng nói cỦa con ngƯời, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy, tình cảm Ngôn ngỮ nói bao gồm các thành phần ngỮ pháp, tỪ vựng và ngữ âm
- Ngôn ngỮ nói được sử dụng như một công cỤ giao tiếp toàn năng, bởi vì nó đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, được sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin được truyền đi bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh động
- Ngôn ngỮ nói chứa đựng nghĩa xã hỘi: nỘi hàm của khái niệm từ, nghĩa mang nỘi dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật
- Ngôn ngỮ nói vô cùng phong phú va da dạng, ý nghĩa cỦa nó phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh giao tiếp nhƯ tình huỐng, thời gian, không gian, mỤc đích giao tiếp
- Trong giao tiếp mỗi cá nhân có mỘt phong cách giao tiẾp ngôn ngữ riêng, nó bao gồm tổng thể những đặc điểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng điệu, cách phát âm, vốn từ sử dụng, cách diễn đạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác động tới đối tượng mà hỌ giao tiếp Ngôn ngữ nói đƯợc cá nhân sử dỤng trong giao tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngỮ cỦa cá nhân
- Ngôn ngỮ nói được sử dụng nhiều trong giao tiẾp trong đó âm giỌng và ngôn từ thường được chú ý đến trong ngôn ngỮ nói:
+ Âm giọng: Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, trạng thái cỦa ngƯỜi nghe Giọng nói có sức truyền cảm
nhất, dễ lôi cuốn long người là giọng nói ấm ấp êm ái, dịu dàng, nhã nhặn,
tỪ tỐn, trong trẻo Tùy theo cảm xúc, thái đỘ và ý tỨ cỦa ngƯỜi nói mà âm điệu thể hiện khác nhau, lúc mềm mại, lúc gay gắt ĐỂ thu hút được người
nghe giai điệu cần thay đổi trong quá trình thể hiện Có lúc du dương, lên
bổng, xuống trầm: có lúc nhấn, có lúc thả giọng khi cần thiết Như vậy mới lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn ngƯời nghe hòa quyện vào trạng thái cảm xúc của ngƯỜi nói
+ Ngôn từ: Ngôn từ là sản phẩm cỦa từ duy, khi sử dụng ngôn ngỮ nói cần lựa chọn những từ đẹp, dung dị, thanh nhã, thể hiện sự tôn kính lịch thiệp
Trang 17không thì có thể nói để tôi xem lại, tôi suy nghĩ, có lễ tôi cần cân nhắc, nên
chăng có thỜi gian xem lại thể hiện sỰ khéo léo trong giao tiếp mà không
mất lòng người nghe
*Noôn nel viet:
- Ngôn ngỮ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng viết để giao tiếp với nhau.Ngôn ngữ viết ra đời muỘn hơn ngôn ngữ nói, nhăm tác động người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, băng hệ thống đường nét, các khoảng cách của đường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất định, đó là hệ thống chỮ viết
- Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chễ các yêu cầu quy tắc về ngỮ pháp, cú pháp của câu, mệnh đề trình tự câu, tỪ và chính yếu tỐ này giúo ta hiểu đƯỢc nghĩa xã hội của khái niệm, phạm trù VỊ trí của tỪ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau
- Cách sử dụng từỪ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện đặc điểm tâm lý cỦa người viết Ngôn tỪ trong đoạn văn phản ánh nỘi dung, tính chất hoạt động của một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất định TỪ ngữ được dùng trong câu cũng phản ánh trình đỘ, nghề nghiệp, tâm trạng cỦa ngƯỜời viết
- Kiểu chữỮ viết có thể phản ánh thông tin về đời sỐng tâm lý cỦa ngƯỜi viẾt, ngƯỜi ta có thể thông qua nét chữ để đoán xét tính cách, đặc điểm tâm lý của ngƯỜi viết nhƯ nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp
- Các hình thức cỦa giao tiếp ngôn ngỮ viết: thư tỪ, công văn, chỉ thị, bản kế hoạch, thiếp mời
- Với những mục đích khác nhau, ngôn ngỮ viết thường được thể hiện
dưới cách thức khác nhau Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối
viết sẽ khác so với mục đích thông báo hay nhận định đánh giá LỐi viẾt của mỘt
bài phóng sỰ, mô tả sẽ khác so với cách viết cỦa một văn bản, nghị định hay
công văn
- Ngôn ngỮ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời tỪ phía đối tƯỢng giao tiếp vì vậy ngôn ngữỮ viết đòi hỏi phải tuân thỦ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu tỪ và ngữ pháp, trật tỰ câu, sự nhấn mạnh ý để đảm
Trang 18- Tu theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các tỪ, câu cho đúng để tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cƠ quan mình, thậm chí cho cả dân tỘc và quốc gia
* Ngôn ngữ biểu cẩm:
- Đây là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, sử dụng ngôn ngỮ này làm tăng giá trị ngôn ngữ nói Ví dỤ đi tân gia khi nói lời chúc
mừng khách kèm theo cái bắt tay nỒng hậu và nụ cười tƯơi tắn trên môi thì
lời chúc mừng đó có giá trị Nếu chỉỈ nói lời chúc mừng thôi không, thái đỘ thỜ Ơ lạnh nhạt, không bắt tay, không tươi cƯời với người được chúc mừng thì lời được chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả
tạo
- LỜi cảm ơn mà không kèm theo nét mặt tƯơi tắn, hàm Ơn thì mới là lời cảm Ơn mỘt nửa Tặng hoa mà không nói gì thì người nhận hoa không muốn nhận Đôi khi ngôn ngỮ biểu cảm còn có thể thay thế ngôn ngữỮ nói, khi ngôn ngữ nói không thể hiện hoặc thể hiện ít hiệu quả, thiếu thế nhị
- Ngôn ngỮ biểu cảm được thể hiện qua tất cả cử chỉ, hành vi, thái đỘ: là ánh mắt, là nụ cƯỜi, cái nheo mắt, cái nhíu mày, gật đầu hay cúi đầu, hai
bàn tay, điệu đi, dáng đứng, dáng ngồi, thở dài 3.2 Tôn trọng ngƯỜi tham gia giao tiếp
- Khiêm tốn không tỰ cao tự đại.Tạo sỰ bình đẳng, tạo điều kiện để đối
tượng đƯỢc bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái độ Không áp đặt, lấn át
ho
- Lang nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái đỘ chỐng đối, thù địch ngay cả khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến cỦa mình
- Trang phục lịch sỰ, hài hoà, phù hợp hoàn cảnh Trang phục có ý nghĩa
lớn trong việc gây ấn tượng ban đầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỔ sự
tôn trọng đối tượng giao tiếp, bởi vậy người đời có câu: “Gặp nhau nhìn
quần áo, tiễn nhau nhìn tâm hồn”
- Cách sử dụng ngôn ngỮ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc phạm, không mỉa mai cạnh khoé hách dịch
- Hành vi, cU chi lich thiệp có văn hoá Tránh nhỮng hành vi thô thiện,
Trang 19chỗ khác,không để ý đến người nói, mắt luôn nhìn đồng hồ, khi nói chuyện
tỎ ra nhăn nhó, khó chịu
- Kính trọng, thừa nhận những điểm mạnh, chấp nhận điểm tổn tại của đối tượng Muốn đƯỢc tôn trọng là nhu cầu cấp cao cỦa con ngưƯỜi Chẳng ai muốn mình bị xúc phạm Phải tôn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết điểm Đứng trước một lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có đầu óc hài hước, đứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng ta cần sự tỉnh táo
- Biết kiểm cảm xúc Chỉ rõ khuyết điểm cỦa con người nhưng luôn giỮ thái đỘ tôn trong người đó
- Nguyên tắc này còn thể hiện ở sự chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn
cảnh của nhau Chấp nhận cả những điểm mạnh cũng nhƯ điểm tổỔn tại của đối tác MỖi người một hoàn cảnh, có lúc sung sướng, lúc đau khổ, có lúc may mắn, lúc hoạn nạn khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn khó khăn, cả lúc khoẻể cũng như lúc yếu Có như vậy mới tạo được mối quan hệ có chiều sâu và bền vững
- Sống “mình vì mỌi ngƯỜi, mọi ngƯời vì mình” Đó là cách sỐng, giao tiếp biết người, biết ta, không ích kỷ, không chỉ biẾt lợi ích riêng cỦa mình,
phải biết quan tâm đến ngƯời khác, không sống theo kiểu cá lớn nuốt cá bé, không áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, không lẫn át vi phạm quyền lợi của người khác, biết cách sỐng trong tập thể
- Kiên nhẫn và biết chờ đợi: Sự chờ đợi giúp cho đôi bên hiểu nhau và nhận thức đúng về vấn đề cần giao tiếp Không nên nôn nóng, vỘi vàng kết luận về khía cạnh nào đó về đối tượng khi chưa có đầy đỦ căn cứ Bởi vì nếu đó là đánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng không thuận lợi cho cả quá trình
giao tiếp về sau.Sự chờ đợi chính là tạo ra thời gian đỂ các bên hiểu nhau và hoa
nhập với nhau
3.3 Vui vỀ trong giao tiếp
- CỞi mở là sự bộc lỘ bản thân mình với người khác.Tự cởi mở là hành
động bộc 16 mình để người khác có thể hiểu được mình Cá nhân có thể chia
Trang 20- Đối với nhiều người cởi mở không phải là điều dễ dàng, mà là điều
đáng sỢ, sỢ bị chê cười, bị khƯỚc từ, bị cho là ngớ ngẩn Do mặc cảm, có
người che dấu ý nghĩ, cam xúc cỦa mình, tránh né đối thoại Họ tự che dấu minh bằng cách quan hệ sáo rỖng, hình thức, bề ngoài Chính điều này dẫn tới
sự cô đơn và ngày càng tách rỜi hỌ với xung quanh
Sự cởi mỞ bản thân là khả năng nói về mình trung thực , đầy đủ và cần
thiết cho mỘt cuỘc giao tiếp có hiệu quả Mỗi cá nhân không thể giao tiếp một cách thực sự với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có
khả năng cỞi mở bản thân
- Đặc điểm cỦa cởi mở:
+ CỞi mở là nhu cầu cỦa mọi ngƯời, đó là nhu cầu được chia sẻ, được
giải toả tâm lý và là nhu cầu giao tiếp
+ CỞi mở chính là sự tin tưởng cỦa chỦ thể giao tiếp vào nhỮng ngƯời
khác và sẵn sàng bộc lỘ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của
mình
+ Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mỞ của cá nhân Do
mặc cảm, thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười Họ che dấu nhỮng suy nghĩ, cảm xúc thật cỦa mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách để không cho mỌi người nhìn thấy được mình là người thé
nào Người như thế rất khó tạo lập mối quan hệ hài hoà với người khác
+ Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi ngƯỜi ta chấp
nhận người mà mình đang giao tiếp, tôn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những điểm tỐt cũng như nhược điểm Ở họ Mặt khác khi ta cỞi mỞ ngƯời
khác cũng dễ dàng cởi mỞ với ta
+ ĐỂ cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình Việc chấp nhận bản thân giúp ta không còn mặc cảm, không cố che dấu về mình, dám
nhìn thẳng vào thực tế của mình, điểm yếu, hoàn cảnh của mình Chính vì vậy ta cảm thấy thoải mái, tỰ tin với chính bản thân, với nhỮng tình huống
giao tiếp và sẵn sàng hỢp tác chia sẻ với ngƯỜi khác mà không sỢ bị người
khác phát hiện ra điểm yếu của mình
- Nguyên tắc này còn thể hiện sự có thiện chí trong giao tiếp:
Trang 21tốt, ghét nên xấu) Không cố chấp với những khuyết điểm, tỒn tại của đối tƯỢng giao tiẾp
+ Thành thật, chân thành và cởi mỞ trong giao tiếp, không nghi ngờ, định
kiến
+ Không sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho đối tác
+ Không tính hơn thiệt, không ghen tị với thành tích của người khác,
không chế giễu, cƯời chê thất bại cỦa người khác 3.4 Thấu cảm trong giao tiếp
Muốtn giao tiếp đạt hiệu quả, ngoài việc có kiến thức về mục đích ,nội dung, hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm được các nguyên
tac giao tiếp cơ bản TỪ nhỮng kinh nghiệm đối nhân xử thế của nhiều
ngưƯỜi, ngƯỜi ta đã rút ra mỘt sỐ nguyên tắc mang tinh “chi nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp cho giao tiếp có hiệu quả Thực hiện nhỮng nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành vi hoạt động giao tiếp cỦa con người
cần được ý thức đầy đủ, có định hướng rõ ràng
Nguyên tắc giao tiếp là nhỮng yêu cầu mang tính chỉ đạo, định hướng cho hành vi, Ứng xử, thái đỘ trong quá trình trao đổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp
Thấu cảm là một trong nhỮng nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiẾp
Nghệ thuật thấu cảm là xác định được, hiểu được quan điểm va tinh cam của
người khác Qua sự thấu cảm, ta có thể đánh giá cao cảm xúc cỦa người khác
mà không quá bị ảnh hƯởng tinh cam làm ảnh hưởng đến việc đánh giá của
ta
Thấu cảm sẽ mở rộng tính nhân bản của bạn, mở mang sự hiểu biết
của bạn, truyền cho bạn sự bao dung và tính kiên trì, lòng thương và tính vị
tha trong công việc của bạn Chúng ta cầncân nhắc kỹ câu tục ngỮ sau:“ĐỪng đánh giá mỘt người chừng nào bạn chưa hiểu rõ về bản thân anh ta”
Trong cuộc sống mỗi người đều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn
Trang 22CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
Câu I1: Trình bày định nghĩa, đặc điểm va vai trò cỦa giao tiếp trong đời sống hiện nay?
Câu 2: Giao tiếp có nhỮng chức năng nào? Theo em chỨc năng nào là quan trọng nhất?
Câu 3: Trình bày các nguyên tắc trong giao tiếp?
CHƯƠNG 2: GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
Mã chương: MH08_ CH02
Giới thiệu:
Chương này cung cấp những kiến thỨc và nỘi dung cỦa các kỸ năng giao tiẾp trực tiếp nhƯ: chào hỏi, giới thiệu, khen, phê bình, từ chối cũng như
cách thức thực hiện một buổi trò chuyện, kể chuyện hiệu quả Từ đó giúp cho
sinh viên có nhỮng kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất để người học có thể vận dụng những kiến thức đó trong nhỮng tình huống cụ thể ngoài cudc
sống
Mục tiêu:
Trang 23- Kỹ năng: Vận dụng được các kiến thức và kỹ năng trên trong các tình huống trực tiếp cụ thể;
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện tính tích cực, tỰ tin và chủ động trong giao tiếp
Nội dung chính:
1 Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, sử dụng danh thiếp
1.1 Chào hỏi:
- Khái niệm: Là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt)
hoặc khi kết thúc cuỘc giao tiếp (chào tạm biỆt) - Hình thức:
+ Ngôn ngữ viết: viết thư, viết lời cảm Ơn, lời đề tặng
+ Ngôn ngữ biểu cảm: gật đầu, giơ tay chào, khoanh tay chào, mỉm cười
+ Ngôn ngữ nói: “cháu chào bác a”; “em chao cô a”; “con chao b6 a”
- Luu y khi thực hiện nghi thức chào hỏi
+NgưƯỜời đƯỢc tôn tr Ọng, Ưu tiên bao gi Ờ cũng đ ược chào trước: nh người cao tuổi hơn, người có địa vị xã hội cao hơn, ngƯỜời được kính trong hơn, nỮ giới được Ưu tiên chào trước nam giới nếu cùng tuổi
+Khi chia tay: NgƯời chủ động chia tay chào trƯỚc
+ Thư thăm hỏi: Người hỏi chủ động, người nhận gửi lời cảm Ơn
+ Khi có người quen đi cùng người mỘt nhóm: Chào mỌi ngƯỜi trước rồi mới chào ngƯỜi quen
- NhỮng trường hợp phải ngả mũ
+ Một đám rước hay mỘt đám tang di qua
+ Đi qua một đoàn diễu hành có quốc kỳ
+Vào nhà chùa, nhà thờ
+ Trực tiếp tham gia cử hành tang lễ
+ Ở trong hội nghị, trong xe, trong phòng làm việc và những nơi có mái che (trừ nơi công cỘng)
+ Gặp và tiẾp xúc với người tôn trong
Trang 241.2 Bắt tay:
Bắt tay là một hình thỨc xã giao “tiếp xúc cơ thể” thông thường nhất, thể hiện sự thân thiện, lịch sự và văn minh Tùy theo nền văn hóa ma ngudi ta
có thể có những kiểu bắt tay khác nhau Tuy nhiên có thể khái quát mỘt cách
chung nhất là người đưa tay ra trước để bắt tay thường là người lớn tuổi hơn, cấp trên, người chủ nhà, phỤụ nỮ ĐỂ xã giao tỐt, người hƯởng ứng phải kịp thỜi đưa tay ra bắt, tránh chậm trễ Có thể nắm tay nhau trong thời gian chào
hỏi về tên tuổi, sức khỏe Khi bắt tay ngƯời hơi nghiêng về phía trước, nhìn
vào mặt ngƯỜời đối diện, kết hợp miệng cƯời và chào hỏi Tay nắm tay nhau vừa phải, lắc nhẹ
* Nghi thức bắt tay:
- ThƯỜng diễn ra sau hoặc cùng với lời chào
-Phải chủ động, dứt khốt, khơng nắm q chặt, không xiẾt quá mạnh, không lắc nhiều, không giỮ lâu, không bắt hững hờ, hời hợt
- Người đƯợc tôn trọng, Ưu tiên được quyền chìa tay bắt trước
- Khi bắt tay, phải nhìn thẳng vào mắt đối tượng, cử chỉ, thái độ phù hợp
* Trong trường hỢp ngang hàng nhau:
- NỮ giới được chủ động chìa tay bắt tay nam giới - Người giới thiệu chủ động chào và bắt tay ngời khác
- Khi đón khách chủ nhà chủ động chào và bắt tay - Khi chia tay khách chủ động chào và bắt tay
- Không đứng trên cao chìa tay bắt tay người đứng dưới
- Không bắt tay chéo nhau, bắt tay qua đầu, qua vai, qua mặt người khác, không dùng hai tay bat tay hai ngƯỜi mỘt lúc
1.3 GIỚI thiệu:
Giới thiệu làm quen không chỉ là nghi thỨc xã giao thông thƯỜng trong giao tiếp, mà còn là cung cách vào đề có sức thuyết phục và để lại ấn tượng khó quên trước khi vào cuộc trao đổi, trò chuyện Nếu biết sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp, chúng ta sẽ thành công trong việc tạo ra ấn tượng đẹp, dễ gần Ngược lại nếu cung cách vụng về, lúng túng hoặc thiếu tế nhị sẽ dẫn
Trang 25Giới thiệu làm quan thường diễn ra sau màn chào hỏi, bắt tay hoặc cùng khi trao danh thiếp Trong nghi thỨc giới thiệu làm quen có ba trường hợp cần tìm hiểu sau đây:
- Giới thiệu có ngƯỜời thứ ba
- Tự giới thiệu về bản thân, về nhóm ngƯời - Trường hợp không phải giới thiệu
* Giới thiệu làm quen có ngƯỜi thứ ba: GIỚI thiệu làm quen có người thứ ba chính là trong sỐ ba người chỉ có mỘt ngƯời có mối quan hệ quen biết với hai ngƯỜi kia, trong khi đó hai người mới lần đầu gặp nhau nên chưa hiểu biết gì về nhau Người thứ ba có trách nhiệm giới thiệu hai ngƯỜời làm quen với nhau
Luu y khi giới thiệu có người thứ ba:
-NgƯời được tôn trọng, ưu tiên bao giỜ cũng được ngƯỜi giới thiệu cung cấp thông tin về người mình đang hoặc sắp tiẾp xúc
- Khi giới thiệu phải tạo sự chú ý cho mọi người bằng cách hƯớng cả mắt, cả tay về phía người mình giới thiệu, sau đó đưa mắt về phía mọi
người, thể hiện thái đỘ, tình cảm đúng với mối quan hỆ
-LỜI giới thiệu cần ngắn gọn, súc tích, cô đọng, chứa đựng những thông
tin cần thiết cho mối quan hệ sau đó
- Để thể hiện sự tôn trọng cần giới thiệu cả họ tên, chức vụ, địa vị
- Khi giới thiệu cần kiểm tra thật chính xác tên, chức vụ cỦa ngƯỜi giới
thiệu Không giới thiệu nhầm tên và chức vụ của họ
- Nếu là bạn bè thân tình cần giới thiệu ngắn gọn, hợp lý, không nên ding nhUng lỜi trang trỌng, khách sáo
*ƑỰ giới thiệu về bản thân, về nhớm người: TỰ giới thiệu về bản thân, về nhóm người trong trường hợp không có người thứ ba, hai ngƯỜi hoặc hai nhóm người (hai đoàn) phải tỰ giới thiệu làm quen với nhau Nghi thức giới thiệu làm quen trong hai trường hỢp sau:
- Tự giới thiệu về bản thân:
+ Ở cuộc diễn thuyết phải tự giới thiệu về bản thân cho mọi người biết + Đến nhà người lạ, cơ quan khác phải tự giới thiệu mình trước
Trang 26- Hai đoàn tự giới thiệu làm quen với nhau:
+ Đoàn chủ nhà tự giới thiệu mình trước sau đó đến đoàn khách
+ Gặp ở địa điểm khác (khơng có đồn chủ nhà), đoàn nào để xướng cuỘc gặp gỡ, đoàn đó phải chủ động giới thiệu trước
- Trường hợp không phải tự giới thiệu:
+ Khi có cuỘc gặp gỡ ngắn ngỦi ngoài đường phố, người thứ ba nên lùi ra vài bước để hai người trò chuyện với nhau
+ NhỮng người nổi tiếng mà ai cũng biết
+ NhỮng người không liên quan đến mối quan hệ chủ - khách, đến nội dung cuỘc trao đổi
1.4 Sử dụng danh thiếp
Sử dụng danh thiếp cũng là một hình thỨc xã giao trao đổi thông tin về địa vị xã hội cỦa người chủ danh thiếp Sử dụng danh thiếp trong khi gặp gỡ, hẹn gặp, kèm theo quà tặng, thiệp chúc mừng Có thể người gửi danh thiếp không gặp đối tác thì để lại tạo mối liên hệ sau này Thông thường trao danh thiếp theo quy tắc sau: ngƯỜi chủ trao trước khách trao sau, người địa vị thấp hơn, nhỒ tuổi hơn trao trước Khi trao dùng hai tay nhẹ nhàng cầm hai mép danh thiếp đưa ngang tầm ngực Khi nhận danh thiếp phải đọc qua nội dung
chi trong danh thiếp không được cất đi ngay Khi cần hỏi xin danh thiếp của
ai đó thì phải chào đối tƯợng và trao danh thiếp cỦa mình trƯỚc rồi xin danh thiếp của họ Không nên đòi nếu đối tượng chưa đƯa kịp
*Mục đích sử dụng danh thiếp:
- Gặp nhau lần đầu, song song với giới thiệu
- Đến nhà riêng hoặc cƠ quan gặp mỘt nhân vật quan trọng, theo phép lịch sự phải nhờ ngƯời nhà họ hoặc thƯỜng trực cơ quan báo trước cho hỌ
bằng tấm danh thiếp cỦa mình
- Đến thăm nhà bạn, họ đi vắng, gửi lại điện thoại, đẳng sau có ghi lại lời
nhắn
- Đưa kèm danh thiẾp khi tặng hoa, tặng quà - Để quảng cáo
- Khi chuyển công tác hoặc được tăng chức nên gửi vào lúc thích hợp để
tránh hiểu nhầm là khoe khoang
Trang 27- In trên giấy cứng, bóng mặt hoặc mặt xốp, có hoa văn - Kích thước khoảng 9x5 cm, có thể góc cắt tròn
* NỘI dung:
- Tên đơn vị, cơ quan kèm biểu tượng (logo nếu có)
- Học hàm, học vị, chuyên môn, họ tên đầy đủ của chủ nhân và chức vụ
(nếu có)
- Phần cuối là thông tin liên hệ khi cần thiết
- ThƯờng 1 mặt ghi nỘi dung trên, còn mỘt mặt ghi lỜi chúc mừng, nhắn nhủ * Cách sử dụng danh thiếp:
- Trao danh thiếp cần vào ngay thời điểm mới gặp nhau (sau khi chào,
bắt tay và giới thiệu)
- Khi trao cần có cử chỉ, thái đỘ phù hợp với mối quan hệ Đưa bằng cả hai tay, miệng mỉm cƯỜi, trao cho ngƯỜi được tôn trỌng, Ưu tiên trước rồi lần lượt trao đến người cuối cùng
- Trao cho cả nhóm tiếp xúc Nếu thiếu phải xin lỗi
- ChỶ trao nhỮng người có mối quan hệ công việc hay tình cảm không trao cho nhỮng ngƯỜời không quen biết
- Người nhận: Cảm Ơn và trao lại danh thiếp cỦa mình với thái đỘ, cử chi phù hợp
- Cần chú ý lưu tâm tới họ tên, chức vụ học vấn trong danh thiếp để tiện tiếp xúc và xưng tên
- Nên đặt danh thiếp trên bàn trước mặt để dể sử dụng Khi dùng xong, mang danh thiếp về, tối ky bỔ quên lại
* Sử dụng danh thiếp sau cuỘc tiẾp xúc: - Nên sắp xếp theo một hệ thống:
- Theo nhóm chữỮ cái - Theo cơ quan đơn vị - Theo nhóm công việc
2 Khen, phê bình, từ chối
2.1 Khen:
Trang 28muốn mọi ngƯỜi xung quanh đánh giá cao mỌi Ưu điểm, sự cố gắng và tiến bỘ của mình Điều đáng tiếc là chúng ta thường quá tiết kiệm lời khen
- Khen chính là thừa nhận người được khen Nó có tác dụng khuyến khích to lớn trong giao tiếp và có thể cải thiện mối quan hệ Việc vận dụng lời khen là rất cần thiết để tạo bầu không khí thân mật, hiểu biết và tôn trọng
lẫn nhau
- Khi khen phải chú ý: Khen phải đúng, cụ thể và không chung chung lay lệ; khen phải chân thành Nếu không nắm vỮng ba lưu ý trên, nhiều người cảm thấy không thoải mái khi được khen vì có thể: khi được khen sai người ta có cảm giác là nhỮng lời nịnh hót hay lỜi khen đưa ra với mục đích vụ lợi Khi được khen trực tiếp hơi quá, ngƯời được khen thấy lúng túng, xấu hổ, ngại ngùng khi tiếp nhận lời khen Khi lời khen không chính xác, khen cái ta không có tạo cho ta cam giác là người khen không hiểu biết về ta, thậm chí còn có cảm giác đó là sự nhạo bang
- LỜi khen là mỘt công cỤ cỦa giao tiếp, ngƯỜi giao tiếp cần biết sử dụng công cụ này thế nào cho hiệu quả, không hà tiện nhưng cũng không lãng phí
2.2 Phê bình:
- Phê bình là tỎ thái đỘ chê trách, không đồng tình với hành vi, sỰ việc, thái đỘ cỦa người khác Phê bình là một việc tế nhị, rất dễ chạm tự ái, làm người khác mếch long, nên khi phê bình phải thận trọng Tuy nhiên, chúng ta lại thường hào phóng khi phê bình người khác
- LỜi phê bình cần chính xác, phê bình hành vi, sự việc nào đó chứ không
phải phê bình phẩm chất của mỗi cá nhân
- LỜI phế bình phải được đưa ra đúng lúc, nếu để quá lâu mà ta mới phê
bình hay phê bình sau khi người khác phê bình ta thì đó là sự trả đũa Bởi phê
bình nhằm giúp đối tác sỬửa chữa hành vi, thái đỘ cho đúng mới là cái đích,
mục tiêu của nó Khi phê bình sai, không trung thực thì đó lại là việc bôi nhọ
người khác chứ không phải là phê bình
Trang 29hành vi nói xấu nên nội dụng phê bình sẽ không được đối tƯợng tiếp thi và
sửa chỮa
- Phê bình với thái đỘ chân thành, lời lễ mềm dẻo để người nghe dễ tiếp thu
2.3 TỪ chối:
- Không phải cuỘc giao tiếp nào ta cũng đồng ý đáp Ứng yêu cầu của người đối thoại, đôi khi cũng phải từ chối NhUng tU chối như thế nào cũng không phải dễ Trong nhiều trường hợp giao tiếp có những câu rất khó nói ra
khi muốn phủ định hoặc từ chối một điều gì đó
- Để diễn đạt ý không tán thành, ta có thể diễn đạt bằng ngôn ngỮ “im
lặng”, hay có thể chủ động lái sang một vấn đề khác chứ không nên thô lỗ tỏ
về quyết tâm muốn cự tuyệt thẳng thừng
- Trước nhỮng đòi hỏi vô lý, khăng khăng cỦa đối tượng giao tiếp, đôi khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì như thế sẽ chạm lòng tự ái của họ và dễ gặp nhỮng trở ngại về sau Trong trường hợp này, trước tiên ta cứ thỪa nhận, sau đó khéo léo chỈ ra sự vô lý hoặc những điều không thể thực hiện được Cũng có thể cảnh tỉnh đối tác bằng việc chỉ ra nhỮng điều bất lợi, sự nguy hiểm, nếu đối tác cứ tiếp tục hành động hay đòi hỏi
- Khi từ chối, không nên dùng ngôn ngỮ gay gắt, tránh dùng tỪ “không”,
nhưng ngôn tỪ phải có sức nặng cỦa sự kiên quyết
3 Trò chuyện, kể chuyện 3.1.Trò chuyện:
Trang 30bỘ, tâm trạng căng thẳng, giọng nói thô bạo, trả lời cụt ngủn và khô khan, chỉ trả lỜi câu hỏi cỦa ngƯời hỏi mà không có ý định trò chuyện để kéo dài cuỘc giao tiếp Trong trường hợp này ta hãy xem lại thái đỘ cỦa mình va của đối tác, nếu không cần thiết thì nên chấm dỨt cuỘc trò chuyện này càng sớm càng
tỐt
- Biểu hiện của nhỮng ngƯời muốn trò chuyện nhƯng còn e dè thường
có thái đỘ: nụ cười và cử chỉ lung túng, e dè, nhưng câu trả lời nồng nhiệt, có những câu trả lời và giới thiệu về bản thân mình, có thể đặt lại câu hỏi cho
đối tượng giao tiếp của ho Trong trường hợp này, việc lôi cuốn họ vào cuỘc trò chuyện là tuỳ vào ý chí của ta Hãy làm cho họ cảm thấy thoải mái, tin
tưởng hơn, họ sẽ cởi mở mà trò chuyện
- Trong trò chuyện không chỉ nghe và trả lời câu hỏi mà còn phải đặt câu
hỏi, đưa ra nhỮng thông tin và ý kiến cỦa cá nhân mình Khi nắm bắt đƯợc thông tin về đối tượng giao tiếp, ta dễ dàng duy trì cuỘc trò chuyện Những thông tin trao đổi cần mang tính tương đương nhau
KỸ năng trò chuyỆn: * MỞ đầu câu chuyện:
- TỰ nhiên, hợp lý tạo bầu không khí thoải mái
- Nên bắt đầu bằng để tài gần gũi, giản dị mà cả hai ngƯỜi cùng quan tam
* Dién bién cudc trd chuyén:
- Chủ động dẫn dắt câu chuyện, hƯớng tới tâm trạng ngƯời nghe
- Quan sát nét mặt để phân tích tâm trạng; Quan sát trang phục, diện mạo để đoán tính cách; Quan sát cách trang trí để đoán biết tính cách
- Gợi chuyện hợp lý:Dẫn dắt câu chuyện phát triển theo mong muốn nhưng không bằng những câu hỏi mà bằng cách chèo lái, gợi mở buỘc người tiếp chuyện phải nói theo ý mình một cách tình cỜ, tự nguyện
- Lắng nghe người khác nói chuyện để: Tiếp nhận thông tin; Tôn trọng người nói
- Đối đáp khi trò chuyện để: Để khích lệ ngƯời kia nói; Khi nghe, lựa
Trang 31- Chọn thời điểm kết thúc cuỘc trò chuyện: Phụ thuộc vào thỜi gian, không gian và nhất là trạng thái tâm lý người tiếp nhận
- Trong khi trò chuyện cần tinh ý quan sát trạng thái tâm lý ngƯời tiếp
chuyện thông qua hành động, cử chỉ, nét mặt và cách đối đáp
- Khi nhận biết đỐi tượng muốn kết thúc nên chủ động cảm On, cáo từ cho dù nỘi dung câu chuyện còn dang dỞ hay mục tiêu câu chuyện chưa đạt
được
- Một số tín hiệu chủ nhà không muốn tiếp chuyện đó là: Ngay trước mat ban ma chU nhà nhìn xuống lau bàn, ghế, đĩa, chén hay luôn tay làm việc khác; Thấy chén nước đã hết mà chủ nhà chẳng muốn rót thêm; Ngồi
ngả đầu về phía sau, lim lim dim mat va chi ừ hỮ cho qua; MỞ to hay chỉnh
đài, t¡ vi, hoặc luôn liếc nhìn đồng hồ * Nói lỜi chia tay:
- Hãy bình tĩnh và chủ động tìm ý hay, lỜi đẹp để chia tay
- Tuy theo hoàn cảnh, nội dung và đỐi tượng người tiếp chuyện để lựa chọn lỜi nói thích hợp, gây được cảm tình gần gủi và để lại ấn tượng tỐt dep cho cả hai bên
3.2 Kể chuyện:
- Kể chuyện không chỉ là giao tiếp mà còn được coi là mỘt nghệ thuật của giao tiếp Chúng ta có thể gặp nhỮng người kể chuyện rất hấp dẫn Họ lôi cuốn ngƯời nghe vào câu chuyện cỦa mình
- Một câu chuyện kể cần chú ý: Thông tin phải rõ ràng, mạch lạc, sắp
xếp câu chuyện logic, cách kể phải tự nhiên, sống động
- Người kể chuyện trình bày rõ các nhân vật xuất hiện trong tình huống
nào (thời gian, không gian, hoàn cảnh), biết chen vào nhỮng lời bình chính xác, hợp lý, có giọng kể truyền cảm và phù hợp với diễn biến nội dung câu chuyỆn
- Người kể chuyện biết chọn chủ để, thời điểm phù hợp với đối tượng,
nắm chắc mỗi quan hệ giỮa các tình huống, thể hiện các đoạn hội thoại nếu cần
thiét
Trang 324.Tiếp khách, yến tiệc 4.1 Tiếp khách:
Người ta có tiêu chí để phân loại khách, căn cứ vào vị trí địa lý ta có khách gần, khách xa (nó có ý nghĩa tương đối); theo cấp bậc trong công tác có khách là cấp trên, cấp dưới, đồng sự: theo mức đỘ quen thân, ta có khách thân, khách sơ (khách quen, khách lạ)
Khi có khách đến văn phòng, bạn phải bày tỔ sự quan tâm chăm sóc như
thể bạn đang tiếp khách ở nhà vậy Có nhiều cách thể hiện sự quan tâm này
(chào hỏi, thái đỘ, cử chỉ)
Trong quá trình tiếp khách, chúng ta cần lưu ý:
- Chuẩn bị sẵn địa điểm tiếp khách Nên chọn nơi thoáng mát, rỘng rãi
để tiếp khách, bàn ghế phải sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp;
- Không để khách phải chờ lâu Nếu không thể tiếp khách ngay được thì phải xin lỖi khách và mời khách đọc báo, uống trà hay cà phê khi chờ đợi
- Khi khách đến văn phòng mà mặc áo khoác, có thể giúp khách cởi áo khoác và treo lên cây mắc áo, không vắt áo cỦa khách ngang thành ghế
- Dé sẵn gạt tàn sạch sẽ trong văn phòng khi khách hút thuốc Nếu cơ quan bạn quy định không hút thuỐc trong văn phòng thì bạn nhớ treo chỮ “không hút thuốc” rõ ràng, để tránh làm khách bối rối Ở một số thành phố, thậm chí nhiều quốc gia đã có văn bản luật quy định không hút thuỐc trong văn phòng
- Khi mời khách đồ uống nhƯ: trà, cà phê, nước hoa quả, nước suối thì nên dùng cốc, chén bằng sứ hoặc thuỷ tinh và phải lành và sạch Không dùng tách giấy, nhựa hay cốc chén bẩn và sứt mẻ
- Hãy dành toàn bộ thời gian cho khách Đừng nhận điện thoại hay để cuỘc nói chuyện bị gián đoạn (trừ khi thật cần thiết) Khi để khách ngồi chờ
quá hai phút bạn phải xin lỗi khách
- Hãy tiết kiệm thời gian, bên nên bàn ngay vào công việc sau nhỮng nghi thức giới thiệu thông thường, đừng nhiệt tình kể chuyện riêng hay hỏi khách quá nhiều về đời tư, tránh nói chuyện rông dài
- Khi khách ngồi đã quá lâu, đừng ngại kết thúc cuỘc tiếp xúc, hãy tỎ ra
Trang 33- Không nên để khách tự ý ra về Bạn phải đứng dậy để chào tạm biệt và
bắt tay mỘt cách chân tình, thân mật, tiễn khách ra khỏi văn phòng mới quay vào - Khách 6 xa phải được tiếp đãi một cách lịch sự và chu đáo, đặc biệt vì
họ không thông thạo thành phố của chúng ta, bạn phải thể hiện để khách thấy được sự đón tiếp nồng hậu Khi tiếp khách Ở xa, ngoài việc tuân thỦ các
nguyên tắc như đối với khách Ở gần, còn nên chú ý thêm một số điểm nỮa nhƯ sau:
- Nếu có thể bạn nên đón khách Ở sân bay, nhà ga, bến xe khi khách tới
thành phố
- Khi khách đến văn phòng phải lịch sự mời họ sử dụng bàn giấy và điện
thoại Khi khách yêu cầu, bạn có thể mời họ sử dụng máy tính, internet
- Hãy đưa khách số điện thoại nhà riêng và văn phòng của bạn để khách
liên hệ nếu cần Bạn hãy thể hiện là luôn sẵn sang giúp đỠ khách khi họ có yêu cầu
- Nên quan tâm hồi xem khách có thích thành phố này không? Buổi tối họ
định đi đâu? Có cần người hướng dẫn không?
- Nên mời khách đi xem hát, nhà hàng ít nhất một lần
- Đến ngày về của khách, bạn hãy tỎ ý muốn kiểm tra lại chuyến bay, giỜ tàu giúp khách và đưa khách tới sân bay
- Khi tiếp khách chúng ta cần thể hiện thái độ của mình bằng cả phương
tiện ngôn ngỮ và phi ngôn ngỮ
* Ngôn ngỮ gồm lời nói, chữ viết Lời nói phải phù hợp với trình đỘ người nghe Nên dùng cách nói tế nhị Có thể sử dụng cả cách nói khác như gợi ý, ví
von, triết lý, hiển ngôn, hàm ngôn, song không nên dùng cach noi mia mai, cham
trỌc
* Ngoài ngôn ngỮ nói, viết, còn phải chú ý cử chỉ, động tác, hành động, khoảng cách, trang phục, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội cỦa giao tiếp
4.2 Yến tiệc:
Đãi khách bằng yến tiệc không phải là việc làm no bụng khách mời mà đó là sỰ trân trọng, thiện tình, quý mến khách Nghi thức ăn uống là một trong nhỮng nghi thức có cỘi rễ sâu xa nhất trong bất kỳ xã hội nào Ăn uống còn
Trang 34Qua phong cách ăn uỐng, người ta có thể đánh giá sơ bỘ mỘt người có học vấn và có giáo duc hay không
Trong yến tiệc cần lưu ý một số điểm sau:
- Khăn ăn được dùng đúng kiểu là lấy khăn ăn ra khỏi bàn, rũ nhẹ dưới lòng bàn và trải trên lòng mình Khăn ăn phải mở ra nửa chừng, nếp gấp về phía lòng mình Khi ăn xong, đặt khăn đã xếp hờ lên trái đĩa
- Dao dĩa khi dùng thƯờng theo nguyên tắc: dùng tỪ ngoài vào trong, tỪ trái qua phải, sau cùng là phía trên của đĩa Nĩa thường đặt bên trái, dao thìa đặt bên phải Khi ăn xong, đặt nĩa và dao song song nhau, chéo trong lòng đĩa, nĩa gần lòng mình, cán dao, nĩa Ở bên phải Nếu thực khách thuận tay trái nên ngồi góc bàn trái
- Đũa được dùng nhƯ sau: Cầm Ở khoảng giỮa đũa, chiếc này chồng lên chiếc kia Chiếc đũa nằm dưới không bao giờ chuyển đỘng, dùng ngón tay trỏ điều khiển chiếc nằm trên Khi dùng đũa bát thì phải nhấc khỏi mâm và kề vào gần miệng
- Khi chuyển thức ăn, bánh mỳ, lỌ tiêu, muối luôn chuyển về phía bên phải
- Khi rót nƯỚc từ bình có quai, nhấc cả bình và đĩa với nhau, giỮ đĩa Ở
dưới trong khi rót nƯỚc vào cỐc cỦa mình, rót xong chuyển sang phải
- Cách ăn bánh mì đúng kiểu là đặt miếng bánh mì vào đĩa Bể bánh mì bằng tay,xé ra mẩu bánh mì nhỏ vừa đỦ ăn, phết bơ vào miếng bánh để ăn
- Ăn súp đúng kiểu cách là dùng muỖng để xúc Không được cúi xuống bát,
không bao giờ bê cả bát lên húp xì xụp Khi ăn súp xong, ta đặt muOng vào bên phải đĩa lót bát Trong trường hợp không có đĩa lót bát mới đặt muỖng vào lòng
bát
- Salat được dỌn ra trước món chính, thường được ăn trước món chính và
phải ăn bằng nữa Món salat có thể có xà lách, rau diếp và hoa quả khác nữa
- Uống rượu cần chọn ly cho phù hợp ly uống rượu đỏ có chân ngắn, cầm ly bằng các ngón tay Ly uỐng rượu trắng thường lớn hơn, có chân cao hơn Các loại rượu khác nhau thì phải dùng các loại ly khác nhau Trong bữa tiệc trang trọng thường có nhiều ly cho mỌi ngƯỜi
Trang 35- Các món chính luôn ăn bằng dao, nĩa, kể cả món gà rán hay sườn nướng trứng luộc có thể ăn bằng tay nhưng nên ăn bằng thìa cà phê Cá nguyên con, hãy để nguyên ăn hết nửa trên, gỠ toàn bỘ xương, ăn tiếp nửa dưới, không được lật cá
- Hoa quả bạn có thể ăn bằng tay, táo và lê nên bổ tư ăn tỪng miếng một Nếu bạn đã ăn tỎi, sau đó nên ăn rau mùi tây CỦ cải, cà chua, cà rỐt được ăn bằng tay Nho không ngắt từng quả mà phải ngắt một nhánh nhỏ
- Không được xỉÏa răng tại bàn, không nên hút thuốc trong khi ăn Khi ăn cố gắng không làm vãi thức ăn, đỒ uỐng ra bàn Đừng uỐng khi miệng còn thức ăn Đừng há miệng trong khi nhai ĐỪng nói chuyện hay cho thêm thức ăn vào miệng khi chưa nuỐt xong Không để thìa trong cỐc khi uống
- Tiệc cooktail là một phương cách hữu hiệu để giúp nhóm người đến với nhau trong bầu không khí thoải mái Mục đích của việc tham dự cooktail là để hoà nhập ThỨc ăn trong tiệc cooktail thường được ăn bằng dĩa Khách dự tiệc cooktail phải tìm cách nói chuyện với thật nhiều người Tiệc cooktail là hình thức chiêu đãi phổ biến trong kinh doanh, nhất là trong hỘi nghị va trong các cuộc họp lớn
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Câu 1: Thế nào là chào hỏi? Có thể thực hiện bằng loại ngôn ngữỮ gi?
Cần lưu ý những øì khi thực hiện nghi thức này?
Câu 2: Thế nào là trò chuyện? Trình bày kỹ năng trò chuyện?
Câu 3: Thế nào là mỘt lỜi khen có ý nghĩa? Để lời khen mang tính khích lệ người khác cần lƯu ý điều gi?
Trang 36CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP GIÁN TIẾP
Mã chương: MH0S5_CH03
Giới thiệu: Trong chương này, người học sẽ được trang bị nhỮng kiến thức và trình tự thực hiện các kỹ năng giao tiếp gián tiếp nhƯ: nghe và gỌi điện thoại, bắt tay, giới thiệu, trao nhận danh thiếp đồng thỜi cũng vận dụng được nhữỮng quy tắc, cách thức để viết một bức thư tín, điện tín cho phù hợp và đúng quy định
Mục tiêu:
- Kiến thức: Trình bày đƯợc nỘi dung và hình thức cỦa các nghi thức giao tiếp gián tiếp;
- Kỹ năng: Vận dụng được các kiến thức va ky năng giao tiếp đã hoc vào các tình huỐng giao tiẾp cụ thể;
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện tính tích cực, chủ động và tỰ tin trong giao tiẾp với mỌi ngƯỜi
Nội dung chính:
1 Giao tiếp qua điện thoại 1.1 GỌI điện thoại:
- Để cuỘc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn /hời điểm gọi cho thích
hợp Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn
vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thƯỜng ngày cỦa khách hàng Hơn
nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói
như thế nào cho phù hợp Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng
- Không nên gọi vào nhỮng thời điểm sau: + Gid ăn cơm, giỜ nghỉ trưa
+ Trước giỜ đi làm, ngay sau giỜ đi làm về + GiỜ có phim hay, có đá bóng hay
+ Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng
Trang 371.2 Nhận điện thoại:
- Cầm máy sau hồi chuông thứ ba Như vậy chúng ta có đỦ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm øì Trong thời gian chuông reo đến lần thứ ba: Ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm lại, dù đó là viỆc công hay vic tu
- Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc, nhai kẹo uống nƯớc,
không nói chuyện với người bên cạnh Nên dùng một số tỪ ngữỮ thể hiện là minh đang lắng nghe hỌ nói Không nên im lặng hoàn toàn
- MỈm cười khi nói Nên nhớ rằng nụ cƯỜi cũng đưa chuyển qua điện thoại tới ngƯỜi nghe đấy!
- Câu đầu tiên khi tiếp cuỘc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng
danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đến không mất thời gian khẳng định là
đúng nơi cần gọi)
- Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỠ khách hàng Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn
- Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng
Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin sỐố máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị
và chuyên nghiệp Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải
cho lâu mới có người nghe máy Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lang lắng nghe NgƯời ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lỜi vào cuỘc thảo luận, nhƯ: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là nhỮng câu ậm Ừ cũng được Đừng im lặng tuyệt đối, ngƯỜi kia sẽ nghĩ ho đang độc thoại Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp ban thể hiện hình ảnh của mình mỘt cách khá sinh động Hãy tƯƠơi cười, nụ cười
dù không được nhìn thấy vẫn giúp giỌng nói tƯơi vui hơn Hãy thể hiện sự
Trang 38khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại Cũng đừng gào vào máy vì ngƯỜi
ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta Hãy trả lời thẳng vào vấn đề Cuối
buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi để xem hai ngƯỜi đã
thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp
* KỸ năng giao tiếp Ứng xử qua điện thoại:
- Không nên gọi điện vào thời điểm không thích hợp
- Nếu thật cần thiết buộc phải gọi điện vào thời điểm không thích hợp, hãy xin lỗi trước khi nói chuyện và phải luôn nhớ rằng nưgời nghe lúc này không hào hứng lắm, để từ đó có cung cách xử sự thích hợp
- Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc Ống nghe
khỏi máy Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc Ống nghe và bấm số
- Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỖi người đầu dây sau mới được
dập máy Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lỜi nói lịch sỰ
- Chuẩn bị chu đáo nỘi dung cần trao đổi trước khi đàm thoại
- Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc Ống nghe
khỏi máy Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc Ống nghe và bấm số
- Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỖi người đầu dây sau mới được
dập máy Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lỜi nói lịch sỰ
- Chuẩn bị chu đáo nỘi dung cần trao đổi trước khi đàm thoại
- Cầm Ống nghe tay nào nghe tai bên ấy
- Nếu đang trao đổi, lại có tiếng chuông Hãy xin lỗi ngƯời đang tiếp chuyện để nhận điện bên kia Sau đó, xin lỖi người gọi đến sau hãy chỜ m6t lát Tiếp tục quay lại nói với máy bên kia Không dùng cả hai tay để nghe hai điện
thoại
- Nếu hai tay cùng bận vì ghi chép thông tin, hãy dùng vai và đầu để kẹp ống nghe và tiếp tục điện đàm
- Bên cạnh điện thoại luôn đặt giấy bút để ghi chép
Trang 39- Nên đặt bên cạnh danh bạ điện thoại nhỮng số cần thiết nhƯ: Cảnh sát, cứu hỏa, cấp cứu, sửa điện thoại
2.Giao tiếp qua thư tín 2.1 Khái niệm thƯ tín:
Thu tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giỮa các cá nhân, tổ chức
NhỮng Ưu thế cơ bản của thư tín đó là:
- Tiết kiệm về tài chính hơn so với điện đàm - Người nhận có thể đọc bất cứ lúc nào - Thể hiện tầm quan trọng hơn điện thoại - Luôn được đảm bảo tính bí mật
- Có thể viết một lần nhƯng gửi tới nhiều đỐi tượng
- Người viết có thỜi gian suy ngẫm và chọn lựa cách trình bày
- Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói
Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến và
được dùng nhiều trong các tình huống
2.2 Phân loại thư tín và điện tín:
Thư tín và điện tín giao dịch hàng ngày giỮa các tổ chức và cá nhân rất đa dạng, có thể phân loại:
- Loại thƯ mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm (thu đặt hàng, thƯ cung cấp thông tin về một loại hàng hóa nào đó )
- Loại thư tín từ chối (thư từ chối đơn đặt hàng) -Loại thư thuyết phỤc (thƯ bán hàng)
- Loại thƯ xã giao ( thƯ xã giao, thư thăm hồi) 2.3 Kết cấu thư tín và điện tín:
ThƯ tín mang tính cá nhân nên bố cục hầu như phụ thuộc vào chủ thể
viết thư Thư được viết trên giấy A4 và bao gồm bố cục nhƯ sau:
1 Phía trên, bên trái cỦa tỜ giấy: Tên tổ chức (Công ty, cƠ quan ), địa chỉ, điện thoại, fax Nếu tổ chức gửi thƯ có biểu tượng riêng và đƯỢc in san trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức
Trang 404 LỜi chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung lá thƯ mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp
5 Nội dung lá thƯ: Là phần quan trọng nhất cỦa lá thƯ, phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn
6 Lời chào cuối thƯ: Mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng
thời để kết thúc lá thư Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hoàn cảnh, tính
chất lá thư và những lời đầu thư
7 ChỨc vụ, chỮ ký va ho tên ngƯỜi gui
Ngoài ra lá thƯ còn có thể có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo
hoặc một vài điều nhắn gửi thêm
Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Địa danh, ngày tháng năm
Tên tổ chức Kính gửi: Ông (bà)
Địa chỉ Địa chỉ:
Điện thoại Thưa Ông
Fax (bà) An seo
Thư số Lời chào cuối thư Chức vụ, chỮ ký, họ tên 2.4 Nguyên tắc viết thƯ tín và điện tín: 2.4.1 Nguyên tắc và lưu ý:
- Đi thẳng vào vấn đề: Không nên quanh co vòng vèo tỐn thỜi gian và loãng trọng tâm mà nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng
- Rõ ràng:Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể
giải quyết nhanh công việc với nhỮng thông tin trực tiếp đó
- Đúng, chính xác:Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư nhƯ: ngày, giỜ,
địa điểm giao hàng, giá cả phải đúng và chính xác Khi viẾt xong những bức thư cần kiểm tra lại điều này
- Day du:Trong thu phải nêu đủ nhỮng điều kiện cần thiết như yêu cầu
đưa ra, địa điểm, thỜi gian
- Nhất quán: Các ý Ở trong thư phải thống nhất và không mâu thuẫn với