Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình. Môn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC : KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số : /QĐ – TCĐCGNB ngày …. tháng… năm …. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, năm 2018 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được pháp dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp là hoạt động mang tính quy luật của con người. Qua giao tiếp con người tăng khả năng nhận thức và tăng hiểu biết lẫn nhau. Nhờ đó, tâm lý, ý thức con người cũng được phát triển. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp được biên soạn theo chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình. Mơn học sẽ cung cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình. Mơn học gồm 3 chương: Chương I: Khái qt chung về giao tiếp Chương II: Giao tiếp trực tiếp Chương III: Giao tiếp gián tiếp Giáo trình được biên soạn trên cơ sở tham khảo và sử dụng tài liệu của một số giảng viên, nhà nghiên cứu về Kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam và trên giới. Giáo trình này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình xét duyệt Là giáo trình được biên soạn lần đầu tại Trường, do đó khơng tránh khỏi những thiếu sót, chúng tơi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp và bạn đọc để giáo trình ngày càng hồn thiện hơn Ninh Bình, ngày… tháng… năm 2017 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên: Lê Hùng Cường 2. Nguyễn Thị Lành MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Mơn học: Kỹ năng giao tiếp Mã mơn học: MH08 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học: Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là mơn học cơ sở của chương trình đạo tạo nghề Kế tốn Doanh nghiệp Tính chất: Là mơn học lý thuyết cơ sở Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Là mơn học lý thuyết cơ sở nghề của chương trình đào tạo nghề Kế tốn Doanh nghiệp liên quan tới việc cung cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình Mục tiêu của mơn học: Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm, đặc điểm,vai trị và chức năng của giao tiếp; + Phân biệt được các loại giao tiếp; các phong cách giao tiếp; + Phân tích được các ngun tắc và các kỹ năng giao tiếp cơ bản Về kỹ năng: Ứng dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản vào các hoạt động giao tiếp trong cơng việc và cuộc sống hàng ngày; Về năng lực tự chủ và trách nhiệm : Rèn luyện tính chủ động và tự tin trong giao tiếp Nội dung của mơn học: CHƯƠNG 1: KHÁI QT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mã chương: MH08_ CH01 Giới thiệu: Chương này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về giao tiếp như định nghĩa, đặc điểm, chức năng và ngun tắc giao tiếp. Qua đó, giúp cho người học có những kiến thức cơ bản về giao tiếp Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày được khái niệm, đặc điểm, chức năng và các ngun tắc của giao tiếp; Kỹ năng: Thực hiện và ứng dụng được các ngun tắc trong giao tiếp hàng ngày và trong cơng việc Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, chủ động trong giao tiếp, ứng xử Nội dung chính: 1. Khái niệm giao tiếp 1.1. Định nghĩa giao tiếp Giao tiếp là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc sống xã hội. Giao tiếp là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội diễn ra. Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người. Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người. Giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của con người. Do vậy giao tiếp được nhiều ngành khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngơn ngữ học, văn hố học…Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa giao tiếp và mỗi định nghĩa nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển Nhà tâm lý học Xơ viết A. A. Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ thống những q trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngơn ngữ Bác sỹ Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định nghĩa: Giao tiếp là sự trao đổi giữa người và người thơng qua ngơn ngữ nói, viết, cử Tác giả Ngơ Cơng Hồn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại Mỗi định nghĩa trên đều theo một quan điểm và quan tâm đến các khía cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội. Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp: Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người bị quy định bởi xã hội Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tình cảm bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái qt lại như sau : Giao tiếp là q trình tiếp xúc trao đổi thơng tin, suy nghĩ, cảm xúc… giữa người với người thơng qua ngơn ngữ: nói, viết và biểu cảm Giao tiếp là một q trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy có thể nghiên cứu giao tiếp như là q trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như là q trình thơng tin, thái độ của người đối với người, q trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và là q trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau 1.2. Các đặc điểm của giao tiếp 1.2.1. Mang tính nhận thức Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý thức con người khơng ngừng được phát triển Nếu khơng giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ khơng nhận thức 1.2.2. Trao đổi thơng tin Dù với bất kì mục đích nào, trong q trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan. Nhờ đặc trưng này mà mỗi cá nhân tự hồn thiện mình theo những u cầu, địi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ chiếm giữ. Cũng nhờ đặc trưng này, những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người được nảy sinh và phát triển theo các mẫu hình “nhân cách” mà mỗi cá nhân mong muốn trở thành 1.2.3. Giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thơng qua giao tiếp người người. Con người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho sự tồn tại và phát triển của chính các quan hệ xã hội đó 1.2.4. Giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội Giao tiếp bao giờ cũng được cá nhân thực hiện với nội dung cụ thể, trong khung cảnh khơng gian và thời gian nhất định 1.2.5. Sự kế thừa chọn lọc Giao tiếp, bản thân nó chứa đựng sự kế thừa, sự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị tinh thần, vật chất thơng qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm của con người. Giao tiếp được phát triển liên tục khơng ngừng đối với cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành nền văn hố, văn minh của các thời đại 1.2.6. Tính chủ thể trong q trình giao tiếp Q trình giao tiếp được thực hiện bởi các cá nhân cụ thể: một người hoặc nhiều người. Các cá nhân trong giao tiếp là các cặp chủ thể đối tượng luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành “các chủ thể giao tiếp”. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã hội, vai trị xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác… cũng như các mối quan hệ và tương quan giữa họ 1.2.7. Sự lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hố sinh học cũng như ý nghĩa tâm lý xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người. Sự chuyển toả các trạng thái cảm xúc này hay khác khơng thể nằm ngồi khn khổ của giao tiếp xã hội 1.3. Vai trị của giao tiếp Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong nghề nghiệp và cuộc sống của mỗi người 1.3.1. Vai trị của giao tiếp trong đời sống xã hội Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện tồn tại và phát triển xã hội. Bởi xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình dung xem, xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó khơng có quan hệ gì với nhau, ai biết người đó chỉ biết mình mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có liên hệ gì với những người xung quanh? Khi đó sẽ khơng phải là xã hội mà chỉ là tập hợp những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội cịn là điều kiện để xã hội phát triển. Vì vậy nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển 1.3.2. Vai trị của giao tiếp với cá nhân Trong đời sống của mỗi con người, vai trị của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau: Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách của cá nhân phát triển bình thường. Về bản chất, con người là tổng hịa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình. Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển. Trong q trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những ngun tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì là tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gì khơng đẹp, cái gì làm, cái gì khơng nên làm và từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tơn trọng hay khơng tơn trọng người khác chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp. Người xưa nói: “con hư tại mẹ, cháu hư tại bà” cũng vì bà và mẹ hay chiều cháu, chiều con thường làm thay mọi việc cho mà lẽ ra đứa trẻ nên làm, điều đó khiến đứa trẻ hay địi hỏi, u cầu khơng biết giới hạn cho phép nói khơng nghe lời Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Maslow nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ người đưa ra tháp nhu cầu nổi tiếng đã xếp nhu cầu giao tiếp của con người ở tầng bậc thứ 3, cho thấy giao tiếp là một nhu cầu cần thiết, rất quan trọng với mỗi chúng ta. Thử tưởng tượng một ngày nào đó chúng ta khơng giao tiếp một ai, khơng xem ti vi, khơng đọc báo, khơng lên internet chúng ta như Roobinson sống ngồi hoang đảo có một mình, khi đó ơng ta phải học cách nói chuyện với những con vật trên đảo. Thơng qua giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: nắm bắt thơng tin, khám phá tâm lý, giải tỏa nỗi buồn, chia sẻ niềm vui, tang cường hiểu biết nhận thức, tạo ra cơ hội cho mỗi người 2. Chức năng của giao tiếp 2.1. Chức năng thơng tin Chức năng thơng tin của giao tiếp thể hiện trong duy trì mối quan hệ làm việc vớiđồng nghiệp.Chức năng này bao qt tất cả các q trình truyền và nhận thông tin Chức chính thực mục đích giao tiếp (truyền, nhận thơng tin và xử lý thơng tin cả hai phía chủ thể đối tượng giao tiếp). Nội dung thơng báo có thể là những hiện tượng trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự, những tri thức mới trong các lĩnh vực khoa học. Nội dung thơng tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, thái độ Trong q trình giao tiếp người này thơng báo cho người kia về vấn đề gì đó và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và cũng lại thu nhận được, biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đối thoại về vấn đề đó Thơng báo truyền thơng tin được thực hiện bằng các phương tiện ngơn ngữ, phi ngơn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…). Để giao tiếp được dễ dàng cả người phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hố và giải mã thơng tin và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực ln đổi vai trị cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại 2.2. Chức năng nhận thức Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi ra cịn có thể hiểu đặc trưng được của giao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, nhờ đó tâm lý, ý thức con người khơng ngừng được phát triển Nếu khơng giao tiếp với những người xung quanh, đứa trẻ khơng nhận thức Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách quan, về người khác, về chính bản thân mình thơng qua q trình tiếp nhận thơng tin, xử lý thơng tin. Khơng nên để khách tự ý ra về. Bạn phải đứng dậy để chào tạm biệt và bắt tay một cách chân tình, thân mật, tiễn khách ra khỏi văn phịng mới quay vào Khách ở xa phải được tiếp đãi một cách lịch sự và chu đáo, đặc biệt vì họ khơng thơng thạo thành phố của chúng ta, bạn phải thể hiện để khách thấy được sự đón tiếp nồng hậu. Khi tiếp khách ở xa, ngồi việc tn thủ các ngun tắc như đối với khách gần, cịn nên chú ý thêm một số điểm nữa như sau: Nếu có thể bạn nên đón khách ở sân bay, nhà ga, bến xe khi khách tới thành phố Khi khách đến văn phịng phải lịch sự mời họ sử dụng bàn giấy và điện thoại. Khi khách u cầu, bạn có thể mời họ sử dụng máy tính, internet Hãy đưa khách số điện thoại nhà riêng và văn phịng của bạn để khách liên hệ nếu cần. Bạn hãy thể hiện là ln sẵn sang giúp đỡ khách khi họ có u cầu Nên quan tâm hỏi xem khách có thích thành phố này khơng? Buổi tối họ định đi đâu? Có cần người hướng dẫn khơng? Nên mời khách đi xem hát, nhà hàng…ít nhất một lần Đến ngày về của khách, bạn hãy tỏ ý muốn kiểm tra lại chuyến bay, giờ tàu giúp khách và đưa khách tới sân bay Khi tiếp khách chúng ta cần thể hiện thái độ của mình bằng cả phương tiện ngơn ngữ và phi ngơn ngữ * Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết. Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe. Nên dùng cách nói tế nhị. Có thể sử dụng cả cách nói khác như gợi ý, ví von, triết lý, hiển ngơn, hàm ngơn, song khơng nên dùng cách nói mỉa mai, châm trọc * Ngồi ngơn ngữ nói, viết, cịn phải chú ý cử chỉ, động tác, hành động, khoảng cách, trang phục, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội của giao tiếp 4.2. Yến tiệc: Đãi khách bằng yến tiệc khơng phải là việc làm no bụng khách mời mà đó là sự trân trọng, thiện tình, q mến khách. Nghi thức ăn uống là một trong những nghi thức có cội rễ sâu xa nhất trong bất kỳ xã hội nào. Ăn uống cịn được nâng tầm thành một mặt của văn hố, văn hố ẩm thực. Qua phong cách ăn uống, người ta có thể đánh giá sơ bộ một người có học vấn và có giáo dục hay khơng Trong yến tiệc cần lưu ý một số điểm sau: Khăn ăn được dùng đúng kiểu là lấy khăn ăn ra khỏi bàn, rũ nhẹ dưới lịng bàn và trải trên lịng mình. Khăn ăn phải mở ra nửa chừng, nếp gấp về phía lịng mình. Khi ăn xong, đặt khăn đã xếp hờ lên trái đĩa Dao dĩa khi dùng thường theo ngun tắc: dùng từ ngồi vào trong, từ trái qua phải, sau cùng là phía trên của đĩa. Nĩa thường đặt bên trái, dao thìa đặt bên phải. Khi ăn xong, đặt nĩa và dao song song nhau, chéo trong lịng đĩa, nĩa gần lịng mình, cán dao, nĩa ở bên phải. Nếu thực khách thuận tay trái nên ngồi góc bàn trái Đũa được dùng như sau: Cầm khoảng giữa đũa, chiếc này chồng lên chiếc kia. Chiếc đũa nằm dưới khơng bao giờ chuyển động, dùng ngón tay trỏ điều khiển chiếc nằm trên. Khi dùng đũa bát thì phải nhấc khỏi mâm và kề vào gần miệng. Khi chuyển thức ăn, bánh mỳ, lọ tiêu, muối ln chuyển về phía bên phải Khi rót nước từ bình có quai, nhấc cả bình và đĩa với nhau, giữ đĩa ở dưới trong khi rót nước vào cốc của mình, rót xong chuyển sang phải Cách ăn bánh mì đúng kiểu là đặt miếng bánh mì vào đĩa. Bẻ bánh mì bằng tay,xé ra mẩu bánh mì nhỏ vừa đủ ăn, phết bơ vào miếng bánh để ăn Ăn súp đúng kiểu cách là dùng muỗng để xúc. Khơng được cúi xuống bát, khơng bao giờ bê cả bát lên húp xì xụp. Khi ăn súp xong, ta đặt muỗng vào bên phải đĩa lót bát. Trong trường hợp khơng có đĩa lót bát mới đặt muỗng vào lịng bát Salat được dọn ra trước món chính, thường được ăn trước món chính và phải ăn bằng nĩa. Món salat có thể có xà lách, rau diếp và hoa quả khác nữa Uống rượu cần chọn ly cho phù hợp. ly uống rượu đỏ có chân ngắn, cầm ly bằng các ngón tay. Ly uống rượu trắng thường lớn hơn, có chân cao hơn. Các loại rượu khác nhau thì phải dùng các loại ly khác nhau. Trong bữa tiệc trang trọng thường có nhiều ly cho mọi người Khi dùng cà phê hay trà, khơng được thổi thức uống cịn nóng, khơng được múc bằng muỗm để húp. Khi dùng đường trong gói giấy, lấy đường xong nên gấp giấy để dưới đĩa, khơng được bỏ vào gạt tàn thuốc Các món chính ln ăn bằng dao, nĩa, kể cả món gà rán hay sườn nướng trứng luộc có thể ăn bằng tay nhưng nên ăn bằng thìa cà phê. Cá ngun con, hãy để ngun ăn hết nửa trên, gỡ tồn bộ xương, ăn tiếp nửa dưới, khơng được lật cá Hoa quả bạn có thể ăn bằng tay, táo và lê nên bổ tư ăn từng miếng một. Nếu bạn đã ăn tỏi, sau đó nên ăn rau mùi tây. Củ cải, cà chua, cà rốt được ăn bằng tay. Nho khơng ngắt từng quả mà phải ngắt một nhánh nhỏ Khơng được xỉa răng tại bàn, khơng nên hút thuốc trong khi ăn. Khi ăn cố gắng khơng làm vãi thức ăn, đồ uống ra bàn. Đừng uống khi miệng cịn thức ăn. Đừng há miệng trong khi nhai. Đừng nói chuyện hay cho thêm thức ăn vào miệng khi chưa nuốt xong. Khơng để thìa trong cốc khi uống Tiệc cooktail là một phương cách hữu hiệu để giúp nhóm người đến với nhau trong bầu khơng khí thoải mái. Mục đích của việc tham dự cooktail là để hồ nhập. Thức ăn trong tiệc cooktail thường được ăn bằng dĩa. Khách dự tiệc cooktail phải tìm cách nói chuyện với thật nhiều người. Tiệc cooktail là hình thức chiêu đãi phổ biến trong kinh doanh, nhất là trong hội nghị và trong các cuộc họp lớn CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 2 Câu 1: Thế nào là chào hỏi? Có thể thực hiện bằng loại ngơn ngữ gì? Cần lưu ý những gì khi thực hiện nghi thức này? Câu 2: Thế nào là trị chuyện? Trình bày kỹ năng trị chuyện? Câu 3: Thế nào là một lời khen có ý nghĩa? Để lời khen mang tính khích lệ người khác cần lưu ý điều gì? Câu 4: Cần lưu ý những gì khi tham dự một buổi tiệc? CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP GIÁN TIẾP Mã chương: MH08_CH03 Giới thiệu: Trong chương này, người học sẽ được trang bị những kiến thức và trình tự thực hiện các kỹ năng giao tiếp gián tiếp như: nghe và gọi điện thoại, bắt tay, giới thiệu, trao nhận danh thiếp đồng thời cũng vận dụng được những quy tắc, cách thức để viết một bức thư tín, điện tín cho phù hợp và đúng quy định. Mục tiêu: Kiến thức: Trình bày được nội dung và hình thức của các nghi thức giao tiếp gián tiếp; Kỹ năng: Vận dụng được các kiến thức và kỹ năng giao tiếp đã học vào các tình huống giao tiếp cụ thể; Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện tính tích cực, chủ động và tự tin trong giao tiếp với mọi người Nội dung chính: 1. Giao tiếp qua điện thoại 1.1. Gọi điện thoại: Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng khơng bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thơng tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng Khơng nên gọi vào những thời điểm sau: + Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa + Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về + Giờ có phim hay, có đá bóng hay + Sau ngày có cơng việc căng thẳng của khách hàng Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu khơng hẹn trước Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước 1.2. Nhận điện thoại: Cầm máy sau hồi chng thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trước đó chúng ta làm gì. Trong thời gian chng reo đến lần thứ ba: Ngồi lại ngay ngắn, thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các cơng việc đang làm lại, dù đó là việc cơng hay việc tư. Trong khi nói điện thoại khơng nên hút thuốc, nhai kẹo uống nước, khơng nói chuyện với người bên cạnh. Nên dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói. Khơng nên im lặng hồn tồn Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy! Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đến khơng mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi) Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thơng tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời đề nghị với khách hàng Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách khơng ý nhị và chun nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe khơng chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người đầu dây bên kia khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tơi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù khơng nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù khơng được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói q to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang qt vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi để xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp * Kỹ năng giao tiếp ứng xử qua điện thoại: Khơng nên gọi điện vào thời điểm khơng thích hợp Nếu thật cần thiết buộc phải gọi điện vào thời điểm khơng thích hợp, hãy xin lỗi trước khi nói chuyện và phải ln nhớ rằng nưgời nghe lúc này khơng hào hứng lắm, để từ đó có cung cách xử sự thích hợp Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại Khi chưa chọn được số điện thoại cần gọi, chưa được nhấc ống nghe khỏi máy. Dù đã quen thuộc với số điện thoại cần gọi vẫn phải kiểm tra lại trước khi nhấc ống nghe và bấm số Nếu lỡ ấn nhầm số, phải nói lời xin lỗi người đầu dây, sau mới được dập máy. Người nhận điện cũng cần bình tĩnh để có lời nói lịch sự Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại Cầm ống nghe tay nào nghe tai bên ấy Nếu đang trao đổi, lại có tiếng chng. Hãy xin lỗi người đang tiếp chuyện để nhận điện bên kia. Sau đó, xin lỗi người gọi đến sau hãy chờ một lát. Tiếp tục quay lại nói với máy bên kia. Khơng dùng cả hai tay để nghe hai điện thoại Nếu hai tay cùng bận vì ghi chép thơng tin, hãy dùng vai và đầu để kẹp ống nghe và tiếp tục điện đàm Bên cạnh điện thoại ln đặt giấy bút để ghi chép Khi cuộc điện đàm kết thúc, hãy nhường quyền cho người gọi đến đặt máy xuống trước Nên đặt bên cạnh danh bạ điện thoại những số cần thiết như: Cảnh sát, cứu hỏa, cấp cứu, sửa điện thoại… 2.Giao tiếp qua thư tín 2.1. Khái niệm thư tín: Thư tín là một loại văn bản khơng mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thơng tin giữa các cá nhân, tổ chức Những ưu thế cơ bản của thư tín đó là: Tiết kiệm về tài chính hơn so với điện đàm Người nhận có thể đọc bất cứ lúc nào Thể hiện tầm quan trọng hơn điện thoại Ln được đảm bảo tính bí mật Có thể viết một lần nhưng gửi tới nhiều đối tượng Người viết có thời gian suy ngẫm và chọn lựa cách trình bày Có thể bộc lộ dễ dàng nhiều suy tư thầm kín, khó nói Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thơng tin phổ biến và được dùng nhiều trong các tình huống 2.2. Phân loại thư tín và điện tín: Thư tín và điện tín giao dịch hàng ngày giữa các tổ chức và cá nhân rất đa dạng, có thể phân loại: Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm (thư đặt hàng, thư cung cấp thơng tin về một loại hàng hóa nào đó ) Loại thư tín từ chối (thư từ chối đơn đặt hàng) Loại thư thuyết phục (thư bán hàng) Loại thư xã giao ( thư xã giao, thư thăm hỏi) 2.3. Kết cấu thư tín và điện tín: Thư tín mang tính cá nhân nên bố cục hầu như phụ thuộc vào chủ thể viết thư. Thư được viết trên giấy A4 và bao gồm bố cục như sau: 1. Phía trên, bên trái của tờ giấy: Tên tổ chức (Cơng ty, cơ quan ), địa chỉ, điện thoại, fax Nếu tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức 2. Phía trên, hơi lệch về bên phải tờ giấy: Địa danh, ngày, tháng, năm 3. Giữa thư: Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận 4. Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung lá thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp 5. Nội dung lá thư: Là phần quan trọng nhất của lá thư, phần này cần trình bày rõ ràng, hấp dẫn 6. Lời chào cuối thư: Mang tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù hợp hồn cảnh, tính chất lá thư và những lời đầu thư 7. Chức vụ, chữ ký và họ tên người gửi Ngồi ra lá thư cịn có thể có thêm phần ghi chú: Nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi thêm Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Địa danh, ngày tháng năm Tên tổ chức Kính gửi: Ơng (bà) Địa chỉ Địa chỉ: Điện thoại Thưa Fax Ông (bà) Thư số Lời chào cuối thư Chức vụ, chữ ký, họ tên 2.4. Ngun tắc viết thư tín và điện tín: 2.4.1. Ngun tắc và lưu ý: Đi thẳng vào vấn đề: Khơng nên quanh co vịng vèo tốn thời gian và lỗng trọng tâm mà nên đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận; nêu bật những vấn đề chính của vấn đề, những u cầu cần đáp ứng Rõ ràng:Các ý cần nói trong thư cần phải rõ ràng để người nhận có thể giải quyết nhanh cơng việc với những thơng tin trực tiếp đó Đúng, chính xác:Các sự việc, các tình tiết nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm giao hàng, giá cả phải đúng và chính xác. Khi viết xong những bức thư cần kiểm tra lại điều này Đầy đủ:Trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết như u cầu đưa ra, địa điểm, thời gian Nhất qn: Các ý trong thư phải thống nhất và khơng mâu thuẫn với Thận trọng: Các thơng tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra chính xác khi gửi thư Lịch sự: Lá thư khơng những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà cịn thể hiện văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Mặt khác giao dịch bằng thư chỉ có hiệu quả khi hai bên tơn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy ngơn ngữ trong thư cần phải nhã nhặn, lịch thiệp và thể hiện sự thiện chí * Một số lưu ý khi viết thư: Xác định rõ mục đích viết thư Cân nhắc những nội dung cần thiết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư Lối viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp với hồn cảnh Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ xót hoặc trùng lập ý 2.4.2. Cách viết một số thư tín cụ thể: a. Có 2 cách viết thư:Viết theo lối diễn dịch và viết theo lối quy nạp * Viết theo lối diễn dịch: Ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích Ưu điểm: + Dễ mở đầu lá thư; + Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc; + Người nhận nắm ngay được nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian; + Trong trường hợp thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo được tâm lí vui vẻ, thồi mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó Lối viết diễn dịch thường được áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: Thư đặt hàng, thư chúc mừng; loại thư được người nhận quan tâm mặc dù không gây phản ứng vui buồn rõ rệt, như một số thư khiếu nại, thư yêu cầu cung cấp thông tin… * Viết theo lối quy nạp: Ý chính khơng được đặt đầu thư mà đặt ở một đoạn thích hợp trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải thích.Thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực người nhận, chẳng hạn, thư từ chối loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “khơng” Ưu điểm: + Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong thư mà khơng bị hẫng hụt ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động như xé vụn lá thư, ném vào bếp khi chưa đọc hết nó; + Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ trình bày lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối; + Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó khơng gây sốc cho người nhận b. Cách viết một số loại thư tín: * Thư theo chủ đề đặt hàng: Thư đặt hàng: + Thường được viết theo hình thức diễn dịch + Cấu trúc:Ngay câu mở đầu nêu rõ ý chính ( Xin ơng gửi ngay cho, chúng tơi đặt mua ); Tiếp theo ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả ; Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng theo đúng kế hoạch. Ví dụ thư sau: Kính gửi: Ơng Tùng Kiên, GĐ Cơng ty TNHH Hường Đức Xin ơng cho chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở Cơng ty chúng tơi 05 chiếc máy điều hịa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0158RMBT. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận và lắp đặt số máy này là ngày 02.02.12. Giá trị của lơ hàng được chúng tơi thanh tốn một lần bằng tiền mặt ngay sau khi số máy được lắp đặt xong Xin cảm ơn và gửi ơng lời chào trân trọng GĐ Cơng ty Cơng ty TNHH Hường Đức Thư trả lời thư đặt hàng: Sau khi nhận được thư đặt hàng hãy gửi thư phúc đáp. Bao gồm những ý chính sau: + Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng + Có thể giới thiệu thêm vài nét về mặt hàng đượclựa chọn + Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương + Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới Thư từ chối đơn đặt hàng: Cũng có trường hợp nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó khơng thể đáp ứng được thì hãy viết thư từ chối. Cấu trúc của loại đơn này: + Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng + Đưa ra lý do và nói lời từ chối. Khơng nên đưa ra q nhiều lý do chỉ cần một lý do xác đáng để giải thích cho việc từ chối là đủ + Có thể giới thiệu cho khách hàng địa chỉ có loại khách hàng cần + Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác * Thư theo chủ đề khiếu nại: Khiếu nại của khách hàng ln được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm vì điều này ln giữ uy tín cho họ. Thư theo dạng này có thể viết theo lối diễn dịch: + Ngay từ đầu thư nêu rõ u cầu + Đưa ra lý do + Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được giải quyết Khi viết thư khiếu nại khơng nên sử dụng những từ ngữ khiếm nhã thể hiện sự tức giận nên viết dưới dạng u cầu hoặc đề nghị một cách nhã nhặn thì lá thư mới đem lại kết quả Thư theo dạng này cũng có thể viết theo lối quy nạp * Trả lời thư khiếu nại: Sau khi nhận được thư khiếu nại, hãy viết thư trả lời. Khách hàng là thượng đế nên lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù ta chẳng hề mong đợi có lá thư khiếu nại. Thư này bao gồm những ý chính sau đây: + Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giir quyết khẩn trương + Giải thích ngun nhân dẫn đến nhầm lẫn + Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề * Các loại thư từ xã giao: Thư mời: Là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo ). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ nội dung cần thiết: Thời gian (bắt đầu và kết thúc), địa điểm, những hoạt động đặc biệt Ở một số cơng ty có thể có in sẵn mẫu thư mời, ta chỉ cần điền vào các thơng tin, cũng có thể mua thư mời bán sẵn. Tuy nhiên một lá thư mời riêng của cơng ty cùng với con dấu và chữ ký của lãng đạo vẫn có tác động tâm lý và ý nghĩa tới người được mời Trả lời thư mời:Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc chuẩn bị đón khách của đối phương bạn cần trả lời sớm thư. Trong trường hợp phải từ chối bạn nên đưa ra lý do chính đáng Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những mất mát về con người xảy ra đối với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc với thân nhân của họ. Nội dung thư nên bao gồm những ý chính sau: + Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn + Biểu cảm của người chia buồn khi biết tin Thư cảm ơn:Thư cảm ơn là biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi nhiệt tình, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lịng khi nhận được thư cảm ơn của bạn. Nội dung cơ bản của thư: + Mở đầu là lời cảm ơn + Sau đó là một vài nhận xét, đánh giá của bạn (về q tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan) và nêu lên cảm tưởng của bạn + Cuối cùng lại lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe Thư giới thiệu:Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối quan hệ xã giao trong thương trường. Chỉ nên viết thư giới thiệu cho một người mà ta hiểu rất rõ 3. Giao tiếp qua vật phẩm Giao tiếp qua vật phẩm ở đây thường là việc tặng và nhận q 3.1.Quan niệm về q tặng: Trong mối quan hệ giữa tổ chức, tập thể, gia đình, cá nhân… q tặng là thứ vật phẩm thể hiện thái độ, tình cảm giữa các nhóm người và giữa cá nhân với nhau. Q tặng là thơng điệp cuối cùng về thái độ, tình cảm mà người được tặng q đón nhận nó từ phía người tặng q. Mọi người có thể hiểu nhau thơng qua q tặng Người nhận và người tặng q phải có thái độ đúng đắn về bản chất của q tặng, có hành vi ứng xử phù hợp làm tăng giá trị ý nghĩa thực của nó 3.2. Q tặng và cách tặng q 3.2.1.Q tặng:Món q được coi là có giá trị phải phụ thuộc vào những yếu tố sau: Phải bao gói lịch sự Phải phù hợp với tâm lý, sở thích của người nhận Phù hợp với mức độ quan hệ Phải đúng lúc, đúng cách Q tặng khác q lưu niệm. Q tặng thường có gía trị kinh tế hơn, khơng đồng loạt. Nó thể hiện sự trọng thị, lịng biết ơn nhằm tác động vào thái độ, tình cảm riêng của người nhận q. Q lưu niệm thường rộng rãi, đại trà. Nó chủ yếu thiên về giá trị tinh thần và nhằm mục đích gợi nhớ hoặc ghi nhận một kỷ niệm. 3.2.2.Cách thức tặng quà:Cách thức tặng quà phụ thuộc vào từng đối tượng tặng và nhận quà: Tập thể tặng tập thể, tập thể tặng cá nhân: + Nên mở khi trao tặng + Nên đóng trong hộp đẹp để mở ra khi tặng và đóng lại khi đã trao, nhận q xong Cá nhân tặng cá nhân: + Phải đóng gói đẹp nhưng nhất thiết phải mở khi trao nhau. Người nhận có thể tự mở để thể hiện sự biết ơn và ngưỡng mộ + Đối với người đi đường xa, q cần gọn nhẹ, dễ bảo quản + Nếu gửi q tặng qua một người khác cần đóng gói kỹ và kèm danh thiếp 3.3. Một số điều chú ý khi tặng q: Nếu tặng q cho người khác phái đã có gia đình thì phải tặng cả cho hai vợ chồng Nếu người tặng đã có gia đình muốn tặng q cho người khác phái thì phải lấy danh nghĩa hai vợ chồng Với người chưa hiểu rõ tâm lý, sở thích thì q tặng tốt nhất là những vật phẩm nghệ thuật để trang trí Trong quan hệ nam nữ, khơng nên tặng món q đắt giá Nếu món qùa q đắt tiền, nên từ chối khéo Những người tặng q khơng bao giờ tính đến việc được nhận lại q của người mình tặng. Nhưng khi được nhận q tặng cũng nên nghĩ tìm một dịp thuận lợi để đáp lại Nếu người thân được thăng cấp hãy gửi thư, điện chúc mừng, khơng nên gửi q dễ gây hiểu lầm CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 3 Câu 1: Giao tiếp qua điện thoại là gì? Hãy trình bày kỹ năng nghe và gọi điện thoại? Câu 2: Trình bày khái niệm, kết cấu của thư tín? Câu 3: Để một bức thư tín chất lượng cần tn thủ các ngun tắc và cách thức như thế nào? Câu 4:Thế nào là tặng q? Để việc tặng q đem lại ý nghĩa cần lưu ý điều gì? TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Bùi Thị Xn Mai, Nhập mơn khoa học giao tiếp, NXB Lao động xã hội, năm 2001 [2]. Ngơ Cơng Hồn, Tâm lý học về giao tiếp sư phạm, NXB Hà Nội, năm 1995 [3]. Trần Hiệp, Tâm lý học xã hội những vấn đề lý luận. NXB KHXH, năm 1996 [4]. Nguyễn Thị Oanh, Tâm lý học truyền thơng và giao tiếp, năm 1995 [5].Đinh Văn Đáng, Kỹ năng giao tiếp, NXB Lao động xã hội, năm 2006 ... +? ?Trình? ?bày được khái niệm, đặc điểm,vai trị và chức? ?năng? ?của? ?giao? ? tiếp; + Phân biệt được các loại? ?giao? ?tiếp; các phong cách? ?giao? ?tiếp; + Phân tích được các ngun tắc và các? ?kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?cơ? ?bản Về ? ?kỹ ? ?năng: Ứng dụng được các? ?kỹ ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?cơ. .. Chương III:? ?Giao? ?tiếp? ?gián? ?tiếp Giáo? ?trình? ?được biên soạn trên? ?cơ? ?sở tham khảo và sử dụng tài liệu của một số giảng viên, nhà nghiên cứu về ? ?Kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ? ở Việt Nam và trên ? ?giới. ? ?Giáo? ?trình? ?này đã được Hội đồng thẩm định Trường Cao đẳng? ?Cơ? ?... LỜI GIỚI THIỆU GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Mơn học:? ?Kỹ? ?năng? ?giao? ?tiếp Mã mơn học: MH08 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học: Vị trí:? ?Kỹ ? ?năng? ?giao? ?tiếp? ?là mơn học? ?cơ sở của chương? ?trình? ?đạo tạo nghề