TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. CÔNG TÁC LỄ TÂN

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CƠNG TÁC LỄ TÂN MSHP: 210701801 GVHD: TS.NGUYỄN NAM HÀ NHÓM: THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 6/2011 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG DANH SÁCH NHĨM STT HỌ TÊN MSSV ĐÁNH GIÁ % NGUYỄN THỊ CHÂU 100 NGUYỄN THỊ LỆ HÀ 100 NGUYỄN THỊ MAI 100 NGUYỄN THỊ MAI 100 NGUYỄN THỊ HƢƠNG MAI 100 PHAN THỊ NGUYỆT 100 NGUYỄN HÙNG THỊNH 100 NGUYỄN PHƢƠNG THÙY 100 HOÀNG THỊ THỦY 100 VŨ HUYỀN TRANG 100 10 NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG TRÚC 100 11 NGUYỄN HỮU 100 VŨ NHÓM TRƢỞNG NGUYỄN HỮU VŨ CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG M C C PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm 2.2 Phân loại lễ tân 2.2.1 Lễ tân ngoại giao 2.2.2 Lễ tân nội quốc gia 2.2.3 Lễ tân kinh doanh 2.3 Vai trị cơng tác lễ tân 2.4 Nguyên tắc công tác lễ tân PHẦN CƠNG TÁC ĐĨN, TIẾP KHÁCH 3.1 Trang bị phòng lễ tân 3.2 Phân loại khách 11 3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: 12 3.3.1 Chào hỏi khách 12 3.3.2 Những việc sau lời chào hỏi 15 3.3.3 Tổ chức đón - tiếp đồn khách quan trọng từ xa tới 16 3.3.4 Tổ chức hẹn gặp 17 3.3.5 Tiếp khách: 18 3.3.6 Xử lý phàn nàn khách 20 PHẦN 4: KẾT LUẬN 23 CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU Những năm đầu du nhập vào Việt Nam, lễ tân mang bóng dáng xa lạ, cách hiểu mờ nhạt: làm công việc người chuyên tiếp đón khách, tiếp nhận trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc liên quan cho khách hàng tổ chức… Đó cách hiểu cịn nhiều hạn chế Đến ngày nay, vai trò người lễ tân đánh giá nhiều khía cạnh, lễ tân có nhiều danh mục ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư văn phịng cơng ty, nhân viên lễ tân xem hình ảnh đại diện cho mặt doanh nghiệp, tổ chức Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh tổ chức đến cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác Nhận thấy tầm quan trọng nhân viên lễ tân, nhóm nghiên cứu tìm hiểu đề tài "Lễ tân kinh doanh – Xây dựng lễ tân chun nghiệp" nhằm hồn thiện cơng tác lễ tân doanh nghiệp, tổ chức Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Cơng nghiệp Hồ Chí Minh khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài liệu tham khảo… cách tốt Cảm ơn GV TS Nguyễn Nam Hà tận tình giúp đỡ nhóm thực thành cơng tiểu luận Trong q trình thực tiểu luận, khơng thể tránh sai sót, mong nhận góp ý thầy người Xin chân thành cảm ơn./ CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG PHẦN 2: CƠ SỞ Ý UẬN 2.1 Khái niệm Lễ tân tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc tổ chức, cá nhân Nhân viên lễ tân làm việc vị trí tiền phong công ty, người tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với cơng ty với nhiệm vụ tạo ấn tượng vàng tốt đẹp, trung gian nhận lưu chuyển điện thoại gọi đến chuẩn chuyên nghiệp Phụ trách cơng việc hành chấm cơng, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn, Lễ tân "là người trực tiếp ảnh hưởng nhiều đến ấn tượng cơng ty lịng khách hàng" Ấn tượng khách hàng lễ tân chuyên nghiệp phải khn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện trang phục gọn gàng, thể tác phong nhanh nhẹn động.Các cơng ty có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải người hiểu rõ hết hoạt động cơng ty, cần thiết họ phải giải đáp thắc mắc đối tác, khách hàng công ty bạn Nếu muốn biết người kích thích hứng khởi cơng ty, người làm việc nhóm hiệu nhất, vấn đề nội doanh nghiệp hay đời sống tinh thân nhân viên công ty nào… Hãy hỏi nhân viên lễ tân Họ người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều thấu hiểu rõ việc diễn công ty Nhưng lễ tân chuyên nghiệp khơng góp mặt câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thơng tin nhân viên công ty… Họ ý thức rằng, lễ tân bn chuyện gây nên thiệt hại lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp thân Ngồi am hiểu kiến thức nghề nghiệp, lễ tân chuyên nghiệp cần thêm hiểu biết văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp lớn lễ tân CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy khả giải tình phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh khách hàng/ đối tác nóng, câu nói nóng giận lễ tân qua điện thoại đủ để khách hàng/ đối tác từ chối hợp tác Đó lý nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần biết cách gây thiện cảm với người đối diện Những chuyên gia nhân cho hay, lễ tân khơng có tầm quan trọng định máy cơng ty mà cịn có tác động khơng nhỏ nghiệp, việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn ln biết hịa giải mâu thuẫn với khách hàng… 2.2 Phân loại lễ tân -Lễ tân ngoại giao -Lễ tân nội quốc gia -Lễ tân kinh doanh 2.2.1 ễ tân ngoại giao Bộ phận hệ thống nghi thức nhà nước gồm hoạt động đối ngoại quốc gia, vùng lãnh thổ Quy định điều chỉnh: thông lệ quốc tế, tập quán quốc gia Nội dung: -Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao -Thăm thức 2.2.2 ễ tân nội quốc gia Các hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi quan, tổ chức, cá nhân nước CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG 2.2.3 ễ tân kinh doanh Các hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi tổ chức kinh tế Hoạt động lễ tân nói chung thực sở quy định pháp luật, tập qn 2.3 Vai trị cơng tác lễ tân Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp: -Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo -Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách -Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác 2.4 Nguyên tắc công tác lễ tân -Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế -Tôn trọng quy định, tập quán quốc gia -Tôn trọng phong tục, tập quán địa phương, vùng, miền -Bình đẳng, có lợi -Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc lời nói, cử (Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu đời sống, người làm theo Ví dụ: sử dụng âm lịch, gia đình nhiều hệ …) (Phong tục: Thói quen xã hội địa phương, nước Ví dụ: Tết, giỗ chạp, cưới hỏi …) CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG PHẦN CƠNG TÁC ĐĨN, TIẾP KHÁCH 3.1 Trang bị phòng lễ tân Khu vực lễ tân điểm tiếp xúc khách quan, nơi tạo ấn tượng thường sâu đậm cho khách Ngày quan thường quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần thiết cho cơng tác tiếp khách Có thể kể trang thiết bị chủ yếu sau: - Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi - Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác - Điện thoại - Tủ đựng đồ uống - Sơ đồ quan - Danh bạ điện thoại nội quan - Máy tính (nếu cần thiết) - Hoa, chậu cảnh, tranh Khu vực lễ tân phải bố trí nơi vào quan để khách vào dễ thấy, dễ tìm Quầy lễ tân cần đặt vị trí tiền sảnh công ty, nơi khách hàng dễ dàng nhận thấy bước vào Một khơng gian khống đãng với vài ghế ngồi vài tờ báo làm khách thoải mái phải chờ đợi Bên cạnh đó, phông đẹp với logo slogan cuả công ty đặt phía sau quầy lễ tân tạo cảm giác sang trọng chuyên nghiệp CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG Một bàn lễ tân bít kín khiến người lễ tân trơng gị bó thụ động công tác tiếp xúc, giao tiếp giúp đỡ khách Quầy lễ tân nên có khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di chuyển Khu vực lễ tân cần phải dọn dẹp hàng ngày, nước thức ăn rơi vãi Mọi hoạt động cá nhân ăn uống, soi gương, tám chuyện…không diễn Hồ sơ vật dụng văn phòng cần xếp ngăn nắp, gọn gàng Một chậu hoa xinh xắn vài cảnh nho nhỏ làm không gian thêm xanh tươi Trên quầy lễ tân cần có card vist cuả công ty, vài tờ quảng cáo, thông tin công ty cho khách hàng tiếp xúc lần đầu Đồng thời nên dự trữ khăn giấy, vài áo mưa, nước uống để chăm sóc khách chu đáo vượt qua mưa đến công ty hay trời mưa Một đồng hồ lớn dặt khu vực không phần quan trọng 10 CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Khu vực tiếp khách Quạt máy, xanh vật trang trí từ nước đóng vai trị quan trọng Ở khu vực tiếp khách người ta thường đặt hồ cá Những cá nhỏ, linh hoạt, tạo lượng tích cực, phù hợp với công ty thương mại Trong to, bơi chậm chạp tạo cảm giác an bình lại thích hợp cho bệnh viện hay phòng mạch Nhưng tùy thuộc vào diện tích cơng ty mà lựa chọn bàn lễ tân thích hợp Nếu khơng gian nhỏ nhắn bàn hình chữ nhật tiết kiệm diện tích Ngược lại, bàn hình lưỡi liềm ovan tốn diện tích lại tạo cảm giác sang trọng bề Cùng với trang bị khu vực lễ tân vấn đề trang bị nhân viên lễ tân Nhiều quan trang bị đồng phục đeo phù hiệu Diện mạo bề ngồi nhân viên lễ tân phản ảnh hình ảnh doanh nghiệp mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sẽ, gọn gàng, lịch để tạo ấn tượng tốt với khách hàng 3.2 Phân loại khách Có nhiều cách phân loại khách Nhưng viết này, phân làm loại khách: Khách liên hệ với quan, doanh nghiệp ngày: liên hệ công tác, khiếu nại, tố cáo… Khách quan, doanh nghiệp: liên hệ công tác phòng ban, gặp lãnh đạo… Khách quan trọng: liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra… Nhân viên lễ tân phải phân biệt loại khách để có ứng xử thích hợp Đối với khách nội quan tiếp xúc giải nhiều cách khác Có quan thủ trưởng tiếp cán nhân viên vào lúc họ đến Cách bất tiện cho thủ trưởng quan họ ln bị gián đoạn cơng việc, khơng thể tập trung vào công việc quan trọng Ở số quan khác quy định thủ trưởng 11 CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG dành số thời gian định tuần để tiếp cán nhân viên Ngồi thời gian khách khơng vào văn phịng (trừ trường hợp đặc biệt) Song nhìn chung cách thức tốt tiếp khách nội nên phân thành loại có cách ứng xử riêng nhau: - Đối với cán thân cận gặp thủ trưởng lúc - Đối với cán nhân viên muốn gặp thủ trưởng: Phải đăng ký qua lễ tân đế lễ tân xếp, bố trí - Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian định Tuy nhiên trường hợp cần phải ý đến trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp đợi đến ngày giờ, đến hẹn giải Phần đề cập đến hoạt động chủ yếu công tác đón tiếp khách bên ngồi đến quan Tại nhiều quan, việc đón tiếp khách thực phòng lễ tân Trong trường hợp phòng lễ tân phải trang bị vật dụng cần thiết bố trí lịch để đón tiếp khách Sau làm thủ tục cần thiết chào hỏi, ghi tên nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết khách ngồi chờ yêu cầu họ hướng dẫn họ đến văn phòng Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải tận nơi để đưa khách vào 3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: 3.3.1 Chào hỏi khách Tất khách đến quan phải chào đón với thái độ tơn trọng lịch Tuỳ theo điều kiện cụ thể, quan có quy tắc riêng gặp rỡ, chào đón khách Các quy tắc là: a)Hãy đứng lên bạn gặp gỡ Điều khiến bạn giành thiện cảm khách tạo cảm giác tôn trọng khách Nếu bạn không đứng lên, mà tiếp tục ngồi để chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người thông điệp không đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc dở dang để tiếp chuyện với Cịn 12 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG trường hợp, lý khách quan mà bạn khơng thể đứng lên (ví dụ nghe điện thoại), hạy cúi chào nghĩa bạn gửi đến khách thông điệp bạn bận tiếp đón sau giải xong -Yêu cầu tƣ đứng: Nhìn thẳng: Thế đứng phải ngắn, đầu, cổ, thân, hai chân thẳng góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng; Hai cánh tay bàn tay thả lỏng theo hai phía thân người cách tự nhiên; Mắt nhỉn thẳng, nhìn hướng xung quanh; Miệng mím; Vẻ mặt tươi cười Nhìn nghiêng: Cằm thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước Ngực ưỡn phía trước, bụng thon, nhìn tồn hình thểphải nghiêm trang, đĩnh đạc -Tập luyện tƣ đứng xác Đứng giáp lưng vào tường, sau để gáy, vai, lưng… chân tiếp xúc với tường Nếu tất phận chạm sát vào tường tư Đội sách đầu để luyện tập Để sách đỉnh đầu không rơi xuống, tự nhiên làm cho cổ thẳng đứng, cằm co vào, phần thân thể vươn cao thẳng Thế đứng nữ nhân viên phục vụ khách hàng: Có hai cách đứng nhân viên phục vụkhách hàng nữ -Đứng hai chân thành hình chữ Và tức đầu gối gót chân khép vào với nhau, hai chân mở rộng với khoảng cách hai nắm tay -Đứng thẳng, hai chân khép lại, để trọng tâm rơi vào chân, chân vượt qua chân trước, thả lỏng Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng Tư đồng đứng nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu ơn hồ, mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng Phải nhớ kỹ: Khi đứng, chân khép chặt tốt, rộng không vượt chiều ngang hai vai Khi mặc lễ phục tạp dề, 13 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG khơng hai chân tách rời song song với nhau, mà chân trước phải cách chân sau khoảng phân dồn trọng tâm vào chân Thế đứng nam nhân viên phục vụ khách hàng Khi đứng phục vụ khách hàng, tư nam phải sau: hai chân khép lại, hai chân chỗi ra, khoảng cách chân bàn chân chiều rộng vai, người không nghiêng ngả, đứng lâu mỏi đổi đứng chân trước, chân sau người phải thẳng, không đổi chân trước sau nhiều lần chéo chân rộng Khi đứng tay khơng cầm chắp tay phía trước, để sau lưng Thế đứng nam nhân viên phục vụ phải thể mạnh khoẻ người đàn ông, thể cường tráng, uy phong, gây cho người ta cảm giác “mạnh”.Tóm lại, tư đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã Khi đứng dù tư thếnào có chân góc chân thay đổi, cịn người phải giữ cho thẳng, vẻ mặt hướng lên b) Hãy mỉm cƣời Sự biểu lộ gương mặt cịn có ý nghĩa lời nói nhiều Hãy nhìn khách hàng người thể bạn vui mừng gặp gỡ họ mà không ý tới diễn đầu óc suy nghĩ bạn Người Trung Quốc có câu: “Nếu bạn khơng biết cười, đừng kinh doanh” Hãy đặt nụ cười môi gặp gỡ trò chuyện với khách hàng đối tác c)Hãy thể giao tiếp mắt Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, muốn nói với họ bạn tập trung ý quan tâm đến họ nói Nếu bạn nhìn sang hướng khác 14 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG hay nhìn chằm chằm vào nơi khác, bạn khiến họ nghĩ bạn mong chờ có mặt muốn chấm dứt nhanh chóng gặp gỡ d)Chủ động giới thiệu thân Ngay bạn tiếp cận đối tượng mà trước bạn chưa quen biết biết, có tiếp cận bạn, nói với họ bạn Đừng đứng im yên lặng thể có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước Kèm theo lời giới thiệu thân bạn tên gì, bạn nên nói cho họ biết họ cần đến bạn - Chào đón khách đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, tên họ kèm theo chức danh, chức vụ - Tự giới thiệu tên sau khéo léo hỏi tên khách (nếu khách đến lần đầu, chưa biết quý danh) Ví dụ: Thưa ông Lan Anh, nhân viên lễ tân công ty Phương Nam, hân hạnh gặp ông, xin ông cho biết quý danh - Sử dụng lời chào đón chuẩn mực mẫu chào khách Ví dụ: "xin chào đón q khách đến với cơng ty " "tơi giúp cho ông (bà) ạ? " 3.3.2 Những việc sau lời chào hỏi Tỏ quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải tỏ thái độ quan tâm đến công việc khách cân cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng đọc báo, ăn uống gây khó chịu cho khách Ghi tên khách: Trong nhiều quan quy định: Tất khách đến làm việc phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau: Số thứ tự Họ tên Nghề nghiệp, Lý do, mục đích Kết nơi làm việc buổi làm việc Đối với khách (trong nước nước) đến quan đưa danh thiếp người lễ tân phải nhanh chóng nắm lấy thơng tin cần thiết cá nhân người 15 CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG khách từ danh thiếp Khi báo cáo với thủ trưởng người khách, người lễ tân phải trình danh thiếp Về nguyên tắc, tất khách bên đến xin làm việc với thủ trưởng phải có hẹn trước (qua điện thoại thư hay cử người đến liên hệ trực tiếp) Trong công việc xếp khách, lễ tân phải có ưu tiên người khách đặc biệt quan trọng, người già, người có hồn cảnh đặc biệt Trường hợp khách từ bên ngồi đến mà khơng có hẹn trước phải giải thích tế nhị, tránh gây tự khó chịu cho khách Ví dụ: "thưa ơng, tiếc ông không cho biết trước thời gian nên Giám đốc công tác, chiều về, phiền ông quay lại sau chiều" Trong trường hợp thủ trưởng bận, chưa tiếp được, người lễ tân phải thông báo với khách công việc họ thông báo với thủ trưởng mời khách ngồi đợi Tuỳ điều kiện cụ thể mà bố trí phịng đợi khách riêng biệt với phịng làm việc lễ tân hay bàn trà phòng làm việc lễ tân Trên bàn trà ấm chén, hoa tươi cần có thêm tài liệu, ấn phẩm khác tạp chí chun mơn nước, tài liệu giới thiệu quan Những tài liệu vừa giúp cho khách hiểu biết thêm quan, công ty, vừa tạo ấn tượng cho khách minh quan tâm, ý 3.3.3 Tổ chức đón - tiếp đồn khách quan trọng từ xa tới Tổ chức đón - tiếp đoàn khách từ xa tới: ẩn bị thành phần nhân có liên quan ệ quan chức cần thiết ọn nơi ăn, nơi nghỉ, xe đưa rước ọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan ểu tập quán khách để khỏi bất ngờ ững việc cần thực khách đến: đón, tặng hoa (nếu cần) 16 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG ời lên xe ơ-tơ đưa nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) đến nơi tiếp kiến ngay, tùy theo đồn quan trọng hay đồn thơng thường ộ lễ tân lại lo thủ tục sân bay, hành lý 3.3.4 Tổ chức hẹn gặp Lễ tân cần phải xếp chương trình cho buổi hẹn cách khoa học, sở thống với Giám đốc thời gian dành cho việc tiếp khách Ở số doanh nghiệp, Giám đốc khơng tiếp khách khơng có hẹn trước Trong đón tiếp khách quan, doanh nghiệp, điều cần văn hóa ứng xử Khi khách đến công ty bạn, việc họ cần chào đón niềm nở, lịch Vậy bạn cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào đón Khách đến thường có danh thiếp giấy giới thiệu Nhân viên lễ tân đón lấy, cám ơn, ghi vào sổ khách đến hỏi khách muốn gặp Nếu khách khơng có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng chi tiết cần thiết mời khách ngồi chờ Để theo dõi hẹn khách, cần có sổ theo dõi, xếp hẹn cách hợp lý Nếu cần phải hủy bỏ buổi xin hẹn cần phải xin lỗi khéo léo thông báo cho khách biết Việc làm vừa giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp lẫn khách, vừa tạo hiệu công việc cao a) Thu xếp buổi xin hẹn: Khách dùng nhiều phương tiện khác để xin buổi hẹn điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách ngày buổi tiếp để khách an tâm Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết trả lời cho khách lịch hẹn 17 CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG b) Cách thức ghi buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin buổi hẹn Lễ tân phải ghi vào sổ công tác buổi xin hẹn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi c) Hủy bỏ buổi xin hẹn Đơi lúc GĐ cần phải hủy bỏ hẹn cơng tác đột xuất xa khơng kịp Lễ tân phải báo cho khách biết việc hủy bỏ sớm nhằm tránh cho khách khó khăn gây cho việc hủy bỏ Trường hợp khách đến văn phòng biết gặp bị hủy bỏ, lễ tân cần phải khéo léo thông báo xin lỗi khách d) Phƣơng cách từ chối buổi xin hẹn: Khi cần phải từ chối, lễ tân nên khéo léo, tế nhị trình bày cách ngắn gọn lý từ chối hẹn để nhận thông cảm Trường hợp khách định xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn nêu lý cụ thể 3.3.5 Tiếp khách: Một số vấn đề chung ếp khách có hai loại: tiếp xã giao tiếp làm việc 18 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG ố trí phịng tiếp khách, cần ý hướng vào hướng phục vụ Hướng vào trước mặt trưởng đồn chủ, cịn hướng phục vụ cạnh bên tay trái cuối phịng ếp xã giao nên sử dụng salon, tiếp làm việc nên sử dụng bàn làm việc để tiện ghi chép ếp xã giao hay tiếp làm việc, không cần phải tổ chức ăn làm việc, cần nước giải khát ớc giải khát, cách phục vụ a)Tiếp xã giao ời tiếp tân đón khách từ cửa đưa khách vào nơi tiếp kiến (cần chuẩn bị biện pháp đón nhằm mùa mưa) ới thiệu khách với lãnh đạo mời ngồi vị trí ắp sẵn chỗ ngồi cho hai bên ổn định chỗ ngồi, người phục vụ rót nước (hay rượu) b)Tiếp làm việc ố trí khách giám đốc (người cần gặp) đối diện Chuẩn bị tài liệu cần thiết Cần phải có thái độ bình tĩnh khéo léo xử lý tình sau: - Khi thủ trưởng sẵn sàng tiếp khách: Sắp đặt trình tự cho hẹn cách chu đáo mời khách vào - Khi thủ trưởng chưa sẵn sàng tiếp khách: Nhã nhặn mời khách đợi xếp lịch hẹn khác khách đợi - Khi khách khơng có hẹn trước: việc khẩn cấp thu xếp cho khách vào việc đặt buổi hẹn khác 19 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG Tiếp khách hoạt động giao tế, cần phải tìm cách làm thỏa mãn yêu cầu khách, lâu dài hay gián tiếp đem lại cho doanh nghiệp bạn lợi không nhỏ Thực trạng: Thực trạng cơng tác đón tiếp khách quan, doanh nghiệp cịn nhiều bất cập Có phân biệt phong cách đón tiếp loại khách Đối với khách liên hệ với quan, doanh nghiệp ngày, công tác lễ tân tồn thiếu sót Nơi chờ khơng trọng dẫn đến tình trạng khách khơng có chỗ ngồi, đứng chen Thái độ nhân viên đón tiếp khách khơng hịa nhã, khơng nhiệt tình gây nên bất mãn cho khách Lịch hẹn khách chưa xếp hoàn chỉnh làm tốn thời gian khách lẫn quan, doanh nghiệp Đối với khách quan trọng, cơng tác đón tiếp khách lại có phần khoa trương, dẫn đến lãng phí Để khắc phục tình trạng nêu trên, trước hết nhà quản trị cần phải có nhìn nghiêm túc vấn đề đón tiếp khách Cơ quan, doanh nghiệp nên mở khóa huấn luyện kỹ đón tiếp khách cho nhân viên, trọng đầu tư cho phòng tiếp khách… 3.3.6 Xử lý phàn nàn khách Một số khách đến quan khơng phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền cung cách làm việc, nhân viên, cán đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ) Thông thường vị khách không hẹn trước đến quan lại định đòi gặp lãnh đạo cán quan trọng khác, nhiều người tỏ thái độ cáu kỉnh, thơ lỗ khó chịu Trong trường hợp lễ tân nên xử lý sao? Người lễ tân phải biết cách đáp ứng lời phàn nàn khách giải đòi hỏi cách ổn thoả Cách ứng xử tốt trường hợp người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thơ lỗ khách, giữ thái độ bình tĩnh lịch sự, chăm nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thơng cảm với khách Quy trình sau giúp người lễ tân xử lý tốt lời phàn nàn khách: 20 CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG - Lắng nghe chăm lời phàn nàn khách - Tìm nội dung ghi lại - Bày tỏ thông cảm với khách - Xin lỗi khách, không bào chữa tránh tranh luận - Cảm ơn khách bày tỏý kiến, góp ý - Giải thích việc - Báo cáo lại với thủ trưởng đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời - Theo dõi việc xử lý - Kiểm tra lại hài lòng khách Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn nguồn thơng tin có giá trị cho quan, doanh nghiệp - Khách hàng thường nhận sai lầm sản phẩm/dịch vụ - Khách hàng dễ trở thành đối tác đối thủ cạnh tranh - Lời phàn nàn lời nhắc nhở bạn - Khách hàng sức mạnh quảng cáo truyền miệng Thay phàn nàn, khách hàng xin lỗi không mua sản phẩm/dịch vụ bạn Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên thất vọng khách hàng chắn bạn tự khóa cánh cửa kinh doanh Và điều đến tất đến, thay gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi làm phiền sau tuyệt đối khơng mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp bạn Như ,vơ hình chung bạn tự đánh khách hàng, họ lại nguồn sinh lời nhanh Do cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách chuyển thành hội Trong kinh doanh người ta coi khách hàng khó tính, hay địi 21 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG hỏi khách hàng quan trọng động lực để thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu để có kết tốt 22 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG PHẦN 4: KẾT UẬN người lễ tân bạn rộn: Tiếp đón khách trực diện công ty, nghe điện thoại chuyển đường dây người việc cho phận khác, lập lịch hẹn, tổ chức phịng họp, trả lời thư tín, soạn thảo văn cho phịng hành chính, mua q sinh nhật cho đồng nghiệp Trong nhiều việc không tên, việc gấp, quan trọng cần nụ cười! Họ đại diện cho vui vẻ, trẻ trung, tiếp nhận Nụ cười khơng dừng đó, người lễ tân cịn cần nhiều tố chất mang tính soft skill (khả mềm) khả cứng (hard skill) Mà tố chất mềm lại khó đào tạo, khó yêu cầu quy định hay ràng buộc nguyên tắc Tươi cười tố chất Giao tiếp linh hoạt xử lý tình đa dạng tố chất địi hỏi Một cơng ty yêu cầu nhân viên lễ tân có mặt giờ, khó yêu cầu nhân viên cười Nếu u cầu nhân viên cười, cơng ty yêu cầu nụ cười rộng mở nồng nhiệt, đủ cho người tiếp xúc cảm thấy vui tươi hài lịng Một cơng ty u cầu nhân viên lễ tân xử lý tình dựa quy định sử dụng phòng họp, quy định vào công ty, quy định v.v… Song, công ty định rõ ràng xử lý để làm hài lòng người tiếp xúc Sự hài lòng đem lại từ tổng hợp hành động quán người lễ tân: từ nụ cười, ánh mắt, giọng nói, cử chỉ, lời đề nghị, nhanh trí hiểu biết xã hội, nguyên tắc ứng xử Dưới đòi hỏi nhiều kỹ mềm giao tiếp xử lý tình vị trí đầu mối tiếp xúc với khách hàng, người lễ tân không tránh khỏi trường hợp phải đứng đồng nghiệp để trả lời cho khách: đứng trưởng phịng hành phịng kỹ thuật phòng kinh doanh để giải phàn nàn đối tác qua điện thoại trực diện quầy lễ tân Những trường hợp cần xử lý lễ tân viên dạng phút chót, 23 CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG dạng giải khiếu nại, dạng lắng nghe phản hồi từ khách hàng, dẫn nhân viên đến cảm giác căng thẳng Có họ cần trả lời điện thoại lúc với tiếp đón niềm nở khách hàng đứng trước mặt Có họ cần trả lời lúc nhiều điện thoại gọi đến để không để đường dây chờ q tiếng chng Vì vậy, nhà quản trị, cần phải quan tâm chăm sóc chu đáo cho cơng tác lễ tân từ vật chất đến tinh thần Một phần giúp nhân viên lễ tân cảm giác thoải mái, quan tâm xứng đáng với nổ lực bỏ ra, đưa diện mạo công ty, tổ chức lên tầm cao 24