Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị coopmart tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN ĐÌNH MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ COOPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN ĐÌNH MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ COOPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Ts Đặng Văn Dựa HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan này! Hà nội, ngày 22 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Đình Mạnh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy hướng dẫn luận văn tôi, Tiến sĩ TS Đặng Văn Dựa, tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Xin cám ơn Khoa sau đại học, trường Đại học Mỏ địa chất tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cán nhân viên Liên Hiệp HTX Thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn bạn bè gia đình ln bên tôi, cổ vũ động viên lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ, hình vẽ MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.2 Các thang đo mức độ chất lượng dịch vụ 18 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị 25 1.2 Tổng quan thực tiễn hệ thống siêu thị TP Hồ Chí Minh 28 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị liên quan 29 Kết luận chương 30 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ COOPMART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 32 2.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Coopmart TP.Hồ Chí Minh 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh hệ thống siêu thị Coopmart 33 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart TP.Hồ Chí Minh 35 2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát, bảng hỏi, kỹ thuật phân tích 35 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.2.4 Kết nghiên cứu dựa vào phân tích hồi quy đa biến 46 2.2.5 Kết nghiên cứu dựa vào phân tích thống kê mơ tả 50 Kết luận chương 62 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ COOPMART TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 63 3.1 Phương hướng chung 63 3.1.1 Phương hướng phát triển mơ hình chuỗi siêu thị Coopmart 63 3.1.2 Phương phướng nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart TP HCM 65 3.2 Các giải pháp trọng điểm 66 3.2.1 Cải thiện, hiệu giải than phiền khiếu nại khách hàng 66 3.2.2 Sắp xếp, trưng bày lại siêu thị 66 3.2.3 Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ nhân viên 68 3.2.4 Áp dụng toán tất loại thẻ tín dụng khách hàng 68 3.2.5 Nâng cao độ tin cậy siêu thị lòng người tiêu dùng 69 3.3 Các giải pháp khác 70 3.3.1 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị 70 3.3.2 Nâng cao lực quản lý 70 3.3.3 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất - lượng an toàn vệ sinh thực phẩm 71 3.3.4 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh 72 3.3.5 Phát triển dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí siêu thị 73 3.3.6 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết tích lũy điểm 74 3.3.7 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa 74 3.3.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh Coop Mart 74 3.4 Tổ chức thực giải pháp 75 Kết luận chương 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ GRD Chỉ số phát triển kinh doanh bán lẻ SP Sản phẩm NV Nhân viên TC Tin cậy CLDVST Chất lượng dịch vụ siêu thị TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Những định nghĩa chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Đặc trưng thang đo 24 Bảng 2.1 Thông tin thiết kế bảng hỏi 35 Bảng 2.2 Thông tin mẫu khảo sát 36 Bảng 2.3 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố phương tiện vật chất 38 Bảng 2.4 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố độ tin cậy siêu thị 39 Bảng 2.5 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố nhân viên siêu thị 40 Bảng 2.6 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố giải khiếu nại siêu thị 41 Bảng 2.7 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố sách siêu thị 42 Bảng 2.8 Các biến thỏa mãn đưa vào phân tích nhân tố EFA 42 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố phương tiện vật chất 43 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố độ tin cậy siêu thị 44 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố nhân viên siêu thị 44 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố giải khiếu nại siêu thị 45 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố sách siêu thị 45 Bảng 2.14 Tóm tắt hồi quy chất lượng dịch vụ siêu thị 47 Bảng 2.15 Kết hồi quy đa biến chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.16 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) 50 Bảng 2.17 Mức điểm trung bình yếu tố thuộc phương tiện hữu hình 51 Bảng 2.18 Mức điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần tin cậy 53 Bảng 2.19 Mức điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần tương tác nhân viên siêu thị 56 Bảng 2.20 Mức điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần giải khiếu nại 58 Bảng 2.21 Mức điểm trung bình yếu tố thuộc thành phần sách siêu thị 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TT Tên bảng Trang Hình 1.1 Thang đo RSQS 17 Hình 1.2 Thang đo Technical-Functional Quality 19 Hình 1.3 Thang đo Haywood-Farmer 19 Hình 1.4 Thang đo Three-Component 20 Hình 1.5 Thang đo Hierarchical Approach 21 Hình 1.6 Thang đo GAP 22 Hình 1.7 Thang đo SERVQUAL 23 Hình 2.1 Tình hình thực doanh thu hệ thống siêu thị Coopmart 33 Hình 2.2 Tình hình thực lợi nhuận sau thuế hệ thống siêu thị Coopmart 34 Hình 2.3 Kết ý kiến khách hàng phương tiện vật chất 50 Hình 2.4 Kết mơ tả mức độ đánh giá độ tin cậy siêu thị khách hàng 53 Hình 2.5 Kết mô tả mức độ đánh giá tương tác nhân viên siêu thị khách hàng 55 Hình 2.6 Kết mơ tả mức độ đánh giá giải khiếu nại siêu thị khách hàng 57 Hình 2.7 Kết mơ tả mức độ đánh giá sách siêu thị khách hàng 59 Hình 2.8 Kết mơ tả mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị khách hàng 61 Component Matrix(a) Component E1 934 E3 865 E4 902 E5 950 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed A, B, C, D, E(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDVST Model Summary Std Error Model R R Adjusted of the Square R Square Estimate 986(a) 973 972 Change Statistics R Square F Change Change 210 Sig F df1 df2 Change 141 000 973 1017.271 a Predictors: (Constant), A, B, C, D, E ANOVA(b) Sum of Model Squares Regression Mean Square 223.796 44.759 6.204 141 044 230.000 146 Residual Total df F 1017.271 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), A, B, C, D, E b Dependent Variable: CLDVST Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.031 041 A 155 077 B 283 C t Sig Beta -.743 459 148 2.013 046 049 305 5.771 000 191 072 184 2.663 009 D 188 052 208 3.604 000 E 181 074 169 2.452 015 a Dependent Variable: CLDVST PHỤ LỤC Thống kê mô tả – Phương tiện vật chất Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 37 25.2 25.2 25.2 Không đồng ý 67 45.5 45.5 70.7 Trung lập 11 7.5 7.5 78.2 Đồng ý 22 15.0 15.0 93.2 Rất đồng ý 10 6.8 6.8 100.0 147 100.0 100.0 Total – Độ tin cậy siệu thị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 37 25.2 25.2 25.2 Không đồng ý 47 31.9 31.9 57.1 5.4 5.4 62.5 Đồng ý 43 29.3 29.3 91.8 Rất đồng ý 12 8.2 8.2 100.0 147 100.0 100.0 Trung lập Total – Tương tác nhân viên siêu thị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 33 22.4 22.4 22.4 Không đồng ý 52 35.4 35.4 57.8 Trung lập 27 18.4 18.4 76.2 Đồng ý 25 17.0 17.0 93.2 Rất đồng ý 10 6.8 6.8 100.0 147 100.0 100.0 Total – Giải khiếu nại Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 43 29.3 29.3 29.3 Không đồng ý 53 36.0 36.0 65.3 Trung lập 10 6.8 6.8 72.1 Đồng ý 22 15.0 15.0 87.1 Rất đồng ý 19 12.9 12.9 100.0 147 100.0 100.0 Total – Chính sách siêu thị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 41 27.9 27.9 27.9 Không đồng ý 62 42.2 42.2 70.1 Trung lập 17 11.6 11.6 81.7 Đồng ý 18 12.2 12.2 93.9 6.1 6.1 100.0 147 100.0 100.0 Rất đồng ý Total – Chất lượng dịch vụ siêu thị Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 40 27.2 27.2 27.2 Không đồng ý 51 34.7 34.7 61.9 Trung lập 19 12.9 12.9 74.8 Đồng ý 27 18.4 18.4 93.2 Rất đồng ý 10 6.8 6.8 100.0 147 100.0 100.0 Total KẾT QUẢ THỐNG KÊ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG Câu 1.Siêu thị có đồ đạc cố định trang thiết bị đại (A1) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 37 25.2 32 21.8 30 20.4 11 7.5 37 25.2 Tổng 147 100.0 Câu 2.Những phương tiện vật chất siêu thị chẳng hạn đồ đạc cố định đồ trang trí có bề ngồi lơi (A2) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 30 20.4 107 72.8 10 6.8 Tổng 147 100.0 Câu 3.Những phương tiện vật chất liên quan đến dịch vụ siêu thị (chẳng hạn giỏ đựng hàng mua sắm, danh mục liệt kê siêu thị kê in sẵn danh mục hàng hóa cửa hàng) có bề ngồi lơi (A3) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 27 18.4 72 49.0 34 23.1 4 2.7 10 6.8 Tổng 147 100.0 Câu 4.Siêu thị có khu vực cơng cộng sẽ, thu hút thuận tiện (chẳng hạn nhà vệ sinh cơng cộng, phịng thử quần áo).(A4) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 18 12.2 76 51.7 28 19.0 21 14.3 2.7 Tổng 147 100.0 Câu 5.Cách bố trí siêu thị tạo thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tìm thấy hàng hóa mà họ cần mua (A5) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 146 99.3 Tổng 147 100.0 Câu Cách bố trí siêu thị giúp khách hàng dễ dàng di chuyển (A6) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 36 24.5 55 37.4 14 9.5 42 28.6 Tổng 147 100.0 Câu Khi siêu thị hứa làm điều thời gian đó, siêu thị thực (B1) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 20 13.6 20 13.6 60 40.8 30 20.4 17 11.6 Tổng 147 100.0 Câu Siêu thị cung cấp dịch vụ siêu thị thời điểm mà siêu thị hứa thực dịch vụ (B2) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 54 36.7 93 63.3 Tổng 147 100.0 Câu Siêu thị thực dịch vụ lần (B3) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 15 10.2 65 44.2 67 45.6 Tổng 147 100.0 Câu 10 Hàng hóa siêu thị sẵn có khách hàng muốn mua.(B4) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 44 29.9 41 27.9 51 34.7 11 7.5 Tổng 147 100.0 Câu 11 Siêu thị có giao dịch bán hàng ghi chép hóa đơn bán hàng khơng sai sót (B5) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 40 27.2 20 13.6 20 13.6 48 32.7 19 12.9 Tổng 147 100.0 Câu 12 Nhân viên siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng (C1) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 34 23.1 80 54.4 26 17.7 4.8 Tổng 147 100.0 Câu 13 Cách cư xử nhân viên siêu thị làm tăng lên tin tưởng khách hàng (C2) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 4.1 84 57.1 30 20.4 27 18.4 Tổng 147 100.0 Câu 14 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với siêu thị (C3) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 28 19.0 39 26.5 43 29.3 37 25.2 Tổng 147 100.0 Câu 15 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng (C4) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 6.1 16 10.9 61 41.5 55 37.4 4.1 Tổng 147 100.0 Câu 16 Nhân viên siêu thị nói xác với khách hàng dịch vụ siêu thị thực hiện.(C5) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 10 6.8 137 93.2 Tổng 147 100.0 Câu 17 Nhân viên siêu thị không bận để đáp lại yêu cầu khách hàng.(C6) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 80 54.4 67 45.6 Tổng 147 100.0 Câu 18 Siêu thị cung cấp chăm sóc đến khách hàng (C7) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 60 40.8 52 35.4 22 15.0 11 7.5 1.4 Tổng 147 100.0 Câu 19 Nhân viên siêu thị ln lịch tiếp xúc với khách hàng (C8) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 3 2.0 144 98.0 Tổng 147 100.0 Câu 20 Nhân viên siêu thị cư xử với khách hàng lịch qua điện thoại (C9) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 3.4 139 94.6 2.0 Tổng 147 100.0 Câu 21 Siêu thị sẵn sàng giải hàng hóa gửi trả lại đổi hàng hóa.(D1) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 60 40.8 49 33.3 27 18.4 11 7.5 Tổng 147 100.0 Câu 22 Khi khách hàng có vấn đề rắc rối vấn đề khó giải quyết, siêu thị quan tâm chân thành đến giải vấn đề rắc rối vấn đề khó giải này.(D2) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 4.8 83 56.5 30 20.4 27 18.4 Tổng 147 100.0 Câu 23 Nhân viên siêu thị có lực giải than phiền khách khàng trực tiếp lập tức.(D3) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 56 4.1 25 17.0 46 31.3 11 7.5 40.1 Tổng 147 100.0 Câu 24 Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng cao (E1) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 23 15.6 50 34.0 56 38.1 17 11.6 Tổng 147 100.0 Câu 25 Siêu thị có nhiều bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng.(E2) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 90 61.2 57 38.8 Tổng 147 100.0 Câu 26 Siêu thị có mở cửa thuận tiện cho khách hàng.(E3) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 11 7.5 21 14.3 71 48.29 44 29.91 Tổng 147 100.0 Câu 27 Siêu thị chấp nhận hầu hết thẻ tín dụng chính(E4) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 73 49.7 70 47.6 2.0 Tổng 147 100.0 Câu 28 Siêu thị có cung cấp thẻ tín dụng (E5) Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 38 25.9 41 27.9 68 46.3 Tổng 147 100.0 Câu 29 Anh chị có đồng ý đánh giá cao phương tiện vật chất siêu thị? Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm Tổng 37 67 11 22 10 147 25.2 45.5 7.5 15.0 6.8 100.0 Câu 30 Anh chị có đồng ý đánh giá cao độ tin cậy siêu thị? Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 37 25.2 47 31.9 5.4 43 29.3 12 8.2 Tổng 147 100.0 Câu 31 Anh chị có đồng ý đánh giá cao nhân viên phục vụ siêu thị? Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 33 22.4 52 35.4 27 18.4 25 17.0 10 6.8 Tổng 147 100.0 Câu 32 Anh chị có đồng ý đánh giá cao sách giải khiếu nại siêu thị? Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 43 29.3 53 36.0 10 6.8 22 15.0 19 12.9 Tổng 147 100.0 Câu 33 Anh chị có đồng ý đánh giá cao sách chiêu thị siêu thị? Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 41 27.9 62 42.2 17 11.6 18 12.2 6.1 Tổng 147 100.0 Câu 34 Anh chị đồng ý đánh giá cao chất lượng dịch vụ siêu thị? Điểm đánh giá Số phiếu Phần trăm 40 27.2 51 34.7 19 12.9 29 19.7 5.4 Tổng 147 100.0 ... quan dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart. .. TP .Hồ Chí Minh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị. .. hình chất lượng dịch hệ thống siêu thị Coopmart TP.HCM Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị - Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart TP Hồ Chí Minh