Nghiên cứu giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường bán lẻ tại chi nhánh tnhh phát triển nông thôn mạo khê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGÔ VĂN CƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MẠO KHÊ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGÔ VĂN CƯƠNG NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MẠO KHÊ Ngành : Quản lý Kinh tế Mã số : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu Đề tài hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu Tồn nội dung đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày… tháng… năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Văn Cương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh NHTM 1.1.1 Cạnh tranh kinh doanh NHTM 1.1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 14 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Năng lực cạnh tranh NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.1 Năng lực tài 25 1.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ 26 1.3.3 Năng lực công nghệ 27 1.3.4 Giá dịch vụ ngân hàng 28 1.3.5 Nguồn nhân lực, quản trị điều hành 28 1.3.6 Danh tiếng, uy tín, mạng lưới quan hệ ngân hàng đại lý 28 Kết luận chương 29 Chương 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MẠO KHÊ 30 2.1 Khái quát Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê 30 2.1.1 Lịch sử phát triển 30 2.1.2 Các mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu kết đạt 31 2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê 36 2.2.1 Về mặt phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 37 2.2.2 Về công tác truyền thông quảng cáo: 41 2.2.3 Về công tác quản lý quan hệ khách hàng 42 2.2.4 Về hoạt động hỗ trợ CNTT 42 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh thị trường bán lẻ Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê 43 2.3.1 Năng lực tài 43 2.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ 43 2.3.3 Năng lực công nghệ 48 2.3.4 Giá dịch vụ 49 2.3.5 Nguồn lực, quản trị điều hành 50 2.3.6 Danh tiếng, uy tín 51 2.4 Một số đối thủ AGRIBANK Mạo Khê lĩnh vực bán lẻ 52 Kết luận chương 57 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN MẠO KHÊ 58 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu hoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ AGRIBANK Mạo Khê 58 3.1.1 Quan điểm 58 3.1.2 Định hướng 60 3.1.3 Mục tiêu 62 3.2 Giải pháp 64 3.2.1 Nâng cao lực tài 64 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL có phát triển thêm sản phẩm 65 3.2.4 Nâng cao lực công nghệ 69 3.2.5 Xây dựng nguồn nhân lực phục vụ cho bán lẻ, xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng 70 3.2.6 Tiếp tục sửa đổi hồn thiện qui chế trả lương để có chế độ lương thưởng hấp dẫn phù hợp với vị trí cơng việc 74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị với phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp GTCG Giấy tờ có giá KDTM Kinh doanh thương mại KHCN Khoa học công nghệ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước STK Sổ tiết kiệm TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSBĐ Tài sản bảo đảm DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình hồn thành kế hoạch giao năm 2012 33 Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư– giai đoạn 2009-2012 38 Bảng 2.3: Tín dụng thể nhân AGRIBANK Mạo Khê giai đoạn 2009-2012 39 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng SMS-Banking 40 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành AGRIBANK Mạo Khê (tích luỹ) 41 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ AGRIBANK Mạo Khê phát hành 41 Bảng 2.7: Các sản phẩm Ngân hàng lĩnh vực huy động vốn 44 Bảng 2.8: Cho vay bán lẻ số Ngân hàng Việt nam 46 Biểu 2.1: Thị phần mảng huy động vốn chi nhánh ngân hàng địa bàn 45 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau hai mươi năm đổi mới, Việt Nam đạt thành tựu vô to lớn Mức tăng trưởng kinh tế ln trì mức cao, mặt đời sống xã hội cải thiện rõ rệt, từ quốc gia trì trệ hậu bao cấp, Việt Nam chuyển trở thành kinh tế có tốc độ phát triển cao khu vực giới Cùng với xu hướng toàn cầu hoá, tự thương mại, Việt Nam tâm xố bỏ hồn tồn tàn dư chế độ tập trung quan liêu bao cấp Một minh chứng rõ rệt việc Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) đồng thuận kết nạp Việt nam thành thành viên thức thứ 150 tổ chức vào ngày 07/11/2006 Việc trở thành thành viên WTO đưa Việt nam vào giai đoạn phát triển - giai đoạn mở cửa cạnh tranh toàn diện, sân chơi hồn tồn bình đẳng Điều mang lại thuận lợi khó khăn định cho doanh nghiệp Việt nam có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Tài ngân hàng Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam phải thực nhiều cam kết Hiệp định Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, Hiệp định khung hợp tác dịch vụ ASEAN Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Việt Nam tham gia vào WTO Một nội dung quan trọng cam kết tận dụng ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng thị trường dịch vụ ngân hàng cịn nhiều yếu Chính ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Đặc biệt, Hiệp định thương mại Việt - Mỹ có hiệu lực, để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần… với loại hình kinh doanh đa dạng, NHTM buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê ý phát triển hoạt động bán lẻ (Retail Banking) bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn dành cho doanh nghiệp (Corporate Banking) tổ chức tài (Financial Institutions Banking) Thực tiễn cho ta thấy, với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận với dịch vụ ngân hàng ngày tăng Với dân số Huyện Đông Triều xấp xỉ 200.000 dân dự kiến đến 2020 300.000 dân, Đông Triều chắn thị trường tiềm cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối mặt với thách thức đến gần, nhằm đứng vững cạnh tranh tới, AGRIBANK Mạo Khê xác định mục tiêu giữ vững vị trí chi nhánh ngân hàng hàng đầu Huyện Đông Triều Chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đầy tiềm mẻ thời gian ngắn coi nhiệm vụ cấp bách thời gian tới Vì vậy, khẩn trương tìm tồn tại, vướng mắc giải pháp để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có nhằm tạo bước đột phá giành chủ động cho AGRIBANK Mạo Khê thời gian tới đường đạt mục tiêu Trước u cầu tơi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao lực cạnh tranh thị trường bán lẻ Chi nhánh NHNN phát triển nông thôn Mạo Khê” Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu hoạt động bán lẻ AGRIBANK Mạo Khê nay, luận văn đặt mục tiêu tìm giải pháp nhằm nâng cao lực canh tranh thị trường bán lẻ Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê ngân hàng bước vào cạnh tranh gay gắt - Hệ thống hoá lý thuyết cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ AGRIBANK Mạo Khê cung cấp lực canh tranh sản phẩm dịch vụ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ AGRIBANK Mạo Khê 67 tháng họ cần rút 60.000 USD số cịn lại (40.000USD) phải tiếp tục hưởng lãi suất 12 tháng thời điểm ban đầu gửi Sử dụng “lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Hiện nay, khách hàng yêu cầu gửi thêm tiền vào tài khoản có rút gốc tiền gửi có kỳ hạn, qui định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch Ngân hàng vào ngày đáo hạn Điều bất tiện thời gian, nên Ngân hàng cho phép thực việc tính lãi phạm vi số ngày định kể từ ngày đến hạn kỳ hạn gửi Hoặc sử dụng “lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” cho phép khách hàng chuyển từ TG KKH sang loại tiền gửi có kỳ hạn vào ngày định tương lai mà không cần đến giao dịch Ngân hàng Như vậy, khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, trực tiếp đến Ngân hàng vào ngày quy định mà gửi nhiều lần vào lúc sổ tiết kiệm Sản phẩm cho vay: Thiết kế sản phẩm cho vay với thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu nhóm khách hàng nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi AGRIBANK Mạo Khê, đối tượng cán công nhân viên chức Cần áp dụng chế cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân Đây dịch vụ cho phép khách hàng phép chi vượt số tiền có tài khoản tiền gửi tốn ngân hàng phải trả phí cho việc vượt số dư Khách hàng phép rút vượt số dư tài khoản tiền gửi toán chừng số tiền vượt hạn mức thấu chi cho phép Như vậy, khách hàng chấp hay ký quỹ hợp đồng vay hay thẻ tín dụng Họ thể thể sử dụng vốn cách linh hoạt với tài khoản ngân hàng Đồng thời thông qua hạn mức thấu chi, khách hàng kiểm sốt mức chi tiêu Đa dạng hóa loại hình thẻ liên thơng hệ thống với nhau: Thẻ mũi nhọn việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ AGRIBANK Mạo Khê cịn ít, chưa phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng tầng lớp dân cư xã hội Do vậy, việc củng cố 68 sản phẩm thẻ truyền thống, AGRIBANK Mạo Khê cần nghiên cứu phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ khác nhằm tăng tính cạnh tranh thẻ, phục vụ nhu cầu phong phú xã hội Đa dạng hóa loại hình tài khoản cá nhân, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời cho phép khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt toán tiền hàng hóa từ nhiều tài khoản ngoại tệ khác với việc áp dụng tỷ giá hấp dẫn Đối với sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không trông đợi thẻ tín dụng đơn giản phương tiện tốn cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đãi thành viên liên kết đem lại Vì vậy, AGRIBANK Mạo Khê cần liên kết với số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Các lĩnh vực có khả liên kết với hiệu cao phải đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng khơng, bảo hiểm, bưu viễn thông, xăng dầu Triển khai số sản phẩm Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho đối tượng khách hàng có số dư tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư tiền tạm thời nhàn rỗi Khách hàng cần đăng ký với ngân hàng hạn mức kỳ hạn gửi, số dư tài khoản vượt hạn mức trên, AGRIBANK Mạo Khê tự động chuyển số tiền sang mở tài khoản có kỳ hạn đăng ký với lãi suất cao Tài khoản ưu đãi mặt lãi suất: áp dụng cho khách hàng trì số dư tương đối cao thời gian dài, họ sử dụng đến nguồn tiền tài khoản nên mong muốn hưởng lãi suất cao số cố định Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối nhà: Gia tăng dịch vụ nhằm gia tăng huy động vốn tăng cường phu phí dịch vụ từ việc toán Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua AGRIBANK Mạo Khê phải tận ngân hàng để nhận tiền, ngân hàng khác triển khai dịch vụ trả tiền nhà từ lâu Để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực này, AGRIBANK Mạo Khê cần tận dụng công nghệ để thực nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối nhà 69 Bảo quản tài sản cho thuê két sắt: Trên địa bàn chưa có ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện Nhà Nước cấm tổ chức tín dụng huy động vàng việc gửi vàng ngân hàng phải tính phí Do vậy, sản phẩm dịch vụ nhiều tiềm Trong dịch vụ phát triển nước phát triển nước khu vực mang lại nguồn thu ổn định Với diện tích nhỏ, số lượng cán khơng nhiều, tận dụng hệ thống kho két xây dựng để triển khai dịch vụ thời gian ngắn Đối tượng khách hàng mục tiêu cần nhắm tới khách hàng thường xuyên, có thu nhập cao để hạn chế rủi ro chưa có kinh nghiệm tính chất phức tạp dịch vụ 3.2.4 Nâng cao lực cơng nghệ Có thể nói chìa khố Chiến lược NHBL phát triển công nghệ thông tin làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có nhiều tính ưu việt Việc nâng cao lực công nghệ thông tin yếu tố quan trọng để đưa dịch vụ tới tân tay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ … đối tượng khách hàng mà NHBL hướng tới Trong năm gần mảng công nghệ liên tục có bước tiến đánh giá phát triển kịp với tốc độ phát triển chung Mặc dù với tảng công nghệ đánh giá tiên tiến so với mặt nước có khả phát triển sản phẩm trị giá gia tăng cao, nhiên, đánh giá cách khách quan, tính nhiều mảng cơng nghệ cịn thiếu hồn thiện, cần có chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động ngân hàng đại Vì vậy, hồn thiện môi trường kỹ thuật yêu cầu lớn cấp thiết để cải thiện môi trường cung cấp dịch vụ năm tới AGRIBANK Mạo Khê Những công việc cấp bách cần phải làm: - Đầu tư, nâng cấp đại hóa ngân hàng (cả phần cứng phần mềm) tạo điều kiện cho việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến triển khai giao dịch ngân hàng từ xa qua Internet, điện thoại, máy tính cá nhân 70 - Củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại gồm có: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ giá trị gia tăng như: trả lương, thẻ, kê, trả hóa đơn dịch vụ; sản phẩm đầu tư: quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, thẻ liên kết; sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm; sản phẩm cho vay cầm cố, phát triển tiện ích ATM… - Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên, từ cấp lãnh đạo cao để khai thác thơng tin có sẳn hệ thống sử dụng công nghệ đến nhân viên tác nghiệp (nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng) Đây cần coi công việc có tính ưu tiên cao tính ảnh hưởng trình độ khai thác quản lý cơng nghệ thông tin lực cạnh tranh AGRIBANK Mạo Khê Đào tạo phải coi trình thường xuyên liên tục cho phát triển nhanh công nghệ thông tin Áp dụng công nghệ đại giúp AGRIBANK Mạo Khê nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao khả cạnh tranh Do nói tảng CNTT đại khơng chìa khố tạo điều kiện khẳng định vị trí, vai trị nhà cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu địa phương mà giúp tự tin tham gia trình hội nhập kinh tế 3.2.5 Xây dựng nguồn nhân lực phục vụ cho bán lẻ, xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng 3.2.5.1 Nguồn nhân lực cho bán lẻ Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực yếu tố cần thiết quan trọng đề án cấu lại mơ hình tổ chức nâng cao lực điều hành Để nhận thức tầm quan trọng vấn đề cần trọng công tác kiện toàn tổ chức; bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân sự, đặc biệt đáp ứng với mơ hình ngân hàng bán lẻ triển khai Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ phát triển theo hai hướng: 71 - Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức mang tầm vĩ mô chiến lược phát triển, đánh giá lực tài cá nhân; động nhạy bén phẩm chất cán quản lý đại; có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin công nghệ - Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội- nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng ” Trước mắt khách hàng, họ “bộ mặt”, “hình ảnh” ngân hàng nên thiết cần phải đào tạo kỹ bán hàng Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán theo người, việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn người động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo nhân viên - Xây dựng quy chế, nội quy làm việc có hiệu quả: nội quy làm việc phải tuân thủ nghiêm túc cách thường xuyên Nhất thiết nhân viên phải chấp hành nghiêm chỉnh qui định trang phục để tạo phong cách chuyên nghiệp tính kỷ luật cao Hiện nay, việc sử dụng thẻ từ phổ biến Vì vậy, cần sớm áp dụng để thuận tiện cho việc quản lý nhân viên Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hoá đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí,…Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh nay.Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), 72 sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hố … nên tuỳ KHCN mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ CNTT cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hoá số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Tiếp tục hoàn thiện mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL, đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng 3.2.5.2 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách - Hiện nay, AGRIBANK Mạo Khê phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày tăng trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian AGRIBANK Mạo 73 Khê cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại như: - Tăng cường hiệu hệ thống ATM - Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin… Việc sử dụng kênh phân phối an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ Một ví dụ điển hình tài khoản tiết kiệm trực tuyến HSBC thu hút 1tỷ USD tiền gửi hai tháng sau triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến Mỹ, qua chương trình HSBC mở rộng hoạt động tới bang nước Mỹ bang Colombia, nơi có chi nhánh ngân hàng bán lẻ Mỹ Hiện HSBC tiếp cận khách hàng toàn nước Mỹ, thị trường mà trước HSBC chưa có mặt - Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm cần tập trung khai thác Đa dạng hóa kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ 3.2.5.3 Đẩy mạnh công tác marketing chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ hoạt động bán lẻ thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại nhằm cân lợi ích: lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Với thực tế hoạt động bán lẻ mình, để làm tốt công tác marketing, cần thực biện pháp sau: 74 - Cần tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo đường phố cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại Mỗi hình ảnh đặc trưng cho loại sản phẩm phải thể cách rõ nét, xuyên suốt tất kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in kê, phiếu yêu cầu…và đặc biệt đồng phục nhân viên ngân hàng - Chuẩn hóa “hình ảnh” bên ngồi văn phịng từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Cần xây dựng đặc trưng để đâu, khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, tránh lãng phí - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng văn hóa giao dịch Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ 3.2.6 Tiếp tục sửa đổi hoàn thiện qui chế trả lương để có chế độ lương thưởng hấp dẫn phù hợp với vị trí cơng việc Thật không công người làm nhiều, làm tốt mức lương chẳng có khác người làm khơng tốt, không suất Rõ ràng rào cản kích thích tinh thần làm việc, tinh thần sáng tạo đội ngũ nhân viên Vì vậy, cần kiên nhanh chóng xây dựng chế tính tốn hiệu kinh doanh đơn vị, phịng ban, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nội 75 Cần trao quyền chủ động cho lãnh đạo cấp, có sách khen thưởng thích hợp xử phạt nghiêm túc sở xem xét thường xuyên chất lượng khối lượng công việc, ý kiến phản hồi từ khách hàng để khuyến khích cán thực tốt chức nhiệm vụ Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán chuyên gia giỏi, gắn bó tiến thân với nghiệp phát triển AGRIBANK Mạo Khê 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội * Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Cùng với mục tiêu tham gia WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hoá Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: - Xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng như: Cơng ty xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng - Đổi chế sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng; tách bạch hồn tồn tín dụng sách tín dụng thương mại - Đối với hoạt động thẻ hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi 76 liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hinh phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả * Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động…tạo cho người dân tâm ly quen với tốn qua máy móc * Tạo môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ NH Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Vậy, việc phát triển bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Theo Luật 77 tổ chức tín dụng NHTM VN thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để NHTM đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ, đề nghị NHNN: - Xây dựng NHNN Việt Nam trở thành NHTW đại Năm 2003 luật NHNN Việt Nam sửa đổi, bổ sung, khơng có ảnh hưởng tới mơ hình NHNN Việt Nam Những hạn chế mơ hình tác động tới q trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam Vì phải tiếp tục sửa đổi luật NHNN Việt Nam để mơ hình NHNN Việt Nam phải NHTW thật sự, thích hợp với quốc gia có kinh tế thị trường hội nhập - Hoàn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thông tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp Điều địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà 78 phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạnh “ mạnh làm” đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ví dụ, lĩnh vực thẻ cần thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam trực thuộc NHNN tổ chức quản lý, trung tâm toán ngân hàng Vậy, Vụ Chiến lược phát triển ngân hàng phải phát huy vai trò để đảm bảo quyền quản lý nhà nước hoạt động tiền tệ, tín dụng NHNN - Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh 79 KẾT LUẬN Việt Nam với dân số 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Trước áp lực cạnh tranh nhiều ngân hàng nước có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam hình thức ngân hàng 100% vốn nước ngồi, NHTM Việt Nam cần chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều đòi hỏi ngân hàng phải có phương án phát triển Tiếp cận với lĩnh vực bán lẻ cách mở rộng hoạt động kinh doanh từ lĩnh vực bán buôn vốn thành cơng Cách tiếp cận nhiều có hạn chế định tư kinh nghiệm bán buôn bán lẻ khác Vì vậy, việc tìm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ NHBL việc làm cần thiết Trước yêu cầu thực tế khách quan, kết hợp với biện pháp nghiên cứu linh hoạt, tác giả thực mục tiêu nghiên cứu đề ra: - Một là, khái quát cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ NHBL - Hai là, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL AGRIBANK Mạo Khê - Ba là, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL AGRIBANK Mạo Khê Với số giải pháp đề xuất luận văn, tác giả hy vọng góp phần nhỏ bé để phát triển dịch vụ NHBL AGRIBANK Mạo Khê Tác giả mong nhận góp ý nhà khoa học, chuyên gia tồn thể bạn đọc để hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO CN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê, Các tài liệu chiến lược phát triển đến năm 2015 CN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Quảng Ninh CN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết thi đua, Quảng Ninh Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB ĐH KTQD Hà nội Phạm Huy Hùng (2005), Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập Lê Thị Hải Liên (2009), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, Học viện Ngân hàng 2009 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh (2009), Hội nghị tập huấn ngân hàng bán lẻ ( Tài liệu hội thảo.) Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam, Lịch sử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt nam, Nhà xuất trị quốc gia Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà nội 10 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập, Nhà xuất Lý luận trị 11 Đỗ Tố Quyên (2012), Giải pháp cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM, Học viện Ngân hàng 2012 12 Tạp chí Ngân hàng tài tiền tệ 2010, 2011, 2012 13 Từ điển Ngân hàng Tin học (1996), Nhà xuất Chính trị quốc gia 14 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia 15 Frederic Minshkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học Kỹ thuật, Hà nội 16 Thông tin trang Web: http://www.mofa.gov.vn http://www.mot.gov.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.agribank.com.vn http://www.vneconomy.net http://www.techcombank.com.vn http://www.dongabank.com.vn http://www.sacomcombank.com.vn http://www.standardcharteredbankcom.vn http://www.hsbc.com.vn ... thị trường bán lẻ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê: Khái quát chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê, thực trạng giải pháp nâng cao lực cạnh tranh. .. cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh thị trường bán lẻ AGRIBANK Mạo Khê Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường bán lẻ Chi. .. trạng lực cạnh tranh thị trường bán lẻ Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê 2.3.1 Năng lực tài Từ 01/07/2008 Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Mạo Khê