Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN SƠN Tp Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” đề tài riêng tơi nghiên cứu Ngoài việc tham khảo kết từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn tơi điều tra thực tế từ sở y tế địa bàn Thành phố cách rõ ràng, tin cậy xử lý cách khách quan, xác, trung thực Kết trình bày luận văn nghiên cứu cách trung thực, không chép kết nghiên cứu chưa phổ biến hay trình bày kết nghiên cứu trước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Tác giả LÊ HỒI PHƯƠNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1 Tổng quan dịch vụ y tế 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng hài lòng bệnh nhân 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 12 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .12 2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hài lòng bệnh nhân 15 2.1.6 Giá giá cảm nhận 16 2.2 Một số mơ hình, thang đo lý thuyết .16 2.2.1 Thang đo chất lượng bệnh viện Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) 16 2.2.2 Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) Victor Sower cộng 18 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 20 2.2.4 Mơ hình SERVPERF 26 2.3 Một số nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.3.1 Một số nghiên cứu trước hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 26 2.3.1.1 Nghiên cứu nước .26 2.3.1.2 Nghiên cứu nước 28 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 38 3.1 Thiết kế thang đo 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu .39 3.2.1 Nghiên cứu định tính .39 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.1 Đối tượng khảo sát .41 3.2.2.2 Kích cỡ mẫu .41 3.2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 42 3.3 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .42 3.4 Phân tích nhân tố EFA 43 3.5 Mơ hình hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 44 3.6 Xây dựng thang đo .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến .49 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.1.2 Thống kê mô tả biến 52 4.2 Đánh giá thang đo 56 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Đề xuất, kiến nghị 71 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT KCB Khám chữa bệnh SHL Sự hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 38 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính .49 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 50 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 50 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn 51 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi 51 Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế 52 Bảng 4.7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố 52 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo 57 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO & Bartlett's Test .60 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA 61 Bảng 4.11: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .62 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng 65 Bảng 4.13: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.14: Phân tích phương sai 66 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy .67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết mơ hình thực nghiệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 19 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL .21 Hình 2.3: Mơ hình Sự hài lịng bệnh nhân lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp 24 Hình 2.4: Mơ hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lịng tin bệnh nhân 25 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 68 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nước Theo niên giám Thống kê năm 2017 Cục Thống kê Thành phố, dân số trung bình Thành phố năm 2017 8.643.044 người; số sở y tế 470 sở, đó, số bệnh viện 115, phòng khám đa khoa khu vực 3, trạm y tế xã/phường 319, sở y tế khác 25 Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng tăng trưởng làm cho đời sống người dân bước nâng lên Chính người dân Thành phố có thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe Làm để sống lâu hơn, sống khỏe chủ đề người dân Thành phố quan tâm hàng đầu Người dân Thành phố ngày thận trọng việc lựa chọn sở KCB Họ cho cần giải thích đầy đủ, rõ ràng kết chẩn đốn bệnh nhằm chắn việc điều trị bệnh cho họ phù hợp Hiện Thành phố hướng đến Thành phố “Văn minh, đại, nghĩa tình’, “Thành phố đáng sống” Người dân sống thành phố khơng sống thọ mà cịn sống khỏe Để làm điều đòi hỏi ngành cấp phải chung tay, đặc biệt ngành y tế Các sở KCB địa bàn Thành phố không trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ mà người dân thực tế sử dụng nhận chữa bệnh, chữa khỏi bệnh) mà phải trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức (điều thể qua việc cảm nhận người bệnh thân nhân họ thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm vấn đề chăm sóc sức khỏe nhân viên y tế thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện) Lãnh đạo Thành phố quan tâm đến chất lượng dịch vụ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ KCB Bênh cạnh đó, xã hội ngày phát Item Statistics Mean Std Deviation N Su tin cay 3.37 910 300 Su tin cay 3.39 921 300 Su tin cay 3.37 895 300 Su tin cay 3.71 853 300 Su tin cay 3.48 966 300 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted Su tin cay 13.96 7.841 620 771 Su tin cay 13.93 7.691 645 763 Su tin cay 13.96 7.901 622 770 Su tin cay 13.61 8.199 595 779 Su tin cay 13.84 8.001 530 799 Scale: SDU Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 905 908 Item Statistics Mean Std Deviation N Su dap ung 3.29 999 300 Su dap ung 2.75 1.124 300 Su dap ung 3.07 1.036 300 Su dap ung 3.05 895 300 Su dap ung 3.27 875 300 Su dap ung 3.15 865 300 Su dap ung 3.29 918 300 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Su dap ung 18.58 21.910 650 899 Su dap ung 19.12 20.304 732 891 Su dap ung 18.80 20.854 746 888 Su dap ung 18.82 22.360 688 895 Su dap ung 18.60 22.161 735 890 Su dap ung 18.72 22.014 767 887 Su dap ung 18.58 21.803 739 889 Scale: NLPV Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 799 799 Item Statistics Mean Std Deviation N Nang luc phuc vu 3.53 819 300 Nang luc phuc vu 3.47 848 300 Nang luc phuc vu 3.75 846 300 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Nang luc phuc vu 7.23 2.290 623 748 Nang luc phuc vu 7.28 2.090 693 673 Nang luc phuc vu 7.00 2.231 618 754 Scale: STH Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 920 919 Item Statistics Mean Std Deviation N Su thau hieu 3.53 828 300 Su thau hieu 3.17 908 300 Su thau hieu 3.35 885 300 Su thau hieu 3.27 875 300 Su thau hieu 3.17 934 300 Su thau hieu 3.17 934 300 Su thau hieu 3.48 852 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Su thau hieu 19.62 20.772 619 920 Su thau hieu 19.97 19.156 773 905 Su thau hieu 19.79 19.241 785 904 Su thau hieu 19.88 19.761 720 911 Su thau hieu 19.97 18.651 818 900 Su thau hieu 19.97 18.651 818 900 Su thau hieu 19.66 19.911 722 911 Scale: CLKT Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 896 897 Item Statistics Mean Std Deviation N Chat luong ky thuat 3.56 745 300 Chat luong ky thuat 3.65 793 300 Chat luong ky thuat 3.64 765 300 Chat luong ky thuat 3.45 802 300 Chat luong ky thuat 3.64 782 300 Chat luong ky thuat 3.58 734 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Chat luong ky thuat 17.97 10.233 691 883 Chat luong ky thuat 17.88 10.022 683 884 Chat luong ky thuat 17.88 9.816 769 871 Chat luong ky thuat 18.07 9.754 736 876 Chat luong ky thuat 17.88 9.843 740 875 Chat luong ky thuat 17.95 10.228 706 880 Scale: CPKCB Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 908 908 Item Statistics Mean Std Deviation N Chi phi kham chua benh 3.37 911 300 Chi phi kham chua benh 3.27 910 300 Chi phi kham chua benh 3.40 907 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Chi phi kham chua benh 6.68 3.009 775 902 Chi phi kham chua benh 6.78 2.816 866 826 Chi phi kham chua benh 6.65 2.945 809 874 Scale: SUHAILONG Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 911 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Su hai long 13.09 10.528 798 886 Su hai long 13.02 11.067 738 899 Su hai long 13.14 10.259 788 887 Su hai long 13.38 10.048 780 889 Su hai long 13.50 9.488 784 891 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 947 7069.787 df 561 Sig .000 Communalities Initial Extraction Phuong tien huu hinh 1.000 570 Phuong tien huu hinh 1.000 689 Phuong tien huu hinh 1.000 585 Phuong tien huu hinh 1.000 592 Su tin cay 1.000 593 Su tin cay 1.000 747 Su tin cay 1.000 724 Su tin cay 1.000 665 Su tin cay 1.000 648 Su dap ung 1.000 717 Su dap ung 1.000 777 Su dap ung 1.000 746 Su dap ung 1.000 621 Su dap ung 1.000 652 Su dap ung 1.000 672 Su dap ung 1.000 700 Nang luc phuc vu 1.000 656 Nang luc phuc vu 1.000 735 Nang luc phuc vu 1.000 659 Su thau hieu 1.000 734 Su thau hieu 1.000 720 Su thau hieu 1.000 784 Su thau hieu 1.000 677 Su thau hieu 1.000 691 Su thau hieu 1.000 675 Chat luong ky thuat 1.000 637 Chat luong ky thuat 1.000 593 Chat luong ky thuat 1.000 710 Chat luong ky thuat 1.000 751 Chat luong ky thuat 1.000 679 Chat luong ky thuat 1.000 675 Chi phi kham chua benh 1.000 782 Chi phi kham chua benh 1.000 869 Chi phi kham chua benh 1.000 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total 10 11 12 13 14 15 % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 15.960 45.601 45.601 15.960 45.601 45.601 5.135 14.673 14.673 1.918 5.480 51.081 1.918 5.480 51.081 3.582 10.234 24.906 1.566 4.475 55.556 1.566 4.475 55.556 3.507 10.019 34.925 1.479 4.224 59.781 1.479 4.224 59.781 3.336 9.531 44.456 1.262 3.605 63.386 1.262 3.605 63.386 3.269 9.341 53.797 1.095 3.128 66.514 1.095 3.128 66.514 3.049 8.713 62.510 1.027 2.933 69.447 1.027 2.933 69.447 2.428 6.937 69.447 835 2.385 71.832 766 2.188 74.020 688 1.965 75.985 667 1.905 77.890 631 1.802 79.692 587 1.678 81.370 560 1.601 82.971 551 1.573 84.544 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 494 1.411 85.955 459 1.310 87.265 433 1.237 88.502 396 1.133 89.635 357 1.021 90.656 342 976 91.633 312 890 92.523 298 851 93.374 283 808 94.182 276 789 94.971 260 744 95.714 242 690 96.405 216 617 97.022 213 610 97.632 194 554 98.186 180 515 98.701 170 486 99.187 164 469 99.656 120 344 100.000 -7.246E-017 -2.070E-016 100.000 Rotated Component Matrixa Component Phuong tien huu hinh 581 Phuong tien huu hinh 745 Phuong tien huu hinh 507 Phuong tien huu hinh 518 Su tin cay 553 Su tin cay 708 Su tin cay 673 Su tin cay 659 Su tin cay 582 Su dap ung 711 Su dap ung 762 Su dap ung 587 Su dap ung 593 Su dap ung 590 Su dap ung 558 Su dap ung 511 Nang luc phuc vu 745 Nang luc phuc vu 767 Nang luc phuc vu 688 Su thau hieu 605 Su thau hieu 658 Su thau hieu 731 Su thau hieu 639 Su thau hieu 750 Su thau hieu 750 Su thau hieu 577 Chat luong ky thuat 518 Chat luong ky thuat 539 Chat luong ky thuat 676 Chat luong ky thuat 646 Chat luong ky thuat 561 Chat luong ky thuat 576 Chi phi kham chua benh 760 Chi phi kham chua benh 821 Chi phi kham chua benh 776 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ĐỐI VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1107.623 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 3.709 74.183 74.183 621 12.417 86.599 290 5.798 92.397 210 4.196 96.593 170 3.407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Su hai long 881 Su hai long 839 Su hai long 872 Su hai long 854 Su hai long 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.709 % of Cumulative Variance % 74.183 74.183 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method Chi phi kham chua benh, Nang luc phuc vu, Su thau hieu, Phuong Enter tien huu hinh, Su tin cay, Chat luong ky thuat, Su dap ungb a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R 772a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 596 586 Durbin-Watson 551 1.809 a Predictors: (Constant), Chi phi kham chua benh, Nang luc phuc vu, Su thau hieu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Chat luong ky thuat, Su dap ung b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 131.005 18.715 88.765 292 304 219.770 299 F 61.564 Sig .000b a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Chi phi kham chua benh, Nang luc phuc vu, Su thau hieu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Chat luong ky thuat, Su dap ung Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.205 203 Phuong tien huu hinh 029 062 Su tin cay 043 Su dap ung t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.011 013 024 475 035 537 1.861 057 039 754 042 529 1.891 236 062 223 3.807 000 402 1.491 Nang luc phuc vu 138 052 123 2.646 009 641 1.560 Su thau hieu 223 059 210 3.819 000 459 1.178 Chat luong ky thuat 188 066 157 2.865 004 458 1.184 Chi phi kham chua benh 261 048 267 5.490 000 584 1.711 a Dependent Variable: Su hai long PHỤ LỤC 8: MỘT SỐ NÉT VỀ Y TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 Thời điểm 31/12/2017, thành phố Hồ Chí Minh quản lý 470 sở khám chữa bệnh (khơng tính sở trạm y tế quan, xí nghiệp), tương đương thời điểm cuối năm 2016; số phòng khám đa khoa khu vực sở; số trạm y tế xã, phường 319 sở số sở y tế khác 25 sở Tại thời điểm trên, số giường bệnh thành phố quản lý 36,81 nghìn giường bệnh (khơng tính số giường bệnh trạm y tế quan, xí nghiệp), tăng 0,93% so với thời điểm cuối năm 2016, khu vực bệnh viện có 35,96 nghìn giường bệnh, tăng 0,68%; phịng khám đa khoa khu vực có 55 giường bệnh; khu vực trạm y tế xã, phường có 527 giường bệnh, tăng mạnh 22%, thể chăm lo thành phố cho sở y tế tuyến quận/huyện Số giường bệnh bình quân 10 nghìn dân năm 2017 44,1 giường bệnh, tăng 0,92% so với bình quân giường bệnh năm 2016 Thời điểm cuối năm 2017, thành phố quản lý 59,45 nghìn nhân lực y tế, tăng 9,03% so với thời điểm cuối năm 2016; số nhân lực ngành Y 55,77 nghìn người, tăng 9,07%; số nhân lực ngành dược 3,68 nghìn người, tăng 8,36% Số bác sĩ bình quân 10 nghìn dân tăng từ 15,4 người năm 2016 lên 16,9 người năm 2017, tương đương tăng 9,74% Trong năm 2017, tỷ lệ trẻ em tuổi tiêm chủng đầy đủ loại vắc-xin đạt 97,5%, giảm 1,5 điểm phần trăm so với năm 2016; tỷ lệ trẻ em tuổi suy dinh dưỡng chiều cao theo tuổi 6,9%, tăng 0,5 điểm phần trăm Số ca mắc bệnh dịch 35.918 ca, giảm mạnh 66% so với năm 2016 (Nguồn: Niên giám Thống kê 2017, Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh) ... ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ KCB địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: (1) Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người. .. cao người dân Đây lý tác giả thực đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá nhân tố ảnh. .. cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ KCB tất sở y tế nói chung địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Do vậy, việc đo lường đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ KCB