Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Đối Tượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê chất dƣợng dịch vụ cung cấp thông tin Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tôı xin cam đoan công trình ngh ên cứu riêng tơ C c số l ệu s dụng luận văn thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, x lý trung thực kh ch quan Trong qu trình thực trình bày kết nghiên cứu, hạn chế mặt thời gian, số liệu kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi sai sót Kết ngh ên cứu luận văn chưa t ng công bố tà l ệu TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2018 T cgả Huỳnh Ngọc Điệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ………………………………… 1.1 Lý chọn đề tài ……………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………………… 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………… 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… 1.4 Phương ph p nghiên cứu ……………………………………………… 1.5 Kết cấu luận văn …………………………………………………… CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lịng đối tượng s dụng thơng tin thống kê chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ ………………………… 2.1.1.1 Kh i niệm, đặc điểm dịch vụ …………………………… 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………………… 2.1.2 C c mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ …………………… 2.1.2.1 Mơ hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ……………… 2.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 13 2.1 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………… 14 2.1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF 15 2.2 Lý thuyết chung hài lòng kh ch hàng ………………………… 16 2.2.1 Kh i niệm hài lòng kh ch hàng …………………………… 16 2.2.2 Sự hài lòng kh ch hàng chất lượng dịch vụ ………… 19 2.2.3 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng …………………………………………………………………… 20 2.2.4 Một số mơ hình số hài lịng kh ch hàng ……………………… 21 2.2.4.1 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21 2.2.4.2 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Châu âu (ECSI European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22 2.2.4.3 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Việt Nam (VCSI – Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ……………………………… 23 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng … 25 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng …………… 25 2.3.2 Sự kh c biệt chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng 25 2.3.3 Tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng … 26 2.3.4 Một số mơ hình đo lường hài lịng kh ch hàng chất lượng dịch vụ …………………………………………………………… 27 2.3.4.1 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar P.A., cộng 27 2.3.4.2 Mơ hình hài lòng kh ch hàng Gi-Du Kang Jeffrey James …………………………………………………………… 28 2.3.4.3 Mơ hình hài lịng công dân tổ chức chất lượng dịch vụ hành cơng Lê Dân (2011) …………………… 29 2.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng du kh ch chất lượng dịch vụ du lịch …………………………………………………… 30 2.3.4.5 Mơ hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo MĐHL kh ch hàng trường ĐH Cơng Nghệ Sài Gịn” ……………… 30 2.4 Kh i qu t Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………………………… 31 2.4.1 Thực trạng chất lượng công t c Thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………………… 31 2.4.1.1 Kh i lược m y chức nhiệm vụ Cục thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………… 31 2.4.1.2 Một số hoạt động công t c thống kê Cục thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua …………………………………………… 35 2.4.1.3 Đ nh gi chất lượng công t c thống kê Cục thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua …………………………………………… 37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 42 3.1 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………… 42 3.1.1 Nghiên cứu sơ ………………………………………………… 43 3.1.2 Nghiên cứu thức …………………………………………… 44 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ………………………………………… 44 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ……………………………………… 48 3.1.2.2.1 Phương ph p chọn mẫu …………………………………… 48 3.1.2.2.2 Thu thập x lý liệu ………………………………… 48 3.2 Phân tích liệu ………………………………………………………… 49 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ……………………………… 49 3.2.2 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình ………………………… 50 3.2.2.1 Mơ hình hồi quy ……………………………………………… 50 3.2.2.2 Kiểm định mơ hình …………………………………………… 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………… 53 4.1 Kết nghiên cứu ……………………………………………………… 53 4.1.1 Thống kê mô tả c c biến ………………………………………… 53 4.1.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo …………………………… 55 4.1.3 Kết phân tích EFA …………………………………………… 60 4.1.3.1 Phân tích EFA cho c c biến độc lập ………………………… 60 4.1.3.2 Kết kiểm định t c động c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ lên hài lòng đối tượng s dụng dịch vụ Cục Thống kê Cà Mau ……………………………………………………… 65 4.1.4 Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến hài lịng đối tượng s dụng thơng tin Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………… 70 4.1.4.1 Thực trạng yếu tố đồng cảm ……………………………… 70 4.1.4.2 Thực trạng yếu tố lực phục vụ ………………………… 72 4.1.4.3 Thực trạng yếu tố khả đ p ứng ………………………… 74 4.1.4.4 Thực trạng yếu tố tin cậy ………………………………… 76 4.1.5 Phân tích kh c biệt thơng qua c c đặc tính nhân học …… 77 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ……………………… 83 5.1 Kết luận ………………………………………………………………… 83 5.1.1 Kết luận t mơ hình nghiên cứu ………………………………… 83 5.1.2 Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……………………… 84 5.1.3 Kết luận t ANOVA ……………………………………………… 84 5.2 Kiến nghị ……………………………………………………………… 84 5.3 Hàm ý …………………………………………………………………… 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Analysis Of Variance Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố kh m ph KMO Kaiser - Meyer - Olkin VIF Variance Inflation Factor Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Nhân tố phóng đại phương sai SPSS Statistical Packagefor Social Sciences Phần mềm thống kê x lý liệu SERVQUAL Service + Quality Thang đo SERVQUAL CLDV CBCC TS HĐND UBND SHL MĐHL TC Chất lượng dịch vụ C n bộ, công chức Tiến sĩ Hội đồng nhân dân Ủy ban Nhân dân Sự hài lòng Mức độ hài lòng Tin cậy NL Năng lực ĐC PT ĐU Đồng cảm Phương tiện Đ p ứng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: c c thành phần bảng câu hỏi vấn ……………………… 44 Bảng 3.2 Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê … 45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến ………………………………………… 53 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm nghiên cứu nghiên cứu ……………………………………………… 56 Bảng 4.3: Tóm tắt c c thơng số thơng qua phân tích EFA cho c c biến độc lập …………………………………………………………………………… 61 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho c c biến độc lập ………………………………………………………………………�ng/Bà đ nh gi độ tin cậy TC2 thông tin/số liệu thống kê mà ngành Thống kê 5 5 5 5 5 phổ biến/cung cấp Ơng/Bà có cho việc phổ biến/cung cấp TC3 thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê bảo đảm công tất đối tượng s dụng thơng tin thống kê Ơng/Bà đ nh gi mức độ quan trọng TC4 việc hàng năm công khai Lịch phổ biến thông tin thống kê nhà nước II TC5 Ơng/Bà có cảm thấy an tồn tiếp cận, s dụng thơng tin thống kê Năng lực phục vụ Ơng/Bà có hài lịng với việc phổ biến/cung cấp NL1 thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lịng s dụng B o c o tình NL2 hình kinh tế - xã hội hàng th ng ngành Thống kê khơng NL3 Ơng/Bà có hài lịng s dụng Niên gi m thống kê ngành Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lịng s dụng c c ấn phẩm NL4 phân tích thống kê tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm (3 năm, năm, 10 năm, ) ngành Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lịng s dụng Kết c c 10 NL5 điều tra ngành Thống kê tiến hành khơng 11 NL6 Ơng/Bà có hài lịng truy cập Website Tổng cục Thống kê không III Sự đồng cảm thông tin Ơng/Bà vui lịng cho biết B o c o tình hình kinh 12 DC1 tế - xã hội hàng th ng ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu người s dụng mức 5 5 5 5 Ơng/Bà vui lịng cho biết Niên gi m thống kê 13 DC2 ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu người s dụng mức Ơng/Bà vui lịng cho biết c c ấn phẩm phân tích thống kê tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm (3 14 DC3 năm, năm, 10 năm, ) ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu người s dụng mức Ông/Bà vui lòng cho biết Kết c c điều 15 DC4 tra ngành Thống kê tiến hành thoả mãn yêu cầu người dùng tin mức Ơng/Bà vui lịng cho biết Website Tổng cục 16 DC5 Thống kê thoả mãn yêu cầu người truy cập mức IV Khả đáp ứng Thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê 17 DU1 có t c dụng cơng việc Ơng/Bà Ơng/Bà đ nh gi hoạt động phổ 18 DU2 biến/cung cấp thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê năm gần Ông/Bà đ nh gi khả tiếp 19 DU3 cận với thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê 20 DU4 Ông/Bà đ nh gi tính kịp thời thơng tin/số liệu thống kê mà ngành Thông kê ...ức độ hài lịng Ơng/Bà c c ph t biểu (mức độ lớn thể hài lịng cao) Trong đó: Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt Tạm Kh tốt Rất tốt Mã hóa Phát biểu Hoàn toàn chƣa tốt Chƣa tốt Tạm đƣợc Khá Tốt Rất tốt Đ... TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên... thuộc chất lượng dịch vụ lên hài lòng đối tượng s dụng dịch vụ Cục Thống kê Cà Mau ……………………………………………………… 65 4.1.4 Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến hài lòng đối tượng s dụng thông tin Cục