Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương

BỘ GIÁO’DỤC’VÀ;ĐÀO TẠO TRƯỜNG-ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH.PHỐ HỒ/CHÍ-MINH ĐẬU THỊ MAI TRANG CÁC YẾU-TỐ ẢNH/HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN,VĂN;THẠC,SĨ KINH TẾ Thành;phố HồiChí Minh/– Năm 2021 BỘ’GIÁO’DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI;HỌC KINH TẾ THÀNH’PHỐ’HỒ CHÍ MINH ĐẬU THỊ MAI TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN Thành phố Hồ’Chí’Minh – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi Đậu Thị Mai Trang, học viên Cao học khóa EMBA ngành Quản trị kinh doanh Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương” (Tơi gọi tắt Luận văn) đề tài nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan đây,là kết nghiên cứu.của tơi, cơng trình nghiên/cứu mang tính độc lập riêng, chưa công bố nội dung công trình khác; số liệu nguồn trích dẫn thích nguồn gốc rõ ràng trung thực Tôi cam đoan chịu trách nhiệm nội dung ghi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2021 Tác giả Đậu Thị Mai Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Vấn đề cụ thể gì? .2 1.2.2 Thực trạng vấn đề nghiên cứu 1.2.3 Vấn đề xuất đâu tổ chức? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu .7 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Kết cấu đề tài .8 1.9 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết lòng trung thành 2.2 Các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành khách hàng 10 2.2.1 Các nghiên cứu nước .10 2.2.2 Các nghiên cứu nước .12 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 18 2.3.1 Mối quan hệ hình ảnh thương hiệu lòng trung thành 18 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành .19 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành 20 2.3.4 Mối quan hệ chi phí chuyển đổi lịng trung thành 20 2.3.5 Mối quan hệ tin tưởng lòng trung thành 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5 Tóm tắt chương .23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Nghiên cứu định tính 24 3.2 Nghiên cứu sơ định lượng 24 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .24 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 28 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu .29 3.4 Xây dựng thang đo 31 3.4.1 Thang đo mức độ lòng trung thành khách hàng Saigonbank .31 3.4.2 Thang đo thành phần hình ảnh cơng ty .31 3.4.3 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 32 3.4.4 Thang đo thành phần hài lòng khách hàng 33 3.4.5 Thang đo thành phần chi phí chuyển đổi 34 3.4.6 Thang đo thành phần tin tưởng .35 3.4.7 Thang đo lòng trung thành khách hàng .36 3.5 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thang đo yếu tố 38 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .38 4.2.1 Thông tin nhân học khách hàng 38 4.2.2 Phân tích kết nghiên cứu yếu tố lịng trung thành 41 4.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 41 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.4.1 EFA biến độc lập .49 4.4.2 EFA biến phụ thuộc 52 4.5 Phân tích tương quan .53 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 4.6.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 54 4.6.2 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 54 4.6.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .57 4.6.4 Kết hồi quy 58 4.6.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.8 Tóm tắt chương .61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐẾ XUẤT CÁC HÀM Ý NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG .63 5.1 Kết luận 63 5.2 Mục tiêu giải pháp .64 5.3 Các đề xuất hàm ý quản trị 64 5.4 Đóng góp hạn chế đề tài .66 5.4.1 Những đóng góp đề tài 66 5.4.2 Những hạn chế đề tài 67 5.5 Hướng nghiên cứu 67 5.6 Tóm tắt chương .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nhóm từ Hệ số.KMO Giải thích từ ngữ Kaiser Meyer Olkin số dùng để xem xét sự;thích hợp phân tích nhân tố EFA Exploring Factor Analysis – Phân’tích’nhân tố khám phá Phân tích ANOVA Cịn gọi phân tích phương sai Analysis of Variance Những từ viết tắt Giải thích Saigonbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương TMCP Thương mại cổ phần DANH’MỤC CÁC’BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng chuyển đổi tài khoản ngân bảng 1.1 hàng khu vực Châu Á 2.1 Tổng hợp nghiên cứu lòng trung thành 16 nước,ngồi và,Việt Nam 2.2 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 23 3.1 Kết phân,tích Cronbach’s Alpha sơ thang đo 25 3.2 Ma trận EFA biến độc lập 27 3.3 Ma trận nhân tố lòng trung thành 28 3.4 Thang đo hình ảnh cơng ty 32 3.5 Thang đo’chất lượng dịch’vụ 33 3.6 Thang đo hài lịng khách hàng 34 3.7 Thang đo chi phí chuyển đổi 35 3.8 Thang đo tin tưởng 36 3.9 Thang đo lòng trung thành khách hàng 37 4.1 Đặc điểm của’mẫu khảo’sát 39 4.2 Thống kê Mô tả trung bình yếu tố lịng trung 42 thành khách hàng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm 47 nghiên cứu 4.4 Tóm tắt kết EFA lần 49 4.5 Kiểm định hệ số KMO Barlett cho biến độc lập 50 4.6 Phương sai trích biến độc lập 50 4.7 Kết ma trận xoay nhân tô biến độc lập 51 4.8 Kiểm định KMO Barlett cho biến lòng trung thành 52 4.9 Phương sai trích lịng trung thành khách hàng 52 4.10 Ma trận nhân tố thang đo lòng trung thành khách 53 hàng 4.11 Ma trận tương quan nhân tố Mơ hình 53 4.12 Bảng tóm tắt Mơ hình hồi quy 53 4.13 Kiểm định mức độ phù hợp Mơ hình 58 4.14 Kết phân tích hồi,quy 58 4.15 Kiểm’định giả’thuyết 60 Valid Cấp 19 7.5 7.5 7.5 Cấp 78 31.0 31.0 38.5 128 50.8 50.8 89.3 Khác 27 10.7 10.7 100.0 Total 252 100.0 100.0 Tốt nghiệp Đại học Nghề nghiệp Frequency Valid Tự kinh Percent Valid Cumulative Percent Percent 75 29.8 29.8 29.8 144 57.1 57.1 86.9 Quản lý 13 5.2 5.2 92.1 Khác 20 7.9 7.9 100.0 Total 252 100.0 100.0 doanh Nhân viên văn phòng Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới 67 26.6 26.6 26.6 5-10 99 39.3 39.3 65.9 11-15 66 26.2 26.2 92.1 16-20 13 5.2 5.2 97.2 20 2.8 2.8 100.0 252 100.0 100.0 Total Sản phẩm Frequency Valid Tài khoản Percent Valid Cumulative Percent Percent 22 8.7 8.7 8.7 36 14.3 14.3 23.0 112 44.4 44.4 67.5 Thẻ tín dụng 56 22.2 22.2 89.7 Trái phiếu 26 10.3 10.3 100.0 252 100.0 100.0 toán Tài khoản tiết kiệm Tài khoản tiền gửi (thẻ ATM) Total Thời gian giao dịch Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Ít năm 67 26.6 26.6 26.6 Từ đến năm 76 30.2 30.2 56.7 109 43.3 43.3 100.0 252 100.0 100.0 Nhiều năm Total Ngân hàng giao dịch Frequency Percent Valid Phải Không phải Total Valid Cumulative Percent Percent 205 81.3 81.3 81.3 47 18.7 18.7 100.0 252 100.0 100.0 Phương tiện Valid Tạp chí TV/ Radio Giới thiệu bạn bè người thân Khác Total Frequency Percent 1.2 60 23.8 Valid Percent 1.2 23.8 Cumulative Percent 1.2 25.0 132 52.4 52.4 77.4 57 252 22.6 100.0 22.6 100.0 100.0 Phân tích Cronbach’s Alpha Scale Mean if Scale Corrected Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Hình ảnh ngân hàng: alpha = 0.863 HA1 15.85 4.652 676 836 HA2 15.82 4.482 692 832 HA3 15.96 4.580 626 849 HA4 15.84 4.732 695 832 HA5 15.79 4.388 729 822 Chất lượng dịch vụ: alpha = 0.881 CL1 19.57 7.776 630 870 CL2 19.58 7.368 723 854 CL3 19.67 7.616 664 865 CL4 19.64 7.267 790 843 CL5 19.68 8.449 564 879 CL6 19.63 7.213 769 846 Sự hài lòng khách hàng: alpha = 0.766 HL1 15.71 5.348 512 731 HL2 15.71 5.163 531 725 HL3 15.67 5.291 570 712 HL4 15.60 5.252 617 697 HL5 15.82 5.303 462 751 Chi phí chuyển đổi: alpha = 0.789 CP1 15.62 3.958 522 766 CP2 15.56 3.897 589 742 CP3 15.67 3.782 643 724 CP4 15.59 4.251 556 754 CP5 15.65 4.147 534 760 Sự tin tưởng: alpha = 0.814 TT1 14.82 10.747 512 804 TT2 15.39 10.031 582 785 TT3 14.85 10.131 670 760 TT4 14.65 9.876 656 762 TT5 15.06 9.830 606 777 Lòng trung thành: alpha = 0.852 LTT1 11.86 3.443 694 812 LTT2 11.75 3.198 687 815 LTT3 11.87 3.394 654 827 LTT4 11.89 3.204 738 791 Phân tích EFA lần Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Com pone nt Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varianc Cumula e tive % 6.773 26.050 26.050 6.773 26.050 26.050 2.924 11.246 37.296 2.924 11.246 37.296 2.539 9.766 47.062 2.539 9.766 47.062 1.889 7.265 54.327 1.889 7.265 54.327 1.579 6.074 60.401 1.579 6.074 60.401 924 3.552 63.953 873 3.358 67.311 810 3.115 70.426 691 2.658 73.084 10 627 2.412 75.496 11 597 2.295 77.791 12 562 2.161 79.952 13 557 2.143 82.096 14 540 2.078 84.173 15 519 1.995 86.168 16 494 1.898 88.066 17 410 1.579 89.645 18 407 1.564 91.209 19 388 1.494 92.703 20 367 1.410 94.112 21 327 1.256 95.369 22 320 1.231 96.600 23 271 1.042 97.642 24 257 989 98.631 25 220 848 99.479 26 136 521 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Rotation Sums of Squared Loadings % Cu of mu Var lati ianc ve Total e % 14 14 3.755 443 443 12 27 3.337 835 278 11 39 3.110 960 238 11 50 2.945 328 566 9.8 60 2.557 35 401 Component 871 857 803 731 731 551 CL4 CL6 CL2 CL1 CL3 CL5 505 HA5 813 HA4 798 HA2 796 HA1 765 HA3 722 HL4 738 HL3 730 HL1 671 HL2 659 HL5 650 CP4 TT3 793 TT4 780 TT5 753 TT2 719 TT1 648 CP3 744 CP2 710 CP5 704 CP1 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % Cu of mu Var lati ianc Cumul % of ve Total e ative % Total Variance % 24 24 5.933 24.723 5.933 24.723 723 723 11 36 2.835 36.535 2.835 11.812 812 535 10 47 2.537 47.108 2.537 10.573 573 108 7.5 54 1.806 54.632 1.806 7.524 24 632 6.3 60 1.518 60.957 1.518 6.325 25 957 3.8 912 64.758 01 3.5 854 68.315 58 3.3 796 71.631 16 2.7 672 74.430 99 2.5 617 77.002 72 2.4 593 79.474 72 2.3 558 81.799 25 2.2 545 84.071 72 2.1 512 86.206 34 1.9 477 88.195 90 1.8 446 90.055 59 1.6 406 91.747 92 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.416 3.284 2.937 2.670 2.323 Cu % of mul Varian ativ ce e% 14 14.235 235 27 13.682 917 40 12.237 154 51 11.125 279 60 9.677 957 18 1.6 93.388 41 19 1.4 357 94.874 86 20 1.3 335 96.271 97 21 1.1 279 97.434 63 22 1.0 258 98.511 77 23 92 221 99.431 24 56 100.00 136 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL4 CL6 CL2 CL3 CL1 HA5 HA4 HA2 HA1 HA3 TT3 TT4 TT5 TT2 TT1 HL4 HL3 HL1 HL2 HL5 CP3 CP1 CP5 CP2 394 878 870 802 739 722 814 801 799 766 726 795 780 752 720 649 744 740 679 675 643 744 713 698 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure 813 of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi425.155 of Sphericity Square df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings C u m ul % at of Cum % of iv Comp Vari ulati Vari e onent Total ance ve % Total ance % 2.77 69.3 69.3 69.3 2.774 48 48 48 12.1 81.4 484 12 60 10.5 92.0 423 73 34 7.96 100 .319 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT4 865 LTT1 835 LTT2 828 LTT3 803 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HA HA CL HL CP TT Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa CL 18 3** 00 183** 004 237** 000 404** 000 233** 000 26 9** 00 33 2** 00 15 3* 01 HL CP TT LTT 237** 404** 233** 458** 000 000 000 000 269** 332** 153* 575** 000 000 015 000 294** 325** 530** 000 000 000 234** 542** 000 000 317** 294** 000 325** 234** 000 000 000 LTT Hệ số tương quan Mức ý nghĩa 458** 000 57 5** 00 530** 542** 317** 000 000 000 Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error Durbi R Adjuste of the n- Squar dR Estima Watso Square te n 37316 1.745 Model R e 781a 611 603 a Predictors: (Constant), TT, CL, HA, HL, CP b Dependent Variable: LTT ANOVAa Sum of Square Model Regressi s Mean df Square 53.699 10.740 Residual 34.255 246 139 Total 87.954 251 on F Sig 77.12 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), TT, CL, HA, HL, CP 000b Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients nts Statistics Std Model (Constant) B Error Toleranc Beta t Sig -3.630 000 e VIF -.918 253 HA 239 050 212 4.797 000 808 1.237 CL 377 044 370 8.612 000 856 1.168 HL 309 047 291 6.599 000 812 1.232 CP 268 053 233 5.045 000 740 1.351 TT 047 033 062 1.438 152 859 1.164 a Dependent Variable: LTT Thống kê mơ tả điểm trung bình nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 252 3.96 633 HA2 252 4.00 671 HA3 252 3.86 688 HA4 252 3.98 598 HA5 252 4.02 674 CL1 252 3.98 697 CL2 252 3.98 719 CL3 252 3.88 708 CL4 252 3.92 695 CL5 252 3.87 585 CL6 252 3.92 721 HL1 252 3.92 774 HL2 252 3.92 811 HL3 252 3.96 740 HL4 252 4.02 714 HL5 252 3.81 836 CP1 252 3.90 713 CP2 252 3.96 682 CP3 252 3.85 681 CP4 252 3.94 589 CP5 252 3.87 640 TT1 252 3.87 1.002 TT2 252 3.30 1.069 TT3 252 3.85 955 TT4 252 4.04 1.019 TT5 252 3.63 1.083 LTT1 252 3.93 668 LTT2 252 4.04 751 LTT3 252 3.92 710 LTT4 252 3.90 716 Valid N (listwise) 252 ... TMCP Sài Gòn Công thương? Yếu tố ảnh hưởng nhiều thứ tự ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương Những hàm ý giúp nâng cao lịng trung thành khách hàng Ngân. .. lòng trung thành khách hàng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Trên sở ba câu hỏi nghiên cứu sau đưa ra: Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng. .. nhận ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp - Hình ảnh ngân hàng đồng thời ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng - Chất lượng dịch vụ đồng thời ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách