Ảnh Hưởng Của Giá Trị Cảm Nhận Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả TRẦN CHÂU HUY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 11 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.3 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.4.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng 18 2.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 19 2.4.3 Một số mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 20 2.5 MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 22 2.5.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 22 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 33 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 36 3.3.1 Mục đích 36 3.3.2 Thực 36 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ 38 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 42 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 49 4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng”: 49 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 56 4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 60 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng 60 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng 61 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng 61 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 5.2 KIẾN NGHỊ 66 5.3 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney Soutar 11 Hình 2.2: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick 13 Hình 2.3: Mơ hình giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng, niềm tin lòng trung thành khách hàng 20 Hình 2.4: Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng 21 Hình 2.5: Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng, lòng trung thành thương hiệu hiệu quản lý quan hệ khách hàng 22 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh sau phân tích EFA 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo nhân tố giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo hài lòng 45 Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach Alpha cho thang đo lòng trung thành 45 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố giá trị cảm nhận 46 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng 47 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo lòng trung thành 47 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan hồi quy bội 50 Bảng 4.9: Hệ số mơ hình hồi quy bội 52 Bảng 4.10: Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson hồi quy bội 53 Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA hồi quy bội 54 Bảng 4.12: Kiểm định Spearman phần dư biến độc lập hồi quy bội 55 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan hồi quy đơn 57 Bảng 4.14: Hệ số mơ hình hồi quy đơn 58 Bảng 4.15: Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson hồi quy đơn 58 Bảng 4.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA hồi quy đơn 59 Bảng 4.17: Kiểm định Spearman phần dư biến độc lập hồi quy đơn 59 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Chương trình bày tổng quan nghiên cứu, tính thiết yếu đề tài từ nêu lên lý chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa đóng góp đề tài 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khám chữa bệnh nhu cầu người Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh ngày tăng cao Đặc biệt, ngày dịch vụ khám chữa bệnh khơng cịn dừng lại “an toàn” mà “sự thoải mái” Ở Việt Nam nói chung TP HCM nhu cầu khám chữa bệnh tăng vượt bậc năm vừa qua TP HCM lại nơi tiếp nhận bệnh đến từ tỉnh thành lân cận, dẫn đến thực trạng hệ thống bệnh viên công tải trầm trọng Theo số liệu Bộ Y tế công bố “Hội nghị tăng cường phối hợp bệnh viện nhà nước bệnh viện tư nhân khu vực phía nam” diễn ngày 10/03/2014 TP HCM, tình trạng tải trầm trọng bệnh viện công lập, đặc biệt bệnh viện chuyên khoa Ung Bướu, Chấn thương Chỉnh hình, Tim mạch, Sản Nhi, công suất sử dụng bệnh viện công mức 90 - 110% Đặc biệt tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh chí vượt 120%, bệnh nhân ln phải điều trị tình trạng chật chội, nằm ghép 3-4 người/giường bệnh Cụ thể bệnh viện Ung Bướu TP HCM, BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc bệnh viện cho biết, tiêu 1.300 giường kế hoạch số giường thực kê khoảng 630 Vì thế, từ nhiều năm bệnh viện ln tình trạng q tải với 1.500 bệnh nhân nội trú 11.000 bệnh nhân ngoại trú Mặc dù bệnh viện triển khai khoa vệ tinh tình trạng tải chưa thuyên chuyển Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tình trạng q tải cịn trầm trọng BS Phạm Thị Ngọc Thảo, Phó giám đốc bệnh viện cho biết, công suất sử dụng giường bệnh Chợ Rẫy 135%, cá biệt có khoa cơng suất lên tới 171% Quá tải bệnh viện gây nhiều khó khăn việc điều trị, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân an ninh trật tự bệnh viện Từ thực trạng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao hệ thống bệnh viện công tải trầm trọng dẫn đến nhiều bệnh viện tư nhân thành lập Theo thống kê Cục quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế), năm 2004 nước có 40 bệnh viện đến số lượng lên tới 170 bệnh viện với 8,6 nghìn giường bệnh Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa vừa đại mạnh bệnh viện tư nhân Nhưng hệ thống y tế tư nhân tồn bất cập khiến nhiều bệnh viện lâm vào cảnh “lao đao” Dù sở vật chất đại bệnh viện tư nhân thiếu hụt nguồn nhân lực đặc biệt nhân lực có chất lượng Hầu hết bệnh viện tư chưa xây dựng thương hiệu cho mình; thêm vào đó, chi phí điều trị cao trở ngại việc thu hút người bệnh Chính thế, số bệnh viện tư có cơng suất sử dụng giường bệnh đạt 60-85% chiếm 21,6% công suất sử dụng bệnh viện lại đạt 60% Tỷ lệ khám chữa bệnh bệnh viện tư nhân thấp, chiếm gần 7% bệnh nhân điều trị ngoại trú 6% điều trị nội trú Đa phần bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện tư nhân người có điều kiện kinh tế, người có thu nhập trung bình có hội tiếp cận với kỹ thuật khám điều trị bệnh viện tư Bệnh nhân đến điều trị thưa thớt khiến nhiều bệnh viện tư cảnh thu không bù chi Từ thực tế trạng ta thấy, bệnh viện cơng tình trạng q tải trầm trọng, gây ảnh hưởng lớn đến kết điều trị, ảnh hưởng lớn đến sức khỏe, tâm lý khám, chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện tư nhân chưa thu hút bệnh nhân để góp phần giải tình trạng q tải bệnh viện cơng, giúp phần phát triển ngành y tế Việt Nam ... mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 20 2.5 MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ... tiếp đến hài lòng khách hàng ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thương hiệu thơng qua hài lịng khách hàng 2.5 MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA... lượng dịch vụ Giá trị chuyên môn Giá trị tiền tệ Sự hài lòng khách hàng Giá trị phi tiền tệ Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Hình 2.4: Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng