Chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên tại điểm ở sa pa

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay du lịch là một hoạt động không xa lạ đối với con người, trước đây nói đến du lịch chúng ta thường nghĩ chỉ dành cho người giàu, là một hoạt động xa xỉ. Nhưng chỉ gần chục năm trở lại đây, du lịch là khái niệm được nhắc đến nhiều nhất, được coi là một “ngành công nghiệp không khói”, với tốc độ phát triển mạnh mẽ với đóng góp to lớn trong nền kinh tế. Có thể nói, nơi đâu có các tài nguyên văn hóa, tài nguyên tự nhiên sẽ được khai thác để phục vụ hoạt động du lịch. Càng ngày các tài nguyên du lịch văn hóa và tài nguyên du lịch tự nhiên được khai thác tối đa để phục vụ nhu cầu du lịch, do đó vai trò của việc bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa càng cần được trú trọng hơn bao giờ hết. Cùng với sự phát triển chung, du lịch Lào Cai cũng không nằm ngoài quỹ đạo ấy và có những đóng góp to lớn cho sự phát triển kinh tế nói chung, ngành du lịch nói riêng. Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XV, nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh phát triển ngành du lịch, xây dựng Sa Pa trở thành khu du lịch quốc gia, quốc tế giàu bản sắc, hiện đại, góp phần thực hiện mục tiêu đưa Lào Cai trở thành tỉnh phát triển vào năm 2020. Xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngay trong đề án phát triển kinh tế du lịch tỉnh Lào Cai, giai đoạn 20162020, đã khẳng định “Xây dựng Lào Cai trở thành một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất của vùng Tây Bắc, là một trong những trọng điểm du lịch của Việt Nam, là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam và Đông Nam Á. Xây dựng Sa Pa trở thành khu du lịch quốc gia, quốc tế giàu bản sắc, hiện đại. Như vậy có thể thấy, du lịch luôn được lựa chọn là hướng đi đúng trong sự đầu tư và phát triển của tỉnh Lào Cai. Sa Pa Lào Cai là một điểm đến nổi tiếng từ lâu, liên tục có trong danh sách các điểm đến hàng đầu Việt Nam như: Top 8 điểm đến hàng đầu Việt Nam do TripAdvisor’s Choice, Top 2 “5 điểm đến nổi tiếng và đẹp nhất Việt Nam” do báo điện tử Huffington Post (Mỹ) bình chọn,… Kì quan ruộng bậc thang Sa Pa cũng được Travel and Leisure (Mỹ) ca ngợi là một trong 7 ruộng bậc thang kỳ vĩ nhất Châu Á và thế giới… Nằm ở phía Tây Bắc của Việt Nam, thị trấn Sa Pa ở độ cao 1.600 mét so với mực nước biển, cách thành phố Lào Cai 33 km và 317 km tính từ Hà Nội, có đỉnh Phan Xi Făng cao 3.143m được coi là nóc nhà Đông dương. Tuy nằm ở miền Bắc Việt Nam, lẽ ra phải mang khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa, nhưng do nằm ở địa hình cao và gần chí tuyến nên Sa Pa có khí hậu cận nhiệt đới ẩm, ôn đới, không khí mát mẻ quanh năm, đây là điểm khác biệt và thu hút khách du lịch. Sa Pa là nơi sinh sống chủ yếu của các dân tộc Mông, Giáy, Dao đỏ, Xa Phó, Tày, Kinh với nền văn hóa đa dạng, trang phục và lối sinh hoạt, các phong tục tập quán gần gũi với thiên nhiên. Với những tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hóa kể trên, Sa Pa có sức hút lạ kỳ đối với du khách không chỉ bởi cảnh quan, khí hậu mà còn bởi một cuộc sống mộc mạc, giản dị nhưng mang đậm nét văn hóa vùng cao của 6 dân tộc thiểu số sinh sống tại đây. Khách du lịch khi đến với Sa Pa không chỉ được nghe và nhìn, mà còn được trải nghiệm, hòa mình với đời sống văn hóa đã có từ hàng nghìn năm của người dân địa phương, chính những lợi thế về đa dạng văn hóa đã tạo điều kiện cho Sa Pa phát triển các loại hình du lịch, đặc biệt là các tour du lịch văn hóa, du lịch cộng đồng. Du lịch đã thay đổi cuộc sống của bà con dân tộc huyện Sa Pa, các loại hình du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan, du lịch cộng đồng được UBDN tỉnh Lào Cai và UBND Thị xã Sa Pa đầu tư từ cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, các điểm tuyến du lịch cũng được xây dựng đáp ứng nhu cầu của du khách. Chưa cần viện dẫn đến những con số, tài liệu của cơ quan chức năng, du khách thập phương vẫn có thể dễ dàng nhận thấy, trong hơn một thập niên trở lại đây kinh tế xã hội ở Sa Pa đã có sự chuyển mình rất rõ nét. Những bản làng vốn xưa kia im lìm giữa núi sâu, giờ cũng khoác lên mình một dáng vẻ khác hẳn, đời sống của bà con các dân tộc nơi đây ngày càng khấm khá, hạ tầng cơ sở cùng với nhiều loại hình thiết chế mọc lên nhanh chóng. Như vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, Sa Pa không chỉ đầu tư phát triển về cơ sở vật chất, phát huy các giá trị tài nguyên văn hóa và tài nguyên thiên nhiên, Sa Pa cần phát triển về khối lượng hướng dẫn viên du lịch, trong đó đặc biệt là số hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Trên thực tế, hiện tại Sa Pa có gần 50 đơn vị doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, lữ hành và các hoạt động liên quan đến lĩnh vực du lịch. Trong đó nguồn hướng dẫn viên du lịch tại Sa Pa hiện nay có hơn 320 hướng dẫn viên được cấp thẻ thuyết minh viên du lịch, những hướng dẫn viên này đang chờ được Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tịch tổ chức cấp thẻ hướng dẫn viên tại điểm theo quy định mới của Luật Du lịch 20217. Dưới góc độ khoa học, cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch tại Sa Pa, nhưng trên chưa có nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch tại điểm do đây là khái niệm mới được Luật du lịch năm 2017 đưa ra, trước đây thường lẫn với thuyết minh viên tại điểm. Như vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, Sa Pa không chỉ đầu tư phát triển về cơ sở vật chất, phát huy các giá trị tài nguyên văn hóa và tài nguyên thiên nhiên, Sa Pa cần phát triển về khối lượng hướng dẫn viên du lịch, trong đó đặc biệt là số hướng dẫn viên du lịch tại điểm hay tại thời điểm hiện tại vẫn mang theo tên cũ được cấp thẻ là thuyết minh viên tại điểm. Mặc dù chưa đổi được thẻ từ thuyết minh viên tại điểm sang hướng dẫn viên du lịch tại điểm nhưng với mục đích mong muốn được đánh giá chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch ở Sa Pa tôi sẽ khai thác theo hướng tiềm năng của điểm đến và sự cần thiết của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, từ đó có đầu tư và định hướng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm cho phù hợp với tình hình và nhu cầu thực tế tại các điểm du lịch ở Sa Pa. Bởi những năm gần đây, ngoài việc đến với Sa Pa để thưởng thức cảnh đẹp, khí hậu mà khách du lịch còn muốn tìm hiểu văn hóa, đời sống và nét đặc trưng của du lịch nơi đây. Điều này cũng dẫn đến hình thành một đội ngũ những người chuyên thuyết minh cho du khách tại các điểm du lịch mà theo Luật Du lịch năm 2017 đã chính thức có quy định rõ về hướng dẫn viên du lịch tại điểm với các Quy định và điều khoản cụ thể và hầu hết các thuyết minh viên du lịch tại điểm hiện nay ở Sa Pa phần lớn là thành viên của cộng đồng bản địa, với những hiểu biết phong phú về khu điểm du lịch đó và phải khẳng định lực lượng hướng dẫn viên du lịch tại điểm này còn rất mỏng, chưa đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và đa phần những hướng dẫn viên du lịch tại điểm đang hoạt động không được trang bị các kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn khách du lịch. Điều này phần nào làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ du lịch. Sở dĩ có tình trạng này là do các nguyên nhân khách quan (sự phát triển và nhu cầu của xã hội) và cả nguyên nhân chủ quan (xuất phát từ phía ngành du lịch và các ngành liên quan như văn hoá, giáo dục...). Vì những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên tại điểm ở Sa Pa” làm đề tài luận văn Thạc sĩ. 2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài Hướng dẫn viên du lịch và hướng dẫn viên du lịch tại điểm là một phần quan trọng không thể thiếu của hoạt động du lịch. Trước đây, do đặc điểm của các bảo tàng cộng với nhu cầu tham quan học tập, nghiên cứu của giáo viên, học sinh và người dân nên tại các bảo tàng đã hình thành nên đội ngũ Thuyết minh viên du lịch. Khi du lịch dần phát triển, khách du lịch trong và ngoài nước quan tâm đến các di tích lịch sử, văn hoá và các đặc điểm đời sống sinh hoạt của điểm đến du lịch thì tại một số điểm du lịch đã xuất hiện những người làm nhiệm vụ thuyết minh cho khách du lịch khám phá thiên nhiên và văn hoá bản địa, với nhu cầu cao của du khách về kiến thức tự nhiên, văn hoá, lịch sử cũng đang trở thành những loại hình du lịch đặc trưng của nhiều khu vực trên cả nước nhất là Sa Pa một điểm đến thu hút khách du lịch nhất hiện nay. Điều này cũng dẫn đến việc hình thành một đội ngũ những người chuyên làm thuyết minh cho du khách tại các vườn quốc gia, các khu bảo tồn thiên nhiên, các điểm du lịch chủ yếu khai thác các giá trị văn hoá, đến năm 2017 khi Luật du lịch ra đời thay thế Luật du lịch năm 2006, thì khái niệm thuyết minh viên được thay thế và định nghĩa lại thành hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Có nhiều quan niệm về chất lượng phục vụ nhưng chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu bởi những đặc điểm riêng của phục vụ và tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của các người nghiên cứu. Có thể nêu ra các quan điểm về chất lượng phục vụ như sau: Từ những năm 80 của thế kỷ trước, chất lượng dịch vụ bắt đầu được đề cập đến khá nhiều nhưng chủ yếu là ở cấp thực nghiệm chưa thành một cơ sở lý luận cụ thể. Khởi đầu cho sự tranh luận về chất lượng dịch vụ và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là Lehtinen Lehtinen (1982) với quan niệm chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”( ). Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ là Chất lượng kỹ thuật thể hiện những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp ( ). Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985( ), 1988( ), 1991( ) và đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SEVRQUAL. Theo nhóm các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ban đầu Parasuraman ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles). Sau đó, mô hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực. Năm 1988, Parasuraman ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “RATER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát. Mặc dù, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này( ) và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ trong khi chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQUAL. Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện( ). Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính. Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận( ). Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi phần kỳ vọng. Tuy nhiên, SERVPERF cũng như SERVQUAL có các nhóm thuộc tính trong nghiên cứu cố định trong 5 nhóm nhân tố và 22 biến quan sát, điều này không phù hợp với loại sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc thù riêng như chương trình du lịch. Hơn nữa, SERVPERF chỉ khảo sát chất lượng dịch vụ thực hiện không chỉ ra được các mối quan hệ giữa nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ để nhà quản lý có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ, và có những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với khách hàng đang hướng đến. Trong lĩnh vực du lịch có kỹ thuật phân tích, đo lường mức độ hài lòng đối với điểm du lịch do Tribe và Snaith (1998) đề xuất đó là mô hình HOLSAT. Để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng Varadero của Cuba. Mô hình nghiên cứu này cũng dựa trên quan điểm sự hài lòng là hiệu suất giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Kỹ thuật này có bước phát triển mới đó là các thuộc tính quan sát được thành lập cho phù hợp với từng đặc điểm của mỗi điểm đến mà không cố định trong một khuôn mẫu các nhóm thuộc tính và các biến quan sát( ) như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF, trong nghiên cứu này gồm các nhóm biến phân tích là nhà hàng, quán bar, hoạt động về đêm, cơ sở mua sắm, bữa ăn trong khách sạn, giá cả, di sản và văn hóa, ô nhiễm và chất lượng dịch vụ; mô hình HOLSAT còn đưa các thuộc tính tiêu cực vào trong phân tích đánh giá. Tribe và Snaith cho rằng nếu các thuộc tính tiêu cực được kỳ vọng thấp, nhưng mức độ cảm nhận cao thì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thấp và ngược lại trong trường hợp các thuộc tính tiêu cực có mức độ cảm nhận thấp thì khi đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao. Mô hình này được biểu diễn cụ thể trên một đồ thị với Cảm nhận (trục X) và Kỳ vọng (trụcY), tạo nên những vùng “được” tác động tốt đến chất lượng dịch vụ và vùng “mất” ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cũng như mô hình SERVQUAL thủ tục nghiên cứu của mô hình HOLSAT tương đối phức tạp và khó thực hiện do phải điều tra cả kỳ vọng và phần cảm nhận. Hơn nữa, trong thực tế sự kỳ vọng có thể được thay đổi ngay trước, thậm chí trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này thường làm cho kết quả phân tích không thật sự xác thực. Trong khi đó, mô hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực hiện (IPA ImportancePerformance Analysis) được đề xuất đầu tiên bởi Martilla và Jame năm 1977( ) lại có những ưu điểm phù hợp để ứng dụng vào việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch và đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Đây là một kỹ thuật đánh giá nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên cả tầm quan trọng và mức thực hiện của những thuộc tính thuộc về sản phẩm hay dịch vụ đó. Đo lường tầm quan trọng hoặc mức thực hiện của một thuộc tính có thể cung cấp những gợi ý hữu ích cho nhà quản lý. Trong nghiên cứu của mình Martilla và Jame nêu phần đánh giá tầm trọng (Importance) của một thuộc tính là nhận thức của khách hàng về giá trị của các đặc điểm hoặc tính năng khi mua một sản phẩmdịch vụ trong khi mức độ thực hiện (Performance) của thuộc tính đề cập đến chức năng nhận thức về chất lượng khi tiêu thụ các sản phẩmdịch vụ. Các thuộc tính được đo bằng một thang điểm likert, các kết quả được trình bày trong một đồ thị giữa các đánh giá tầm quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance), đồ thị này được chia thành 4 góc tương ứng với những đề xuất phù hợp cho nhà quản lý (Sarinya Sungkatavat, 2003)( ). Mô hình IPA lấy quan điểm chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, và chất lượng dịch vụ được đánh giá sự cảm nhận về chất lượng thực hiện. Tuy nhiên chất lượng thực hiện được phân tích cùng sự đánh giá về mức độ quan trọng của các thuộc tính để tạo nên sự hữu ích của nghiên cứu do có sự gắn liền với nhu cầu của khách hàng. Hai nhận thức này có thể được phỏng vấn trên cùng một bảng hỏi và cùng một thời điểm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả. Chất lượng phục vụ trong du lịch ta có thể căn cứ vào các tiêu chí đánh giá của A. Parasuraman và Leonard L. Berry. Bằng các nghiên cứu của mình vào năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Ngoài ra, các nghiên cứu ở Nhật Bản về chất lượng dịch vụ du lịch đã được đánh giá cao và được công nhận là các tiêu chí trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra 5 tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch. Năm tiêu chí này bao gồm: sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự, vệ sinh và an toàn. Sự tiện lợi: đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương trình du lịch. Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp của cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch. Chu đáo, lịch sự: tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục vụ: nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn...Du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thoả mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch. Vệ sinh: đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ du khách như: hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân...Ngoài ra,tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm. Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khoẻ, tính mạng, tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao dịch vụ. Bên cạnh đó các nghiên cứu về sự hài lòng của khách đối với các dịch vụ và hoạt động du lịch cũng được rất nhiều các tác giả nghiên cứu Theo Phillip Kotler và Kevin Lane Keller trong cuốn A Marketing Framework for Marketing Management thì: ‘‘Sự hài lòng là cảm xúc của một người bằng lòng hoặc thất vọng về kết quả khi so sánh hiệu suất dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi của khách hàng. Nếu hiệu suất phù hợp với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu vượt quá sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và ngược lại. Ngày nay xu hướng của khách hàng càng tối đa hóa giá trị lựa chọn của mình, khách hàng có nhiều công cụ tiếp cận thông tin trước khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ và họ có nhiều sự lựa chọn để tìm kiếm nhà cung cấp cho mình. Nếu nhà cung cấp đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới’’32, pg.62. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “ Kỳ vọng cảm nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) “Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm” 29, pg.235246. Còn theo Hokanson (1995) thì những yếu tố này bao gồm: Nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên có kiến thức, sự giúp đỡ của nhân viên, thanh toán rõ ràng, độ chính xác của hóa đơn, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá cả tốt, thanh toán kịp thời và dịch vụ nhanh chóng . Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong hình dưới đây (Hình 1.1).28, pg.33. Về các nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ của các dịch vụ du lịch, trong đó có cả dịch vụ hướng dẫn của người làm công tác hướng dẫn viên thì theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương nhận định rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau. 13, trg 239. Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988). Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụdẫn đến sự hài lòng của khách hàng . Mặc dù những năm gần đây ở Việt Nam đã có các đề tài nghiên cứu về hoạt động thuyết minh viên, nhưng chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu cụ thể về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm cũng như các giải pháp, định hướng phát triển đội ngũ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa. Cùng với đó, vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên tại điểm trong việc phát huy những giá trị văn hoá dân tộc và phát triển du lịch, chúng ta cần phải có những giải pháp trước mắt, lâu dài và cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Trước thực trạng này, tác giả cho rằng cần phải có nghiên cứu đầy đủ hơn về thực trạng và giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa. Đề tài nghiên cứu được hy vọng giúp ích nhiều hơn cho công tác phát triển đội ngũ này trong thời gian trước mắt cũng như lâu dài tại Sa Pa. Từ các tài liệu liên quan đến đề tài, tác giả đã học hỏi, tham khảo những tư liệu của những công trình đi trước trên đây để làm cơ sở cho tác giả nghiên cứu thực hiện đề tài. 3. Mục tiêu của đề tài 3.1. Mục đích nghiên cứu: là đánh giá chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên tại điểm ở Sa Pa qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng nghề cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường du lịch tại Sa Pa tỉnh Lào Cai. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Các nội dung cụ thể bao gồm: các vấn đề về hướng dẫn viên du lịch tại điểm (khái niệm, vai trò.). Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, thực trạng sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa. Căn cứ vào thực trạng về chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm qua đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm bao gồm: Các giải pháp về cơ chế, chính sách; Các giải pháp về đào tạo và tuyển dụng; Các giải pháp khác... 4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hướng dẫn (thuyết minh viên, người hướng dẫn tại điểm du lịch) viên tại các điểm du lịch ở Sa Pa hiện nay là: Hàm Rồng, Cát Cát, Fansipan, Bản Tả Phìn, Thác tình yêu, Bãi đá cổ... thông qua khảo sát đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng phục vụ và quan điểm của các chuyên gia trong định hướng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm của UBND tỉnh, UBND Thị xã Sa Pa. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn của hoạt động du lịch của hướng dẫn viên tại các điểm du lịch ở Sa Pa. Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại các điểm du lịch được công nhận tại Thị xã Sa Pa tỉnh Lào Cai hiện nay:Hàm Rồng, Cát Cát, Fansipan, Bản Tả Phìn, Thác tình yêu, Bãi đá cổ, Thác bạc Cầu mây; Vườn hồng cổ Sâu Chua... 4.3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp và phân tích số liệu: Đây là phương pháp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nghiên cứu các đối tượng và mối quan hệ đa chiều và nhiều biến động trong không gian như ngành du lịch. Tác giả đã sử dụng phương pháp này nghiên cứu các tài liệu đã thu thập được nhằm tìm ra bản chất và thực trạng của đối tượng nghiên cứu. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Phương pháp này hết sức cần thiết cho việc thực hiện các đề tài nghiên cứu về du lịch. Để có được một lượng thông tin đầy đủ cần tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu, các công trình nghiên cứu đã được công bố, tạp chí, sách, mạng internet, báo cáo của Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Lào Cai từ năm 2017 2019, số liệu cập nhật về hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Phương pháp điều tra, phỏng vấn, thu thập thông tin: Tác giả sử dụng phương pháp này có mục đích cơ bản là điều tra nhằm bổ sung hoặc kiểm tra tình hình thực tế những thông tin cần thiết về hướng dẫn viên du lịch tại điểm cho quá trình phân tích, xử lý số liệu, cập nhật thông tin mới nhất khi thực hiện đề tài. Các thông tin thu thập trên thực tế giúp tác giả có sự đánh giá khách quan thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, qua đó sẽ tổng hợp được các ý kiến, quan điểm đa dạng nhằm đưa ra các đề xuất, giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa, gồm hiện trạng về trình độ nghiệp vụ, kỹ năng nghề, nhu cầu đào tạo.. .chất lượng dịch vụ, hiện trạng công tác quản lý và sử dụng...làm cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm ở Sa Pa nói riêng và tỉnh Lào Cai nói chung. Phương pháp khảo sát thực tế: Đây là phương pháp được tác giả thực hiện đề tài sử dụng trong quá trình nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng công tác tuyển dụng, quản lý, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, thực trạng việc cung cấp và sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, đặc điểm của hoạt động thuyết minh cho khách du lịch ở các du lịch tại Sa Pa...đề tài đã thực hiện khảo sát tại: Bản Cát Cát, Nhà thờ đá, Khu du lịch cáp treo Fanxipang, Hàm Rồng, Thác bạc…Các điểm được lựa chọn khảo sát là những điểm du lịch nổi tiếng được nhiều khách du lịch tham quan tại Sa Pa có ảnh hưởng mang tính quyết định đến trình độ, kỹ năng của người hướng dẫn viên du lịch tại điểm, đồng thời cũng ảnh hưởng đến công tác quản lý và sử dụng đội ngũ này. Phương pháp chuyên gia: Việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia thuộc nhiều lĩnh vực liên quan đến chủ đề nghiên cứu là rất cần thiết. Tác giả thực hiện đề tài đã sử dụng biện pháp gặp gỡ, trao đổi trực tiếp đối với các chuyên gia về dịch vụ hướng dẫn viên du lịch tại điểm, về công tác đào tạo đội ngũ, quản lý và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Các chuyên gia được mời tham gia ý kiến là các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch; quản lý di sản, khu, điểm du lịch đào tạo; các nhà quản lý các doanh nghiệp du lịch…Các ý kiến đóng góp của các chuyên gia đã giúp cho việc hoàn thiện và nâng cao giá trị của các kết quả nghiên cứu của đề tài.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI HỌC QUỐC GIA NỘI TRƯỜNG ĐẠIĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃHÀ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THU TRANG NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI TẠI ĐIỂM ĐIỂM ỞỞ SASA PAPA Chuyên ngành: Du Lịch Mã số: 8810101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2021 Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quang Vinh nội dung luận văn kết nghiên cứu tơi, đảm bảo tính trung thực chưa công bố hình thức Những chỗ sử dụng kết nghiên cứu người khác, tơi trích dẫn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước sở đào đạo cam đoan Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU - ĐỒ THỊ - HÌNH iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu đề tài 13 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu .13 Kết cấu luận văn .16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM 17 1.1 Định nghĩa chất lượng, chất lượng phục vụ 17 1.1.1 Định nghĩa chất lượng .17 1.1.2 Định nghĩa chất lượng phục vụ 19 1.2 Du lịch, Khách du lịch, Hướng dẫn viên du lịch phân loại hướng dẫn viên du lịch 22 1.2.1 Khái niệm du lịch: .22 1.2.2 Khách du lịch 23 1.2.3 Hướng dẫn viên du lịch .24 1.2.4 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 25 1.3 Hướng dẫn viên du lịch điểm phân loại, đặc điểm nghề nghiệp yêu cầu hướng dẫn viên du lịch điểm 26 1.3.1 Hướng dẫn viên du lịch điểm 26 1.3.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch điểm theo vị trí lao động vai trị hướng dẫn viên du lịch điểm .27 1.3.3 Một số yêu cầu kiến thức, kỹ năng, phẩm chất thái độ hướng dẫn viên du lịch điểm 32 CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .37 2.1 Giới thiệu chung Sa Pa, Lào Cai 37 2.1.1 Điều kiện tự nhiên .39 2.1.3 Tài nguyên du lịch .41 2.1.4 Đánh giá chung Sa Pa .43 2.2 Thực trạng phát triển du lịch địa bàn Thị xã Sa Pa 44 2.2.1 Xây dựng máy, đội ngũ cán quản lý nhà nước du lịch 44 2.2.2 Xây dựng thực quy hoạch phát triển du lịch 45 2.2.3 Quảng bá, xúc tiến, liên kết, hợp tác phát triển du lịch .49 2.2.4 Xây dựng hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 54 2.2.5 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 59 2.2.6 Xây dựng sản phẩm du lịch 64 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh du lịch 66 Chương QUY TRÌNH, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP .70 3.1 Quy trình phương pháp nghiên cứu cụ thể đề tài 70 3.1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 70 3.1.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính .71 3.1.3 Các phương pháp định lượng .73 3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 78 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 83 3.2.2 Xoay nhân tố phát biến 85 3.2.3 Đặt lại tên nhân tố hiệu chỉnh mơ hình 87 3.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 87 TIỂU KẾT CHƯƠNG .89 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM Ở SA PA 90 4.1 Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên điểm Sapa .90 4.1.1 Kỹ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên (X1) 90 4.1.2 Chuẩn mực hướng dẫn viên 92 4.1.3 Nội dung kỹ truyền đạt 94 4.1.4 Mối quan hệ HDV khách du lịch 97 4.1.5 Các nhân tố tác động trạng chất lượng tổng thể hướng dẫn viên điểm Sa Pa .98 4.2 Sự phân hóa thị trường đánh giá chất lượng hướng dẫn viên điểm Sa Pa 99 4.2.1 Theo cấu giới tính khách 100 4.2.2 Theo cấu độ tuổi 100 TIỂU KẾT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nxb Tr TP Nhà xuất Trang Thành phố TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân VH, TT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch VH&TT VHTT VH, TT&DL HDV Văn hóa, Thể thao Văn hóa thơng tin Văn hóa, Thể thao Du lịch Hướng dẫn viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đội ngũ cán quản lý nhà nước du lịch Sa Pa thời điểm 31/12/2019 44 Bảng 2.2: Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.3: Tình hình sở lưu trú du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.4: Tình hình doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Sa Pa giai đoạn 2017-2019 .58 Bảng 2.5: Nguồn nhân lực ngành du lịch Sa Pa thời điểm 31/12/2019 62 Bảng 2.6: Nguồn lực hướng dẫn viên du lịch Sa Pa giai đoạn 2017-2019 63 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh du lịch Sa Pa Lào Cai giai đoạn 2017-2019 .67 Bảng 3.1 Hệ thống biến độc lập mơ hình nghiên cứu chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa .74 Bảng 3.2 Hệ thống biến quan sát độc lập chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa 75 Bảng 3.3 Độ tuổi đáp viên 80 Bảng 3.4 Thu nhập hàng tháng đáp viên 80 Bảng 3.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 81 Bảng 3.6 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 83 Bảng 3.7 Tổng phương sai giải thích (biến độc lập) 84 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố 85 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy 87 Bảng 4.1 Kết khảo sát ý kiến du khách kỹ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên .91 Bảng 4.2 Kết khảo sát ý kiến du khách chuẩn mực hướng dẫn viên 94 Bảng 4.3 Kết khảo sát ý kiến du khách về nội dung kỹ truyền đạt .96 Bảng 4 Kết khảo sát ý kiến du mối quan hệ HDV khách du lịch 98 Bảng 4.5 Hệ số giá trị biến phụ thuộc độc lập .99 Bảng 4.6 Cơ cấu giới tính khách du lịch 100 Bảng 4.7 Sự khác biệt theo độ tuổi đánh giá chất lượng chất lượng hướng dẫn viên điểm Sapa 101 DANH MỤC BIỂU - ĐỒ THỊ - HÌNH Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn 2017-2019 .68 Đồ thị 4.1 Phân bố số lượng đánh giá du khách kỹ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên 90 Đồ thị 4.2 Phân bố số lượng đánh giá du khách chuẩn mực hướng dẫn viên 93 Đồ thị 4.3 Phân bố số lượng đánh giá du khách nội dung kỹ truyền đạt .95 Đồ thị 4.4 Phân bố số lượng đánh giá du khách mối quan hệ HDV Khách du lịch Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 87 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày du lịch hoạt động không xa lạ người, trước nói đến du lịch thường nghĩ dành cho người giàu, hoạt động xa xỉ Nhưng gần chục năm trở lại đây, du lịch khái niệm nhắc đến nhiều nhất, coi “ngành cơng nghiệp khơng khói”, với tốc độ phát triển mạnh mẽ với đóng góp to lớn kinh tế Có thể nói, nơi đâu có tài nguyên văn hóa, tài nguyên tự nhiên khai thác để phục vụ hoạt động du lịch Càng ngày tài nguyên du lịch văn hóa tài nguyên du lịch tự nhiên khai thác tối đa để phục vụ nhu cầu du lịch, vai trị việc bảo tồn, phát huy giá trị văn hóa cần trú trọng hết Cùng với phát triển chung, du lịch Lào Cai khơng nằm ngồi quỹ đạo có đóng góp to lớn cho phát triển kinh tế nói chung, ngành du lịch nói riêng Thực Nghị Đại hội Đảng tỉnh lần thứ XV, nhằm hoàn thiện đẩy mạnh phát triển ngành du lịch, xây dựng Sa Pa trở thành khu du lịch quốc gia, quốc tế giàu sắc, đại, góp phần thực mục tiêu đưa Lào Cai trở thành tỉnh phát triển vào năm 2020 Xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, đề án phát triển kinh tế du lịch tỉnh Lào Cai, giai đoạn 2016-2020, khẳng định “Xây dựng Lào Cai trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn vùng Tây Bắc, trọng điểm du lịch Việt Nam, trung tâm du lịch lớn Việt Nam Đông Nam Á.1 Xây dựng Sa Pa trở thành khu du lịch quốc gia, quốc tế giàu sắc, đại Như thấy, du lịch ln lựa chọn hướng đầu tư phát triển tỉnh Lào Cai Sa Pa - Lào Cai điểm đến tiếng từ lâu, liên tục có danh sách điểm đến hàng đầu Việt Nam như: Top điểm đến hàng đầu Việt Nam TripAdvisor’s Choice, Top “5 điểm đến tiếng đẹp Việt Nam” báo điện tử Huffington Post (Mỹ) bình chọn,… Kì quan ruộng bậc thang Sa Pa Quyết định số 1636/QĐ-TTg ngày 22/9/2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Lào Cai đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 [Trang 3] Travel and Leisure (Mỹ) ca ngợi ruộng bậc thang kỳ vĩ Châu Á giới… Nằm phía Tây Bắc Việt Nam, thị trấn Sa Pa độ cao 1.600 mét so với mực nước biển, cách thành phố Lào Cai 33 km 317 km tính từ Hà Nội, có đỉnh Phan Xi Făng cao 3.143m coi nhà Đơng dương Tuy nằm miền Bắc Việt Nam, lẽ phải mang khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa, nằm địa hình cao gần chí tuyến nên Sa Pa có khí hậu cận nhiệt đới ẩm, ơn đới, khơng khí mát mẻ quanh năm, điểm khác biệt thu hút khách du lịch Sa Pa nơi sinh sống chủ yếu dân tộc Mông, Giáy, Dao đỏ, Xa Phó, Tày, Kinh với văn hóa đa dạng, trang phục lối sinh hoạt, phong tục tập quán gần gũi với thiên nhiên Với tài nguyên tự nhiên tài nguyên văn hóa kể trên, Sa Pa có sức hút lạ kỳ du khách khơng cảnh quan, khí hậu mà sống mộc mạc, giản dị mang đậm nét văn hóa vùng cao dân tộc thiểu số sinh sống Khách du lịch đến với Sa Pa không nghe nhìn, mà cịn trải nghiệm, hịa với đời sống văn hóa có từ hàng nghìn năm người dân địa phương, lợi đa dạng văn hóa tạo điều kiện cho Sa Pa phát triển loại hình du lịch, đặc biệt tour du lịch văn hóa, du lịch cộng đồng Du lịch thay đổi sống bà dân tộc huyện Sa Pa, loại hình du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch tham quan, du lịch cộng đồng UBDN tỉnh Lào Cai UBND Thị xã Sa Pa đầu tư từ sở hạ tầng, sở vật chất, điểm tuyến du lịch xây dựng đáp ứng nhu cầu du khách Chưa cần viện dẫn đến số, tài liệu quan chức năng, du khách thập phương dễ dàng nhận thấy, thập niên trở lại kinh tế - xã hội Sa Pa có chuyển rõ nét Những làng vốn xưa im lìm núi sâu, khốc lên dáng vẻ khác hẳn, đời sống bà dân tộc nơi ngày khấm khá, hạ tầng sở với nhiều loại hình thiết chế mọc lên nhanh chóng Như để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, Sa Pa không đầu tư phát triển sở vật chất, phát huy giá trị tài nguyên văn hóa tài nguyên thiên nhiên, Sa Pa cần phát triển khối lượng hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt số hướng dẫn viên du lịch điểm Trên thực tế, Sa Pa có gần 50 đơn vị doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch, lữ hành hoạt động liên quan đến lĩnh vực du lịch Trong nguồn hướng dẫn - Tổ chức hoạt động đánh giá thành tích: Đánh giá thành tích hướng dẫn viên thơng qua hiệu làm việc thơng qua việc thăm dị ý kiến khách hàng - Có chế độ đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch điểm: Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, khơng đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Về thời gian lao động, khối lượng, tính chất cơng việc cường độ lao động đòi hỏi hướng dẫn viên phải có chịu đựng cao tâm lý Về mặt kiến thức hướng dẫn viên phải am hiểu mặt để làm cho khách vui, khách hài lịng, việc mà khơng phải làm Chính mà đơn vị quản lý cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ 2.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước - Xây dựng tổ chức thực chiến lược dài hạn trung hạn việc phát triển nguồn nhân lực cho địa phương - Hình thành hệ thống sở đào tạo du lịch địa bàn cấp dạy nghề; Phối hợp với Trường Cao đẳng Lào Cai tuyển sinh đào tạo trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học đại học du lịch qua hình thành đội ngũ hướng dẫn viên du lịch có tay nghề giỏi - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm với tỉnh/thành phố có du lịch phát triển nước giới để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch địa phương - Quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch địa phương phát triển - Thủ tục hành chính, loại giấy tờ có quan đến du lịch giải gọn nhẹ nhanh chóng Có sách đãi ngộ phát triển hợp lý nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm - Giao cho sở giáo dục nghề nghiệp tiếp tục đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch phù hợp với 103 tình hình thực tế địa phương Mời giảng viên giỏi tham gia giảng dạy gửi cán học nước để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt trình độ chun mơn nghiệp trình độ ngoại ngữ - Đào tạo,sử dụng, đãi ngộ khen thưởng hướng dẫn viên hợp lý với việc tăng lương, chức vụ hàng năm cho hướng dẫn viên theo hiệu làm việc - Khuyến khích sáng tạo, ham học hỏi tìm tịi, biết phát huy lực hướng dẫn viên du lịch 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: 1.Quốc Hội (2017), Luật Du lịch Việt Nam 2017 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2017), Thơng tư 06/2017/TTBVHTTDL Quy định chi tiết số điều Luật Du lịch Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, Nxb Từ điển bách khoa Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hồ, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu ứng dụng công tác thống kê, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Lê Ngọc Thắng (2001), Văn hóa tộc người hoạt động du lịch, Tạp chí dân tộc học, Số Nguyễn Phạm Hùng (2017), Văn hóa du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Ngô Văn Lệ, Nguyễn Văn Tiệp, Nguyễn Văn Diệu (1997), Văn hóa dân tộc thiểu số Việt Nam, NXB Giáo dục, Hà Nôi 11 Nguyễn Đình Hịe, Vũ Văn Hiếu (2001), Du lịch bền vững, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Sở VHTT&DL tỉnh Lào Cai: Đề án “Phát triển kinh tế du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2020” 13 Phạm Thị Mộng Hoa - Lâm Thị Mai Lan (2000), Du lịch với dân tộc thiểu số Sa Pa, NXB Văn hóa Dân tộc, Hà Nội 105 14 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Trần Hữu Sơn (2004), Xây dựng đời sống văn hóa vùng cao, Nxb Văn hóa dân tộc, Hà Nội 16 Trần Thùy Dương (1997), Văn hóa dân gian với vấn đề phát triển du lịch Lào Cai, Tạp chí văn hóa dân gian, Số 17 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 321/QĐ-TTg Phê duyệt chương trình hành động quốc gia du lịch giai đoạn 2013-2020 18 Thủ tướng phủ (22/01/2013), Quyết định số 201/QĐ-TTg Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 19 Nghị số 04- NQ/TU BTV Tỉnh ủy lãnh đạo xây dựng huyện Sa Pa phát triển toàn diện giai đoạn 2016 - 2020, định hướng đến năm 2030 20 Quyết định số 1845/QĐ-TTg ngày 26/9/2016 việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển Khu du lịch quốc gia Sa Pa, tỉnh Lào Cai đến năm 2030” 21 Kế hoạch số 174/KH-UBND ngày 26/4/2019 UBND tỉnh Lào Cai thực Đề án số 03-ĐA/TU ngày 27/11/2015 Tỉnh uỷ "Phát triển du lịch tỉnh Lào Cai giai đoạn 2015-2020" 22 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Lào Cai (2020), Báo cáo tổng kết 05 năm 2015 - 2020 phương hướng mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2020 - 2025 23 PhịngVăn hố Thể thao Du lịch Sa Pa (2017) Báo cáo Kết công tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2017, Phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2018 106 24.PhòngVăn hoá Thể thao Du lịch Sa Pa (2018) Báo cáo Kết cơng tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2018, Phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2019 25 PhịngVăn hố Thể thao Du lịch Sa Pa (2019) Báo cáo Kết công tác văn hóa, thể thao, du lịch gia đình năm 2019, Phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2020 Tài liệu tiếng nước 26 Cronin J J & S A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension (Đo lường chất lượng dịch vụ: Đánh giá lại mở rộng), Journal of Marketing, 56 27 Jamieson S (2004), Likert scales: how (ab) to use them (Thang đo Likert: cách (ab) sử dụng chúng), Education medical, UK 28 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (Sự hài lòng: Quan điểm hành vi người tiêu dùng), New York, USA 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research (Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ hàm ý nghiên cứu tương lai), American Marketing Association 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., (1988), SERVQUAL: a multiple - Item scale for measuring consumer perceptions of service quality (SERVQUAL: Thang đo nhiều mục để đo lường nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ), Texas, USA 31 Q Tan, A Oriade and P Fallon (2014), Service quality and customer satisfaction in Chinese fast food sector: a proposal for CFFRSERV (Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực thức ăn nhanh Trung Quốc: Đề xuất cho CFFRSERV), Advances in Hospitality and Tourism Research, View at: Google Scholar 107 32 Rensis Likert (1932), A technique for measuring attitudes (Một kỹ thuật để đo lường thái độ), Science Publishing House, New York, USA 33 Stevens, P., Knutson, B., and Patton, M., (1995), DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurants (Dineserv: Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng), USA 34 S Markovic, J Komsic and M Stifanic (2013), Measuring service quality in city restaurant settings using DINESERV scale (Đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng thành phố thang đo DINESERV), Croatia 35 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking (Các yếu tố định hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ), Ontario, Canada 36 W G Kim, C Y Ng, and Y S Kim (2009), Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and wordof-mouth (Ảnh hưởng DINESERV đến hài lòng khách hàng, ý định quay trở lại truyền miệng), International Journal of Hospitality Management, View at: Publisher Site | Google Scholar 37 Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary J (2000), Services Marketing (Tiếp thị dịch vụ ), McGraw-Hill Companies Inc., New York 108 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bản đồ điểm du lịch Sa Pa (Theo Phịng Văn hóa TT&DL Sa Pa) 109 PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP CÁC HOẠT ĐỘNG PHỎNG VẤN Các câu hỏi vấn sâu I Đối với khách du lịch nội địa (đối tượng khảo sát) 1.Anh/chị đến Sa Pa lần rồi? Kết câu trả lời: - Khách/nhóm khách: đến Sa Pa lần đầu chiếm 48,2% - Khách/nhóm khách: đến Sa Pa lần thứ 2,3 chiếm 51,8% Anh/chị thấy chất lượng phục vụ hướng dẫn viên điểm Sa Pa nào? Kết câu trả lời: - Tốt: 17,3% - Khá:28,6% - Bình thường: 41,8% - Yếu: 1,1% - Khơng ý kiến:11,2% Theo anh/chị có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? - Chưa qua đào tạo chuyên sâu - Chưa có nhiều kỹ hướng dẫn viên điểm - Sự mong chờ khách cao Theo anh/chị làm để nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? Kết câu trả lời: - Hướng dẫn viên phải qua lớp đào tạo chuyên sâu 110 - Cần chủ động nghiên cứu kiến thức học vận hành thiết bị sở vật chất điểm du lịch - Cần yêu nghề, phấn đấu trở thành người hướng dẫn viên giỏi - Hiểu tâm lý nhu cầu du khách Anh/chị có đồng ý hướng dẫn viên du lịch điểm người dân tộc địa phương nào? - Đồng ý: 87% - Không đồng ý: 12% II Phỏng vấn chuyên gia: Học viên hẹn gặp chuyên gia người có kiến thức liên quan đến hoạt động du lịch để đặt câu hỏi Bà: Hồng Thị Vượng – Trưởng phịng Văn hóa TT&DL Sa Pa Bà: Lê Hương Giang – Cán Trung tâm xúc tiến Du lịch Sa Pa Ông: Nguyễn Anh Dũng – Phó trưởng Khoa Du lịch trường Cao đẳng Lào Cai, phụ trách mảng đào tạo nghề cho người dân tộc thiểu số mảng du lịch Thị xã Sa Pa – tỉnh Lào Cai Học viên sử dụng hai câu hỏi tổng hợp ý trả lời chuyên gia (Có ghi âm): Theo ơng/bà có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? Theo ông/bà làm để nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa? Kết thu được: - Hướng dẫn viên tỉnh Lào Cai nói chung hướng viên Sa Pa nói riêng qua đào tạo đáp ứng phần yêu cầu hướng dẫn viên điểm du lịch với việc kiến thức xã hội thông tin hàng ngày thay đổi nhiều chưa kịp cập nhật 111 - Hướng dẫn viên điểm du lịch Sa Pa phần lớn đồng bào dân tộc có kiến thức địa phương nhiều người diễn đạt cung cấp thơng tin chưa đủ làm khách hài lịng - Vai trò người hướng dẫn viên điểm cần yếu tố để từ có điều chỉnh đào tạo cho phù hợp, đặc biệt mặt kiến thức, kỹ năng, thái độ - Các sách đào tạo lĩnh vực du lịch tập trung chủ yếu mảng nhà hàng, khách sạn, lễ tân chưa trọng đào tạo đội ngũ hướng dân viên điểm chuyên nghiệp Thông qua kết thu từ câu hỏi vấn sâu, tác giả xây dựng hệ thống biến tổng biến quan sát, xây dựng bảng hỏi từ vào điều tra khách du lịch nội địa đến với điểm du lịch Sa Pa Tác giả phát 450 phiếu điều tra tiến hành khảo sát từ 07/2019 đến 09/2020 (mất tháng ảnh hưởng dịch Covid-19 Sa Pa khơng có khách) hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp thông qua online Google Forms, cụ thể chia sau: Tại điểm du lịch Hàm Rồng: phát 70 phiếu Tại điểm du lịch Thác bạc – Cầu Mây: 50 phiếu Tại điểm du lịch Thác tình yêu: 50 phiếu Tại điểm du lịch Bản Cát Cát: 100 phiếu Tại điểm du lịch Bản Tả Phìn: 50 phiếu Tại điểm du lịch Fanxipan: 100 phiếu Tại điểm du lịch Bãi đá cổ: 30 phiếu PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH 112 NỘI ĐỊA PHẦN GIỚI THIỆU: Xin chào anh (chị), Tôi tên Nguyễn Thị Thu Trang, học viên lớp cao học du lịch, trường Đại học Khoa học xã hội nhân văn Hà Nội Tôi tiến hành nghiên cứu nhằm thực đề tài “Chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa” Đây bảng câu hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu, xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Cảm ơn anh/chị hồn thành bảng khảo sát Tất thơng tin anh (chị) bảo mật hoàn toàn Anh (chị) vui lịng cho biết thơng tin đây: Độ tuổi: 沙 18 沙 18 – 25 沙 26 – 50 沙 50 Giới tính: 沙 Nam 沙 Nữ Quốc tịch: Kính chào quý khách! Chúc quý khách có kỳ nghỉ thú vị đáng nhớ Sa Pa, nơi có khí hậu mát mẻ, cảnh đẹp hùng vĩ nhiều nét văn hóa đặc sắc Các câu hỏi sau nhằm mục đích nghiên cứu yếu tố cần có hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa để từ đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ hướng dẫn viên điểm du lịch Câu trả lời quý khách trợ giúp lớn việc đánh giá thực trạng nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên điểm Sa Pa Xin chân thành cảm ơn qúy khách! -Câu 1: Qúy khách vui lòng đánh dấu vào lựa chọn tốt câu hỏi sau: Trả lời thơng tin cá nhân Tuổi: 沙 18 – 25 沙 26 – 40 Giới tính: 沙 Nam 沙 41 – 60 沙 Nữ 113 沙 60 Nơi cư trú thường xuyên: Thu nhập/tháng 沙 < 5triệu đồng 沙 - 7triệu đồng 沙 - 10triệu đồng 沙 > 7triệu đồng Mục đích chuyến đi: a) Học tập, nghiên cứu b) Du lịch c) Thăm người thân, bạn bè d) Kinh doanh e) Đi công tác f) Dự hội nghị triển lãm g) Khác (ghi rõ): Câu Qúy khách vui lòng cho biết lần thứ qúy khách đến du lịch Sa Pa? 沙 Lần thứ 沙 Lần thứ 沙 Lần thứ 沙 Lần thứ trở lên Câu Quý khách biết đến Sa Pa qua nguồn thông tin đây? 沙 Sách, báo, tạp chí 沙 Tờ rơi, áp phích 沙 Truyền hình, radio 沙 Bạn bè người thân 沙 Internet 沙 Khác… Câu Quý khách vui lòng cho biết mức độ đánh giá quý khách nội dung yêu cầu cần có người hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa để đáp ứng chất lượng phục vụ điểm du lịch, cách khoanh tròn vào số từ – câu trả lời câu hỏi mà theo quý khách lựa chọn mình, theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý 114 Trung lập CÁC THUỘC TÍNH CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM A Kiến thức hướng dẫn viên du lịch điểm Am hiểu kiến thức chung hoạt động du lịch Kiến thức điểm du lịch Các giai thoại, câu chuyện, tích liên quan đến điểm du lịch Có kiến thức trị, kinh tế cập nhật 5 thông thời liên quan đến điểm du lịch Có kiến thức tập quán, nét văn hóa địa phương Có kiến thức y tế Có kiến thức tâm lý khách theo giới tính, độ tuổi, Kỹ cần có hướng dẫn viên du lịch điểm Giao tiếp với khách du lịch Xử lý tình xảy điểm hướng dẫn Thuyết trình, thuyết minh, thuyết phục dẫn dắt, kết nối thơng tin Quan sát khách/đồn khách điểm du lịch 5 Quản lý khách/đoàn khách điểm du lịch Quản lý thời gian khách/đoàn khách tham quan điểm du lịch Kiểm soát, làm chủ cảm xúc Vận hành thiết bị chỗ máy tính, máy chiếu, tăng âm, loa đài, ánh sang Kỹ sở trường khác hát, ngâm thơ (tại địa phương B điểm du lịch cần gợi cho khách cảm xúc, liên Mức độ đánh giá tưởng…) C Đạo đức, thái độ nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch điểm Nghiêm túc, đắn mối quan hệ giao tiếp với 115 khách Thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Trung thực, cho khách cảm giác an toàn tin cậy Giới thiệu cửa hàng đáng tin cậy cho khách mua hàng 5 Không lôi kéo, dẫn khách đến cửa hàng khơng uy tín để lấy lợi nhuận Không dung túng, bao che cho lỗi sai vi phạm điểm du lịch Khách quan, trung thực xử lý tình liên quan đến phẩm chất, đạo đức khách xảy điểm du lịch Nhắc nhở khách an tồn; bảo vệ mơi trường, cảnh quan, vật phẩm trưng bày, tài nguyên…tại điểm du lịch Không tuyên truyền giới thiệu sai lệch đường lối chủ trương Đảng, sách, Pháp luật Nhà nước giá trị, lịch sử, văn hóa đất nước người Việt Nam 10 Không đăng tải mạng xã hội thông tin sai thật, mang tính kích động, gây ảnh hưởng đến hình ảnh điểm du lịch D Ngoại hình, vẻ bề ngồi, trang phục, trang điểm hướng dẫn viên du lịch điểm Ngoại hình gọn gàng khỏe khoắn; Tác phong nhanh nhẹn Nụ cười thân thiện, không cười to, không cười thành tiếng Khn mặt ưa nhìn; Ánh mắt thiện cảm, dễ mến, tạo niềm tin Trang phục quần, áo lịch sự, gọn gàng, dễ vận động, 116 thoái mái, kín đáo Khơng trang điểm đậm; Khơng xử dụng nước hoa đậm (HDV nữ, nam) E Giọng nói hướng dẫn viên du lịch điểm Dễ nghe, khơng nói ngọng n/l; khơng nói lắp Âm lượng rõ ràng Chất giọng truyền cảm Tốc độ nói đảm bảo khách lứa tuổi nghe 5 Khơng nói tiếng địa phương G Thái độ hướng dẫn viên du lịch điểm Thân thiện, gần gũi, tạo niềm tin Tạo khơng khí vui vẻ, thoải mái Phục vụ tận tình Quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách cần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! 117 ... Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI ĐIỂM Ở SA PA 90 4.1 Các nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên điểm Sapa .90 4.1.1... CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM Ở SA PA KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM 1.1... trạng chất lượng phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm, thực trạng sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm Sa Pa - Căn vào thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm