Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NỮ HỒNG QUN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NỮ HỒNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Ngân hàng hướng ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH TP Hồ Chí MInh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Võ Xuân Vinh Các nội dung trình bày luận văn đúc kết từ trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tuy Hòa, ngày 11 tháng 11 năm 2020 Người thực Lê Nữ Hoàng Quyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu chi tiết .2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài 1.6 Ý nghĩa đề tài .3 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 2.1.2 Bộ máy tổ chức ngân hàng 2.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng qua năm 2.2 Vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 13 2.2.1 Sơ lược dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 13 2.2.2 Sơ lược kết phát triển dịch vụ thẻ qua năm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 13 2.2.3 Những hạn chế nguyên nhân vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 19 3.1 Tổng quan thẻ 19 3.1.1 Sự đời trình phát triển thẻ 19 3.1.2 Phân loại thẻ 19 3.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ .20 3.2 Vai trò phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 20 3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 22 3.3.1 Số lượng thẻ phát hành 22 3.3.2 Mạng lưới toán 22 3.3.3 Doanh số toán 23 3.3.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ 23 3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ tiện ích thẻ 23 3.4 Phương pháp nghiên cứu so sánh đánh giá 24 3.5 Tổng quan nghiên cứu trước vấn đề phát triển dịch vụ thẻ 25 3.5.1 Nghiên cứu Dương Hồng Phương (2016) 25 3.5.2 Nghiên cứu Phạm Anh Thủy (2013) .25 3.5.3 Nghiên cứu Tơ Khánh Tồn (2014) .26 3.5.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) 26 3.5.5 Các nghiên cứu nước 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 28 4.1 Thực trạng vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 28 4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 28 4.1.2 Kênh phân phối dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 31 4.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên giai đoạn từ 2014-2018 32 4.1.3.1 Tình hình phát triển số lượng tỷ lệ thẻ đạt yêu cầu 32 4.1.3.2 Tình hình phát triển số lượng ĐVCNT, mạng lưới toán 34 4.1.3.3 Doanh số toán: 36 4.1.3.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ 37 4.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Phú Yên so với NHTM địa bàn tỉnh 38 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 40 4.3.1 Các nhân tố thuộc khách hàng 40 4.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 42 4.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 44 4.4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 44 4.4.2 Đánh giá nhân tố thuộc khách hàng ảnh hưởng đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 52 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Phú Yên 52 5.2 Giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 53 5.2.1 Giải pháp 1: Số lượng thẻ phải phù hợp với chất lượng thẻ 53 5.2.2 Giải pháp 2: Tập trung chun mơn hóa nguồn lực để giải tất nhu cầu khách hàng 54 5.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng, đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng máy ATM .54 5.2.4 Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng 55 5.2.5 Giải pháp 5: Chú trọng cơng tác quản lý kiểm sốt rủi ro ngân hàng 55 5.2.6 Giải pháp 6: Tăng cường ưu đãi phí, kết hợp ĐVCNT chương trình khuyến dành cho chủ thẻ 56 5.3 Kế hoạch thực 56 5.3.1 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 1: Số lượng thẻ phải phù hợp với chất lượng thẻ 56 5.3.2 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 2: Tập trung chun mơn hóa nguồn lực để giải tất nhu cầu khách hàng 57 5.3.3 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 3: Xây dựng, đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng máy ATM .58 5.3.4 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 4: Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng 58 5.3.5 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 5: Chú trọng cơng tác quản lý kiểm soát rủi ro ngân hàng .59 5.3.6 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 6: Tăng cường ưu đãi phí, kết hợp ĐVCNT chương trình khuyến dành cho chủ thẻ 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Vietinbank Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam Maritimebank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Kienlongbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long Việt Nam SCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín DongA Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 12 Bảng 4.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Phú Yên 32 giai đoạn 2014-2018 32 Bảng 4.2 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ tỷ lệ thẻ kích hoạt Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 34 Bảng 4.3 Tình hình phát triển POS, ATM năm 2014-2018 34 Bảng 4.4 Tình hình phát triển giao dịch qua POS Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 36 Bảng 4.5 Số liệu thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 37 Bảng 4.6 Số lượng thẻ ATM thị trường tỉnh Phú Yên giai đoạn 2014-2018 .38 Bảng 4.7 Mạng lưới ngân hàng địa bàn tỉnh năm 2018 .39 Bảng 4.8 Mẫu điều tra giới tính 45 Bảng 4.9 Mẫu điều tra độ tuổi .45 Bảng 4.10 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .46 Bảng 4.11 Mẫu điều tra theo thu nhập .46 Bảng 4.12 Tổng hợp kết điều tra nhân tố thuộc khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank Phú Yên 48 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ theo kì hạn Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 10 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng năm 2014-2018 .11 Biểu đồ 4.1 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ Vietinbank Phú Yên 33 từ 2014 – 2018 33 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tình hình phát triển POS, ATM Vietinbank Phú Yên từ 2014 – 2018 .35 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ bình quân giá trị giao dịch máy POS Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 37 Biểu đồ 4.4 Thị phần thẻ ATM Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên năm 2018 39 Biểu đồ 4.5 Thị phần ATM tỉnh Phú Yên giai đoạn 2014-2018 40 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 53 Chi nhánh phải trọng gia tăng trì số dư bình quân tài khoản thẻ, mở rộng dịch vụ chi lương qua tài khoản Vietinbank Phú Yên định hướng tuyên truyền phát triển chủ thẻ vào nhóm khách hàng có tiềm năng: Nhóm CBCNVC, người lao động trong tổ chức, doanh nghiệp tốn lương; Nhóm đối tượng em địa bàn Phú Yên học đại học, cao đẳng nước Từ ngân hàng tiếp cận đơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ để phát triển ĐVCNT, lắp đặt EDC/POS Trên sở mục tiêu chung Vietinbank Vietinbank Phú Yên đưa định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm trình phát triển, ý phát triển chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu sử dụng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới, cho sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Để tiếp tục giữ vị thị trường tài tiền tệ, bên cạnh việc thực cải tiến sản phẩm dịch vụ truyền thống, Vietinbank Phú Yên phải tập trung nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ với định hướng ý phát triển chất; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kết hợp với đại hóa cơng nghệ để phục vụ KH ngày tốt Trong thời gian tới, Vietinbank Phú Yên có định hướng, kế hoạch triển khai phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể: Sản phẩm thẻ: Tăng 20% số lượng, chiếm 30% thị phần tăng tối thiểu 20% thu dịch vụ thẻ 5.2 Giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 5.2.1 Giải pháp 1: Số lượng thẻ phải phù hợp với chất lượng thẻ Việc bỏ nhiều chi phí cho việc phát hành thẻ làm tốn nhiều chi phí ngân hàng lợi ích mang lại thẻ không sử dụng khơng Vì phát triển số lượng thẻ phải đôi với chất lượng thẻ, cụ thể việc tỷ lệ kích hoạt thẻ phải đạt số tối thiểu nhỏ 10% Vietinbank Phú Yên muốn hướng đến - Với khách hàng truyền thống: Những khách hàng khách hàng truyền thống có quan hệ với Vietinbank, khách hàng cảm nhận ưu điểm sản phẩm dịch vụ Vietinbank so với đối tác 54 khác Từ đó, ngân hàng phải có sách chăm sóc, khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng, quay số,… nhằm giữ chân khách hàng nhận giới thiệu khách hàng khác từ khách hàng truyền thống - Với khách hàng chiến lược: CBNV, người lao động quan, tổ chức, trường học,… Thường xuyên tổ chức buổi truyền thông nơi làm vệc, đặt quầy hướng dẫn, truyền thông tiếp thị tận nơi thu hút KH sử dụng dịch vụ - Với khách hàng tiềm năng: cá nhân, tổ chức có tài khoản Vietinbank khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ tương lai như: sinh viên, tiểu thương, hưu (chi lương qua bảo hiểm xã hội),… Vietinbank Phú Yên nên tuyên truyền cách nói chuyện, gọi điện gặp gỡ trao đổi để tiếp thị sản phẩm dịch vụ 5.2.2 Giải pháp 2: Tập trung chun mơn hóa nguồn lực để giải tất nhu cầu khách hàng Việc đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ địi hỏi phải có nhân chun mơn hóa nhân Vietinbank Phú Yên chưa đáp ứng, chưa có tổ thẻ chuyên biệt, kinh doanh dịch vụ đòi hỏi đội ngũ cán nhanh nhẹn, động có kinh nghiệm cơng tác, nhân tố định hiệu kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, có lực, trình độ thực Ngồi ra, Vietinbank Phú n cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ nhân giỏi, có nhiệt huyết cơng việc nhằm góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh ban giám đốc cần trọng đầu tư tài chính, để đầu tư chuyển biến mạnh mẽ sở hạn tầng phục vụ dịch vụ 5.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng, đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng máy ATM Chi nhánh cần quan tâm phát triển mạng lưới ATM, nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS bố trí thêm nhân viên hướng dẫn khách sử dụng Ngoài chi 55 nhánh cần kiến nghị với Hội sở có biện pháp chuẩn hóa quy trình chấm, đối chiếu rà sốt giao dịch thẻ để giải khiếu nại khách hàng tránh gây thất thoát cho ngân hàng 5.2.4 Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng Chi nhánh chưa thành lập phận CSKH Đây thiếu sót khơng nhỏ hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ Do cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến chi nhánh dịch vụ thẻ, đảm bảo cán giao dịch, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng để sử dụng dịch vụ Bộ phận theo dõi, thống kê, phân tích thường xuyên lỗi, trục trặc xảy dịch vụ thẻ Ví dụ trung tâm thẻ báo vụ tra soát, khiếu nại khách hàng phận thơng báo để phận chức xác định nguyên nhân, xử lý dứt điểm trục trặc để giảm thiểu thắc mắc, khiếu nại, nâng cao hài lòng yêu cầu khách hàng Bộ phận cần xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ Vietinbank Phú Yên xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Hiện nay, đa số dịch vụ thẻ có tương đồng ngân hàng Để tạo nên khác biệt, Vietinbank Phú Yên cần tập trung nâng cao lực phục vụ chăm sóc khách hàng Một dịch vụ thẻ tốt không đáp ứng nhiều tiện ích, tính tốt mà phải tạo trì liên hệ ngân hàng khách hàng Có ngân hàng biết khách hàng thực cần gì, từ chăm sóc để mang hài lịng cho khách hàng 5.2.5 Giải pháp 5: Chú trọng công tác quản lý kiểm soát rủi ro ngân hàng Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Chính vậy, Vietinbank Phú Yên cần: 56 Thứ nhất, lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho điểm giao dịch Thứ hai, giám sát thường xuyên, kiểm tra hoạt động máy ATM, POS, ĐVCNT Thứ ba, rà soát giao dịch bất thường cách phối hợp với Trung tâm thẻ Thứ tư, thẩm định chặt chẽ hồ sơ cấp thẻ tín dụng, thẻ thấu chi nhằm hạn chế phát sinh nợ xấu Đồng thời đề xuất cài mật cho thẻ tín dụng để hạn chế rủi ro cắp 5.2.6 Giải pháp 6: Tăng cường ưu đãi phí, kết hợp ĐVCNT chương trình khuyến dành cho chủ thẻ Xây dựng chương trình khuyến dành cho chủ thẻ ĐVCNT Ví dụ như: miễn phí phát hành thẻ, chiết khấu sử dụng thẻ Vietinbank ĐVCNT, quay số trúng thưởng, … chủ thể nhận thấy lợi ích sử dụng thẻ thay sử dụng tiền mặt Ngồi cần chăm sóc ĐVCNT tạo động lực cho đơn vị tăng dianh số toán thẻ, giảm thiểu tiền mặt, giảm chi phí doanh nghiệp, cá nhân ĐVCNT Từ nhận thấy lợi ích khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ thay tiền mặt trở nên dễ dàng, nhanh chóng ngân hàng dễ triển khai mở rộng mạng lưới toán chấp nhận thẻ 5.3 Kế hoạch thực 5.3.1 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 1: Số lượng thẻ phải phù hợp với chất lượng thẻ Mục tiêu đến năm 2021, số lượng thẻ chưa kích hoạt mức 5% Vietinbank Phú Yên nên có kế hoạch cụ thể sau: - Thứ nhất, phối hợp với tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT xây dựng chương trình chiết khấu, giảm giá lần toán,… cho chủ thẻ - Thứ hai, Vietinbank có chương trình tích điểm đổi q đổi chiết khấu, chương trình dành cho khách hàng thân thiết Coop Mart hay Mobifone,…hay khách hàng tích đủ điểm thưởng Vietinbank miễn phí dịch vụ khác - Thứ ba, vấn đề đặt giá, phí Cần xây dựng mức phí thường niên, phí loại thẻ phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng Trong việc NHTM phát hành thẻ 57 miễn phí ưu đãi cạnh tranh thu hút khách hàng hơn, việc “miễn phí” lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Thứ tư, thiết kế thẻ tạo nên thương hiệu ấn tượng mang sắc riêng ngân hàng - Thứ năm, Vietinbank cần có thêm dịch vụ tư vấn tồn cầu 24/7 miễn phí, cung cấp thông tin Dịch vụ du lịch: Cung cấp thơng tin hỗ trợ đặt phịng khách sạn, đặt vé máy bay; Dịch vụ hỗ trợ trước chuyến xa: Cung cấp thông tin visa/hộ chiếu, hải quan/thuế vụ, thơng tin điểm đến, vị trí ATM, tỉ giá tiền; Dịch vụ thể thao giải trí: Cung cấp thơng tin, tư vấn đặt chỗ nhà hàng, câu lạc thể dục, sân golf, kiện thể thao địa điểm mua sắm,…để dạng hóa danh mục cung cấp sản phẩm - Thứ sáu, Vietinbank Phú Yên cần đặt thêm Quầy tư vấn du lịch Ngân hàng (Trưng bày brochure công ty du lịch, khách sạn nước) để khách du lịch tiện tra cứu thông tin Bên cạnh việc liên kết cơng ty du lịch, khách sạn địa bàn tỉnh Phú Yên để việc tốn khách du lịch nhanh chóng, ý tưởng để bán chéo sản phẩm, giúp hạn chế tượng thẻ “Non- active” 5.3.2 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 2: Tập trung chuyên mơn hóa nguồn lực để giải tất nhu cầu khách hàng - Đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên liên quan đến nghiệp vụ thẻ từ phân bổ nguồn nhân lực để đạt hiệu cao việc giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng - Ban giám đốc liên hệ với Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank thường xuyên mở lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ - Thường xuyên cử cán liên quan đến nghiệp vụ thẻ học hỏi giao lưu với chi nhánh khác ngân hàng khác 58 - Xây dựng, quy hoạch công tác cán để thành lập Tổ thẻ chuyên biệt theo định hướng 5.3.3 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 3: Xây dựng, đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng máy ATM Cùng với việc phát triển sản phẩm thẻ tiện ích thẻ, Vietinbank Phú n phải có xây dựng kinh phí năm để: + Đầu tư hạ tầng truyền thông: Ngân hàng kết nối bao gồm mạng truyền số liệu nội chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM …Yêu cầu mạng giao dịch nội khả bảo mật cao, đảm bảo an toàn tối đa cho liệu mạng, có giải pháp cho dự phòng cho hệ thống liệu truyền liệu, đầu tư thiết bị hợp lý tránh đầu tư nhiều thiết bị đắt tiền, hiệu + Đầu tư hệ thống camera giám sát ATM để hạn chế tình trạng quay lén, cắp liệu 5.3.4 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 4: Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng Bổ sung thông tin khách hàng: cán quan hệ khách hàng giao dịch viên cần tiến hành bổ sung, hoàn thiện thơng tin khách hàng cịn thiếu (địa chỉ, số điện thoại, E-mail, mã số thuế…) hệ thống Core Sunshine nhằm thực chiến lược khách hàng, marketing, phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng để phát triển cung cấp sản phẩm phù hợp có hiệu Thu thập thơng tin khách hàng đưa vào hệ thống Core Sunshine để quản lý có biện pháp thường xuyên tiếp cận để thu hút khách hàng với ngân hàng Công Thương Phú Yên, thơng qua nhiều hình thức gửi thư mời sử dụng dịch vụ, gửi tờ rơi quảng bá … - Đồn Thanh niên lực lượng nịng cốt phối hợp với Phịng Bán lẻ để thực chương trình truyền thông đến khu vực xa thành phố để người dân hiểu biết dịch vụ Vietinbak Phú Yên nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Ngồi ra, hoạt động Chi Đồn cần gắn bó với hoạt động kinh doanh chi nhánh, chủ động tổ chức buổi tọa đàm, tuyên truyền giao lưu với Chi 59 Đoàn Sở ban ngành, trường học Tỉnh để quảng cáo sản phẩm dịch vụ Vietinbank Phú Yên Đối với khách hàng tiềm năng: Chi nhánh chủ động tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin (cả trường hợp khách hàng khơng có nhu cầu quan hệ với chi nhánh) nhập vào hệ thống Core Sunshine làm sở xây dựng kế hoạch phát triển cung cấp SPDV Đối với khách hàng doanh nghiệp phải thực 100%, khách hàng cá nhân ưu tiên thực khách hàng có giao dịch với ngân hàng, có nhu cầu tốn hoa đơn sản phẩm điện, nước, viễn thông, đặc biệt thuế, quan nhà nước có nguồn thu thuế, hải quan… để tiếp cận với khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm cho khách hàng hữu Vì phận cán chưa quan tâm đến bán chéo sản phẩm, chẳng hạn phận tín dụng chuyên tâm đến việc cho vay, không nắm rõ nhiều sản phẩm DV phi tín dụng để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Do đó, cần giao nhiệm vụ cho cán tín dụng quảng bá SPDV tới khách hàng làm nhiệm vụ, tiếp cận với khách hàng 5.3.5 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 5: Chú trọng cơng tác quản lý kiểm sốt rủi ro ngân hàng Cung cấp, trang bị kiến thức bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa việc bị đánh cắp thông tin Vietinbank Phú Yên phải trì, đảm bảo hệ thống quản trị liệu hoạt động ổn định, an tồn Đồng thời cịn có kế hoạch tập huấn, hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thông thạo điều khoản hoạt động sử dụng thẻ thẻ tín dụng quốc tế, cách sử dụng lưu giữ hóa đơn tốn thẻ ứng, rút tiền; chủ thẻ cần bảo mật bảo quản thẻ; liên hệ với chi nhánh thẻ có thay đổi thông tin Áp dụng chuẩn bảo mật cơng nghệ để phịng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn bảo mật cho giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, ATM POS 60 Kịp thời tiếp nhận thông tin phản hồi trả lời thơng tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ Vietinbank Phú Yên nên thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh ATM, nhằm bảo đảm tính an tồn bảo mật đề phòng kẻ gian phá hoại Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …) 5.3.6 Kế hoạch thực nhóm Giải pháp 6: Tăng cường ưu đãi phí, kết hợp ĐVCNT chương trình khuyến dành cho chủ thẻ Sau thành lập tổ dịch vụ, chức tổ đưa tham vấn cho ban giám đốc sách CSKH, áp dụng quy chuẩn thống để CSKH toàn chi nhánh, tránh tình trạng phịng áp dụng riêng lẻ không đồng dẫn đến so sánh từ phía khách hàng gây cạnh tranh khơng lành mạnh chi nhánh Thành lập tiêu chí đánh giá khách hàng cách tích điểm để nhận quà Hàng quý, Phòng Tổng hợp tiến hành chạy báo cáo tổng hợp doanh số, lợi nhuận thu khách hàng để có chế độ phù hợp, kịp thời Chăm sóc khách hàng củng cố mối quan hệ việc tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào dịp sinh nhật, Tết Nguyên đán, dịp lễ 8/3 (đối với khách hàng nữ), 20/11 (đối với khách hàng giáo viên), 27/2 (đối với khách hàng bác sĩ, dược sĩ), 22/12 (đối với đội, quân nhân)… Bộ phận CSKH: Cán phân công phụ trách công tác CSKH phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp, có khả tư vấn tốt cho khách hàng để tư vấn cho khách hàng tiện ích sản phẩm mới, nắm bắt tâm lý khách hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại đề xuất khách hàng cách tốt Vietinbank Phú Yên cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay tác phong bị động quan hệ khách hàng trước nhằm kịp thời đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 61 Cần hoàn thiện vấn đề giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, ghi nhận phản hồi thông tin KH Thử trải nghiệm dịch vụ thẻ ngân hàng đồng thời thu thập góp ý khách hàng sản phẩm sách CSKH đối thủ khác Và từ hồn thiện sách CSKH KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu giải pháp kế hoạch thực giải pháp, tác giả nêu bước cụ thể, phận đảm nhiệm, để có kết tốt trình thực Dựa sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ dựa vào nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, luận văn đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới, để đưa dịch vụ ngày phát triển hiệu Tác giả hi vọng đề tài giúp Vietinbank Phú Yên phát triển dịch vụ thẻ nói riêng phát triển đa dạng dịch vụ tốn khác ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh phát triển thương hiệu chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Phú Yên năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 - Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 - Lịch sử hình thành Vietinbank Phú Yên - Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên, “Báo cáo hoạt động thẻ qua năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018”, Phú Yên 2014-2018 - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2015), Quyết định số 455B/QĐ-CNPY-TCHC ngày 20/04/2015 việc “Ban hành Chức nhiệm vụ Phòng/Tổ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”, Phú Yên - Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Học viện ngân hàng, Luận án Tiến sỹ Phạm Anh Thủy (2013), “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ - Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên - Sổ tay văn hóa Vietinbank - Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, Luận án Tiến sỹ TS Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016 Tài liệu Tiếng Anh - A Survey of Customer Satisfaction Towards Service Quality of Payment Card of Donga Bank (2016) - Examination of satisfaction level of bank service customers using servqual model (2018) Zimonjić, Velida - Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retail bank services strategy: a model of tradional, electronic, and mixed distribution choices,Journal of Management Information Systems - Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and product, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.Kiritescu” Tài liệu Webs: - http://www.centralbank.vn - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - http://cafef.vn/ - http://vneconomy.vn/ - https://www.gso.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ N Số phiếu:…………… GIỚI THIỆU: Kính chào q vị! Tơi học viên Cao học Tài Chính Ngân Hàng Trường ĐH Kinh Tế TP HCM, bảng câu hỏi sau phần nghiên cứu Qua đây, hy vọng phần nắm bắt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Phú Yên để đưa số giải pháp khả thi để phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngày an toàn hiệu thời gian tới Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Họ tên: …………………………………………………………… Địa chỉ: Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút thân (đánh dấu × vào thích hợp) …………………………………………………………….……… Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18-25 □ Từ 26-35 □ Từ 36-45 □ Trên 45 Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Tự kinh doanh sản xuất hộ gia đình □ Nhân viên công ty trả lương qua thẻ □ Lãnh đạo, quản lý □ Lao động tự □ Khác Thu nhập trung bình hàng tháng □ Dưới triệu □ Từ – triêu □ Từ – 10 triệu □ Trên 10 triệu Tình trạng nhân: □ Độc thân □ Đã kết chưa có □ Đã kết có trưởng thành □ Đã kết có nhỏ Trình độ học vấn Anh/chị □ Sau đại học □ Cao đẳng – Đại học □ Trung cấp □ Khác A PHẦN SÀNG LỌC: Anh/Chị sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú n khơng? Có – Tiếp tục chuyển phần B Không – Chuyển phần C B ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK: Anh/chị biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ Vietinbank qua? □ Internet □ Băng rơn, áp phích □ Bạn bè, người thân □ Tại ngân hàng đến làm giao dịch khác □ Khác Anh/Chị đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung lập; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý TT TIÊU THỨC Mức độ đồng ý (%) I THÓI QUEN GIAO DỊCH QUA NGÂN HÀNG Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng giao dịch với nhân viên TT TIÊU THỨC Mức độ đồng ý (%) Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch liệu thẻ Anh/chị 5 Hệ thống máy ATM mạng online Vietinbank hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy 5 Máy ATM có thiết bị bảo mật thơng tin cho người sử dụng Khi thực thao tác sai máy ATM, cảnh báo lỗi hiển thị nhanh chóng, rõ ràng Thẻ Vietinbank giao dịch với máy ATM/POS thường xảy lỗi II SỰ HÀI LÒNG 10 Nhân viên xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót 11 Hệ thống thông báo giao dịch qua SMS hoạt động tốt 12 Nhân viên tổng đài trả lời rõ ràng, xác thắc mắc Anh/chị 5 Có mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, Phịng giao dịch, máy ATM/POS) rộng rãi thuận tiện cho Anh/chị sử dụng Bảo hiểm thẻ dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến giúp Anh/chị an tâm hạn chế rủi ro sử dụng thẻ hết tiền…) Có nhiều máy ATM ngân hàng khác chấp nhận thẻ Vietinbank (Thẻ Vietinbank rút tiền hầu hết máy ATM ngân hàng khác) 13 14 Dịch vụ thẻ Vietinbank có tích hợp nhiều tiện ích đa dạng (ATM, POS, internet Banking, mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản, báo số dư qua điện thoại) đáp ứng yêu cầu Anh/chị Nhân viên có kiến thức tốt sản phẩm thẻ dịch vụ kèm TT TIÊU THỨC Mức độ đồng ý (%) 15 Theo Anh/chị mức phí thường niên/gia nhập hợp lý 16 Theo Anh/chị mức phí phát sinh q trình sử dụng thẻ (phí rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn, phí in 5 kê…) hợp lý 17 Theo Anh/chị Vietinbank cung cấp lãi suất cạnh tranh (lãi suất cho vay thẻ tín dụng, lãi suất tiền gửi với số dư tài khoản thẻ) 18 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ Vietinbank 19 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank 20 Anh/chị giới thiệu cho người khác mở thẻ Vietinbank C THÔNG TIN KHÁC Anh/Chị sử dụng thẻ ngân hàng? Nếu có thẻ ngân hàng nào? ……………………………………………………………………………… Lý chưa sử dụng thẻ Vietinbank ? ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/chị! Kính chúc Anh/chị dồi sức khỏe thành công ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 28 4.1 Thực trạng vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 4.1 Thực trạng vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 4.1.1... từ dịch vụ mà có dịch vụ thẻ 4 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên