Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của trung tâm dịch vụ logistics tân cảng, tổng công ty tân cảng sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG, TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG, TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN ĐƠNG PHONG Tp Hồ Chí Minh - năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu thân, dựa q trình làm việc đơn vị Các thơng tin số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, tin cậy Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2020 Tác giả Hoàng Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.6 MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN: 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: 1.8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 2.1.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS 10 2.1.4 CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS 11 2.1.4.1 DỊCH VỤ LOGISTICS CHỦ YẾU: 11 2.1.4.2 DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI: 12 2.1.4.3 DỊCH VỤ LOGISTICS LIÊN QUAN KHÁC: 12 2.1.5 CÁC HÌNH THỨC CỦA DỊCH VỤ LOGISTICS 12 2.2 MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.3 SỰ HÀI LÒNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.4 GIÁ CẢ CẢM NHẬN VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .18 2.5 TRÁCH NHIỆM VỚI RỦI RO VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.2.1 PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 25 3.2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: 31 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM DICH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG, TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN 35 4.1.1 TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN .35 4.1.1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .35 4.1.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC: 37 4.1.2 TRUNG TÂM DICH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG - TRỤ CỘT KINH DOANH LOGISTICS CỦA TCSG 38 4.1.2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 38 4.1.2.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC .38 4.1.2.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA SNPL: 39 4.1.2.4 NGÀNH NGHỀ KINH DOANH .40 4.1.2.5 MỘT SỐ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG: .45 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.2.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.2.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (RELIABILITY STATISTICS) 48 4.2.3 PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) .54 4.2.3.1 KẾT QUẢ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 54 4.2.3.2 KẾT QUẢ CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC .60 4.2.4 TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN(MULTIVARIATE REGRESSION) 62 4.2.4.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (CORRELATION) 62 4.2.4.2 HỒI QUY ĐA BIẾN (MULTIVARIATE REGRESSION) 63 4.2.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO SỐ NĂM SỬ DỤNG DỊCH VỤ: ONE WAY ANOVA 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 KẾT LUẬN .71 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SNPL: .72 5.2.1 ĐỐI VỚI YẾU TỐ VỀ ĐỘ ĐÁP ỨNG: 72 5.2.1.1 ĐỔI MỚI CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG, HÃNG TÀU .72 5.2.1.2 KỊP THỜI GIẢI QUYẾT CÁC PHÁT SINH, VƯỚNG MẮC TRONG DỊCH VỤ 73 5.2.2 ĐỐI VỚI YẾU TỐ HỮU HÌNH 73 5.2.3 ĐỐI VỚI YẾU TỐ VỀ ĐỘ TIN CẬY: 74 5.2.4 ĐỐI VỚI YẾU TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ/SỰ ĐẢM BẢO .75 5.2.5 ĐỐI VỚI YẾU TỐ GIÁ CẢ: 75 5.2.6 ĐỐI VỚI YẾU TỐ VỀ SỰ THẤU HIỂU 76 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt TCSG Tên đầy đủ tiếng Anh Sai Gon Newport Corporation Sai Gon Newport SNPL FTA SPSS EFA Logistics Free trade area Statistical Package for the Social Sciences Exploratory Factor Analysis Tên đầy đủ tiếng Việt Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng Khu vực mậu dịch tự Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Phân tích yếu tố khám phá International Federation of FIATA LCL Freight Forwarders Liên đoàn quốc tế giao nhận Associations vận tải Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ Hình thức vận chuyển hàng FCL Full container load nguyên container OTM Oracle transportation Management TOS Terminal operation system LSP Logistics Service Provider Hệ thống quản lý vận tải Hệ thống quản lý điều hành khai thác cảng Nhà cung cấp dịch vụ logistics DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 1.1 MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG ACSI HÌNH 1.2 MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG ECSI HÌNH 2.1 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 HÌNH 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ 22 HÌNH 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 HÌNH 4.1 THỊ PHẦN VÀ SẢN LƯỢNG CỦA TCSG QUA CÁC NĂM 36 HÌNH 4.2 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TCSG 37 HÌNH 4.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA SNPL .38 HÌNH 4.4 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI GIAO NHẬN CỦA SNPL 41 HÌNH 4.5 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ KHO VẬN CỦA SNPL 42 HÌNH 4.6 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA SNPL 43 HÌNH 4.7 NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN CỦA SNPL 44 HÌNH 4.8 KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG CỦA SNPL 45 HÌNH 4.9 BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN CỦA PHẦN DƯ 65 HÌNH 4.10 BIỂU ĐỒ HISTOGRAM .66 DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 3.1 MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 27 BẢNG 4.1 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CỦA SNPL 46 BẢNG 4.2 KÊNH TIẾP XÚC CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SNPL 47 BẢNG 4.3 MỘT SỐ LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CỦA SNPL 47 BẢNG 4.4 CÁC BẢNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO .49 BẢNG 4.5 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ .55 BẢNG 4.6 MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC YẾU TỐ 62 BẢNG 4.8 TĨM TẮT MƠ HÌNH 63 BẢNG 4.9 KIỂM ĐỊNH ANOVA 64 BẢNG 4.7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .64 TÓM TẮT Logistics thị trường có nhiều tiềm để khai thác, phát triển Vấn đề cấp thiết đặt cho doanh nghiệp xây dựng phát triển dịch vụ có chất lượng cao để giữ chân khách hàng hữu thu hút thêm khách hàng bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng cơng ty Tân cảng Sài Gịn” nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đề xuất số giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ Logistics chất lượng cao; Tăng cường khả cạnh tranh TCSG thị trường Logistics Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước là: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: tiến hành kỹ thuật vấn trực tiếp nhân viên Phòng kinh doanh Phòng dịch vụ khách hàng SNPL sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực Logistics đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics SNPL để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo, bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng: từ bảng câu hỏi tiến hành khảo sát nhóm đối tượng khách hàng có sử dụng dịch vụ SNPL nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu Một số phương pháp bao gồm thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha phân tích yếu tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Kết phân tích hồi qui cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng chiều vào 06 yếu tố giả thuyết ban đầu đưa là: (1) Sự đáp ứng, (2) giá cả, (3) độ tin cậy, (4) Sự thấu hiểu, (5) yếu tố hữu hình, (6) lực Trong số yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng yếu tố “sự đáp ứng” yếu tố tác động mạnh với hệ số β 0,358; yếu tố “Hữu hình” với hệ số β 0,330; yếu tố “trách nhiệm với rủi ro xảy ra” có tác động yếu với hệ số β 0,057 nên loại Kết nghiên cứu có ý nghĩa lớn SNPL, TCSG, rõ mức độ tác động yếu tố đến hài lịng khách hàng Để trì phát triển uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ hàng đầu, đem lại hài lòng cho khách hàng, SNPL cần tập trung vào giải pháp để tác động có trọng tâm trọng điểm vào yếu tố PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ANOVA Descriptives Hailong 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minim Maxim um um 21 3,4667 1,03795 ,22650 2,9942 3,9391 1,40 4,80 1-3 năm 22 3,4636 ,92867 ,19799 3,0519 3,8754 1,40 4,80 3-5 năm 106 4,1547 ,72888 ,07079 4,0143 4,2951 2,00 5,00 63 4,1175 ,69712 ,08783 3,9419 4,2930 2,20 5,00 212 4,0038 ,81827 ,05620 3,8930 4,1146 1,40 5,00 năm năm Total Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic 2,063 df1 df2 208 Sig ,106 ANOVA Hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15,706 5,235 Within Groups 125,571 208 ,604 Total 141,277 211 F Sig 8,672 ,000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Hailong Bonferroni 95% Confidence Interval Mean (I) Thời gian sử (J) Thời gian sử dụng dịch vụ dụng dịch vụ năm 1-3 năm ,00303 ,23704 1,000 -,6284 ,6344 3-5 năm -,68805* ,18559 ,002 -1,1824 -,1937 năm -,65079* ,19578 ,006 -1,1723 -,1293 năm -,00303 ,23704 1,000 -,6344 ,6284 3-5 năm -,69108* ,18203 ,001 -1,1760 -,2062 năm -,65382* ,19242 ,005 -1,1664 -,1413 năm ,68805* ,18559 ,002 ,1937 1,1824 1-3 năm ,69108* ,18203 ,001 ,2062 1,1760 năm ,03726 ,12360 1,000 -,2920 ,3665 năm ,65079* ,19578 ,006 ,1293 1,1723 1-3 năm ,65382* ,19242 ,005 ,1413 1,1664 3-5 năm -,03726 ,12360 1,000 -,3665 ,2920 1-3 năm 3-5 năm năm Differenc Std e (I-J) Error * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Lower Upper Bound Bound PHỤ LỤC 8: MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PHỤ Case Processing Summary Cases Valid N Unstandardized Residual Missing Percent 212 100,0% N Total Percent N 0,0% Percent 212 100,0% Descriptives Unstandardized Residual Mean Statistic Std Error ,0000000 ,03517717 95% Confidence Interval Lower Bound -,0693437 for Mean Upper Bound ,0693437 5% Trimmed Mean ,0031723 Median ,0449203 Variance Std Deviation ,262 ,51218731 Minimum -1,16256 Maximum 1,26535 Range 2,42791 Interquartile Range ,76367 Skewness -,146 ,167 Kurtosis -,501 ,333 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic Unstandardized Residual ,057 df Shapiro-Wilk Sig 212 Statistic ,096 a Lilliefors Significance Correction Unstandardized Residual Unstandardized Residual Stem-and-Leaf Plot Frequency Stem & Leaf 7,00 -1 0000111 9,00 -0 888888999 12,00 -0 666666667777 21,00 -0 444444444555555555555 26,00 -0 22222222222222333333333333 26,00 -0 00000000000111111111111111 29,00 00000000000000011111111111111 33,00 222222222222333333333333333333333 29,00 44444444444444455555555555555 10,00 6666777777 7,00 8899999 2,00 01 1,00 Stem width: 1,00000 Each leaf: case(s) ,990 df Sig 212 ,128 REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT phandu_bp /METHOD=ENTER Tincay Dapung Nangluc Thauhieu Huuhinh Giaca TNruiro x1bp x2bp x3bp x4bp x5bp x6bp x7bp /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Notes Output Created 02-NOV-2020 12:54:15 Comments Input Data E:\spss\DATA -hoang van.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working 212 Data File Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT phandu_bp /METHOD=ENTER Tincay Dapung Nangluc Thauhieu Huuhinh Giaca TNruiro x1bp x2bp x3bp x4bp x5bp x6bp x7bp /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Resources Processor Time 00:00:01,12 Elapsed Time 00:00:01,38 Memory Required 8708 bytes Additional Memory Required for Residual Plots 808 bytes Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method x7bp, x3bp, Giaca, x1bp, Dapung, Thauhieu, x5bp, x2bp, Enter Huuhinh, x6bp, Nangluc, Tincay, x4bp, TNruirob a Dependent Variable: phandu_bp b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,255a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square ,065 -,001 ,31885 1,926 a Predictors: (Constant), x7bp, x3bp, Giaca, x1bp, Dapung, Thauhieu, x5bp, x2bp, Huuhinh, x6bp, Nangluc, Tincay, x4bp, TNruiro b Dependent Variable: phandu_bp ANOVAa Sum of Model Squares Regression df Mean Square 1,395 14 ,100 Residual 20,028 197 ,102 Total 21,424 211 F Sig ,980 ,475b a Dependent Variable: phandu_bp b Predictors: (Constant), x7bp, x3bp, Giaca, x1bp, Dapung, Thauhieu, x5bp, x2bp, Huuhinh, x6bp, Nangluc, Tincay, x4bp, TNruiro Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Collinearity Coefficients s Statistics Toleran Model (Constan B Std Error ,307 ,798 Tincay -,112 ,162 Dapung ,130 Nangluc t) Thauhie u Huuhinh Giaca Beta t Sig ce VIF ,384 ,701 -,349 -,689 ,492 ,019 53,957 ,177 ,277 ,735 ,463 ,033 29,853 ,072 ,237 ,153 ,302 ,763 ,019 53,825 -,036 ,186 -,110 -,193 ,847 ,015 68,790 -,129 ,157 -,377 -,822 ,412 ,023 44,414 ,039 ,130 ,140 ,302 ,763 ,022 45,388 TNruiro ,144 ,269 ,334 ,535 ,593 ,012 82,438 x1bp ,019 ,024 ,404 ,802 ,423 ,019 53,537 x2bp -,020 ,027 -,289 -,755 ,451 ,032 30,855 x3bp -,013 ,035 -,179 -,356 ,722 ,019 53,010 x4bp ,003 ,029 ,065 ,113 ,910 ,015 68,585 x5bp ,017 ,023 ,336 ,736 ,463 ,023 43,970 x6bp -,012 ,021 -,281 -,601 ,548 ,022 46,031 x7bp -,028 ,038 -,446 -,720 ,472 ,012 80,888 a Dependent Variable: phandu_bp Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Con M Di Eig ditio o me env n Th T (Co Ti Da Na au Hu Gi Nr d nsio alu Inde nst nc pu ngl hie uhi ac uir x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 el n e x 1 13, 1,00 842 ,18 8,57 ,21 7,98 ,39 5,89 ant) ay ng uc ,15 9,51 u nh a o bp bp bp bp bp bp bp ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,08 12,6 7 ,07 13,8 835 ,00 177, 15 491 ,00 138, 14 979 ,00 129, 13 994 ,00 126, 12 99 ,00 121, 11 57 ,00 85,2 10 68 ,03 19,4 47 019 ,00 244, 093 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,02 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,02 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,00 ,01 ,01 ,00 ,00 ,02 ,00 ,02 ,01 ,83 ,00 ,00 ,02 ,00 ,02 ,00 ,82 ,00 ,00 ,27 ,27 ,00 ,08 ,26 ,00 ,01 ,27 ,27 ,00 ,08 ,24 ,00 ,01 ,09 ,43 ,00 ,03 ,06 ,31 ,00 ,01 ,44 ,01 ,02 ,06 ,31 ,00 ,01 ,10 ,06 ,10 ,08 ,41 ,02 ,07 ,05 ,07 ,09 ,07 ,41 ,02 ,08 ,05 ,02 ,13 ,35 ,00 ,25 ,38 ,03 ,00 ,11 ,35 ,00 ,25 ,39 ,02 ,00 ,00 ,07 ,24 ,75 ,18 ,02 ,05 ,04 ,07 ,21 ,77 ,16 ,02 ,05 ,04 ,78 ,03 ,02 ,13 ,01 ,00 ,02 ,89 ,02 ,03 ,11 ,01 ,00 ,01 ,88 a Dependent Variable: phandu_bp Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N ,0102 ,5079 ,2611 ,08132 212 -,41431 1,30579 ,00000 ,30809 212 Std Predicted Value -3,086 3,035 ,000 1,000 212 Std Residual -1,299 4,095 ,000 ,966 212 Residual a Dependent Variable: phandu_bp Charts ... TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ LOGISTICS TÂN CẢNG, TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN Chun ngành: Quản... tế: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu thân, dựa trình làm việc đơn vị Các. .. dịch vụ Logistics Trung tâm dịch vụ Logistics Tân Cảng, Tổng cơng ty Tân cảng Sài Gịn” nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đề xuất số giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ Logistics