Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MẠNH QUANG TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MẠNH QUANG TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hướng đào tao: Ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP Hồ Chí Minh – năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn TS Thân Thị Thu Thủy Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng nội dung luận văn chưa công bố nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng11 năm 2020 Tác giả Mạnh Quang Tuấn MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: BIỂU HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM–CHI NHÁNH PHÚ YÊN .5 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam– Chi nhánh Phú Yên 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Biểu chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Phú Yên 2.2.1 Thị phần huy động vốn .9 2.2.2 Tăng trưởng vốn huy động 10 Kết luận chương 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 3.1 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 13 3.1.1 Khái niệm huy động vốn ngân hàng thương mại 13 3.1.2 Vai trò huy động vốn 14 3.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại .15 3.2.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ 15 3.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 16 3.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .17 3.2.4 Vai trò chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại21 3.3 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại………………………………………………………………….25 3.4 Phương pháp nghiên cứu .26 3.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM–CHI NHÁNH PHÚ YÊN .30 4.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Phú Yên 30 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn .30 4.1.2 Cơ cấu dịch vụ huy động vốn 31 4.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Phú Yên 34 4.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 34 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 4.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 44 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.2.6 Phân tích kết hồi quy 50 4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Phú Yên 52 Kết luận chương 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM–CHI NHÁNH PHÚ YÊN 55 5.1 Kết luận .55 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Phú Yên 56 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng ngân hàng 56 5.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng 58 5.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng cá nhân 60 5.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm nhân viên ngân hàng 61 5.2.5 Giải pháp nâng cao đảm bảo ngân hàng 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .64 Tóm tắt chương 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ROA: Chỉ số lợi nhuận tổng tài sản VND: Đồng Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế ĐCTC: Định chế tài TMCP: Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV: Cán nhân viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động Agribank–Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015– 2019 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn ngân hàng thương mại tỉnh Phú Yên giai đoạn 2015–2019 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Agribank–Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015– 2019 Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động Agribank–Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015–2019 Bảng 4.2: Huy động vốn theo kỳ hạn Agribank–Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015–2019 Bảng 4.3: Huy động vốn theo loại tiền Agribank–Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015–2019 Bảng 4.4: Huy động vốn theo thành phần kinh tế Agribank–Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2015–2019 Bảng 4.5: Thang đo thức nghiên cứu Bảng 4.6: Mô tả liệu khảo sát Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 4.9: Kết phân tích EFA cho biến độc lập Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Bảng 4.11: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan Bảng 4.13: Kết hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ huy động vốn (CL) DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 3.1: Mơ hình Nordic Gronroos (1984) Sơ đồ 3.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) Sơ đồ 3.3: Mơ hình đa cấp Dabholkar cộng (1996) Sơ đồ 3.4: Mơ hình phân cấp Brady Cronin (2001) Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu Sơ đồ 4.2: Quy trình thực nghiên cứu TĨM TẮT Nghiên cứu thực nghiệm nhằm tìm hiểu tiếp cận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên Dựa phát hiện, tác giả đề xuất số giải pháp khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn Dữ liệu thu thập từ 228 khách hàng thông qua khảo sát bảng câu hỏi thực tỉnh Phú Yên năm 2019 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thực Các phát nghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ huy động vốn gồm yếu tố: tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, tính hữu hình đảm bảo Kết thực nghiệm cho thấy đảm bảo có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ huy động vốn Các kết nghiên cứu có ý nghĩa để giúp đánh giá ảnh hưởng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng đưa giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tương lai gần Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; huy động vốn; Agribank Phú Yên dịch cách nhanh chóng, khơng để tơi đợi lâu 3.2 Nhân viên ln sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cho 3.3 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 3.4 Thủ tục hồ sơ, biểu mẫu ngân hàng đơn giản 5 5 5 5 5 Tính hữu hình 4.1 Ngân hàng có hệ thống máy móc đại 4.2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trị tiện dụng, thuận tiện 4.3 Nhân viên có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp 4.4 Chứng từ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu Sự đảm bảo 5.1 Tôi tin tưởng vào đội ngũ nhân viên ngân hàng 5.2 Tôi cảm giác an toàn giao dịch ngân hàng 5.3 Nhân viên có kiến thức chun mơn, giải đáp câu hỏi Chất lương dịch vụ 6.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng tốt 6.2 Tôi tiếp tục gửi tiền ngân hàng 5 6.3 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiền ngân hàng có nhu cầu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý khách! PHỤ LỤC 02: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO  Thang đo tin cậy TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 25 11.0 11.0 12.7 65 28.5 28.5 41.2 77 33.8 33.8 75.0 57 25.0 25.0 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 31 13.6 13.6 16.2 76 33.3 33.3 49.6 66 28.9 28.9 78.5 49 21.5 21.5 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 24 10.5 10.5 12.3 81 35.5 35.5 47.8 85 37.3 37.3 85.1 34 14.9 14.9 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total  Thang đo đồng cảm DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 3.5 3.5 4.4 27 11.8 11.8 16.2 133 58.3 58.3 74.6 58 25.4 25.4 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15 6.6 6.6 6.6 59 25.9 25.9 32.5 105 46.1 46.1 78.5 49 21.5 21.5 100.0 228 100.0 100.0 Total DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 11 4.8 4.8 4.8 38 16.7 16.7 21.5 150 65.8 65.8 87.3 29 12.7 12.7 100.0 228 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.6 2.6 2.6 34 14.9 14.9 17.5 146 64.0 64.0 81.6 42 18.4 18.4 100.0 228 100.0 100.0 Total DC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 19 8.3 8.3 8.3 38 16.7 16.7 25.0 142 62.3 62.3 87.3 29 12.7 12.7 100.0 228 100.0 100.0 Total DC6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 12 5.3 5.3 6.6 38 16.7 16.7 23.2 140 61.4 61.4 84.6 35 15.4 15.4 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total  Thang đo đáp ứng DA1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.8 1.8 1.8 28 12.3 12.3 14.0 107 46.9 46.9 61.0 89 39.0 39.0 100.0 228 100.0 100.0 Total DA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 4 1.8 1.8 2.2 28 12.3 12.3 14.5 98 43.0 43.0 57.5 97 42.5 42.5 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total DA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 12 5.3 5.3 5.7 42 18.4 18.4 24.1 90 39.5 39.5 63.6 83 36.4 36.4 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total DA4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 17 7.5 7.5 9.6 44 19.3 19.3 28.9 84 36.8 36.8 65.8 78 34.2 34.2 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total  Thang đo tính hữu hình HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 2.2 2.2 2.6 52 22.8 22.8 25.4 118 51.8 51.8 77.2 52 22.8 22.8 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 62 27.2 27.2 27.6 130 57.0 57.0 84.6 35 15.4 15.4 100.0 Valid Total 228 100.0 100.0 HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.9 3.9 3.9 62 27.2 27.2 31.1 115 50.4 50.4 81.6 42 18.4 18.4 100.0 228 100.0 100.0 Total HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 9 48 21.1 21.1 21.9 128 56.1 56.1 78.1 50 21.9 21.9 100.0 228 100.0 100.0 Total  Thang đo đảm bảo DB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 13 5.7 5.7 5.7 46 20.2 20.2 25.9 134 58.8 58.8 84.6 35 15.4 15.4 100.0 228 100.0 100.0 Total DB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.9 3.9 3.9 51 22.4 22.4 26.3 125 54.8 54.8 81.1 43 18.9 18.9 100.0 228 100.0 100.0 Total DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 11 4.8 4.8 6.6 68 29.8 29.8 36.4 97 42.5 42.5 78.9 48 21.1 21.1 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total  Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn CL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 12 5.3 5.3 5.7 67 29.4 29.4 35.1 101 44.3 44.3 79.4 47 20.6 20.6 100.0 228 100.0 100.0 Valid Total CL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.6 2.6 2.6 58 25.4 25.4 28.1 98 43.0 43.0 71.1 66 28.9 28.9 100.0 228 100.0 100.0 Total CL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.9 3.9 3.9 62 27.2 27.2 31.1 106 46.5 46.5 77.6 51 22.4 22.4 100.0 228 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA  Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 611 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.06 2.648 425 504 TC2 7.22 2.465 460 451 TC3 7.22 3.011 379 568  Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 19.31 8.910 640 852 DC2 19.52 8.497 660 850 DC3 19.48 9.414 609 857 DC4 19.36 9.166 707 843 DC5 19.55 8.380 784 826 DC6 19.50 8.850 631 854  Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DA1 12.25 4.541 530 699 DA2 12.23 4.556 475 723 DA3 12.42 3.796 610 647 DA4 12.55 3.500 576 675  Thang đo tính hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 11.70 2.987 571 755 HH2 11.77 3.210 613 734 HH3 11.81 2.835 640 718 HH4 11.65 3.189 582 747  Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 7.65 2.079 788 685 DB2 7.60 2.135 752 720 DB3 7.72 2.051 575 909  Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 7.86 2.177 667 813 CL2 7.67 2.135 746 735 CL3 7.78 2.236 698 782 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .875 Approx Chi-Square 1879.387 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component DC5 871 DC4 772 DC1 719 DC2 709 DC3 675 DC6 665 HH3 764 HH2 762 HH1 697 HH4 637 DA3 801 DA4 732 DA1 692 DA2 627 DB1 872 DB2 815 DB3 683 TC2 771 TC1 705 TC3 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.687 33.435 33.435 6.687 33.435 33.435 3.675 18.375 18.375 1.773 8.866 42.302 1.773 8.866 42.302 2.502 12.511 30.886 1.645 8.226 50.528 1.645 8.226 50.528 2.322 11.611 42.497 1.389 6.947 57.474 1.389 6.947 57.474 2.294 11.468 53.965 1.176 5.881 63.356 1.176 5.881 63.356 1.878 9.390 63.356 809 4.045 67.400 712 3.558 70.958 703 3.514 74.471 655 3.273 77.744 10 613 3.064 80.808 11 542 2.711 83.519 12 499 2.495 86.014 13 483 2.413 88.427 14 439 2.195 90.622 15 434 2.169 92.791 16 381 1.904 94.696 17 350 1.750 96.445 18 325 1.626 98.072 19 247 1.233 99.305 20 139 695 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square 277.433 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Component Matrixa Component CL2 895 CL3 869 CL1 848 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.274 75.784 75.784 424 14.122 89.906 303 10.094 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.274 % of Variance 75.784 Cumulative % 75.784 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation CL 232** 244** 211** 311** 451** 000 000 001 000 000 228 228 228 228 228 346** 321** 399** 464** 000 000 000 000 228 228 228 228 446** 279** 425** 000 000 000 228 228 228 454** 494** 000 000 228 228 244** 346** Sig (2-tailed) 000 000 N 228 228 228 211** 321** 446** Sig (2-tailed) 001 000 000 N 228 228 228 228 228 228 311** 399** 279** 454** 558** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 228 228 228 228 228 228 451** 464** 425** 494** 558** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 228 228 228 228 228 Pearson Correlation CL DB N Pearson Correlation DB 232** HH 000 Pearson Correlation HH 228 DA Sig (2-tailed) Pearson Correlation DA Sig (2-tailed) N DC DC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 228 PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY ... NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM? ? ?CHI NHÁNH PHÚ YÊN 4.1 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? ? ?Chi nhánh Phú Yên 4.1.1 Dịch vụ huy động vốn Agribank? ?Chi. .. HIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM? ? ?CHI NHÁNH PHÚ YÊN .5 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? ?? Chi. .. trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? ? ?Chi nhánh Phú Yên - Chương 5: Kết luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp