Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần suntaxi tại thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 58CH412 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT ngày 16/08/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1145/QĐ-ĐHNT ngày 25/09/2020 Ngày bảo vệ: 09/10/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu luận văn trung thực trích dẫn rõ nguồn gốc Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thu Hiền iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Hà Việt Hùng – người hướng dẫn khoa học cho Thầy dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu Thày tận tình dẫn tơi, giúp đỡ tơi với trách nhiệm lòng nhiệt huyết nhà giáo Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt q trình chương trình Cao học vừa qua Tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ tạo điều kiện cho nhiều suốt thời gian học tập thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, nhân viên Công ty Cổ phần Suntaxi tất Quý khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, đóng góp thơng tin, ý kiến q báu, hữu ích để giúp tơi thực đề tài nghiên cứu Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến chồng tôi, người động viên tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thiện luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thu Hiền iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đôi tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu sơ 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp lí luận 1.6.2 Đóng góp thực tiễn 1.7 Kết cầu đề tài .4 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 10 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 10 v 2.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 11 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .12 2.2.4 Mơ hình đo lường hài lịng Parasuraman .13 2.2.5 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor .14 2.3 Giới thiệu dịch vụ taxi .15 2.3.1 Khái niệm Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi 16 2.3.2 Điều kiện kinh doanh vận tải xe taxi 16 2.4 Tình hình nghiên cứu nước 17 2.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 17 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi .19 2.5 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Suntaxi 25 3.1.1 Thông tin chung công ty Cổ phần Suntaxi .25 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa .29 3.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.3 Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.1 Nghiên cứu sơ .34 3.3.2 Nghiên cứu thức 34 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 34 3.3.4 Xây dựng thang đo 35 3.4 Phương pháp xử lí số liệu .39 3.4.1 Thống kê mô tả 39 3.4.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis (EFA) 40 3.4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) .41 3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 41 3.4.6 Phân tích phương sai yếu tố ANOVA 42 Tóm tắt chương 42 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Làm xử lí số liệu 43 4.2 Thống kê mô tả .43 4.2.1 Giới tính .44 4.2.2 Độ tuổi 44 4.2.3 Thu nhập 44 4.3 Đánh giá thang đo 45 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá 46 4.4 Phân tích tương quan hồi quy .50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 51 4.4.3 Kiểm đinh mơ hình nghiên cứu .54 4.4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 56 4.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu .63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Nâng cao “ Sự đồng cảm” 64 5.2.2 Nâng cao “Cơ sở vật chất” 65 5.2.3 Nâng cao “Thái độ phục vụ” .66 5.2.4 Nâng cao “Năng lực nhân viên” 67 5.2.5 Nâng cao “Mức độ tin cậy” 68 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .69 5.3.1 Hạn chế đề tài 69 5.3.2 Hướng nghiên cứu 70 5.4 Kết luận 70 Tóm tắt chương 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CN : Chi Nhánh EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig : Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCVN : Technical Commit of Vietnam (Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam) VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) viii PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/ Chị Tên tơi Phạm Thu Hiền Hiện làm luận văn thạc sỹ với đề tài :“Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa” Anh/Chị vui lịng giúp tơi hồn thành luận văn thơng qua việc trả lời câu hỏi Mọi ý kiến Anh/Chị thơng tin hữu ích Các thông tin thu thập được sử dụng mục đích khảo sát đề tài, không phục vụ cho mục đích khác Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị I PHẦN NỘI DUNG Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng theo thang điểm sau: Mức độ đồng ý Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỨC ĐỘ TIN CẬY Giá cước dịch vụ taxi theo quy định (theo đồng hồ tính tiền liệu phần mềm tính cước) Các chi phí phát sinh khác kèm theo suốt hành trình hợp lí Lộ trình ngắn nhất, đảm bảo an tồn cho khách hàng Thơng báo cụ thể, xác thời gian dịch vụ thực Công ty ln tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng tích cực (thùng thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng,…) II SỰ HÀI LỊNG Anh/ Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ taxi Cơng ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Mức độ đồng ý I 1 2 3 4 5 5 5 Anh/ Chị sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Các kì vọng Anh/ Chị chất lượng dịch vụ taxi đáp ứng 10 Xe taxi đảm bảo điều kiện vận hành, an tồn giao thơng đảm bảo hình thức, mỹ quan thị 11 Công ty hợp tác với nhiều điểm tiếp thị để thuận tiện việc đón, trả khách hàng 5 13 Các thơng báo cước phí, đường dây nóng, niêm yết thông tin công khai, đầy đủ phương tiện taxi 14 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện, phục vụ khách hàng 24/24h 5 17 Nhân viên lái xe có trình độ chun mơn, nghiệp vụ giỏi, xử lý tốt tình trình điều khiển taxi 18 Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận, giải khiếu nại, phản ánh hành khách người dân nhanh chóng, xác III CƠ SỞ VẬT CHẤT 12 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch IV NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 15 Nhân viên tổng đài có kỹ giao tiếp với hành khách tốt, tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng, xác 16 Nhân viên lái xe đón, trả khách địa điểm, thời gian cam kết V THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 19 Nhân viên lái xe lịch sự, văn minh, tạo khơng khí thoải mái trình phục vụ khách hàng 20 Nhân viên cơng ty có nhiệt tình, đồng cảm giải đáp khiếu nại, phản ánh, góp ý hành khách 21 Đối xử công tất hành khách, không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc 22 Nhân viên công ty tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng VI SỰ ĐỒNG CẢM 23 Nhân viên lái xe ln nhắc khách hàng kiểm tra hành lí trước xuống xe 24 Hành khách cảm thấy thoải mái nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhân viên công ty 25 Nhân viên ln tận tình, quan tâm, đáp ứng u cầu hợp lý hành khách 26 Hành khách cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý mình, biết khơi gợi mong muốn cho khách hàng III THƠNG TIN BỔ SUNG: Anh/ Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân đây: Giới tính Anh/ Chị: Nam Nữ Độ tuổi Anh/ Chị: Dưới 18 Từ 36 – 55 Từ 18 - 25 \ Từ 26 - 35 Trên 55 Mức thu nhập trung bình tháng Anh/ Chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng Từ triệu đồng đến đến triệu đồng 12 triệu đồng Từ 12 triệu đến Từ 18 triệu đồng 18 triệu đồng trở lên Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/ Chị ! PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Mức độ tin cậy Case Processing Summary N % Valid Cases 150 91,5 14 8,5 164 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted MDTC 15,27 7,727 0,781 0,.846 MDTC 15,47 7,861 0,724 0,.860 MDTC 15,45 8,223 0,667 0,.873 MDTC 15,40 8,416 0,706 0,.865 MDTC 15,53 7,767 0,740 0,856 Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 150 91,5 14 8,5 164 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,915 N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC 15,95 8,944 0,790 0,894 CSVC 15,94 10,030 0,606 0,927 CSVC 15,95 8,649 0,832 0,885 CSVC 15,84 8,122 0,841 0,883 CSVC 15,99 8,060 0,851 0,881 Năng lực nhân viên Case Processing Summary N % Valid Cases 150 91,5 14 8,5 164 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLNV 11,28 5,357 0,733 0,844 NLNV 11,26 5,187 0,787 0,822 NLNV 11,32 5,494 0,733 0,844 NLNV 11,36 5,373 0,692 0,861 Thái độ phục vụ Case Processing Summary N Valid Cases % 150 91,5 14 8,5 164 100,0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV 11,58 4,124 0,656 0,846 TDPV 11,61 3,851 0,767 0,802 TSPV 11,54 3,727 0,727 0,818 TDPV 11,57 4,072 0,695 0,831 Sự đồng cảm Case Processing Summary N % Valid 150 a Cases Excluded 14 Total 164 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 91,5 8,5 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC 11,83 3,205 0,625 0,840 SDC 11,87 3,150 0,695 0,808 SDC 11,73 3,341 0,740 0,794 SDC4 12,02 3,094 0,716 0,799 Sự hài lòng Case Processing Summary N Valid 150 a Cases Excluded 14 Total 164 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 91,5 8,5 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL 11,89 2,853 0,765 0,804 SHL 11,93 3,048 0,640 0,855 SHL 11,88 2,871 0,746 0,812 SHL 12,01 2,933 0,700 0,831 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 2179,736 231 Sig 0,000 Communalities Initial 0,892 Extraction MDTC 1,000 0,810 MDTC 1,000 0,714 MDTC 1,000 0,651 MDTC 1,000 0,670 MDTC 1,000 0,717 CSVC 1,000 0,759 CSVC 1,000 0,651 CSVC 1,000 0,804 CSVC 1,000 0,824 CSVC 1,000 0,829 NLNV 1,000 0,750 NLNV 1,000 0,803 NLNV 1,000 0,744 NLNV 1,000 0,674 TDPV 1,000 0,641 TDPV 1,000 0,803 TSPV 1,000 0,742 TDPV 1,000 0,683 SDC 1,000 0,616 SDC 1,000 0,728 SDC 1,000 0,733 SDC4 1,000 0,732 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8,808 40,038 40,038 2,517 11,440 51,478 1,977 8,987 60,464 1,580 7,182 67,646 1,196 5,436 73,083 % of Cumulative Variance % 40,038 40,038 11,440 51,478 8,987 60,464 7,182 67,646 5,436 73,083 3,252 76,335 8,808 2,517 1,977 1,580 1,196 0,715 0,560 2,547 78,882 0,547 2,487 81,369 0,493 2,242 83,612 10 0,462 2,099 85,711 11 0,427 1,940 87,651 12 0,404 1,837 89,488 13 0,357 1,623 91,111 14 0,304 1,381 92,491 15 0,287 1,303 93,794 16 0,269 1,222 95,016 17 0,237 1,077 96,093 18 0,228 1,035 97,128 19 0,200 0,907 98,035 20 0,159 0,721 98,756 21 0,147 0,668 99,423 22 0,127 0,577 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis a CSVC CSVC CSVC MDTC SDC CSVC TDPV TDPV TSPV SDC MDTC TDPV SDC4 SDC MDTC CSVC MDTC 0,788 0,756 0,716 0,697 0,694 0,694 0,691 0,657 0,657 0,633 0,628 0,624 0,610 0,604 0,603 0,576 0,559 NLNV NLNV NLNV NLNV MDTC 0,469 0,587 0,509 0,466 0,585 Component Matrix Component -0,324 -0,322 0,452 -0,397 0,337 -0,306 0,325 0,382 -0,329 0,515 -0,306 0,494 -0,460 -0,370 0,434 0,520 -0,461 0,547 0,681 0,618 0,595 0,574 0,415 0,592 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,617 16,439 16,439 3,490 15,863 32,302 3,089 14,041 46,343 2,958 13,447 59,790 2,924 13,292 73,083 Rotated Component Matrix a Component CSVC 0,816 0,345 CSVC 0,813 0,303 CSVC 0,799 CSVC 0,757 CSVC 0,721 0,346 MDTC 0,859 MDTC 0,789 MDTC 0,747 MDTC 0,744 MDTC 0,744 NLNV 0,844 NLNV 0,831 NLNV 0,823 NLNV 0,777 TDPV 0,853 TDPV 0,778 TDPV 0,700 TDPV 0,674 0,371 SDC4 0,799 SDC 0,748 SDC 0,357 0,747 SDC 0,689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,514 0,467 0,361 0,449 0,431 -0,395 -0,249 0,790 -0,232 0,322 -0,375 0,840 -0,020 -0,389 -0,041 0,486 0,049 0,446 -0,311 -0,683 -0,451 0,106 0,216 0,704 -0,493 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,804 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 282,284 df Sig 0,000 Communalities Initial Extraction SHL 1,000 0,771 SHL 1,000 0,624 SHL 1,000 0,752 SHL 1,000 0,698 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,845 71,128 71,128 0,519 12,983 84,111 0,363 9,065 93,176 0,273 6,824 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL 0,878 SHL 0,867 SHL 0,835 SHL 0,790 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,845 % of Variance 71,128 Cumulative % 71,128 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLNV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TDPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDC Sig (2-tailed) N MDTC MDTC Sig (2-tailed) N 0,525 0,646 0,640 0,645 ** 0,000 0,000 150 150 150 150 150 ** ** ** ** 150 ** ** 0,490 0,490 0,441 ** 0,000 0,000 150 150 150 150 ** ** 150 150 150 ** ** ** 0,329 0,000 0,000 0,000 150 150 150 ** ** ** 0,450 0,450 0,000 0,000 0,309 0,309 0,000 0,000 0,640 0,458 SDC ** 0,000 150 0,458 TDPV ** 0,000 0,000 0,646 NLNV ** 0,000 150 0,525 CSVC ** 0,606 0,329 0,606 0,461 ** 0,000 0,000 0,000 150 150 150 ** 0,294 0,483 ** 0,000 0,000 150 150 150 ** 0,294 0,527 ** 0,000 0,000 0,000 0,000 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** 0,645 0,441 0,461 0,483 0,000 0,527 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed SDC, MDTC, NLNV, CSVC, b TDPV Method , Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R 0,793 R Square a Adjusted R Square 0,629 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 0,34537 1,844 0,616 a Predictors: (Constant), SDC, MDTC, NLNV, CSVC, TDPV b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29,167 5,833 Residual 17,177 144 0,119 Total 46,344 149 F Sig 48,904 0,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, MDTC, NLNV, CSVC, TDPV Coefficients Model Unstandardized Coefficients B a Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta (Constant) 0,575 0,224 2,569 0,011 MDTC 0,099 0,049 0,123 2,012 0,046 CSVC 0,208 0,052 0,273 4,007 0,000 NLNV TDPV 0,093 0,043 0,125 2,137 0,034 0,201 0,059 0,234 3,397 0,001 SDC 0,270 0,064 0,282 4,204 0,000 a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2,5445 -0,99383 -3,233 -2,878 a Dependent Variable: SHL Maximum 4,8625 0,89752 2,006 2,599 Mean 3,9750 0,00000 0,000 0,000 Std Deviation 0,44244 0,33953 1,000 0,983 N 150 150 150 150 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 18.090 df2 Sig 148 0,000 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,072 0,072 Within Groups 46,272 148 0,313 Total 46,344 149 F 0,229 Sig 0,633 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 0,579 df2 Sig 145 0,678 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,684 0,171 Within Groups 45,660 145 0,315 Total 46,344 149 F 0,543 Sig 0,705 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 0,494 df1 df2 145 Sig 0,740 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,701 0,425 Within Groups 44,642 145 0,308 Total 46,344 149 F 1,381 Sig ,243 ... HỌC NHA TRANG PHẠM THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SUNTAXI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Đối tượng khảo sát: Khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành. .. chất lượng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa Trên sở đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Công ty Cổ phần Suntaxi thành phố Nha Trang,