Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại thành phố quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN NGỌC TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN NGỌC TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 59CH090 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020 Ngày bảo vệ: 26/6/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Phạm Hồng Mạnh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phan Ngọc Tuấn Anh iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sĩ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành công mà không gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Phạm Hồng Mạnh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hịa, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phan Ngọc Tuấn Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Về mặt khoa học 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 v 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 12 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 12 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 13 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 13 2.3.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 16 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 24 3.1.1 Điều kiện tự nhiên Thành phố Quảng Ngãi 24 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội Thành phố Quảng Ngãi .25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu 25 3.2.2 Thiết kế thang đo .27 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.4 Dữ liệu thu thập 31 3.2.5 Cơng cụ phân tích liệu 32 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .35 4.1.1 Khái quát đặc điểm mẫu điều tra 35 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.1.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 39 4.1.4 Kết phân tích hồi quy 42 4.2 Kết phân tích khác biệt 47 vi 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .52 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Các khuyến nghị hàm ý sách 57 5.2.1 Nhân tố sở vật chất 58 5.2.2 Nhân tố quy trình thủ tục, hành 58 5.2.3 Năng lực phục vụ .59 5.2.4 Sự cảm thông .60 5.3 Hạn chế đề tài luận văn 61 Tóm tắt chương 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cosovc : Cơ sở vật chất Dcam : Sự đồng cảm Hl : Sự hài lòng Nlpvu : Năng lực phục vụ Qttthc : Quy trình thủ tục hành Tincay : Sự tin cậy Tp : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân viii ... biệt hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng Tp Quảng Ngãi theo giới tính 48 Bảng 4.15: Kết phân tích khác biệt hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng Tp Quảng Ngãi. .. đề tài ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng địa bàn thành phố Quảng Ngãi? ?? để nghiên cứu cần thiết hữu ích nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng địa... biệt hài lịng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng Tp Quảng Ngãi theo đặc điểm nghề nghiệp .49 Bảng 4.17: Kết phân tích khác biệt hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng Tp Quảng