Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại thành phố quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN NGỌC TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN NGỌC TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 59CH090 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020 Ngày bảo vệ: 26/6/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Phạm Hồng Mạnh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phan Ngọc Tuấn Anh iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sĩ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sĩ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành công mà không gắn với hổ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Phạm Hồng Mạnh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hịa, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phan Ngọc Tuấn Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Về mặt khoa học 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 v 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 12 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 12 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 13 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 13 2.3.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 16 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 24 3.1.1 Điều kiện tự nhiên Thành phố Quảng Ngãi 24 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội Thành phố Quảng Ngãi .25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu 25 3.2.2 Thiết kế thang đo .27 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.4 Dữ liệu thu thập 31 3.2.5 Cơng cụ phân tích liệu 32 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .35 4.1.1 Khái quát đặc điểm mẫu điều tra 35 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.1.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 39 4.1.4 Kết phân tích hồi quy 42 4.2 Kết phân tích khác biệt 47 vi 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .52 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Các khuyến nghị hàm ý sách 57 5.2.1 Nhân tố sở vật chất 58 5.2.2 Nhân tố quy trình thủ tục, hành 58 5.2.3 Năng lực phục vụ .59 5.2.4 Sự cảm thông .60 5.3 Hạn chế đề tài luận văn 61 Tóm tắt chương 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cosovc : Cơ sở vật chất Dcam : Sự đồng cảm Hl : Sự hài lòng Nlpvu : Năng lực phục vụ Qttthc : Quy trình thủ tục hành Tincay : Sự tin cậy Tp : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Factor Analysis Correlation Matrix tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 cosovc1 cosovc2 cosovc3 cosovc4 cosovc5 nlpvu1 nlpvu2 nlpvu3 nlpvu4 nlpvu5 dcam1 dcam2 dcam3 dcam4 qttthc1 qttthc2 qttthc3 qttthc4 Correl tincay1 ation 1.000 547 557 428 447 626 485 461 523 303 219 239 323 263 328 322 305 296 468 448 384 293 tincay2 547 1.000 474 572 221 417 334 385 361 382 318 268 334 256 314 365 367 354 461 468 434 410 tincay3 557 474 1.000 526 208 261 218 323 275 259 284 325 176 376 181 257 285 274 183 243 221 209 tincay4 428 572 526 1.000 208 241 209 371 290 466 454 410 290 339 131 352 356 326 354 373 291 290 cosovc1 447 221 208 208 1.000 744 532 486 761 333 260 298 419 172 326 368 352 337 476 530 401 353 cosovc2 626 417 261 241 744 1.000 597 552 772 356 234 197 418 131 420 377 328 379 601 593 489 421 cosovc3 485 334 218 209 532 597 1.000 637 561 328 253 270 455 217 351 370 378 478 527 549 436 388 cosovc4 461 385 323 371 486 552 637 1.000 614 360 290 229 382 189 300 389 330 426 469 498 387 330 cosovc5 523 361 275 290 761 772 561 614 1.000 411 341 224 427 152 324 364 338 380 542 545 421 367 nlpvu1 303 382 259 466 333 356 328 360 411 1.000 725 643 640 503 273 404 452 492 464 509 503 517 nlpvu2 219 318 284 454 260 234 253 290 341 725 1.000 721 614 604 220 326 388 436 336 408 388 348 nlpvu3 239 268 325 410 298 197 270 229 224 643 721 1.000 746 728 325 448 545 490 388 462 446 424 nlpvu4 323 334 176 290 419 418 455 382 427 640 614 746 1.000 525 428 521 601 588 606 660 661 614 nlpvu5 263 256 376 339 172 131 217 189 152 503 604 728 525 1.000 323 361 436 481 240 205 324 285 dcam1 328 314 181 131 326 420 351 300 324 273 220 325 428 323 1.000 651 628 564 583 564 614 577 dcam2 322 365 257 352 368 377 370 389 364 404 326 448 521 361 651 1.000 835 711 597 619 640 617 dcam3 305 367 285 356 352 328 378 330 338 452 388 545 601 436 628 835 1.000 848 572 614 654 600 dcam4 296 354 274 326 337 379 478 426 380 492 436 490 588 481 564 711 848 1.000 550 589 613 531 qttthc1 468 461 183 354 476 601 527 469 542 464 336 388 606 240 583 597 572 550 1.000 889 804 736 qttthc2 448 468 243 373 530 593 549 498 545 509 408 462 660 205 564 619 614 589 889 1.000 805 776 qttthc3 384 434 221 291 401 489 436 387 421 503 388 446 661 324 614 640 654 613 804 805 1.000 869 qttthc4 293 410 209 290 353 421 388 330 367 517 348 424 614 285 577 617 600 531 736 776 869 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Sig (1- tincay1 tailed) tincay2 000 tincay3 000 000 000 002 000 001 000 000 000 000 000 006 000 005 000 000 000 005 000 001 001 tincay4 000 000 000 002 000 001 000 000 000 000 000 000 000 032 000 000 000 000 000 000 000 cosovc1 000 001 002 002 000 000 000 000 000 000 000 000 007 000 000 000 000 000 000 000 000 cosovc2 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 003 000 032 000 000 000 000 000 000 000 000 cosovc3 000 000 001 001 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 cosovc4 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 004 000 000 000 000 000 000 000 000 cosovc5 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 016 000 000 000 000 000 000 000 000 nlpvu1 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 nlpvu2 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 nlpvu3 000 000 000 000 000 003 000 001 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 nlpvu4 000 000 006 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 nlpvu5 000 000 000 000 007 032 001 004 016 000 000 000 000 000 000 000 000 000 002 000 000 dcam1 000 000 005 032 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 dcam2 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 dcam3 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 dcam4 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 qttthc1 000 000 005 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 qttthc2 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 002 000 000 000 000 000 000 000 qttthc3 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 qttthc4 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .899 3767.390 231 000 Communalities Initial Extraction tincay1 634 624 tincay2 522 588 tincay3 530 562 tincay4 568 573 cosovc1 707 675 cosovc2 765 797 cosovc3 573 519 cosovc4 566 500 cosovc5 748 776 nlpvu1 660 655 nlpvu2 696 738 nlpvu3 812 816 nlpvu4 759 754 nlpvu5 695 607 dcam1 575 546 dcam2 750 749 dcam3 862 905 dcam4 799 742 qttthc1 848 823 qttthc2 880 864 qttthc3 841 849 qttthc4 810 789 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Total 10.224 2.381 1.948 1.359 1.008 727 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 46.472 46.472 9.954 45.247 45.247 10.825 57.297 2.093 9.515 54.762 8.854 66.152 1.626 7.393 62.156 6.178 72.329 1.023 4.652 66.807 4.582 76.911 753 3.422 70.230 3.305 80.216 628 2.853 83.069 484 2.200 85.269 431 1.957 87.226 10 389 1.767 88.993 11 341 1.548 90.541 12 314 1.428 91.968 13 298 1.353 93.322 14 284 1.291 94.613 15 226 1.025 95.638 16 204 925 96.563 17 191 869 97.433 18 177 806 98.239 19 124 562 98.801 20 112 508 99.308 21 085 386 99.694 22 067 306 100.000 Rotation Sums of a Squared Loadings Total 6.836 6.095 7.837 6.718 4.713 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrixa Factor qttthc2 853 qttthc3 817 qttthc1 816 nlpvu4 773 dcam3 773 qttthc4 756 dcam4 752 dcam2 740 cosovc2 677 nlpvu1 676 cosovc5 661 nlpvu3 651 dcam1 629 cosovc3 621 cosovc1 607 cosovc4 600 nlpvu2 595 tincay1 586 tincay2 574 tincay4 513 nlpvu5 511 5 -.551 549 tincay3 a factors extracted iterations required Pattern Matrixa Factor cosovc5 924 cosovc1 901 cosovc2 863 cosovc3 640 cosovc4 592 nlpvu2 891 nlpvu3 879 nlpvu5 693 nlpvu1 689 nlpvu4 602 qttthc4 898 qttthc3 851 qttthc1 797 qttthc2 791 dcam3 902 dcam2 750 dcam4 732 dcam1 568 tincay3 744 tincay4 684 tincay2 674 tincay1 553 a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor cosovc2 886 578 cosovc5 877 509 cosovc1 808 cosovc3 710 cosovc4 686 505 nlpvu3 900 nlpvu2 848 nlpvu4 518 535 777 686 nlpvu1 774 547 nlpvu5 734 593 qttthc2 679 920 615 qttthc3 531 911 677 qttthc1 659 897 594 875 618 632 949 650 853 590 846 612 694 qttthc4 dcam3 557 dcam2 dcam4 571 dcam1 tincay3 733 tincay2 733 tincay4 727 tincay1 639 706 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 368 628 448 484 368 1.000 497 541 414 628 497 1.000 639 405 448 541 639 1.000 385 484 414 405 385 1.000 hl2 hl3 Factor Analysis Correlation Matrix Correlation Sig (1-tailed) hl1 hl2 hl3 hl1 hl1 1.000 638 657 hl2 000 hl3 000 638 1.000 567 000 657 567 1.000 000 000 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 714 Approx Chi-Square 227.645 df Sig .000 Communalities Initial Extraction hl1 1.000 790 hl2 1.000 718 hl3 1.000 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.242 74.732 74.732 434 14.482 89.213 324 10.787 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hl1 889 hl3 857 hl2 848 a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 2.242 % of Variance 74.732 Cumulative % 74.732 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hailong 0000000 1.00000000 200 cosovc 0000000 96534873 200 nlpvu 0000000 96326002 200 qttthc 0000000 97580339 200 dcam 0000000 96963350 200 tincay 0000000 91453975 200 Correlations hailong Pearson Correlation Sig (1-tailed) N cosovc nlpvu 696 472 544 419 337 cosovc 696 1.000 395 667 475 544 nlpvu 472 395 1.000 528 580 470 qttthc 544 667 528 1.000 683 456 dcam 419 475 580 683 1.000 435 tincay 337 544 470 456 435 1.000 hailong 000 000 000 000 000 cosovc 000 000 000 000 000 nlpvu 000 000 000 000 000 qttthc 000 000 000 000 000 dcam 000 000 000 000 000 tincay 000 000 000 000 000 hailong 200 200 200 200 200 200 cosovc 200 200 200 200 200 200 nlpvu 200 200 200 200 200 200 qttthc 200 200 200 200 200 200 dcam 200 200 200 200 200 200 tincay 200 200 200 200 200 200 Variables Entered tincay, dcam, cosovc, nlpvu, qttthc tincay 1.000 Variables dcam hailong Variables Entered/Removeda Model qttthc b a Dependent Variable: hailong b All requested variables entered Removed Method Enter Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square Chang Square R Square Estimate Change e Mode l R 740 F a 547 536 68134362 547 df1 46.934 df2 Sig F Durbin- Change Watson 194 000 1.536 a Predictors: (Constant), tincay, dcam, cosovc, nlpvu, qttthc b Dependent Variable: hailong ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 108.940 21.788 90.060 194 464 199.000 199 Sig 46.934 000 b a Dependent Variable: hailong b Predictors: (Constant), tincay, dcam, cosovc, nlpvu, qttthc Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model B (Constant ) Zero- Error 3.281E- Statistics Beta t 048 Sig order Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 17 cosovc 673 072 649 9.329 000 696 556 451 481 2.077 nlpvu 282 065 272 4.317 000 472 296 209 589 1.699 qttthc 048 081 047 589 556 544 042 028 373 2.683 dcam -.009 073 -.009 -.123 902 419 -.009 -.006 463 2.160 tincay -.177 067 -.162 - 009 337 -.186 -.127 621 1.610 2.637 a Dependent Variable: hailong Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Model Dimension e Index 1 3.102 1.000 00 03 03 03 03 03 1.000 1.761 1.00 00 00 00 00 00 677 2.141 00 21 23 00 13 23 600 2.273 00 09 22 13 03 42 378 2.865 00 20 51 00 45 23 243 3.574 00 47 00 84 35 08 a Dependent Variable: hailong Variance Proportions (Constant) cosovc nlpvu qttthc dcam tincay Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.0241306 1.7248435 0000000 73988845 200 -2.736 2.331 000 1.000 200 061 252 110 043 200 -2.1327629 1.7388222 -.0037188 74252205 200 -1.81957376 1.94655454 00000000 67272957 200 Std Residual -2.671 2.857 000 987 200 Stud Residual -2.719 2.929 003 1.008 200 -1.88609731 2.04647231 00371879 70191685 200 -2.765 2.989 003 1.015 200 Mahal Distance 614 26.156 4.975 4.949 200 Cook's Distance 000 145 007 019 200 Centered Leverage Value 003 131 025 025 200 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: hailong Charts Graph Nonparametric Correlations Correlations hailong Spearman's rho hailong Correlation Coefficient 1.000 -.065 361 200 200 -.065 1.000 Sig (2-tailed) 361 N 200 200 Sig (2-tailed) N abre_1 abre_1 Correlation Coefficient PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 251 198 617 Based on Median 180 198 672 Based on Median and with 180 197.664 672 242 198 623 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 172 172 Within Groups 198.828 198 1.004 Total 199.000 199 F Sig .172 679 df2 Sig Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 Based on Mean 324 195 861 Based on Median 239 195 916 Based on Median and with 239 186.533 916 329 195 858 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.528 632 Within Groups 196.472 195 1.008 Total 199.000 199 F Sig .627 644 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hailong Dunnett t (2-sided) a Mean Difference (I) tuoiploai (J) tuoiploai Dưới 30 60 Từ 30 đến 40 (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 24804095 23994628 659 -.3374303 8335122 60 06396207 23361413 995 -.5060586 6339828 Từ 40 đến 50 60 15439919 23181013 893 -.4112198 7200181 Từ 50 đến 60 60 34180450 25917161 460 -.2905767 9741857 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 1.036 195 390 Based on Median 1.335 195 258 Based on Median and with 1.335 183.727 259 1.153 195 333 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.676 669 Within Groups 196.324 195 1.007 Total 199.000 199 Sig .665 617 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hailong Dunnett t (2-sided) a (J) Mean Difference 95% Confidence Interval (I) nghenghiep nghenghiep (I-J) Std Error Sig Cơng chức, viên chức Hưu trí -.03224543 20850644 Kinh doanh Hưu trí 18992480 Thất nghiệp Hưu trí Nội trợ Hưu trí Lower Bound Upper Bound 1.000 -.5475936 4831027 20105736 761 -.3070121 6868617 -.18168361 34160779 959 -1.0260074 6626401 16654991 24723756 910 -.4445267 7776266 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 462 197 631 Based on Median 995 197 372 Based on Median and with adjusted df 995 190.258 372 Based on trimmed mean 547 197 580 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.726 863 Within Groups 197.274 197 1.001 Total 199.000 199 F Sig .862 424 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hailong Dunnett t (2-sided) a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) hocvan (J) hocvan (I-J) Std Error Sig Trung học phổ thông Đại học trở lên -.14943818 33051849 Cao đẳng Đại học trở lên 16059195 16025022 Lower Bound Upper Bound 872 -.8905317 5916553 519 -.1987235 5199074 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong df1 df2 Sig Based on Mean 108 198 743 Based on Median 185 198 668 Based on Median and with adjusted df 185 197.614 668 Based on trimmed mean 109 198 742 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 053 053 Within Groups 198.947 198 1.005 Total 199.000 199 F Sig .053 819 Oneway Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic hailong Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean df1 df2 Sig .108 185 185 1 198 198 197.614 743 668 668 109 198 742 ANOVA hailong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 053 198.947 df 198 199.000 Mean Square 053 1.005 F 053 Sig .819 199 Oneway Test of Homogeneity of Variances hailong Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 050 304 304 df1 084 1 df2 197 197 191.483 Sig .824 582 582 197 772 ANOVA hailong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 146 198.854 df 197 199.000 Mean Square 073 1.009 F 073 Sig .930 199 Oneway Test of Homogeneity of Variances hailong Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Levene Statistic 2.269 1.925 1.925 df1 2.380 df2 1 198 198 195.993 Sig .134 167 167 198 125 ANOVA hailong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 869 198.131 199.000 df 198 199 Mean Square 869 1.001 F 868 Sig .353 ... tới hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thành phố Quảng Ngãi (H5): Sự tin cậy có mối liên hệ thuận chiều (+) tới hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thành phố Quảng Ngãi. .. hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thành phố Quảng Ngãi (H2): Năng lực phục vụ có mối liên hệ thuận chiều (+) tới hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thành phố Quảng. .. đến hài lòng người dân tham gia giao dịch dịch vụ cấp phép xây dựng thành phố Quảng Ngãi - Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân tham gia giao dịch dịch vụ cấp phép xây dựng thành phố Quảng