Cải thiện chất lượng dịch vụ khu nội trú tại Trường Đại học Nha Trang

Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Trường Đại học Nha Trang bằng việc sử dụng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ được vận dụng vào chất lượng dịch vụ ở nội trú của Nhà trường thông qua điều tra 600 sinh viên tại các khu vực Kí túc xá khác nhau trong thời gian từ tháng 3/2012 - 7/2012.

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 3/2014 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHU NỘI TRÚ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG IMPROVE QUALITY SERVICE DORMITORY AT NHA TRANG UNIVERSITY Tống Văn Toản, Nguyễn Thị Hiển Ngày nhận bài: 10/3/2014; Ngày phản biện thông qua: 14/3/2014; Ngày duyệt đăng: 13/8/2014 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang việc sử dụng lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ vận dụng vào chất lượng dịch vụ nội trú Nhà trường thông qua điều tra 600 sinh viên khu vực Kí túc xá khác thời gian từ tháng 3/2012 - 7/2012 Kết nghiên cứu cho thấy, sáu yếu tố nghiên cứu sáu yếu tố ảnh hưởng có ý thống kê đến hài lòng sinh viên nội trú Nhà Trường, bao gồm: Sự tin cậy; Đảm bảo, đáp ứng; Thái độ nhiệt tình, cảm thơng; Năng lực phục vụ; Chi phí cảm nhận Phương tiện hữu hình Mức độ giải thích yếu tố đến hài sinh nội trú Trường Đại học Nha Trang 85,6% Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nội trú cho đối tượng sinh viên Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nội trú, sinh viên, Đại học Nha Trang ABSTRACT This study aims to analyze the factors affecting satisfaction boarding - student at Nha Trang University by using the theory of services and service quality are applied in service quality boarding through surveys of 600 students in the dorm areas vary from 3/2012 to 7/2012 The study results showed that six factors in the study are all six factors influence the sinificant statistic on satisfaction boarding - student, including: Reliability; Responsiveness; Attitude enthusiasm, empathy; Assurance; Perceived cost and Tangibles Levels of factors explain this to the satisfaction of boarding - student in Nha Trang University is 85.6% On this basis, the study proposes some specific measures to improve the quality boarding for those students Keywords: quality of service, boarding, student, Nha Trang University I ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng quản lý Đại đa số nhà cung cấp dịch vụ sử dụng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng làm tiền đề để đánh giá hoạt động họ Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nằm động lực bắt buộc nhà cung cấp phải xem xét lại sản phẩm dịch vụ từ góc độ người tiêu dùng Đối với trường đại học hoạt động phục vụ, hỗ trợ sinh viên Việt Nam nói chung Trường Đại học Nha Trang nói riêng, việc điều tra - khảo sát - đánh giá đo lường mức độ thỏa mãn sinh viên sản phẩm dịch vụ, phục vụ khu nội trú sử dụng quan trọng Đó thuyết phục để trường 196 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG tham khảo, từ bổ sung, xây dựng chiến lược, sách hỗ trợ hợp lý nhằm mang lại hài lịng cho sinh viên góp phần mang lại hiệu hoạt động đào tạo Nhà trường Tuy nhiên, từ trước đến công việc chưa thực cách Nha Trang, cụ thể: việc đánh giá thỏa mãn sinh viên hoạt động dịch vụ, phục vụ khu nội trú Nha Trang dừng lại mức khảo sát, lấy ý kiến việc sử dụng “các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” đơn vị để ghi nhận ý kiến phản ánh từ phía sinh viên nội trú Do đó, cơng tác kiểm tra, đánh giá chưa mang tính hệ thống, toàn diện khách quan Từ nhiều năm qua, việc nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ đào tạo Trường Đại học Nha Trang số tác giả quan tâm nghiên cứu, như: Nguyễn Thị Hiển (2009) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học Trường Đại học Nha Trang Nghiên cứu khái quát toàn trình cung cấp dịch vụ đào tạo Nhà Trường Tuy nhiên, khía cạnh chuyên sâu dịch vụ nội trú chưa quan tâm mức bối cảnh lãnh đạo Nhà Trường cố gắng tìm giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nội trú cho sinh viên học tập Nhà Trường Bài viết dựa lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá sinh viên hoạt động dịch vụ, phục vụ khu nội trú Trường Đại học Nha Trang Tìm hiểu mối liên hệ yếu tố tác động vào thỏa mãn sinh viên với góp ý sinh viên suốt trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đề xuất giải pháp kiến nghị để góp phần nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khu nội trú Trường Đại học Nha Trang, thỏa mãn tốt nhu cầu sinh viên nội trú, nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đại học Nha Trang, tạo vị cạnh tranh chất lượng so với trường đại học khác Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, viết nhằm làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Nha Trang chất lượng nội trú Kết nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Nhà trường phận phục vụ liên quan biết đâu vấn đề cần quan tâm, tác động vào yếu tố để cải thiện chất lượng nội trú cho sinh viên Nhà trường, góp phần chung vào việc nâng cao chất lượng đào tạo II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng đào tạo nói riêng thu hút quan tâm nhà nghiên cứu Đặc biệt Parasuraman (1988) có chứng thực nghiệm chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Hiển (2009) vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng nghiệp (1985, 1988) để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm tìm “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ dạy học Trường Đại học Nha Trang” Trong đó, Nguyễn Thị Thắm (2010) sử dụng lý thuyết để phân tích đánh giá khảo sát hài lòng sinh viên với hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Ngồi ra, Số 3/2014 Nguyễn Quốc Nghi cs (2012) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng Sông Cửu Long Dựa tảng lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Parasuraman cs (1985, 1988) nghiên cứu thực nghiệm trên, nghiên cứu sử dụng lý thuyết mơ hình nghiên cứu để đánh giá hài lòng sinh viên nội trú Trường đại học Nha Trang Trong đó: Sự tin cậy (Reliability): thể qua tin tưởng sinh viên nhà trường cán phục vụ trường; Đáp ứng (Sesponsiveness): thể qua mong muốn sẵn sàng cán công nhân viên phục vụ trường cung cấp đáp ứng kịp thời cho sinh viên; Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ cung cách phục vụ chuyên nghiệp cán công nhân viên phục vụ trường sinh viên; Thái độ nhiệt tình, cảm thơng (Empathy): thể quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến cá nhân sinh viên; Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể qua mức độ đáp ứng sở vật chất phục vụ cho học tập ăn sinh hoạt sinh viên; Chi phí học tập sinh hoạt sinh viên (perceived price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ sinh viên cảm nhận; Giáo dục có tính chất, đặc điểm ngành dịch vụ, mơ hình thỏa mãn khách hàng Parasuraman thỏa mãn với nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất trình bày sơ đồ Các giả thuyết đề nghị để kiểm định nghiên cứu sau: Giả thuyết H1: Thể qua tin tưởng sinh viên Nhà trường, cán phục vụ Trường; sinh viên đánh giá “Độ tin cậy” cao làm gia tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá “Sự đáp ứng” cao làm tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá “Năng lực phục vụ” cao làm tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá “Thái độ nhiệt tình” cao làm tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá “Phương tiện hữu hình” cao làm tăng mức độ thỏa mãn họ Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá “Chi phí cảm nhận” cao làm giảm mức độ thỏa mãn họ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 197 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 3/2014 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Sự tin cậy H1 Đáp ứng H2 Năng lực phục vụ Thái độ nhiệt tình H3 Sự thỏa mãn sinh viên nội trú H4 H5 Phương tiện hữu hình H6 Chi phí cảm nhận Nguồn: tác giả Hình Mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng kỹ thảo luận nhóm để hiệu chỉnh mơ hình thiết kế bảng câu hỏi Nghiên cứu thức dùng bảng câu hỏi đóng hiệu chỉnh trình nghiên cứu sơ để thu thập phân tích số liệu nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết Tồn liệu nghiên cứu hỗ trợ phần mền SPSS 3.1 Thang đo Để đo lường khái niệm nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ với: - hồn tồn khơng đồng ý - hoàn toàn đồng ý cho 37 biến quan sát (H1) Sự tin cậy đo lường biến quan sát, bao gồm: Nhà trường thực cam kết với sinh viên; Nhà trường giải cách nhanh chóng thỏa đáng nhu cầu sinh viên; Nhà trường thực hoạt động cần thiết để phục vụ tốt cho sinh viên lưu trú Ký túc xá (KTX); KTX Nhà trường nơi lưu trú tin cậy, có uy tín an tồn; Việc giải yêu cầu cho sinh viên KTX chặt chẽ xác thơng tin chỗ ở, tiền phòng, tiền điện nước, khoản dịch vụ sinh viên công bố hạn (H2) Sự đáp ứng đo lường biến quan sát: Nhà trường ln sẵn lịng giải phát sinh, u cầu sinh viên KTX; Nhân viên bảo vệ phục vụ nhanh chóng, kịp thời cơng tác an ninh ký túc xá; yêu cầu sinh hoạt sinh viên KTX nhà trường quan tâm phối hợp giải quyết; nhân viên quản lý 198 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG sẵn sàng thông báo cập nhật thơng tin tình hình ăn ở, sinh hoạt KTX cho sinh viên Ban Lãnh đạo Nhà trường đạo kịp thời, sẵn lòng giải yêu cầu phát sinh sinh viên (H3) Năng lực phục vụ đo lường biến quan sát: Các yêu cầu sinh viên Nhà trường giải cách thỏa đáng, thấu tình đạt lý; Khả hỗ trợ giải Nhà trường với yêu cầu phát sinh sinh viên KTX; Năng lực phục vụ đáp ứng Nhà trường đầy đủ nhu cầu sinh hoạt, rèn luyện học tập sinh viên KTX; nhân viên quản lý KTX có thái độ vui vẻ làm việc, giao tiếp với sinh viên có lực xử lý tình phát sinh cách chuyên nghiệp, cách làm việc tích cực chủ động (H4) Thái độ nhiệt tình đo lường với biến quan sát: Có sách động viên quan tâm lãnh đạo Nhà Trường sinh viên KTX; Điều kiện ăn ở, vệ sinh dịch bệnh sinh viên KTX; Sự quan tâm Trung tâm Phục vụ trường học sinh viên KTX; nhân viên quản lý KTX ln có lời khun động viên sinh viên ln lắng nghe, chia sẻ tìm hiểu nguyện vọng, tâm tư sinh viên KTX (H5) Phương tiện hữu hình đo lường với biến quan sát, bao gồm: KTX khang trang, tiện nghi đẹp; Đặc điểm khu vui chơi, giải trí thể thao, nhà ăn sinh viên chất lượng bữa ăn, vấn đề điện, nước cung cấp cho sinh viên; Trang thiết bị phòng số lượng sinh viên phòng KTX (H6) Chi phí cảm nhận đo lường biến quan sát, bao gồm: Chi phí ăn uống Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 3/2014 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Nhà ăn sinh viên; Mức giá điện nước, internet KTX; chất lượng dịch vụ KTX so với chi phí sinh viên bỏ ra; chi phí sinh hoạt, học tập KTX so với chất lượng dịch vụ cung cấp việc sẵn lịng chi trả mức phí cao để phục vụ tốt liên quan việc ăn sinh hoạt KTX Sự thỏa mãn sinh viên nội trú đo lường biến quan sát bao gồm: Sự hài lòng với phong cách thái độ phục vụ cán Nhà trường hoạt động khu nội trú; Sự hài lòng với thủ tục cách thức tổ chức phục vụ Trung tâm Phục vụ Trường học quản lý KTX; Sự hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất phục vụ sinh hoạt cho sinh viên KTX; Sự hài lòng với mức chi tiêu cho việc sinh hoạt, ăn KTX hài lòng chung với chất lượng dịch vụ KTX Nhà trường 3.2 Mẫu nghiên cứu Theo Gerbing & Anderson (1988) Bentler & Chou (1987), số lượng mẫu tối thiểu cho tham số ước lượng mẫu Trong nghiên cứu có 37 biến đo lường, số mẫu cần 185 mẫu Để nâng cao độ tin cậy kết nghiên cứu, tác giả thu thập 600 mẫu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Các mẫu quan sát điều tra trực tiếp cách vấn sinh viên khu nội trú Trường Đại học Nha Trang Khái quát mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu định lượng thức tiến hành khảo sát sinh viên lưu trú KTX Trường Đại học Nha Trang Mẫu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp với phân tầng theo khu KTX, kích thước mẫu n = 600 Sau thu về, mẫu làm mã hóa thu 570 mẫu hợp lệ Trong 570 mẫu hợp lệ, kết đối tượng sinh viên khảo sát bảng cho thấy, đối tượng khảo sát chủ yếu sinh viên nữ chiếm 65.8% sinh viên nam 34.2% Đối tượng sinh viên có tham gia bảo hiểm (57.7%) chiếm tỷ lệ thấp không tham gia bảo hiểm (42.3%) việc tham gia bảo hiểm học sinh, sinh viên bắt buộc sinh viên theo học Trường Điều gợi ý cho Nhà trường cần có hoạt động nhằm tuyên truyền triển khai triệt để việc tham gia bảo hiểm đến với sinh viên để không ngừng tạo văn hóa biết cảm thơng, chia sẻ cho sinh viên sinh viên yên tâm trình học tập rèn luyện Nhà trường Bảng Thông tin mẫu khảo sát sinh viên nội trú Giới tính tình trạng tham gia bảo hiểm Giới tính Mẫu Tổng Tham gia bảo hiểm Số lượng Tỷ lệ % 35.2 Tham gia 241 42,3 2482 64.8 Không tham gia 329 57,7 3.832 100 Tổng 570 100 Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Nam 195 34,2 1.350 Nữ 375 65,8 Tổng 570 100 Chi tiêu khóa học Chi tiêu/tháng (triệu VNĐ) Dưới triệu Số lượng Tỷ lệ % 164 28.8 Khóa học Số lượng Tỷ lệ % Khóa 54 139 24.4 Từ - 1.4 triệu đồng 166 29.1 Khóa 53 143 25.1 Từ 1.5 đến 1.9 triệu đồng 121 21.2 Khóa 52 143 25.1 119 20.9 Khóa 51 145 25.4 570 100 Tổng 570 100 Từ triệu đồng trở lên Tổng Nghề nghiệp bố mẹ Nông dân 232 40.7 Công nhân viên chức 30 5.3 Kinh doanh thương mại 184 32.3 Khác 124 21.8 570 100 Cộng Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra Kết mẫu cho thấy, việc phân chia phiếu khảo sát đến với khu KTX theo tỷ lệ phù hợp với số lượng sinh viên lưu trú KTX Ngoài ra, mức chi tiêu hàng tháng sinh viên cho việc học tập sinh hoạt KTX triệu đồng chiếm 28.8%, từ triệu đến 1.4 triệu chiếm 29.1%, từ 1.5 triệu đến 1.9 triệu chiếm 21.2% triệu đồng/tháng chiếm 20.9% TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 199 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 3/2014 Cũng theo kết mẫu cho thấy, số sinh viên khảo sát rải từ sinh viên năm đầu đến năm cuối Bên cạnh đó, đối tượng khảo sát đa phần em nông dân chiếm 40.7%, số sinh viên có bố mẹ làm kinh doanh thương mại chiếm 32.3%, lại bố mẹ làm công nhân viên chức nghề nghiệp khác Như với thơng tin mẫu, nói mẫu đại diện tốt cho tổng thể Kết kiểm định thang đo Thang đo đánh giá thông qua phương pháp: đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá Việc kiểm định thang đo thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định mức tương quan mục hỏi (biến quan sát) Nếu biến quan sát có mức tương quan so với biến tổng nhỏ 0,3 bị loại, đồng thời đảm bảo hệ số tin cậy lớn 0,6 Trong kết kiểm định độ tin cậy biến quan sát cho thấy, hệ số tương quan biến quan sát PHUCVU_H so với biến tổng biến Sự hài lòng ; biến quan sát DHAN_A biến Sự tin cậy 0.122; biến quan sát CHIDAO_B biến Sự đảm bảo, đáp ứng biến SLUONG_E biến Phương tiện hữu hình nhỏ 0.3 nên bị loại Như vậy, sau loại biến quan sát không đạt yêu cầu, số biến quan sát lại 33 biến thành phần nghiên cứu có hệ số tin cậy cao Hệ số Conbach Alpha Cronbach Alpha Sự hài lòng 0.851; Sự tin cậy 0.986; Sự đảm bảo, đáp ứng 0.791; Năng lực phục vụ 0.900; Thái độ nhiệt těnh, cảm thơng lŕ 0.921; Phương tiện hữu hình 0.894 Thang đo chi phí cảm nhận 0.894 Kết phân tích khám phá Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo Những biến quan sát có trọng số tải nhân tố nhỏ 0.4 bị loại (Clack & Watson, 1995) Trong nghiên cứu này, phương pháp trích hệ số thành phần (Principal components) sử dụng với phép xoay nhân tố Varimax số đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố lớn (Eigenvalue >1) (Ngọc & Trọng, 2005) Giá trị tổng phương sai trích lớn 0.5 chấp nhận (Hair & cs, 1998, Holmes-Smith, 2001) Trong phân tích khám phá, kết có nhân tố rút với tổng phương sai trích 77.587% Các thành phần có hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (> 0.5) đảm bảo mức ý nghĩa phân tích nhân tố, hệ số tải nhân tố lớn 0.5 đạt yêu cầu độ hội tụ phân tích nhân tố Hệ số KMO = 0.877; mức ý nghĩa Sig = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố thích hợp giả thuyết ma trận tương quan tổng thể ma trận đồng bị bác bỏ, tức biến có tương quan với thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Kết phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết Kết ước lượng mơ hình cho thấy, liệu giải thích 85,8% biến thiên biến nghiên cứu tới thỏa mãn chất lượng đào tạo sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang, hầu hết biến giải thích có dấu dự đốn hai biến có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 1% Các yếu tố ảnh hưởng tới Sự thỏa mãn sinh viên nội trú Trường bao gồm: NTO1 (Sự tin cậy); NTO2 (Thái độ nhiệt tình cảm thơng); NTO3 (Năng lực phục vụ); NTO4 (Chi phí cảm nhận); NTO5 (Phương tiện hữu hình); NTO6 (Sự đảm bảo, đáp ứng) Trong đó, yếu tố sở hạ tầng địa phương ảnh hưởng mạnh đến hài lòng sinh viên nội trú Trường Đại học Nha Trang Bảng Kết phân tích hồi qui yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú Biến Biến phụ thuộc (Constant) Sự tin cậy Thái độ nhiệt tình, cảm thơng Năng lực phục vụ Chi phí Phương tiện hữu hình Đảm bảo, đáp ứng Số quan sát R2 R2 Adjust Chỉ số F(sig.) Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra 200 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Kí hiệu Hệ số hồi qui chuẩn hóa Giá trị thống kê t Sig .000 12.896 31.314 23.811 -7.475 5.560 39.986 1.000 000 000 000 000 000 000 HLONG NTO1 NTO2 NTO3 NTO4 NTO5 NTO6 205 497 378 -.119 088 635 570 0.926 0.858 566.589 (0.000) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản - Yếu tố Sự đảm bảo, đáp ứng dịch vụ: Yếu tố tác động thuận chiều tới Sự thỏa mãn sinh viên có tác động lớn biến số nghiên cứu, với hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn (0.635) Điều hàm ý rằng, xem yếu tố khác không đổi, tăng Sự đảm bảo, đáp ứng lên điểm làm cho mức độ thỏa mãn sinh viên nội trú Nhà Trường tăng thêm 0.635 điểm - Yếu tố Thái độ nhiệt tình, cảm thơng: Yếu tố có tác động tích cực tới Sự thỏa mãn sinh viên nội trú có ảnh hưởng tới thứ hai, sau yếu tố Đảm bảo, đáp ứng (với hệ số hồi qui chuẩn hóa 0.497) Điều cho thấy, xem yếu tố khác khơng đổi gia tăng yếu tố Thái độ nhiệt tình, cảm thơng lên điểm làm cho mức độ thỏa mãn sinh viên tăng lên 0.497 điểm Rõ ràng, kết nghiên cứu cho thấy, thái độ tận tụy cán viên chức Nhà trường việc cung cấp dịch vụ nội trú cho sinh viên quan trọng - Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.378 Nếu xem yếu tố khác không ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn sinh viên gia tăng yếu tố Năng lực phục vụ lên điểm làm mức độ thỏa mãn sinh viên gia tăng lên 0.378 điểm Như vậy, Trường Đại học Nha Trang nên đầu tư cải tiến tốt yếu tố Năng lực phục vụ làm gia tăng mức độ thỏa mãn sinh viên - Yếu tố Sự tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.205 Nếu xem yếu tố khác không ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn sinh viên gia tăng yếu tố Sự tin cậy lên điểm làm mức độ thỏa mãn sinh viên gia tăng lên 0,205 điểm Như vậy, Trường Đại học Nha Trang nên trọng cải tiến tốt yếu tố Năng lực phục vụ làm gia tăng mức độ thỏa mãn sinh viên - Yếu tố Chi phí cảm nhận dịch vụ ký túc xá có hệ số hồi quy chuẩn hóa là: 0.119 Nếu xem yếu tố khác không ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn sinh viên giảm yếu tố Chi phí cảm nhận xuống điểm làm mức độ thỏa mãn sinh viên gia tăng lên 0,119 điểm Như vậy, Trường Đại học Nha Trang nên trọng thực gia tăng yếu tố Chi phí cảm nhận làm gia tăng mức độ thỏa mãn sinh viên Do yếu tố góp phần vào việc làm cho gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng - Yếu tố Phương tiện hữu hình có trọng số (0.088) Như yếu tố Phương tiện hữu hình góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng mức độ thỏa mãn sinh viên Nếu xem yếu tố khác Số 3/2014 không ảnh hưởng đến thỏa mãn sinh viên chất lượng dịch vụ KTX gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên điểm làm cho mức độ thỏa mãn sinh viên gia tăng lên 0.088 điểm Như Trường Đại học Nha Trang nên đầu tư cải tiến yếu tố Thái độ nhiệt tình, cảm thơng điều làm gia tăng mức độ thỏa mãn sinh viên IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ áp dụng để đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Nha Trang chất lượng nội trú Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nội trú sinh viên Nhà trường, phù hợp với giả thuyết đặt Trong yếu tố Đảm bảo, đáp ứng Thái độ nhiệt tình, cảm thơng yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng sinh viên nội trú Mức độ giải thích mơ hình cao, với 85,8% biến độc lập giải thích Để nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú cho sinh viên Trường Đại học Nha Trang, lãnh đạo Nhà trường phận phục vụ cần thiết tập trung giải số vấn đề sau: Thứ nhất, đổi chế: Xã hội hóa triệt để cơng tác đấu thầu quản lý KTX, tạo cạnh tranh lành mạnh khu KTX để sinh viên hưởng lợi nhiều Do có cạnh tranh lành mạnh tạo chuyển biến thái độ phục vụ sinh viên Thứ hai, đổi công tác quản lý: Nhà trường cần cải thiện hoạt động trợ giúp sinh viên, giải đáp thắc mắc, yêu cầu sinh viên cách tốt hơn, kiểm sốt q trình xử lý thơng tin chun nghiệp hơn, triệt để trọng tới tính phản hồi yêu cầu giải Lãnh đạo Trung tâm thường xuyên kiểm tra giám sát để kịp thời chấn chỉnh tình trạng cán quản trị KTX trực tiếp thu tiền phạt sinh viên gây xúc dư luận không tốt cán viên chức Trường Cơng khai minh bạch hóa khoản thu lệ phí, quy định xử lý vi phạm thông tin tới sinh viên nội trú để làm giảm sinh viên vi phạm Nếu sinh viên bị xử lý cảm nhận việc xử lý xác, tránh gây búc xúc sinh viên Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động phong trào y tế, đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Tận dụng khai thác quỹ phòng tháng nghỉ hè, nghỉ Tết để có thêm nguồn kinh phí phối hợp với Phịng Cơng tác Sinh viên, Đồn Thanh niên, Hội Sinh viên Trường tổ chức hoạt động văn thể mỹ cho sinh viên nội trú, bước xã hội hóa hoạt động TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 201 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản để mang lại lợi ích riêng cho sinh viên nội trú Trung tâm Phục vụ Trường học phối hợp với phận y tế Trường kiểm tra giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhà ăn, kịp thời triển khai cơng tác phịng chống dịch bệnh dịch bùng phát Thứ tư, bồi dưỡng nghiệp vụ cho người quản lý: Tổ chức bồi dưỡng kỹ cho nhân viên quản lý KTX, bảo vệ,… đặc biệt lưu ý đến kỹ giao tiếp kỹ xử lý tình Nghiên cứu hệ thống văn liên quan đến sinh viên nội trú, kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại, khắc phục tình trạng chuyển nội dung thơng báo xuống Số 3/2014 sinh viên thời điểm không phù hợp Thứ năm, quy hoạch, tu sửa hệ thống sở vật chất: Nhà trường kiểm tra, lên kế hoạch sửa chữa, chống thấm, chống dột, bảo dưỡng định kỳ khu KTX thực thời gian sinh viên nghỉ hè, nghỉ Tết Quy hoạch, cải tạo nâng cấp hệ thống sân bãi phục vụ cho hoạt động vui chơi, văn hóa thể dục thể thao sinh viên Với giải pháp trên, tổ chức triển khai hiệu góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên nội trú Nhà trường thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Hiển, 2009 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ Trường đại học Nha Trang Đề tài cấp Bộ Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu, Phạm Ngọc Giao, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sơng Cửu Long Tạp chí Khoa học, Số 22b: 265-272 Nguyễn Thi Thắm, 2010 Khảo sát hài lòng sinh viên với hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Truy cập từ http://dl.vnu.edu.vn/bitstream/11126/3124/1/00050000364.pdf ngày 8/3/2014 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê TP Hồ Chí Minh Bentler, P.M., & Chou, C., 1987 Practical issue in structural modeling Sociological Methods and Research, 16 (1): 78-117 Clack, A.L & Watson, D., 1995 Contructing validity: Basic issues in objective scale development Psychological Assessment, (3): 309-319 Hair, J.F.J, Anderson, R E, Tatham, R.L, Black, W.C., 1998 Multivariate data analysis, 5th Edition Prentice Hall, Upper Saddle River New Jersey Gerbing, D and Anderson, J., 1988 An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment Journal of Marketing research, Vol 25: 186-92 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, Vol 49, Fall: 41-50 Tiếng Anh 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L L., 1988 SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, Spring: 12-40 202 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ... nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khu nội trú Trường Đại học Nha Trang, thỏa mãn tốt nhu cầu sinh viên nội trú, nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đại học Nha Trang, ... thuyết chất lượng dịch vụ áp dụng để đánh giá hài lòng sinh viên Trường Đại học Nha Trang chất lượng nội trú Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nội trú sinh... cách vấn sinh viên khu nội trú Trường Đại học Nha Trang Khái quát mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu định lượng thức tiến hành khảo sát sinh viên lưu trú KTX Trường Đại học Nha Trang Mẫu thu thập