Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng cũng như làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động Bancassurance của Công ty Bảo hiểm VietinBank (VBI), học viên đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động này tại VBI trong tương lai.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển phương thức Bancassurance tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố, các websites… Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn được chỉ rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đồn Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại thương và sự đồng ý của Giảng viên hướng dẫn PGS, TS Nguyễn Hồng Ánh, tơi đã thực hiện đề tài: “Phát triển phương thức Bancassurance tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam”. Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cơ giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại Trường Đại học Ngoại thương Tơi xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với Cơ giáo PGS.TS Nguyễn Hồng Ánh đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thơng tin khoa học cần thiết cho Luận văn này Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Ngoại thương, khoa Sau đại học đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học của mình Tơi xin chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ cơng tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam và Cơng ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam và đã giúp đỡ tơi trong q trình học tập và thực hiện Luận văn Mặc dù đã cố gắng để hồn thành Luận văn một cách hồn chỉnh nhất, nhưng do bản thân cịn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tơi rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy, Cơ giáo để Luận văn được hồn chỉnh hơn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Thu Hằng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9 DANH MỤC BẢNG BIỂU 10 DANH MỤC HÌNH ẢNH 14 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 18 PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 4. Đối tượng nghiên cứu 3 5. Phạm vi nghiên cứu 3 6. Phương pháp nghiên cứu: 3 7. Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước. 3 8. Kết cấu của đề tài 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1. Tìm hiểu chung về Bancassurance 5 1.1.1 Khái niệm Bancassurance 5 1.1.2 Nguồn gốc ra đời và phát triển Bancassurance 7 1.1.2.1 Lịch sử hình thành 7 1.1.2.2 Quá trình phát triển 8 1.1.3 Vai trò của Bancassurance 11 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 11 1.1.3.2 Đối với công ty bảo hiểm 13 1.1.3.3 Đối với khách hàng 15 1.1.3.4. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 16 1.1.4 Các mơ hình phân phối của Bancassurance 16 1.1.4.1. Mơ hình thỏa thuận phân phối 17 HÌNH 1.1: MƠ HÌNH LIÊN KẾT ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI 17 HÌNH 1.2: MƠ HÌNH LIÊN MINH CHIẾN LƯỢC 19 1.1.4.2. Mơ hình liên doanh 20 HÌNH 1.3: MƠ HÌNH LIÊN DOANH 20 1.1.4.3. Mơ hình sở hữu đơn nhất 22 HÌNH 1.4: MƠ HÌNH SỞ HỮU ĐƠN NHẤT: NGÂN HÀNG SỞ HỮU 100% VỐN CỦA 22 HÌNH 1.5: TẬP ĐỒN TÀI CHÍNH SỞ HỮU CẢ NGÂN HÀNG VÀ BẢO HIỂM 23 HÌNH 1.6: HÌNH THÁI PHÁT TRIỂN CỦA BANCASSURANCE 25 1.1.5 Các sản phẩm Bancassurance 25 1.1.5.1. Sản phẩm bảo hiểm riêng biệt (Standalone Insurance Products) 25 1.1.5.2. Sản phẩm bảo hiểm tích hợp (Blend of Insurance with Bank Products) 27 1.2 Tìm hiểu chung về hệ thống Ngân hàng thương mại trên thế giới 27 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 27 BẢNG 1.1: PHÂN BIỆT NHTM VÀ TỔ CHỨC TÍN DỤNG PHI NGÂN HÀNG 29 1.2.2 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại 30 1.2.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế 31 1.2.3.1 Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế 31 1.2.3.2 Ngân hàng thương mại là trung gian trong q trình thanh tốn. 32 1.2.3.3 Ngân hàng thương mại là cơng cụ để nhà nước điều tiết vĩ mơ nền kinh tế 33 1.2.3.4 Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế 33 1.2.4 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 34 1.2.4.1 Hoạt động huy động vốn 34 1.2.4.2 Hoạt động tín dụng 35 1.2.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 37 1.2.4.4 Các hoạt động khác. 38 CHƯƠNG II: BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. 40 2.1 Giới thiệu chung về Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam 40 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại Việt Nam 40 2.1.2 Thực trạng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay 41 2.1.2.1 Phân loại hệ thống NHTM Việt Nam dựa vào hình thức sở hữu (Wikipedia) 41 2.1.2.2 Những kết quả đạt được 43 BẢNG 2.1. CÁC LOẠI HÌNH NHTM VÀ SỐ LƯỢNG 44 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bancassurance trong NHTM Việt Nam 48 2.2.3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 52 2.2.3.2 Giới thiệu chung về Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VBI). 53 2.2.3.3 Mơ hình Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 55 BẢNG 2.2: MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA VBI (20092012) 57 HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM VÀ SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI 20132015. (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 61 HÌNH 2.6: BIỂU ĐỒ DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM VÀ SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TÀI SẢN 20132015. (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 62 HÌNH 2.7: BIỂU ĐỒ DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM VÀ SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM KỸ THUẬT 20132015. (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 63 HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM VÀ SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 20132015. (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 64 HÌNH 2.9: BIỂU ĐỒ DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM VÀ SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE TRÁCH NHIỆM HỖN HỢP 20132015. (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 66 HÌNH 2.10: BIỂU ĐỒ DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM VÀ SỐ TIỀN BỒI THƯỜNG CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE HÀNG HẢI 20132015. (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 67 BẢNG 2.4: DOANH THU CÁC SẢN PHẨM TÍCH HỢP NĂM 2015 68 3.1.1.1 Điều kiện kinh tế, chính trị và xã hội 73 3.1.2 Khó khăn 76 3.2.1.1. Tăng cường củng cố mối liên kết giữa Vietinbank và VBI 79 3.2.1.2. Phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm 80 3.2.1.3. Đa dạng hóa các phương thức phân phối qua ngân hàng 82 3.2.1.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.2.1 Xây dựng chính sách hoa hồng, khen thưởng phù hợp 84 3.2.2.2 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo 85 3.2.2.3 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng: 86 3.2.2.4 Đầu tư phát triển và ứng dụng công nghệ 87 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên tiếng Anh Agriculture Bank Insurrance ABIC Insurance Joint – Stock Corporation BIDV Insurrance Company Tên tiếng Việt Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư & BIC Phát triển Việt Nam BIM CAR Bank Insurance Model Capital Adequacy Ratio Doanh nghiệp bảo hiểm DNBH GDP Mơ hình bảo hiểm ngân hàng Tỷ lệ an tồn vốn Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương ROA Return on assets Tỷ số lợi nhuận trên tài sản ROE Return on equity Tỷ số lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu TIM Traditional Insurance Model Mơ hình bảo hiểm truyền thống Thương mại cổ phần TMCP VBI Vietinbank Insurrance Cơng ty Bảo hiểm Vietinbank Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9 DANH MỤC BẢNG BIỂU 10 DANH MỤC HÌNH ẢNH 14 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 18 PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 2 3. Nhiệm vụ nghiên cứu 2 4. Đối tượng nghiên cứu 3 5. Phạm vi nghiên cứu 3 6. Phương pháp nghiên cứu: 3 7. Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước. 3 8. Kết cấu của đề tài 4 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1. Tìm hiểu chung về Bancassurance 5 1.1.1 Khái niệm Bancassurance 5 1.1.2 Nguồn gốc ra đời và phát triển Bancassurance 7 1.1.2.1 Lịch sử hình thành 7 1.1.2.2 Quá trình phát triển 8 1.1.3 Vai trò của Bancassurance 11 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 11 1.1.3.2 Đối với công ty bảo hiểm 13 1.1.3.3 Đối với khách hàng 15 1.1.3.4. Đối với cơ quan quản lý nhà nước 16 1.1.4 Các mơ hình phân phối của Bancassurance 16 77 Mặc dù vậy, nếu nhìn vào số liệu cũng có thể thấy tỉ lệ khai thác thành cơng Bancassurance tại VBI vẫn cịn rất thấp (tối đa chưa đến 20% thị trường tiềm năng) so với tiềm năng tại bản thân Vietinbank. Một hạn chế nữa khi đề cập đến vấn đề khai thác khơi thơng thị trường đó là lượng khách hàng doanh nghiệp của c Vietinbank là rất lớn nhưng VBI chưa khai thác được thị trường bảo hiểm nhóm trong lĩnh vực bảo hiểm con người, hay nói cách khác đây là một thị trường tiềm năng vẫn hồn tồn bỏ ngỏ Thứ hai, mặc dù VBI đã có nỗ lực nhất định trong việc phát triển sản phẩm, tuy nhiên số lượng sản phẩm tích hợp vẫn cịn hạn chế, phạm vi bảo hiểm của các sản phẩm vẫn cịn rất hẹp làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, các sản phẩm tích hợp mà VBI phát triển hiện tại tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm con người tuy nhiên số lượng sản phẩm vẫn cịn rất hạn chế (phân tích chi tiết ở phần 2.2), sản phẩm duy nhất triển khai thành cơng tại VBI là sản phẩm “Bảo hiểm ơ tơ Vietincar” gắn với hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên phạm vi bảo hiểm của sản phẩm này mà các các bancassurance đang triển khai vẫn hẹp Thứ ba, kênh phân phối qua ngân hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank rộng, phủ khắp hầu hết các tỉnh, thành phố tại Việt Nam. Tuy nhiên VBI và các tổng đại lí là các chi nhánh và nhân viên tín dụng của các Ngân hàng đều chưa tận dụng hết được lợi thế của kênh phân phối này Ngân hàng chưa đủ nguồn lực (cơng nghệ, nhân lực) đặc biệt cịn thiếu khơng gian dành cho việc giới thiệu và bán bảo hiểm. Hệ thống ngân hàng vẫn cịn e ngại trong việc chia sẻ thơng tin. Hai bên ngân hàng và bảo hiểm chưa giải quyết tốt các vấn đề cần thiết của hoạt động Bancassurance như: đào tạo đội ngũ bán hàng, thù lao, cách thức tiếp cận khách hàng. Trên thực tế, việc đào tạo về bán hàng cho nhân viên ngân hàng mới được thực hiện ở mức sơ sài và nội dung đào tạo khơng có khác biệt nhiều so với đào tạo đại lý nên dễ gây nhàm chán với 78 người học. Mặt khác, chính bản thân các cán bộ của VBI cũng chưa tin tưởng và dành hết tâm huyết vào chức năng của một đại lý. Họ chỉ coi kênh phân phối này như một kênh quảng cáo đối với khách hàng của ngân hàng. Về phía Vietinbank, một số vẫn chưa tin tưởng vào sự thành cơng của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng nên cho rằng việc bán bảo hiểm qua ngân hàng khơng phải là cơng việc của ngân hàng mà chỉ là việc riêng của cơng ty bảo hiểm. Thứ tư, năng lực tài chính, năng lực bảo hiểm cịn kém, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thật sự cao tại VBI và tổng đại lý là các chi nhánh Ngân hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Bancassurance tại Vietinbank nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung. Các vấn đề tồn tại liên quan rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, như: Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa nhiệt tình hoặc giải đáp chưa đúng, vịng vo làm khách hàng mất niềm tin; Trong một số trường hợp, khi có khiếu nại phát sinh trách nhiệm bảo hiểm việc giải quyết chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng chưa thỏa đáng gây ra tâm lý lo lắng, chán nản đối với người tham gia bảo hiểm Thứ năm, VBI chưa tận dụng được hỗ trợ từ Vietinbank. Đây cũng là yếu tố liên quan đến kênh phân phối. Chưa tận dụng được sự chỉ đạo thống nhất của Vietinbank đến các chi nhánh tỉnh, thành phố và bộ máy vận hành tác nghiệp Bancassurance từ cấp quận, huyện, xã và các phòng giao dịch cơ sở Thứ sáu, thương hiệu VBI hiện đang phải cạnh tranh với rất nhiều DNBH mới trên thị trường Như đề cập phần 2.1, VBI mới đi vào hoạt động khoảng 10 năm. nhiều người tiêu dùng cịn chưa biết đến các DNBH này. Việc tận dụng thương hiệu của Vietinbank chỉ là cơ hội để tiếp cận khách hàng và dựa một phần vào tiềm lực của Vietinbank để có được lịng tin của khách hàng Về lâu dài, bản thân VBI phải xây dựng thương hiệu của mình dựa trên năng lực tài chính, năng lực bảo hiểm của bản thân 3.2 Giải pháp phát triển phương thức Bancassurance tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam 79 3.2.1. Các giải pháp trực tiếp 3.2.1.1. Tăng cường củng cố mối liên kết giữa Vietinbank và VBI Tăng cường củng cố mối liên kết giữa Vietinbank và VBI là giải pháp cần quan tâm hàng đầu và cần xúc tiến ngay và xúc tiến liên tục. Kinh nghiệm phát triển tại các ngân hàng, tập đồn tài chính bảo hiểm trên thế giới cho thấy mối liên kết yếu tố định thành công Bancassurance. Tại Việt Nam, trường hợp của ABIC là ví dụ điển hình cho sự thành cơng việc xây dựng tốt mối quan hệ liên kết ngân hàng và bancassurance, rõ ràng doanh thu của ABIC từ sản phẩm Bảo an Tín dụng hiện tại đạt trên 300 tỉ VND chiếm trên 65% tổng doanh thu của doanh nghiệp và đây là thành quả của mối quan hệ chặt chẽ và khăng khít giữa ABIC và Agribank thơng qua Ban chỉ đạo bancassurance từ cấp Trung ương đến địa phương (Đồn Thị Thanh Tâm, 2014). Giải pháp tăng cường củng cố mối liên kết giữa Vietinbank và VBI cần tập trung vào các vấn đề sau: Xây dựng mơ hình liên kết, kết nối giữa Vietinbank và VBI từ trung ương đến địa phương nhằm hỗ trợ đơn đốc giám sát hoạt động của bancassurance và các tổng đại lý là các chi nhánh của các ngân hàng Vận hành linh hoạt mơ hình liên kết nhằm đảm bảo thúc đẩy hoạt động liên kết giữa Vietinbank và VBI trong việc thúc đẩy bán hàng, chia sẻ thơng tin, đảm bảo quyền lợi của khách hàng của ngân hàng và khách hàng tham gia bảo hiểm Có được sự hỗ trợ tối đa và liên tục từ ban lãnh đạo của ngân hàng trong việc thúc đẩy mới liên kết giữa hai bên 80 Mơ hình liên kết kết nối Vietinbank và VBI phải đảm bảo sự chỉ đạo xun suốt hệ thống ngân hàng trong việc kết hợp với bancassurance trong việc thực hiện kế hoạch khai thác và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Có thể tham khảo mơ hình dưới đây: Hình 3.1: Mơ hình phối hợp bán lẻ Bancassurance giữa Vietinbank và VIB (Nguồn: Ban Phát triển kinh doanh, VBI) Ở cấp trung ương, bộ phận quản lý giám sát có nhiệm vụ chỉ đạo tập trung trong tồn bộ hệ thống đối với hoạt động bancassurance, thực hiện các đánh giá định kì cũng như xây dựng kế hoạch cơng việc cho từng giai đoạn. Để đảm bảo hoạt động xun suốt, Bộ phận này có trách nhiệm xây dựng và ban hành cơ chế quản lý giám sát, cơ chế tài chính áp dụng trong mơ hình (chủ yếu đối với các ngân hàng chi nhánh giữ vai trị là tổng đại lý) 3.2.1.2. Phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm Kết quả phân tích thực tế cho thấy các sản phẩm của VBI, tuy nhiên các sản phẩm tích hợp là lợi thế của các Bancassurance lại chưa thực sự đa dạng 81 Chính vì vậy việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm tích hợp là vơ cùng cần thiết đối với sự phát triển của VBI Đây là giải pháp phải thực hiện ngay và thực hiện liên tục, tuy nhiên khi triển khai cần bám sát điều kiện kinh tế xã hội, các qui định của cơ quan quản lý và nhu cầu bảo hiểm của khách hàng. VBI cần nắm bắt cơ hội và thời cơ đưa ra sản phẩm mới, sản phẩm chất lượng cao phù hợp với các phân đoạn khách hàng tiềm năng khác nhau của ngân hàng và phù hợp khả năng tài chính của khách hàng, có thể đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm một cách tốt nhất (Ban Phát triển kinh doanh – VBI, 2016) Các u cầu trong việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm đặt ra là: - Các sản phẩm bảo hiểm tích hợp hoặc sản phẩm phát triển cho kênh phân phối bancassurance cần được thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng của Vietinbank. Các nhu cầu của khách hàng cần được nhận dạng, phân loại theo các tiêu chí cụ thể, như: thị trường số đơng, thị trường có thu nhập cao, hoạt động ngân hàng tư nhân, dịch vụ quản lý tài sản… - VBI cần giải thích Vietinbank hiểu sự khác nhau về cơ cấu giá thành và chi phí giữa sản phẩm ngân hàng truyền thống và sản phẩm bảo hiểm. Ngân hàng thường có xu hướng định giá bình qn, ngược lại giá của sản phẩm bảo hiểm lại thường gồm các chi phí thanh tốn trước, chi phí quản lý theo dõi và chi phí hành chính. Sản phẩm ngân hàng thường bao gồm nặng yếu tố đảm bảo, trong khi sản phẩm bảo hiểm lại có xu thế chuyển giao rủi ro cho bên kia. Việc hiểu các nhân tố này cũng giúp cho việc khai thác thuận lợi và an tồn, tránh các sự so sánh khơng cần thiết - VBI và các tổng đại lý, đại lý trong hệ thống Vietinbank cần phải hiểu “sự khác biệt” về sản phẩm của nhau để tạo nên sự tiếp cận khơng cách biệt với khách hàng mua 82 - Các sản phẩm được thiết kế cần phải đảm bảo dễ hiểu đối với những người trực tiếp phân phối là các đại lý lẫn các khách hàng của ngân hàng - Sản phẩm phải “rõ ràng” chi phí, hoa hồng, lệ phí và bất kỳ rủi ro nào trong sản phẩm đều phải được chỉ ra cho khách hàng. Khách hàng cần phải được hiểu một cách rõ ràng về các rủi ro có trong một số sản phẩm bảo hiểm nếu khơng có thể gây ra rắc rối khi kết quả hoạt động của thị trường hay của VBI đạt được thấp hơn dự kiến, tạo ra sự phàn nàn hoặc khơng hài lịng của khách hàng Điều làm tổn thương bất kỳ mối quan hệ tin tưởng Vietinbank và khách hàng 3.2.1.3. Đa dạng hóa các phương thức phân phối qua ngân hàng Hệ thống kênh phân phối của một doanh nghiệp bảo hiểm thường da dạng qua nhiều phương thức khác nhau như phân phối trực tiếp, phân phối gián tiếp qua trung gian bảo hiểm, qua mạng, qua điện thoại, qua thư. Phát triển hoạt động bancassurance của VBI cũng cần phát triển tất cả các kênh phân phối như một doanh nghiệp bảo hiểm thông thường, tuy nhiên kênh phân phối bancassurance cần phải được xác định là kênh phân phối trọng tâm (Ban Phát triển kinh doanh – VBI, 2016) Đa dạng hóa phương thức phân phối nội kênh phân phối bancassurance cần được phát triển theo các hướng sau: - Phân phối trực tiếp qua hệ thống đại lý. Hiện tại VBI đang thực hiện tương đối tốt phương thức phân phối này. Các đại lý được tuyển chọn là các nhân viên Vietinbank thuộc bộ phận tín dụng, các phịng giao dịch, bộ phận quản lý khách hàng cá nhân. Trong thời gian tới, hướng tới phát triển các sản phẩm bảo hiểm nhóm, có thể mở rộng đối tượng đại lý tại các bộ phận quản lý khách hàng doanh nghiệp - Thiết lập kênh cung cấp thơng tin phục vụ cho việc khai thác trực tiếp VBI đối với các khách hàng của Vietinbank có thể có nhu cầu tiềm năng liên quan đến các hình thức bảo hiểm truyền thống, như bảo hiểm tài sản, bảo hiểm 83 trách nhiệm Kênh cung cấp thông tin nên nằm kênh phân phối bancassurance để có sự nhanh nhạy và kịp thời nhất phục vụ cho cơng tác khai thác - Phát triển kênh phân phối online thuộc kênh phân phối bancassurance. Do các cán bộ ngân hàng là những người có thể có thơng tin cập nhật và chính xác nhất với khách hàng, kết hợp với mối liên hệ giao dịch ngân hàng, việc giới thiệu và phân phối sản phẩm online qua kênh bancassurance có thể đảm bảo tính kịp thời của thơng tin và tính bảo mật thơng tin cho khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, phương thức này cần có sự liên hệ mật thiết với VBI có sự kết hợp chặt chẽ trong việc quản lý khách hàng và quản lý hợp đồng bảo hiểm - Phát triển hoạt động giới thiệu phân phối qua thư điện tử, qua thư và điện thoại. Phương thức này cũng tận dụng được tối đa nhất có thể mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng của ngân hàng và đảm bảo tính bảo mật thơng tin của khách hàng 3.2.1.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động của VBI cần tập trung vào các nhóm: cán bộ quản lý, nhóm lao động kĩ thuật, quản lý nghiệp vụ; nhóm bán hàng trực tiếp; các nhân viên trực tiếp bán hàng và đại lý. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần thực hiện ở tất cả các khâu trong cơng tác quản trị nhân lực: nâng cao chất lượng đầu vào, và nâng cao chất lượng cho nhân sự đang làm việc (Ban Phát triển kinh doanh – VBI, 2016) Nâng cao chất lượng đầu vào Lựa chọn con người là vấn đề quan trọng đầu tiên trong chiến lược về nguồn nhân lực, vì vậy VBI cần chú ý tuyển dụng thu hút những lao động có kinh nghiệm, chất lượng nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của cơng việc. Song song 84 với việc tuyển dụng lao động đã có kinh nghiệm, trình độ, VBI cần có kế hoạch dài hạn cho việc đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ, kế cận nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng cường lao động. Với nhóm nhân lực trực tiếp kinh doanh bao gồm nhân viên kinh doanh và đại lý cần có sự tuyển chọn kĩ càng và có hệ thống tiêu chuẩn lựa chọn (về trình độ, tuổi, khu vực, chun mơn). Đối với các đại lý thuộc hệ thống ngân hàng nên tập trung vào các nhân viên tín dụng, các bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng Tăng cường cơng tác đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp Song song với việc lựa chọn đúng con người, VBI cần phải xây dựng chiến lược đào tạo phát triển con người. Xây dựng chiến lược phát triển con người ở đây có nghĩa là xây dựng văn hố riêng của doanh nghiệp, đặc thù cho mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Bởi thương hiệu bảo hiểm khơng chỉ được mọi người biết đến qua tên gọi, logo… mà phần nhiều lại chính là sự tiếp xúc trực tiếp giữa một bên là người có nhu cầu tham gia bảo hiểm và một bên là đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm. Chính sự tiếp xúc trực tiếp này làm cho người tham gia bảo hiểm hiểu và tin tưởng ở cơng ty bảo hiểm và quyết định mua dịch vụ bảo hiểm. Khơng chỉ dừng lại ở một người khách hàng này, mà chính họ lại là một cầu nối đắc lực để quảng bá rộng rãi tên doanh nghiệp bảo hiểm mà họ tham gia. 3.2.2. Các giải pháp bổ trợ 3.2.2.1 Xây dựng chính sách hoa hồng, khen thưởng phù hợp Phát triển chính sách hỗ trợ bán hàng cần tập trung vào các vấn đề sau: Có chính sách hoa hồng, khen thưởng hợp lý: các chính sách về hoa hồng trong việc bán sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng phải được quy định ngay từ đầu một cách cụ thể: Thành cơng được đánh giá như thế nào? Lợi nhuận được tính ra sao? Quy định về bồi thường trong trường hợp một bên từ bỏ dự án trong tương lai? Vấn đề quản lý sản phẩm và con người? Vấn đề tiếp thị và quảng cáo? 85 Các chế độ khen thưởng phải được quy định và áp dụng như một phần trong thoả thuận hợp tác giữa Vietinbank và VBI: + Phần thưởng mang tính kinh tế: Những nhân viên bán hàng hoạt động càng tốt thì phần thưởng đạt được càng cao và càng thường xun. Phần thưởng ln là một cơng cụ thúc đẩy hiệu quả bởi vì nó ràng buộc chặt chẽ với hoạt động của mỗi nhân viên. VBI có thể tặng thưởng khoản tiền xứng đáng cho nhóm hoạt động, tặng thưởng cho những thành viên của nhóm khi đạt được chỉ tiêu thưởng. VBI nên sử dụng kết hợp tiêu chuẩn cá nhân và tiêu chuẩn nhóm (mỗi chi nhánh của các ngân hàng sẽ là một nhóm) để giải quyết những phần thưởng xứng đáng. Hệ thống này khuyến khích cả thành tựu cá nhân và nỗ lực hợp tác cần thiết để đạt mục tiêu của nhóm + Phần thưởng tinh thần: Người quản lý có thái độ tích cực sẽ khiến các nhân viên bán bảo hiểm cảm thấy mình được tơn trọng, có giá trị và khi họ đối xử với nhân viên như những người có trách nhiệm, nhân viên sẽ có xu hướng có trách nhiệm với cơng việc. Đội ngũ nhân viên mà ngân hàng cử ra để bán bảo hiểm thường khơng hào hứng với cơng việc, họ thường bị coi là nhân viên dơi dư của ngân hàng. Tâm lý chán nản thường dễ xuất hiện đội ngũ này. Chính vì vậy, VBI nên khuyến khích những người quản lý có thái độ tơn trọng khi đối xử với nhân viên bán sản phẩm Bảo hiểm Ngân hàng để họ thấy họ là người quan trọng đối với doanh nghiệp Cơ chế hoa hồng giữa VBI và các đại lý bancassurance cần đảm bảo quyền lợi của đại lý và tổng đại lý. Có thể thiết lập cơ chế thưởng theo doanh thu theo cơ chế bậc thang và hỗ trợ chi phí đánh giá rủi ro cho các tổng đại lý 3.2.2.2 Đẩy mạnh tun truyền quảng cáo Trước tiên là cơng tác tun truyền quảng cáo chung về bảo hiểm nhằm phổ biến kiến thức cho nhân dân. Đa số người dân hiện nay có nhận thức khơng đầy đủ, thậm chí cịn sai lệch về bảo hiểm. Khơng ít người cịn nhầm lẫn về bảo hiểm thương mại với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhầm lẫn về việc chi trả. Nhiều người cho rằng, khi đã tham gia bảo hiểm cứ tổn thất là được bồi 86 thường 100% nên khi khơng được thoả mãn như suy nghĩ thì họ khơng tin vào bảo hiểm nữa thậm chí cịn chê bai, khơng muốn tham gia bảo hiểm. Do đó, việc đẩy mạnh tun truyền quảng cáo sâu rộng trong nhân dân là u cầu bức thiết, VBI cần làm điều này Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nên có chiến lược để phát triển thương hiệu bằng các phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, phát thanh, truyền hình, phim ảnh, áp phích… VBI cần thường xun tổ chức những hội nghị khách hàng, hướng dẫn nghiệp vụ, qua đó vừa quảng bá được hình ảnh về doanh nghiệp vừa nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó nghiên cứu tìm ra hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong tương lai. Đồng thời, VBI cũng nên có những khuyến khích vật chất đối với những khách hàng lớn cũng như những khách hàng thường xun mua bảo hiểm, thường xun tổ chức những chiến dịch bảo hiểm. Điều này sẽ làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với VBI ngày một tốt đẹp 3.2.2.3 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng: Đây là một khâu quan trọng trong chiến lược marketing của VBI, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng như tun truyền quảng bá sản phẩm của VBI một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt cơng tác này trước hết VBI cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm xác định được bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp VBI hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường (Ban Phát triển kinh doanh – VBI, 2016) Mọi nhân viên trong VBI đều có cơng việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, tồn bộ VBI phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể được. Từ những nhân viên bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, tất cả mọi người trong VBI đều 87 có vai trị ti ̣ ếp thị, tun truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ khơng chỉ cần hồn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà cịn phải đóng góp một cách hài hồ vào bộ máy hoạt động của tồn doanh nghiệp. Ngồi ra, những cán bộ làm cơng tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải được rèn luyện các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho VBI và để lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về VBI Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì VBI phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an tồn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, VBI cần đơn giản hố các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, VBI nên chủ động cử cán liên hệ, hướng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý khơng đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm 3.2.2.4 Đầu tư phát triển và ứng dụng cơng nghệ VBI cần đầu tư thích đáng vào cơng nghệ thơng tin để phục vụ xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng và có hệ thống giao dịch trao đổi trực tiếp giữa bảo hiểm và ngân hàng nhằm đảm bảo thống nhất và phục vụ quản lý nhanh nhất. Một hệ thống cần được phát triển để theo dõi các cơ hội bán hàng vì các cơ hội sẽ được tạo ra càng nhiều nếu như có khả năng theo dõi được luồng vào và luồng ra của các cơ hội. Trong q trình tiếp cận bán hàng cho khách hàng, nếu có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng, hiểu được tình trạng của các khách hàng khác nhau rất quan trọng trong việc nắm được lịng tin khách hàng. Làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu đích thực của khách hàng? Thu thập đầy đủ thơng tin, dữ liệu về khách hàng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, hiểu rõ khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất 88 Để tăng tính hiệu quả của việc bán hàng trực tiếp tại các ngân hàng, một hệ thống điểm bán hàng theo nhu cầu cần được phát triển. Một hệ thống như vậy cần được cung cấp để thu thập chính xác những thơng tin về khách hàng, phân tích dữ liệu, lượng hố nhu cầu và đề xuất giải pháp. Nếu hệ thống này cũng được phát triển để tiến hành đánh giá rủi ro tại điểm bán hàng, tính phí bảo hiểm và miêu tả sản phẩm thì có thể giúp giảm thiểu được thời gian bán hàng và tăng tính hiệu quả của tồn bộ quy trình hoạt động kinh doanh Như vậy, VBI cần xây dựng cho mình một hệ thống thơng tin đồng bộ, hợp lý để có thể thu thập thơng tin một cách kịp thời và đầy đủ, cung cấp thơng tin một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật và an tồn về thơng tin cho VBI và Vietinbank. Ngồi ra, hệ thống thơng tin cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới việc tổ chức tốt mối quan hệ của doanh nghiệp bảo hiểm với các đối tác có liên quan như khách hàng, ngân hàng, các nhà mơi giới, các nhà bảo hiểm và tái bảo hiểm KẾT LUẬN Dựa trên cơ sở lý luận về Bancassurance tại chương I; kết quả phân tích tình hình thực tế Bancassurance tại Cơng ty bảo hiểm Vietinbank của chương II; dựa vào kết quả phân tích thị trường tiềm năng của các Bancassurance và xem xét điều kiện phát triển thị trường Bancassurance nói chung và Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng, luận án đề xuất các giải pháp phát triển Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam. Các giải pháp cần đặc biệt chú trọng và thực hiện ngay bao gồm: (i) Phát triển chặt chẽ mối quan hệ liên kết giữa Vietinbank và VBI; (ii) cần nghiên cứu phát triển sản phẩm tích hợp theo hướng phát triển đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với các 89 khách hàng của ngân hàng, phát triển các điều khoản bổ sung, phát triển các sản phẩm nhóm; (iii) Nâng cao chất lượng kênh phân phối Bancassurance theo hướng nâng cao chất lượng các đại lý, các cán bộ quản lý kênh phân phối dưới nhiều hình thức đào tạo khác nhau kết hợp với chế độ lương thưởng và chính sách hoa hồng hợp lý. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh Clarence Wong and Lilian Cheung, Bancassurance Development in Asia Shifting into a Higher Gear, Swiss Reinsurance Company, 2002 Clarence Wong, Mike Bamahan, Lucia Bevere, Bancasurance:Emerging Trends, Opportunities and Challenges, Swiss Reinsurance Company,Swisland, 2007 Elisabeth Standler, Bancassurance in CEE: The Value Proposition,Central European L&H Leadership Forum, ERGO, Vienna, Austria, 2010 IRDA, Report of the Committee on Bancassurance, 2011 90 Marjorie Chevalier, Carole Launay and Bérangère Mainguy, Bancassurance, SCOR Group, 10/2005 Sharma, Hassan Ahmad &Salim, Miraj, Life insurance marketing in India: Leveraging the strengths of multi channels distribution, The Journal of Marketing Trends, 2011 Steven I Davis, Bancassurance: The Lessons of Global Experience in Banking and Insurance Collaboration, Patersons, London, 2007 US.YiannisViolaris & Nicosia Cyprus, Bancasurance in Practice, Munich Re, Germany, 2001 Wikipedia,Bancassurance,availableat:https://en.wikipedia.org/wiki/Bancas surance, accessed 13th April 2017 Tài liệu Tiếng Việt: 10 Bộ Kế hoạch và Đầu tư , Thông tư số 02/2013/TTBKHĐT hướng dẫnthực hiện một số nội dung của chiến lược phát triển bền vững Việt Nam giai đoạn 20112020, phụ lục, 2013 11 Cơng đồn Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Việt Nam 64 năm xây dựng phát triển (6/5/19516/5/2015), tại địa chỉ: http://vnubw.org.vn/tin tuc/t1125/nganhangvietnam64namxaydungvaphattrien65195165 2015.html, truy cập ngày 10/04/2017 12 Cục Quản lý giám sát bảo hiểm, Thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động bảo hiểm liên kết ngân hàng Việt Nam, địa chỉ: http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/, truy cập ngày 15/04/2017. 13 Đồn Thị Thanh Tâm, Phát Triển Hoạt Động Bancassurance Của Các Cơng Ty Bảo Hiểm Thuộc Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2014 14 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 15 Luật Ngân hàng nhà nước số 46/2010/QH12 do Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Vài nét về hoạt động kinh doanh bảo 91 hiểm của các NHTM tại Việt Nam hiện nay, tại địa chỉ: http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal, truy cập ngày 1/04/2017 17 NganhangBlog, Vai trò Ngân hàng thương mại trong phát triển nền kinh tế và thực tế tại Việt Nam qua 20 năm đổi mới, tại địa chỉ: http://nganghangblog.blogspot.com/, truy cập ngày 10/04/2017 18 Nghị định số 49/2000/NĐCP về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại, do Chính phủ ban hành ngày 12/09/2000 19 Nguyễn Thị Mùi, Giải phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số 1/2015 20 PGS. TS PhanThị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đai học Kinh tế Quốc dân, 2013 21 PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi, An ninh tài chính trong hoạt động ngân hàng: Thực trạng và giải pháp, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia, Đại học Kinh tế Quốc dân, 05/2015 22 Viện Chiến lược và chính sách Tài chính, Hệ thống ngân hàng Việt Nam nay: Vấn đề đặt khuyến nghị sách, tại địa chỉ: http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/r/m/ncvtd/ncvtd_chitiet;jsessioni d=9pVMZwSTnndkf8fTh2xTK1QrydLTSCnGt8JwFGb6nky3QV6fb54H!, truy cập ngày 21/04/2017. 23 Viện Đào tạo Nhân lực Ngân hàng Việt Nam, T ổng quan về Ngân hàng thương mại, tại địa chỉ: http://vietnambankers.edu.vn/tongquanvengan hangthuongmai/, truy cập ngày 20/04/2017 24 Vũ Thị Thu Trang, Giải pháp phát triển kênh phân phối bản bảo hiểm qua ngân hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, Luận án thạc sĩ kinh tế, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2009 ... Chương 1: Tổng quan về? ?Bancassurance? ?trong? ?Ngân? ?hàng? ?thương? ?mại Chương 2:? ?Bancassurance? ?tại? ?Ngân? ?hàngThương? ?mại? ?Cổ? ?phẩn Cơng? ?thương? ? Việt? ?Nam Chương 3:? ?Phát? ?triển? ?phương? ?thức? ?Bancassurance? ?tại? ?Ngân? ?hàng? ? Thương? ? mại? ?Cổ? ?phần? ?Cơng? ?thương? ?Việt? ?Nam. .. được? ?tại? ?Ngân? ?hàng? ?Thương? ?mại? ?Cổ? ?phần? ?Cơng? ?thương? ?Việt? ?Nam Thứ ba,? ?luận? ?văn? ?nêu ra những thuận lợi và khó khăn của? ?Ngân? ?hàng? ? Thương? ?mại? ?Cổ ? ?phần? ?Cơng? ?thương? ?Việt? ?Nam? ?khi? ?phát? ?triển? ?Bancassurance, từ ... TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 1. Các thơng tin chung 1.1. Tên? ?luận? ?văn: ? ?Phát? ?triển? ?phương? ?thức? ?Bancassurance? ?tại? ?Ngân? ?hàng? ?Thương mại? ?Cổ? ?phần? ?Cơng? ?thương? ?Việt? ?Nam? ?? 1.2. Tác giả: Đồn Thu Hằng 1.3. Chun ngành:? ?Tài? ?chính? ?? ?Ngân? ?hàng