Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế (FULL) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP kiên long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ NGỌC HIẾU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ NG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOAN Chuyên ngành: Quản lý kin LUẬN VĂN THẠ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Hữu Dũng Tên sinh viên : Văn Thị Ngọc Hiếu Địa : Thành phố Rạch Giá , tỉnh Kiên Giang Ngày nộp luận văn : 12/12/2017 Lời cam đoan : “ Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu soạn thảo.Tôi không chép từ viết công bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc, Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Nếu có vi phạm nào, Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2017 Học viên thực Văn Thị Ngọc Hiếu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Mơ hình khoảng cách cho chất lượng dịch vụ 2.3.2 Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ứng dụng mơ hình SERQUAL 2.3.3 Nghiên cứu mối tương quan chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng khu vực hàng hóa bán lẻ Bangladesh 2.3.4 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tây Maharashtra 2.4 NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL Parasuraman 1985 2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng năm 1988 2.4.3 Nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu TÓM LƯỢC CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 3.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.2 Phân tích hồi quy KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG KIÊN GIANG 4.1.1 Thông tin tổng quát 4.1.2 Chức nhiệm vụ 4.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 4.1 Định hướng phát triển 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.3.1 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua phương tiện hữu hình 4.3.2.Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự tin cậy 4.3.3 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự đáp ứng 4.3.4 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự đảm bảo 4.3.5 Mức độ đồng ý khách hàng thông qua Sự đồng cảm 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT LUẬN CHƯƠNG4 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.2.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua hữu hình 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy 5.2.3 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua Sự đáp ứng 5.2.4 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua Sự đảm bảo 5.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua Sự đồng cảm 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - CN: Chi nhánh - NH: Ngân hàng - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - KLB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long - ATM (Automatic Teller Machine ): Máy giao dịch tự động - ANOVA: Analysis of Variance (phương pháp phân tích phương sai) - ESS: Assurance (sự đảm bảo) - IMA: Image (hình ảnh) - REL: Reliability (sự tin cậy) - RES: Responsiveness (sự đáp ứng) - SAS: Satisfaction (sự hài lòng) - SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) - TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình) - TMCP: Thương mại cổ phần - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thống kê thang đo 32 Bảng 4.1: Mức độ giao dịch 44 Bảng 4.2: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp phương tiện hữu hình 45 Bảng 4.3: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự tin cậy 46 Bảng 4.4: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự đáp ứng 47 Bảng 4.5: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự đảm bảo 48 Bảng 4.6: Đánh giá khách hàng doanh nghiệp Sự đồng cảm 49 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi qui 53 Bảng 4.8: Sự hài lịng phân theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.9: Sự hài lòng phân theo độ tuổi khách hàng 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hài lịng James Teboul, 1991 13 Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Ravichandran cộng (2010) 19 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Kazi Omar Siddiqi (2011) 20 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu (Ragavan Mageh 2013) 21 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh 39 Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng 41 Biểu đồ 4.2: Tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng 42 Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp 43 Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ doanh nghiệp 44 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư biến hài lịng TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Doanh nghiệp NH Kiên Long địa bàn tỉnh Kiên Giang, thành phố Rạch Giá, cụ thể Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ lãnh vực kinh doanh, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng quan tâm khía cạnh quản trị nhằm đạt thành công hiệu hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt lãnh vực dịch vụ Nghiên cứu nổ lực để xem xét, tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang Kết nghiên cứu kỳ vọng giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Nếu NH đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Đề tài đưa giả thiết mối quan hệ nhân tố hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Mẫu khảo sát chọn từ 116 khách hàng sử dụng dịch vụ NH Kiên Long Kiên Giang phương pháp chọn mẫu phi xác suất Thông qua thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát cho mẫu đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NH Độ tin cậy thang đo đảm bảo Phân tích thống kê mơ tả thang đo Phân tích hồi qui cho thấy, nhân tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm có ảnh hưởng chiều đến hài lòng KH CLDV NH Kiên Long Kiên Giang Trên sở đó, tác giả đề xuất sách Scale Statistics Mean Variance 15.17 Std Deviation 7.970 N of Items 2.823 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO TAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 35 30.2 30.2 30.2 dong y 73 62.9 62.9 93.1 6.9 6.9 100.0 116 100.0 100.0 rat dong y Total TAN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 9 trung hoa 26 22.4 22.4 23.3 dong y 81 69.8 69.8 93.1 6.9 6.9 100.0 116 100.0 100.0 rat dong y Total TAN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 trung hoa 25 21.6 21.6 23.3 dong y 78 67.2 67.2 90.5 rat dong y 11 9.5 9.5 100.0 116 100.0 100.0 Total TAN4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 3.4 3.4 3.4 khong dong y 3.4 3.4 6.9 trung hoa 25 21.6 21.6 28.4 dong y 74 63.8 63.8 92.2 7.8 7.8 100.0 116 100.0 100.0 rat dong y Total REL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 trung hoa 37 31.9 31.9 33.6 dong y 66 56.9 56.9 90.5 rat dong y 11 9.5 9.5 100.0 116 100.0 100.0 Total REL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 trung hoa 35 30.2 30.2 31.9 dong y 68 58.6 58.6 90.5 rat dong y 11 9.5 9.5 100.0 116 100.0 100.0 Total REL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 trung hoa 29 25.0 25.0 26.7 dong y 73 62.9 62.9 89.7 rat dong y 12 10.3 10.3 100.0 116 100.0 100.0 Total REL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 khong dong y 6.9 6.9 8.6 trung hoa 35 30.2 30.2 38.8 dong y 60 51.7 51.7 90.5 rat dong y 11 9.5 9.5 100.0 116 100.0 100.0 Total REL5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 2.6 2.6 2.6 khong dong y 10 8.6 8.6 11.2 trung hoa 39 33.6 33.6 44.8 dong y 50 43.1 43.1 87.9 rat dong y 14 12.1 12.1 100.0 116 100.0 100.0 Total REL6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2.6 2.6 2.6 khong dong y 2.6 2.6 5.2 trung hoa 29 25.0 25.0 30.2 dong y 70 60.3 60.3 90.5 rat dong y 11 9.5 9.5 100.0 116 100.0 100.0 Total RES1 trung hoa Valid Valid dong y rat dong y trung hoa Total dong y Frequency Percent Valid Percent 32 Frequency 66 RES2 27.6 Percent 56.9 27.6 Valid Percent 56.9 18 33 116 60 15.5 28.4 100.0 51.7 15.5 28.4 100.0 51.7 Cumulative Percent 27.6 Cumulative 84.5 Percent 100.0 28.4 80.2 rat dong y Total 23 19.8 19.8 116 100.0 100.0 100.0 RES3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 28 24.1 24.1 24.1 dong y 68 58.6 58.6 82.8 rat dong y 20 17.2 17.2 100.0 116 100.0 100.0 Total RES4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 30 25.9 25.9 25.9 dong y 70 60.3 60.3 86.2 rat dong y 16 13.8 13.8 100.0 116 100.0 100.0 Total RES5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 khong dong y 1.7 1.7 2.6 trung hoa 31 26.7 26.7 29.3 dong y 64 55.2 55.2 84.5 rat dong y 18 15.5 15.5 100.0 116 100.0 100.0 Total RES6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 khong dong y 5.2 5.2 6.0 trung hoa 33 28.4 28.4 34.5 dong y 63 54.3 54.3 88.8 rat dong y 13 11.2 11.2 100.0 116 100.0 100.0 Total ESS1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 13 11.2 11.2 11.2 dong y 72 62.1 62.1 73.3 rat dong y 31 26.7 26.7 100.0 116 100.0 100.0 Total ESS2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 15 12.9 12.9 12.9 dong y 71 61.2 61.2 74.1 rat dong y 30 25.9 25.9 100.0 116 100.0 100.0 Total ESS3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 12 10.3 10.3 10.3 dong y 63 54.3 54.3 64.7 rat dong y 41 35.3 35.3 100.0 116 100.0 100.0 Total ESS4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 1.7 1.7 1.7 trung hoa 11 9.5 9.5 11.2 dong y 66 56.9 56.9 68.1 rat dong y 37 31.9 31.9 100.0 116 100.0 100.0 Total ESS5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 4.3 4.3 4.3 khong dong y 1.7 1.7 6.0 trung hoa 35 30.2 30.2 36.2 dong y 52 44.8 44.8 81.0 rat dong y 22 19.0 19.0 100.0 116 100.0 100.0 Total EMP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 23 19.8 19.8 19.8 dong y 61 52.6 52.6 72.4 rat dong y 32 27.6 27.6 100.0 116 100.0 100.0 Total EMP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 20 17.2 17.2 17.2 dong y 69 59.5 59.5 76.7 rat dong y 27 23.3 23.3 100.0 116 100.0 100.0 Total EMP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoa 17 14.7 14.7 14.7 dong y 70 60.3 60.3 75.0 rat dong y 29 25.0 25.0 100.0 116 100.0 100.0 Total EMP4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung hoa 23 19.8 19.8 19.8 dong y 71 61.2 61.2 81.0 rat dong y 22 19.0 19.0 100.0 116 100.0 100.0 Total EMP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2.6 2.6 2.6 khong dong y 9 3.4 trung hoa 17 14.7 14.7 18.1 dong y 64 55.2 55.2 73.3 rat dong y 31 26.7 26.7 100.0 116 100.0 100.0 Total IMA1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 9 trung hoa 36 31.0 31.0 31.9 dong y 56 48.3 48.3 80.2 rat dong y 23 19.8 19.8 100.0 116 100.0 100.0 Total IMA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2.6 2.6 2.6 khong dong y 9 3.4 trung hoa 36 31.0 31.0 34.5 dong y 52 44.8 44.8 79.3 rat dong y 24 20.7 20.7 100.0 116 100.0 100.0 Total IMA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 khong dong y 9 2.6 trung hoa 36 31.0 31.0 33.6 dong y 54 46.6 46.6 80.2 rat dong y 23 19.8 19.8 100.0 116 100.0 100.0 Total IMA4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 2.6 2.6 2.6 khong dong y 2.6 2.6 5.2 trung hoa 42 36.2 36.2 41.4 dong y 47 40.5 40.5 81.9 rat dong y 21 18.1 18.1 100.0 116 100.0 100.0 Total SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 4.3 4.3 4.3 khong dong y 3.4 3.4 7.8 trung hoa 14 12.1 12.1 19.8 dong y 53 45.7 45.7 65.5 rat dong y 40 34.5 34.5 100.0 116 100.0 100.0 Total SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 khong dong y 3.4 3.4 5.2 trung hoa 19 16.4 16.4 21.6 dong y 53 45.7 45.7 67.2 rat dong y 38 32.8 32.8 100.0 116 100.0 100.0 Total SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 9 khong dong y 3.4 3.4 4.3 trung hoa 21 18.1 18.1 22.4 dong y 54 46.6 46.6 69.0 rat dong y 36 31.0 31.0 100.0 116 100.0 100.0 Total SHL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 5.2 5.2 5.2 khong dong y 2.6 2.6 7.8 trung hoa 16 13.8 13.8 21.6 dong y 54 46.6 46.6 68.1 rat dong y 37 31.9 31.9 100.0 116 100.0 100.0 Total SHL5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 6.0 6.0 6.0 khong dong y 6.0 6.0 12.1 trung hoa 21 18.1 18.1 30.2 dong y 53 45.7 45.7 75.9 rat dong y 28 24.1 24.1 100.0 116 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TAN1 116 3.77 565 TAN2 116 3.83 548 TAN3 116 3.83 663 TAN4 116 3.69 807 REL1 116 3.74 648 REL2 116 3.76 641 REL3 116 3.82 627 REL4 116 3.60 822 REL5 116 3.53 908 REL6 116 3.72 778 RES1 116 3.88 648 RES2 116 3.91 692 RES3 116 3.93 642 RES4 116 3.88 621 RES5 116 3.83 738 RES6 116 3.70 771 ESS1 116 4.16 599 ESS2 116 4.13 612 ESS3 116 4.25 631 ESS4 116 4.17 738 ESS5 116 3.72 938 EMP1 116 4.08 687 EMP2 116 4.06 636 EMP3 116 4.10 624 EMP4 116 3.99 625 EMP5 116 4.03 828 IMA1 116 3.86 756 IMA2 116 3.80 867 IMA3 116 3.82 819 IMA4 116 3.69 889 SHL1 116 4.03 1.000 SHL2 116 4.04 888 SHL3 116 4.03 844 SHL4 116 3.97 1.017 SHL5 116 3.76 1.076 Valid N (listwise) 116 Phụ lục kết hồi qui ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32.518 6.504 Residual 16.837 110 153 Total 49.356 115 a Predictors: (Constant), EMP, TAN, REL, ESS, RES b Dependent Variable: HAILONG F 42.488 Sig .000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1(Constant) B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta -1.393 390 TAN 240 084 REL 347 RES t Sig Tolerance VIF -3.574 001 179 2.867 005 797 1.254 081 284 4.287 000 704 1.420 219 086 184 2.546 012 597 1.675 ESS 231 083 190 2.773 007 660 1.516 EMP 341 088 284 3.866 000 576 1.737 a Dependent Variable: HAILONG Phục lục: Sự hài lòng phân theo đặc điểm khách hàng Phân theo giới tính Group Statistics Gioi tinh Unstandardized Predicted Value N Mean NAM NU 4.1097131E0 0.5576 0.07808 65 3.8554559E0 0.4860 0.06029 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig t df 0.444 2.620 114.000 0.010 0.254 0.097 0.062 0.446 2.577 99.702 0.011 0.254 0.099 0.059 0.450 Sig (2tailed) F 0.590 Std Error Mean 51 Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed Equal variances not assumed Std Deviation Mean Difference Std Error Difference Phân theo trình độ học vấn Unstandardized Predicted Value N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Cap 26 4.112 0.457 0.090 3.927 4.296 3.1344 5.0547 Trung cap 24 3.891 0.539 0.110 3.664 4.119 2.7421 4.6476 Cao dang 39 3.828 0.577 0.092 3.641 4.015 2.3951 4.9714 27 4.096 0.484 0.093 3.905 4.288 2.7177 4.9118 116 3.967 0.532 0.049 3.869 4.065 2.3951 5.0547 Dai hoc Total ANOVA Unstandardized Predicted Value Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.8852 30.6329 32.5181 df Mean Square 112 115 0.6284 0.2735 Multiple Comparisons F 2.297549 Unstandardized Predicted Value LSD (I) Hoc van (J) Hoc van Mean Difference (I-J) Std Error 0.221 Trung cap 0.284 Cao dang 0.016 Dai hoc -0.221 Trung cap Cap 0.063 Cao dang -0.205 Dai hoc -0.284 Cao dang Cap -0.063 Trung cap -0.268 Dai hoc -0.016 Dai hoc Cap 0.205 Trung cap 0.268 Cao dang * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 0.148 0.132 0.144 0.148 0.136 0.147 0.132 0.136 0.131 0.144 0.147 0.131 Cap 0.139 0.034 0.914 0.139 0.643 0.165 0.034 0.643 0.043 0.914 0.165 0.043 95% Confidence Interval Lower Bound -0.073 0.021 -0.269 -0.514 -0.206 -0.496 -0.546 -0.332 -0.527 -0.300 -0.086 0.009 Upper Bound 0.514 0.546 0.300 0.073 0.332 0.086 -0.021 0.206 -0.009 0.269 0.496 0.527 Phân theo trình độ tuổi Descriptives Unstandardized Predicted Value N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimu m Maximum Duoi 30 tuoi 4.1646 0.2438 0.1724 1.9741 6.3550 3.9922 4.3370 Tu 31 den 40 tuoi 3.8957 0.3364 0.1189 3.6144 4.1769 3.4012 4.2545 Tu 41 den 50 tuoi 40 0.5776 0.0913 3.6851 4.0545 2.3951 4.8186 Tu 51 den 60 tuoi 64 4.0194 0.5250 0.0656 3.8883 4.1505 2.7177 5.0547 Tren 60 tuoi 4.3357 0.5914 0.4182 -0.9775 9.6490 3.9176 4.7539 Total 116 3.9672 0.5318 0.0494 3.8694 4.0650 2.3951 5.0547 3.8698 ANOVA Unstandardized Predicted Value Sum of Squares Between Groups df Mean Square 944 236 Within Groups 31.574 111 284 Total 32.518 115 Unstandardized Predicted Value LSD F Sig .830 509 (I) Tuoi khach hang (J) Tuoi khach hang Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi 0.2689 0.4216 0.5249 -0.5666 1.1044 Tu 41 den 50 tuoi 0.2948 0.3864 0.4472 -0.4710 1.0605 0.1452 0.3830 0.7054 -0.6137 0.9041 Tren 60 tuoi -0.1712 0.5333 0.7489 -1.2280 0.8857 Duoi 30 tuoi -0.2689 0.4216 0.5249 -1.1044 0.5666 Tu 41 den 50 tuoi 0.0259 0.2066 0.9005 -0.3834 0.4352 Tu 51 den 60 tuoi -0.1237 0.2000 0.5374 -0.5200 0.2726 Tren 60 tuoi -0.4401 0.4216 0.2989 -1.2756 0.3955 Duoi 30 tuoi -0.2948 0.3864 0.4472 -1.0605 0.4710 Tu 31 den 40 tuoi -0.0259 0.2066 0.9005 -0.4352 0.3834 Tu 51 den 60 tuoi -0.1496 0.1075 0.1668 -0.3626 0.0634 Tren 60 tuoi -0.4659 0.3864 0.2305 -1.2317 0.2998 Duoi 30 tuoi -0.1452 0.3830 0.7054 -0.9041 0.6137 0.1237 0.2000 0.5374 -0.2726 0.5200 Tu 51 den 60 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tu 51 den 60 tuoi Tu 31 den 40 tuoi 0.1496 0.1075 0.1668 -0.0634 0.3626 Tren 60 tuoi -0.3163 0.3830 0.4106 -1.0752 0.4426 Duoi 30 tuoi 0.1712 0.5333 0.7489 -0.8857 1.2280 Tu 31 den 40 tuoi 0.4401 0.4216 0.2989 -0.3955 1.2756 Tu 41 den 50 tuoi 0.4659 0.3864 0.2305 -0.2998 1.2317 Tu 51 den 60 tuoi 0.3163 0.3830 0.4106 -0.4426 1.0752 Tu 41 den 50 tuoi Tren 60 tuoi Upper Bound ... chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kiên Long đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Tỉnh Kiên Giang - Kiểm định khác hài lòng khách hàng. .. 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất. .. biết dịch vụ họ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Phương châm hoạt động Ngân hàng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận Ngân hàng Khi khách hàng