Luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại (FULL) chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ TẤN BỬU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân ngoại trú sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực LÂM QUỲNH NHƯ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Tổng quan sở khám chữa bệnh tư nhân .10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .12 2.1.2.1 Chất lượng kỹ thuật .15 2.1.2.2 Chất lượng chức 19 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .31 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng 32 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 43 3.1 Phương pháp nghiên cứu 43 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Nghiên cứu định tính 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .44 3.2.2 Chọn mẫu công cụ thu thập liệu .45 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính .47 3.3 Nghiên cứu định lượng 50 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 50 3.3.2 Chọn mẫu công cụ thu thập liệu .53 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 55 CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 57 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập tác động đến Sự hài lòng .60 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lịng 64 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành 64 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 68 4.4.1 Hồi qui tuyến tính bội 68 4.4.1.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 68 4.4.1.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 69 4.4.1.3 Kiểm tra giả định hồi qui 71 4.4.2 Hồi qui tuyến tính đơn 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 77 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam 29 Bảng 3.1: Tổng hợp yếu tố Chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu trước 45 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 51 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo 59 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết EFA lần cuối 63 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 4.5: Kết mơ hình hồi qui tuyến tính bội 69 Bảng 4.6: Kết mơ hình hồi qui tuyến tính đơn 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 15 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết mơ hình thực nghiệm nghiên cứu chất 22 lượng dịch vụ bệnh viện Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.4: Mơ hình Sự hài lịng bệnh nhân lĩnh vực chăm sóc sức 26 khỏe khẩn cấp Hình 2.5: Mơ hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lịng tin bệnh nhân 27 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 50 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 67 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, bao gồm: Lý chọn đề tài vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài kết cấu 1.1 Lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu Thời gian vừa qua, kinh tế Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng khơng vượt qua nhiều khó khăn, thử thách mà đạt thành đáng khích lệ Cuối năm 2015, GDP bình qn đầu người Thành phố Hồ Chí Minh chạm mốc 5.538 USD/người1, gấp 2.6 lần số GDP bình quân đầu người nước Nền kinh tế phát triển ổn định cho phép tăng cường đầu tư vào lĩnh vực y tế Lãi suất thị trường tài có xu hướng giảm nhẹ, tạo điều kiện cho sở khám chữa bệnh, bệnh viện có khả tự chủ tài chính, vay thêm vốn để nâng cấp sở hạ tầng Lương phụ cấp cán y tế tăng gần 20% vào nửa cuối năm 2016 số tỉnh thành, nhờ vào đổi bước sách theo quy tắc thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Mức tăng lương tính vào chi phí khám chữa bệnh người dân chi trả Dù vậy, thu nhập số y bác sĩ chưa đáp ứng nhu cầu sống, chưa thật xứng đáng với công sức bỏ ra, đặc biệt thời gian đào tạo học vị bác sĩ không năm, học vị dược sĩ năm; chưa kể đến nguy gặp phải rủi ro đặc trưng ngành Điều nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ y tế nhiều hạn chế Những năm gần đây, lĩnh vực khám chữa bệnh, khuynh hướng xã hội hóa xuất phát triển mạnh mẽ Nói cho xác, khuynh hướng tư nhân hóa cổ phần hóa bệnh viện vốn nhen nhóm khởi đầu từ hai năm trước, Bệnh viện Giao Báo cáo kết hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội năm (2011-2015) Đại hội Đại biểu Đảng TP.HCM lần thứ X (nhiệm kỳ 2015-2020) thông vận tải Trung Ương phê duyệt phương án thí điểm thị trường hóa trở thành Cơng ty cổ phần Bệnh viện Giao thông vận tải Là dạng hàng hóa đặc biệt, xem mang đậm tính nhân đạo thuộc tính bất đối xứng thơng tin, dịch vụ y tế khơng thể hồn tồn vận dụng nguyên lý cạnh tranh thị trường với ngành khác Tuy nhiên, “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015” (thực nhằm đánh giá nhiệm vụ đề Kế hoạch năm ngành y tế giai đoạn 2011-2015), Bộ Y tế Nhóm đối tác cho máy “tương tự doanh nghiệp” vận hành sở cung cấp dịch vụ y tế theo chế tự chủ Việc làm giúp nâng cao hiệu hiệu suất khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu then chốt, khuyến khích phịng khám, bệnh viện áp dụng chế thị trường Thành phố Hồ Chí Minh khuyến khích sở y tế mau chóng trở thành doanh nghiệp, chí cổ phần hóa với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, đại hóa sở vật chất để vừa phục vụ tốt cho người bệnh, vừa phát triển ngang tầm khu vực2 Bắt đầu từ năm 2017, có loạt bệnh viện công lập từ cấp quận đến cấp thành phố Thành phố Hồ Chí Minh khơng cịn nhận tiền từ ngân sách thành phố; dựa vào tảng đó, tiến tới tự chủ hoàn toàn, trở thành đơn vị nghiệp Việc để bệnh viện công lập chuyển thành đơn vị tổ chức hoạt động theo mơ hình tương tự doanh nghiệp, không ngân sách Nhà nước cấp kinh phí mà phải dựa vào nguồn thu từ bệnh nhân đem lại thách thức lớn cho bệnh viện yếu sở vật chất, chuyên môn, phong cách phục vụ Đây hội cho sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển Về phía người dân, phát triển ổn định tài thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe Làm để sống lâu hơn, sống khỏe chủ đề quan tâm hàng đầu Bệnh nhân ngày thận trọng việc lựa chọn sở cung cấp dịch vụ y tế Người dân họ cần giải thích rõ ràng chẩn đoán bệnh nhằm chắn việc điều trị phù hợp Họ sẵn sàng phản ứng kích động phòng khám Nghị 131/NQ-HĐND chất vấn trả lời chất vấn Kỳ họp thứ ba Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh khóa IX (năm 2016) bệnh viện có thái độ phục vụ không tốt hay không đáp ứng nhu cầu Mà đó, lĩnh vực y tế, số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến cuối ln tình trạng q tải, gây nhiều xúc Tác phong cán y tế bệnh viện công lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách Công xây dựng hệ thống y tế cách công bằng, chất lượng, hiệu vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị trường với vơ vàn sách đa chiều tác động đến y tế, tồn phân hóa giàu nghèo Tình trạng chen lấn, thủ tục khám rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, nhiều khoản lệ phí phát sinh, thái độ cách phục vụ cán ngành bệnh viện công lập khiến nhiều bệnh nhân chuyển sang sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân để điều trị Đối với người dân, với nhu cầu tầm soát điều trị bệnh lý thông thường, không cần đến thiết bị máy móc kỹ thuật tối cao phác đồ điều trị phức tạp hồn tồn lựa chọn phòng khám bệnh viện đa khoa tư nhân thay Chính điều khiến cho y tế tư nhân, dù bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ, trở thành kênh đầu tư hấp dẫn Thuận theo chiều cải thiện đời sống người, nhu cầu tôn trọng dần nâng cấp, điều dẫn đến cạnh tranh nhằm làm thỏa mãn giữ trung thành “thượng đế” sở khám chữa ngày gay gắt, bệnh viện tư nhân với Cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành nội dung then chốt yếu tố có vai trò trọng yếu định hài lòng khách hàng, bệnh nhân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế trở thành khách hàng trung thành, giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ phòng khám, bệnh viện Đó cá nhân bảo vệ thương hiệu tiếp tục ủng hộ bệnh viện Bằng cách để đạt được mục tiêu cao có hài lịng giữ khách hàng trung thành đặt thách thức lớn cho nhà quản lý lĩnh vực sức khỏe Bệnh nhân không ý trọng chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ thực tế người sử dụng nhận được: chữa bệnh, khỏi bệnh) mà quan tâm đến chất lượng chức (thể qua cảm nhận người bệnh thân nhân thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm vấn đề chăm sóc sức khỏe thời  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 659.669 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.121 78.013 78.013 519 12.983 90.996 210 5.247 96.243 150 3.757 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 3.121 % of Variance 78.013 Cumulative % 78.013 Tương quan Pearson Correlations TC Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N 1** 596 N N N N N N N 443** 000 000 225 225 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** ** 537** ** 593 000 225 225 ** ** 593 602 000 000 000 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** 557** 583 225 225 ** ** ** 583 567 000 000 000 225 225 225 225 225 ** ** ** 684** 575 000 225 225 225 225 ** ** ** ** 575 680 000 000 000 225 225 225 225 ** ** 667** 000 000 000 225 225 225 ** 618** 000 000 225 225 586 000 000 000 225 225 225 225 225 ** ** ** ** ** 718 718 000 000 609 609 000 000 610 610 000 000 598 598 000 225 594 594 000 000 581 581 000 000 586 602 772 000 000 000 000 000 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** ** ** 767** 000 602 567 680 602 772 000 000 000 000 000 000 225 225 225 225 225 225 225 ** ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 443 TT Sig (2-tailed) 525 TT ** 000 Pearson Correlation 525 HL Sig (2-tailed) 590 HL ** 000 Pearson Correlation 590 KT Sig (2-tailed) 556 KT ** 000 Pearson Correlation 556 TH Sig (2-tailed) 503 TH ** 000 Pearson Correlation 503 NL Sig (2-tailed) 498 NL ** 000 Pearson Correlation 498 DU Sig (2-tailed) DU ** 000 Pearson Correlation 596 HH Sig (2-tailed) HH 537 557 684 667 618 767 000 000 000 000 000 000 000 225 225 225 225 225 225 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 225 225 Hồi qui tuyến tính bội Model Summaryb Model R R Square Std Error of Adjusted R Square Durbin-Watson the Estimate 810a 657 647 30625 1.950 a Predictors: (Constant), KT, TH, TC, DU, HH, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Mod el Sum of Squares df Mean Square Regression 39.081 Residual 20.445 218 Total 59.526 224 F 6.513 69.450 Sig .000b 094 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, TH, TC, DU, HH, NL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 752 196 3.845 000 TC -.008 049 -.009 -.159 874 534 1.872 HH 120 057 122 2.109 036 468 2.137 DU 015 053 016 286 775 489 2.044 NL 161 056 174 2.860 005 424 2.357 TH 132 054 138 2.426 016 485 2.062 KT 422 056 488 7.562 000 379 2.639 a Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square 810a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 656 a Predictors: (Constant), KT, TH, HH, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa 650 30492 Durbin-Watson 1.946 Mod el Sum of Squares df Mean Square Regression 39.071 9.768 Residual 20.455 220 093 Total 59.526 224 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, TH, HH, NL Coefficientsa F Sig 105.054 000b Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 757 187 HH 121 053 NL 163 TH KT a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolerance Beta VIF 4.053 000 123 2.277 024 532 1.879 056 177 2.939 004 432 2.313 135 051 141 2.627 009 543 1.841 423 053 489 7.982 000 417 2.399 Histogram Dependent Variable: HL 40 - Mean = 1.82E-15 Std.Dev.= 0.991 N= 225 30 - - - > u /'"' c - / G:II 20 - \ I 10 J -4' - - \ ' nJ -2 Regression Standardized Residual 4' Hồi qui tuyến tính đơn Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of Durbin-Watson the Estimate 767a 588 586 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT ANOVAa 41788 1.808 Hồi qui tuyến tính đơn Mod el Sum of Squares df Mean Square Regression 55.505 Residual 38.940 223 Total 94.446 224 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Coefficientsa F 55.505 317.863 175 Sig .000b Hồi qui tuyến tính đơn Mod el Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 068 228 HL 966 054 a Dependent Variable: TT 767 300 765 17.829 000 1.000 1.000 T-test ANOVA Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances HL 205 651 465 223 643 03214 06916 466 217.695 642 03214 06895 assumed 10415 Equal variances not assumed 10375 Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.949 221 123 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 1.667 556 57.860 221 262 59.526 224 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.082 df1 df2 221 Sig .104 2.122 Upper 098 16842 16803 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df 116 Mean Square Within Groups 59.410 221 Total 59.526 224 F Sig .039 144 933 269 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.858 Sig 221 038 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df 2.650 Mean Square Within Groups 56.876 221 Total 59.526 224 F Sig .883 3.433 018 257 Group Statistics Noiohientai HL N Mean TPHCM Khac Std Deviation Std Error Mean 162 4.1543 50403 03960 63 4.2127 54580 06876 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the Difference tailed) Lower Upper Equal HL variances assumed 2.854 093 -.762 223 447 -.05838 07661 -.20936 09260 Equal variances -.736 105.476 not 464 -.05838 07935 -.21571 09896 assumed Group Statistics BHYT N Mean Std Std Error Mean Deviation HL Co 109 4.2147 46405 04445 Khong 116 4.1293 55842 05185 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the Difference tailed) Lower Upper Equal variances 936 334 1.243 223 215 08537 06868 -.04998 22072 1.250 219.758 213 08537 06829 -.04922 21996 assumed HL Equal variances not assumed ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân ngoại trú sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng... lượng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành bệnh nhân ngoại trú sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân sau: Chất lượng kỹ thuật H1a Phương tiện hữu hình CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin cậy H1b H1c H1d Sự hài. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN