Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển CVTD của VietinBank chi nhánh Quang Minh, tìm ra hạn chế và nguyên nhân. Đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm phát triển CVTD tại VietinBank Quang Minh trong thời gian tới.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - TRẦN HOÀNG NAM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o - TRẦN HOÀNG NAM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG MINH CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Minh Nguyệt HÀ NỘI – 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại, đặc biệt TS Đặng Thị Minh Nguyệt tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội làm việc, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu để em hồn thành đề tài Trong khóa luận đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh”, em cố gắng đề cập tới vấn đề phát triển sản phẩm Cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương CN Quang Minh kiến thức tích lũy trường kinh nghiệm thực tế công tác đơn vị Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên viết khơng tránh khỏi khuyết điểm thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn đọc để viết hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Thương mại, Ban giám đốc tồn thể anh chị Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Quang Minh sức khỏe dồi dào, gặt hái nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận Văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN (Ký ghi rõ họ tên) Trần Hoàng Nam iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .8 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .8 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 10 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 12 1.2 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng 13 1.2.2 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .26 1.3.1 Yếu tố chủ quan 26 1.3.2 Yếu tố khách quan 28 iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại học rút cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank chi nhánh Thăng Long .29 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng cho ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Quang Minh 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH 33 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .34 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 35 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 41 2.2.1 Chính sách cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 41 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 42 2.3 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 44 2.3.1 Xây dựng chiến lược cho vay tiêu dùng 44 2.3.2 Đa dạng hóa, cải tiến sản phẩm CVTD 45 2.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm CVTD 47 2.3.4 Hoạt động Marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng 52 v 2.3.5 Kết phát triển CVTD ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quang Minh giai đoạn 2016 – 2018 .55 2.4 Đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 71 2.4.1 Những thành công 71 2.4.2 Những hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .74 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH 77 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 77 3.1.1 Xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng 77 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng VietinBank – Chi nhánh Quang Minh 78 3.1.3 Mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 79 3.2 Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 80 3.2.1 Chủ động xây dựng quy trình CVTD riêng sở quy trình Hội sở 80 3.2.2 Thay đổi cách thức tiếp thị sản phẩm CVTD thông qua đối tác cung cấp sản phẩm tiêu dùng 81 3.2.3 Chú trọng công tác thẩm định giám sát khoản vay .83 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng .84 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .86 3.3 Một số kiến nghị .88 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 88 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 89 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nghĩa đầy đủ Từ viết tắt CVTD Cho vay tiêu dùng TMCP Thương mại Cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước KTTT Kinh tế thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch HĐTD Hợp đồng tín dụng 10 CBTD Cán tín dụng 11 TSBĐ Tài sản bảo đảm 12 BĐS Bất động sản 13 Vietinbank 14 BIDV 15 Agribank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Quang Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ VietinBank chi nhánh Quang Minh 39 Bảng 2.2: Kết hoạt đông kinh doanh VietinBank chi nhánh Quang Minh 40 Bảng 2.3: Chính sách cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh 41 Bảng 2.4: Công tác đa dạng, cải tiến sản phẩm CVTD tai VietinBank chi nhánh Quang Minh 46 Bảng 2.5: Hoạt động chăm sóc khách hàng VietinBank chi nhánh Quang Minh48 Bảng 2.6: Công tác thẩm định khách hàng trước CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 49 Bảng 2.7: Công tác giám sát cho vay tiêu dùng sau giải ngân VietinBank chi nhánh Quang Minh 51 Bảng 2.8: Hoạt động Marketing cho sản phẩm CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 53 Bảng 2.9: Chi phí hoạt động Marketing CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 54 Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh 57 Bảng 2.11: Cơ cấu doanh số cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh 59 Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 62 Bảng 2.13: Nợ hạn cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh 64 Bảng 2.14: Nợ xấu cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh 65 Bảng 2.15: Giá trị khoanh nợ xóa nợ CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 67 Bảng 2.16: Trích lập dự phịng VietinBank chi nhánh Quang Minh 68 Bảng 2.17: Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh 69 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank chi nhánh Quang Minh 35 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay tiêu dùng 43 Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn VietinBank chi nhánh Quang Minh 36 Biểu đồ 2.2: Kết cho vay VietinBank chi nhánh Quang Minh 37 Biểu đồ 2.3: Khách hàng vay tiêu dùng VietinBank CN Quang Minh 55 Biểu đồ 2.4: Doanh số CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 58 Biểu đồ 2.5: Dư nợ CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh 61 Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh .70 81 hàng khác, gây thời gian lẫn hội khách hàng Vì thế, Chi nhánh phải rút ngắn thời gian cho vay để tạo tiện lợi cho khách hàng cách giảm thiểu thủ tục không cần thiết, giảm thiểu thời gian lập hồ sơ, thẩm định tài sản bảo đảm xét duyệt cho vay phòng bán lẻ Để thực quy trình nhanh chóng, xác cần phải có phối hợp đồng phận khách hàng cá nhân (trực thuộc phòng bán lẻ), phận thẩm định tài sản đảm bảo xét duyệt cho vay phịng hỗ trợ tín dụng; Bên cạnh ngân hàng sử dụng cơng nghệ thực quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động hóa Khách hàng cần gửi nhu cầu giấy tờ cần thiết cho ngân hàng mà đến ngân hàng thông qua hệ thống tự động Các liệu khách hàng kết hợp với hệ thống chấm điểm tín dụng để định cho vay cung cấp dịch vụ tự động, điều rút ngắn thời gian ngân hàng khách hàng Tuy nhiên, việc giảm thiểu thời gian, đơn giản hóa thủ tục phải đảm bảo chặt chẽ theo quy trình nghiệp vụ để đảm bảo an tồn cho khoản vay Trong quy trình nghiệp vụ CVTD, cán tín dụng cần trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân vốn Bởi vì, đặc điểm vay tín dụng thường phát sinh không thường xuyên, công tác kiểm tra sau giải ngân không nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà đánh giá khả trả nợ khách hàng phát nhu cầu khách hàng Mở rộng khách hàng việc khai thác khách hàng cũ việc nên làm Đồng thời việc thường xuyên thăm hỏi khách hàng kênh thơng tin phản hồi xác chất lượng vị sản phẩm chi nhánh Các thông tin giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tốt làm sở để phát triển hoạt động CVTD chi nhánh 3.2.2 Thay đổi cách thức tiếp thị sản phẩm CVTD thông qua đối tác cung cấp sản phẩm tiêu dùng Hiện việc quan hệ mở rộng với khách hàng trung gian (hay đối tác) nhiều hạn chế thực chưa hiệu Để triển khai sản phẩm CVTD sâu rộng đến khách hàng VietinBank chi nhánh Quang Minh cần trọng đến việc quan hệ với khách hàng trung gian như: Đại lý bán xe, 82 Chủ đầu tư dự án nhà ở, Cơng ty lớn có số lượng cơng nhân nhiều,… VietinBank chi nhánh Quang Minh cần có chương trình thu hút ưu đãi khách hàng này, đồng thời chủ động mở rộng mối quan hệ Khách hàng mục tiêu cho sản phẩm CVTD thường phân tán, nhu cầu vay vốn khơng thường xun khó tiếp cận cách trực tiếp Chính vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh tiếp cận hiệu - Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: VietinBank chi nhánh Quang Minh cần kết hợp với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà ở, sàn giao dịch bất động sản vay khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản bảo đảm nhà định mua Trên địa bàn huyện Mê Linh nhu cầu nhà ngày cao, triển khai tốt hình thức cho vay tạo điều kiện mở rộng cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh Việc liên kết với chủ đầu tư khu đô thị, dự án nhà khách hàng vay mua nhà liên kết có lựa chọn khơng phải áp dụng đại trà Các đối tác liên kết phải đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực dự án xây dựng nhà thành công việc xây dựng phải quy định pháp luật - Đối với cho vay mua xe ơtơ trả góp: Việc kết hợp với đại lý bán xe ôtô vay mua xe hình thức nhiều ngân hàng áp dụng, chí nhiều ngân hàng lúc hợp tác với đại lý bán xe Một yếu tố để đại lý bán xe lựa chọn ngân hàng để hợp tác yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn người vay Để có hợp tác, chế độ mặt vật chất (hoa hồng) cho đại lý, VietinBank chi nhánh Quang Minh cần trọng có cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng - Đối với cho vay du học: Đối tác liên kết sản phẩm công ty tư vấn du học Thông qua đối tác này, VietinBank chi nhánh Quang Minh tiếp cận trực tiếp đối tượng có nhu cầu vay du học thông qua giới thiệu khách hàng trực tiếp tham gia buổi hội thảo du học công ty tư vấn du học Để thực tốt việc liên kết với đối tác, VietinBank chi nhánh 83 Quang Minh cần có chương trình đào tạo nhân viên tư vấn đối tác nội dung sản phẩm cho vay du học, VietinBank chi nhánh Quang Minh cần tổ chức nhóm nhân hiểu biết sản phẩm, có khả thuyết trình tốt du học để tham gia hội thảo giới thiệu sản phẩm - Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng sinh hoạt: VietinBank chi nhánh Quang Minh cần nhanh chóng hợp tác với đơn vị phân phối cung cấp mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt nhà phân phối sản phẩm cao cấp : xe máy cao cấp , đồ nội thất, đồ điện tử, 3.2.3 Chú trọng công tác thẩm định giám sát khoản vay Về công tác thẩm định: Thẩm định khâu quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng khoản vay, định tới việc có cho khách hàng vay hay khơng, đồng thời định mức an tồn tín dụng Trong khâu này, việc thu thập thông tin khách hàng vô quan trọng Đối với khách hàng bán lẻ, việc thẩm định chủ yếu dựa vào thông tin khách hàng cung cấp Thơng thường, thơng tin có độ xác khơng cao Vì vậy, cán làm công tác thẩm định cần chủ động tìm hiểu thơng tin khách hàng qua nguồn sau: - Xem xét thông tin khách hàng hồ sơ lưu nội ngân hàng - Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu khách hàng nơi ở, nơi làm việc, sở kinh doanh khách hàng - Tìm hiểu qua trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) NHNN: CIC cung cấp thông tin tình hình tài sản đảm bảo, quan hệ tín dụng khách hàng tổ chức tín dụng khác Đây nguồn thông tin tham khảo quan trọng cho biết tình hình tài khách hàng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh nên xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội cho khách hàng vay vốn tiêu dùng, xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Mỗi khách hàng xếp hạng tín dụng tùy vào yếu tố hữu quan bao gồm: tình hình tài khách hàng giao dịch 84 qua tài khoản khách hàng ngân hàng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội giúp theo dõi, nhận dạng, kiểm soát rủi ro phê duyệt tín dụng Đồng thời, tạo sở liệu cho việc xây dựng sách khách hàng, sách tín dụng cho phù hợp với đối tượng khách hàng Về công tác giám sát sau vay: VietinBank chi nhánh Quang Minh phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên khoản vay khách hàng cần thiết, nhằm đảm bảo việc vốn vay có sử dụng mục đích, khách hàng có thiện chí trả nợ hay khơng Cơng tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất Cán theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chỉnh hồ sơ kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo khoản nợ vay giám sát chặt chẽ, thu hồi nợ kịp thời Thường xuyên đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức pháp luật cho cán kiểm tra, giám sát Trang bị công cụ hỗ trợ cần thiết cho công tác giám sát ban hành văn hướng dẫn nội bộ, xây dựng quy trình giám sát mang tính đồng dễ thực Khơng ngừng hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp giám sát tùy thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích triển khai 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng Hiện nay, việc triển khai hoạt động marketing cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh nhiều hạn chế Chi nhánh chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch trương hoạt động chủ yếu có ý nghĩa định thành cơng thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, câng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa quan tâm thực Vì vậy, để phát huy triển để hiệu marketing, cho khách hàng nhận thấy lợi ích cho vay tiêu dùng, tiện ích gói tiêu dùng mang lại đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng VietinBank chi nhánh Quang Minh cần phải thực giải pháp sau: - Các cán ngân hàng phải nhanh chóng chuyển sang tư kinh doanh mới, lấy quan điểm marketing làm phương châm chủ đạo 85 - Triết lý marketing cần phải thâm nhập vào tất phận, tất nhân viên ngân hàng - Thành lập phòng chức marketing để đề định hướng marketing cách bản, với đội ngũ nhân viên am hiểu nhạy cảm marketing - VietinBank chi nhánh Quang Minh phải tích cực chủ đạo quan hệ với khách hàng kể khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Cụ thể khách hàng kinh doanh có hiệu uy tín Chi nhánh phải chủ động đến đặt quan hệ tín dụng không ngồi chờ khách hàng đến xin vay Trong hoạt động marketing, VietinBank chi nhánh Quang Minh cần xác định rõ nhiệm vụ gồm: Thứ nhất, tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo Cán tín dụng tích cực tiếp thị để tìm kiếm khách hàng nhân viên bán sản phẩm thông thường Đồng thời phải tranh thủ ủng hộ nhiệt tình cán lãnh đạo để qua việc tiếp cận tập hợp nhu cầu người dân việc tiến hành thực nghiệp vụ diễn suôn sẻ Hàng năm, ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách háng cón giúp ngân hàng có nhìn xác chất lượng phục vụ thông qua ý kiến khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD Thứ hai, quảng bá thương hiệu VietinBank đến khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, qn, có hiểu biết dịch vụ cho vay tiêu dùng VietinBank chi nhánh Quang Minh nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm CVTD Bằng cách thực hiệu hình thức giao tiếp cơng cộng như: - Quan hệ với quan truyền thơng, báo chí, đài truyền hình,… thơng qua chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu,… - Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề,… 86 - Tham gia hỗ trợ sách kinh tế, xã hội phủ quyền địa phương Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hóa, thể thao địa phương - Tích cực tham gia hoạt động từ thiện, công tác xã hội nhiều nữa; In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu - Marketing trực tiếp qua Thư ngỏ, điện thoại, nhằm giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP - Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc,… website ngân hàng, thường xuyên nâng cấp cập nhật thay đổi website 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đặc điểm khoản CVTD, quy mơ vay nhỏ số lượng vay lớn Mỗi đơn xin vay địi hỏi cán tín dụng phải tiến hành nhiều công việc sau nhận hồ sơ xin vay vốn khách hàng như: Thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm… Mặt khác, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp mang tính dịch vụ nên yếu tố người đóng vai trò quan trọng đến chất lượng sản phẩm Họ người thầm định khách hàng để từ định cho vay hay khơng, định cho vay đắn tạo khoản tín dụng an tồn Vì vậy, kết hoạt động CVTD VietinBank ch nhánh Quang Minh phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Nhìn chung, điều kiện cần thiết mà cán tín dụng cần có là: - Có kiến thức, trình độ, có kỹ năng, chun mơn vững vàng, có lực dự đốn vấn đề liên quan đến chun mơn nghiệp vụ - Có phẩm chất đạo đức tốt, có uy tín quan hệ xã hội, khả giao tiếp tốt - Có lực học tập, nghiên cứu, có ý thức học hỏi trau dồi kinh nghiệm, không ngừng vươn lên công tác 87 Từ đó, VietinBank chi nhánh Quang Minh đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cán nhân viên ngân hàng nói chung cán tín dụng nói riêng như: - Thường xun quan tâm bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cán bộ, đặc biệt cán giao dịch cán tín dụng để tạo cho ngân hàng sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phổ biến, tập huấn văn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, để cán công nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn, tiếp thị cho khách hàng Đào tạo tạo điều kiện cử học lớp cao học, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trung tâm đào tạo tổ chức Mở lớp đào tạo ngoại ngữ, vi tính cho cán chi nhánh - Áp dụng chế khuyến khích cán nhân viên, người có cống hiến cho chi nhánh hưởng thụ xứng đáng, đồng thời nhân viên làm việc không hiệu không hưởng Đổi công tác khen thưởng người đứng việc có khuyến khích vật chất Điều tạo động lực cho họ cống hiến vào cơng việc - Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra khách hàng trình cho vay cán tín dụng Sau định cho vay khách hàng, ngân hàng giải ngân cán tín dụng cần phải thường xuyên kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn vay mục đích hay khơng, đồng thời đánh giá xem khách hàng có khả trả nợ hạn hay khơng để từ có biện pháp ịp thời tránh rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Và qua công tác kiểm tra này, ngân hàng phải thu thập thường xuyên ý kiến khách hàng để phát vướng mắc nhu cầu khách hàng, từ cải thiện chất lượng dịch vụ làm sở để đưa sản phẩm nhằm mở rộng hoạt động CVTD - Ngân hàng nên xem xét bố trí xếp sử dụng cán cách hợp lý, cần tìm hiểu lực, trình độ, sở trường cán tín dụng để đề bạt, bố trí, quản lý sử dụng nhân lực cách hợp lý, nhằm phát huy tối đa khả người để đem lại hiệu cao hạn chế rủi ro xảy cơng tác tín dụng 88 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Phát triển hoạt động CVTD xu tất yếu NHTM Việt Nam lợi ích to lớn mà đem lại không người tiêu dùng, với thân ngân hàng, với nhà sản xuất mà với kinh tế- xã hội Do đó, nhà nước quan quản lý cần tạo điều kiện hỗ trợ mặt để loại hình cho vay ngày phát triển - Thứ nhất, Nhà nước cần ổn định môi trường vĩ mô: Trước hết, Nhà nước cần xác định rõ chiến lược thúc đẩy phát triển kinh tế theo hướng phát triển ngành mũi nhọn, ưu tiên phát triển ngành công giệp sản xuất hàng tiêu dùng dịch vụ Như vậy, góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng đáp ứng mức cầu ngày tăng dân cư Ngoài ra, việc củng cố cấu ngành cách hợp lý giảm bớt tình trạng thất nghiệp, tạo cơng ăn việc làm cho người lao động, nâng cao chất lượng đời sống cho người dân Không vậy, Nhà nước cần đưa sách phát triển kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa Ổn định mơi trường kinh tế-chính trị-xã hội tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhâọ mức sống dân cư, thúc đẩy cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng - Thứ hai, hồn thiện mơi trường pháp lý: Luật pháp Việt Nam tạo sở pháp lý cần thiết ban đầu cho hoạt động CVTD cụ thể luật pháp lý vững để tổ chức tín dụng yên tâm hoạt động, kinh doanh Các nước phát triển giới xây dựng hệ thống Luật tín dụng tiêu dùng chặt chẽ, khoa học điều kiện thuận lợi để hoạt động, mà tín dụng tiêu dùng nước phát triển nhanh chóng Do đó, việc trước mắt nhà nước cần sớm ban hành luật tín dụng tiêu dùng để tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM đẩy mạnh phát triển hoạt động CVTD Mơi trường pháp lý có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng, văn pháp luật tín dụng ngân hàng chung chung, chưa sát với thực tế nhiều bất cập Để giúp cho hoạt động CVTD phát triển nữa, nhà nước cần thị cho quan có trách nhiệm nhanh chóng 89 soạn thảo ban hành luật tín dụng tiêu dùng làm hành lang pháp lý vững để NHTM yên tâm trình mở rộng hoạt động Thêm vào đó, nhà nước quan pháp luật cần thống nhất, sửa đổi hạn chế số luật có liên quan đến hoạt động CVTD như: Luật đất đai, luật dân sự… Có tránh khúc mắt tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện môi trường pháp lý nước ta - Thứ ba, nhà nước cần hỗ trợ NHTM việc phổ cập thông tin hoạt động CVTD: Thực tế cho thấy hoạt động CVTD xuất báo, đài, phương tiện thơng tin kho ngân hàng có nhu cầu quảng cáo tự đề nghị với tờ báo hay đài phát thanh, đài truyền hình Tuy nhiên, với cách làm chưa tác động đến nhận thức người dân khoản chi phí khơng nhỏ cho ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ NHTM việc phổ cập thông tin hoạt động CVTD đến với người nhiều cách như: Yêu cầu quan phát thanh, truyền hình, báo chí làm chương trình tài liệu, viết giới thiệu, quảng bá tín dụng tiêu dùng Như vậy, vai trị tiện ích lủa loại hình cho vay đông đảo người biết đến hơn, qua khơi dậy nhu cầu họ, góp phần thúc đẩy hoạt động CVTD ngân hàng phát triển 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Thứ nhất, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động CVTD: Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động CVTD quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM - Thứ hai, NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng: Ở nước ta nay, hệ thống thông tin liên ngân hàng chưa thực quan tâm phát triển yếu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên ngân hàng giúp cho ngân hàng truy 90 cập thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thuc đẩy mối liên hệ hợp tác giưã ngân hàng với - Thứ ba, NHNN cần tăng cường giám sát NHTM tổ chức tín dụng khác: NHNN cần tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt NHTM TCTD khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phòng ngừa tổn thất… Đồng thời NHNN cần có chế độ thưởng phạt rõ ràng ngân hàng thực tốt ngân hàng vi phạm luật nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giũa ngân hàng - Thứ tư, NHNN cần có biện pháp tích cực đến việc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng NHNN với vai trò lãnh đạo NHTM nên đứng tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, hoạt động phát triển gần hoạt động CVTD Đặc biệt nhóm cán tín dụng phụ trách mảng hoạt động CVTD cần phải trang bị số kỹ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kỹ thu thập phân tích thơng tin để đánh giá khách hàng, thu nhập khách hàng, khả trả nợ khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Với sách đường lối phát triển mình, VietinBank gặt hái nhiều thành công thời gian vừa qua Điều thể chiến lược VietinBank đắn mang lại hiệu cao Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam VietinBank cần quan tâm đến hoạt động tín dụng bán lẻ CVTD Mảng CVTD ngân hàng khai thác tốt tăng liên tục thời gian qua, kết đạt hạn chế chưa tương xứng với tiềm nhóm khách hàng VietinBank cần quan tâm đạo hoạt động CVTD Chi nhánh Cần có mục tiêu, tiêu cụ thể giao cho Chi nhánh như: quy mô dư nợ CVTD, tỷ trọng dư nợ CVTD /Tổng dư nợ 91 Để nâng cao hiệu hoạt động CVTD, VietinBank cần nghiên cứu xác định, phân định rõ kênh phân phối, định giá nội công đoạn để hạch tốn, tính tốn đóng góp đơn vị, khâu liên quan đến toàn trình CVTD (bộ phận hỗ trợ, phận bán hàng,…) sản phẩm cụ thể (cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học,…) Trên sở có đánh giá, khuyến khích, thưởng phạt sát hợp với đóng góp trách nhiệm cá nhân, đơn vị liên quan VietinBank nên ưu tiên tập trung giải số vấn đề trọng yếu nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển hoạt động CVTD thời gian tới, việc quan tâm xây dựng đồng sở pháp lý, đầu tư đổi mới, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm có kịp thời triển khai sản phẩm dịch vụ mới, đại chưa có Việt Nam Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CVTD cho cán tín dụng, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực CVTD chi nhánh với nhau,… nhằm nâng cao trình độ cán tín dụng lĩnh vực Nâng cao mức cho vay tối đa kéo dài thời hạn cho vay với cán công nhân viên Trong thực tế, mức cho vay tối đa nhỏ chưa phù Với khoản cho vay khó phục vụ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lớn mua sắm nhà ở, ôtô Giảm bớt thủ tục giấy tờ không cần thiết hồ sơ vay Qua q trình triển khai thực cơng tác CVTD, hồ sơ vay vốn cịn có nhiều giấy tờ mang nặng tính hình thức, khơng cần thiết Nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng thị phần tỷ trọng hoạt động cho vay tiêu dùng, Hội sở cần thực chế động lực thúc đẩy hoạt động CVTD Chi nhánh phát triển Đầu tư hoàn thiện sở vật chất công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh nói chung CVTD nói riêng Ngân hàng cần đại hóa hệ thống tốn việc trang bị hệ thống máy tính đại cải tiến thủ tục toán nhằm mục tiêu thu hút thêm nhiều thành phần kinh tế mở tài khoản toán qua 92 ngân hàng Phát triển thêm dịch vụ tiên tiến cung ứng cho khách hàng, với trang thiết bị máy móc đại ngân hàng phục vụ nhu cầu khách hàng giao dịch cua điện thoại, qua mạng máy tính cá nhân… 93 KẾT LUẬN Dịch vụ hướng phát triển quan trọng ngân hàng thương mại cổ phần nay, đặc biệt VietinBank, vốn ngân hàng lớn, trước thường trọng phát triển dịch vụ bán buôn, cho vay phục vụ SXKD chủ yếu Trong dịch vụ bán lẻ, dịch vụ CVTD hướng phát triển chủ đạo dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh có lợi có trọng phát triển dịch vụ CVTD từ sớm, đặc thù địa bàn lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhiều Tuy nhiên, q trình phát triển CVTD, Chi nhánh cịn chưa thực hoàn thiện biện pháp nhằm phát triển dịch vụ cách bền vững Trong nghiên cứu này, tác giả đạt kết sau: - Hệ thống hóa lý thuyết cho vay tiêu dùng, phát triển cho vay tiêu dùng, tiêu đo lường phát triển tổng hợp yêu tố ảnh hưởng tới phát triển CVTD ngân hàng thương mại - Thực nghiên cứu thực trạng phát triển CVTD VietinBank chi nhánh Quang Minh, từ điểm mạnh, điểm hạn chế công tác phát triển CVTD Chi nhánh - Đưa giải pháp nhằm cải thiện, thúc đẩy phát triển hoạt động CVTD thời gian tới Các giải pháp bao gồm: đẩy mạnh hoạt động Marketing cho vay, tiếp tục phát triển, đa dạng loại hình sản phẩm CVTD, hồn thiện cơng tác thẩm định, giám sát cho vay, đơn giản hóa thủ tục, quy trình cấp tín dụng để thuận tiện cho khách hàng, đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Chi nhánh, để tăng cường khả phục vụ, đáp ứng khách hàng hoạt động - Đưa kiến nghị với quan quản lý nhà nước, hội sở VietinBank có tác dụng hỗ trợ cho Chi nhánh thực giải pháp đề ra, hỗ trợ công tác đào tạo, thay đổi chế, quy trình thủ tục từ phía hội sở 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn An (2014), Lý thuyết mơ hình phát triển, Nxb Lý luận trị, Hà Nội, 2014, tr.14 Hồng Chí Bảo (2010), Luận giải pháp phát triển xã hội quản lý phát triển xã hội nước ta thời kỳ đổi mới, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2010, tr.35 Trịnh Bá Bửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chí ngân hàng, số 7, tr.25-28 Chính phủ (2013), Nghị định số 178/1913/NĐ-CP đảm bảo tiền vay tổ chức tín dụng Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng số 1, tr.3-6 Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29 Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Vũ Thị Hương (2016), Hoạt động CVTD ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Đô, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 11 Ngô Hướng Tơ Kim Ngọc (2001), Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất thống kê 12 Lê Phương Lan (2007), Mở rộng CVTD Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Minh (2016), Cho vay tiêu dùng: Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài chính, kỳ (07/2016) 95 14 Nguyễn Thị Mùi (2005), Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo kinh tế Việt Nam số 110, tr.6-8 15 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Quyết định số 03/2008/QĐNHNN ngày 01/02/2008 việc cho vay, chiết khấu chứng từ có giá để đầu tư kinh doanh chứng khoán, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014), Quy định 4599/QĐNHBL2 cấp tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 18 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh (2019), Chiến lược kinh doanh cho vay tiều dùng đến năm 2025, Hà Nội 19 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh (2019), Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018, Hà Nội 20 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quang Minh (2019), Kết kinh doanh cho vay tiều dùng đến năm giai đoạn 2016-2018, Hà Nội 21 Hoàng Minh Quang (2019), Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành Luận văn Thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 22 Trần Thị Thanh Tâm (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỳ (02/2015) 23 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 24 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa nghiệp vụ, dịch vụ - xu phát triển tất yếu NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, tr.33-3 25 Hồng Thị Huyền Trang (2015), Nâng cao hiệu CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây, luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội ... động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 35 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang. .. tiêu phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Minh 79 3.2 Một số giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần. .. ĐẨY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG MINH 77 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Công