Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Luận văn tổng hợp các lý luận cơ bản về phát triển cho vay tiêu dùng; phân tích thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV; phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV; đề xuất những giải pháp và kiến nghị để BIDV có thể phát triển cho vay tiêu dùng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THU TÍM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THU TÍM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HẠ THỊ THIỀU DAO TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ” cơng trình nghiên cứu tơi Để thực luận văn này, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi tự tổng hợp, phân tích Các số liệu luận văn thông tin đáng tin cậy TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 2014 Người thực luận văn Nguyễn Thị Thu Tím DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV: Cán cơng nhân viên CBTD: Cán tín dụng CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin CVTD: Cho vay tiêu dùng DVKHCN: Dịch vụ khách hàng cá nhân GTCG/STK: Giấy tờ có giá/sổ tiết kiệm HĐVDC: Huy động vốn dân cư HSC: Hội sở KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân QTK: Quỹ tiết kiệm SXKD: Sản xuất kinh doanh TDN: Tổng dư nợ TMCP: Thương mại cổ phần TSĐB: Tài sản đảm bảo DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Hình 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Hình 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Hình 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại hối BIDV Hình 2.5: Doanh số CVTD BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.6: Dư nợ CVTD/ tổng dư nợ cho vay BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.7: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.8: Doanh số cho vay mua nhà BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.9: Doanh số cho vay cầm cố GTCG/STK BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.10: Doanh số cho vay tiêu dùng tín chấp BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.11: Doanh số dư nợ thẻ tín dụng BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.12: Doanh số dư nợ cho vay mua ô tô BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.13: Doanh số thấu chi BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.14: Doanh số dư nợ cho vay du học BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.15: Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng BIDV giai đoạn 2010-2013 Hình 2.16: Độ tuổi khách hàng vay tiêu dùng BIDV Hình 2.17 : Thu nhập khách hàng vay tiêu dùng BIDV Hình 2.18: Trình độ học vấn khách hàng vay tiêu dùng BIDV MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát cho vay tiêu dùng 1.1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2.Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3.Sự cần thiết phát triển cho vay tiêu dùng 1.1.4.Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.2 1.1.4.1 Thế chấp 1.1.4.2 Cho vay trả góp 1.1.4.3 Tài khoản thẻ tín dụng 1.1.4.4 Thấu chi 10 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 10 1.2.1.Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng 10 1.2.2.Lợi ích phát triển cho vay tiêu dùng 11 1.2.3.Các rủi ro phát triển cho vay tiêu dùng 11 1.2.4.Các tiêu phản ánh phát triển cho vay tiêu dùng 11 1.3 1.2.4.1 Quy mô tốc độ tăng doanh số cho vay tiêu dùng 11 1.2.4.2 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 13 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.3.1.Nhóm nhân tố khách quan 14 1.3.1.1 Tình hình kinh tế 14 1.3.1.2 Hành lang pháp lý 14 1.3.1.3 Môi trường khoa học công nghệ 15 1.3.1.4 Đặc điểm khách hàng vay 16 1.3.2.Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.4 1.3.2.1 Định hướng chiến lược ngân hàng 18 1.3.2.2 Chính sách Marketing ngân hàng 18 1.3.2.3 Chính sách cho vay 19 1.3.2.4 Đội ngũ nhân lực 19 Kinh nghiệm nước phát triển cho vay tiêu dùng học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 1.4.1.Kinh nghiệm nước phát triển cho vay tiêu dùng 20 1.4.1.1 Hồng Kông 20 1.4.1.2 Hàn Quốc 20 1.4.1.3 Malaysia 21 1.4.2.Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 24 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 24 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.1.2 Mạng lưới hoạt động 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 25 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 26 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ 27 2.1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 28 2.2 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng BIDV 29 2.2.1 Quy mô tốc độ tăng doanh số cho vay tiêu dùng 29 2.2.1.1 Doanh số CVTD 29 2.2.1.2 Dư nợ CVTD/ tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2010-2013 30 2.2.1.3 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 31 2.2.2 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 31 2.2.2.1 Cho vay mua nhà 31 2.2.2.2 Cho vay cầm cố GTCG/STK 33 2.2.2.3 Cho vay tiêu dùng tín chấp 34 2.2.2.4 Thẻ tín dụng 35 2.2.2.5 Cho vay mua ô tô 36 2.2.2.6 Thấu chi 38 2.2.2.7 Cho vay du học 39 2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 40 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV 42 2.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 42 2.3.1.1 Tình hình kinh tế 42 2.3.1.2 Hành lang pháp lý 44 2.3.1.3 Môi trường khoa học công nghệ 47 2.3.1.4 Đặc điểm khách hàng vay 49 2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 52 2.3.2.1 Định hướng ngân hàng 52 2.3.2.2 Chính sách Marketing ngân hàng 54 2.3.2.3 Chính sách cho vay 56 2.3.2.4 Đội ngũ nhân lực 59 2.4 Những tồn nguyên nhân 60 2.4.1 Những tồn 60 2.4.2 Nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI B NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 Mục tiêu hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV 63 3.1.1 Quan điểm phát triển CVTD BIDV 63 3.1.2 Các mục tiêu phát triển hoạt động CVTD đến năm 2015 63 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV 64 3.2.1 Giải pháp từ phía BIDV 64 3.2.1.1 Hoàn thiện, phát triển sản phẩm CVTD BIDV 64 3.2.1.2 Định hướng BIDV phát triển CVTD 66 3.2.1.3 Chính sách Marketing BIDV 67 3.2.1.4 Chính sách cho vay 68 3.2.1.5 Đội ngũ nhân lực 68 3.2.1.6 Đặc điểm khách hàng vay 70 3.2.2 Một số kiến nghị 73 3.2.2.1 Với quan quản lý vĩ mô nhà nước 73 3.2.2.2 Với Ngân hàng Nhà nước 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Cho vay tiêu dùng sản phẩm phổ biến nhiều quốc gia, nước phát triển Ở số nước, chẳng hạn Vương quốc Anh, Đức, Tây Ban Nha Pháp, mức nợ khơng có bảo đảm cao Theo Park (1993), cho vay tiêu dùng lên cơng cụ tài chủ yếu cho hộ gia đình sau chiến II thành phần việc cân đối chi tiêu hộ gia đình kể từ đầu năm 1950 Từ năm 1960 đến năm 1992, vay tiêu dùng tương đối ổn định mức khoảng 20% tổng số nợ phải trả Như vậy, CVTD hình thức tín dụng phổ biến có nhiều tiện ích, việc phát triển CVTD tác động tới người tiêu dùng, người sản xuất, NHTM mà kinh tế Tại Việt Nam, hầu hết ngân hàng thương mại có sản phẩm cho vay tiêu dùng, từ khoản vay lớn mua nhà, mua ô tô khoản vay nhỏ vay mua đồ gia dụng Tuy nhiên, cho vay tiêu dùng phát triển chưa thực xứng với tiềm thị trường nước ta Hiện nay, NHTM đưa nhiều gói tín dụng tiêu dùng số lượng giải ngân hạn chế Là NHTM có quy mơ lớn Việt Nam, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng hoạt động chủ yếu ngân hàng bán buôn Khách hàng truyền thống BIDV chủ yếu định chế tài ngân hàng, tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp lớn,… Nhưng với xu hướng chung, BIDV dần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có hoạt động cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, BIDV cần xem xét nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng? Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ” để góp phần giải cần thiết vấn đề Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát 65 chi phí thấp tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng, qua làm suy giảm khả cạnh tranh đối thủ Vì vậy, BIDV cần nghiên cứu kỹ thị trường thông qua khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo khứ, phân tích xu hướng thị trường… để đánh giá xác nhu cầu xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng tương lai Từ đó, đưa sản phẩm mới, khác với NHTM khác mà phù hợp với thị hiếu nhu cầu khách hàng Hơn nữa, cần tập trung phát triển sản phẩm dựa ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, cụ thể hóa sản phẩm CVTD phù hợp với nhóm khách hàng khác - Hồn thiện sản phẩm có BIDV + Đối với sản phẩm cho vay mua nhà Để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, BIDV nên liên kết với Văn phòng cơng chứng Phịng Tài ngun Mơi trường để thực trọn gói dịch vụ sang tên đăng chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chưa hoàn tất thủ tục pháp lý + Đối với sản phẩm cho vay cầm cố GTCG/STK Nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ, BIDV cần ban hành quy trình cho vay trực tuyến áp dụng lãi suất thấp cạnh tranh (lãi suất tiền gửi+1%) khách hàng tiền gửi có kỳ hạn mở BIDV + Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp Nhằm khơng bỏ lỡ khách hàng có mức thu nhập cao, không trả lương qua tài khoản tiền gửi toán BIDV, mở rộng cho đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác mức thu nhập cao khơng có trả lương qua BIDV + Đối với sản phẩm thẻ tín dụng Để tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV, BIDV cần nới rộng điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng Trước đây, lý an tồn, BIDV chủ yếu phát hành thẻ tín dụng tín chấp cho cán nhà nước cán quản lý cấp cao doanh nghiệp lớn, có uy tín quan hệ mật thiết với ngân hàng nên doanh 66 số chưa cao Hơn nữa, để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, BIDV nên chủ động trước việc nghiên cứu cho đời sản phẩm chuyên biệt nhắm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu khác dựa việc phân khúc thị trường Ví dụ, đối tượng niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao BIDV có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu + Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô Đối với điều kiện vay khách hàng mức thu nhập trung bình hàng tháng vịng từ đến tháng gần tối thiểu triệu đồng trở lên, gây khó khăn cho khách hàng có nhu cầu vay nhỏ để mua ô tô qua sử dụng, BIDV nên cân nhắc xem xét linh động điều kiện vay với mức thu nhập thấp đảm bảo an toàn cho ngân hàng + Đối với sản phẩm thấu chi Để phát triển sản phẩm thấu chi, BIDV nên cân nhắc điều kiện Có hộ thường trú tạm trú dài hạn (KT3) tỉnh, thành phố với Chi nhánh cho vay BIDV nên linh động trường hợp điều kiện khách hàng cần cung cấp sổ tạm trú tỉnh, thành phố với Chi nhánh cho vay sổ hộ thường trú quê quán họ Bởi vì, khách hàng họ chứng minh thu nhập cao ổn định , chứng minh khả trả nợ + Đối với sản phẩm cho vay du học Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng mạnh giai đoạn tăng dư nợ cho sản phẩm này, BIDV nên có quy trình vay ngắn gọn, nhanh chóng để phục vụ nhóm khách hàng tốt Vì vậy, tất sản phẩm CVTD BIDV cần cải tiến quy trình cho vay, tiến tới công bố cam kết với khách hàng thời gian cho vay ngắn 3.2.1.2 Định hướng BIDV phát triển CVTD Để mơ hình tổ chức quản lý hoạt động CVTD chuẩn hóa áp dụng thống nhất, BIDV cần phải: 67 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý phát triển CVTD: Hiện có 115/118 chi nhánh thành lập Phịng QHKHCN Vì vậy, cần hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý phát triển CVTD thực đồng bộ, thống từ hội sở tới chi nhánh Theo đó, BIDV cần củng cố vai trò điều hành đơn vị hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Triển khai thực áp dụng đồng mơ hình phịng giao dịch bán lẻ chuẩn tồn hệ thống, với định hướng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, cung cấp tất dịch vụ, kể tín dụng phi tín dụng Xây dựng tổ CVTD chuẩn, chuyên nghiệp từ chức nhiệm vụ phòng QHKHCN tất chi nhánh toàn hệ thống Đổi chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ từ HSC đến chi nhánh: HSC cần xác định rõ định hướng cụ thể hoạt động chi nhánh (phân loại chi nhánh bán lẻ, bán buôn, hỗn hợp) thông qua điều hành tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động Hơn nữa, cần triển khai theo lộ trình chế điều hành kinh doanh, nhiệm vụ giao cụ thể cho Trưởng khối Giám đốc đơn vị khối bán lẻ 3.2.1.3 Chính sách Marketing BIDV Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing CVTD: Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Tổ chức chiến lược truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với thời điểm, hướng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao nhằm hình ảnh thương hiệu BIDV người biết đến cách rõ nét Thứ hai, thống hoạt động Marketing toàn hệ thống: Hiện nay, hầu hết chi nhánh quan tâm đến chương trình marketing lớn kiện lớn thực đầy đủ chi nhánh, cịn đa số phịng giao dịch, 68 QTK có quy mô nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng Vì vậy, cần qn triệt sâu rộng tồn hệ thống nhiệm vụ việc quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV để từ HSC đến chi nhánh phòng giao dịch, QTK Hơn nữa, thường xuyên tổ chức việc giám sát, đặc biệt giám sát, kiểm tra phòng giao dịch, QTK để tránh trình trạng phong cách giao dịch phịng giao dịch, QTK khiến khách hàng khơng hài lịng treo băng hết hiệu lực ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu BIDV Thứ ba, để phát triển CVTD nữa, BIDV cần triển khai nhiều chương trình quảng cáo riêng cho hoạt động CVTD, đặc biệt trọng quảng cáo cho cho khách hàng qua email, thư, đặc biệt CBCNV công ty quan hệ với BIDV 3.2.1.4 Chính sách cho vay BIDV có sách khách hàng, cụ thể sách khách hàng cá nhân ban hành theo công văn 2545/CV-NHBL1 ngày 08/06/2011 Tuy nhiên, sách khách hàng áp dụng cho khách hàng trung thành, khách hàng truyền thống họ ưu đãi tỷ giá, phí dịch vụ, … Vì vậy, BIDV nên có sách lãi suất cho vay: - Đối với cho vay ngắn hạn: (i) Nếu khách hàng quan trọng theo sách khách hàng BIDV: áp dụng mức lãi suất thấp mức lãi suất áp dụng cho khách hàng thông thường; (ii) Nếu khách hàng cán BIDV/cán công tác đơn vị trực thuộc BIDV: áp dụng mức lãi suất ưu đãi khách hàng thông thường - Đối với cho vay trung dài hạn: áp dụng lãi suất tối thiểu (=) lãi suất tiền gửi tiết kiệm cá nhân VND 12 tháng trả lãi sau cộng (+) biên độ Tuy nhiên, khách hàng quan trọng theo sách BIDV khách hàng cán BIDV/cán công tác đơn vị trực thuộc BIDV nên áp dụng mức biên độ thấp 3.2.1.5 Đội ngũ nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng, định đến việc hoàn thành kế 69 hoạch, mục tiêu hoạt động tổ chức Mỗi cá thể tổ chức khơng có đồng lịng, phối hợp, qn cơng việc khơng đạt hiệu cơng việc Nếu khơng có đủ số lượng người lao động hay trình độ người lao động khơng đạt u cầu hiệu cơng việc khơng cao Vì vậy, muốn hoạt động tốt ngân hàng cần phải phát triển đào tạo nguồn nhân lực phù hợp Tuy nhiên, đa số cán BIDV tác nghiệp dựa việc tự đọc hiểu quy định quy trình qua kinh nghiệm truyền miệng, nên để tránh tình trạng hiểu khác cán hiểu sai quy định, BIDV nên: (i) Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ có liên quan (kế tốn, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử ) kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, bán hàng…cho đội ngũ cán tín dụng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chun sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai; (ii) Tổ chức thi, trò chơi nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, chủ đề tình hình kinh tế, tài ngân hàng nhằm tạo hội, động lực để cán tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng kiến thức mới; (iii) Đồng thời thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng Quản lý thị, Phịng Cảnh sát giao thơng… nhằm giảm bớt áp lực công việc cho CV QHKH Hơn nữa, cần ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động này, gia tăng định biên lao động phù hợp với nhu cầu phát triển, chun mơn hóa cho cán thuộc phịng QHKHCN để có cán am hiểu tường tận CVTD nhằm phát triển sản phẩm tốt Cụ thể: (i) Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa cơng việc phận nói chung CBTD nói riêng; (ii) Ngồi ra, BIDV cần xây dựng quy trình tuyển dụng rõ ràng, khách quan hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo chi 70 phí đào tạo lại chun mơn, có sách khen thưởng rõ ràng cán tín dụng tiếp thị nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV cần có chế tài yêu cầu tất cán tín dụng tuân thủ đạo đức nghề nghiệp quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 3.2.1.6 Đặc điểm khách hàng vay - Độ tuổi + Giới trẻ độ tuổi từ 18 đến 25: Đây nhóm tuổi muốn thể thân qua cách ăn mặc, coi trọng chất lượng thương hiệu tin cậy Họ thường xuyên cập nhật xu hướng ưa thích thương hiệu tiếng yếu tố giá yếu tố quan trọng việc lựa chọn sản phẩm (Viettrack, 2011) Hơn nữa, giới trẻ độ tuổi này, việc mua sắm hàng, siêu thị, trung tâm thương mại nhu cầu phổ biến giới trẻ họ tiết kiệm thời gian, có hội lựa chọn nhiều dịch vụ tốt Do thuận tiện tiện ích kèm hoạt động tốn thẻ tín dụng ngân hàng phù hợp với nhóm khách hàng Bên cạnh nhu cầu phương tiện lại, sử dụng thiết bị công nghệ đại giới trẻ ý ưa chuộng Vì vậy, để phát triển CVTD nhóm độ tuổi này, BIDV cần phải: (i) Nới lỏng điều kiện cho vay sản phẩm tín chấp Cụ thể: cho vay tiêu dùng tín chấp, khách hàng chứng minh thu nhập khơng nên u cầu khách hàng phải có hộ thường trú tạm trú dài hạn (KT3) với chi nhánh cho vay Hay để chứng minh thu nhập thường xuyên ổn định thay khách hàng cần chứng minh thu nhập tháng cần rút ngắn khoảng thời gian cịn tháng Hoặc điều kiện cấp thẻ tín dụng BIDV khách hàng phải có tài khoản tiền gửi toán mở BIDV đăng ký mở tài khoản tiền gửi toán BIDV thời điểm đăng ký phát hành thẻ Điều gây cản trở cho khách hàng họ muốn sử dụng thẻ tín dụng BIDV họ toán lương qua tài khoản ngân hàng khác nên BIDV cần bỏ điều kiện phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, …; (ii) 71 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu nhỏ, lẻ nhóm khách hàng như: mua điện thoại, quần áo, mỹ phẩm,… + Lứa tuổi từ 25 đến 35 Tuy chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ CVTD BIDV BIDV nên có biện pháp để doanh số dư nợ nhóm khách hàng tăng cao thường nhóm có mức thu nhập trung bình song lại chiếm tỷ lệ lớn mua sắm tiêu dùng Ngoài ra, vay lớn cho vay mua nhà, mua tô sản phẩm phổ thông, thiết yếu, cán tín dụng BIDV nên giới thiệu, tư vấn cho khách hàng nhóm sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác như: thẻ tín dụng, thấu chi,….để đáp ứng nhu cầu chi tiêu họ + Lứa tuổi 35 Đây thường nhóm có mức thu nhập ổn định cao Họ thường quan tâm nhiều đến nhà cửa, ô tô, y tế giáo dục (du học), du lịch, Do nhóm có thu nhập cao nên đòi hỏi dịch vụ tốn cao Vì vậy, để phát triển CVTD nhóm khách hàng này, BIDV nên đa dạng tính sản phẩm cung cấp Hơn nữa, cán tín dụng phục vụ nhóm khách hàng cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tinh thông sản phẩm, nghiệp vụ, am hiểu lĩnh vực nhà cửa, du lịch,… - Thu nhập + Mức thu nhập triệu đồng/tháng Hiện nay, khách hàng vay tiêu dùng BIDV mức thu nhập chiếm ít, để phát triển CVTD nhóm này, BIDV nên: (i) Mặc dù ban hành công văn số 6026/CVNHBL, yêu cầu Chi nhánh tồn hệ thống tích cực triển khai bán chéo gói sản phẩm dịch vụ tới CBCNV tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với BIDV CB QHKHCN quan tâm đến đối tượng có mức thu nhập cao chủ doanh nghiệp, kết tốn trưởng,… Vì vậy, nên mở rộng đối tượng cho tất cán công tác doanh nghiệp tùy theo mức thu nhập xem xét hạn mức tín dụng khác nhau; (ii) BIDV nên liên kết với đại lý xe máy, trung tâm điện thoại,…cử cán trực để tiếp cận với trực tiếp 72 với khách hàng nhóm có mức thu nhập khơng cao có nhu cầu mua sắm sản phầm + Mức thu nhập từ 5-dưới 10 triệu đồng/tháng từ 10-15 triệu đồng/tháng Mặc dù mức thu nhập mà nhóm khách hàng vay tiêu dùng BIDV chiếm đa số Tuy nhiên, để phát triển nữa, BIDV nên: (i) Có nhiều chương trình ưu đãi cho sản phẩm mà nhóm khách hàng quan tâm cho vay mua ô tô, vay mua nhà ở,…; (ii) Tổ chức chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn…để tìm hiểu nhu cầu khác khách hàng nhóm sát kịp thời + Mức thu nhập 15 triệu đồng/tháng Đây nhóm khách hàng có mức thu nhập cao dư nợ CVTD nở nhóm khách hàng có mức thu nhập chiếm tỷ lệ mức tương đối Để phát triển CVTD nhóm khách hàng này, BIDV nên: (i) Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, BIDV nên phát triển sản phẩm theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng; (ii) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể: Tiếp tục tập trung vào đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán BIDV, nâng cao nhận thức hình thành văn hóa hướng khách hàng, khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, chuyên nghiệp, tạo khác biệt cách phục vụ để khách hàng ln cảm thấy hài lịng, cảm thấy họ ưu đãi, giảm sai sót tác nghiệp, xử lý nhanh chóng khiếu nại, thắc mắc khách hàng (nếu có) - Trình độ học vấn Rõ ràng có chênh lệch lớn tỷ lệ dư nợ CVTD BIDV nhóm khách hàng có trình độ tiểu học trung học so với nhóm cịn lại Vì vậy, để phát triển CVTD cách tồn diện, BIDV cần phải đa dạng hóa sản phẩm CVTD, có sản phẩm nhắm vào đối tượng công nhân doanh nghiệp, tận dụng hội tiếp cận bán chéo sản phẩm với công nhân doanh nghiệp 73 tốn lương qua tài khoản BIDV Tuy nhóm có mức thu nhập khơng cao số lượng nhiều nên góp phần tăng dư nợ CVTD BIDV đồng thời thỏa mãn sống họ 3.2.2 Một số kiến nghị 3.2.2.1 Với quan quản lý vĩ mô nhà nước Thứ nhất, ổn định môi trường vĩ mô kinh tế, tăng sức mua kinh tế Vay tiêu dùng thực chất mua sắm thu nhập dự kiến tương lai mà chưa có đủ Khi kinh tế ổn định dịch vụ vay tiêu dùng phát triển hơn, đặc biệt khoản vay tiêu dùng phục vụ mục đích hàng ngày Vì vây, quan quản lý vĩ mô nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Nhà nước việc ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ kiểm sốt thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức độ hợp lý Chính việc Nhà nước đảo bảo ổn định kinh tế vĩ mô cách vững điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển bền vững trung dài hạn, tạo sở để nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ cầu hàng hóa- dịch vụ tiêu dùng Bên cạnh đó, mơi trường kinh tế- trị- xã hội ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hóa- dịch vụ tiêu dùng Thứ hai, đẩy nhanh trình tái cấu kinh tế gắn với đổi mơ hình tăng trưởng Nâng cao suất lao động sức cạnh tranh kinh tế Cần xây dựng triển khai chế điều hành phối hợp chung tồn hệ thống trị nhằm đẩy nhanh tiến độ hiệu q trình tái cấu Tiếp tục cải thiện mơi trường đầu tư, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, bao gồm khó khăn từ thủ tục đầu tư, đến triển khai dự án, giải phóng mặt bằng, tiêu thụ xuất hàng hóa Cụ thể, tập trung cải thiện tạo lập môi trường đầu tư thông thoáng hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nhiều nhà đầu tư nước Hướng 74 dẫn triển khai thực có hiệu sách ưu đãi đầu tư; tiếp tục điều chỉnh, bổ sung ban hành chế sách ưu đãi đầu tư, đất đai, tài tín dụng, đào tạo nguồn nhân lực Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận dòng vốn tín dụng để thúc đẩy sản xuất, kinh doanh Từ đó,danh mục hàng hóa doanh nghiệp mở rộng, góp phần thúc đẩy phát triển CVTD Thứ ba, cải cách thủ tục hành liên quan đến quyền sử dụng đất, sở hữu bất động sản động sản, đăng ký giao dịch đảm bảo Các quan quản lý nhà nước cần tạo điều kiện cho người dân vay vốn nhiều cách cải cách thủ tục hành có liên quan đến quyền sử dụng đất, sở hữu bất động sản động sản, đăng ký giao dịch đảm bảo để hỗ trợ phối hợp tốt với ngân hàng trình giải ngân, thu nợ Rất nhiều trường hợp khách hàng ngại vay vốn ngân hàng lo sợ thủ tục rườm rà, rắc rối Khơng có tâm lý lo sợ thủ tục vay ngân hàng mà khách hàng vay e ngại việc phải làm thủ tục hành sau ngân hàng đồng ý, phê duyệt khoản vay Mặc dù có cải cách chưa triệt để hiệu Tuy nhiên, cải cách phải cẩn thận hơn, tránh trường hợp việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sở hữu bất động sản động sản mà không thu hồi giấy cũ kết tài sản có hai giấy chứng nhận Điều khó để cán tín dụng biết được, gây rủi ro cho TCTD Cụ thể, đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản để vay vốn ngân hàng, theo Nghị định 83/2010/NĐ-CP ngày 23/07/2010 có qui định xử lý hồ sơ đăng ký giao dịch đảm bảo ngày nhận hồ sơ, nhận hồ sơ sau 15 trả kết vào ngày làm việc kế tiếp, trường hợp phải kéo dài thời gian giải hồ sơ đăng ký khơng 03 ngày làm việc hầu hết quan giải lại thường viết giấy hẹn trễ thời gian quy định Trong nhu cầu vay khách hàng thiết thời điểm Thứ tư, cần có quy định bổ sung nghị định Số: 11/2012/NĐ-CP quy định việc thông báo việc chấp phương tiện giao thông giới đường bộ, phương tiện thủy nội địa, phương tiện giao thông đường sắt Theo nghị định “Sau đăng ký chấp phương tiện giao thông giới đường bộ, phương tiện thủy nội địa, 75 phương tiện giao thông đường sắt người yêu cầu đăng ký nộp phí yêu cầu cấp văn chứng nhận đăng ký giao dịch bảo đảm quan đăng ký giao dịch bảo đảm gửi 01 văn chứng nhận đăng ký đến quan nhà nước có thẩm quyền đăng ký lưu hành phương tiện giao thơng Cơ quan nhà nước có thẩm quyền đăng ký phương tiện giao thông phải cập nhật thông tin việc phương tiện giao thông chấp ngày nhận văn chứng nhận đăng ký giao dịch bảo đảm.” Như vậy, nghị định 11 quy định việc Cơ quan nhà nước có nhiệm vụ phải cập nhật thơng tin việc phương tiện giao thông chấp ngày chưa quy định việc Cơ quan nhà nước phát tài sản TCTD đăng ký trước xử lý Điều rủi ro cho TCTD việc định cấp tín dụng 3.2.2.2 Với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, tích cực trọng giải vấn đề nợ xấu để tạo điều kiện hạ thấp lãi suất cách ổn định, đồng thời khơng làm gia tăng lạm phát Tăng tín dụng phải đồng thời với thực phân bổ vốn hợp lý theo hướng ưu tiên cho lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, góp phần giảm hàng tồn kho giải nợ xấu Cần có biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng, phân loại nợ xấu đưa tiêu chí đánh giá nợ xấu xác đầy đủ Hơn nữa, tránh tượng cho doanh nghiệp vay vốn để đầu vào lĩnh vực hiệu nguy đối mặt với nhiều rủi ro Từ đó, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Thứ hai, để kích thích CVTD, nhà làm luật cần: (i) Thường xuyên đưa điều luật thông tư hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng Như nay, nhu cầu vay tiêu dùng ln có, dù tình hình nữa, có người muốn vay tiền để sửa chữa nhà cửa, mua phương tiện lại, chi cho học hành nước ngoài… Nhưng vấn đề người dân thận trọng việc vay tiêu dùng, họ khơng am hiểu luật họ cố gắng tìm hiểu luật trước định vay luật không quy định cụ thể khiến họ ngại vay hơn; (ii) NHNN cần hoàn thiện văn pháp qui cho vay tiêu dùng tạo tảng cho phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Cần đưa 76 hướng dẫn cụ thể để phát triển hoạt động CVTD tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để phòng ngừa ngăn chặn kịp thời rủi ro xảy Hơn nữa, theo kinh nghiệm Malaysia, để đối phó kịp thời với rủi ro phải tăng cường thông tin khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay tiêu dùng; (iii) khoanh vùng quản lý riêng biệt cho vay tiêu dùng Hơn nữa, nên có quy chế cho vay riêng biệt Cụ thể, cần có quy định cụ thể phương án vay vốn, lãi suất áp dụng riêng cho hoạt động CVTD; (iv) NHNN nên thành lập Trung tâm Tư vấn tín dụng để hỗ trợ cá nhân tìm kiếm lời khuyên tín dụng, quản lý tài Trung tâm tư vấn hỗ trợ cho cá nhân có nhu cầu vay vốn việc tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng cách dễ dàng hơn, giúp họ trang bị kiến thức tài tiêu dùng Thứ ba, phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng, đảm bảo thông tin khách hàng hoạt động ngân hàng cập nhật nhanh nhất, xác đầy đủ nhất, đặc biệt thông tin khách hàng cá nhân Nâng cao hiệu Trung tâm Thông tin Tín dụng NHNN-CIC, TCTD xem kênh thông tin chủ lực, đầy đủ tin cậy góp phần hạn chế rủi ro KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương trình bày mục tiêu định hướng phát triển CVTD BIDV đến năm 2015 Hơn nữa, từ phân tích tình hình cho vay tiêu dùng BIDV nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Chương đề xuất giải pháp để hạn chế tồn ngăn cản phát triển CVTD BIDV Giải pháp từ phía BIDV bao gồm: (i) Hoàn thiện phát triển sản phẩm CVTD BIDV; (ii) Định hướng BIDV phát triển CVTD, sách Marketing, sách cho vay, đội ngũ nhân lực đặc điểm khách hàng vay Hơn nữa, tác giả đưa số kiến nghị với quan quản lý vĩ mô Ngân hàng Nhà nước 77 KẾT LUẬN Mặc dù CVTD BIDV ý năm gần khẳng định vai trị quan trọng khơng ngân hàng, người tiêu dùng mà kinh tế Nhận thức tầm quan trọng công tác tiêu dùng ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng, BIDV NHTM khác năm gần tích cực thực biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động tín dụng tiêu dùng, khẳng định vai trị ngân hàng đa có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung BIDV Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, BIDV cịn gặp nhiều khó khăn nội ngân hàng từ phía mơi trường kinh doanh việc phát triển hoạt động CVTD Với đề tài này, tác giả luận văn hoàn thành số nội dung sau: (i) Hệ thống hóa vấn đề chung sở lý luận cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; (ii)) Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng BIDV Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến CVTD BIDV Từ nêu lên kết đạt tồn tại, hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV; (iii) Đưa giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV kiến nghị với quan quản lý vĩ mô nhà nước với ngân hàng nhà nước TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT BIDV (2009), Quy định Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV (2010a), Quy định cho vay tiêu dùng tín chấp cho khách hàng cá nhân BIDV (2010b), Quy định cho vay mua ô tô BIDV (2010c), Quy định cho vay thấu chi tài khoản cá nhân BIDV (2011a), Quy định cho vay mua nhà BIDV (2011b), Quy định phát hành quản lý thẻ tín dụng BIDV (2011c), Quy định cho vay du học BIDV (2012a), Báo cáo thường niên BIDV năm 2012 BIDV (2012b), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012 10 BIDV (2013a), Báo cáo nhanh tín dụng bán lẻ năm 2013 11 BIDV (2013b), Báo cáo thường niên BIDV năm 2013 12 Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2011), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 NHNN (2013), Quyết định số 2752/QĐ-NHNN việc phê duyệt ứng dụng công nghệ thông tin Ngành Ngân hàng giai đoạn 2013-2015 14 Tổng cục Thống kê (2012a), Tình hình kinh tế xã hội năm 2012, http://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13419 15 Tổng cục Thống kê (2013), Tình hình kinh tế xã hội năm 2013, http://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13843 16 Tổng cục Thống kê (2012b), Dư nợ tín dụng kinh tế tốc độ tăng trưởng, http://sbv.gov.vn 17 Viettrack (2011), Hành vi lối sống người tiêu dùng trẻ độ tuổi 20-29, http://www.ftaresearch.com/vn/library.php?id=40 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 18 Armetta, D tác giả (1997), Data processing method of configuring and monitoring a satellite spending card link to a host credit card 19 Bertola, Disney, and Grant, (2006) The economics of consumer credit demand and supply 20 Chien, Y Devaney, S (2001), The Effect of Credit Attitude and Socioeconomic Factors on Factors on and Installment Debt 21 Chung, K (2009), Household debt, the savings rate and monetary policy: the Korean experience 22 Endut, N Hua, T (2009), Household debt in Malaysia 23 Finlay, S (2005), Consumer Credit Fundamentals 24 Gropp R., Scholz J.,White M (1997), Personal Bankruptcy and credit supply and dema nd 25 He, D., Yao, E Li, K.(2005), The growth of consumer credit in Asia 26 Hogan, E (1998), Financial transaction card with installment loan feature 27 Kang, T Ma, G (2009), Credit card leding distress in Korea in 2003 28 Kim, H DeVaney, S (2001), The Determinants Of Outstanding Balances Among Credit Card Revolvers 29 Nieto, F (2007), The determinants of household credit in Spain 30 Park, S (1993), The determinants of Consumer Installment Credit 31 Vandone, D (2009), Consumer credit in Europe 32 Wilcox, W tác giả (1999), System and method for administrating a credit card use incentive program by which a credit card holder earns rebate in the form of an additional payment toward an outstanding loan principle to reduce overall cost of the installment loan 33 Wilson, L (2000), Systems and methods for making installment loan payments using payroll debits 34 Zhu, D (2001), Determinants of consumer debt: an examination of management variables individual credit ... triển cho vay tiêu dùng BIDV 4 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng. .. PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát cho vay tiêu dùng 1.1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2.Đặc điểm cho vay tiêu