Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRẦN THỊ NI Tr ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ KHĨA HỌC 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ ̀ng Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ươ Trần Thị Ni Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K50A QTKD Tr Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Hồng Thị Diệu Thúy tận tình hướng dẫn, động viên suốt uê ́ trình thực khóa luận tốt nghiệp tê ́H Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy tơi suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường h hành trang quý giá giúp vững bước tương lai in Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân ̣c K hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phịng giao dịch Sơng Bồ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt tập, cung nghiệp ho cấp cho tơi nhiều tài liệu q giá giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt Đ ại Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lòng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ̀ng Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng ươ tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Tr Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Ni Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Đ ại 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền .8 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.2.3 Vai trò tiền gửi .9 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi ngân hàng thương mại .10 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 uê ́ 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 tê ́H TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 17 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa in Thiên Huế 17 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .17 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 18 ho 2.1.2.1 Giới thiệu chung .18 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 18 Đ ại 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 19 2.1.3 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 2.1.3.1 Tình hình lao động 22 ̀ng 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.4 Thực trạng huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .27 ươ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 28 Tr 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 28 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 2.2.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 32 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA .34 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 34 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng 38 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 39 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .39 2.2.4.2 Phân tích tương quan 40 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 41 uê ́ 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .41 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 tê ́H 2.2.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 2.2.5.4 Giả định tính độc lập sai số 42 2.2.5.5 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 43 2.2.6.Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng in h BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 ̣c K CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 48 ho 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 48 Đ ại 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 48 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình .49 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 ̀ng 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 50 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 51 ươ 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .51 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Tr Kết luận 52 Kiến nghị 53 2.1 Đối với hội sở BIDV 53 2.2 Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC .56 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá CBNV: Cán nhân viên uê ́ NHNN: Ngân hàng Nhà nước tê ́H NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h dùng ngành khoa học xã hội SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu .14 Hình 2.1 Logo BIDV 17 uê ́ Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Thừa Thiên Huế 20 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 29 tê ́H Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp 30 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập bình quân tháng .31 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2 Các biến quan sát thang đo hài lòng 16 uê ́ Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 23 tê ́H Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 20162018 .24 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 27 h Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra 28 in Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 32 ̣c K Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 33 Bảng 2.7 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest biến độc lập 34 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 35 ho Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa 36 Đ ại Bảng 2.10 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest Sự hài lòng 38 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng khách hàng Total Variance Explained 38 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng .39 ̀ng Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan .40 ươ Bảng 2.14 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 41 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 Tr Bảng 2.16 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 Bảng 2.17 Kiểm tra tính độc lập sai số 42 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 44 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng 44 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 45 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm .46 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày hầu hết công ty phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt thương trường Điều làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường “chiến trường” phải chấp nhận quy luật cạnh tranh đào thải khỏi thị uê ́ trường Vì thế, nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhiều công ty không quan tâm tê ́H đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà trọng đến việc thu hút trì khách hàng Nhiều nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh nói chung dịch vụ nói riêng tăng lên 5% khách hàng trung thành với công ty cung cấp dịch vụ h làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận ngành kinh doanh (Chi cộng in 2008) Một số nghiên cứu khác việc giảm 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ giúp lợi nhuận họ tăng lên 75% (Reichheld Sasser ̣c K 1990; Augustyn cộng 1998) Thêm vào đó, chi phí để trì trung thành khách hàng thấp nhiều so với chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng ho (Beerli cộng 2004) Điều cho thấy việc trì khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Đ ại Ngân hàng giành quan tâm hài lòng khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hàng đầu ngân hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều hội lựa ̀ng chọn yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng muốn tồn phát triển cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân ươ hàng, qua có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân Tr hàng ngày đứng vững phát triển thị trường Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) phịng giao dịch Sơng Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), tình hình huy động vốn Ngân hàng từ tiền gửi dân cư tăng trưởng tương đối ổn định, bối cảnh xuất nhiều ngân hàng địa bàn, canh tranh ngân hàng điều khơng thể tránh khỏi Vì thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Phân tích nhân tố EFA 3.1 Phân tích EFA nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Test of Sphericity 1316.534 df 210 tê ́H Bartlett's uê ́ 827 Adequacy Sig .000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Total Total Total Cumulative % Variance % Variance % Variance 5.909 28.136 28.136 5.909 28.136 28.136 3.304 15.736 15.736 2.915 13.880 42.016 2.915 13.880 42.016 3.162 15.059 30.795 2.544 12.114 54.130 2.544 12.114 54.130 2.865 13.645 44.440 1.978 9.421 63.551 1.978 9.421 63.551 2.808 13.373 57.813 1.308 6.227 69.778 1.308 6.227 69.778 2.513 11.964 69.778 856 4.078 73.855 718 3.420 77.275 575 2.738 80.013 509 2.423 82.436 10 502 2.389 84.825 11 424 2.018 86.843 12 406 1.931 88.774 13 381 1.816 90.591 14 356 1.694 92.284 15 299 1.426 93.710 16 276 1.315 95.025 17 265 1.261 96.286 18 241 1.146 97.433 19 192 916 98.349 20 192 913 99.262 21 155 738 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Rotated Component Matrixa Component PV4 865 PV2 853 PV1 804 DC1 872 DC2 858 DC4 832 DC3 831 817 in DU2 810 ̣c K DU1 DU4 792 HH2 Đ ại HH4 761 ho DU3 HH3 tê ́H 889 h PV3 uê ́ 825 767 694 HH1 684 HH5 682 801 TC4 716 TC3 640 TC2 629 Tr ươ ̀ng TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 3.2 Phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 727 Adequacy Test of Sphericity 160.858 df 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.333 77.758 77.758 386 12.851 90.609 282 9.391 100.000 2.333 77.758 77.758 ̣c K h Total Extraction Sums of Squared Loadings in Component tê ́H Sig uê ́ Approx Chi-Square Bartlett's ho Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại Component Matrixa Component HL2 896 HL3 891 HL1 858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy 4.1 Tương quan SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Correlations PV DC 471** 429** 413** 015 517** 000 000 000 874 000 120 120 120 120 120 120 471** 170 223* 063 014 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 524 000 120 120 120 120 429** 170 364** 034 474** Sig (2-tailed) 000 063 000 714 000 N 120 120 120 120 120 120 413** 223* 364** -.092 546** 317 000 014 000 ̣c K Sig (2-tailed) tê ́H 120 000 120 120 120 120 120 120 015 -.059 034 -.092 388** 874 524 714 317 120 120 120 120 120 120 517** 357** 474** 546** 388** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 Sig (2-tailed) N Đ ại Pearson Correlation ho Pearson Correlation HL 357** 120 N HH -.059 N Pearson Correlation DC HL 000 Pearson Correlation PV HH Sig (2-tailed) h DU in TC DU uê ́ TC 000 120 ̀ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ươ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tr 4.2 Hồi quy Model Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square 797a 635 the Estimate 619 38286 DurbinWatson 2.165 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV b Dependent Variable: HL SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Sig Square Regression 29.063 5.813 Residual 16.711 114 147 Total 45.774 119 39.654 tê ́H a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, PV Coefficientsa Coefficients Coefficients (Constant) Std Error -1.349 390 TC 195 081 DU 172 PV 176 DC Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -3.463 001 174 2.391 018 607 1.648 063 176 2.725 007 772 1.296 054 210 3.259 001 770 1.300 337 054 398 6.190 000 774 1.292 476 064 426 7.447 000 980 1.020 Đ ại HH Sig ho B t h Standardized in Unstandardized ̣c K Model 000b uê ́ F Tr ươ ̀ng a Dependent Variable: HL SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Thống kê mô tả mức độ đồng ý khách hàng chất lượng dịch vụ 5.1 Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Deviation 120 3.92 724 TC2 120 3.93 658 TC3 120 3.87 709 TC4 120 3.89 708 in TC1 h 120 (listwise) ̣c K Frequency Percent Trung lap Valid Dong y Đ ại ̀ng ươ Valid Khong dong y Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 27 22.5 22.5 25.0 66 55.0 55.0 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Valid ho Khong dong y tê ́H N uê ́ TC1 Valid Tr Std TC2 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 8 Trung lap 27 22.5 22.5 23.3 Dong y 71 59.2 59.2 82.5 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy TC3 Frequency Percent Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 33 27.5 27.5 29.2 Dong y 64 53.3 53.3 21 17.5 17.5 120 100.0 Hoan toan dong y Total in ̣c K Valid Hoan toan dong y Đ ại Total Valid Cumulative Percent Percent 37 30.8 30.8 30.8 59 49.2 49.2 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 ho Dong y 100.0 100.0 Frequency Percent Trung lap 82.5 h TC4 uê ́ Valid Cumulative tê ́H Khong dong y Valid 5.2 Sự đáp ứng ̀ng Descriptive Statistics N m ươ Tr Minimu Maximu Mean m Std Deviation DU1 120 3.92 780 DU2 120 3.92 816 DU3 120 3.91 733 DU4 120 3.85 741 Valid (listwise) N 120 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DU1 Frequency Percent Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 35 29.2 29.2 30.8 Dong y 53 44.2 44.2 30 25.0 25.0 120 100.0 Hoan toan dong y Total in Valid Dong y ̣c K Đ ại ̀ng ươ Tr Valid Percent Percent 2.5 2.5 36 30.0 30.0 32.5 49 40.8 40.8 73.3 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 y Khong dong y Cumulative 2.5 Hoan toan dong Total Valid ho Trung lap 100.0 100.0 Frequency Percent Khong dong y 75.0 h DU2 uê ́ Valid Cumulative tê ́H Khong dong y Valid DU3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 29 24.2 24.2 26.7 Dong y 64 53.3 53.3 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DU4 Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 8 1.7 1.7 31 25.8 25.8 Dong y 66 55.0 Hoan toan dong y 20 16.7 120 100.0 Khong dong y Valid Trung lap Total 2.5 28.3 55.0 83.3 16.7 100.0 100.0 in h 5.3 Năng lực phục vụ tê ́H dong y uê ́ Frequency Percent Descriptive Statistics Minimum Maximu ̣c K N Mean Std PV1 120 PV2 PV4 4.05 829 120 3.97 893 120 3.93 817 120 4.02 809 Đ ại PV3 Valid N 120 Tr ươ ̀ng (listwise) Valid Deviation ho m PV1 Frequency Percent Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 8 Trung lap 35 29.2 29.2 30.0 Dong y 41 34.2 34.2 64.2 43 35.8 35.8 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PV2 Frequency Percent Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 37 30.8 30.8 34.2 Dong y 37 30.8 30.8 42 35.0 35.0 120 100.0 Hoan toan dong y Total in Valid Dong y ̣c K Hoan toan dong Đ ại y Total Percent Percent 2.5 2.5 2.5 35 29.2 29.2 31.7 49 40.8 40.8 72.5 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Percent toan khong Valid Cumulative Percent Percent 8 Trung lap 32 26.7 26.7 27.5 Dong y 50 41.7 41.7 69.2 Hoan toan dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 dong y Valid Cumulative PV4 ̀ng ươ Tr Hoan Valid ho Trung lap 100.0 100.0 Frequency Percent Khong dong y 65.0 h PV3 uê ́ Valid Cumulative tê ́H Khong dong y Valid Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 5.4 Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimu Maximu Std m Deviation 120 3.97 809 DC2 120 3.97 869 DC3 120 3.85 DC4 120 N 120 (listwise) DC1 Cumulative Percent Percent Valid Dong y Hoan toan dong Đ ại y Tr ươ ̀ng Total Valid 8 38 31.7 31.7 32.5 45 37.5 37.5 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 ho Trung lap ̣c K Khong dong y 799 Valid in Frequency Percent 847 h Valid 4.02 uê ́ DC1 tê ́H m Mean DC2 Frequency Percent Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lap 32 26.7 26.7 30.8 Dong y 45 37.5 37.5 68.3 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DC3 Hoan toan khong Valid Cumulative Percent Percent 8 4.2 4.2 32 26.7 26.7 Dong y 55 45.8 Hoan toan dong y 27 22.5 120 100.0 Khong dong y Valid Trung lap 5.0 31.7 45.8 77.5 22.5 100.0 100.0 DC4 in h Total tê ́H dong y uê ́ Frequency Percent Trung lap Dong y Đ ại Valid Hoan toan dong y Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 31 25.8 25.8 27.5 50 41.7 41.7 69.2 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total ho Khong dong y ̣c K Frequency Percent SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 5.5 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Deviation 120 3.63 733 HH2 120 3.89 848 HH3 120 3.80 HH4 120 HH5 120 N Valid Dong y Đ ại Hoan toan dong y ươ ̀ng Total Valid 699 3.72 663 Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 5.0 44 36.7 36.7 41.7 58 48.3 48.3 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 ho Trung lap ̣c K Frequency Percent Khong dong y 3.63 in HH1 805 h 120 (listwise) uê ́ HH1 Valid Tr Std tê ́H m Mean HH2 Frequency Percent Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 44 36.7 36.7 38.3 Dong y 39 32.5 32.5 70.8 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy HH3 Frequency Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lap 44 36.7 36.7 39.2 Dong y 47 39.2 39.2 26 21.7 21.7 120 100.0 y Total Trung lap Hoan toan dong Đ ại y Total 1.7 54 45.0 45.0 46.7 51 42.5 42.5 89.2 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 HH5 ̀ng Khong dong y ươ h 1.7 Frequency Percent Tr Percent 1.7 ho Dong y Percent ̣c K Khong dong y 100.0 Cumulative Valid in Frequency Percent 78.3 100.0 HH4 Valid Percent Hoan toan dong Valid Percent uê ́ Valid Cumulative tê ́H Khong dong y Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 42 35.0 35.0 36.7 Dong y 64 53.3 53.3 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 77 Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lịng ́ HL1 Frequenc Percent y 28 23.3 80 66.7 12 10.0 100.0 100.0 ho HL2 Frequenc Percent y 2.5 33 27.5 63 52.5 Tr ươ ̀ng Đ ại Khong dong y Trung lap Dong y Valid Hoan toan dong y Total Khong dong y Trung lap Dong y Valid Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 23.3 23.3 66.7 90.0 10.0 ̣c K 120 tê ́H 120 Trung lap Dong y Valid Hoan toan dong y Total Std Deviation 564 729 809 h HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 120 3.87 120 3.85 120 3.97 in 5.6 GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 27.5 30.0 52.5 82.5 21 17.5 17.5 120 100.0 100.0 HL3 Frequenc Percent y 1.7 35 29.2 48 40.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 29.2 30.8 40.0 70.8 35 29.2 29.2 120 100.0 100.0 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 100.0 100.0 78 ... NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 17 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. Thúy CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt