ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬITẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRẦN THỊ NI Tr ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ KHĨA HỌC 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ ̀ng Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ươ Trần Thị Ni Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K50A QTKD Tr Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Hồng Thị Diệu Thúy tận tình hướng dẫn, động viên suốt uê ́ trình thực khóa luận tốt nghiệp tê ́H Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy tơi suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường h hành trang quý giá giúp vững bước tương lai in Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân ̣c K hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phịng giao dịch Sơng Bồ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt tập, cung nghiệp ho cấp cho tơi nhiều tài liệu q giá giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt Đ ại Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lòng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ̀ng Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng ươ tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Tr Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Ni Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Đ ại 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền .8 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.2.3 Vai trò tiền gửi .9 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi ngân hàng thương mại .10 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 uê ́ 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 tê ́H TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 17 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa in Thiên Huế 17 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .17 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 18 ho 2.1.2.1 Giới thiệu chung .18 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 18 Đ ại 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 19 2.1.3 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 2.1.3.1 Tình hình lao động 22 ̀ng 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.4 Thực trạng huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .27 ươ 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 28 Tr 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 28 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 2.2.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 32 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA .34 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 34 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng 38 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 39 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .39 2.2.4.2 Phân tích tương quan 40 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 41 uê ́ 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .41 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 tê ́H 2.2.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 2.2.5.4 Giả định tính độc lập sai số 42 2.2.5.5 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 43 2.2.6.Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng in h BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 ̣c K CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 48 ho 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 48 Đ ại 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 48 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình .49 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 49 ̀ng 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 50 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 51 ươ 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .51 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Tr Kết luận 52 Kiến nghị 53 2.1 Đối với hội sở BIDV 53 2.2 Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC .56 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá CBNV: Cán nhân viên uê ́ NHNN: Ngân hàng Nhà nước tê ́H NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h dùng ngành khoa học xã hội SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu .14 Hình 2.1 Logo BIDV 17 uê ́ Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Thừa Thiên Huế 20 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 29 tê ́H Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp 30 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập bình quân tháng .31 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2 Các biến quan sát thang đo hài lòng 16 uê ́ Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 23 tê ́H Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 20162018 .24 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 27 h Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra 28 in Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát 32 ̣c K Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng 33 Bảng 2.7 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest biến độc lập 34 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 35 ho Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa 36 Đ ại Bảng 2.10 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest Sự hài lòng 38 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng khách hàng Total Variance Explained 38 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng .39 ̀ng Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan .40 ươ Bảng 2.14 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 41 Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 Tr Bảng 2.16 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 42 Bảng 2.17 Kiểm tra tính độc lập sai số 42 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 43 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 44 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng 44 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 45 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm .46 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày hầu hết công ty phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt thương trường Điều làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường “chiến trường” phải chấp nhận quy luật cạnh tranh đào thải khỏi thị uê ́ trường Vì thế, nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhiều công ty không quan tâm tê ́H đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà trọng đến việc thu hút trì khách hàng Nhiều nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh nói chung dịch vụ nói riêng tăng lên 5% khách hàng trung thành với công ty cung cấp dịch vụ h làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận ngành kinh doanh (Chi cộng in 2008) Một số nghiên cứu khác việc giảm 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ giúp lợi nhuận họ tăng lên 75% (Reichheld Sasser ̣c K 1990; Augustyn cộng 1998) Thêm vào đó, chi phí để trì trung thành khách hàng thấp nhiều so với chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng ho (Beerli cộng 2004) Điều cho thấy việc trì khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Đ ại Ngân hàng giành quan tâm hài lòng khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hàng đầu ngân hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều hội lựa ̀ng chọn yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng muốn tồn phát triển cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân ươ hàng, qua có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân Tr hàng ngày đứng vững phát triển thị trường Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) phịng giao dịch Sơng Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), tình hình huy động vốn Ngân hàng từ tiền gửi dân cư tăng trưởng tương đối ổn định, bối cảnh xuất nhiều ngân hàng địa bàn, canh tranh ngân hàng điều khơng thể tránh khỏi Vì thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy hàng, giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp xem yếu tố quan trọng định đến tồn phát triển lâu dài BIDV Xuất phát từ lý trên, trình thực tập Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ tơi định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương uê ́ mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ” tê ́H làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử h dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV để đưa giải pháp nhằm khắc phục in hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gửi tiền thời gian tới ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ho ngân hàng hài lòng khách hàng - Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận khách hàng) đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Đ ại Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ - Đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch ̀ng Sơng Bồ Đối tượng phạm vi nghiên cứu ươ 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV phòng Tr giao dịch Sông Bồ - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ, thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập giai đoạn năm từ năm 2016 đến năm 2018 Các liệu sơ cấp thu thập từ ngày 16/09/2019 đến 22/12/2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu thứ cấp uê ́ + Thu thập thơng tin từ phịng Kế tốn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tê ́H tình hình huy động vốn, sơ đồ máy tổ chức + Thu thập thơng tin từ phịng kiểm sốt: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân + Những thơng tin thu thập từ Website: q trình hình thành phát triển Ngân hàng, mục tiêu phát triển thời gian tới,… h 4.2 Nguồn liệu sơ cấp in Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp bảng hỏi với khách hàng thực 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu ̣c K giao dịch gửi tiền ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ - Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu ho thuận tiện (khảo sát khách hàng đến thực giao dịch gửi tiền Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ) - Kích thước mẫu: Do đề tài sử dụng phân tích nhân tố nên áp dụng cơng Đ ại thức tính cỡ mẫu là: n=5*m (Hair &ctg, 1998) với m số lượng biến quan sát Với tổng số biến quan sát 24 số mẫu tối thiểu điều tra n=5*24=120 Vì vậy, tiến hành khảo sát 120 khách hàng ̀ng 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả ươ Phương pháp thống kê mô tả phương pháp dùng tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu ứng dụng lĩnh vực kinh tế để thể đặc Tr điểm cấu mẫu điều tra Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả sử dụng để mô tả đặc điểm mẫu điều tra nhân học: giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi Thống kê lấy giá trị Frequency (tần suất), valid percent (%) mean (giá trị trung bình) bảng thống kê SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng xử lý phần mềm SPSS 20 với phương pháp: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): uê ́ Từ 0.8 - 1: thang đo tốt Từ 0.7 - 0.8: sử dụng tê ́H Từ 0.6 – 0.7: sử dụng khái niệm đo lường mới với người trả lời - Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total in Theory”, New York, McGraw-Hill) h Correlation ≥ 0.3 biến đạt yêu cầu (Nunnally, J (1978), “Psychometric Analysis): ̣c K Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ ho thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Nguyễn Khánh Duy, 2007) Theo Nguyễn Khánh Duy (2007), phân tích nhân tố khám phá, nhà Đ ại nghiên cứu thường quan tâm tới số tiêu chuẩn sau: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích ̀ng hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Nếu trị số nhỏ 0.5, phân ươ tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng Tr thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Coi biến thiên 100% trị số thể nhân tố trích đọng % bị thất thoát % biến quan sát SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy - Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố lớn nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Phương pháp phân tích hồi quy đa biến - Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc biến độc lập mơ hình hồi quy Mức dao động uê ́ giá trị từ đến tê ́H - Giá trị sig kiểm định F sử dụng để kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy Nếu sig nhỏ 0.05, ta kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng Thống kê mơ tả mức độ đồng ý khách hàng yếu tố thuộc chất lượng h dịch vụ tiền gửi Ngân hàng in Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề ̣c K Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu ho Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đ ại cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ Tr ươ ̀ng Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn liền với uê ́ phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại tê ́H có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao - kinh tế thị trường - ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu h Theo Luật tổ chức tín dụng: NHTM tổ chức tín dụng thực tồn in hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật ̣c K Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số ho tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán Như Ngân hàng thương mại định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà nguồn Đ ại tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại ̀ng Căn vào hình thức sở hữu NHTM phân thành: Ngân hàng sở hữu tư nhân Ngân hàng sở hữu cổ đông Ngân hàng sở hữu nhà nước Tr ươ Căn theo tính chất hoạt động NHTM phân thành: Ngân hàng chuyên doanh ngân hàng đa Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Căn theo cấu tổ chức Ngân hàng sở hữu công ty Ngân hàng không sở hữu công ty SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại - Chức trung gian tín dụng Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân uê ́ hàng thương mại vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trò người cho vay tê ́H hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay - Chức trung gian tốn Ở Ngân hàng thương mại đóng vai trò thủ quỹ cho doanh nghiệp cá h nhân, thực toán theo yêu cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản in tiền gửi họ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ ̣c K - Chức tạo tiền Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất Ngân hàng ho thương mại Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Đ ại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ phản ánh trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh NHTM, cụ thể gồm: ̀ng Nghiệp vụ gửi tiền Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá ươ Nghiệp vụ vay Tr Nghiệp vụ huy động vốn khác Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ phản ánh trình sử dụng vốn NHTM vào mục đích khác nhằm đảm bảo an tồn kinh doanh tìm kiếm lợi nhuận, cụ thể gồm: Nghiệp vụ ngân quỹ Nghiệp vụ cho vay Nghiệp vụ đầu tư tài SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Nghiệp vụ khác Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ nói trên, NHTM cịn thực số nghiệp vụ khác như: Dịch vụ toán Các dịch vụ khác 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền tê ́H 1.2.1 Khái niệm dịch vụ uê ́ Dịch vụ tư vấn, mơi giới Tính có nhiều khái niệm khác dùng để định nghĩa dịch vụ sau: h Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa in phi vật chất ̣c K Theo Philip Kotler (2003, tr.522) cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm ho vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh(2008, tr.1) cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao Đ ại động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” ̀ng Như vậy, thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao có ươ yếu tố bùng phát công nghệ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền Tr 1.2.2.1 Khái niệm Ở nước phát triển người ta định nghĩa “tiền gửi” luật: “Tiền gửi số tiền mà ngân hàng nhận khách hàng danh từ nào, dù phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền cho hoạt động kinh doanh với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, phải trả SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy giới hạn số tiền nhận được, tất lệnh phải trả tiền người gửi séc, lệnh chuyển khoản, thư tín dụng…hay cách khác” Hay, “Tiền gửi số tiền khách hàng gửi tổ chức tín dụng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm hình thức khác Tiền gửi hưởng lãi không hưởng lãi phải hoàn trả cho người gửi uê ́ tiền” tê ́H Tiền gửi khách hàng nguồn nguyên liệu quan trọng NHTM, chiếm tỷ trọng lớn tổng tiền ngân hàng 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi Tiền gửi phải toán có yêu cầu khách hàng, h tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ khoản tiền gửi cho in khách hàng không đơn nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp ̣c K vụ vay NHTM từ kinh tế Do đó, người gửi tiền yêu cầu tốn ngân hàng buộc phải thực nghĩa vụ cam kết hợp đồng ho Quy mô tiền gửi lớn so với nguồn khác: Thông thường tiền gửi chiếm 50% tổng nguồn vốn mục tiêu tăng trưởng hàng năm ngân hàng Đây khoản mục bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với loại Đ ại hình kinh doanh khác Tiền gửi sở khoản cho vay nguồn gốc sâu xa lợi nhuận phát triển ngân hàng Tiền gửi đối tượng phải dự trữ bắt buộc: Các ngân hàng giữ tiền mặt cao ̀ng tỷ lệ dự trữ bắt buộc không phép giữ tiền mặt tỷ lệ Nếu thiếu hụt tiền mặt ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt, ươ thường từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc Tr 1.2.2.3 Vai trò tiền gửi Đối với khách hàng doanh nhân, thông qua việc mở tài khoản để ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân quỹ, thu chi tài vụ cách nhanh chóng an tồn nhiều thay khách hàng tự đảm trách Qua nghiệp vụ giúp ngân hàng thu hút số lượng tiền gửi khách hàng tài khoản lệ phí định Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản ký gửi tiền ngân hàng, việc ngân hàng cung cấp số séc để thuận tiện chi trả họ SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy cịn ngân hàng cung ứng loạt dịch vụ đa dạng tài có sinh lời Ngồi ra, gửi tiền vào ngân hàng vốn tích lũy họ an tồn lại vừa thu khoản lợi tức định Đối với NHTM, tiền gửi tảng cho thịnh vượng phát triển ngân hàng, khoản mục bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng uê ́ với loại hình doanh nghiệp khác, nguồn gốc xâu xa lợi nhuận phát 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi ngân hàng thương mại tê ́H triển ngân hàng Tiền gửi có vai trị vơ quan trọng hoạt động NHTM nói Việc phân loại tiền gửi giúp quản lý dễ dàng có h biện pháp để huy động tiền gửi nhiều tùy theo mục đích hoạt động in ngân hàng Có nhiều cách để phân loại tiền gửi NHTM, cách phân loại phổ biến Theo cách phân loại này, tiền gửi chia thành loại Tiền gửi không kỳ hạn ̣c K sau: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm ho Là loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc bất dụng, nghĩa người gửi tiền có quyền rút tiền vào lúc họ muốn Ngân hàng xếp loại tiền vào nhóm tiền gửi khơng kỳ hạn, nghĩa khoản tiền gửi với thời gian, không gian xác định Đ ại Người vừa gửi tiền vào sáng nay, cần rút vào buổi chiều Tính bất định thời gian gửi, với đặc điểm rút lúc cần làm cho loại tiền gửi cịn có tên gọi theo tiếng anh tiền gửi theo nhu cầu ̀ng (Demand deposits) Ngày nay, gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng cấp ươ cho sổ Séc để viết Séc chi tiêu có nhu cầu nơi Vì vậy, tiền gửi khơng kỳ hạn cịn gọi tiền tài khoản Séc Tr Khách hàng sử dụng Séc khơng phải mục đích để dành không trọng tiền lãi Khách hàng muốn đổi hình thức tiền tệ thành hình thức tiền tệ khác thuận tiện tốn mà họ chọn Séc Tiền gửi có kỳ hạn Loại tiền thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng Là loại tiền gửi ủy thác vào ngân hàng mà có thỏa thuận thời gian rút tiền ngân hàng SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy khách hàng Như vậy, nguyên tắc khách hàng gửi tiền rút tiền đến hạn thỏa thuận, không rút trước thời hạn cam kết Nếu lý mà người gửi phải rút trước kỳ hạn ngân hàng có cách giải sau: Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước khoảng thời gian ý định rút tiền cuối khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng thấp uê ́ hình phạt mà khách hàng làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm tê ́H Được lập để thu hút vốn người muốn dành riêng khoản tiền cho mục tiêu hay cho nhu cầu tài dự tính tương lai Nó có đặc điểm số lượng người tham gia gửi tiền vào ngân hàng đông, số tiền gửi lần thường ít, số lượng tuyệt đối lại lớn, chiếm tỷ trọng quan trọng h cấu vốn huy động Thông thường có hai loại tiết kiệm có kỳ hạn in khơng có kỳ hạn ̣c K 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái ho độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp Đ ại nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ ̀ng Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm ươ (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Như vậy, hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu Tr biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lịng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 11 ... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 17 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng. .. HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN